ĐỀ CƯƠNG MÔN KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN THƯ VIỆN Câu 1. Trình bày khái niệm của giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong hoạt động thông tin thư viện. 2 Câu 2. Các phương tiện chủ yếu được sử dụng trong giao tiếp với người dùng tin. 3 Câu 3. Đặc trưng của phong cách giao tiếp và các loại phong cách giao tiếp chủ yếu. 3 Câu 4. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp với người dùng. 5 Câu 5. Để đạt được hiệu quả cao hơn trong tổ chức các dịch vụ tttv cần rèn luyện những kĩ năng giao tiếp gì? 5 Câu 6. Vai trò của kĩ năng lắng nghe với người dùng và cách thức rèn luyện kĩ năng lắng nghe. 7 Câu 7. Vai trò kĩ năng trả lời câu hỏi và kĩ năng thuyết phục trong giao tiếp vs user. Nêu vd thực tiễn. 9 Câu 8. Vai trò của kĩ năng thuyết trình trong tổ chức các dịch vụ tttv. Cách thức tiến hành kĩ năng thuyết trình đạt hiệu quả cao 9 Câu 9. Trình bày kĩ năng giao tiếp gián tiếp 12 Câu 10. Kĩ năng giao tiếp văn phòng 14
ĐỀ CƯƠNG MÔN KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG THƠNG TIN THƯ VIỆN Câu Trình bày khái niệm giao tiếp vai trò giao tiếp hoạt động thông tin thư viện .2 Câu Các phương tiện chủ yếu sử dụng giao tiếp với người dùng tin .3 Câu Đặc trưng phong cách giao tiếp loại phong cách giao tiếp chủ yếu Câu Các nguyên tắc giao tiếp với người dùng Câu Để đạt hiệu cao tổ chức dịch vụ tttv cần rèn luyện kĩ giao tiếp gì? Câu Vai trò kĩ lắng nghe với người dùng cách thức rèn luyện kĩ lắng nghe Câu Vai trò kĩ trả lời câu hỏi kĩ thuyết phục giao tiếp vs user Nêu vd thực tiễn Câu Vai trò kĩ thuyết trình tổ chức dịch vụ tttv Cách thức tiến hành kĩ thuyết trình đạt hiệu cao Câu Trình bày kĩ giao tiếp gián tiếp 12 Câu 10 Kĩ giao tiếp văn phòng .14 Câu Trình bày khái niệm giao tiếp vai trị giao tiếp hoạt động thơng tin thư viện Để tồn phát triển người sống mình, tách khỏi gia đình, người thân , bạn bè, cộng đồng người mà phải gia nhập vào mối quan hệ giao tiếp người với người Giao tiếp trình hoạt động trao đổi thông tin người với người, thông qua mà người trao đổi thơng tin, giao lưu tình cảm, hiểu biết lẫn nhau, tác động ảnh hưởng lẫn nhằm đạt mục đích * Vai trị giao tiếp hoạt động thơng tin thư viện: Trong hoạt động người, giao tiếp ln đóng vai trò đặc biết quan trọng Trong kinh doanh, giao tiếp tốt giúp bạn đạt hợp đồng chứa nhiều lợi nhuận, sống, giao tiếp tốt giúp bạn có nhiều mối quan hệ, mở rộng giao lưu, quan, giao tiếp giúp bạn hòa nhập với đồng nghiệp, cấp trên… Trong hoạt động thơng tin thư viện, giao tiếp đóng vai trò quan trọng - Giao tiếp giúp thư viện thu hút người dùng tin đến dịch vụ, sản phẩm thư viện: Trong xã hội cũ, mà công nghệ thông tin truyền thông chưa phát triển, thư viện dường nơi cung cấp thông tin, nơi để người ta nghiên cứu, học tập, giải trí… Trong thời buổi tại, mà công nghệ thông tin thiết bị nghe nhìn phát triển vũ bão, thư viện gặp phải cạnh tranh không nhỏ kênh thơng tin đại Chính