Một số giải pháp marketing phát triển dịch vụ gtgt của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - PHẠM THỊ LAN MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – 2011 Luận văn hồn thành tại: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thượng Thái Phản biện 1: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ GTGT ngày gia tăng Việc phát triển dịch vụ GTGT coi lợi cạnh tranh hiệu nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động giai đoạn Theo thống kê, thị trường có tới gần 200 dịch vụ GTGT tất nhà mạng lưu hành Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tính đến tháng năm 2010, cơng ty cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác Tuy nhiên, hoạt động Marketing phát triển dịch vụ GTGT VinaPhone dừng lại việc quảng cáo dịch vụ có, chưa triển khai đồng xây dựng thành chiến lược có hệ thống Vì vậy, đề tài : “Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” tác giả nghiên cứu thực với mong muốn đưa giải pháp Marketing hữu hiệu nhằm giúp Công ty phát triển dịch vụ GTGT cách hiệu Mục đích nghiên cứu - Tổng quan số vấn đề Marketing phát triển dịch vụ GTGT mạng di động - Phân tích, đánh giá thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT Công ty VinaPhone thời gian gần đây, đặc biệt mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện - Đề xuất số giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ GTGT Công ty VinaPhone thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ GTGT mạng di động công tác Marketing phát triển dịch vụ GTGT mạng di động Công ty VinaPhone - Phạm vi nghiên cứu đề tài trọng nghiên cứu đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ GTGT mạng di động Công ty VinaPhone thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi khuôn khổ nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác Các phương pháp sử dụng chủ yếu là: Phương pháp phân tích, diễn giải, phương pháp so sánh số liệu thu thập phương pháp tổng kết thực tiễn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Tổng quan Marketing phát triển dịch vụ GTGT mạng di động - Chương 2: Thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone - Chương 3: Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone Chương TỔNG QUAN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “ Dịch vụ hoạt động hay lợi ích bên cung cấp cho bên Trong đó, q trình dịch vụ liên quan đến yếu tố hữu hình định chất dịch vụ vơ hình khơng tạo từ sở hữu yếu tố sản xuất nào” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ có tính vơ hình 1.1.2.2 Dịch vụ có tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng 1.1.2.3 Dịch vụ có tính không đồng chất lượng 1.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ dự trữ 1.1.2.5 Dịch vụ không chuyển quyền sở hữu mua bán 1.1.3 Khái niệm dịch vụ GTGT mạng di động “Dịch vụ GTGT mạng di động dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thông tin sở sử dụng mạng viễn thơng Internet” 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động 1) Thứ nhất: Dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động mang lại hiệu thông tin liên lạc cao 2) Thứ hai: Dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao 3) Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động cao dịch vụ điện thoại cố định 4) Thứ tư: Dịch vụ GTGT không dự trữ 5) Thứ năm: Dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động mang tính chất vùng 6) Thứ sáu: Quan hệ cung cầu dịch vụ GTGT có khả phản ánh nhu cầu thực tế khả cung ứng nhà cung cấp dịch vụ 7) Thứ bẩy: Xu hướng phát triển dịch vụ GTGT ngày tăng 1.1.5 Phân loại dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động 1.1.5.1 Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ a) Dịch vụ “ thơng tin, giải trí, thương mại” đầu số 1900xxxx b) Dịch vụ GTGT dựa dịch vụ nhắn tin nhắn 1.5.1.2 Phân loại theo tính chất dịch vụ a) Nhóm dịch vụ thơng tin b) Nhóm dịch vụ giải trí c) Nhóm dịch vụ thương mại 1.2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức” 1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ GTGT mạng di động Marketing dịch vụ GTGT mạng di động thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing vào thị trường dịch vụ GTGT mạng di động bao gồm trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình cung ứng dịch vụ GTGT mạng di động thông qua phân phối nguồn lực tổ chức 1.2.3 Vai trò Marketing với việc phát triển dịch vụ GTGT mạng di động - Marketing giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT khách hàng đáp ứng nhu cầu cách tốt - Marketing giúp thúc đẩy tiến trình phát triển dịch vụ GTGT - Marketing giúp doanh nghiệp xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành hội, giúp cho phát triển chiến lược lớn mạnh lâu bền công ty 1.3 MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG 1.3.1 Marketing phát triển dịch vụ 1.3.1.