Tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm mic quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH TUẤN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM MIC QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH TUẤN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM MIC QUẢNG NINH Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Thị Hoàng Mai THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày 20 tháng 02 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phịng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Thị Hồng Mai - người thầy tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Lãnh đạo Phòng Kế tốn - Hành chính, Lãnh đạo Phịng Nghiệp vụ tồn thể cán Cơng ty bảo hiểm MIC Quảng Ninh tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình cung cấp tài liệu thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn Thái Nguyên, ngày 20 tháng 02 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1 Đặc điểm vai trò bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.2 Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.3 Các kênh phân phối BHPNT 12 1.1.4 Yêu cầu phát triển BHPNT 12 1.1.5 Quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 13 1.2 Cơ sở thực tiễn tăng cường hiệu quản lý dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 26 1.3.1 Yếu tố bên 26 1.3.2 Yếu tố ảnh hưởng từ bên 30 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 36 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Chỉ tiêu nguồn nhân lực 39 2.3.2 Chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận 39 2.3.3 Chỉ tiêu mức độ hợp lý hóa cấu dịch vụ 39 2.3.4 Chỉ tiêu tỷ lệ chi bồi thường, tỷ lệ chi hoa hồng 40 2.3.5 Chỉ tiêu kiểm soát rủi ro 40 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM MIC QUẢNG NINH 41 3.1 Khái quát chung công ty bảo hiểm quân đội MIC Quảng Ninh 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm Quân đội MIC Quảng Ninh 41 3.1.2 Kết kinh doanh Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 49 3.2 Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh 53 3.2.1 Quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 53 3.2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 58 3.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh 82 3.4.1 Yếu tố bên 82 3.4.2 Yếu tố ảnh hưởng từ bên 84 3.5 Đánh giá chung việc quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm MIC Quảng Ninh giai đoạn 2013-2017 86 3.5.1 Những kết đạt 88 3.5.2 Hạn chế 91 v 3.6 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty bảo hiểm MIC Quảng Ninh 95 3.6.1 Nguyên nhân khách quan 95 3.6.2 Nguyên nhân chủ quan 96 3.7 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh so với công ty bảo hiểm khác địa bàn (sử dụng ma trận SWOT) 98 Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI QUẢNG NINH 100 4.1 Mục tiêu định hướng, dự báo xu hướng quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thời gian tới 100 4.1.1 Mục tiêu 100 4.1.2 Định hướng, dự báo 100 4.