NGHIÊN CỨU THƯ VIỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM VÀ ỨNG DỤNG CHO VNPT

NGHIÊN CỨU THƯ VIỆN CHUẨN ITIL KẾT HỢP ETOM VÀ ỨNG DỤNG CHO VNPT Nội dung và mục tiêu của luận văn gồm 3 phần chính: Chương 1: Nghiên cứu bộ thư viện chuẩn ITIL. Chương 2: Phân tích, xây dựng mô hình điều hành, quản lý doanh nghiệp dựa trên ITIL kết hợp với eTOM. Chương 3: Đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOM cho VNPT.

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ VŨ VĂN THỎA

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Mở Đầu

Trong lĩnh vực truyền thông, xu hướng hội tụ đang là một trong những xu hướng quan trọng và được quan tâm nhất hiện nay Hội tụ hiện nay đang diễn ra trên khắp các thị trường truyền thông với nhiều mức độ khác nhau và vấn đề đặt ra

là với những tác động của xu hướng hội tụ, các nhà khai thác truyền thống (Viễn thông, CNTT, Truyền thông đa phương tiện ) hoạt động trong môi trường truyền thông sẽ phải thích nghi như thế nào.Tác động rõ nét nhất của hội tụ chính là sự xuất hiện các dịch vụ mới (dịch vụ hội tụ), mô hình kinh doanh,thị trường,những

cơ hội mới và sự thay đổi về quan điểm của chính người sử dụng về dịch vụ Như vậy vấn đề đặt ra là cần phải có một phương pháp để quản lý dịch vụ, cơ cấu tổ chức, điều hành sản xuất một cách hiệu quả nhất cho các nhà khai thác truyền thống trong xu hướng hội tụ này Đó là vấn đề được đặt ra và quan tâm trong đề tài này

Các tác động trong xu hướng đó tác động không nhỏ tới các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông và CNTT hiện tại Việc thay đổi theo xu hướng là tất yếu, trong các sự thay đổi đó có một phần rất quan trọng là làm sao quản lý cho tốt việc cung cấp, khai thác, kinh doanh các dịch vụ hội tụ được hiệu quả, hạn chế việc tăng về nhân lực, bộ máy mà vẫn đảm bảo yêu cầu của khách hàng, các cam kết dịch vụ đã thống nhất với khách hàng

Việt Nam là một thị trường truyền thông phát triển nhanh và ngày càng gần với các thị trường truyền thông phát triển trong khu vực cũng như trên thế giới cũng không nằm ngoài xu hướng hội tụ đó.VNPT với đặc thù là nhà khai thác viễn thông truyền thống cũng đang cần có những bước thay đổi về phương pháp quản

lý, hạ tầng công nghệ để đáp ứng với xu hướng hội tụ này Đó cũng chính là lý do

em chọn đề tài nghiên cứu về ITIL (Information Technology Infrastructure Library) thư viện chuẩn về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin

Từ thập kỷ 80, ITIL với các hướng dẫn thực tế, dễ áp dụng đã được công nhận rộng rãi, hướng chuẩn,được nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng làm nền tảng

quản lý CNTT của mình Từ lúc được công nhận rộng rãi đến nay, ITIL đã qua nhiều phiên bản khác nhau và luôn luôn được cập nhật, gần đây nhất là phiên bản thứ 3, cập nhật mới nhất năm 2011 Qua mỗi phiên bản, khái niệm dịch vụ CNTT

và mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT cũng thay đổi, từ hướng hệ thống, nền tảng, công nghệ chuyển sang hướng chất lượng dịch vụ được cung cấp, hướng khách hàng

Trong các việc cần thực hiện ngoài việc xác định các chiến lược, các mảng thị trường, các bước đi thì một việc rất quan trọng là việc xác định được mô hình cung cấp khai thác kinh doanh dịch vụ hội tụ một cách có hiệu quả dựa trên tài nguyên vài tiềm lực hiện có của VNPT Trên thế giới, các tổ chức khuyến nghị việc kết hợp mô hình quản lý Viễn thông eTOM và thư viện ứng dụng ITIL để quản lý trong mô hình hội tụ này Việc hiểu rõ được từng mô hình, phương thức kết hợp và áp dụng vào bài toán của VNPT là vấn đề cốt lõi được giải quyết trong

đề tài này

Nội dung và mục tiêu của luận văn gồm 3 phần chính:

Chương 1: Nghiên cứu bộ thư viện chuẩn ITIL

Chương 2: Phân tích, xây dựng mô hình điều hành, quản lý doanh nghiệp dựa trên ITIL kết hợp với eTOM

Chương 3: Đề xuất ứng dụng ITIL kết hợp eTOM cho VNPT

CHƯƠNG 1: NGHIÊN CỨU BỘ THƯ VIỆN CHUẨN ITIL

Trong chương 1 của luận văn sẽ trình bày tổng quan về xu hướng hội tụ trong môi trường truyền thông cũng như những tác động của chúng đối với

hệ sinh thái này Với xu hướng như vậy thì nhu cầu đặt ra với các nhà khai thác đặc thù là gì? phương pháp quản lý, tổ chức, mô hình kinh doanh, vận hành cần thay đổi như thế nào để đạt hiệu quả nhất Với nhu cầu tất yếu như vậy thì phần

tiếp theo của chương sẽ trình bày chi tiết về lý do lựa chọn ITIL, hiệu quả mà ITIL mang lại, các thành phần của ITIL

1.1 Tổng quan xu thế hội tụ trong lĩnh vực truyền thông

Nếu như trước đây, các ngành công nghiệp như Viễn Thông, Công nghệ thông tin và Đa phương tiện tách riêng với nhau thì trong những năm gần đây, xu hướng hội tụ giữa các ngành công nghiệp này với nhau đã dần dần càng rõ nét

1.1.1 Xu hướng hội tụ

Xu hướng hội tụ là hệ quả của sự phát triển ngày càng nhiều của nội dung

số, sự dịch chuyển của các mạng trên nền IP, sự mở rộng của truy cập băng thông

tốc độ cao, sự phong phú về truyền thông đa phương tiện và thiết bị kỹ thuật số.Hội tụ đang diễn ra trên khắp các thị trường và ở nhiều cấp độ khác nhau:

– Hội tụ mạng (Network convergence)

– Hội tụ dịch vụ (Service Convergence)

– Hội tụ về công nghiệp/ thị trường (Industry/ Market Convergence) – Hội tụ về bộ máy quản lý, quy định quản lý (Legislative,institutional and regulatory Convergence)

– Hội tụ thiết bị (Device Convergence)

– Hội tụ kinh nghiệm người sử dụng (Converged user experience

1.1.2 Tác động của xu hướng hội tụ

 Giảm giao diện người dùng

 Nâng cao chất lượng dịch vụ

 Dịch vụ mới

1.1.2.2 Những rào cản của hội tụ

Những cản trở đối với sự hội tụ, rõ ràng bị đánh giá thấp hoặc thực sự không được công nhận trong nhiều trường hợp, dẫn đến sự thất bại của các dự án Nói chung, những trở ngại này có nguồn gốc từ sự thất bại để nhận ra những vấn đề đã ăn sâu vào những dịch vụ hiện tại trong môi trường kinh doanh, lĩnh vực quản lý, và cả ở tâm lý người dùng

 Quán tính cần thiết để có thể thay đổi cơ sở hạ tầng

 Quy định

 Yếu tố con người

 Vấn đề xung đột văn hóa

 Khả năng tương thích

 Chưa được chứng minh về độ tin cậy và độ sẵn sàng

1.1.2.3 Tác động của xu hướng hội tụ :

Hội tụ tác động tới nhiều mặt của môi trường truyền thông, một số tác động rõ nét

có thể dễ dàng nhận thấy đó chính là :

 Mở ra cơ hội

 Sự cạnh tranh

 Tập trung vào khác hàng

 Những dịch vụ mới được tạo ra

 Sự quan trọng của thiết bị

 Tác động của sự thay đổi tới quy định, chính sách

1.2 Thư viện chuẩn ITIL

1.2.1 Lựa chọn chuẩn tham chiếu

1.2.1.1 Các chuẩn quản lý dịch vụ CNTT

Hiện nay trên thế giới có một số mô hình quản lý dịch vụ CNTT đang được áp

dụng một cách thông dụng như: ITIL, CobiT và tiêu chuẩn mới nhất về CNTT

hiện nay là ISO/IEC 20000:2005

 ITIL V3(Information Technology Infrastructure Library - Thư viện

Đây là chuẩn quản lý CNTT

theo chuẩn Mỹ do ISACA và

ITGI xây dựng năm 1996

Đây là bộ tài liệu hướng dẫn xây dựng Quy trình Cung cấp và Quản lý dịch vụ CNTT Bộ tài liệu này được sử dụng để xây dựng nền tảng cơ bản và áp dụng một cách bài bản việc quản lý dịch vụ CNTT