vậy, thư viện phải quan tâm nhiều tới vấn đề thu hút bạn đọc Trong trình bạn đọc thư viện sử dụng sản phẩm mà đặc biệt dịch vụ mà thư viện cung cấp có tương tác lớn cán thư viện người dùng tin Quá trình giao tiếp mang tới cho bạn đọc cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ thư viện Cán thư viện thu hút bạn đọc tới sản phẩm dịch vụ thông qua trình giao tiếp - Giúp người dùng tin biết cách khai thác sản phẩm dịch vụ thông tin Các bạn đọc đến với thư viện đặc biệt người lần sử dụng dịch vụ, sản phẩm thư viện cần hướng dẫn tận tình cán thư viện Thơng qua trình giao tiếp này, bạn đọc biết cách sử dụng thư viện cảm nhận thái độ phục vụ nhân viên thư viện Cán thường bắt đầu giao tiếp câu hỏi: tơi giúp cho a.chị, a.chị nên làm theo hướng này… - Nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện +chất lượng truyền thông điệp nâng cao +Thơng tin phản hồi kích thích tiếp nhận Câu Các phương tiện chủ yếu sử dụng giao tiếp với người dùng tin Câu Đặc trưng phong cách giao tiếp loại phong cách giao tiếp chủ yếu * Phân loại giao tiếp -Theo tính chất tiếp xúc có loại : +Giao tiếp trực tiếp:Nghĩa trực tiếp gặp gỡ trao đổi vs = Ưu điểm: Vận dụng nhiều phương tiện giao tiếp ngơn ngữ, hình thể v v… =Nhược điểm: Dễ bị thành phần cảm tính chi phối +Giao tiếp gián tiếp: Trao đổi thơng qua phương tiện khác =ưu điểm: không bị thành phần cảm tính chi phối =Nhược điểm: thơng tin truyền chưa hiểu hiểu không cặn kẽ chi tiết v…v… -Theo quy cách giao tiếp: + Giao tiếp thức: Có tính chất cơng vụ Ví dụ: Giáo viên vs học sinh lớp +Giao tiếp khơng thức có tính chất cá nhân Ví dụ: Giáo viên vs học sinh bên phố -Theo vị giao tiếp: +Giao tiếp mạnh Ví dụ bố mẹ vs cái, cán thư viện vs bạn đọc +Giao tiếp cân bằng: bạn bè +Giao tiếp yếu: Các cháu vs ông bà * Đặc trưng phong cách giao tiếp: đặc trưng: -Tính ổn định: +Biểu thống giao tiếp +Các yếu tố chi phối thể chất, nghề nghiệp, xã hội = Các yếu tố chi phối: Thể chất, khí chất ( Nóng, trầm, linh hoạt, ưu tư ) = Nghề nghiệp: Thư viện có quy tắc nhẹ nhàng khơng nói to làm lâu nghề >> có phong cách nhẹ nhàng, khẽ khàng *Tính chuẩn mực: -Biểu mức độ tuân thủ chuẩn mực xã hội -Các yếu tố chi phối: hiểu biết thói quen phụ thuộc đối tượng để giao tiếp, có mức độ chuẩn mực khác + Chỉ có hiểu biết chưa đủ, phải có thói quen đơi biết khơng làm *Tính linh hoạt: -Khả ứng xử thích hợp vs đối tượng khác - Khả ứng xử thích hợp vs tính => người giao tiếp tốt phải có độ ổn định ổn định tương đối, phải có linh hoạt, có chuẩn mực Câu Các nguyên tắc giao tiếp với người dùng * Tơn trọng người dùng tin - Trình bày rõ ràng khúc triết - Lắng nghe thấu hiểu * Chân thành: - Thấu cảm đồng cảm - Khơng nói dối - Khen => Sự chân thành đường ngắn đến với trái tim người khác * Đúng mực: - Không nồng nhiệt, không lạnh lùng - Lịch Câu Để đạt hiệu cao tổ chức dịch vụ tttv cần rèn luyện kĩ giao tiếp gì? Nhóm kĩ định hướng: * u cầu: - Nhận thức đánh giá biểu bên - Nhận biết đặc