Hiện nay hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt và đóng góp xứng đáng vào công cuộc hiện đại hóa nền kinh tế. Một trong những hoạt động chính của NHTM là hoạt động tín dụng, mang lại 6070% thu nhập của mỗi ngân hàng, mặc dù tạo ra giá trị thu nhập lớn cho ngân hàng song các rủi ro ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng rất đa dạng. Thực tế hiện nay cho thấy rủi ro tín dụng quá cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức tín dụng, hủy hoại giá trị và gây nên sự yếu kém cho ngân hàng đồng thời gây tổn thất lớn cho nền kinh tế. Việc nhanh chóng mở rộng mạng lưới ngân hàng trong thời gian qua, tạo thuận lợi cho các thành phần kinh tế tiếp cận dịch vụ, dùng đồng vốn ngân hàng, nhưng buộc các ngân hàng cạnh tranh quyết liệt với nhau để mở rộng thị phần, tranh thủ khách hàng, hoạt động tín dụng qua đó sẽ có nhiều cơ hội tốt, nhưng cũng không thể tránh khỏi những tổn thất có thể xảy ra.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Cơ sở liệu 5.2 Phương pháp phân tích Nội dung nghiên cứu .4 Đóng góp đề tài .4 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm tín dụng ngân hàng .9 1.1.2.Phân loại tín dụng ngân hàng .10 1.1.2.1.Căn theo mục đích sử dụng vốn 10 1.1.2.2.Căn vào thời hạn cấp tín dụng 10 1.1.2.3.Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 10 1.1.2.4.Căn vào phương thức cấp tín dụng 11 1.1.2.5.Căn vào phương thức hoàn trả nợ 12 1.1.3.Vai trị tín dụng ngân hàng 13 1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại 14 1.2.2.Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 15 1.2.2.1.Dưới góc độ ngân hàng 15 1.2.2.2.Dưới góc độ khách hàng 17 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 20 1.2.3.1.Nhân tố thuộc phía ngân hàng 20 1.2.3.3 Các nhân tố khách quan 23 1.2.4.Vai trò việc nâng cao chất lượng tín dụng 25 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NAM Á CHI NHÁNH THỊ NGHÈ .26 1.3.1 Kinh nghiệm giới 26 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng Trung Quốc 26 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng Nhật Bản .27 1.3.1.3 Kinh nghiệm ngân hàng Thái Lan 27 1.3.2.Bài học cho Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Thị Nghè 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á- CHI NHÁNH THỊ NGHÈ 30 2.l GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NAM Á 30 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức máy Ngân Hàng Nam Á .32 2.2 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH THỊ NGHÈ 33 2.2.1 Lịch sử hình thành: 33 2.2.3.Cơ cấu tổ chức 34 2.2.4.Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nam Á chi nhánh Thị Nghè giai đoạn 2015 - 2018 35 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NAM Á CHI NHÁNH THỊ NGHÈ .41 2.3.1 Các sản phẩm tín dụng 41 2.3.2 Quy trình cấp tín dụng Ngân hàng Nam Á chi nhánh Thị Nghè 43 2.3.3 Kết hoạt động tín dụng Ngân hàng Nam Á chi nhánh Thị Nghè 44 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NAM Á CHI NHÁNH THỊ NGHÈ .50 2.4.1 Đánh giá từ góc độ ngân hàng thương mại 50 2.4.1.1 Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu 50 2.4.l.2 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng 53 2.4.1.3 Chỉ tiêu thu nhập lãi ròng 54 2.4.2 Đánh giá từ góc độ khách hàng 55 2.5 MỘT SỐ HẠN CHẾ VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NAM Á CHI NHÁNH THỊ NGHÈ VÀ NGUYÊN NHÂN 58 2.5.1.Một số hạn chế 58 2.5.2 Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng .60 2.5.2.1 Ngun nhân từ mơi trường bên ngồi 60 2.5.2.2 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng 61 2.5.2.3 Nguyên nhân từ phía khách hàng 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH THỊ NGHÈ .68 3.1.CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 