Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh thăng long luận văn ths tài chính ngân hàng

Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã được đề cập trong cá

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

VŨ QUANG CHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI– 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

VŨ QUANG CHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình

hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Thi ̣ Thanh Tú

Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đóng góp đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên

Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017

Học viên

Vũ Quang Chung

bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là Quý thầy cô Khoa Tài Chính Ngân Hàng – Hệ sau đại học đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường vừa qua Đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn cũng như cho công việc của tôi sau này

Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp của tôi tại Ngân Hàng Viê ̣t Nam Thi ̣nh Vượng (VPBank) đã tạo điều kiện thuận lợi và luôn tận tình cung cấp những tài liệu cũng như giúp tôi thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thể lớp cao ho ̣c TCNH 3-K23

đã luôn sát cánh bên Tôi, giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu hoàn thành Luận văn này

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị và các bạn luôn mạnh khỏe và tràn đầy hạnh phúc!

Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017

Học viên

Vũ Quang Chung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 1

3 Mục đích nghiên cứu 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 4

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 5

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.4.Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 21

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27

1.3 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước và bài học cho VPBank Thăng Long 32

1.3.1 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế giới 32

1.3.2 Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam 36

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

2.1 Phương pháp luận nghiên cứu 40

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 40

2.1.2 Phạm vi nghiên cứu 40

2.2 Phương pháp nghiên cứu 40

2.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý thông tin 40

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 42

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG 44

3.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Thăng Long 44

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 44

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của VPBank Thăng Long 46

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank Thăng Long 58

3.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 58

3.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ huy động vốn bán lẻ 59

3.2.3 Tốc độ phát triển Dịch vụ tín dụng bán lẻ 64

3.2.4 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 71

3.2.5 Dịch vụ thẻ 72

3.2.6 Dịch vụ thanh toán 73

3.2.7 Dịch vụ chuyển tiền 74

3.2.8 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 74

3.2.9 So sánh mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank Thăng Long với một số chi nhánh tương đương 76

3.3 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank Thăng Long 77

3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77

3.3.2 Về phát triển các sản phẩm 79

3.3.3 Về nguồn nhân lực 81

3.3.4 Cơ sở vật chất 83

3.3.5 Về mạng lưới kênh phân phối 83

3.3.6 Gia tăng về chất lượng dịch vụ 84

3.3.7 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85

3.4 Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long 87

3.4.1 Kết quả đạt được 87

3.4.2 Những mặt hạn chế 89

3.4.3 Những nguyên nhân 92

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 96

4.1 Mục tiêu hoạt động của VPBank Thăng Long 96

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Thăng Long 97

4.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 97

4.2.2 Giải pháp phát triển cơ sở vật chất 98

4.2.3 Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 98

4.2.4 Giải pháp phát triển chính sách khách hàng 99

4.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo 100

4.2.6 Giải pháp tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 101

4.2.7 Một số giải pháp khác 102

4.3 Kiến nghị 103

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 103

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 105

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng VPBank 106

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 115

KẾT LUẬN 116

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

đầu tư và phát triển Việt Nam

Viê ̣t Nam Thi ̣nh Vượng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của VPBank chi nhánh Thăng Long 46

Hình 3 1 Tình hình huy động nguồn vốn của VPBank giai đoạn 2013 – 2015 50 Hình 3 2 Cơ cấu nguồn vốn của VPBank theo thành phần kinh tế giai đoạn 2013 – 2015 51 Hình 3 3 Cơ cấu nguồn vốn của VPBank Thăng Long theo kỳ hạn giai đoạn 2013 –

2015 52 Hình 3 4 Cơ cấu nguồn vốn của VPBank theo loại tiền tệ giai đoạn 2013 – 2015 53 Hình 3 5 Cơ cấu dư nợ tín dụng của VPBank Thăng Long 2013 – 2015 54 Hình 3 6 Mức tăng trưởng huy động vốn bán lẻ của VPBank Thăng Long giai đoạn

2013 - 2015 61 Hình 3 7 Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ của VPBank Thăng Long 62 Hình 3 8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ của VPBank theo danh mục sản phẩm 2013 – 2015 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3 1 Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế của VPBank Thăng Long giai đoạn

2013 – 2015 50 Bảng 3 2 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn của VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 –

2015 51 Bảng 3 3 Tình hình huy động vốn theo loại tiền của VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 52 Bảng 3 4 Tình hình cho vay tại VPBank Thăng Long theo thời hạn trong giai đoạn

