luận văn thạc sĩ nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tơi làm, hướng dẫn đề tài TS Lê Văn Chính Trong q trình làm Luận văn tơi có tham khảo tài liệu liên quan nhằm khẳng định thêm tin cậy cấp thiết đề tài Các tài liệu trích dẫn nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo thống kê chi tiết Những nội dung kết trình bày Luận văn trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn vùng nghiên cứu Nếu vi phạm Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ” q trình nghiên cứu, cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ tác giả thời gian học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua Đặc biệt, tác giả chân thành bày tỏ lời cảm ơn trân trọng đến TS Lê Văn Chính tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành làm luận văn Xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, khoa Kinh Tế Quản lý, Trường Đại học Thuỷ lợi tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, đơn vị cơng tác đồng nghiệp hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 TÁC GIẢ Lê Thị Quỳnh Trang ii MỤC LỤC Ở Đ U 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu hương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .2 Dự kiến kết đạt .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Nội dung đề tài nghiên cứu C ƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.12 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2 Các dịch vụ gân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến cơng tác tín dụng 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ .9 1.2.4 Các dịch vụ khác 10 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 10 1.3.1 Khái niệm hài lòng 10 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.4 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng .14 1.4 Một số mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 15 1.4.1 Mô hình 4P 15 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng 1985; 1988) 16 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 1.5 Những học kinh nghiệm công tác nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 19 iii 1.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 19 KẾT LUẬ C ƯƠ G 21 C ƯƠ G 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA .GÂ À .G T .C SÀI GỊ T ƯƠ .G TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 22 2.1 Khái quát chung gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội 22 2.2 Thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội 24 2.2.1 Dịch vụ huy động 24 2.2.2 Dịch vụ tín dụng: 25 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 25 2.3.2 hương pháp nghiên cứu 26 2.3.3 Thu thập liệu 27 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu 28 2.3.5 Kết nghiên cứu 31 KẾT LUẬ C ƯƠ G 50 C ƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI NGÂN HÀ G T C SÀI GÒ T ƯƠ G TÍ – CHI NHÁNH HÀ NỘI 51 3.1 Giải pháp, nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp từ mơ hình nghiên cứu 51 3.1.1 Nhân tố đáp ứng 51 3.1.2 Nhân tố giá 53 3.1.3 Nhân tố đảm bảo 55 3.1.4 Nhân tố tin cậy 57 3.1.5 Nhân tố hữu hình 59 3.2 Cơ hội thách thức 61 3.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 62 iv 3.4 Một số kiến nghị 64 KẾT LUẬ C ƯƠ G 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 Hình 2.1 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 32 Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ mà KH doanh nghiệp giao dịch .33 Hình 2.3 Biểu đồ thống kê số lượng ngân hàng giao dịch 34 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank – CN Hà Nội 23 Bảng 2 Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Hà Nội qua năm 24 Bảng Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 32 Bảng 2.4 Thống kê KH có sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 33 Bảng 2.5 Thống kế số lượng ngân hàng giao dịch 34 Bảng 2.6 Thống kê trung bình hài lòng khách hàng 35 Bảng 2.7 Kết phân tích Pearson mức độ hài lòng khách hàng .45 Bảng 2.8 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 49 Bảng 3.1 Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng 51 Bảng 3.2 Thống kê mô tả nhân tố Giá 53 Bảng 3.3 Thống kê mô tả Sự đảm bảo 55 Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 57 Bảng 3.5: Thống kê mơ tả nhân tố Sự hữu hình 59 vii NM Đ Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt am thức gia nhập tổ chức Thương Mại Thế giới (WTO) – Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – Tiền tệ Việt am sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi nước từ ngân hàng nước thiết lấp diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống gân hàng Thương mại Việt am bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay bảo lãnh tiền gửi nguồn