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ a) Chiến lược xâm nhập sâu vào thị trường Xâm nhập sâu vào thị trường tăng khối lượng bán dịch vụ thị trường b) Chiến lược mở rộng thị trường cho sản phẩm Mở rộng thị trường cho thị trường tìm thị trường cho dịch vụ 1.3.1.2 Marketing Mix phát triển dịch vụ 1) Dịch vụ: (Product) - Các sách để phát triển dịch vụ là: + Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ + Tạo khác biệt : 2) Giá dịch vụ (Price): - Chính sách giá nhằm phát triển dịch vụ sách giá chiết khấu: Là sách doanh nghiệp sử dụng để chiết khấu cho khách hàng mua nhiều, khách hàng trung thành khách hàng đặc biệt 3) Phân phối : ( Place) Chiến lược kênh phân phối sử dụng dịch vụ thường mở rộng nhiều thị trường khác cho loại dịch vụ khác Hoặc tìm đại lý, mở văn phịng đại diện làm nhiệm vụ thông tin sản phẩm dịch vụ 4) Xúc tiến (Promotion) : Xúc tiến gồm hoạt động : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng Marketing trực tiếp 5) Con người dịch vụ (People) Chiến lược phát triển yếu tố người: Tổ chức phải xem nhân viên “Khách hàng nội bộ” ln tìm hiểu nhu cầu mong muốn đề phương thức thỏa mãn nhu cầu - Chiến lược thơng tin cho “Khách hàng nội - Chiến lược đào tạo – huấn luyện - Chiến lược tạo bầu khơng khí làm việc 6) Quá trình dịch vụ : (Process of services) Việc thiết kế trình dịch vụ gồm: - Thiết kế môi trường vật chất - Thiết kế trình tác động tương hỗ 7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices) Chính sách dịch vụ khách hàng : Các chiến lược “Khách hàng thân thiết” , “Khách hàng hội viên” khuyến khích trung thành khách hàng tổ chức 1.3.2 Marketing phát triển dịch vụ 1.3.2.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ a) Chiến lược phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ việc đưa dịch vụ vào thị trường Để thực chiến lược này, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường để phát triển dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng b)Chiến lược đa dạng hóa Đa dạng hóa chiến lược đưa sản phẩm vào thị trường Đây chiến lược chứa nhiều rủi ro Tuy nhiên độ rủi ro chiến lược phụ thuộc vào sức mạnh đối thủ cạnh tranh hội sẵn có 1.3.1.2 Marketing Mix phát triển dịch vụ 1) Chính sách phát triển dịch vụ dịch vụ: (Product) Để phát triển dịch vụ cần thực sách: - Đa dạng hóa dịch vụ: Tức cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường - Tạo khác biệt : Yếu tố định đến khác biệt dịch vụ giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng 2) Giá dịch vụ (Price): Với mục tiêu sách doanh nghiệp lựa chọn để phát triển sản phẩm là: - Chính sách giá hớt váng - Chính sách giá thâm nhập thị trường - Chính sách giá chiết khấu 3) Phân phối : (Place) Chính sách phân phối marketing sản phẩm thiết kế quản lý mạng lưới bán hàng giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm thị trường Có ba loại kênh phân phối chính: - Phân phối đặc quyền - Phân phối có chọn lọc - Phân phối rộng rãi 4) Xúc tiến (Promotion): Gồm hoạt động : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng Marketing trực tiếp 5) Con người dịch vụ (People) Các sách để phát triển nhân tố người là: + Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội + Chiến lược đào tạo – huấn luyện + Chiến lược tạo bầu khơng khí làm việc 6) Q trình dịch vụ : (Process of services) -Thiết kế môi trường vật chất : Theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm cách xếp trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí -Thiết kế q trình tác động tương hỗ: Đó việc thiết lập, hồn thiện triển khai tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc trình dịch vụ 7) Dịch vụ khách hàng: (Provision of customer sevices) Dịch vụ khách hàng hoạt động làm cho dịch vụ doanh nghiệp phù hợp tới mức cao riêng biệt khách hàng 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MỘT SỐ NHÀ KHAI THÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thương mại di động (M-commerce) Mỹ nước Châu Âu Dịch vụ thương mại di động (M-commerce) phương thức hoạt động thương mại tiến hành thông qua thiết bị di động Tại Mỹ, có15-20% người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động công cụ hỗ trợ số hóa để tìm so sánh giá hàng trước mua Những tỉ lệ chắn cao thống trị smartphone (điện thoại thông minh) ngày gia tăng, từ mức 17% Mỹ, 15% châu Âu lên tương ứng 74% 43% năm 2014 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ mạng xã hội dịch vụ Game điện thoại di động nước Châu Á Năm 2009, quốc gia châu Á (Trung Quốc, Ấn Độ, Hàn Quốc Thái Lan), số người dùng điện thoại di động để vào mạng xã hội nhiều so với vào máy tính Ví dụ, Trung Quốc tỉ lệ 62%, Thái Lan 65 % Singapore 25% Với dịch vụ Game di động, Khu vực châu Á - Thái Bình Dương thị trường khu vực lớn dành dành cho dịch vụ này, với dự báo mức chi tiêu cho dịch vụ nhảy vọt từ 2,3 tỷ USD năm 2008 lên mức 3,4 tỷ USD vào năm 2011 Tại Việt Nam, việc phát triển mạng xã hội dịch vụ Game môi trường di động chưa tìm hướng đắn Nguyên nhân dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ 3G, GPRS chưa cao, giá cước không rẻ Một nguyên nhân quan trọng vấn đề kênh tốn sách phân chia doanh thu nhà cung cấp nội dung nhà cung cấp kênh toán Chương THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty VinaPhone Công ty Dịch vụ Viễn thông tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng Cơng ty Bưu – Viễn thơng Việt nam (nay Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) 2.1.2 Chức nhiệm vụ, cấu máy tổ chức công ty VinaPhone 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dưỡng vận hành khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông ; Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Tổng công ty giao phù hợp với quy định pháp luật 2.1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức VinaPhone *Sơ đồ cấu tổ chức Công ty sau: Giám đốc cơng ty Trung tâm tính cước Khối Cơng đồn Đảng ủy Các phó giám đốc P Chất lượng mạng P Kế hoạch P Quản lý kỹ thuật NV P Chăm sóc khách hàng P Kinh doanh P Hành quản trị P TCCB Lađộng P.Đầu tư phát triển P Tham mưu tổng hợp P Kế tốn - tài Trạm Y tế P Đấu thầu TT quy hoạch Phát triển mạng Trung tâm phát triển dịch vụ Trung tâm điều hành TT TT phát triển CSHT Inbuilding VPN1 VPN VPN2 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty VinaPhone 2.1.3 Kết kinh doanh công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 2.1.3.1 Sản lượng dịch vụ điện thoại di động Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Sau bảng tổng kết Sản lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone giai đoạn 20072010: (Đơn vị tính: triệu phút) Bảng 2.1: Sản lượng dịch vụ điện thoại di động VinaPhone giai đoạn 2007-2010 STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 So sánh 2010/2009 (Tỷ lệ) Tổng sản lượng 3.918,918 5.395,329 7.573,924 10.232,432 135,11% Di động trả trước 2.743,243 3.399,058 4.276,254 5.432,545 127,04% Di động trả sau 1.175,675 1.996,272 3.297,670 4.799,885 145,5% (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty VinaPhone) Ta có biểu đồ đánh giá gia tăng sản lượng dịch vụ điện thoại di động Công ty năm gần sau: Sản lượng (triệu phút) 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 2007 2008 2009 Năm 2010 Hình 2.2: Biểu đồ Tổng sản lượng dịch vụ điện thoại di động Công ty VinaPhone giai đoạn 20072010 2.1.3.2 Doanh thu kinh doanh Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Sau bảng số liệu Doanh thu dịch vụ điện thoại di động VinaPhone giai đoạn 20072010: (Đơn vị tính: Tỷ VNĐ) Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ điện thoại di động VinaPhone giai đoạn 2007-2010 STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tổng doanh thu Di động trả trước Di động trả sau Tổng doanh thu tăng 11.026,7 7.718,4 3.308,3 1.342,4 14.424,6 9.456,2 4.968,4 3.397,9 18.518,3 10.925,1 8.593,2 7.094,7 28.172,3 14.342,2 13.830,1 9.654,0 So sánh thực Kế hoạch hiện/kế hoạch 2010 2010 26.445,6 106,4% 14.157,3 101,3% 12.288,3 112,2% (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty VinaPhone) Ta có biểu đồ thể doanh thu dịch vụ điện thoại di động Công ty VinaPhone tăng giai đoạn 2007-2010 Doanh thu (Triệu đồng) 10000 5000 2007 2008 2009 2010 Năm Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu tăng dịch vụ điện thoại di động Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Ta có biểu đồ thể tổng doanh thu dịch vụ điện thoại di động Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Doanh thu (trệu đồng) 30000 20000 10000 2007 2008 2009 2010 Năm Hình 2.4: Biểu đồ Tổng doanh thu dịch vụ điện thoại di động Công ty VinaPhone giai đoạn 2007-2010 2.3.1.3 Tốc độ phát triển thuê bao VinaPhone giai đoạn 2007-2010 Sau bảng số liệu Số lượng thuê bao mạng VinaPhone giai đoạn từ 2007-2010: Bảng 2.3 : Số lượng thuê bao mạng VinaPhone giai đoạn 2007-2010 (Đơn vị: Nghìn thuê bao) STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Thuê bao tăng 2.332,35 4.037,55 15.072 10.432 Tổng thuê bao 7.890,45 11.928 27.000 37.432 Di động