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh thời gian tới 102 4.2.1 Nhóm giải pháp quản lý Nhà nước kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 102 4.2.2 Nhóm giải pháp cho công ty Bảo hiểm MIC Quảng Ninh 110 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 116 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT: Bảo hiểm phi nhân thọ BHTM: Bảo hiểm thương mại BHTNDS: Bảo hiểm trách nhiệm dân DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm MIC: Military Insurance Corporation STBH: Số tiền bảo hiểm TNDS: Trách nhiệm dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Lợi nhuận kinh doanh Bảo Việt, PVI Bảo Minh (2015 2017) 24 Bảng 1.2: Hiệu theo lợi nhuận hoạt động kinh doanh bảo hiểm Bảo Việt, PVI Bảo Minh năm 2017 25 Bảng 1.3: Chi bồi thường, chi bán hàng quản lý Bảo Việt, PVI, Bảo Minh năm 2017 25 Bảng 3.1 Một số tiêu dịch vụ bảo hiểm MIC Quảng Ninh 50 Bảng 3.2 Kết kinh doanh Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 51 Bảng 3.3 Doanh thu Công ty theo tỷ trọng nghiệp vụ 52 Bảng 3.4 Tình hình tuyển dụng đại lý Cơng ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 66 Bảng 3.5 Số lượng đại lý đào tạo Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 68 Bảng 3.6 Chế độ hoa hồng cho đại lý Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 70 Bảng 3.7 Doanh thu qua kênh phân phối 72 Bảng 3.8 Dự phòng nghiệp vụ 75 Bảng 3.9 Tỷ lệ giải hồ sơ bồi thường 77 Bảng 3.10 Tỷ lệ tái tục bảo hiểm 89 Bảng 3.11 Quy mô cấu lao động 90 viii 112 - Áp dụng hệ thống cảnh báo rủi ro thị trường bảo hiểm; - Thường xuyên tổ chức theo dõi, quản lý quản lý nhân viên, hoạt động đại lý môi giới bảo hiểm; - Tổ chức kiểm tra, quản lý nâng cao khả đánh giá rủi ro trước sau nhận bảo hiểm Việc kiểm soát rủi ro phải thực theo quy trình chặt chẽ - Hồn thiện yếu tố hình thành quản lý rủi ro hiệu Quản lý hiệu phụ thuộc vào tầm nhìn, nhận thức tham gia mạnh mẽ lãnh đạo cao cấp trình điều hành; trình tác nghiệp mạch lạc, rõ ràng với chế phân quyền chịu trách nhiệm minh bạch 113 KẾT LUẬN Thị trường bảo hiểm Việt Nam bước hội nhập sâu rộng với thị trường bảo hiểm khu vực quốc tế thông qua chế hợp tác thương mại, dịch vụ tài đa phương song phương, với nước ASEAN, Liên minh châu Âu, Hoa Kỳ, Nhật Bản…Tuy nhiên, đến thị trường tiềm ẩn nguy rủi ro, lực quản lý rủi ro doanh nghiệp bảo hiểm yếu; tình trạng trục lợi bảo hiểm ngày gia tăng… Bán bảo hiểm bán lời hứa Trách nhiệm bồi thường khơng nhắm đến việc “mua dễ, khó địi” mà chủ yếu liên quan đến chế quản lý rủi ro công ty sở vốn điều lệ, tổng tài sản, kết hợp với chương trình tái bảo hiểm bảo vệ… để thực hóa lời hứa với khách hàng Do đó, cần phải tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Qua q trình tìm hiểu phân tích tình hình thị trường thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm MIC Quảng Ninh nhận thấy quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ quan quản lý chặt chẽ, góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho công ty phát triển MIC Quảng Ninh nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ công ty để nâng cao chất lượng làm hài lòng khách hàng, giúp thương hiệu MIC đến gần với người hơn.Với cam kết kinh doanh MIC: “Điểm tựa vững chắc”, đề tài “Tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh” giải câu hỏi nghiên cứu mục tiêu đặt ra, xây dựng số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao, hồn thiện hoạt động quản lý Bộ tài chính, Cục giám sát quản lý bảo hiểm, đưa kiến nghị giúp Công ty giữ vững thị phần, tăng hiệu kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp khách hàng Do hạn chế thời gian nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, đầy đủ, Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy cơ, đồng nghiệp, chuyên gian để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn người nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Ái (2015), Thực trạng trục lợi bảo hiểm giải pháp ngăn ngừa, Học viện Tài Báo cáo thường niên cơng ty bảo hiểm thuộc ngân hàng 2014, 2015, 2016 Bộ Tài (2007), Nghị định 45/2007/NĐ-CP hướng dẫn Luật Kinh doanh bảo hiểm Bộ tài (2012), Thơng tư 151/2012/TT-BTC sửa đổi, bổ sung Thông tư 126/2008/TT-BTC Thông tư 103/2009/TT-BTC Bộ Tài (2014), Quyết định số 1313/QĐ-BTC ngày 11/6/2014 Bộ Tài (2016), Thơng tư số 22/2016/TT-BTC ngày 16/02/2016 Bộ tài (2017), Thơng tư 50/2017/TT-BTC hướng dẫn thi hành Nghị định số 73/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm Bảo Minh (2016) (2017), (2018), Báo cáo tài thường niên, Hà Nội Bảo Việt (2016) (2017), (2018), Báo cáo tài thường niên, Hà Nội 10 PVI (2016) (2017), (2018), Báo cáo tài thường niên, Hà Nội 11 Chính phủ (2013), Nghị định 98/2013/QĐ-BTC ban hành quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh xổ số 12 Chính phủ (2016), Nghị định 73/2016/NĐ-CP hướng dẫn chi tiết thi hành số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm 13 Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2013, Quảng Ninh 14 Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2014, Quảng Ninh 15 Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2015, Quảng Ninh 16 Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2016, Quảng Ninh 17 Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2017, Quảng Ninh 18 Nguyễn Văn Định (2008), Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 115 19 Nguyễn Văn Định (2009), Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 20 Trịnh Thanh Hoan (2015), Cảnh báo rủi ro DNBH Việt Nam 21 Học viện Tài (2017), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Giải pháp nâng cao hiệu quản trị DNBH Việt Nam” 22 Niên giám thị trường bảo hiểm Việt Nam 2012-2016; 23 Quốc hội (2010), Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi năm 2010, Hà Nội 24 Tạp chí tài 25 Tổng cơng ty bảo hiểm Quân đội (2010), Bản mô tả công việc Ban/Trung tâm, Hà Nội 26 Tổng công ty bảo hiểm Quân đội (2010), Quyết định số 007/QĐ-HDQT ban hành Quy chế tổ chức hoạt động Công ty thành viên, Hà Nội 27 Tổng công ty bảo hiểm Quân đội (2013), Quy trình khai thác bảo hiểm, Hà Nội 28 Tổng công ty bảo hiểm Quân đội (2015), Quyết định số 3328/QĐ-GĐBT Quy trình chung giám định bồi thường, Hà Nội 29 Trang điện tử Cục quản lý bảo hiểm 30 Các website: www.mic.vn, luatminhkhue.com.vn… vnpi.vn, baohiem.pro.vn, avi.org.vn, 116 PHỤ LỤC Phụ lục 1: DANH SÁCH CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM, MƠI GIỚI BẢO HIỂM NĂM 2017 TT Tên Cơng ty Năm thành lập CÔNG TY BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ: 30 Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Bảo hiểm Bảo Việt) 1964 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh (Bảo Minh) 1994 Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (Pjico) 1995 Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (Bảo Long) 1995 Tổng công ty Bảo hiểm PVI (Bảo hiểm PVI) 1996 Công ty TNHH Bảo hiểm Bảo Việt - Tokio Marine (BVTM) 1996 Công ty bảo hiểm Liên hiệp (UIC) 1997 Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) 1998 Công ty TNHH bảo hiểm tổng hợp Groupama Việt Nam (Groupama) 2001 10 Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Bảo hiểm VietinBank) 2002 11 Công ty TNHH bảo hiểm Samsung Vina (Samsung Vina) 2002 12 Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) 2003 13 Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) 2005 14 Công ty cổ phần bảo hiểm AAA (AAA) 2005 15 Công ty TNHH bảo hiểm AIG Việt Nam (AIG) 2005 16 Công ty Bảo hiểm QBE Việt Nam (QBE) 2005 17 Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) 2006 18 Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Tồn Cầu (GIC) 2006 19 Cơng ty cổ phần bảo hiểm Phú Hưng (PAC) 2006 20 Công ty TNHH bảo hiểm Liberty (Liberty) 2006 21 Công ty TNHH bảo hiểm Chubb (Chubb) 2006 22 Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC) 2007 23 Công ty cổ phần bảo hiểm Hàng Không (VNI) 2008 24 Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Sài Gòn - Hà Nội (BSH) 2008 117 TT Tên Công ty Năm thành lập 25 Công ty cổ phần bảo hiểm Hùng Vương (BHV) 2008 26 Công ty TNHH bảo hiểm phi nhân thọ MSIG Việt Nam (MSIG) 2008 27 Công ty TNHH bảo hiểm Fubon (Việt Nam) (Fubon) 2008 28 Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành (Xuân Thành) 2009 29 Công ty TNHH bảo hiểm phi nhân thọ Cathay Việt Nam (Cathay) 2010 30 Chi nhánh Công ty Bảo hiểm Bảo lãnh Seoul Hà Nội 2014 CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ: 18 31 Tổng Công ty Bảo Việt nhân thọ (BVL) 2004 32 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam (Prudential) 1999 33 Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) (Manulife) 1999 34 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA (Việt Nam) (AIA) 2000 35 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam (Chubb Life) 2005 36 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prévoir Việt Nam (Prévoir Việt Nam) 2005 37 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) 38 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Cathay Việt Nam (Cathay life) 39 Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam (Hanwha Life Việt Nam) 2007 2007 2008 40 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank - Cardif (VCLI) 2008 41 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Fubon Việt Nam (Fubon Life) 2010 42 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam (Generali Life) 2011 43 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam (Aviva Việt Nam) 2011 44 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam (Sun Life) 2013 45 Công ty Cổ phần bảo hiểm nhân thọ Phú Hưng (PHL) 2013 46 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife (BIDV MetLife) 2014 47 Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam (FWD Viet Nam) 2016 48 Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life ) 2016 CÔNG TY TÁI BẢO HIỂM: 49 Tổng công ty cổ phần tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam (VINARE) 1994 118 TT Tên Công ty 50 Tổng công ty cổ phần tái bảo hiểm PVI (PVI Re) Năm thành lập 2011 CƠNG TY MƠI GIỚI BẢO HIỂM: 14 51 Cơng ty TNHH Aon Việt Nam 1993 52 Công ty cổ phần môi giới bảo hiểm Việt Quốc 2001 53 Công ty cổ phần môi giới bảo hiểm Á Đông 2003 54 Công ty cổ phần môi giới bảo hiểm Đại Việt (*) 2003 55 Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam 2003 56 Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Marsh Việt Nam 2004 57 Cơng ty cổ phần mơi giới bảo hiểm Thái Bình Dương 2005 58 Công ty cổ phần môi giới bảo hiểm Cimeco 2006 59 Công ty cổ phần môi giới bảo hiểm Sao Việt 2008 60 Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Jardine Lloyd Thompson Việt Nam 2008 61 Công ty cổ phần