Customer satisfaction for internet banking services at the bank for investment and development of vietnam bidv

Lunghwa Universityof Scienceand Technology Department of Business Administration Thesis for a Master’s Degree Customer satisfaction for Internet banking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) Researcher: Nguyen Phuong Thao Supervisor: Nguyen Van Dinh December 2018 Lunghwa University of Science and Technology Approval Certificate of Master's Degree Examination Board This is to certify that the Master Degree Examinations Board has approved the thesis Customer satisfaction for Internet banking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)published by Mr.／Ms.Nguyen Phuong Thao in the Master Program of Graduate School of Department of Business Administration Master’s Degree Examination Board Board Members： Advisors： Chair： Nguyen Van Dinh Cho, James Date： 2018／12／12 ABSTRACT Thesis Title: Customer satisfaction for Internet banking service at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) Pages：102 University：Lunghwa University of Science and Technology Graduate School：Department of Business Administration Date：December 12th, 2018 Degree：Master Researcher: NguyenPhuong Thao Advisor：Nguyen Van Dinh Keywords:Banking services, Internet bankingService, customer satisfaction, customer satisfaction for Internet banking service This thesis is written based on the idea that the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) is facing problem of losing competitive advantage in banking services in Vietnam due to low customer satisfaction for Internet banking (IB) service Therefore, the bank itself is trying its best to overcome this situation by spending energy and efforts to improve IB service – a business area that did not always receive much attention from the managers before BIDV would easily lose its current market to business rivals who are better in satisfying the customer demand Having recognized these aspects, ojectives of this research study were formulated as follows: - Identify dimensions and criteria of customer satisfaction for IB service base on customer expectation and perception - Measure the different between customer expectation and perception to find out the customer satisfaction for BIDV IB service - Propose some recommendations to improve the customer satisfaction for IB service at BIDV Based on literature foundation of IB service, customer satisfaction, Expectation Disconfirmation model, qualitative analysis of primary and secondary data were used to answer these questions Secondary data were collected mostly from the bank annual reports, internal reports, documents and brochures Primary data were collected by in i depth interview and survey The questionnaire includes eight important dimensions (Tangible, Problem handling, Security, Reliability, Efficiency, Fees and charges, Promotion and extra benefits and Variety of service) measuring customer satisfaction for IB service and concretizing into 30 criteria Each criteria is rated from to which is lowest and are highest with two kinds of assessments: expectation (from not highly expected to very highly expected) and for perception (from total disagreed to strongly agreed) If perception equals expectation, this criteria satisfies customers, if perception is less than expectation, this criteria dissatisfies customers After analyzing data by excel application software, the author has come to some key findings as following: - The overall satisfaction of customer for IB service at BIDV is at an average level 3.29 point on a scale of point However, base on the comparison between expectation and perception for each dimension (disconfirmation), there is no dimension fully satisfies customers because all dimensions get negative disconfirmation or perception lower than expectation Customers dissatisfy most with the variety of BIDV IB serviceat -1.14 point for the lack of money transfer, online deposit function and weak bill payment function Customers are on the trend to satisfy with BIDV IB service for attractive promotion programs, the accuracy of fees calculation, collection and the simplicity of registration form - The rank of most importance dimension chosen by customers is listed in the following order: The 1st is