2013 – 2015 53 Bảng 3 5 Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Thăng Long giai đoạn 2013-2015 57 Bảng 3 6 Số lượng khách hàng cá nhân VPBank Thăng Long 58 Bảng 3 7 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của VPBank Thăng Long 60 Bảng 3 8 Mức tăng trưởng huy động vốn bán lẻ của VPBank Thăng Long giai đoạn

2013 – 2015 60 Bảng 3 9 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng tại ngân hàng VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 62 Bảng 3 10 Cơ cấu HĐV bán lẻ theo kỳ hạn VPBank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn

2013 – 2015 63 Bảng 3 11 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 tại VPBank Thăng Long 65 Bảng 3 12 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 71 Bảng 3 13 Kết quả dịch vụ thanh toán của VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 73 Bảng 3 14 So sánh mức độ phát triển dịch vụ NHBL năm 2015 của VPBank Thăng Long với một số chi nhánh tương đương 76 Bảng 3 15 Chi phí cho công tác marketing 2013 - 2015 78 Bảng 3 16 Số lượng – chất lượng lao động năm 2015 82

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng bán lẻ là hệ thống các dịch vụ NH nhằm phục vụ đối tượng khách hàng

cá nhân, hộ gia đình và nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NH và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, những năm gần đây được đánh giá là thời điểm “bùng nổ”về dịch vụ NHBL “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Thật vậy, phát triển dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đang là một xu thế tất yếu trên thị trường Việt Nam hiện nay

Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng, mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, ngân hàng VPBank đã có những định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tuy đã đạt được một số thành quả nhất định trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế như danh mục sản phẩm chưa đa dạng, hoạt động marketing chưa hiệu quả Vì vậy nghiên cứu tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL xuất phát từ thực tiễn trên của ngân hàng VPBank em

đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

VPBank - Chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu trong luận văn của mình

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM là gì?

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VpBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 như thế nào ?

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đặt được 3 mục đích:

Một là: Hệ thống phân tích luận giải để làm rõ hơn việc phát triển dịch vụ của

NHBL

Hai là: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng VPBank –

chi nhánh Thăng Long

Ba là: Dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp

phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng VPBank – chi nhánh Thăng Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương ma ̣i Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Thăng Long

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Thăng Long với đối tượng khách hàng cá nhân, không đề cập đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Thăng Long

- Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng và đánh giá về việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Thu thập thông tin sơ cấp Các thông tin và số liệu cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long

Thu thập thông tin thứ cấp Thông tin số liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng để hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Số liệu thông tin phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực hiện các giải pháp của ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank chi nhánh Thăng Long

Lý thuyết về thị trường tài chính, các dịch vụ ngân hàng hiện đại (nguồn: giáo trình, tài liệu của các tác giả trong nước cũng như nước ngoài)

Các báo cáo, tổng hợp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2013-2015

Các bài báo, thống kê, bài phân tích, định hướng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại ( nguồn: Tạp chí ngân hàng, Hội ngân hàng Việt Nam, )

Phương pháp phân tích dữ liệu

- Sử dụng phương pháp tiếp cận thực tế, tổng hợp và phân tích đối với các dữ liệu

sơ cấp nhằm đưa ra được cái nhìn đánh giá khách quan về dịch vụ bán lẻ mà Vp Bank đang cung cấp đồng thời nắm bắt xu hướng, nhu cầu của khách hàng về những dịch vụ bán lẻ cần chú trọng phát triển trong thời gian tới

- Phương pháp so sánh, kết hợp lý thuyết và số liệu thực tế để đánh giá về thực trạng dịch vụ bán lẻ tại VPBank chi nhánh Thăng Long

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam

Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng Long

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh

Vượng - Chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã được đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nước

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new

york, nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York Cassy Glesson và Akua

Soadwa đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…)

Theo Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys

Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational

paper; No.233 nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường

đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác Trong các nghiên cứu này cũng

đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính

Theo nghiên cứu của Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails

bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems thì việc xây dựng chiến lược

phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank

là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của

ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”

Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như “Retail Banking Vs Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn mạnh về

sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm

2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về ngân hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong nhiều năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị như luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước

Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch

vụ nói chung, mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay, một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng và không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào

Có thể kể ra nhiều các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng và NHTM nói chung:

Bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào

Bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trường tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân hàng bán

lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử

“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc – Đại học Kinh

tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai

Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Minh Phương - Học Viện Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương: ứng dụng Marketing

Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thương (2011) đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Luận văn tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Học viện ngân hàng Tp HCM, “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam‟‟(2012), với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng

và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển

song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL

Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Trần Thị Tuyết Lâm với đề tài:” Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh” năm 2009, đã đề cập đến hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của NHTM cũng như phát triển dịch

vụ bán lẻ Từ đó đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh, để đưa ra những đánh giá về ưu điểm và hạn chế làm cơ sở xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh

Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam” năm 2010 cũng nghiên cứu lý luận về ngân hàng thương mại, các hoạt động bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM Qua đó, nghiên cứu thực tế phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Quảng Nam, đồng thời xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng này trong thời gian tới

Tác giả Phạm Thu Hiền với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế được bảo vệ năm

2011 “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về NHBL bằng các phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch

sử Trong đó chủ yếu tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ và các tiêu chí đánh giá hoạt động này Trên cơ sở đó áp dụng thực tế vào Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

“Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011) đã tổng hợp một cách lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Luận văn đã đề xuất được các giải pháp cụ thể giúp BIDV Thăng Long có thể phát triển dịch vụ NHBL

Đề tài: „‟Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Hà Nội‟‟(2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Phan Quốc Thắng – Học viện ngân hàng với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ, tuy nhiên đề tài chỉ mới dùng lại ở việc marketing

Báo cáo thường niên hằng năm của BIDV với nội dung phân tích, đánh giá các kết quả hoạt động trong năm và định hướng trong thời gian tới, tuy vậy chưa có công trình nghiên cứu riêng về giải pháp, biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL

Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2009 -2013 đã phân tích hoạt động bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009 đến 2013, nhưng bài viết chỉ dừng lại ở mức độ một bài báo cáo tổng hợp, chỉ nêu một vài vấn đề cụ thể của BIDV chứ chưa mở rộng thành một bài viết lớn như một công trình nghiên cứu

Tạp chí Đầu tư Phát triển „‟Trang thông của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát Triển Việt Nam‟‟ các số ra trong năm 2010, 2011,2012, 2013 với các bài viết về phát triển dịch vụ NHBL, các bài viết chỉ nêu lên một vài mảng hoạt động chứ chưa thật sự

đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động Ngân hàng bán lẻ một cách chuyên sâu

Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động NHBL 2010 – 2012 định hướng đến 2015 tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hà Tĩnh Nhưng đây chỉ là một báo cáo mang tính tổng hợp và định hướng chung chung

Tuy nhiên tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Thăng Long, chưa

có đề tài nào thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ để có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh

Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Thăng Long

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, DVNH được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính Trong các loại hình dịch vụ tài chính, DVNH là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức

DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi,

cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc…bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài chính

Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như WTO Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ

Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng

và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật Các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đưa ra một định nghĩa chung nào về khái niệm DVNH

Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả

thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: “DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín

dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.”

b Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

Theo cách truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ…) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cách hiểu này là dựa trên phương thức vận chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hơi khác một chút

Theo tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh

đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL

là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Như vậy, chúng ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ NHBL một cách khái quát như

sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

c Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi

về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế - xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục

vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá

trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và

xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới Dịch vụ NHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập vào thị trường dịch

vụ đối với các doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân

Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len

lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có

sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Số lượng khách hàng lớn

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn, dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL là sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng

Đặc điểm của đối tượng khách hàng cá nhân là có sự phân hóa cao nên có thể chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập… Các nhóm khác nhau sẽ có khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau.Với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu của họ thường là muốn vay vốn để mở rộng kinh doanh, tài trợ vốn lưu động, cải tiến công nghệ Nhóm khách hàng này cũng có

số lượng rất lớn và tăng nhanh qua từng năm, lĩnh vực kinh doanh đa dạng

b Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều

Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng, hoạt động chủ yếu của dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng Chẳng hạn, cá nhân muốn vay ngân hàng để mua nhà, ô tô, du học hoặc các hoạt động thường xuyên khác như gửi tiền, thanh toán, mở thẻ tín dụng…Do đó, các giao dịch thường đơn giản, dễ thực

hiện, phát sinh thường xuyên, số lượng giao dịch rất nhiều nhưng giá trị giao dịch nhỏ