ITIL được xây dựng bởi Văn phòng thương mại Anh (Office

of Government Commerce (OGC), được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới

Đây là chuẩn mới về quản lý dịch vụ CNTT, được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc

tế (ISO) cùng với Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế (IEC) ban hành ngày 15/12/2005 Tiêu chuẩn này thay thế cho tiêu chuẩn cũ

BS 15000 của Viện tiêu chuẩn Anh

là một chuẩn mực thực tiễn trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin

Ứng dụng: Kiểm soát và Quản

lý CNTT

Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT

Ứng dụng: Quản lý Dịch Vụ CNTT theo ISO

Tương thích với các tiêu chuẩn

quản lý khác như ISO

9001:2000, ITIL, ISO 27001,

27002

ITIL là cơ sở để tổ chức tiêu chuẩn chất lượng ISO xây dựng tiêu chuẩn ISO 20000 về quản trị dịch vụ CNTT

ITIL hoạt động rất hiệu quả với ISO/IEC 27002 (ISO/IEC 17799:2005)

ITIL có thể được ánh xạ tới CobiT, hai chuẩn này bổ sung cho nhau: nếu CobiT cho các tổ chức những gì để làm gì trong việc phân phối và các lĩnh vực hỗ trợ, thì ITIL thực hành tốt nhất giúp các tổ chức xác định cách để cung cấp các yêu cầu này

Phù hợp với chuẩn ITIL: Về cơ bản ISO/IEC 20000 bao gồm các quy trình về quản lý dịch vụ CNTT đầy đủ hơn ITIL Giúp cho các doanh nghiệp vừa thực hiện được mô hình quản lý IT theo các quy trình như chuẩn ITIL vừa giúp các doanh nghiệp

IT có được chứng nhận ISO

ISO 20000 sử dụng cách tiếp cận theo Quy trình, hoàn toàn phù hợp với các chuẩn như CoBiT, ISO 27001:2005, ISO 9001:2000

và ISO 14001:2004, bao gồm Kế Do-Check-Act (PDCA) và yêu cầu về chu trình cải tiến liên tục

hoạch-Hiện đang được áp dụng ở một

số tổ chức, ngân hàng trong và

ngoài nước: Techcombank,

Bank of America, ANZ

Hiện đang được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như trong và ngoài nước như

Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,

Áp dụng cho các công ty, tổ chức trên thế giới như Mỹ, Úc, Hà Lan, Đan Mạch, Nhật

Nội dung: CoBiT gồm 34 Quy

trình quản lý IT cấp cao mà

bao gồm 210 mục tiêu kiểm

soát:

Nội dung: ITIL chủ yếu tập trung

hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ:

Nội dung: ISO/IEC 20000:2005 gồm tập hợp các tư liệu hỗ trợ cho các quy trình:

1.2.1.3 Lựa chọn chuẩn áp dụng

Chuẩn quản lý dịch vụ CNTT thích hợp với mục tiêu của đề tài và phù hợp để áp

dụng cho các doanh nghiệp viễn thông vốn đang áp dụng theo mô hình eTOM

chính là chuẩn ITIL Chuẩn ITIL đưa ra những cách thức bài bản (best practice) để

giúp các tổ chức xác định cách để cung cấp dịch vụ và quản lý dịch vụ theo chuẩn như

thế nào để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất

Chuẩn ITIL V3 là thư viện chuẩn được cập nhật mới nhất về quản lý dịch vụ

CNTT hiện đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới và mang lại những hiệu quả

nhất định, đặc biệt phát huy được thế mạnh đối với các nhà khai thác viễn thông

Do đó tác giả quyết định chọn tiêu chuẩn ITIL V3 làm đề tài nghiên cứu và áp dụng cho nhà khai thác viễn thông truyền thống