Variety of services, the 2nd is Security, the 3rd is Reliability, the 4th is Efficiency, the 5th is Fees and Charges, the 6th is Problem handling, the 7th is Promotion and extra benefits and the least important factor is Tangible Base on the thesis findings, the author suggested some below recommendations to improve customer satisfaction for IB service in the coming years as: - Diversify the variety of IB service - Enhance security for IB customers - Develop the information technology - Improve staff quality - Improve customer care service - Enhance marketing activities ii ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my sincere thank Asoc Prof., Dr Nguyen Van Dinh and Assistant Prof., Cho, James- my supervisors, and corporate officers of Business at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam devoted to guide and help me complete this thesis Thank you! Author Nguyen Phuong Thao iii TABLE OF CONTENTS ABSTRACT i ACKNOWLEDGEMENT iii TABLE OF CONTENTS .iv LIST OF TABLES .vii LIST OF FIGURES viii ABREVIATIONS ix INTRODUCTION 1.1 Rationale 1.2 Research objectives 1.3 Research questions 2 RESEARCH METHODOLOGY 2.1 Research process 2.2 Data collection 2.3 Data analysis 2.4 Scope of research 2.5 Thesis structure THEORETICAL BACKGROUND AND OVERVIEW OF INTERNET BANKING SERVICE AT THE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM6 3.1 Overview of Internet banking at commercial Bank 3.1.1 Commercial banks and their services 3.1.2 Internet banking of commercial bank 3.1.3 Type of Internet banking service 3.1.4 Characteristics of IB service 3.1.5 Benefits of IB service 3.1.6 Trends of IB service 12 3.2 Customer satisfaction for Internet banking service 13 3.2.1 Concept of customer satisfaction 13 iv 3.2.2 Model to analyze customer satisfaction for IB service - Expectation Disconfirmation Model 14 3.2.3 Factors affecting customer satisfaction for IB service 15 3.2.4 Dimensions and criteria to measure customer satisfaction for IB service 17 3.3 Literature review 24 3.4 Overview of Bank for Investment and Development of Vietnam 26 3.5 3.4.1 Bank profile 26 3.4.2 Organization structure 27 3.4.3 The Bank performance in the period 2015-2017 27 Internet banking service at the bank for investment and development of Vietnam in the period 2015-2017 30 3.5.1 Types of Internet banking service at BIDV 30 3.5.2 Developing Internet banking sevice at BIDV 32 3.6 Conclusion of chapter 36 RESEARCH FINDINGS 37 4.1 Evaluation on customer satisfaction for BIDV IB service 37 4.1.1 Customer satisfaction for Tangible 37 4.1.2 Customer satisfaction for Problem handling 40 4.1.3 Customer satisfaction for Security 42 4.1.4 Customer satisfaction for Reliability 44 4.1.5 Customer satisfaction for Efficiency 45 4.1.6 Customer satisfaction for Fees and Charges 47 4.1.7 Customer satisfaction for Promotion and Extra Benefits 49 4.1.8 Customer satisfaction for Variety of services 50 4.1.9 Overall satisfaction for BIDV Internet banking service 53 4.1.10 Priority issues to improve customer satisfaction for IB service 54 4.2 Achievements and drawbacks of Internet banking service at the bank for investment and development of Vietnam in satisfying customers 56 4.2.1 Achievements 56 v 4.2.2 4.3 Drawbacks and causes 57 Conclusion of chapter 58 RECOMMENDATIONS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION FOR IBMB SERVICES AT BIDV 59 5.1 5.2 Potentials and future perspectives of Internet banking service in Vietnam 59 5.1.1 Business environment and the bank strategy 59 5.1.2 BIDV orientations and objectives for developing IB service 60 Poposed solutions to improve customer satisfaction for Internet banking service at BIDV 61 5.3 5.2.1 Diversifying Internet banking service 61 5.2.2 Enhancinge security for Internet banking customers 63 5.2.3 Updating information technology for IB service 64 5.2.4 Improving staff cabability 65 5.2.5 Improve customer cares 67 5.2.6 Enhancing marketing activities 68 Conclusion of chapter 69 CONCLUSION 71 REFERENCES 73 APPENDICES 74 vi LIST OF TABLES Table Primary data collection 13 Table Dimensions e-service quality…………………………………………………32 Table Major performance indicators in 2015-2017 39 Table BIDV retail banking performance 2015-2017 40 Table Internet banking performance 2015 - 2017 44 Table Mean score