Do số lượng khách hàng lớn, có nhiều tầng lớp dân cư nên hành vi tiêu dùng, sự nhạy cảm, mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp sẽ khác nhau Để thu hút được khách hàng, tăng quy mô không những đòi hỏi NHBL phải có sản phẩm dịch

vụ đa dạng, mạng lưới khách hàng rộng khắp, hệ thống phân phối đa dạng mà phải biết xây dựng những gói sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng

c Chi phí lớn

Do khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, phân bổ không tập trung vì vậy đưa ra sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng , thuận tiện th́ì ngân hàng phải đầu tư lượng vốn ban đầu để xây dựng các điểm giao dịch, hệ thống công nghệ hiện đại như chi phí mặt bằng, chi phí đầu tư trang thiết bị… Đồng thời chi phí cho hoạt động hàng ngày để cung ứng dịch vụ lớn do mạng lưới chi nhánh, số lượng nhân viên lớn Để giảm thiểu chi phí đó, nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ thông tin, ứng dụng khoa học kĩ thuật hiện đại

d Phân tán bớt rủi ro

Với đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN Đây chính là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng

là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch

vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

e Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay, loại hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch

vụ của ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ

ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home Banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động… Với sự trợ giúp của công nghệ đến giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịnh vụ ngân hàng vào bất

kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên giới hữu hình

f Nhạy cảm với chính sách marketing

Các khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm, con người, khuyến mại, phân phối…Khách hàng cá nhân có thể

từ bỏ ngân hàng này để chuyển sang ngân hàng khách có giá cả hấp dẫn hơn như phí

sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay thấp hơn…Để khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường xuyên hơn thì dịch vụ đó cần phải đáp ứng được nhu cầu của họ một cách nhanh chóng, thuận tiện Hiện nay, một phần hoạt động NHBL chuyển sang giao dịch trực tuyến nhưng muốn tạo ấn tượng, mối quan hệ lâu dài với khách hàng chính là nhờ cách xử, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ của các nhân viên Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL 1 cách nhanh chóng, thuận lợi thì các ngân hàng cần chú ý tới việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người, chiến lược giá cả trong từng thời kì

1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã

hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế

Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn

về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thõa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tân dụng, tốc độ lưu thông tiền

tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn tạo điều kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro rút ng, ắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống Người dân ngoài việc có thể thanh

toán các hóa đơn mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường qua ngân hàng Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc Kho bạc Nhà nước

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa

số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với số lượng khách hàng lớn nhu cầu đa dạng mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL, mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong các lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn Ngoài ra, dịch vụ NHBL, giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

1.2.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Với các sản phẩm tin dụng bán lẻ các nhu cầu vay vốn phục

vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL, giúp giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực

và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thế của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh

trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều

ưu đãi kèm theo

- Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần

và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp

+ Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu…: là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy

tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như

có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

1.2.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ

Dịch vụ cho vay là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng (chiếm

tỷ trọng khoảng 60% - 70%) Đây cũng là nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, tỷ trọng có xu hướng giảm nhưng vẫn chiếm vị trí quan trọng trong danh mục đầu tư của ngân hàng Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong

dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo

Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:

+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng

+ Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất, các

cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

+ Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai

Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay Dịch vụ của nhóm này bao gồm:

+ Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt được nhà trường xác nhận có thể được ngân hàng cho vay với chính sách ưu đãi về lãi suất, thời gian trả nợ

để phục vụ việc học như đóng tiền học phí…

+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng

+ Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, đi du lịch, cưới xin, chữa bệnh… Ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt

+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng

Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.3.Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho

cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch

vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.2.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản cũng như các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin chi phí sinh hoạt Các loại dịch vụ thẻ thường bao gồm thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ), thẻ thấu chi, thẻ tiết kiệm, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế

Thẻ thanh toán là sản phẩm thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi không

kỳ hạn của khách hàng tại ngân hàng

Thẻ thấu chi là sản phẩm thẻ ghi nợ được cung cấp hạn mức thấu chi tương ứng với chức năng rút tiền hoặc thanh toán vượt số dư có trong tài khoản

Thẻ tiết kiệm là sản phẩm thẻ có chức năng như một sổ tiết kiệm, tích hợp với tài khoản tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, cho phép khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền hoặc thực hiện 1 số chức năng khách liên quan

Thẻ tín dụng là sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng những khoản vay thuận lợi không phụ thuộc thời gian, địa điểm, dựa trên những yêu cầu đảm bảo khách hàng

