Nghiên cứu thư viện chuẩn itil kết hợp với etom và ứng dụng cho vnpt (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG NGỌC HÙNG NGHIÊN CỨU THƯ VIỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM VÀ ỨNG DỤNG CHO VNPT Chuyên ngành: KHOA HỌC MÁY TÍNH Mã số: 60.48.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ VŨ VĂN THỎA (Ghi rõ học hàm, học vị) Phản biện 1: …………………………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Mở Đầu Trong lĩnh vực truyền thông, xu hướng hội tụ xu hướng quan trọng quan tâm Hội tụ diễn khắp thị trường truyền thông với nhiều mức độ khác vấn đề đặt với tác động xu hướng hội tụ, nhà khai thác truyền thống (Viễn thông, CNTT, Truyền thông đa phương tiện ) hoạt động môi trường truyền thơng phải thích nghi nào.Tác động rõ nét hội tụ xuất dịch vụ (dịch vụ hội tụ), mô hình kinh doanh,thị trường,những hội thay đổi quan điểm người sử dụng dịch vụ Như vấn đề đặt cần phải có phương pháp để quản lý dịch vụ, cấu tổ chức, điều hành sản xuất cách hiệu cho nhà khai thác truyền thống xu hướng hội tụ Đó vấn đề đặt quan tâm đề tài Các tác động xu hướng tác động khơng nhỏ tới nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông CNTT Việc thay đổi theo xu hướng tất yếu, thay đổi có phần quan trọng quản lý cho tốt việc cung cấp, khai thác, kinh doanh dịch vụ hội tụ hiệu quả, hạn chế việc tăng nhân lực, máy mà đảm bảo yêu cầu khách hàng, cam kết dịch vụ thống với khách hàng Việt Nam thị trường truyền thông phát triển nhanh ngày gần với thị trường truyền thông phát triển khu vực giới không nằm ngồi xu hướng hội tụ đó.VNPT với đặc thù nhà khai thác viễn thông truyền thống cần có bước thay đổi phương pháp quản lý, hạ tầng công nghệ để đáp ứng với xu hướng hội tụ Đó lý em chọn đề tài nghiên cứu ITIL (Information Technology Infrastructure Library) thư viện chuẩn quản lý dịch vụ công nghệ thông tin Từ thập kỷ 80, ITIL với hướng dẫn thực tế, dễ áp dụng công nhận rộng rãi, hướng chuẩn,được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng làm tảng quản lý CNTT Từ lúc công nhận rộng rãi đến nay, ITIL qua nhiều phiên khác luôn cập nhật, gần phiên thứ 3, cập nhật năm 2011 Qua phiên bản, khái niệm dịch vụ CNTT mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT thay đổi, từ hướng hệ thống, tảng, công nghệ chuyển sang hướng chất lượng dịch vụ cung cấp, hướng khách hàng Trong việc cần thực việc xác định chiến lược, mảng thị trường, bước việc quan trọng việc xác định mơ hình cung cấp khai thác kinh doanh dịch vụ hội tụ cách có hiệu dựa tài nguyên vài tiềm lực có VNPT Trên giới, tổ chức khuyến nghị việc kết hợp mơ hình quản lý Viễn thông eTOM thư viện ứng dụng ITIL để quản lý mơ hình hội tụ Việc hiểu rõ mơ hình, phương thức kết hợp áp dụng vào toán VNPT vấn đề cốt lõi giải đề tài Nội dung mục tiêu luận văn gồm phần chính: Chương 1: Nghiên cứu thư viện chuẩn ITIL Chương 2: Phân tích, xây dựng mơ hình điều hành, quản lý doanh nghiệp dựa ITIL kết hợp với eTOM Chương 3: Đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOM cho VNPT CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU BỘ THƯ VIỆN CHUẨN ITIL Trong chương luận văn trình bày tổng quan xu hướng hội tụ môi trường truyền thông tác động chúng hệ sinh thái Với xu hướng nhu cầu đặt với nhà khai thác đặc thù gì? phương pháp quản lý, tổ chức, mơ hình kinh doanh, vận hành cần thay đổi để đạt hiệu Với nhu cầu tất yếu phần chương trình bày chi tiết lý lựa chọn ITIL, hiệu mà ITIL mang lại, thành phần ITIL 1.1 Tổng quan xu hội tụ lĩnh vực truyền thông Nếu trước đây, ngành công nghiệp Viễn Thông, Công nghệ thông tin Đa phương tiện tách riêng với năm gần đây, xu hướng hội tụ ngành công nghiệp với rõ nét Hình 0.1 Hội tụ lĩnh vực Hình 1-1 thể vịng trịn lĩnh vực khác tách biệt với năm trước Tuy nhiên, năm gần đây, vịng trịn có phần giao CNTT Viễn thông, Viễn thông Đa phương tiện Đa phương tiện CNTT Và ngày, xu hướng hội tụ, hợp ngành công nghệ tảng ngày rõ nét Các nội dung phần làm cụ thể chi tiết xu hướng hội tụ 1.1.1 Xu hướng hội tụ Xu hướng hội tụ hệ phát triển ngày nhiều nội dung số, dịch chuyển mạng IP, mở rộng truy cập băng thông tốc độ cao, phong phú truyền thông đa phương tiện thiết bị kỹ thuật số.Hội tụ diễn khắp thị trường nhiều cấp độ khác nhau: – Hội tụ mạng (Network convergence) – Hội tụ dịch vụ (Service Convergence) – Hội tụ công nghiệp/ thị trường (Industry/ Market Convergence) – Hội tụ máy quản lý, quy định quản lý (Legislative,institutional and regulatory Convergence) – Hội tụ thiết bị (Device Convergence) – Hội tụ kinh nghiệm người sử dụng (Converged user experience 1.1.2 Tác động xu hướng hội tụ 1.1.2.1 Những yếu tố định Một giải pháp hội tụ thành cơng đáp ứng nhiều mục tiêu doanh nghiệp Theo đó, số yếu tố định quan trọng cho hội tụ đã, tiếp tục đưa để thuyết phục thực Đó yếu tố thay đổi vịng 25 năm qua  Có chi phí thấp  Đơn giản hóa giảm thời gian cung cấp dịch vụ  Quản lý dễ dàng  Ít bảo trì  Giảm giao diện người dùng  Nâng cao chất lượng dịch vụ  Dịch vụ 1.1.2.2 Những rào cản hội tụ Những cản trở hội tụ, rõ ràng bị đánh giá thấp thực không công nhận nhiều trường hợp, dẫn đến thất bại dự án Nói chung, trở ngại có nguồn gốc từ thất bại để nhận vấn đề ăn sâu vào dịch vụ môi trường kinh doanh, lĩnh vực quản lý, tâm lý người dùng  Qn tính cần thiết để thay đổi sở hạ tầng  Quy định  Yếu tố người  Vấn đề xung đột văn hóa  Khả tương thích  Chưa chứng minh độ tin cậy độ sẵn sàng 1.1.2.3 Tác động xu hướng hội tụ : Hội tụ tác động tới nhiều mặt môi trường truyền thơng, số tác động rõ nét dễ dàng nhận thấy :  Mở hội  Sự cạnh tranh  Tập trung vào khác hàng  Những dịch vụ tạo  Sự quan trọng thiết bị  Tác động thay đổi tới quy định, sách 1.2 Thư viện chuẩn ITIL 1.2.1 Lựa chọn chuẩn tham chiếu 1.2.1.1 Các chuẩn quản lý dịch vụ CNTT Hiện giới có số mơ hình quản lý dịch vụ CNTT áp dụng cách thông dụng như: ITIL, CobiT tiêu chuẩn CNTT ISO/IEC 20000:2005  ITIL V3(Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng sở CNTT)  COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Đây mơ hình quản lý IT theo chuẩn Mỹ  ISO/IEC 20000:2005 1.2.1.2 Bảng so sánh mơ hình quản lý CNTT CoBiT Đây chuẩn quản lý CNTT theo chuẩn Mỹ ISACA ITGI xây dựng năm 1996 ITIL V3 Đây tài liệu hướng dẫn xây dựng Quy trình Cung cấp Quản lý dịch vụ CNTT Bộ tài liệu sử dụng để xây dựng tảng áp dụng cách việc quản lý dịch vụ CNTT ITIL xây dựng Văn phòng thương mại Anh (Office of Government Commerce (OGC), thừa nhận sử dụng phổ biến toàn giới ISO/IEC 20000 Đây chuẩn quản lý dịch vụ CNTT, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005 Tiêu chuẩn thay cho tiêu chuẩn cũ BS 15000 Viện tiêu chuẩn Anh là chuẩn mực thực tiễn việc cung cấp dịch vụ công nghệ thơng tin Ứng dụng: Kiểm sốt Quản lý CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo ISO Tương thích với tiêu chuẩn quản lý khác ISO 9001:2000, ITIL, ISO 27001, 27002 ITIL sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 quản trị dịch vụ CNTT Phù hợp với chuẩn ITIL: Về ISO/IEC 20000 bao gồm quy trình quản lý dịch vụ CNTT đầy đủ ITIL Giúp cho doanh nghiệp vừa thực mơ hình quản lý IT theo