of Tangible dimension 49 Table Mean score of Problem handling dimension 51 Table Mean score of Security dimension 53 Table Mean score of Reliability dimension 54 Table 10 Mean score of Efficiency dimension 56 Table 11 Mean score of Fees and Charges dimension 58 Table 12 Mean score of Promotion and Extra Benefits dimension 60 Table 13 Mean score of Variety of services dimension 61 Table 14 Most important rank of Dimensions 64 Table 15 Priority rank of dimensions 64 vii LIST OF FIGURES Figure Research Process 12 Figure The Expectation Disconfirmation Model 23 Figure Interface of BIDV Online service 42 Figure The high level IT application model 44 Figure Customer satisfaction for Tangible dimension 50 Figure Customer satisfaction for Problem handling dimension 52 Figure Customer satisfaction for Security dimension 54 Figure Customer satisfaction for Reliability dimension 56 Figure Customer satisfaction for Efficiency dimension 58 Figure 10 Customer satisfaction for Fees and Charges dimension 59 Figure 11 Customer satisfaction for Promotion and Extra benefits dimension 61 Figure 12 Customer satisfaction for Variety of Services dimension 63 Figure 13 Most important percentage of Dimension 65 Figure 14 Interface of new Internet banking system 73 viii No Dimension Description Variety of Service Option Services customer want: Inquiry, Fund transfer, Bill payment, Deposit and withdrawal Online, Find information: exchange rate, interest, ATM location… PART GENERAL SATISFACTION FOR IB SERVICE AT BIDV In general, you satisfy with IB service at BIDV? Please rank from 1dissatisfied to 5-very satisfied in the table below Strongly dissatisfied………………………………………………Strongly satisfied PART OTHER OPINIONS In your opinion, in order to improve the customer satisfaction for IB service, what should BIDV need to implement? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… PART GENERAL INFORMATION Name of customer: …………………………………………………… Telephone: ………………………………………………… Which IB service you currently use? (Please mark appropriate box) BSMS DirectBanking Both BSMS and DirectBanking Sincere thanks for your kind assistance! 80 APPENDIX D - BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………… II CÂU HỎI Anh/Chị đánh tình hình phát triển dịch vụ IB BIDV (Chi nhánh, PGD) thời gian qua? (Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu Tăng hay giảm) So với đối thủ cạnh tranh, theo Anh/Chị dịch vụ IB BIDV có điểm mạnh điểm yếu nào? Theo Anh/Chị yếu tố khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ IB Theo Anh/Chị mức độ hài lòng khối khách hàng cá nhân dịch vụ ? IB BIDV mức độ nào? Anh/Chị nhận định tiềm phát triển dịch vụ IB tương lai Việt Nam? Anh/Chị đánh chiến lược định hướng phát triển dịch vụ IB BIDV? Trong tương lai, để dịch vụ IB ngày thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng cá nhân, theo Anh/Chị BIDV cần phải thực biện pháp nào? Chân thành cảm ơn ý kiến quý báu Anh/Chị! 81 APPENDIX E BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào Anh/Chị, Trân trọng cảm ơn quan tâm anh chị Bảng câu hỏi điều tra thiết kế nhằm thu thập thơng tin liên quan đến hài lịng Anh/Chị dịch vụ Internet banking Mobile Banking (IB ) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Trong bảng câu hỏi này, tất ý kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu PHẦN SỰ MONG ĐỢI VÀ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ IB Theo kinh nghiệm kiến thức Anh/Chị, xin xếp hạng yếu tố theo kỳ vọng trước cảm nhận sau sử dụng Anh/Chị dịch vụ IB BIDV, đó: Xin đánh giá từ tới điểm số thấp điểm số cao Kỳ vọng No Cảm nhận Kỳ vọng trước Thước đo Cảm nhận sau sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ Thấp Cao 1 2 Yếu tố hữu hình Thấp Cao Giao diện web thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, có lựa ngơn ngữ cho khách hàng Cấu trúc tin nhắn sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ nhớ 5 Các ấn phẩm marketing (tờ rơi, hướng dẫn 3 sử dụng, tờ rơi chương trình khuyến mại…) thiết kế hấp dẫn đầy đủ thông tin 4 Thấp Cao 5 Đơn đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Khả đáp ứng, Hỗ trợ khách hàng Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Nhân viên hỗ trợ có trình độ, lực nhiệt tình 82 Thấp Cao 5 Kỳ vọng No Cảm nhận Kỳ vọng trước Thước đo sử dụng dịch vụ Thấp Cao 10 Cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhanh chóng xử lý khiếu nại khách hàng Ngân hàng nhanh chóng trả lời yêu cầu khách hàng Ngân hàng bồi thường lỗi từ phía Ngân hàng Mức độ an tồn, bảo mật Các thông tin khách hàng không bị sử dụng sai mục đích 5 Thấp Cao 5 Ngân hàng áp dụng công nghệ để đảm 11 bảo an tồn tài bí mật thông tin khách hàng 12 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ IB Ngân hàng Mức độ tin tưởng Thấp Cao 13 14 15 Thấp Cao 16 17 18 19 Thấp Cao 20 Thơng tin giao dịch cập nhật xác cung cấp kịp thời Dịch vụ hoạt động xác Uy tín Ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng Tính hiệu Khách hàng sử dụng dịch vụ Thấp Cao 5 Thấp Cao Đường truyền dịch vụ hoạt động tốt, ổn định Thủ tục đăng ký đơn giản thuận tiện 5 thời gian nào, địa điểm Ngân hàng khởi tạo user thơng báo nhanh chóng cho khách hàng Phí sử dụng dịch vụ Phí sử dụng dịch vụ mang tính cạnh tranh 83 Thấp Cao Kỳ vọng No Cảm nhận Kỳ vọng trước Thước đo sử dụng dịch vụ 21 22 sử dụng dịch vụ Phí tính thu xác Thơng tin phí thơng báo cơng khai, minh bạch Thấp Cao 23 24 Cảm nhận sau Khuyến mại lợi ích khác Các chương trình khuyến mại hấp dẫn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Dịch vụ gửi tin nhắn quảng cáo mang đến thơng tin bổ ích cho khách hàng 5 Thấp Cao 5 Dịch vụ gửi tin nhắn mừng sinh nhật, dịp lễ, 25 tết, 8/3 thể quan tâm chăm sóc Ngân hàng Tính đa dạng dịch vụ Thấp Cao Thấp Cao Dịch vụ khách hàng mong muốn sử dụng IB : 26 Vấn tin giao dịch 27 Chuyển tiền 28 Thanh toán hoá đơn 29 Gửi, rút Tiết kiệm Online 30 5 Tìm kiếm thơng tin: Lãi suất, tỷ giá, địa AMT PHẦN TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC THƯỚC ĐO Dưới danh sách thước đo hài lòng khách hàng Xin Anh/Chị lựa chọn thước đo quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB Stt Yếu tố Yếu tố hữu hình Mơ tả Giao diện web thân thiện, có lựa ngơn ngữ, Cấu trúc tin nhắn đơn giản; Các ấn phẩm marketing thiết kế hấp dẫn, Đơn đăng ký đơn giản 84 Lựa chọn Stt Yếu tố Mô tả Khả đáp ứng, Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng qua Hỗ trợ khách hàng điện thoại; Nhân viên hỗ trợ có kỹ kiến thức chuyên nghiệp; Ngân hàng nhanh chóng xử lý khiếu nại, trả lời khách hàng; Ngân hàng bồi thường lỗi từ phía Ngân hàng Mức độ an tồn, bảo Các thơng tin khách hàng không bị mật sử dụng sai mục đích; Ngân hàng áp dụng cơng nghệ đảm bảo an toàn; thể quan tâm đến vấn đến an tồn thu thập thơng tin khách hàng Mức độ tin tưởng Thông tin giao dịch cập nhật xác cung cấp kịp thời; Dịch vụ hoạt động xác lần đầu tiên; Uy tín Ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng, Cơn khai thơng tin phí Tính hiệu Đường truyền hoạt động ổn định; Khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian nào, địa điểm nào; Dễ dàng, nhanh chóng tìm kiếm thông tin quan trọng; Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện… Phí sử dụng dịch vụ Phí sử dụng dịch vụ mang tính cạnh tranh; Phí tính thu xác: Phí niêm yết cơng khai Khuyến mại Các chương trình khuyến mại hấp dẫn; lợi ích khác từ dịch Dịch vụ gửi tin nhắn quảng cáo mang vụ đến thông tin bổ ích; Dịch vụ gửi tin nhắn mừng sinh nhật, dịp lễ, tết, 8/3 thể quan tâm chăm sóc Ngân hang Tính đa dạng Dịch vụ khách hàng mong muốn sử 85 Lựa chọn Stt Yếu tố Mô tả dịch vụ Lựa chọn dụng IB : Vấn tin giao dịch; Thanh toán hoá đơn; Tìm kiếm thơng tin; Chuyển tiền; Gửi, rút Tiết kiệm Online PHẦN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG VỀ DỊCH VỤ IB Nhìn chung, Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ IB BIDV không? Xin đánh giá từ 1- Hồn tồn khơng hài lịng đến – Hồn tồn hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng………………………….