trả trước 1.982,50 3.391,54 11.152,85 20.211 Di động trả sau 349,85 646,01 3.919,15 17.221 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty VinaPhone) Tử bảng số liệu ta có biểu đồ thể tốc độ phát triển thuê bao Vinaphone giai đoạn 2007-2010 20000 15000 10000 5000 2007 2008 2009 2010 Hình 2.5: Biểu đồ tốc độ phát triển thuê bao VinaPhone giai đoạn 2007-2010 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VINAPHONE 2.2.1 Số lượng dịch vụ GTGT VinaPhone cung cấp Hiện Công ty cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT chia thành mảng khác bao gồm nhóm dịch vụ sau: 1) Nhóm dịch vụ giải trí 2) Nhóm dịch vụ tiện ích gọi 3) Nhóm dịch vụ truy cập Internet 4) Nhóm dịch vụ nạp tiền, chuyển tiền 5) Nhóm dịch vụ thơng tin tổng hợp 6) Nhóm dịch vụ khác 2.2.2 Doanh thu dịch vụ GTGT công tyVinaPhone giai đoạn 2007-2010 tháng đầu năm 2011 - Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ GTGT VinaPhone giai đoạn 2007-2010 (Đơn vị: Tỷ đồng) STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 11.026,7 14.424,6 18.518,3 28.172,3 Doanh thu dịch vụ thoại 9.992,5 12.981,2 15.740,5 22.256,1 Doanh thu dịch vụ GTGT 1.034,2 1.443,4 2.777,8 5.916,2 ( Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng ty VinaPhone) Ta có biểu đồ thể doanh thu dịch vụ GTGT giai đoạn 2007-2010 Doanh thu(Tỷ30000 Tổng doanh thu đồng) 20000 10000 Doanh thu dịch vụ 2007 2008 2009 2010 Doanh thu dịch vụ NămGTGT Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu dịch vụ GTGT giai đoạn 2007-2010 - Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ GTGT VinaPhone tháng đầu năm 2011 (Đơn vị : Tỷ đồng) STT Dịch vụ Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tổng Nhóm dịch vụ giải trí 104,55 152,13 214,48 276,22 371,79 1.119,17 99,33 99,54 98,34 93,53 98,32 489,06 100,33 124,22 156,32 158,37 164,4 703,64 66,33 60,32 62,42 63,42 66,42 318,91 89,32 92,43 96,76 100,43 161,42 543,36 Nhóm dịch vụ khác 113,21 191,32 223,2 233,4 257,4 1018,53 Tổng 573,07 719.96 851.52 925,37 1119,75 4.192,67 Nhóm dịch vụ tiện ích gọi Nhóm dịch vụ truy cập Internet Nhóm dịch vụ nạp tiền-chuyển tiền Nhóm dịch vụ thông tin tổng hợp 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.3.1 Marketing phát triển dịch vụ GTGT 2.3.1.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ GTGT a) Chiến lược xâm nhậm thị trường Mục tiêu VinaPhone Phát triển dịch vụ tiện ích mạng 3G xây dựng gói dịch vụ với giá cước phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt giới trẻ, học sinh, sinh viên b) Chiến lược mở rộng thị trường Hiện nay, VinaPhone có chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ GTGT đến vùng nông thơn việc phủ sóng rộng rãi mạng 2G 3G đến khắp vùng nước, xây dựng chương trình phổ cập hóa dịch vụ GTGT 3G khuyến khích khách hàng vùng nông thông truy cập Internet tốc độ cao 2.3.1.2 Các hoạt động Marketing Mix phát triển dịch vụ GTGT a) Công tác phát triển dịch vụ GTGT VinaPhone cung cấp gần 50 dịch vụ GTGT chia thành nhóm dịch vụ b) Chính sách giá cước Thời gian qua, VinaPhone có nhiều đợt điều chỉnh giá cước dịch vụ GTGT để phù hợp với nhu cầu khách hàng c) Công tác quảng cáo khuyến mại Trong năm 2010, VinaPhone thực nhiều chương trình, khuyến mại lạ, hấp dẫn nhằm đem lại nhiều lợi ích nhiều niềm vui cho khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT chương trình khuyến mại bốc thăm may mắn trúng ô tô Cambry, tặng Iphone, tặng điện thoại… d) Các hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi hệ thống chăm sóc khách hàng hệ thống bán hàng giải đáp trực tiếp cửa hàng, đại lý, VinaPhone cịn triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng 2.3.2 Marketing phát triển dịch vụ GTGT 2.3.2.1 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ GTGT a Chiến lược phát triển thị trường Năm 2010, VinaPhone thực chiến lược phát triển thị trường việc cung cấp nhiều dịch vụ GTGT đa dạng phong phú đặc biệt dịch vụ công nghệ 3G như: VinaSport, Vclip, GameLoft, TeenPortal, Chacha, TiniPet, MangaMob, MoMo, Family Care b) Chiến lược phát triển đa dạng hóa Hiện nay, VinaPhone chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thị trường quốc tế 2.3.2.2 Các hoạt động Marketing Mix phát triển dịch vụ a) Công tác nghiên cứu thị trường Hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường cơng ty VinaPhone phịng Marketing đảm nhiệm, VinaPhone chưa có phịng chun trách thực công tác nghiên cứu thị trường dịch vụ thông tin di động b) Sự phát triển đa dạng hóa dịch vụ Hiện nhà cung cấp dịch vụ di động Việt Nam có gần 200 dịch vụ giá trị gia tăng.VinaPhone có 45 dịch vụ, MobiFone có 