quy trình chuẩn ITIL vừa giúp doanh nghiệp IT có chứng nhận ISO ITIL hoạt động hiệu với ISO/IEC 27002 (ISO/IEC 17799:2005) ITIL ánh xạ tới CobiT, hai chuẩn bổ sung cho nhau: CobiT cho tổ chức để làm việc phân phối lĩnh vực hỗ trợ, ITIL thực hành tốt giúp tổ chức xác định cách để cung cấp yêu cầu ISO 20000 sử dụng cách tiếp cận theo Quy trình, hoàn toàn phù hợp với chuẩn CoBiT, ISO 27001:2005, ISO 9001:2000 ISO 14001:2004, bao gồm Kế hoạchDo-Check-Act (PDCA) yêu cầu chu trình cải tiến liên tục Hiện áp dụng số tổ chức, ngân hàng nước: Techcombank, Bank of America, ANZ Hiện áp dụng rộng rãi nhiều công ty, tổ chức nước Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank, Áp dụng cho công ty, tổ chức giới Mỹ, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Nhật Nội dung: CoBiT gồm 34 Quy trình quản lý IT cấp cao mà bao gồm 210 mục tiêu kiểm soát: Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý hoạt động IT theo nhóm dịch vụ: Nội dung: ISO/IEC 20000:2005 gồm tập hợp tư liệu hỗ trợ cho quy trình: 1.2.1.3 Lựa chọn chuẩn áp dụng Chuẩn quản lý dịch vụ CNTT thích hợp với mục tiêu đề tài phù hợp để áp dụng cho doanh nghiệp viễn thông vốn áp dụng theo mô hình eTOM chuẩn ITIL Chuẩn ITIL đưa cách thức (best practice) để giúp tổ chức xác định cách để cung cấp dịch vụ quản lý dịch vụ theo chuẩn để mang lại chất lượng dịch vụ tốt Chuẩn ITIL V3 thư viện chuẩn cập nhật quản lý dịch vụ CNTT áp dụng rộng rãi giới mang lại hiệu định, đặc biệt phát huy mạnh nhà khai thác viễn thông Do tác giả định chọn tiêu chuẩn ITIL V3 làm đề tài nghiên cứu áp dụng cho nhà khai thác viễn thông truyền thống 1.2.2 Thư viện ITIL 1.2.2.1 Phạm vi đối tượng áp dụng ITIL khung việc công cộng mô tả best practice quản lý dịch vụ CNTT Nó cung cấp khung việc cho việc quản lý IT, tập trung vào liên tục đánh giá liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ IT cung cấp, từ quan điểm khách hàng kinh doanh Việc tập trung yếu tố đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp triển khai kỹ thuật tiến trình ITIL doanh nghiệp yếu tố thành cơng ITIL Lợi ích ITIL : Bộ thư viện ITIL có nhiều lợi ích doanh nghiệp CNTT, kể lợi điểm sau: – Giảm chi phí – Cải thiện dịch vụ CNTT thông qua việc sử dụng tiến trình best practice chứng minh – Cải thiện độ hài lòng khách hàng nhờ cách tiếp cận chuyên nghiệp việc phân phối sản phẩm – Có tiêu chuẩn hướng dẫn – Cải thiện suất – Cải thiện kỹ kinh nghiệm Các tổ chức sử dụng ITIL – Microsoft – IBM – Barclays Bank – HSBC – Guinness – Procter & Gamble – British Airways – Ministry of Defence – Hewlett Packard – NASA – Disney Các đối tượng sử dụng ITIL – Giám đốc điều hành (CEO/ Managing Director) – Trưởng phòng IT (IT Manager) – Chuyên gia tư vấn IT (IT Consultant) – Nhân viên quản trị IT (IT Administrator) – Nhân viên hỗ trợ IT (IT Helpdesk/ IT Support) Nhân viên phận cung cấp cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp ( IT Service Desk) 1.2.2.2 Phân tích thành phần chức thư viện Các thành phần thư viện ITIL V3 bao gồm sau – Xác định phân tích yêu cầu nghiệp vụ chiến lược dịch vụ (Service Strategy) – Thiết kế dịch vụ (Service Design) – Chuyển tiếp dịch vụ (Service Transition) để đưa vào môi trường cung cấp – Vận hành dịch vụ (Service Operation) – Cải tiến dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement) Các tài liệu bố trí theo cấu trúc chung thống bao gồm mục: – Practice fundamentals: thực hành – Practice principles: Các nguyên tắc áp dụng – Lifecycle processes and activities: hoạt động tiến trình vịng đời – Supporting