……………Hồn tồn hài lòng PHẦN Ý KIẾN KHÁC Theo quan điểm Anh/Chị, để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ IB , BIDV cần phải làm gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 86 PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Tên:……………………………………………………… Điện thoại liên hệ:……………………………………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ IB BIDV? (Xin lựa chọn ô phù hợp) BSMS DirectBanking Cả BSMS DirectBanking Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 87 APPENDIX F: SURVEY RESULTS TANGIBLE DIMENSION Level Friendly Web Simple SMS Attractive marketing Simple registration design structure documents form Perception Frequency 4 11 11 74 80 74 53 68 63 64 73 27 21 30 39 Total 179 179 180 179 Mean 3.61 3.48 3.62 3.74 Mean Average 3.62 Expectation Frequency - - - - - 11 - - 32 32 21 42 116 74 63 74 32 63 95 63 Total 179 179 179 179 Mean 4.00 4.06 4.41 4.12 Mean Average 4.15 Disconfirmation Frequency P-E -0.39 -0.58 -0.79 Mean Average -0.37 -0.53 PROBLEM HANDLING DIMENSION Level Available Friendly and Quickly supporting knowledgebal solve staff staff complaint Perception Give advice Ccompensate in short time for errors Frequency 2 51 39 38 19 19 63 63 84 105 105 32 42 21 32 51 88 32 32 32 21 Total 179 179 179 179 179 Mean 3.23 3.33 3.21 3.28 3.18 Mean Average 3.25 Expectation Frequency - - - - - - - - - - 11 15 21 21 31 95 88 84 81 81 74 76 74 77 67 Total 179 179 179 179.0588235 179 Mean 4.35 4.34 4.29 4.31 4.20 (1.03) (1.02) Mean Average 4.30 Disconfirmation Frequency P-E (1.12) (1.01) (1.08) Mean Average -1.05 SECURITY DIMENSION Level Customer information not Applied new technology Customers feel used wrongly in security secure Perception Frequency 2 48 71 65 75 52 69 48 45 36 Total 179 179 179 Mean 3.90 3.72 3.73 Mean Average 3.78 Expectation Frequency 0 0 3 4 12 11 89 164 167 164 Total 179 179 179 Mean 4.90 4.91 4.89 Mean Average 4.90 Disconfirmation Frequency P-E (1.00) (1.19) Mean Average (1.17) -1.12 RELIABILITY DIMENSION Level Accuracy Transaction Service operates information accuracy Perception Bank reputation Frequency 17 16 64 65 21 53 43 83 36 53 63 Total 179 179 179 Mean 3.49 3.72 4.08 Mean Average 3.77 Expectation Frequency 0 0 11 10 27 160 162 147 Total 179 179 179 Mean 4.85 4.87 4.79 Mean Average 4.84 Disconfirmation Frequency P-E (1.35) (1.15) Mean Average -1.07 90 (0.71) EFFICIENCY DIMENSION Level Convenience of Well and stable Simple registration Quickly User service service line procedures creation Perception Frequency 3 11 45 51 49 11 60 53 42 63 37 42 64 52 34 31 21 43 Total 179 179 179 179 Mean 3.30 3.28 3.29 3.60 Mean Average 3.36 Expectation Frequency 0 0 0 0 11 23 22 22 30 31 36 35 Expectation Frequency 138 125 122 122 Total 179 179 180 179 Mean 4.71 4.57 4.58 4.56 (1.29) (0.96) Mean Average 4.60 Disconfirmation Frequency P-E (1.41) (1.29) Mean Average -1.24 91 FEES AND CHARGES DIMENSION Level Competitive fees and Accuracy Fees charges calculated Perception Transparent Fees and charges Frequency - - 11 21 31 32 32 53 42 65 54 84 77 31 Total 179 179 179 Mean 4.06 4.19 3.36 Mean Average 3.87 Expectation Frequency 0 0 15 21 22 36 33 41 128 125 116 Total 179 179 179 Mean 4.63 4.58 4.53 Mean Average 4.58 Disconfirmation Frequency P-E (0.57) (0.39) Mean Average (1.16) -0.71 PROMOTION AND EXTRA BENEFITS DIMENSION Level Attractive Advertising message promotion programs bring useful information Perception Wishes message expresses the bank attention Frequency 15 11 14 23 20 33 62 56 61 46 51 92 Perception Frequency 69 33 42 Total 179 179 180 Mean 4.01 3.33 3.54 Mean Average 3.63 Expectation Frequency 32 39 33 62 54 54 85 79 83 Total 179 179 179 Mean 4.30 4.13 4.16 Mean Average 4.20 Disconfirmation Frequency P-E (0.28) (0.80) Mean Average (0.63) -0.57 VARIETY OF SERVICES DIMENSION Level Inquiry Fund Bill transfer payment Perception Deposit and Find information: withdrawal exchange rate, interest, Online ATM location… Frequency 0 73 3 51 29 22 55 56 36 0 53 118 0 38 Total 179 179 179 Mean 4.50 - 1.90 - 3.52 Mean Average 1.99 93 Expectation Frequency 0 0 0 0 0 0 0 0 21 179 179 179 179 158 Total 179 179 179 179 179 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 4.88 Mean Average 4.98 Disconfirmation Frequency P-E (0.50) (5.00) (3.10) Mean Average (5.00) -2.99 94 (1.37) ... Keywords :Banking services, Internet bankingService, customer satisfaction, customer satisfaction for Internet banking service This thesis is written based on the idea that the Bank for Investment and. .. improve customer satisfaction for BIDV IB service THEORETICAL BACKGROUND ANDOVERVIEW OFINTERNET BANKING SERVICE AT THE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM 3.1 Overview of Internet banking. .. SERVICE AT THE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM6 3.1 Overview of Internet banking at commercial Bank 3.1.1 Commercial banks and their services 3.1.2 Internet banking of commercial