39 dịch vụ, Viettel có 33 dịch vụ Thị phần cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thơng tính đến tháng năm 2011 23% Vinaphone 38% Mobiphone 20% Viettel 19% Hình 2.7: Biểu đồ so sánh thị phần cung cấp dịch vụ GTGT mạng Viễn thơng tính đến tháng năm 2011 c) Sự phát triển kênh phân phối Hiện nay, VinaPhone tổ chức kênh phân phối trực tiếp gián tiếp.Tuy nhiên, cơng ty lại chưa có đơn vị chuyên trách để kinh doanh chuyên sâu dịch vụ GTGT theo dõi sát tiến trình phân phối dịch vụ gia tăng đến khách hàng d) Các hoạt động xúc tiến Khi đưa dịch vụ mới, VinaPhone triển khai hàng loạt chương trình xúc tiến hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại e) Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Phần lớn cán công nhân viên Công ty VinaPhone có trình độ đại học đại học Điều thể bảng 2.4 hình 2.5 Bảng 2.8: Số lượng tỷ trọng lao động theo trình độ VinaPhone năm 2010 (Đơn vị : Người) Trình độ Số lượng Tỷ trọng (%) Trên đại học 463 19.05 Đại học 1237 50.91 Cao đẳng 442 18.19 Công nhân 288 11.85 Tổng Số 2430 100 (Nguồn: Phòng tổ chức cán - Lao động tiền lương) Từ bảng số liệu ta có biểu đồ thể cấu lao động theo trình độ VinaPhone năm 2010 Cơ cấu lao động theo trình độ 12% 19% Trên đại học Đại học 18% 51% Cao đẳng Cơng nhân Hình 2.8: Biểu đồ thể cấu lao động theo trình độ VinaPhone năm 2010 ` Bảng 2.9: Số lượng tỷ trọng lao động theo độ tuổi VinaPhone năm 2010 (Đơn vị : Người) Trình độ Dưới 30 Số lượng 334 Tỷ trọng (%) 13,74 Trên 30 40 Trên 40 50 Trên 50 Tổng Số 654 888 554 26,91 36,54 22,81 2430 100 Hình 2.9: Biểu đồ thể cấu lao động theo độ tuổi VinaPhone năm 2010 Nhìn vào bảng số liệu biểu đồ thấy cấu lao động theo độ tuổi VinaPhone cho thấy có chênh lệch lớn độ tuổi lao động Công ty Điều cho thấy chế tuyển dụng lao động VinaPhone nhằm thu hút lao động trẻ hạn chế 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.4.1 Những kết đạt - Năm 2010, doanh thu VinaPhone đạt 28.172 tỷ đồng, vượt 106% so với kế hoạch; doanh thu dịch vụ GTGT, đạt 21% tổng số doanh thu VinaPhone - Các gói cước, dịch vụ VinaPhone có chu kỳ sống lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng - Chính sách khuyến VinaPhone cạnh tranh đa dạng chương trình bốc thăm trúng thưởng trúng ô tô, Iphone, tặng cước sử dụng tung dịch vụ - Định vị thương hiệu VinaPhone tâm trí khách hàng thương hiệu cấp cao, dẫn đạo thị trường với lịch sử lâu năm - Kênh phân phối VinaPhone toàn quốc, 61/61 tỉnh thành 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 2.4.2.1 Những tồn a) Đối với hoạt động Marketing dịch vụ - Số lượng dịch vụ cung cấp nhiều số dịch vụ hoạt động không hiệu chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng - Một số gói cước giá cao so với đối thủ cạnh tranh chưa có nhiều gói cước dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác đặc biệt khách hàng có thu nhập thấp - Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa quan tâm rộng rãi, chưa có nhiều kênh thu thập ý kiến phản hồi khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ, thắc mắc ý kiến phản ánh khách hàng dịch vụ b) Đối với hoạt động Marketing phát triển dịch vụ - Hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu chưa đạt mục tiêu lâu dài - Chưa có nhiều dịch vụ đa dạng hóa nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng khác đặc biệt khách hàng giới trẻ doanh nhân có thu nhập cao - Kênh phân phối dịch vụ Công ty nhiều chủ yếu đối tượng bên ngồi, Cơng ty chưa có đơn vị chuyên trách kinh doanh phát triển dịch vụ GTGT - Các hoạt động xúc tiến dịch vụ GTGT chưa triển khai rộng rãi cụ thể - Công tác tuyển chọn, đào tạo nhân lực Công ty chưa triển khai rộng rãi, nhân lực Cơng ty có độ thâm niên cao, nhiên việc tiếp thu, ứng dụng công nghệ dịch vụ hạn chế 2.4.2.2 Những nguyên nhân khách quan chủ quan a) Những nguyên nhân khách quan - Sự cạnh tranh gay gắt thị trường cung cấp dịch vụ GTGT - Cơ chế quản lý nhà nước Tập đồn Bưu Viễn thơng - Khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn sử dụng dịch vụ đặc biệt dịch vụ GTGT mà ngày có nhiều nhà cung cấp số lượng dịch vụ ngày nhiều - Vấn nạn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo khiến cho khách hàng phản ứng với dịch vụ GTGT SMS nhà mạng b) Những nguyên nhân chủ quan - Tình trạng lỗi sóng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Công ty chưa thành lập trung tâm chuyên trách kinh doanh dịch vụ GTGT nên việc triển khai, phát triển dịch vụ gặp nhiều khó khăn thiếu tính chủ động - Do tâm lý công ty nhà nước ỷ lại vào tập đồn VNPT nên cán cơng nhân viên làm việc VinaPhone chưa thực linh hoạt, chưa có sáng