organization structures and roles: luật, cấu trúc hỗ trợ việc tổ chức máy – Technology considerations: cân nhắc, đánh giá công nghệ – Practice implementation: thực áp dụng thực hành – Challenges, risks and critical success factors: Thử thách, nguy yếu tố quan trọng để thành công – Complementary guidance: dẫn phụ – Examples and templates: ví dụ mẫu có sẵn Nhờ đó, người đọc dễ dàng theo dõi nội dung tài liệu toàn bộ tài liệu kèm cách đơn giản Hình 0.2 ITIL tiến trình Phần nội dung tập trung phân tích chi tiết thành phần chức theo vòng đời quản lý dịch vụ thư viện ITIL với nội dung phân tích liệt kê : – Mục tiêu thành phần – Các hoạt động – Các tiến trình hoạt động – Cách thức tổ chức vai trò chức 1.2.2.3 Một số khái niệm luồng cơng việc ITIL Trong công nghệ thông tin truyền thông hệ (ICT), khái niệm sản phẩm dịch vụ phân rõ với Phần phân tích mơ tả rõ điều – Khái niệm Sản phẩm (Product) : Product (Sản phẩm): mà bên bán(nhà cung cấp) bán, cung cấp cho bên mua(khách hàng) Sản phẩm bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng… hay kết hợp thành phần Sản phẩm hữu hình( ví dụ hàng hóa) hay vơ hình – Khái niệm Dịch vụ (Srv) : Dịch vụ phương tiện truyền tải giá trị tới khách hàng việc đáp ứng mong muốn khách hàng mà khơng sở hữu chi phí rủi ro cụ thể(Dịch vụ có giá trị thời gian khách hàng mua sử dụng, khách hàng không sở hữu dịch vụ) Ngồi luồng, tiến trình cụ thể phân tích kỹ mục 1.2.2.2, nội dung cung cấp thêm nhìn tổng thể thành phần luồng đề nghị mơ hình ITIL Các thành phần khác mơ tả cách nối tiếp miền (Chiến lược, Thiết kế, Chuyển tiếp, Vận hành, Cải thiện) Ở cuối luồng vùng đầu vào cho luồng khác Việc “chuyển vùng” định nghĩa rõ sản phẩm kèm theo hình đây: Hình 0.3 Tổng hợp luồng 1.2.3 Kết chương Chương thứ phân tích xu hội tụ, vấn đề hội tụ CNTT Viễn thông media Nội dung chương làm rõ mức độ khác hội tụ có hội tụ mạng lưới, dịch vụ, thị trường, kinh nghiệm người dùng hay thiết bị đầu cuối Việc hội tụ hoàn toàn tự nhiên, biến đổi theo xu hướng thị trường, với nội dung rõ các tác động xu hướng hội tụ người sử dụng dịch vụ đặc biệt nhà cung cấp dịch vụ Phần tiếp chương phân tích số chuẩn để quản lý công nghệ thông tin lựa chọn chuẩn ITIL để nghiên cứu phạm vi đề tài này, sau chủ yếu nội dung xoay quanh cách thức tổ chức, quy trình vận hành, cơng cụ hỗ trợ nêu thư viện ITIL V3 cho việc quản lý vòng đời sản phẩm, dịch vụ CNTT Tập trung trước hết vào nội dung dịch vụ CNTT gì, loại sản phẩm dịch vụ CNTT nhấn mạnh đặc điểm vai trò quản lý dịch vụ CNTT theo quan điểm (ITIL V3) Tiếp đó, nội dung chương tiếp tục phân tích thành phần mơ hình ITILV3 Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển tiếp dịch vụ, Vận hành dịch vụ Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐIỀU HÀNH, QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN ITIL KẾT HỢP ETOM Vấn đề quản lý khai thác dịch vụ CNTT hay Viễn thông vấn đề khó phức tạp Với mơ hình quản lý khai thác dịch vụ cần phải xem xét yếu tố mơ hình kinh doanh, nghiệp vụ bao gồm tất tương tác bên bên ngồi, mơ hình thơng tin, liệu Chương thứ đề cập đến vấn đề hội tụ ngành công nghiệp Viễn thông, CNTT Đa phương tiện, tập trung vào phân tích hội tụ CNTT Viễn thông Với nhà quản lý khai thác dịch vụ hội tụ theo xu hướng định phải quan tâm đến vấn đề nêu chiến lược, tốn kinh doanh, mơ hình, nghiệp vụ, hệ thống hỗ trợ Nội dung chương tập trung phân tích mơ hình tiêu biểu cho quản lý doanh nghiệp viễn thông mơ hình eTOM, phân tích việc áp dụng mơ hình eTOM VNPT Đồng thời chương đưa đề xuất xác định