ĐỀ TÀI “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế ABC”

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế ABC. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)1.1.1 Khái niệm NHTT (Internet Banking) là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet. Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi số còn lại cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.

Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, việc không ngừng đổi ứng dụng cơng nghệ trở thành vấn đề sống cịn lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Các NHTM, với vai trị trung tâm kinh tế khơng nằm ngồi xu đó, khơng ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời để NH khơng tụt khỏi đua cạnh tranh đầy khốc liệt Một sản phẩm NH có từ việc ứng dụng CNTT đời phát triển cách hiệu dịch ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking xuất lần Mỹ khoảng năm 90 kỷ trước, tổ chức tài Mỹ giới thiệu, quảng bá xúc tiến sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ NH tốt hơn, tiện ích (Chan Lu, 2004) IB trở thành chiến lược thiếu mà NHTM cần phải áp dụng để kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn khách hàng, thu hút khách hàng, bắt kịp xu thời đại, từ tạo chỗ đứng thị trường NHTT đem đến nhiều lợi ích cho NH cung cấp, khách hàng sử dụng cho kinh tế Về phía khách hàng, IB giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thực giao dịch với NH cách dễ dàng nhanh chóng, ngồi ra, khách hàng cịn có thêm phương tiện để quản lý tài khoản thuận tiện Đối với nhà cung cấp, dịch vụ giúp cho NH kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho NH Thật vậy, chi phí cho giao dịch NH trung bình Mỹ 1.07$ chi phí cho giao dịch qua NHTT trung bình 1.5 cents (Nathan & Pyun, 2002) Điều cho thấy cung cấp dịch vụ hứa hẹn đem đến cho ngân hàng khoản lợi nhuận đáng kể Thêm vào đó, theo nghiên cứu Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ NH kênh phân phối truyền thống trung bình 1.235 lần tháng phải thời gian chờ đợi trung bình 0.134 Báo cáo sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt Internet Banking) tiết kiệm cho kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001) SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp Chính lợi ích bật mà Internet Banking trở thành kênh phân phối đại, mở rộng thay dần kênh phân phối truyền thống phạm vi toàn giới Tuy nhiên, quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay điều kiện cụ thể đất nước đó, triển khai phát triển NHTT khác Tại Việt Nam, hầu hết ngân hàng nhận thức tầm quan trọng IB bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ năm qua Tuy nhiên, mức độ người sử dụng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với tiềm thị trường Hiện nay, có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết dùng đến tiện ích IB Việt Nam nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet 24%, cao khu vực Châu Á, sau Malaysia (Nielsen, 2010) Khách hàng phần lớn dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế NHTT cịn mẻ lạ lẫm Chính việc có nhìn đầy đủ tác nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng tiện ích IB khách hàng điều cần thiết Vấn đề nhiều nhà khoa học giới Việt Nam theo đuổi để tìm câu trả lời Mỗi nghiên cứu thực nhiều khám phá khẳng định phần nhân tố Tuy nhiên, quốc gia, vùng miền với đặc tính kinh tế xã hội, văn hóa đặc biệt yếu tố người ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình kết nghiên cứu Từ đó, có khác biệt định Tại Việt Nam nói chung ABC nói riêng có số nghiên cứu vấn đề theo nhiều hướng khía cạnh khác Thiết nghĩ, dịch vụ mẻ tiềm đầy hứa hẹn NHTT việc có nhìn tổng quan, đầy đủ nghiên cứu sâu yếu tố khiến khách hàng lựa chọn kênh phân phối việc hữu ích Nhận thấy điều đó, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, xin mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking sinh viên quy chức trường ĐH Kinh tế ABC” Đề tài đề cập đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đối tượng khách hàng