Quản lý huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ LIỄU QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liễu i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết sơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Viện thầy tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo thầy, cô giáo trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồnh thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liễu ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Muc luc iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản lý huy động vốn ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận vốn, huy động vốn quản lý huy động vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 2.1.1 Ngân hàng thương mại 2.1.2 Cơ cấu vốn kinh doanh ngân hàng thương mại 2.1.3 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 13 2.1.4 Vai trò nguồn vốn huy động hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 16 2.1.5 Quản lý huy động vốn 18 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn ngân hàng thương mại 22 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 iii 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý huy động vốn hoạt động kinh doanh số ngân hàng thương mại 26 2.2.2 Bài học kinh nghiệm quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn 30 2.3 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 34 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Từ Sơn 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Từ Sơn 34 3.1.3 Tình hình BIDV Từ Sơn 38 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ BIDV Từ Sơn 40 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 46 3.2.3 Phương pháp phân tích 47 3.2.4 Phương pháp đánh giá bảng điểm 47 3.2.5 Hệ thống tiêu phân tích 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 4.1 Thực trạng quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015-2017 49 4.1.1 Mơ hình quản lý huy động vốn 49 4.1.2 Tình hình lập kế hoạch huy động vốn BIDV Từ Sơn 50 4.1.3 Tình hình tổ chức thực huy động vốn 54 4.1.4 Thực trạng kiểm soát huy động vốn 62 4.1.5 Đánh giá vào huy động vốn 64 4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn 75 4.2.1 Yếu tố chủ quan 75 4.2.2 Yếu tố khách quan 77 4.3 Đánh giá chung tình hình quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn 78 4.3.1 Những kết đạt 78 4.3.2 Những hạn chế tồn 79 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 iv 4.4 Định hướng giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn đến năm 2022 82 4.4.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh BIDV Từ Sơn 82 4.4.2 Giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2018 -2022 85 Phần Kết luận kiến nghị 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị 95 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 95 5.2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 Tài liệu tham khảo 97 Phụ lục 99 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy giao dịch Ngân hàng tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro GDKH Giao dịch khách hàng GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân FTP Điều chuyển vốn nội HĐV Huy động vốn HSC Hội sở KHTH Kế hoạch tổng hợp KKH Khơng kì hạn NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương NV Nguồn vốn QLVTT Quản lý vốn tập trung TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Tiền gửi toán TS Tài sản WTO Tổ chức thương mại quốc tế vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu nhân BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017 38 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017 39 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 3.4 Kết phát phiếu khảo sát 46 Bảng 4.1 Lãi suất tiền gửi VNĐ theo kỳ hạn BIDV Từ Sơn cập nhật ngày 31/12/2017 52 Bảng 4.2 Kế hoạch huy động vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017 53 Bảng 4.3 Tình hình thực huy động vốn theo đối tượng BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 -2017 55 Bảng 4.4 Tình hình thực huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2015 – 2017 57 Bảng 4.5 Tình hình thực huy động vốn theo hình thức huy động giai đoạn 2015 – 2017 59 Bảng 4.6 Tình hình thực huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2015 – 2017 61 Bảng 4.7 Báo cáo tình hình thực huy động vốn Đến ngày 31 tháng 12 năm 2017 63 Bảng 4.8 Cân đối huy động vốn sử dụng vốn BIDV Từ Sơn giai đoạn 2015 – 2017 65 Bảng 4.9 Cân đối huy động cho vay theo kỳ hạn 66 Bảng 4.10 Cân đối huy động cho vay theo loại tiền tệ 67 Bảng 4.11 Lãi suất tiết kiệm hạn trả lãi cuối kỳ VND số ngân hàng địa bàn thị xã Từ Sơn 11/2017 69 Bảng 4.12 Lãi suất tiết kiệm hạn trả lãi cuối kỳ EUR số ngân hàng địa bàn thị xã Từ Sơn 11/2017 70 Bảng 4.13 Kết kinh doanh giá vốn FTP BIDV Từ Sơn 72 Bảng 4.14 Kết ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Từ Sơn 73 