mơ hình khai thác hợp nhất, xác định khung sơ dựa việc áp dụng, kết hợp hai mơ hình: eTOM quản lý mạng Viễn thông ITIL quản lý khai thác dịch vụ CNTT 2.1 Phân tích mơ hình eTOM Trong thời gian gần đây, VNPT dần chuyển theo xu hướng tập trung hóa quản lý, có tập trung mơ hình tổ chức chức năng, mơ hình quản lý dịch vụ, thống quy trình vận hành khai thác dịch vụ tồn VNPT Để thực cơng việc này, theo tư vấn chuyên gia, tổ chức chuẩn hóa quốc tế, VNPT triển khai áp dụng sơ đồ điều hành viễn thông nâng cao (eTOM) diễn đàn quản lý mạng Viễn thông – TMF (website: www.tmforum.org) 2.1.1 Phân tích trạng áp dụng mơ hình eTOM hoạt động quản lý khai thác dịch vụ Viễn thông VNPT 2.1.1.1 Phạm vi áp dụng Trong năm 2010 2011, nhóm nghiên cứu thuộc Viện Công nghệ thông tin truyền thông CdiT nghiên cứu đề xuất áp dụng mơ hình eTOM cho lĩnh vực quản lý điều hành Viễn thông Cụ thể sau – Vùng áp dụng: Vùng Operations eTOM – Dịch vụ áp dụng: dịch vụ NGN – Mức độ áp dụng: mức độ (level eTOM) 2.1.1.2 Chi tiết mơ hình áp dụng Việc áp dụng VNPT với mơ hình eTOM khơng phải áp dụng nguyên mà tùy biến theo thực trạng, theo mơ hình VNPT Cụ thể sau: CRM CRM Support & Readiness Problem handling Customer Interface Management Customer QoS/SLA Management OSR Fulfillment Workforce Management Technical Order Management Capacity Management Configuration Management Customer Service Engineering Discovery Activation Workforce Management ( local ) Provisioning Marketing Fulfillment Response Selling Billing & Collections Management Assurance Service Quality Management Order handling Retention & Loyalty Billing Billing Service Problem Management Security Resource Performance Management Resource Trouble Management Field Service Test & Diagnostics Resource Data Collection & Processing Hình 0.1 Mơ hình eTOM mức tùy biến Mơ hình tùy biến theo lý thuyết áp dụng để xây dựng mơ hình khai thác quản lý dịch vụ HSI VNPT 2.1.1.3 Chi tiết quy trình áp dụng Quy trình nghiệp vụ bao gồm quy trình nghiệp vụ – Quy trình cung cấp dịch vụ – Quy trình thay đổi dịch vụ – Quy trình thơi sử dụng dịch vụ – Quy trình cung cấp thơng tin – Quy trình xử lý cố – Quy trình giải khiếu nại – Quy trình quản lý cước 2.1.2 Xác định vấn đề cần bổ sung q trình quản lý khai thác dịch vụ nói chung VNPT 2.1.2.1 Đối với mơ hình eTOM 2.1.2.2 Đối với mơ hình thơng tin liệu chia sẻ 2.2 Xác định mơ hình quản lý khai thác hợp Việc quản lý khai thác mảng dịch vụ CNTT hay Viễn thông phức tạp, việc quản lý dịch vụ hợp theo cịn phức tạp theo hàm mũ Do vậy, cần phải có khung hợp nhất, thống để làm tảng sở xây dựng mơ hình quản lý khai thác hợp 2.2.1 Khung sơ cho quản lý hợp nhất, chức cần có 2.2.2 Xây dựng khung hợp ITIL eTOM Hình 0.2 Ánh xạ eTOM ITIL Có thể thấy rõ tương đồng định thành phần eTOM thành phần ITIL Trước hết, phần lõi ITIL tương ứng với miền chức quản trị doanh nghiệp eTOM Các chức eTOM gồm có: – Hoạch định chiến lược doanh nghiệp – Quản lý nguy doanh nghiệp – Quản lý hiệu doanh nghiệp 2.3 Kết chương Nội dung chương tập trung đề cập đến mơ hình quản lý Viễn thơng CNTT Đối với viễn thơng, mơ hình áp dụng phổ biến mơ hình eTOM đưa diễn đàn quản lý Viễn thông – TMF, mô hình quản lý đưa đầy đủ để doanh nghiệp Viễn thơng tham khảo từ cho việc tổ chức máy với khối chức năng, tiến trình nghiệp vụ, thuật ngữ chuẩn Trong đó, việc quản lý khai thác cung cấp dịch vụ CNTT doanh nghiệp nên áp dụng thư viện ITIL phục vụ cho công việc tương ứng Với xu hướng hội tụ tất yếu, doanh nghiệp muốn khai thác hợp nói chung cần phải xác định mơ hình hoạt