cá nhân đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố Cụ thể đề tài tập trung vào đối tượng chủ yếu sinh viên trường ĐH Kinh tế ABC (Bao gồm sinh viên hệ quy hệ chức) Theo King He (2006), Sinh viên SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp đối tượng dễ dàng khách hàng tiếp cận với dịch vụ trực tuyến, trình độ nhận thức mức cao so với mặt dân chúng phổ thơng Do đó, Việt Nam nói chung hay ABC nói riêng, nơi mà trình độ dân trí nhận thức người dân chưa cao nước tiên tiến giới nghiên cứu việc ý định sử dụng dịch vụ gắn liền với công nghệ đối tượng SV đem lại kết việc nên làm Cuối cùng, hy vọng đề tài đóng góp phần cho cơng tác nghiên cứu cho tiến trình ứng dụng IB Việt Nam nói chung ABC nói riêng sau Mục tiêu nghiên cứu v Khảo sát mơ hình lý thuyết việc phân tích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Mô hình chấp nhận cơng nghệ thơng tin TAM mở rộng) v Xác định yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố v Xem xét khác nhận thức, cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB nhóm khách hàng v Đề xuất số gợi ý cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai phát triển Internet Banking địa bàn thành phố ABC Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ý định sử dụng IB khách hàng cá nhân học trường ĐH Kinh tế ABC (Bao gồm sinh viên hệ quy hệ chức) Phạm vi nghiên cứu v Về nội dung: Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối tượng khách hàng cá nhân trường ĐH Kinh tế v Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2012 v Về không gian: Nghiên cứu thực phạm vi trường ĐH Kinh tế Phương pháp nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn: v Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ thực thông qua việc nghiên cứu định tính sở nghiên cứu vấn đề lý thuyết tổng quan IB, mô hình đúc kết từ nghiên cứu trước giới nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận tham khảo ý kiến chuyên gia, người có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu thức v Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức định lượng nhằm mục đích khảo sát nhận định khách hàng biết đến dịch vụ NHTT nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking 5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi Bảng hỏi xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa thang đo Likert điểm, từ “rất không đồng ý” “rất đồng ý” Đầu tiên, item đưa vào bảng hỏi để làm sở cho việc phân tích nhân tố sau rút trích từ nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989; ) việc chấp nhận công nghệ, đặc biệt nghiên cứu ứng dụng mơ hình TAM vào việc nghiên cứu chấp nhận công nghệ NHĐT, NHTT hay dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ khác Sau đó, item chọn lọc tổ chức lại để có thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu với đối tượng nghiên cứu địa phương Đồng thời, bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng phương pháp vấn trực tiếp để có điều chỉnh mặt nội dung ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận tiến hành nghiên cứu Bảng hỏi thiết kế bao gồm phần Trong phần đầu tiên, người điều tra yêu cầu trả lời thông tin liên quan đến đặc điểm thân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) số thơng tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử dụng máy tính Internet Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra yêu cầu đưa nhận định (đồng ý/ khơng đồng ý) Item đưa vào bảng hỏi dựa mức độ thang đo Likert Ngoài ra, bảng hỏi điều tra tồn số câu hỏi có tương đồng mặt ý nghĩa phần thơng tin cá nhân ban đầu Sỡ dĩ có lặp lại đó, SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp câu hỏi chéo giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra hiệu Đối tượng điều tra trả lời đồng câu hỏi chéo xem đối tượng đạt yêu cầu nhận thức, hiểu nội dung vấn 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin dịch vụ IB thơng tin liên quan đến q trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, đề tài, nghiên cứu liên