môi giới bảo hiểm Nam Á 2010 62 Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Toyota-Tsusho (Việt Nam) 2011 63 Công ty cổ phần môi giới bảo hiểm Sabrina 2016 64 Công ty Cổ phần Môi giới bảo hiểm GINET Việt Nam 2017 (*) Công ty dừng hoạt động, hoàn tất thủ tục giải thể 119 Phụ lục 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG A THƠNG TIN CHUNG Xin vui lịng đánh vào dấu (X) vào ô mà Anh/chị lựa chọn Anh/chị thuộc đối tượng khách hàng sau MIC: (1) Cá nhân: (2) Tổ chức: Giới tính anh/chị vấn: (1) Nam: (2) Nữ: Độ tuổi anh/chị: (1) 30: (2) Từ 31-40: (3) Từ 41-50: (4) Trên 50: Trình độ học vấn anh/chị: (1) Trên đại học: (2) Đại học: (3) Cao đẳng/Tr.cấp: (4) Phổ thông: Anh/chị tham gia bảo hiểm MIC lần? (1) lần: (2) Từ 2-3 lần: (3) Từ 4-5 lần: (4) Trên lần: Lý anh chị mua bảo hiểm? (1) Pháp luật bắt buộc: (2) Hạn chế rủi ro: (3) Theo tư vấn nhân viên bảo hiểm: B Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đánh giá Quý khách hàng ý kiến cách đánh dấu (√) số thích hợp với: Mức độ đánh giá tốt tăng dần từ 1-5: Yếu mức 1; Kém mức 2; Trung bình mức 3; Khá mức 4; Tốt mức Ý kiến đánh giá khách hàng Mức Mức Mức Mức Mức Nhóm 1: Nhóm câu hỏi liên quan đến dịch vụ - thương hiệu MIC MIC thực hứa MIC cung cấp dịch vụ thời gian cam kết MIC lưu ý khơng để xảy sai sót Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với MIC MIC hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng MIC ln tận tâm khách hàng Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu, bandrole … ) có thơng tin rõ ràng 120 Ý kiến đánh giá khách hàng Mức Mức Mức Mức Mức Sản phẩm bảo hiểm MIC đa dạng Phạm vi bảo hiểm sản phẩm MIC cung cấp rõ ràng 10 Phí bảo hiểm phù hợp 11 Thủ tục thực cấp hợp đồng MIC đơn giản 12 Đánh giá chung dịch vụ MIC: tốt Nhóm 2: Nhóm câu hỏi liên quan đến giải bồi thường 13 MIC hướng dẫn chi tiết, tận tình xảy tổn thất 14 Hồ sơ yêu cầu bồi thường MIC rõ ràng, chi tiết, hợp lý 15 MIC giải bồi thường nhanh chóng 16 Số tiền bồi thường MIC hợp lý Nhóm 3: Nhóm câu hỏi liên quan đến nhân viên MIC 17 Cách cư xử nhân viên MIC tạo niềm tin cho bạn 18 Nhân viên MIC có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 19 Nhân viên MIC cho bạn biết thực dịch vụ 20 Nhân viên MIC nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 121 Phụ lục 3: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN A THƠNG TIN CHUNG Xin vui lòng đánh vào dấu (X) vào ô mà Anh/chị lựa chọn Anh/chị thuộc làm việc phận MIC: (1) Khối kinh doanh: (2) Khối gián tiếp: Giới tính anh/chị vấn: (1) Nam: (2) Nữ: Độ tuổi anh/chị: (1) 30: (2) Từ 31-40: (3) Từ 41-50: (4) Trên 50: Trình độ học vấn anh/chị: (1) Trên đại học: (2) Đại học: (3) Cao đẳng/Tr.cấp: (4) Phổ thông: Anh/chị làm việc bảo hiểm MIC năm? (1) < năm: (2) Từ 1-2 năm: (3) Từ 3-5 năm: (4) Trên năm: B Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá Anh chị ý kiến cách đánh dấu (√) số thích hợp với: Mức độ đánh giá tốt tăng dần từ 1-5: Yếu mức 1; Kém mức 2; Trung bình mức 3; Khá mức 4; Tốt mức Ý kiến đánh giá cán nhân viên Mức Mức Mức Mức Mức Nhóm 1: Nhóm câu hỏi liên quan đến môi trường làm việc MIC ln thực ký kết hợp đồng lao động MIC có mơi trường làm việc tốt, thoải mái MIC cạnh tranh lành mạnh MIC có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại MIC có mơi trường làm việc cơng Bạn làm việc với MIC lâu Nhóm 2: Nhóm câu hỏi liên quan đến đào tạo MIC thường xuyên tổ chức lớp đào tạo cho cán