tạo thiếu tính chủ động - Đội ngũ nhân lực VinaPhone có độ tuổi trung bình lớn nên việc triển khai dịch vụ chậm chạp thiếu tính linh hoạt Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIÁ TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Định hướng phát triển nhà nước Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Thứ nhất, Phát triển nhanh, đa dạng hố, khai thác có hiệu loại hình dịch vụ sở hạ tầng thông tin quốc gia Thứ hai, Đẩy nhanh tốc độ phổ cập dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet nước Định hướng phát triển dịch vụ viễn thơng Tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam: Định hướng Tập đồn Bưu viễn thơng “ Trở thành Tập đồn kinh tế mạnh hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngành bưu viễn thơng lĩnh vưc kinh doanh chính, phát triển nhanh, bền vững điều kiện hội nhập quốc tế ” Định hướng phát triển ngành thơng tin truyền thơng Tập Đồn - Đến năm 2020 Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam trở thành ngành quan trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP với tỷ lệ ngày tăng - Hạ tầng Bưu Viễn thơng Cơng nghệ thông ngày đa dạng - Ứng dụng Công nghệ thông tin Truyền thông Internet sâu rộng lĩnh vực trị, kinh tế, văn hóa, xã hội quản lý 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông dịch vụ GTGT Công ty VinaPhone - Chiến lược phát triển Công ty Tiếp tục nhà khai thác tiên phong việc phát triển dịch vụ GTGT, cung cấp nhiều dịch vụ GTGT công nghệ 3G, đa dạng nhiều gói cước phù hợp với khách hàng học sinh sinh viên - Mục tiêu phát triển Công ty + Mục tiêu phát triển chung Phấn đấu hoàn thành kế hoạch đề 30.000 tỷ doanh thu năm 2012 phát triển tối thiểu 15 triệu thuê bao thực + Mục tiêu phát triển dịch vụ GTGT: Từ đến cuối năm, VinaPhone cung cấp khoảng 60 dịch vụ GTGT điện thoại di động 3.2 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 3.2.1 Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT Để phát triển dịch vụ GTGT tại, giải pháp Marketing đưa là: 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược Marketing để xâm nhập thị trường - Nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT - Xây dựng sách giá cước hợp lý - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT Nhóm DV nhân tố tác động Giải pháp nâng cao chất lượng - Nhóm dịch vụ truy cập Internet, game, MobileTV…) - Nhân tố tác động: Tốc độ truy cập, độ nét âm thanh, hình ảnh - Nhóm dịch vụ nạp tiền,chuyển tiền - Nhân tố tác động: Quy trình sử dụng dịch vụ - Nhóm dịch vụ quảng cáo, cho thuê đầu số 1900xxx… - Nhân tố tác động: Hoạt động kinh doanh đơn vị thuê đầu số Nâng cao chất lượng kỹ thuật Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ Quản lý chặt chẽ đơn vị thuê đầu số để K.doanh `a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật - Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị phủ sóng rộng rãi cơng nghệ - Xây dựng quản lý chặt chẽ việc thực tiêu chất lượng kỹ thuật cho loại dịch vụ - Xây dựng hệ thống bảo mật an ninh cho công nghệ 3G b) Cải tiến quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ phức tạp Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ c) Quản lý chặt chẽ đơn vị thuê đầu số để kinh doanh - Tổ chức kiểm tra thường xuyên đơn vị kinh doanh đầu số để đảm bảo đơn vị thực hợp đồng hợp tác kinh doanh - Phối hợp với khách hàng để kiểm soát chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp - Phổ biến rộng rãi dịch vụ GTGT khách hàng 3.2.1.3 Xây dựng sách giá cước hướng vào đối tượng khách hàng a) Tạo gói cước rẻ hướng vào khách hàng có thu nhập trung bình - Tạo nhiều gói cước rẻ phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập thấp - Khi có khuyến giá cước, cần thiết phải đưa lên phương tiện thông tin đại chúng phổ biến rộng rãi cho người sử dụng biết b) Chiết khấu giá cước cho đối tượng sử dụng nhiều đặc biệt nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành Chiết khấu cước để khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT công ty đặc biệt nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành, 3.2.1.