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 35 Sơ đồ 4.1 Mơ hình quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn .50 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Liễu Tên luận văn: Quản lý huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (BIDV Từ Sơn) năm gần đây, từ đưa giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn cho BIDV Chi nhánh Từ Sơn năm tới Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế Phương pháp thu thập số liệu: số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; Phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Thang đo Likert Ngồi cịn sử dụng Hệ thống tiêu phân tích Kết kết luận Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại Trong khẳng định, Quản lý huy động vốn giúp cho ngân hàng bù đắp thiếu hụt toán, tăng nguồn vốn kinh doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt lực tài khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Qua đó, ngân hàng có để xác định mức vốn đầu tư cho vay khách hàng phát kịp thời tệ tham ơ, trốn thuế, lừa đảo doanh nghiệp làm ăn khơng đáng Từ có biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời Nội dung quản lý huy động vốn bao gồm: Lập kế hoạch huy động vốn; Tổ chức thực huy động vốn; Kiểm soát huy động vốn; Đánh giá vào huy động vốn Có yếu tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn, bao gồm: Yếu tố chủ quan: Năng lực tài ngân hàng, lực quản trị ngân hàng, trình độ đạo đức cán Ngân hàng, Mơ hình tổ chức; Yếu tố khách quan: Sự chi phối mơi trường kinh doanh, Tác động sách quy định hoạt động ngân hàng, Sự phát triển nhu cầu dịch vụ tài Kết nghiên cứu cho thấy, Cơ cấu nguồn vốn huy động có dịch chuyển theo xu chung thị trường, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu ix Để hồn thiện cơng tác quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn phải thực giải pháp là: (i) Hoàn thiện lập kế hoạch huy động vốn: Hoàn thiện chiến lược huy động vốn, hoàn thiện lập kế hoạch huy động vốn hàng năm ý đến sách huy động vốn (ii) Hồn thiện tổ chức thực huy động vốn: cần xây dựng tốt sách khách hàng; cần đổi mới, nâng cao chất lượng phát triển sản phẩm dịch vụ; có sách khách hàng hấp dẫn, linh hoạt; trọng vào mở rộng thị phần để thu hút nhiều khách hàng mới; phát động phong trào thi đua tới tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh nhằm hoàn thành tốt KHKD giao (iii) Tăng cường kiểm soát huy động vốn: cần đạo, triển khai thực kế hoạch kiểm tra hoạt động kinh doanh hoạt động huy động vốn (iv) Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, nâng cao uy tín ngân hàng: Tăng cường cơng tác quảng cáo truyền hình, tạp chí, internet… để khách hàng biết đến kịp thời sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; Đẩy mạnh công tác tư vấn thuyết phục khách hàng (v) Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng: cần nghiên cứu nâng cấp sở vật chất HSC phịng giao dịch để từ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái đến giao dịch ngân hàng Để đạt kết tốt công tác huy động sử dụng vốn cách hợp lý, Chi nhánh cần kết hợp đồng giải pháp đồng thời cần hỗ trợ từ phía Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, BIDV tổ chức, ngành liên quan tạo môi trường thuận lợi cho việc đổi mới, hồn thiện quy trình quản lý dòng tiền, quản lý nguồn vốn huy động Trong đó, giải pháp trước mắt Chi nhánh cần hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch cách thức phân giao đến phòng bán hàng, cán bộ, lãnh đạo phụ trách để từ có chiến lược kinh doanh cụ thể Giải pháp đồng hành tiếp tục hồn thiện cơng tác tổ chức thực huy động vốn theo hướng gia tăng lợi ích cho khách hàng ngân hàng, động viên khuyến khích kịp thời người lao động góp phần tăng trưởng bền vững, gia tăng hiệu hoạt động quản lý huy động vốn BIDV Từ Sơn 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn luật, tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt, thực phải rõ ràng, xác 95 Cần điều hành lãi suất linh hoạt theo thời kỳ, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng người gửi tiền Cùng với phủ, NHNN cần kiện tồn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát triển hoạt động này, tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút nhiều nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn từ phát triển quy mơ, hiệu huy động vốn Ngân hàng Nhà nước cần phát triển cơng tác tra kiểm sốt, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng nhằm phát chấn chỉnh kịp thời sai phạm Thông qua tra giám sát nhằm công khai minh bạch hoạt động ngân hàng, đem lại niềm tin cho người dân Tiếp tục đổi nâng cao công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho NHTM chiến lược huy động vốn sử dụng vốn 5.2.