MIC đào tạo, quản lý đại lý chặt chẽ, hiệu 122 Ý kiến đánh giá cán nhân viên Mức Mức Mức Mức Mức Bạn học khóa học nghiệp vụ trước vào làm việc Nhóm 3: Nhóm câu hỏi liên quan đến lãnh đạo 10 Lãnh đạo có khả tư duy, quản lý tốt 11 Lãnh đạo MIC lắng nghe ý kiến nhân viên 12 Lãnh đạo hỗ trợ cán nhân viên nhiệt tình gặp khó khăn Nhóm 4: Nhóm câu hỏi liên quan đến quản trị nội 13 MIC có hệ thống quản trị rủi ro tốt 14 Các thông tin thị trường bảo hiểm MIC cập nhật thường xuyên 15 Thanh tra, kiểm tra nội MIC diễn thường xuyên 16 MIC quản lý thơng tin khách hàng tốt 17 MIC kiểm sốt chi phí tốt 18 Các văn pháp luật MIC cập nhật thường xuyên 19 Hệ thống tài liệu văn chung MIC thực hữu ích 20 MIC có xử phạt trường hợp trục lợi bảo hiểm 123 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Kết phiếu điều tra khách hàng Câu hỏi Mức Mức Mức Mức Mức 51 53 97 115 26 352 23 11 34 225 49 352 34 25 45 114 124 352 18 62 51 148 63 352 32 65 23 173 49 352 19 67 42 189 25 352 13 24 11 185 109 352 11 61 174 94 352 23 39 28 147 105 352 10 19 49 26 214 34 352 11 68 23 157 87 352 12 31 49 26 168 68 352 13 32 45 62 118 85 352 14 21 37 16 169 99 352 15 34 56 37 182 33 352 16 16 71 11 186 58 352 17 21 46 53 137 85 352 18 12 26 36 178 90 352 19 15 17 11 196 103 352 20 45 32 10 182 73 352 Tổng 493 915 634 3445 1553 7040 124 Câu hỏi Mức Mức Mức Mức Mức 15% 15% 28% 34% 8% 100% 7% 3% 10% 66% 14% 100% 10% 7% 13% 33% 36% 100% 5% 18% 15% 43% 18% 100% 9% 19% 7% 51% 14% 100% 6% 20% 12% 55% 7% 100% 4% 7% 3% 54% 32% 100% 3% 18% 1% 51% 27% 100% 7% 11% 8% 43% 31% 100% 10 6% 14% 8% 63% 10% 100% 11 2% 20% 7% 46% 25% 100% 12 9% 14% 8% 49% 20% 100% 13 9% 13% 18% 35% 25% 100% 14 6% 11% 5% 49% 29% 100% 15 10% 16% 11% 53% 10% 100% 16 5% 21% 3% 54% 17% 100% 17 6% 13% 15% 40% 25% 100% 18 4% 8% 11% 52% 26% 100% 19 4% 5% 3% 57% 30% 100% 20 13% 9% 3% 53% 21% 100% Tổng 7% 13% 10% 49% 21% 100% ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MIC Yếu, 7% Tốt, 21% Kém, 13% TB, 10% Khá, 49% 125 Kết phiếu điều tra cán nhân viên Câu hỏi Mức Mức Mức Mức Mức 1 2 13 43 2 13 43 0 11 15 43 15 43 13 43 2 13 43 14 43 19 43 3 11 43 10 2 12 43 11 18 43 12 15 43 13 14 43 14 11 43 15 14 43 16 5 43 17 16 43 18 18 43 19 0 10 33 43 20 14 43 Tổng 43 86 60 387 284 860 126 Câu hỏi Mức Mức Mức Mức Mức 4% 8% 8% 31% 50% 100% 8% 12% 4% 27% 50% 43 0% 0% 0% 42% 58% 43 8% 12% 4% 58% 19% 43 8% 15% 8% 50% 19% 43 8% 8% 12% 50% 23% 43 8% 12% 8% 54% 19% 43 0% 12% 0% 73% 15% 43 9% 8% 8% 48% 27% 43 10 8% 8% 4% 35% 46% 43 11 0% 4% 8% 19% 69% 43 12 2% 8% 5% 27% 58% 43 13 4% 8% 19% 54% 15% 43 14 8% 12% 4% 42% 35% 43 15 8% 12% 8% 54% 19% 43 16 19% 19% 12% 27% 23% 43 17 0% 19% 0% 62% 19% 43 18 0% 4% 12% 69% 15% 43 19 0% 0% 0% 27% 73% 43 20 8% 15% 8% 54% 15% 43 Tổng 5% 10% 7% 45% 33% 100% ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA CBNV VỀ MIC Yếu, 5% Kém, 10% TB, 7% Tốt, 33% Khá, 45% ... tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 4 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ bảo. .. dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm khác; báo, tạp chí chuyên ngành quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ nước khác Các báo quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm tiến... quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh, xác định thành tựu hạn chế quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty - Đề xuất giải pháp tăng cường, nâng cao quản