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng a) Chuẩn hóa sở liệu khách hàng - Để thu thập xác đầy đủ thơng tin khách hàng - Ngồi thơng tin khách hàng thu thập bao gồm: Họ tên, ngày sinh, số chứng minh thư, địa chỉ, nghề nghiệp, sở thích, cơng ty nên cập nhật thơng tin như: số cước hàng tháng, dịch vụ hay sử dụng, có dùng liên tục hay khơng, thời gian sử dụng b) Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật: Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật biện pháp phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng hệ thống giải đáp thắc mắc điện thoại để giúp khách hàng, hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ, giải khó khăn sử dụng dịch vụ c) Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế: Công ty thường xuyên tổ chức tìm hiểu thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ kỹ thuật công ty Xây dựng củng cố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Nâng cao nhận thức cán công nhân viên tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng cần đặc biệt quan tâm cần thực tất phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hồn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên trách vào nhóm đối tượng khách hàng - Đi đôi với việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần có chế khen thưởng, xử phạt hợp lý nhằm khuyến khích họ tìm kiếm khách hàng 3.2.2 Giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược Marketing phát triển dịch vụ GTGT Chiến lược phát triển dịch vụ GTGT chiến lược phát triển dịch vụ thị trường Các giải pháp Marketing cần thực đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường, đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền quan hệ khách hàng, phát triển kênh phân phối, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Với giải pháp cần đưa biện pháp cụ thể để thực giải pháp 3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường a) Thành lập phận chuyên trách nghiên cứu thị trường - Triển khai thu thập thông tin thông qua kênh bên nguồn liệu đơn vị, thu thập thông tin thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị trực thuộc - Xử lý phân tích thơng tin thu thập - Xây dựng chương trình Marketing triển khai đơn vị trực thuộc b) Tăng cường biện pháp thu thập xử lý thông tin thị trường - Các thông tin thu thập bao gồm nhiều mặt khách hàng, đối thủ cạnh tranh, dịch vụ thông tin di động - Các thông tin, số liệu thị trường cần xử lý phương pháp khoa học sở tin học hóa nhằm đưa dự báo, kết luận phù hợp c) Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu - Dựa thông tin thu thập trên, phận nghiên cứu thị trường phân tích, tổng hợp số liệu, thực trạng xu hướng thị trường, phân đoạn thị trường thành nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự - Phân đoạn thị trường theo tiêu chí khác khau - Đối với phân đoạn thị trường, cần đánh giá quy mô mức độ tăng trưởng thị trường, chiến lược thị phần đối thủ cạnh tranh, khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp để từ định lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.1.3 Đa dạng hóa dịch vụ GTGT a) Đa dạng hóa gói dịch vụ hướng đến đối tượng khách hàng + Đối với nhóm khách hàng doanh nhân, người có thu nhập cao: - Đa dạng thêm gói dịch vụ truy cập Internet với tốc độ truy cập cao dung lượng lớn - Phát triển dịch vụ toán điện tử - Phát triển thêm dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ quảng cáo trực tuyến, dịch vụ mạng truy cập nội + Đối với nhóm khách hàng giới trẻ, người có thu nhập trung bình: - Phát triển dịch vụ GTGT với gói cước rẻ, nhiều tiện ích giúp khách hàng người có thu nhập trung bình có nhiều hội lựa chọn - Phát triển đa dạng dịch vụ Game trực tuyến - Cung cấp mạng xã hội điện thoại di động +Đối với nhóm khách hàng phổ thơng: Đa dạng hóa gói cước dịch vụ GTGT b) Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp cung cấp nội dung - Tổ chức đấu thầu để lựa chọn nhà cung cấp nội dung - Mua quyền cung cấp dịch vụ nội dung đa dạng phong phú - Phát động thi viết phần mềm cho dịch vụ GTGT di động 3.2.2.4 Phát triển kênh phân phối - Thành lập đơn vị chuyên trách để kinh doanh dịch vụ GTGT - Phát triển kênh phân phối thông qua việc xây dựng quy chế hỗ trợ tiền trang thiết bị cho trung gian tham gia vào hệ thống kênh phân phối công ty - Tổ chức khóa huấn luyện đào tạo kiến thức chuyên môn cho trung gian, hướng dẫn quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng kiến thức phát triển thị trường - Tạo mối quan hệ chặt chẽ thường xuyên với trung gian, thăm hỏi thu thập ý kiến trung gian, trợ cấp cho trung gian kinh doanh khu vực khó khăn - Chủ động tiếp xúc với khách hàng 3.2.2.5 Đẩy mạnh công tác xúc tiến a) Đa dạng hóa kênh quảng cáo Ngồi kênh quảng cáo thơng thường VinaPhone nên sử dụng hình thức quảng cáo - Quảng cáo trực tuyến mạng - Quảng cáo trực tiếp mạng điện thoại di động b) Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng - Thường xuyên đưa hội thảo dịch vụ nhằm giới thiệu dịch vụ mới; - Các khai trương dịch vụ tổ chức với quy mô lớn kèm theo hoạt động khuyến mại; -Các hoạt động tài trợ cho kiện thể thao, hoạt động hội khuyến học, thi