thu từ dịch vụ khiêm tốn tổng thu dịch vụ ngân hàng, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi phát triển dịch vụ Ngân hàng TM Việt Nam chiến lược đắn cần thiết gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng thương mại thành lập Việt Nam Tuy trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt am nói chung gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt dịch vụ ngân hàng hạn chế Chính cách nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng, chịu sức ép cạnh tranh lớn toán mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng T C Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội nói riêng cần có lời giải Nằm khối gân hàng thương mại, gân hàng T C Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội qúa trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, đề xuất đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội hương pháp nghiên cứu Để giải vấn đề luận văn, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu: hương pháp chuyên gia; phương pháp vấn phiếu điều tra; phương pháp phân tích định tính; phương pháp phân tích định lượng; phương pháp thống kê thực tế Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài n c Kết nghiên cứu luân văn hệ thống hóa cập nhật sở lý luận mức độ hài lịng, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp có giá trị tham khảo việc học tập, giảng dạy nghiên cứu vấn đề thị trường ngân hàng nói chung việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng n n hững phân tích đánh giá giải pháp đề xuất nghiên cứu có giá trị tham khảo công tác xây dựng sản phẩm dịch vụ, quản l hệ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ gân hàng T C Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn tới Dự kiến kết đạt Những kết mà đề tài nhằm đạt gồm mảng vấn đề sau: quy mô hiệu hoạt động loại chi nhánh), mức phán cấp tín dụng tối đa tỷ đồng (hoặc ngoại tệ tương đương) ức phán áp dụng năm mà chưa có điều chỉnh, giá hàng hóa dịch vụ tăng dần hàng năm, dẫn đến nhu cầu vốn doanh nghiệp tăng theo Do đó, cần phải điều chỉnh tăng hạn mức phán cho chi nhánh cho phù hợp với thực tế, rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ lên ội sở, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại: Cần nâng cao lượng chất sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank triển khai phần đáp ứng nhu cầu bản, thiết yếu khách hàng, bao gồm: (i) truy vấn thông tin tiền gửi, tiền vay, in sổ phụ giao dịch; (ii) chuyển khoản hệ thống, nhận tài khoản chứng minh nhân dân; (iii) Thanh tốn hóa đơn (điện, điện thoại, internet, mua vé máy bay, nạp card điện thoại di động), tốn thẻ tín dụng; (iv) gửi tiền trực tuyến; (v) chi lương trực tuyến (sản phẩm payroll) Tác giả đề xuất bổ sung thêm sản phẩm dịch vụ, như: ủy thác toán tự động (tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp), cải tiến bổ sung thêm chức cho sản phẩm tiền gửi trực tuyến (bổ sung loại hình, kỳ hạn, đa dạng hóa sản phẩm gửi tiền quầy giao dịch) Bên cạnh đó, Sacombank cần lựa chọn đối tác cung cấp triển khai giải pháp trọn gói cơng nghệ ebanking mới, nâng tầm chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngân hàng đại ngày cao khách hàng - Về ế sách giá: Ban hành chế linh hoạt giá, áp dụng cho đối tượng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vận hành dựa “rổ lợi nhuận” mà khách hàng đem lại Do đó, chi nhánh linh hoạt chủ động định mức giá sản phẩm dịch vụ “rổ”, mà đảm bảo lợi nhuận khách hàng đem lại, tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác, vừa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hữu, vừa khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng giúp ngân hàng xác định sản phẩm, tối ưu hóa sản phẩm để bán chéo sản phẩm dịch vụ 69 * Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt, nhạy cảm trước thông tin, biến động thị trường Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng, ngân hàng cần hỗ trợ từ phía gân hàng hà nước Chính phủ nhằm ổn định phát triển thị trường ngân hàng nói riêng, kinh tế nói chung - Chính phủ cần kiên trì thực đồng bộ, linh hoạt nhóm giải pháp nhằm kềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh; doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng có điều kiện để ổn định phát triển hoạt động kinh doanh theo kế hoạch đề - gân hàng hà nước cần tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực trần lãi suất huy động ngân hàng Việc “xé rào” lãi suất huy động diễn phổ biến, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ, khả huy động vốn kém, khoản thường xuyên trạng thái cân đối Một ngân hàng nhỏ “xé rào” lãi suất huy động, thu hút lượng khách hàng tiền gửi từ ngân hàng khác, từ tạo nên đua lãi suất huy