động, mơ hình kinh doanh cho Dựa kết hợp mơ hình eTOM ITIL khuyến nghị tổ chức quốc tế, phần chương phân tích khung sơ cho quản lý hợp bao gồm khung chức cần có cho việc quản lý dịch vụ hợp Cùng với nội dung phân tích xu hướng hợp chương 1, nghiên cứu mơ hình quản lý khai thác hợp chương tiền đề quan trọng việc đề xuất mơ hình quản lý khai thác hợp cho dịch vụ VT CNTT VNPT phần sau CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG ITIL KẾT HỢP eTOM CHO VNPT Chương trọng tâm việc phân tích, đánh giá, đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOm cho VNPT theo mơ hình hợp Phương thức phân tích thực theo phương thức thực kinh điển GAP SWOT Góc nhìn việc phân tích: Phân tích khía cạnh cần quan tâm quản lý dịch vụ hợp CNTT Viễn thông 3.1 Phân tích thực tế điều hành quản lý khai thác dịch vụ VNPT Như giới thiệu, VNPT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông lớn Việt Nam chắn khơng đứng ngồi xu hội tụ hình thành rõ nét 3.1.1 Xu hướng hội tụ Việt Nam VNPT Việt Nam nước có tốc độ phát triển lĩnh vực viễn thông cao giới với hạ tầng vào loại đại – Hạ tầng mạng đại có khả cung cấp giao diện tảng thông qua IP (Network Convergence) – Thiết bị đầu cuối với tính năng,cơng nghệ đại giới (Hội tụ mặt thiết bị) Xu hướng hội tụ thể số biểu rõ ràng tác động hội tụ – Sự dịch chuyển định hướng kinh doanh tất mảng hệ sinh thái truyền thông ngày mạnh tập trung vào mảng di động, băng rộng tốc độ cao di động – công ty CNTT, công ty truyền thông đa phương tiện ngày lấn sang lĩnh vực viễn thông nhiều FPT, Zing chí kết hợp với nhà cung cấp thiết bị phần cứng Sự dịch chuyển chiến lược cung cấp dịch vụ dịch vụ chiến lược, từ cung cấp viễn thông truyền thống sang cung cấp dịch vụ nội dung truyền thông đáp ứng nhu cầu – Thay đổi vai trò dịch vụ tổng thể tranh hệ sinh thái với cạnh tranh cước viễn thơng , giảm sút ARPU nguồn thu tới từ VAS ITS – Sự bùng nổ thị trường di động truyền hình trả tiền với tham gia doanh nghiệp viễn thông Viettel FPT telecom 3.1.2 Phân tích khoảng cách với mơ hình hợp 3.1.2.1 Khoảng cách mơ hình 3.1.2.2 Khoảng cách nghiệp vụ 3.1.2.3 Khoảng cách ứng dụng 3.1.2.4 Khoảng cách Cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ Tóm lại: – VNPT chưa xây dựng mục tiêu kinh doanh,chưa có mơ hình chức quy trình nghiệp vụ quản lý loại hình xuyên suốt – VNPT chưa xác định tầm quan trọng (tỉ lệ doanh thu) xu phát triển loại hình dịch vụ – VNPT có sở hạ tầng kỹ thuật sẵn sàng cho phát triển nhóm dịch vụ cao, nguồn lực đầu tư tốt chưa tận dụng dẫn tới phát triển chưa tương xứng với hạ tầng nguồn nhân lực VNPT – VNPT chưa quản lý loại hình dịch vụ phát triển lẫn quản lý vận hành – Tại Việt Nam, năm 2011 Bộ Khoa học Công nghệ ban hành TCVN 8695-1:2011 ISO IEC 20000- 1: 2005 “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ Phần 1: Các yêu cầu” TCVN 8695-2:2011 ISO IEC 20000- 2: 2005 “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ Phần 2: Quy tắc thực hành” Các doanh nghiệp, có VNPT phải bước tuân thủ Tiêu chuẩn Do đó, vấn đề xây dựng ứng dụng ITIL cho VNPT cần thiết 3.1.3 Phân tích bước tiến đến mơ hình hợp 3.1.3.1 Phân tích SWOT với VNPT 3.1.3.2 Xác định mơ hình VNPT hệ sinh thái VNPT có đủ chức hệ sinh thái VT Error! Reference source not found Hình mơ hình VNPT VNPT Content producer Content Aggreator Sub CP xK Ext CPs NEO, VDC VASC, VNP, VMS Service Provider Service Provider HSI, IPTV, VoIP, Mobile Devices Nokia, Samsung, Apple (30+) Consumer 60M Hình 0.1 Mơ hình VNPT hệ sinh thái 3.1.4 Đề xuất VNPT bên cạnh việc trình đầy