thắp sáng kinh doanh tài trẻ… - Các hoạt động từ thiện xã hội nuôi dưỡng mẹ Việt nam anh hùng, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó hay hỗ trợ khắc phục sau thiên tai… c) Đẩy mạnh công tác khuyến mại + Thời điểm khuyến mại + Tổ chức công tác khuyến mại phù hợp với dịch vụ khách hàng + Đánh giá hiệu hoạt động khuyến mại 3.3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Đưa chế, sách đặc biệt nhằm thu hút lao động trẻ, có lực vào làm việc - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ - Tiếp tục thực việc cải tiến chế tiền lương thu nhập - Có chế độ khuyến khích ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật sáng kiến phát triển dịch vụ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 3.3.1.1 Tăng cường hỗ trợ phủ quan nhà nước trình thúc đẩy phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói chung cung cấp dịch vụ GTGT nói riêng - Cần tạo trì mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp - Tăng cường phân cấp tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp Đặc biệt phân cấp quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) phân cấp quyền định giá - Có sách kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển sử dụng mạng cách tối ưu 3.3.1.2 Xây dựng chiến lược hợp tác doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng cường lực cạnh tranh doanh nghiệp Cần trọng việc tổ chức buổi hộp thảo ngành, buổi giới thiệu kinh nghiệm nước quốc tế, cập nhật thông tin ngành hoạt động kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam - VNPT nên có sách xây dựng giá hợp lý - VNPT cần đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, đại, độ an tồn cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cần phải nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đại, có hỗ trợ mạnh mẽ Công nghệ thông tin - Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với tình hình - Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp, bán hàng qua mạng, thương mại điện tử - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng - Rút ngắn thời gian khiếu nại giảm thời gian xử lý cố đến mức thấp cho khách hàng KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ di động nói chung dịch vụ GTGT mạng di động mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp viễn thông Tuy nhiên, cạnh tranh khốc liệt thị trường Viễn thông việc hồn tồn khơng dễ dàng Có nhiều nhân tố mà doanh nghiệp sử dụng để giúp phát triển dịch vụ GTGT Marketing coi nhân tố quan trọng hiệu Vì vậy, luận văn với đề tài “ Một số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” thực với mục đích nhằm đưa số giải pháp Marketing hữu hiệu để phát triển dịch vụ GTGT công ty dịch vụ Viễn thông VinaPhone Luận văn thực số vấn đề sau: - Tổng quan số vấn đề Marketing phát triển dịch vụ GTGT mạng di động - Tổng kết, phân tích đánh giá chi tiết thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ GTGT thực Công ty VinaPhone Qua kết phân tích, luận văn kết đạt được, tồn nguyên nhân trình thực hoạt động Marketing phát triển dịch vụ GTGT công ty VinaPhone - Đề xuất số giải pháp Marketing phát triển dịch vụ GTGT công ty VinaPhone sở sở lý luận chung Marketing phát triển dịch vụ GTGT mạng di động chương thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ GTGT chương - Cuối cùng, luận văn nêu số kiến nghị thuộc trách nhiệm quan nhà nước VNPT nhằm tạo điều kiện để phát huy hiệu giải pháp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tổng Công ty Bưu viễn thơng Việt Nam, Định hướng phát triển Bưu viễn thơng Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội, 2005 [2] GS.TS Ngơ Xn Bình (2007), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [3] TS Trần Minh Đạo (2003), Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [4] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [5] PGS TS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002), Chiến lược kinh doanh Bưu viễn thơng, NXB thống kê [6] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [7] http://www.VinaPhone.com.vn [8] http://www.mobifone.com.vn [9] http://vietteltelecom.vn [10] http://www.gso.gov.vn [11] http://www.vnpost.vn ... quan Marketing phát triển dịch vụ GTGT mạng di động - Chương 2: Thực trạng Marketing phát triển dịch vụ GTGT Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone - Chương 3: Một số giải pháp Marketing phát triển. .. TRẠNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty VinaPhone. .. năm, VinaPhone cung cấp khoảng 60 dịch vụ GTGT điện thoại di động 3.2 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 3.2.1 Giải pháp Marketing phát