điểm nhu cầu, sở thích, cá tính họ - Định hướng quan hệ giao tiếp cách phù hợp * Kĩ năng: - Quan sát người dùng: xem xét yếu tố phi ngơn ngữ: + Tâm trạng + Tính cách - Lắng nghe: giải mã phương tiện ngôn ngữ + Hiểu thông điệp + Nhận dạng nhu cầu - Vận dụng tri thức dân gian tướng mạo để xét đoán đặc điểm người dùng tin Nhóm kĩ định vị * Yêu cầu: - Xác định vị quan hệ giao tiếp với người dùng tin - Xử thích hợp hiệu + Thế mạnh: tự tin, dứt khoát + Thế yếu: mềm mại hơn, nhẹ nhàng * Kĩ năng: - Đánh giá vị trí - Xác định phong cách với NDT giao tiếp - Xác định cách ứng xử thích hợp với lọa NDT + Đối với người uyên bác: dùng biện luận, lập luận thuyết phục họ + Với người thích biện luận dùng điều cốt lõi: lắng nghe họ, xem xem lập luận họ có chỗ khơng hợp lý tập trung vào + Đối với người sang: dùng địa vị + Đối với người giàu: dùng cao thượng + Đối với người nghèo: dngf điều lợi 3.Nhóm kĩ điều khiển: * Yêu cầu: - Lôi cuốn, thu hút đối tượng - Duy trì hứng thú, ý đối tượng - Làm chủ trạng thái tình cảm * Kĩ năng: - Kĩ gây ấn tượng ban đầu: + nét mặt + trang phục + cử - Kĩ thuyết phục : + rèn luyện khả lôi + rèn luyện khả thống ngự (chi phối, chế ngự) : không để người khác chế ngự mình, kể yếu - Kĩ kiểm soát cảm xúc thân : + rèn luyện kĩ tự kiềm chế thông qua việc thư giãn, thiền… + hình thành thói quen tích cực Câu Vai trò kĩ lắng nghe với người dùng cách thức rèn luyện kĩ lắng nghe Giao tiếp không đơn giản biết cách nói Giao tiếp tốt địi hỏi hai kỹ nói biết lắng nghe Lắng nghe yếu tố kỳ diệu giúp người tạo dựng mối quan hệ bền lâu hạnh phúc Lắng nghe nghệ thuật Đó khơng đơn nghe qua Nó địi hỏi người nghe phải biết chủ động buổi nói chuyện biết cách kết hợp số kĩ kĩ thuật định Lắng nghe bao gồm: - Sự ý: nghĩa tập trung hồn tồn vào âm tiếp nhận - Hiểu: Có ý liên kết notron não, từ dẫn tới hiểu - Phản hồi: bao gồm phản ứng cảm xúc phản ứng trí tuệ: bày tỏ thái độ đồng tình khơng đồng tình, đặt câu hỏi… - Ghi nhớ: có phản ứng nghĩa tiếp nhận thơng tin -> nhớ * Vai trị kĩ lắng nghe người dùng tin thư viện: - Thể sư tơn trọng cán thư viện: vừa giữ phép lịch sự, vừa có lợi ích: nhận tơn trọng lại, người cán thư viện có hứng thú hướng dẫn ân cần, hiệu hơn… - Thu thập nhiều thông tin: Hiểu thông tin mà CBTV nói, hướng dẫn, lĩnh hội đưpơcj thơng tin, biến thơng tin thành kiến thức - Hiểu thông tin mà CBTV cung cấp, có phản hồi để có thơng tin xác nhất, thỏa mãn nhu cầu tin * Cách thức rèn luyện kĩ lắng nghe: - Lắng nghe một cách chủ động: Nên nhớ bạn lắng nghe Hãy hướng ý vào người nói làm cho họ thấy dường lúc có điều khiến bạn quan tâm: họ nói - Bày tỏ tơn trọng: Xem xét ý kiến họ thật kĩ lưỡng Không nên đánh giá thấp hay tỏ coi thường bạn nghe, vẻ mặt khơng lộ thiếu tôn trọng Dĩ nhiên bạn không thiết phải đồng ý với việc họ nói, đợi họ trình bày hết quan điểm Đặt câu hỏi bạn có thắc mắc nghe Và gặp thời điểm thích hợp, đưa câu hỏi để xác nhận lại thông tin, cách để bạn bày tỏ quan tâm