đủ chức hệ sinh thái cần phải thực dịch chuyển từ nhà cung cấp viễn thông truyền thống sang mảng dịch vụ hội tụ CNTT & VT, tăng cường vào lớp CP, Sub-CP Xây dựng chiến lược bản,cơ cấu tổ chức phù hợp,các chế để khuyến khích tăng tỷ trọng doanh thu từ lớp doanh thu chung 3.1.4.1 Về hạ tầng – VNPT đầu tư giải pháp hạ tầng mạng viễn thông nâng cao chất lượng để đáp ứng với nhu cầu sử dụng băng rộng ngày cao dịch vụ nội dung (multimedia: data,video,voice ) – VNPT nên tổ chức 1-2 giải pháp cổng phát triển ứng dụng gia tăng chung (SDP) toàn TĐ Để đảm bảo chất lượng VNPT nên giao đơn vị độc lập thực vận hành hệ thống (cũng cơng ty hạ tâng) Giải pháp nên kết nối tối đa đến dịch vụ (south- bound) cung cấp giao diện dễ dùng cho phát triển ứng dụng (northbound) – VNPT có lợi hạ tầng băng rộng nên tổ chức số kho ứng dụng VNPT xây dựng cho thuê kho, đưa việc kinh doanh kho ứng dụng lên vai trò – VNPT đầu tư quyền phần mềm,công cụ ứng dụng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển nội dung, tài nguyên có tài ngun tập đồn nên cơng khai để đơn vị sử dụng Tận dụng nguồn tài nguyên đơn vị tập đoàn để tập trung lại thành nguồn tài nguyên chung – VNPT tích cực kết hợp với đơn vị, đối tác để tận dụng nguồn tài nguyên công nghệ, nguồn tài nguyên khách hàng tiết kiệm chi phí phải đầu tư tồn từ đầu Ví dụ đối tác cung cấp thiết bị Nokia, Samsung đối tác công nghệ Microsoft, Oracle, IBM – VNPT với vai trị truyền thống SP mơ hình hệ sinh thái viễn thông, nên thực đầu tư bước theo định hướng dịch chuyển sang cung cấp dịch vụ nội dung, CNTT Bắt đầu từ nâng cao chất lượng SP, đầu tư xây dựng tham gia vài SDP (CA) cuối cung cấp nội dung (CP) – VNPT xây dựng quy trình xuyên suốt vòng đời cung cấp dịch vụ nên tăng cường việc kiểm soát QoS hạ tầng dịch vụ bản, xây dựng tập KPI tảng để kí SLA với CP 3.1.4.2 Về mơ hình tổ chức Mơ hình tổ chức máy hoạt động xuyên suốt vòng đời cung cấp dịch vụ Việc xây dựng tối ưu máy tổ chức giúp việc triển khai dịch vụ thuận lợi hơn,chức rõ ràng tránh chồng chéo VNPT để xây dựng máy quản lý (phát triển,vận hành) hồn tồn theo chuẩn tình hình khơng khả thi,do tận dụng máy sẵn có bổ sung số tổ chức thiếu cho việc quản lý dịch vụ CNTT VT: – VNPT tổ chức giao nhiệm vụ cho vài đơn vị trọng tâm nghiên cứu phát triển dịch vụ nội dung, CNTT để đáp ứng nhu cầu lớn nội dung nay, kho nội dung CNTT nghèo nàn số lượng chất lượng – VNPT xây dựng mạng lưới đối tác cung cấp CP ổn định có chất lượng để giữ vững sức canh tranh tình hình nhà mạng tập trung vào việc phát triển mảng dịch vụ – VNPT cần tổ chức đơn vị hỗ trợ vận hành chăm sóc khách hàng chung cho dịch vụ (SERVICE DESK) CNTT VT & GTGT hệ thống – Nâng cao vai trò đơn vị đưa chiến lược định hướng kinh doanh đặc thù việc cung cấp dịch vụ CNTT Việc đưa chiến lược,quy định ý tưởng có ý nghĩa định phát triển, thành công dịch vụ cung cấp 3.1.4.1 Về quy trình: – Quy trình: Xây dựng quản lý quy trình xun suốt vịng đời cung cấp dịch vụ, điều giúp việc quản lý dịch vụ thông suốt, chức năng, trách nhiệm đơn vị mơ hình tổ chức định nghĩa rõ ràng : o Quy trình tạo sản phẩm o Quy trình thay đổi sản phẩm o Quy trình vận hành sản phẩm o Quy trình hỗ trợ o Quy trình kết thúc (retired)/nâng cấp(improved) sản phẩm  Cơ chế: Quản lý tạo điều kiện chế theo quy định nhà nước để đảm bảo dịch vụ, ứng dụng cung cấp quy định Giảm tối đa thủ tục để tạo điều kiện thuận lợi,nhanh chóng triển khai dịch vụ 3.2 Kết chương Là chương tập trung phân tích đề xuất vấn đề VNPT muốn theo mơ hình hợp nhất, trước tiên, nội dung chương