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hội sở BIDV cần hồn thiện văn bản, quy định, quy chế tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt cho Chi nhánh Hội sở nên chỉnh sửa bổ sung văn ban hành cho phù hợp với thực tế, tạo điều kiện cho Chi nhánh áp dụng phù hợp hiệu Huy động vốn ngày khó khăn chịu cạnh tranh gay gắt, chi phí huy động vốn ngày cao phải tăng chi phí khuyến mãi, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thương hiệu Để khuyến khích hoạt động huy động vốn, BIDV nên cho Chi nhánh chủ động việc áp dụng lãi suất linh hoạt để cạnh tranh mà quy định đảm bảo hiệu Ngồi ra, BIDV cần phát triển cơng tác tra, kiểm tra giám sát để từ giúp Chi nhánh giải kịp thời khó khăn, vướng mắc tuân thủ quy định NHNN Chính phủ Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp khách hàng, đòi hỏi công nghệ phải tiếp tục đổi mới, không ngừng cải tiến nâng cấp đại, thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho cán nhân viên Ngân hàng 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (1995) Tiền tệ ngân hàng thị trường tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Tư (2004) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2014) Thông tư số 36/2014/TT-NHNN việc Quy định giới hạn tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng TMCP An Bình (2016) Báo cáo thường niên, Truy cập ngày 04/01/2018 từ http://ABbank.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016) Báo cáo thường niên, Truy cập ngày 30/11/2017 từ http://vietinbank.vn Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2015) Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2016) Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn (2017) Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (2007) Cơ chế quản lý vốn tập trung BIDV, Tài liệu đào tạo nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2017) Báo cáo thường niên, Truy cập ngày 04/01/2018 từ http://vietcombank.vn 11 Ngân hàng TMCP Quân đội (2016) Báo cáo thường niên, Truy cập ngày 20/12/2017 từ http://MBbank.vn 12 Nguyễn Thị Lê Hoa (2013) Hoàn thiện công tác quản lý huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ, Luận văn, Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh 13 Nghị định phủ (59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009) Ngân hàng thương mại 14 Phạm Tuấn Long (2008) Giải pháp quản lý nhằm nâng cao khả huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, chuyên đề, Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh 97 15 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình nghiệp vụ thương mại NXB Thống Kê, Hà Nội 16 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 18 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng (2010) NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 19 Tạ Anh Thao (2017) Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Từ Sơn, Luận văn, Trường Đại học Đại Nam 20 Vương Thị Thanh Huyền (2017) Quản lý huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hải Dương, Luận văn, Trường Đại học Kinh tế 98 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN_CHI NHÁNH TỪ SƠN (Ngân hàng BIDV) ( Thời gian từ / /2017 đến / /2017) Kính thưa quí khách hàng BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ thành công! Phần 1: Thông tin chung khách hàng Họ tên……………………………………………………………… Địa ………………………………………………………………… Nghề nghiệp Tự doanh Đang học Hưu trí Khơng làm Đang làm Khác(……………………………… ) Chức vụ:………………………………………………………………… Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV Câu Quý khách sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng sau đây? BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Từ Sơn) Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Khác (……………………………………………………………………….) 99 Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu lựa chọn Ngân hàng BIDV để sử dụng dịch vụ huy động vốn? Lãi suất Uy tín Ngân hàng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV? Lãi suất Chất lượng dịch vụ Uy tín mức độ an tồn Ngân hàng Câu Quý khách biết đến dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV qua kênh qua nào? Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài Qua bạn bè người thân Tại Ngân hàng tới thực giao dịch khác Câu Quý khách biết hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV? Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Câu Đối với quý khách, đâu hình thức huy động vốn phù hợp? Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm 100 Phần 3: Ý kiến tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV Câu Quý khách sử dụng hình thức huy động vốn nào? Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Câu Quý khách gắn bó với Ngân hàng BIDV bao lâu? – năm – năm > năm Câu Quý khách gửi tiền Ngân hàng BIDV bao lâu? – tháng – 12 tháng 12 – 18 tháng 18 – 36 tháng > 36 tháng Câu Số tiền mà khách quý khách gửi BIDV khoảng bao nhiêu? 