Không nên lèo lái đề tài câu chuyện theo ý Khi người nói dưng đề cập đến vấn đề khiến bạn đặc biệt quan tâm, bạn dễ bị lơi vào, cắt ngang người nói để thao thao bất tuyệt với chủ đề Và thường dẫn đến kết làm cho người nói chuyển đề tài sang câu chuyện bạn Những người biết lắng nghe ln để người làm chủ tình hình Cách tốt ghi nhớ câu hỏi sau người nói nói hết điều họ muốn bạn đặt câu hỏi Trong lúc lắng nghe, bạn không nên suy nghĩ xem đến phiên bạn nói Vì bạn khơng tập trung vào người nói - Hưởng ứng người nói: Hãy tỏ bạn tâm tới câu chuyện họ cách nói: "Vậy ý bạn " hay "Để xem tơi có hiểu ý bạn khơng " Và lặp lại bạn nghĩ nghe Đây cách hướng người nói sang chủ đề mà họ khơng định nói đến Sử dụng ngơn ngữ thê: Hãy cởi mở với người nói Mặt đối mặt nhìn họ Đừng để vật tạo khoảng cách bạn người nói Nếu có thể, bước khỏi bàn ngồi bên cạnh họ Cũng không nên khoanh tay trước ngực, hướng xa người nói, quay mặt chỗ khác, nhìn vào thứ xung quanh phịng, liếc nhìn hình máy tính hay đọc sách báo Hãy thực tâm vào người nói Cần tránh điều sau đây: - Im lặng: Im lặng làm cho người ta cảm thấy khơng thoải mái Nó tạo khơng khí nặng trĩu suy nghĩ nỗi đau Một người biết lắng nghe phải thật thoải mái mơi trường - Thái đợ lắng nghe khôngh tốt: Điếc người điếc người không muốn nghe Ta thường hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại khơng nhớ Tệ hại ta nghe xem đối tác có sai, xấu để phản ứng lại - Khơng chuẩn bị: Để nói điều ta chuẩn bị kỹ tất phương án mà giao tiếp ta chưa chuẩn bị lắng nghe Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Đó ngun nhân làm ta nghe hiệu Câu Vai trò kĩ trả lời câu hỏi kĩ thuyết phục giao tiếp vs user Nêu vd thực tiễn Câu Vai trò kĩ thuyết trình tổ chức dịch vụ tttv Cách thức tiến hành kĩ thuyết trình đạt hiệu cao Thuyết trình khơng "trình bày, thuyết minh", mà trở thành nghệ thuật sử dụng việc thu phục nhân tâm, tạo động lực cho người xung quanh Kỹ thuyết trình yếu khiến bạn nhiều hội nghề nghiệp, thăng tiến chứng tỏ lực với người khác Và kỹ bạn hồn tồn rèn luyện bạn nên có tìm hiểu rõ ràng người nghe bạn ai, họ cần gì, điều tác động làm cho họ thay đổi Một người đón nhận thơng điệp thuyết trình, họ đón nhận người thuyết trình trước họ đón nhận thơng điệp, nói đơn giản người nghe có tin cậy vào bạn họ tin cậy vào bạn trình bày, ngược lại, họ dễ dàng thiếu đồng tình tự tạo mâu thuẫn với thông tin bạn Trong việc tổ chức hoạt động dịch vụ thơng tin thư viện, kĩ thuyết trình đóng vai trò quan trọng - Giúp thu hút người dùng tin sản phẩm dịch vụ - kĩ thuyết trình yếu tố định thành công hay chất lượng dịch vụ thông tin thư viện - dịch vụ giới thiệu sách, tọa đàm, kể chuyện theo sách… cần kĩ thuyết trình Nó giúp bạn đọc hiểu nội dung sách, hứng thú tìm đọc sách… * Cách thức tiến hành kĩ thuyết trình đạt hiệu cao: Để thuyết trình tốt, bạn phải có chuẩn bị tốt nhiều mặt: nội dung thuyết trình, Chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung truyền đạt, dự đốn tình xảy ra, câu hỏi xung quanh vấn đề, cách nói năng, lại, cách lôi người nghe câu hỏi buộc họ phải suy nghĩ, thuyết trình ý Bạn thực thông qua số bước sau: Chuẩn bị thuyết trình: - Chọn đề tài xem vấn đề thuyết trình có phải điểm mạnh khơng: xác định mạnh thân để xem xét - Tìm hiểu người nghe: xem họ ai, thuộc tần lớp nào, trình độ học vấn đặc biệt cần tìm hiểu xem họ quan tâm vấn đề gì, từ tùy thuộc đối tượng mà có cách nhấn mạnh khía cạnh khác - Làm dàn ý cho thuyết trình: điều cần thiết: cần tìm nội dung chủ yếu cần trình bày: + kết cấu: phần: Dẫn nhập: trực tiếp, gián tiếp đặt câu hỏi… cách dẫn nhập khác mà bạn lựa chọn cho phù hợp Dẫn nhập khâu quan trọng mà bạn cần ý bước tạo ấn tượng ban đầu cho người nghe, thu hút ý người nghe vào thuyết trình bạn bạn làm tốt khâu Phần chính: chia thành luận đề chứng minh chúng Kết bài: lúc đưa câu cuối cugnf thuyết trình Bạn nên ý làm để kết thúc để lại dư âm lắng đọng lòng người nghe - Thuyết trình thử: + Bạn tự thuyết trình thử trước bạn bước vào buổi thuyết trình thức: tự thuyết trình trước gương nhờ người thân nghe nhận xét… + Trong thuyết trình thử, bạn nên tính tốn giấc cho trọn vẹn, vừa đủ, tránh tình trạng hết àm nơi dung trình bày cịn lúc thuyết trình bạn lan man tiểu tiết… - Chỉnh sửa cho hoàn thiện nhất: Bạn chỉnh sửa lại thuyết trình lần cuối sau trình chuẩn bị kĩ lưỡng Thuyết trình: Khi bước vào buổi thuyết trình thức, bạn nên lưu ý điểm sau: - Tạo ấn tượng tốt từ đầu: + Ăn mặc lịch sự, nghiêm túc Riêng với đối tượng độc giả thiếu nhi chẳng hạn, bạn ăn mặc cho phù hợp để bạn nhỏ không cảm thấy cứng nhắc + Đi đứng đàng hoàng, tự tin + nói to, rõ ràng, truyền cảm: thay đổi nhịp độ, tốc độ tùy theo ý đồ cần tryền đạt - Khi nói cần quan sát người nghe: người nghe tỏ thờ ơ, bạn nhanh chóng để kết thúc thuyết trình phải điều chỉnh cách nói cho phù hợp với người nghe - Khi nói chuyện nên có nhìn bao qt khán phịng, khơng để có cảm giác bị bỏ ngồi Câu Trình bày kĩ giao tiếp gián tiếp Trong sống, có nhiều cách thức để giao tiếp với Ngồi giao tiếp trực tiếp cịn có cách thức giao tiếp gián tiếp như: Giao tiếp qua điện thoại: Lợi ích lớn dễ thấy việc giao tiếp qua điện thoại hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thông điệp cách nhanh chóng Bạn tiết kiệm thời gian chi phí cách gọi điện thoại trước để nắm bắt thông tin Việc nhấc điện thoại lên để gọi hay trả lời q dễ dàng giao tiếp qua điện thoại cho hiệu lại địi hỏi bạn kĩ định: * Khi bạn người gọi điện thoại: Bạn cần: - Chuẩn bị gọi: Cần xem xem định gọi cho ai, trao đổi nội dung gì, thời điểm - Khi gọi: trước tiên phải xưng danh, nói rõ tên người cần gặp, xin lỗi nhầm máy, chào hỏi lịch hay thân mật tùy thuộc đối tượng bạn nói chuyện, phải lời nói phải rõ ràng, biểu cảm - Kết thúc gọi: phải cảm ơn, tạm biệt, dập máy trước cách nhẹ nhàng * Khi bạn người nhấc điện thoại: + Nhấc máy lên chủ động chào hỏi xưng danh + Nhanh chóng thơng báo nhầm