rõ khoảng cách với mơ hình hợp Tập trung vào phân tích khía cạnh chiến lược, thị trường, mơ hình hoạt động, nghiệp vụ, hệ thống hỗ trợ, nội dung rõ hầu hết VNPT chưa sẵn sàng kinh doanh mảng dịch vụ CNTT nói chung hay cụ thể cho việc khai thác kinh doanh dịch vụ hội tụ nói riêng Về chiến lược, thị trường, VNPT chưa xác định rõ chiến lược, thị trường rõ ràng cho xu hướng Về mơ hình, việc chuyển đổi mơ hình sang quản lý tập trung dịch vụ Viễn thơng cịn nhiều vấn đề, việc xác định chuyển đổi sang mơ hình quản lý hợp CNTT Viễn thơng cịn khoảng cách khơng nhỏ Nghiệp vụ & hệ thống hỗ trợ chưa VNPT xác định xây dựng mức toàn Tập đoàn Các dịch vụ CNTT xuất phát từ công ty dọc VDC, VASC, VTN, VTI, Mobile, chưa tận dụng mạnh khắc phục điểm yếu Từ việc phân tích trạng, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy với VNPT xu hướng tích hợp, nhóm thực có đề xuất bước tiến đến mơ hình hợp Đó phải bổ sung chức mơ hình hướng theo mơ hình hợp cho việc kinh doanh khai thác dịch vụ CNTT; tối ưu lại nghiệp vụ, hệ thống hỗ trợ Ngoài ra, cần xác định chiến lược, xác định thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ từ cấp Tập đồn việc quản lý khai thác thơng suốt Song song với đó, cần phải đào tạo đội ngũ, nắm nghiệp vụ, thực chức bổ sung theo mơ hình hợp đáp ứng yều cầu hệ thống dịch vụ hợp KẾT LUẬN Các kết đạt luận văn : Luận văn nghiên cứu đề tài có tính lý thuyết thực tiễn áp dụng cao, đưa nhìn tổng quan xu hướng truyền thơng này, vấn đề gặp phải nhà khai thác truyền thống Sau tập trung vào phân tích chi tiết thư viện tiêu chuẩn ITIL quản lý CNTT Cuối cùng, luận văn đề xuất mơ hình khai thác mơi trường truyền thơng hội tụ cho nhà khai thác truyền thống , cụ thể phân tích cho trường hợp nhà khai thác viễn thông VNPT Khuyến nghị : Các doanh nghệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng cần nghiên cứu triển khai ITIL trình quản lý khai thác dịch vụ Để thực q trình cần quan tâm số vấn đề sau: • Doanh nghiệp nên đầu tư nghiên cứu (nhân lực, thời gian ) chuẩn ITIL áp dụng cho sở thực tế doanh nghiệp kinh nghiệm ngồi nước • Doanh nghiệp cần xác định rõ chiến lược dịch vụ công nghệ thông tin để xây dựng phương án áp dụng ITIL cách có hiệu • Xây dựng quy trình cụ thể để áp dụng trình triển khai, khai thác quản lý dịch vụ môi trường truyền thơng hội tụ • Đào tạo triển khai hệ thống ứng dụng cụ thể để hỗ trợ quản lý dịch vụ hội tụ xuyên suốt vòng đời • Từ mơ hình kết hợp ITIL eTom phân tích, khảo sát để đề xuất giải pháp ứng dụng cụ thể thực tế Hướng nghiên cứu tiếp theo: Luận văn tập hợp xử lý khối lượng lớn tài liệu nước để đưa đến kết trình bày luận văn Tuy nhiên, khuôn khổ luận văn với khối lượng nghiên cứu mới, luận văn hạn chế bước đề xuất ứng dụng cho doanh nghiệp nói chung cụ thể VNPT Đây vấn đề cần nhiều thời gian để nghiên cứu tìm hiểu kỹ  ... hình điều hành, quản lý doanh nghiệp dựa ITIL kết hợp với eTOM Chương 3: Đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOM cho VNPT CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU BỘ THƯ VIỆN CHUẨN ITIL Trong chương luận văn trình bày tổng... khai thác hợp cho dịch vụ VT CNTT VNPT phần sau CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG ITIL KẾT HỢP eTOM CHO VNPT Chương trọng tâm việc phân tích, đánh giá, đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOm cho VNPT theo... khung hợp ITIL eTOM Hình 0.2 Ánh xạ eTOM ITIL Có thể thấy rõ tương đồng định thành phần eTOM thành phần ITIL Trước hết, phần lõi ITIL tương ứng với miền chức quản trị doanh nghiệp eTOM Các chức eTOM