68 3.1.1.Phân tích mơi trường 68 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh CN thời gian tới: 69 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NAM Á - CHI NHÁNH THỊ NGHÈ 71 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VỚI CÁ CƠ QUAN CẤP TRÊN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH NHTM DN DNNN CBTD RRTD SXKD LNTT HSC TCKT TSBĐ XLRR NHNN DPRR TCTD VCSH CIC TMCP Ngân hàng Ngân hàng thương mại Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Cán tín dụng Rủi ro tín dụng Sản xuất kinh doanh Lợi nhuận trước thuế Hội sở Tổ chức kinh tế Tài sản bảo đảm Xử lý rủi ro Ngân hàng nhà nước Dự phịng rủi ro Tổ chức tín dụng Vốn chủ sở hữu Trung tâm tín dụng ngân hàng nhà nước Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè Bảng 2.2: Kết huy động vốn Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè qua năm Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè qua năm Bảng 2.4: Dư nợ phân theo kỳ hạn cho vay qua năm Bảng 2.5: Dư nợ theo thành phần kinh tế qua năm Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ có tài sản đảm bảo qua năm Bảng 2.7: Phân loại tài sản chấp cầm cố qua năm Bảng 2.8: Phân loại chi tiết nhóm nợ qua năm 2015 – 2018 Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động tín dụng qua năm 2015 – 2018 Bảng 2.10: Thu nhập lãi rịng tín dụng qua năm 2015 – 2018 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phịng ban ngân hàng TMCP Nam Á Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức phòng ban ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè Hình 2.3: Tình hình huy động vốn bình quân năm 2015 – 2018 Hình 2.4: Tình hình tăng trưởng tín dụng năm 2015 – 2018 Hình 2.5: Dư nợ phân theo kỳ hạn qua năm Hình 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo kỳ hạn qua năm Hình 2.7: Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo thành phần kinh tế qua năm Hình 2.8: Mức độ hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng chi nhánh Thị Nghè Hình 2.9: Mức độ hài lịng khách hàng cán tín dụng chi nhánh Thị Nghè Hình 2.10: Những tiêu chí khách quan ưu tiên lựa chọn vay vốn Hình 2.11: Đối thủ cạnh tranh Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề Hiện hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh mặt đóng góp xứng đáng vào cơng đại hóa kinh tế Một hoạt động NHTM hoạt động tín dụng, mang lại 60-70% thu nhập ngân hàng, tạo giá trị thu nhập lớn cho ngân hàng song rủi ro ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng đa dạng Thực tế cho thấy rủi ro tín dụng cao ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển tổ chức tín dụng, hủy hoại giá trị gây nên yếu cho ngân hàng đồng thời gây tổn thất lớn cho kinh tế Việc nhanh chóng mở rộng mạng lưới ngân hàng thời gian qua, tạo thuận lợi cho thành phần kinh tế tiếp cận dịch vụ, dùng đồng vốn ngân hàng, buộc ngân hàng cạnh tranh liệt với để mở rộng thị phần, tranh thủ khách hàng, hoạt động tín dụng qua có nhiều hội tốt, tránh khỏi tổn thất xảy Việc kiểm sốt hạn chế rủi ro tín dụng ln vấn đề sống cịn ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng ln vấn đề ngân hàng đặc biệt quan tâm Chất lượng tín dụng phạm trù rộng, bao hàm nhiều nội dung nội dung quan trọng có tính lượng hoá tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ Tỷ lệ cao có nghĩa chất lượng tín dụng ngược lại Chất lượng tín dụng nguyên nhân quan trọng dẫn đến phá sản ngân hàng Nâng cao chất lượng tín dụng làm biện pháp vay hiệu quả, giảm đến mức thấp tỷ lệ nợ xấu nợ hạn 1.2 Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế khu vực quốc tế diễn mạnh mẽ tồn cầu, kiện thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặc quan trọng tiến trình mở cửa hội nhập vào kinh tế quốc tế