động, kéo lãi suất cho vay tăng theo, doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn vay chi phí tài tăng cao, làm ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng - Chính phủ gân hàng hà nước cần tổ chức công khai minh bạch thông tin liên quan ngành ngân hàng, đặc biệt cần phải làm sáng tỏ xử lý nghiêm khắc vấn đề tội phạm ngân hàng, lợi ích nhóm, thời gian vừa qua nhằm củng cố niềm tin khách hàng vào ngân hàng, tạo điều kiện khơi thơng dịng tiền, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 70 DAN MỤC TÀI LIỆ T AM K ẢO A.Tiếng Việt Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu s với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên SPSS Tập – Tập 2, NXB Hồng Đức Hồng Trọng (1999) “ Phân tích liệu đ kinh doanh” , hà xuất thống kê Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “ trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh”, Nhà xuất Giáo Dục Nguyễn Thanh Tú (2013); Đán nghiệp Ngân hàng Techcombank, HCM Sacombank – CN Hà Nội (2017 Báo cáo tình hình hoạ động kinh doanh án đầu năm (2017) Sacombank - CN Hà Nội (2014), Bá Sacombank - CN Hà Nội (2015) Sacombank - CN Hà Nội (2016) B.Tiếng Anh Cronin & Taylor, (1992), Measuring Service Quality: AReexamination and Extension Jourtinal of Marlketing, 56:55-68 Oliver, Richard L; Swan, John E, (1989), Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A fied Survey Phillip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Maketing Management Prentice Hall Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, volume 64, number 1, page 12-40 71 Oliver, Richard L; Swan, John E, (1989) Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A fied Survey Approach Journal of Maketing 53:p21 72 PHỤ LỤC CHI NHÁNH HÀ NỘI PHIẾ T ĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính gửi Quý khách hàng, Lờ đầu ên, N ân àn TMCP Sà Gòn T ươn Tín (Sacombank) – Chi nhánh Hà Nội xin gử đến Quý khách hàng lời cảm ơn sâu sắc nhấ n ưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với châm ngôn “Đồng hành phát triển”, r n suố ơn 26 năm qu , S m n ln ơn ngừng hồn thiện để đem đến cho Q khách hàng s hài lòng cao Xin Quý vu lòn đ ền vào phiếu ăm dò ý ến s u để ngân hàng chúng tơi xá địn yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng tố ơn thời gian tới Tên khách hàng: …………………….- Chức vụ: Đại diện cho công ty: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) Quý khách hàng Sacombank: ới năm Từ năm đến năm năm đến năm Trên năm năm đến năm Các S DV Qu khách hàng sử dụng Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn): Kinh doanh ngoại hối ụng ội địa Các dịch vụ ngân hàng đại ốc tế Tiền gửi 73 Hiện Qu Sacombank): -3 ngân hàng -5 ngân hàng Qu khách hàng có đồng ý với phát bi T T Sacombank có trang thiết bị, cơng nghệ đại Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp Sacombank có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hút Sacombank ln thực cam kết Sacombank thể việc giải vấn đề Sacombank thực dịch vụ từ lần Sacombank thực dịch vụ vào thời điểm hẹn Sacombank thực dịch vụ xác quan 74 T T Nhân 10 viên thông khách hàng dịch vụ hoàn tất Nhân 11 viên cung cấp cho Quý khách hàng dịch vụ nhanh chóng Nhân 12 viên ln sẵn lịng giúp đỡ Q khách hàng Nhân 13 viên đáp vướng mắc khách hàng Thái độ nhân viên 14 Sacombank làm cho Quý khách hàng ngày tin tưởng Quý khách hàng cảm thấy 15 an tâm giao dịch với Sacombank Nhân 16 nhã nhặn mực với Quý khách hàng Nhân viên Sacombank có 17 trình độ nghiệp vụ vững vàng Sacombank thường xuyên 18 tổ chức chương trình viên tri ân khách hàng 19 Sacombank 75 T T YẾU TỐ giao dịch thuận lợi cho Quý khách hàng Nhân viên Sacombank 20 thường xuyên liên lạc với Quý khách hàng Sacombank ln lắng nghe 21 ý kiến đóng góp Quý khách hàng 22 23 Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch hợp lý Mức độ hài lòng tổng thể 24 Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Sacombank cần làm để nâng cao hài lịng Quý khách hàng thời gian tới: 76 ỤLỤC4 MÃ HÓA DỮ LIỆU Thời gian sử dụng dịch vụ: MÃ HÓA Sản phẩm dịch vụ sử dụng: MÃ HÓA Số lượng ngân hàng giao dịch: MÃ HÓA 77 Mức độ hài lịng: MÃ HĨA STT Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý MÃ HĨA HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 STT SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ(HL) 79 ... đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội? ?? Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, ... vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ gân hàng T C Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh. .. CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ” trình nghiên cứu, cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động