1.000.000 VND – 10.000.000 VND 10.000.000 VND – 100.000.000 VND 100.000.000 VND – 900.000.000 VND > 900.000.000 VND Câu Quý khách có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng Câu Trong tương lai BIDV đa dạng hình thức huy động, q khách có tiếp tục tìm hiểu? □ Có □ Không 101 Phần 4: Ý kiến quý khách hài lòng dịch vụ huy động vốn BIDV Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất không 2.Khơng hài lịng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt TT YẾU TỐ BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh An toàn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 10 11 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 15 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh… Nơi để xe thuận tiện 17 Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng 18 Mức lãi suất hấp dẫn 19 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hang 102 Quý khách cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 103 Phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN_CHI NHÁNH TỪ SƠN (BIDV) ( Thời gian từ / /2017 đến / /2017) Kính thưa quí khách hàng BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng Kính chúc q khách hàng sức khoẻ thành công! Phần 1: Thông tin chung doanh nghiệp Họ tên người trả lời:…………………………………………………… Vị trí cơng tác:…………………………………………………………… Tên doanh nghiệp:……………… Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp TNHH Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp cổ phần Loại hình khác:…………………………… Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp: Nông lâm nghiệp thuỷ sản Thương mại dịch vụ Công nghiệp xây dựng Cụ thể:……………………………………………………………………… Số lượng nhân viên doanh nghiệp: Dưới 10 người Từ 10-50 người Từ 50-200 người Từ 200-300 người Tên 300 người Vốn điều lệ (VND): Dưới 10 tỷ Từ 10-20 tỷ Từ 20-50 tỷ 104 Từ 50-100 tỷ Phần 2: Ý kiến doanh nghiệp dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng sau đây? BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Từ Sơn) Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn) Khác (……………………………………………………………………….) Câu Đối với doanh nghiệp bạn, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn Ngân hàng BIDV để sử dụng dịch vụ huy động vốn? Lãi suất Uy tín Ngân hàng Chất lượng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) Câu Đối với doanh nghiệp của, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV? Lãi suất Chất lượng dịch vụ Uy tín mức độ an toàn Ngân hàng Câu Doanh nghiệp biết đến dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV qua kênh qua nào: Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài Qua bạn bè người thân Tại Ngân hàng tới thực giao dịch khác Câu Doanh nghiệp biết hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV: Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Hình thức khác (…………………………………………………………) 105 Câu Đối với doanh nghiệp bạn, đâu hình thức huy động vốn phù hợp: Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Khác 106 Phần 3: Ý kiến tình hình huy động vốn BIDV Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng hình thức huy động vốn nào? Tiền gửi toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm Câu Doanh nghiệp bạn gắn bó với Ngân hàng BIDV bao lâu? – năm – năm > năm Câu Doanh nghiệp gửi tiền Ngân hàng BIDV bao lâu? – tháng – 12 tháng 12 – 18 tháng 18 – 36 tháng > 36 tháng Câu Số tiền mà doanh nghiệp bạn gửi Ngân hàng BIDV khoảng bao nhiêu? 10.000.000 VND – 100.000.000 VND 100.000.000 VND – 900.000.000 VND > 1.000.000.000.000 VND Câu Doanh nghiệp có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Khơng Câu Trong tương lai BIDV đa dạng hình thức huy động, doanh nghiệp bạn có muốn tiếp tục tìm hiểu □ Có □ Khơng 107 Phần 4: Ý kiến Doanh nghiệp hài lòng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV, xin Doanh nghiệp bạn cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng 2.Khơng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng hài lịng lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá doanh nghiệp, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt TT YẾU TỐ BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh An toàn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 15 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh… 16 Nơi để xe thuận tiện 17 Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng 18 Mức lãi suất hấp dẫn 19 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 108 Doanh nghiệp bạn cho điểm vui lòng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 109 ... đến quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (BIDV Từ Sơn) năm gần đây, từ đưa giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn cho BIDV Chi nhánh. .. doanh ngân hàng Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn nói tơi chọn đề tài: ? ?Quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh? ?? để nghiên... hưởng đến quản lý huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn (BIDV Từ Sơn) năm gần đây, từ đưa giải pháp tăng cường quản lý huy động vốn cho BIDV Từ Sơn