quan Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT trường ĐH Kinh tế ABC thông qua điều tra bảng hỏi Phương pháp điều tra chọn mẫu Xác định tổng số mẫu điều tra Tổng số mẫu điều tra xác định theo công thức Yamane 1(1967-1986), với tổng số SV 6546 Sai số cho phép e=4.12%, ta tính tổng số mẫu cần điều tra 540 mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng nhóm sinh viên, tương ứng với nhóm SV quy SV chức, số đơn vị nhóm lấy theo tỷ lệ % tương ứng với tỷ lệ SV nhóm trường ĐH Kinh tế ABC Cụ thể tỷ lệ “ số SV quy : số SV chức” xấp xỉ “2 : 1” Theo đó, số đơn vị chọn nhóm 360, 180 Tổng số mẫu điều tra lúc 540 đơn vị Trong số 540 mẫu này, số đơn vị3 biết đến hình IB 326 > 200 Qua trình tham khảo tài liệu nghiên cứu trước số lượng mẫu nghiên cứu tối thiểu 200 mẫu Do đó, với số mẫu 540 đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố phân tích mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) đại diện cho tổng thể nghiên cứu Dữ liệu thu thập thông qua việc phát bảng hỏi điều tra trường ĐH Kinh tế ABC vào buổi học tương ứng hai nhóm SV quy chức N n ; N tổng số mẫu tổng thể, e: sai số cho phép  N * e2 Nguồn: Phòng đào tạo trường ĐH Kinh tế ABC Tỷ lệ khách hàng biết đến IB có từ việc điều tra thử 60.37%, nên với sớ mẫu 540 mẫu có 540 x 60.37%=326 mẫu biết đến IB, dùng để phân tích nhân tớ SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp 5.3 Phương pháp xử lý số liệu Kỹ thuật phân tích nghiên cứu xây dựng dựa tảng lý thuyết mơ hình phương trình cấu trúc SEM4 (Structural Equation Modeling) hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures) Với kỹ thuật phân tích bỏ qua đa cộng tuyến mơ hình tin cậy liệu thị trường xem xét thông qua sai số đo lường, kỹ thuật tiến hành sau: v Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu biến dùng đánh giá ý định sử dụng có độ kết dính cao hay khơng chúng gom lại thành số nhân tố để xem xét khơng Trong nghiên cứu sau phân tích EFA, kết sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA SEM nên ta sử dụng phương pháp trích Maximum Likelihood với phép xoay Direct Oblimin Phân tích nhân tố coi phù hợp đạt tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số KMO > 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê v Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra mơ hình đo lường có đạt u cầu khơng, thang đo có đạt u cầu thang đo tốt hay không Để đo lường mức độ phù hợp mơ hình với thơng tin thị trường, ta sử dụng số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự (CMIN/df), số thích hợp so sánh CFI, số Tucker & Lewis TLI, số RMSEA Mơ hình xem phù hợp với liệu thị trường kiểm định Chi-square có P-value < 0.05 Nếu mơ hình nhận giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < < 3(Carmines & McIver, 1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) xem phù hợp với liệu thị trường Ngoài phân tích CFA nên thực đánh giá khác đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thang đo SEM kỹ thuật mô hình thớng kê tởng qt, sử dụng rộng rãi khoa học nghiên cứu hành vi Nó xem kết hợp phân tích nhân tớ hồi quy hay phân tích đường dẫn (Theo www.mba-15.com) Theo Hair cộng (1998) Factor loading tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Factor loading>0.3 xem đạt mức tối thiểu, > 0.4 xem quan trọng, > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp v Sau sử sụng mơ hình cấu trúc SEM để tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHTT khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố Phục vụ cho trình phân tích, khóa luận cịn sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh suy luận logic để tổng hợp số liệu, kiện nhằm xác định kết phù hợp để vận dụng Việt Nam - Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố dự định sử dụng NHTT SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.1 Khái niệm6 NHTT (Internet Banking) hệ thống cho phép cá nhân thực hoạt động, giao dịch với NH nhà hay nơi đâu thơng qua Internet Như hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách hàng