máy cách lịch + Lắng nghe đầu dây bên kia, u cầu nói to, rõ khơng nghe rõ hiệu cho xung quanh ồn tránh chỗ yên tĩnh hơn… + Nếu phải gọi người khác tìm thơng tin cần thơng báo che ống nghe + Kết thúc nên dành quyền cho người gọi, cảm ơn chào tạm biệt * Những điều cần lưu ý: - Luôn lịch nhã nhặn - Thận trọng, không để sai sót - Rõ ràng, ngắn gọn Giao tiếp qua thư tín: * Khái niệm: - hình thức giao tiếp gián tiếp thông qua văn không mang tính hình thức nhằm trao đổi thơng tin cá nhân, tổ chức với * Phân loại: - Thư mang tin vui: Ví dụ: thư mời dự tiệc, thư chấp nhận đơn xin việc - Thư từ chối: phải giải thích rõ lý do, cố gắng động viên để họ không cảm thấy nặng nề - Thư xã giao: viết có buổi giao lưu, kỉ niệm ngày thành lập quan: thư chúc mừng, thư cảm ơn * Kết cấu: +Tên quan, tổ chức, địa danh, ngày tháng năm, kính gửi: họ tên, chức vụ người nhận + lời chào đầu thư + Nôi dung thư + Lời chào cuối thư * Nguyên tắc: + Đi thẳng vào vấn đề + Rõ ràng, đủ, xác + Nhất quán: xưng hơ +Thận trọng, lịch * Cách viết: dùng diễn giải quy nạp Câu 10 Kĩ giao tiếp văn phòng Trong sống hàng ngày, đặc biệt mối quan hệ nơi công sở, thất bại giao tiếp thường nguyên nhân bất đồng hiểu lầm đối tượng giao tiếp Theo kết khảo sát, thất bại giao tiếp thường khác biệt văn hóa hay bất đồng ngơn ngữ Nhiều người gặp khó khăn giao tiếp với cấp cấp mình, họ nói thứ tiếng có chung văn hóa Tuy nhiên, giao tiếp hiệu hai phía biết lắng nghe thấu hiểu lẫn * Các loại hình giao tiếp: - Giao tiếp với cấp trên: Bạn cần: + Cư xử khéo léo + Quý trọng thời gian + Tôn trọng cấp bậc tổ chức + Tiếp thu phê bình cấp cách vô tư, xem kĩ lại thân sửa đổi tích cực - Giao tiếp với cấp dưới: + Nên quản lý theo nguyên tắc dân chủ + Nghi thức lịch sự, đơn giản, không dùng lời lẽ thô lỗ + Nghiêm túc thực quy tắc quy đinh để làm gương + Cho cấp thơng tin xác giao việc, tin tưởng cấp + Lắng nghe ý kiến đóng góp cấp dưới, khong bảo thủ + Khơng nê tiết kiệm lời khen - Giao tiếp với đồng nghiệp: + Luoonjj học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp + Tích cực giúp đỡ đồng nghiệp + Tơn trọng cá tính, khơng đùa cợt nhược điểm đồng nghiệp - Giao tiếp với người dùng tin: + Có trách nhiệm với người dùng tin + Phải hẹn, khéo léo, tế nhị, thân thiện - Giao tiếp với đối tác cung ứng: + Tôn đối tác + Thơng tin cho họ đầy đủ, xác + Ln tốn hẹn ... bày kĩ giao tiếp gián tiếp Trong sống, có nhiều cách thức để giao tiếp với Ngồi giao tiếp trực tiếp cịn có cách thức giao tiếp gián tiếp như: Giao tiếp qua điện thoại: Lợi ích lớn dễ thấy việc giao. .. trọng - Giao tiếp giúp thư viện thu hút người dùng tin đến dịch vụ, sản phẩm thư viện: Trong xã hội cũ, mà công nghệ thông tin truyền thông chưa phát triển, thư viện dường nơi cung cấp thông tin, ... lẫn nhằm đạt mục đích * Vai trị giao tiếp hoạt động thơng tin thư viện: Trong hoạt động người, giao tiếp ln đóng vai trò đặc biết quan trọng Trong kinh doanh, giao tiếp tốt giúp bạn đạt hợp đồng