Việt Nam Sự kiện tạo cho kinh tế Việt Nam nhiều hội để phát triển đồng thời mang lại nhiều thách thức khó khăn cho tất ngành, lĩnh vực kinh tế, đặc biệt ngành Ngân hàng chịu tác động lớn từ việc mở cửa thị trường dịch vụ Theo cam kết Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, để định chế tài chính, ngân hàng nước ngồi mở ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam Lĩnh vực Ngân hàng ngành dịch vụ quan trọng, xương sống kinh tế, ngân hàng thương mại gặp cạnh tranh gay gắt đến từ đối thủ nước mà đến từ tổ chức tài chính, ngân hàng lớn mạnh hàng đầu giới HSBC, Standard Chaterer, ANZ, Deutsche Bank, Citibank… Thành phố Hồ Chí Minh có 98 ngân hàng Trong có 35 Ngân hàng nước, 63 Chi nhánh ngân hàng nước ngồi có 1000 Chi nhánh Phòng giao dịch Để tồn NH phải cạnh tranh liệt lãi suất, khuyến mãi, nới lỏng quy trình thủ tục cho vay làm giảm chất lượng tín dụng gây tác hại dây chuyền Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè thành lập từ tháng ngày tháng năm 2013, Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Nam Á Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè ln có tốc độ tăng trưởng tín dụng mức cao địa bàn khu vực TPHCM Thành lập bối cảnh tình hình kinh tế tài nước địa bàn diễn biến phức tạp, chịu cạnh tranh gay gắt Ngân hàng, áp lực gia tăng thị phần trước đối thủ ngày lớn, hoạt động ngân hàng dễ bị tổn thương chịu nhiều rủi ro hon hết Do đó, đứng trước thời thách thức trình phát triển việc nâng cao chất lượng tín dụng cần thiết Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè giai đoạn Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hạn chế rủi ro tín dụng đảm bảo hiệu hoạt động Chi nhánh, chọn đề tài: “Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè” Nâng cao chất lượng tín dụng góp phần đưa Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè Chi nhánh dẫn đầu hiệu hoạt động tín dụng Khu vực TPHCM 2 Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh qua giúp Ngân hàng hạn chế rủi ro nâng cao khả thu hút khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng Nghiên cứu tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè - Rút hạn chế chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè - Nghiên cứu nguyên nhân làm hạn chế đến chất lượng tín dụng - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè nào? - Những hạn chế chất lượng tín dụng nguyên nhân ? - Giải pháp để khắc phục hạn chế, từ nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 đến năm 2018 - Không gian nghiên cứu: chất lượng tín dụng hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè - Đối tượng khảo sát: Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè, số Ngân hàng quốc doanh địa bàn khách hàng vay vốn Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở liệu - Thông tin sơ cấp: khảo sát khách hàng khu vực thành phố HCM - Thông tin thứ cấp: báo cáo hoạt động kinh doanh NAMABANK, báo cáo tín dụng giai đoạn năm 2015-2018 Tham khảo Luật, Nghị định, Quyết định Chính phủ, văn pháp qui, định hướng phát triển NHTM, thơng tin tạp chí chuyên ngành, Internet, sách báo liên quan nghiên cứu khoa học trước 5.2 Phương pháp phân tích Phương pháp thu thập thông tin: - Giai đoạn đầu thu thập liệu xác định nguồn liệu nghiên cứu, mẫu biểu cách tiến hành điều tra Nghiên cứu tập trung vào chất lượng tín dụng hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè - Các số liệu dùng để phân tích lấy từ số liệu thứ cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè, thể qua báo cáo cân đối, báo cáo tín dụng giai đoạn 2015-2018 Kỹ thuật lấy liệu, mẫu biểu đơn giản, dễ kiểm tra có thực - Ngồi luận văn cịn tham khảo luật, nghị định, định Chính phủ, văn pháp qui, định hướng phát triển NHTM, văn bản, quy