thực tất giao dịch ngày, chẳng hạn chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, tốn hóa đơn chí số ứng dụng giúp giải khoản vay liên quan đến thẻ tín dụng Thơng tin tài khoản truy cập lúc dù ngày hay đêm, thực từ nơi có kết nối Internet Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, số lại cập nhật vào cuối ngày Sau thơng tin nhập vào, khơng cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo tốn hoạch định để thực cách tự động Nhiều NH cho phép chuyển tập tin chương trình gói phần mềm kế tốn phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ v Một số nhận định Internet Banking NHTT xem hệ thống cho phép khách hàng ngân hàng truy cập, tiếp cận tài khoản thông tin chung họ sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng thông qua việc sử dụng website ngân hàng mà không cần tới can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000) Internet Banking khác với dịch vụ khác điểm cung cấp kết nối toàn cầu từ nơi giới dễ dàng truy cập từ máy tính có kết nối Internet (Bradley Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai and Speece, 2003; Jan-Her Wu cộng sự, 2006) Chang (2003), Sullivan Wang (2005) ví NHTT tiến trình đổi mới, cách tân nơi khách hàng thực giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp Nguồn: “Nghiên cứu chấp nhận IB Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp xúc với nhân viên ngân hàng Nó cho phép người khơng phải khách hàng ngân hàng truy cập tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng (Internet) Phone Banking hay hình thức khác E-banking cung cấp thông qua mạng lưới giới hạn hơn, gần với giao dịch có tồn nhân viên ngân hàng 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking7 Diniz (1998), Henry (2000) MU Yibin (2003) cấp độ thuộc chức Internet Banking có mặt thị trường Đó là: Cung cấp thơng tin (Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch (Transactional) v Cung cấp thông tin (Informational)- Đây cấp độ IB Thông thường, NH giới thiệu, quảng bá thông tin sản phẩm dịch vụ NH máy chủ độc lập Mức độ rủi ro thấp hệ thống thơng tin riêng biệt máy chủ mạng lưới bên NH v Trao đổi thơng tin (Communicative)- Loại hình NH cho phép số tương tác hệ thống NH khách hàng, giới hạn số hình thức email, vấn tin thơng tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa ) mà không cho phép thực chuyển khoản v Giao dịch (Transactional)- Cấp độ cho phép khách hàng thực việc chuyển khoản từ tài khoản, tốn hóa đơn kiểm sốt giao dịch khác với NHTT 1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại 1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm ngân hàng Lợi ích NH cung cấp dịch vụ IsB tạo hình ảnh thương hiệu NH tốt có phản ứng tích cực từ phía thị trường Những NH cung cấp dịch vụ nhìn nhận người dẫn đầu công nghệ Từ đó, NH có hình ảnh thương hiệu tốt Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài Phương châm DN khơng ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu NH Nguồn: “ Nghiên cứu chấp nhận IB Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe SVTH: Nguyễn Thị ABC Khóa luận tốt nghiệp khơng phải trường hợp ngoại lệ Cung cấp dịch vụ IB giúp NH giảm thiểu nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống khác Thật vậy, theo nghiên cứu Booz, Allen Hamilton chi phí trung bình cho giao dịch thơng thường chi nhánh Mỹ 1.07$ Trong đó, giao dịch qua điện thoại 54 cents, qua ATM 27 cents mức thấp chi phí trung bình cho giao dịch IB 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun cộng sự, 2002) Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho giao dịch thông qua NHTT 11 cents chi phí chi nhánh 1$ (Dynamo cộng sự, 2001) Rõ ràng phí giao dịch IB đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ góp phần làm giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH Không thế, cung cấp dịch vụ IB giúp cho NH tăng khả chăm sóc khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng (AL-Sukkar Hasan, 2005) Thật vậy, tiện lợi có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống NH Với mô hình NH đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh IB cao 1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm khách hàng Lợi ích lớn mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng tiết kiệm thời gian cách đáng kể từ việc thực giao dịch ngân hàng tự động sử dụng IB công cụ dễ dàng để quản lý tài (BankAway, 2001; Gurău, 2002) Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng kể đến là: t Cắt giảm chi phí truy nhập sử dụng dịch vụ ngân hàng (Bradley Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000; Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002; Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005) t Tăng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, từ làm tăng hài lòng trung thành với ngân hàng khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar Hasan, 2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch thực 24 ngày ngày tuần, mà không cần đến can thiệp thực thể từ phía ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị ABC 10   < tháng   6-12 tháng   1-2 năm   3-5 năm  > năm 12 Nơi Anh/Chị có kết nới internet khơng?  Có  Khơng 13 Anh/Chị có biết dịch vụ ngân hàng trực tuyến khơng?   Có (vui lịng trả lời tiếp từ câu 15)   Khơng (vui lịng trả lời câu 14) 14 Lý Anh/ Chị chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến?( chọn nhiều phương án)   Khơng tìm hiểu chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến   Chưa tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến   Khơng tìm hiểu muốn thực giao dich trực tiếp ngân hàng   Lý khác: ……………………………………………… 15 Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến thơng qua: (có thể chọn nhiều phương án)   Bạn bè, người thân  Mạng Internet  Tờ rơi ngân   Tiếp thị ngân hàng  Phương tiện truyền thông   Nguồn khác hàng 16 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa ?  Đã sử dụng   Chưa sử dụng I Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng Internet Banking cá nhân: (Anh/Chị đánh dấu x vào yếu tố Anh/Chị cho đúng) Stt Yếu tố Sự tự tin 1.1 Tơi cho khơng có khó khăn sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) 1.2 Bản thân nhận thấy cách sử dụng dịch vụ IB rõ ràng dễ hiểu 1.3 Tôi tin dễ dàng sử dụng thành thạo dịch vụ IB 1.4 Tôi cảm thấy IB dễ sử dụng các dịch vụ toán điện tử khác (như ATM, mobile banking, SMS banking) 1.5 Nhìn chung, tơi nhận thấy IB dễ dàng sử dụng Sự hữu ích cảm nhận Rất Khơng Bình Rất khơng Đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý thường 2.1 Sử dụng IB giúp tơi hồn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng tiết kiệm (ví dụ: thời gian chi phí lại) 2.2 Sử dụng IB giúp tơi dễ dàng thực giao dịch với ngân hàng 2.3 Tôi nhận thấy IB dịch vụ tiện lợi 2.4 Tôi nhận thấy IB dịch vụ hữu ích Rủi ro cảm nhận 3.1 IB dịch vụ không đáng tin cậy 3.2 Tôi cảm thấy không an tồn cung cấp thơng tin thơng qua IB 3.3 Sử dụng IB làm tơi bị cắp tiền tài khoản 3.4 Có thể xảy lỗi từ phía ngân hàng (hệ thớng đường truyền, nhân viên…) trình giao dịch trực tuyến 3.5 Tôi cảm thấy không an tâm công nghệ ngân hàng điện tử Việt Nam Thái độ IB 4.1 Theo sử dụng IB ý kiến hay 4.2 Tơi có cảm giác việc sử dụng IB thú vị 4.3 Tôi cho IB đáng để sử dụng 4.4 Thiết nghĩ thời đại công nghệ thông tin nay, việc sử dụng IB ý tưởng khôn ngoan Ảnh hưởng xã hội 5.1 Gia đình bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB 5.2 Tôi sử dụng IB nhiều người xung quanh tơi sử dụng 5.3 Tôi sử dụng IB bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ tơi nên sử dụng Dự định sử dụng 6.1 Tôi sử dụng IB thay đến phịng giao dịch ngân hàng 6.2 Tôi thường xuyên sử dụng IB để thực giao dịch tài khoản ngân hàng 6.3 Tôi sử dụng IB để tiếp cận thông tin tài khoản ngân hàng cách nhanh chóng tiện lợi 6.4 Tôi giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng IB Sử dụng (chỉ áp dụng đối với cá nhân sử dụng IB) 7.1 Trong tổng số lần giao dịch tài khoản Anh/ Chị ngân hàng, giao dịch qua Internet Banking chiếm phần trăm? >95%