1.2.2 Thư viện ITIL

1.2.2.1 Phạm vi đối tượng áp dụng

ITIL là một khung việc công cộng mô tả các best practice trong quản lý dịch vụ CNTT Nó cung cấp khung việc cho việc quản lý IT, và tập trung vào liên tục đánh giá và liên tục cải thiện chất lượng của các dịch vụ IT đã cung cấp, từ cả quan điểm của khách hàng và kinh doanh Việc tập trung này là một yếu tố cơ bản đóng góp vào thành công của các doanh nghiệp triển khai các kỹ thuật và tiến trình của ITIL trong doanh nghiệp và đó cũng chính là yếu tố thành công cơ bản của ITIL

Lợi ích của ITIL : Bộ thư viện ITIL có rất nhiều lợi ích đối với các doanh nghiệp

CNTT, có thể kể ra các lợi điểm chính như sau:

– Có các tiêu chuẩn và hướng dẫn

– Cải thiện năng suất

– Cải thiện kỹ năng và kinh nghiệm

Các đối tượng sử dụng ITIL

– Giám đốc điều hành (CEO/ Managing Director)

– Trưởng phòng IT (IT Manager)

– Chuyên gia tư vấn IT (IT Consultant)

– Nhân viên quản trị IT (IT Administrator)

– Nhân viên hỗ trợ IT (IT Helpdesk/ IT Support)

Nhân viên bộ phận cung cấp cấp dịch vụ IT cho doanh nghiệp ( IT Service Desk)

1.2.2.2 Phân tích các thành phần chức năng chính trong bộ thư viện

Các thành phần chính trong bộ thư viện ITIL V3 bao gồm như sau

– Xác định và phân tích các yêu cầu nghiệp vụ đầu tiên trong chiến lược dịch vụ (Service Strategy)

– Thiết kế dịch vụ (Service Design)

– Chuyển tiếp dịch vụ (Service Transition) để đưa vào môi trường cung cấp

– Vận hành dịch vụ (Service Operation)

– Cải tiến dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement)

Các tài liệu này đều được bố trí theo một cấu trúc chung thống nhất bao gồm các mục:

– Practice fundamentals: các thực hành cơ bản

– Practice principles: Các nguyên tắc áp dụng

– Lifecycle processes and activities: các hoạt động và các tiến trình vòng đời

– Supporting organization structures and roles: các luật, cấu trúc hỗ trợ việc tổ chức bộ máy

– Technology considerations: cân nhắc, đánh giá về công nghệ

– Practice implementation: thực hiện áp dụng các thực hành

– Challenges, risks and critical success factors: Thử thách, nguy cơ và các yếu tố quan trọng để thành công

– Complementary guidance: các chỉ dẫn phụ

– Examples and templates: ví dụ và các mẫu có sẵn

Nhờ đó, người đọc có thể dễ dàng theo dõi các từng nội dung từng tài liệu cũng như toàn bộ bộ tài liệu đi kèm một cách đơn giản

Hình 0.2 ITIL và các tiến trình chính

Phần tiếp theo của nội dung này sẽ tập trung phân tích chi tiết từng thành phần

chức năng theo vòng đời quản lý dịch vụ trong bộ thư viện ITIL với các nội dung

sẽ phân tích được liệt kê dưới đây :

– Mục tiêu của thành phần

– Các hoạt động chính

– Các tiến trình hoạt động

– Cách thức tổ chức và vai trò chức năng

1.2.2.3 Một số khái niệm và luồng công việc chính trong ITIL

Trong công nghệ thông tin và truyền thông thế hệ mới (ICT), khái niệm sản phẩm

và dịch vụ được phân rõ với nhau Phần phân tích dưới đây mô tả rõ điều đó

– Khái niệm về Sản phẩm (Product) : Product (Sản phẩm): là những gì

mà bên bán(nhà cung cấp) bán, cung cấp cho bên mua(khách hàng) Sản

phẩm bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng… hay sự kết hợp của các

thành phần đó Sản phẩm có thể hữu hình( ví dụ như hàng hóa) hay vô

hình

– Khái niệm về Dịch vụ (Srv) : Dịch vụ là phương tiện truyền tải giá trị

tới khách hàng bằng việc đáp ứng mong muốn của khách hàng mà

không sở hữu chi phí hoặc rủi ro cụ thể(Dịch vụ có giá trị trong thời gian khách hàng mua và sử dụng, khách hàng không sở hữu dịch vụ) Ngoài các luồng, các tiến trình cụ thể đã được phân tích kỹ trong mục 1.2.2.2, nội dung này cung cấp thêm một cái nhìn tổng thể về các thành phần và các luồng được đề nghị trong mô hình ITIL Các thành phần khác nhau được mô tả một cách nối tiếp nhau trong từng miền (Chiến lược, Thiết kế, Chuyển tiếp, Vận hành, Cải thiện) Ở cuối mỗi luồng trong mỗi vùng đều là đầu vào cho luồng khác tiếp theo Việc “chuyển vùng” cũng được định nghĩa rõ bởi các sản phẩm đi kèm theo như trong hình dưới đây:

Hình 0.3 Tổng hợp các luồng chính

1.2.3 Kết chương

Chương thứ nhất đã phân tích các xu thế hội tụ, các vấn đề hội tụ hiện nay của

CNTT và Viễn thông và media Nội dung trong chương làm rõ các mức độ khác

nhau trong hội tụ trong đó có hội tụ về mạng lưới, về dịch vụ, về thị trường, về

kinh nghiệm người dùng hay trong thiết bị đầu cuối Việc hội tụ này là hoàn toàn

tự nhiên, biến đổi theo xu hướng của thị trường, cùng với đó nội dung chỉ rõ các

các tác động của xu hướng hội tụ đối với người sử dụng dịch vụ và đặc biệt đối với nhà cung cấp dịch vụ

Phần tiếp của chương phân tích một số chuẩn để quản lý công nghệ thông tin và lựa chọn chuẩn ITIL để nghiên cứu trong phạm vi đề tài này, sau đó chủ yếu nội dung xoay quanh cách thức tổ chức, quy trình vận hành, công cụ hỗ trợ được nêu trong bộ thư viện ITIL V3 cho việc quản lý vòng đời của sản phẩm, dịch vụ

CNTT Tập trung trước hết vào nội dung dịch vụ CNTT là gì, các loại sản phẩm dịch vụ CNTT và nhấn mạnh đặc điểm cũng như vai trò quản lý dịch vụ CNTT theo quan điểm mới nhất (ITIL V3) Tiếp đó, nội dung của chương tiếp tục phân tích các thành phần chính trong mô hình ITILV3 là Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển tiếp dịch vụ, Vận hành dịch vụ và Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐIỀU HÀNH,

QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP DỰA TRÊN ITIL KẾT HỢP ETOM

Vấn đề quản lý khai thác một dịch vụ bất kể CNTT hay Viễn thông đều là vấn đề khó và phức tạp Với mỗi mô hình quản lý khai thác dịch vụ cần phải xem xét các yếu tố như mô hình kinh doanh, nghiệp vụ bao gồm tất cả các tương tác bên trong

và bên ngoài, các mô hình thông tin, dữ liệu Chương thứ nhất đã đề cập đến vấn

đề hội tụ giữa các ngành công nghiệp Viễn thông, CNTT và Đa phương tiện, tập trung vào phân tích sự hội tụ giữa CNTT và Viễn thông Với nhà quản lý khai thác dịch vụ hội tụ theo xu hướng này thì nhất định phải quan tâm đến các vấn đề đã nêu ra như chiến lược, bài toán kinh doanh, mô hình, nghiệp vụ, hệ thống hỗ trợ Nội dung trong chương 2 này sẽ tập trung phân tích mô hình tiêu biểu cho quản lý doanh nghiệp viễn thông là mô hình eTOM, phân tích việc áp dụng mô hình

eTOM của VNPT Đồng thời chương cũng đưa ra đề xuất về xác định mô hình khai thác hợp nhất, xác định khung sơ bộ dựa trên việc áp dụng, kết hợp hai mô hình: eTOM trong quản lý mạng Viễn thông và ITIL trong quản lý khai thác các dịch vụ CNTT

2.1 Phân tích mô hình eTOM

Trong thời gian gần đây, VNPT đã dần chuyển mình theo xu hướng tập trung hóa

về quản lý, trong đó có tập trung về mô hình tổ chức chức năng, mô hình quản lý dịch vụ, thống nhất về các quy trình vận hành khai thác các dịch vụ trong toàn VNPT Để thực hiện được các công việc này, theo tư vấn của các chuyên gia, các

tổ chức chuẩn hóa quốc tế, VNPT đã triển khai áp dụng sơ đồ điều hành viễn thông nâng cao (eTOM) của diễn đàn quản lý mạng Viễn thông – TMF (website:

www.tmforum.org)