trình NAMABANK, tạp chí chun ngành, Internet, sách báo liên quan nghiên cứu trước Đồng thời sử dụng kiến thức truyền đạt từ thầy giảng dạy, góp ý đồng nghiệp địa bàn TPHCM Phương pháp xử lý thông tin: - Sử dụng sơ đồ minh họa số liệu thu thập dư nợ tín dụng kết kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Bùi Diệu Anh, “Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng”, NXB Phương Đơng, 2011 Trần Đình Định, “Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực thông lệ quốc tế quy định Việt Nam”, NXB Tư pháp, 2008 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, “Quản trị ngân hàng thương mại đại”, NXB Phương Đơng, 2010 TS.Lê Đình Hạc, “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại”, Luận án Tiến sỹ kinh tế Tạp chí đầu tư phát triển Tạp chí ngân hàng Quy trình cấp tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Lưu hành nội bộ) Định hướng phát triển tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Lưu hành nội bộ) Tác giả Vương Quý Hải, “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Vietcombank An Giang”, luận văn thạc sỹ, 2013, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM 10 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hải, “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Luận văn thạc sỹ, 2012, Trường Đại học Ngoại thương 11 Tác giả Lê Đức Quốc Sỹ, “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận”, Luận văn thạc sỹ, 2012, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM 12 Tác giả Ngô Thị Thanh Trà, “Các giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn”, Luận văn thạc sỹ, 2010, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM 13 Các website + Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam www.NH Nam Á.com.vn + Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn + Hiệp hội ngân hàng Việt Nam www.unba.org.vn + Thời báo kinh tế Việt Nam www.economv.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Biểu đồ tình hình huy động vốn dư nợ cho vay NH Nam Á từ năm 2015-2018 Nguồn: NH Nam Á, Báo cáo thường niên 2018 Phụ lục 2: Bảng số liệu dư nợ theo chất lượng vay NH Nam Á năm 2014-2018 Nội dung 2014 2015 2016 2017 Nợ đủ tiêu chuẩn 299.379 356.857 417.288 570.845 682.185 Nợ cần ý 31.383 19.348 17.535 27.083 25.338 Nợ tiêu chuẩn Ngân hàng Nợ nghi ngờ 5.857 3.946 4.714 Chi nhánh cấp Chi nhánh 825 684 1.076 Nợ có khả vốn 2.479 4.209 3.267 cấp Ngân hàng TM nhà nước 26 Tỷ lệ nợ xấu 2,90% 2,37% 2,03% Agribank 26 Vietinbank Vietcombank NH Nam Á Nam Thị Nghè NH Nam Á Thị Nghè NH Nam Á Phô Núi Ngăn hàng TMCP 12 Sacombank NH Quân đội (MB) Đông A ACB SHB SCB Techcombank NHBĐ Liên Việt HD Bank 10 VPBank 11 ABBank 12.GPBank Tổng cộng 18 26 NHTM địa bàn tính đến 31/12/2018 2018 3.976 6.482 Phòng Giao 888 1.036 dịch 5.190 6.911 41 1,68% 1,99% 11 11 Phụ 10 lục 3: Mạng lưới hoạt động 2 51 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước TP HCM) Phụ lục 4: Bảng cấu huy động vốn cuối kỳ NH Nam Á CN Thị Nghè qua năm: ĐVT: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu Phân theo đối tượng Năm 2017 Năm 2018 Sô Sô Sô Sô % % % % tiền tiền tiền tiền 1.435 2.392 2.871 3.418 357 25 543 23 587 20 787 23 Tiền gửi dân cư 1.078 75 1.849 77 2.284 80 2.631 77 Phân theo loại tiền 1.435 Bằng VND 1.378 96 2.320 97 2.785 97 3.315 97 57 72 86 103 Phân theo kỳ hạn Khơng kỳ hạn Có kỳ hạn Năm 2016 Tiền gửi TCKT Bằng ngoại tệ Năm 2015 Tốc độ tăng trưởng 2.392 1.435 2.871 2.392 3.418 2.871 3.418 229 16 422 17 518 18 742 22 1.206 84 1.970 83 2.353 82 2.676 78 67% 20% (Nguồn: Báo cáo kinh doanh NH Nam Á CN Thị Nghè 2015-2018) 19% Phụ lục 5: Quy trình cấp tín dụng khách hàng tổ chức Phụ lục 6: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phụ lục 7: Bảng số liệu dư nợ theo ngành kinh tế qua năm Chi nhánh Đvt: Tỷ đồng Năm 2015 Chỉ tiêu Dư Nông lâm nghiệp 1.681 Cơng nghiệp chế biến & khai khống Sản xuất phân phối điện khí đốt Xây dựng % Năm 2016 Dư % Năm 2017 Dư % Năm 2018 Dư % 47% 2.038 45% 2.627 45% 3.075 47% 44 1% 53 1% 34 1% 35 1% 433 12% 405 9% 368 6% 332 5% 34 1% 55 1% 3% 206 3% 159 Thương mại-dịch vụ 1.198 33% 1.421 32% 1.750 30% 1.568 24% Vận tải & kho bãi 0% 0% 0% 0% Kinh doanh BĐS 13 0% 14 0% 12 0°/ồ 12 0% 188 5% 498 11% 1.314 20% 3.593 100% 4.487 100% 6.549 100% Ngành khác Tổng cộng 937 16% 5.889 100% (Nguồn: Báo cáo kinh doanh NH Nam Á CN Thị Nghè 2015-2018) Phụ lục 8: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NH NAM Á – CHI NHÁNH THỊ NGHÈ: Kính thưa Q Ơng, Bà Tơi tên: Nguyễn Hữu Tình - Học viên cao học khóa 1, ngành Tài Chính -Ngân Hàng, Trường Đại Học Kinh tế - Kỹ Thuật Bình Dương Tơi xin gửi đến Q Ơng, Bà bảng khảo sát nhằm tìm hiểu ý kiến Q Ơng, Bà chất lượng phục vụ lợi NH Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè hoạt động tín dụng Với mong muốn đưa giải pháp giúp ngân hàng cải thiện hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy lợi NH Nam Á Nam Thị Nghè hoạt động tín dụng Chúng tơi mong Q Ơng, Bà dành thời gian biết ý kiến vấn đề cách khách quan Tôi cam đoan, kết khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu, học tập Chắc chắn ý kiến Quý Ông, Bà mang lại ý nghĩa to lớn cho NH Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè thân Xin Chân thành cảm ơn Quý Ông, Bà hợp tác giúp đỡ! Một số thông tin thân: Giới: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 30-40 □ 40-50 □ 50-60 Tình trạng nhân: □ Độc thân □ Đã lập gia đình Trình độ: □ Đại học □ Trên đại học □ Nhân viên □ Nhà quản lý □ Doanh nhân □ Đã nghĩ hưu □ Dưới Đại học Nghề nghiệp vị trí công tác: Thu nhập (đồng/tháng): □ 5triệu □ Trên 5-10triệu □ Trên 10-20 triệu □ Trên 20 triệu Câu1 : Lý Quý Ông Bà chọn NH Nam Á chi nhánh Thị Nghè để vay vốn? □ Lãi suất thấp □ Thủ tục đơn giản □ Sản phẩm đa dạng □ Điều kiện vay đơn giản □ Giải ngân nhanh chóng □ Khả tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt □ Lý khác Câu 2: Quý Ơng, Bà có hài lịng hoạt động tín dụng NH Nam Á Chi nhánh Thị Nghè Mức độ: Khơng hài lịng Bình thường Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Nội dung đánh giá Đáp ứng nhu cầu vay vốn Điều kiện vay vốn phù hợp với nhu cầu Thủ tục vay vốn đơn giản Thời hạn cho vay phù hợp với nhu cầu Phương thức cho vay phù hợp với nhu cầu Định kỳ hạn nợ phù hợp với nguồn trả nợ Lãi suất cho vay hợp lí Thời gian xử lí hồ sơ nhanh chóng Thái độ phục vụ Mức độ đánh giá Tổng cộng Câu 3: Quý Ông, Bà vay vốn ngân hàng nào? □ Ngân hàng Công thương (Vietinbank) □ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) □ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) □ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) □ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) □ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) □ Ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank) Ngân hàng khác Câu 4: Theo Quý Ông, Bà lợi hoạt động cho vay ngân hàng khác so với NH Nam Á chi nhánh Thị Nghè? □ Lãi suất thấp □ Điều kiện vay vốn dễ dàng □ Sản phẩm đa dạng □ Thủ tục đơn giản □ Thời gian giải hồ sơ vay nhanh chóng □ Thời gian giải ngân nhanh chóng □ Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo □ Ln thỏa mãn nhu cầu khách hàng Lý khác Câu 5: Q Ơng, Bà có muốn thay đổi ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai? □ Có □ Khơng Câu 6: Q Ơng, Bà ưu tiên chọn ngân hàng có nhu cầu vay vốn tương lai? □ Ngân hàng Công thương (Vietinbank) □ Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) □ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) □ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) □ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) □ Ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank) Ngân hàng khác Câu 7: Theo Quý ông, Bà có nhu cầu vay vốn tiêu ưu tiên lựa chọn? Rất quan Lãi suất thấp trọng □ Quan Không quan trọng □ trọng □ Điều kiện vay vốn dễ dàng □ □ □ Thủ tục đơn giản □ □ □ Thái độ phục vụ nhân viên □ □ □ Địa điểm giao dịch thuận lợi □ □ □ Thời gian giải cho vay □ □ □ Thời gian giải ngân nhanh chóng □ □ □ Sản phẩm đa dạng □ □ □ Thỏa mãn nhu cầu □ □ □ Câu 8: Những góp ý mà theo Quý Ông, Bà NH Nam Á Thị Nghè cần thực □ Thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở □ Thủ tục vay đơn giản □ Giải cho vay nhanh □ Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng chu đáo □ Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm tín dụng □ Trang bị phương tiện làm việc đại □ Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc □ Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp Ý kiến đóng góp khác Câu 9: Nhận xét Quý Ông, Bà cán tín dụng NH NAM Á chi nhánh Thị Nghè? Đồng Khơng Ăn nói lịch sự, nhã nhặn Ý □ Khả tư vấn hỗ trợ tốt Bình đồng ý Cần cải thiện □ thường □ □ □ □ □ Hướng dẫn tận tình □ □ □ □ Giải cho vay nhanh chóng □ □ □ □ Xử lý cơng việc linh hoạt □ □ □ □ Giải thắc mắc nhanh chóng □ □ □ □ Ăn mặc đẹp □ □ □ □ □ Một lần nữa, xin cảm ơn hợp tác chúc quý Ông, Bà sức khỏe thành đạt! Phụ lục 9: Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát khách hàng mức độ hài lịng hoạt động tín dụng Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Thị Nghè Tông Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá cộng 13 65 100 % 8% 13% 65% 9% 5% 100% Điều kiện vay vốn phù hợp 13 65 100 % với nhu cầu 7% 13% 65% 9% 6% 100% 12 56 20 100 % 3% 12% 56% 20% 9% 100% Thời hạn cho vay phù hợp 14 70 100 % với nhu cầu 7% 14% 70% 6% 3% 100% Phương thức cho vay phù 12 26 54 100 % hợp với nhu cầu 12% 26% 54% 5% 3% 100% Định kỳ hạn nợ phù hợp với 14 63 12 100 % nguồn trả nợ 5% 14% 63% 12% 6% 100% 62 23 100 % 3% 7% 62% 23% 5% 100% Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 12 63 12 100% chóng 8% 12% 63% 12% 5% 100% 12 63 12 100 % 8% 20% 60% 8% 4% 100% Đáp ứng nhu cầu vốn vay Thủ tục vay vốn đơn giản Lãi suất cho vay hợp lý Thái độ phục vụ Phụ lục 10: So sánh hài lịng khơng hài lịng khách hàng hoạt động cho vay NH Nam Á CN Thị Nghè NHTM khác địa bàn Khơng hài lịng đối Nam Thị Nghè Hài lịng NHTM khác địa bàn - Lãi suất cao 12% 20% - Lãi suất thấp - Thủ tục nhiêu khê 12% 14% - Thủ tục đơn giản - Điều kiện vay cao 14% 19% - Điều kiện vay vốn dễ dàng - Sản phẩm nghèo nàn 7% 7% - Sản phẩm đa dạng - Thời gian giải hồ sơ kéo dài - Thời gian giải ngân kéo dài 15% 12% 7% 6% 6% 7% - Không thỏa mãn nhu cầu 15% 10% - Lý khác: Bình Thường 12% 5% 100% 100% - Thái độ nhân viên cộc cằn, thô lỗ - Thời gian giải hồ sơ vay nhanh chóng - Thời gian giải ngân nhanh chóng - Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo - Luôn thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Lý khác: Bình thường ... 20 ,9 1.013 2,06 69, 3 3.237 2,14 6 ,9 24,0 73 27 52 0,47 34,7 1 .90 5 1,82 104,6 4.086 2,56 13,6 32 ,9 120 9, 3 38 91 0,76 44,4 2.568 1,73 127,6 5.003 2,55 16,1 35,6 153 12,2 37 128 1,13 46,0 2 .92 7... 1.435 Sô % 2. 392 Sô % Sô 2.871 % 3.41 357 25 543 23 587 Tiền gửi dân cư 1.078 75 1.8 49 77 2.284 80 2.631 2.871 3.41 97 3.315 97 3 Phân theo loại tiền 1.435 2. 392 Bằng VND 1.378 96 2.320 97 2.785 Bằng... 145,3 5 .97 9 2,43% 19, 08 46,8 164 9, 1 29 144 1,24 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh Ngân hàng Nam Á chi nhánh Thị Nghè 2015 - 2018) - Về huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động địa bàn năm 2018 đạt 21. 794 tỷ