đã thực hiện tại ngân hàng

Thẻ quốc tế là sản phẩm thẻ được coi như một chiếc ví điện tử của khách hàng, giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán một cách dễ dàng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới với một tài khoản dư có tại ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ thẻ còn nhiều sản phẩm khác có thể tích hợp rất nhiều tính năng để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng như thẻ sinh viên, thẻ mua sắm…

1.2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)… Những tiện ích mà các dịch

vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

1.2.3.6 Dịch vụ khác

Dịch vụ tư vấn tài chính: Khi khách hàng có nhu cầu đầu tư vào một lĩnh vực nào đó, nhưng họ không có thời gian và đủ kiến thức, với một đội ngũ cán bộ chuyên môn hóa cao, chuyên nghiệp, kiến thức rộng, ngân hàng sẽ tư vấn giúp khách hàng những dịch vụ như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, bất động sản, tư vấn thuế…

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Khi khách hàng có một lượng tiền đủ lớn, muốn mang lại nhiều lợi nhuận hơn là gửi tiền tiết kiệm, tuy nhiên thiếu thời gian,

kinh nghiệm, kiến thức, họ có thể nhờ ngân hàng quản lý quỹ đầu tư đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên danh mục đầu tư, giải quyết các vấn đề phát sinh

Dịch vụ cho thuê kho quỹ: Thường được cung cấp cho khách hàng có tài sản giá trị như vàng bạc, kim khí gửi vào ngân hàng Dịch vụ này sẽ mang lại sự an toàn cho khách hàng về việc lưu giữ tài sản, giấy tờ…

vụ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn những ngân hàng khác Chính vì vậy sự gia tăng số lượng khách hàng là một trong những chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ NHBL

Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng được thể hiện qua hai chỉ tiêu chính:

Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng trong năm:

Số lượng khách hàng cá nhân trong năm (t-1)

Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối về số lượng khách hàng qua các năm

Sự phát triển của một ngân hàng thể hiện thông qua số lượng khách hàng không ngừng phát triển qua các năm Khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là các cá

thể, cá nhân trong xã hội, việc phát triển khách hàng cá nhân là tăng số lượng khách hàng qua đó mở rộng thị phần của ngân hàng

Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện tại, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu của mình để ngày càng thu hút, phát triển nhiều khách hàng cá nhân hơn nữa nhằm phát triển quy mô và thị phần của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác

 Sự gia tăng doanh số bán lẻ

Doanh số bán lẻ = NVHĐ từ DVBL + Dư nợ bán lẻ + Doanh số TT + Doanh số các dịch vụ khác

Doanh số là một trong những chỉ tiêu để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh Với hoạt động NHBL cũng vậy Khi doanh số tăng lên qua các năm chứng tỏ giá trị của mỗi khoản giao dich của cá nhân tăng lên hay là do số lượng các giao dịch tăng theo hoặc là do cả hai yếu tố Nhưng dù cho nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng doanh số trong hoạt động NHBL là bởi yếu tố nào thì nó đều phản ánh chất lượng hoạt động NHBL của ngân hàng đã được cải thiện nên số lượng khách hàng hay giá trị giao dịch mới tăng qua các năm

Doanh số là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá sự phát triển của ngân hàng bản lẻ đối với một ngân hàng Doanh số thể hiện qua nhiều chỉ tiêu, doanh số càng lớn thể hiện

sự phát triển càng lớn của một ngân hàng, nó là thước đo cho sự phát triển về thị phần của ngân hàng trong toàn hệ thống

 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHBL

Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHBL được thể hiện qua hai chỉ tiêu chính:

Chỉ tiêu phản ánh doanh thu dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm:

Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng qua các năm doanh thu dịch vụ NHBL:

Tốc độ tăng trưởng Doanh

thu dịch vụ NHBL qua các

năm

=

Doanh thu dịch vụ NHBL trong năm (t) -

Doanh thu dịch vụ NHBL trong năm (t-1) Doanh số dịch vụ NHBL trong năm (t-1)

Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối về doanh thu dịch vụ NHBL Như vậy có thể nói doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát

triển dịch vụ NHBL Doanh thu hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều

 Tỷ trọng doanh thu từ DVBL trong tổng doanh thu của ngân hàng

 Sự gia tăng thu nhập cho ngân hàng

TN = CF phát hành và thanh toán + lãi suất CV + chênh lệch mua bán ngoại tệ + các loại chi phí khác

Thu nhập mà hoạt động dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng chính là phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ và một số loại phí khác Những phí tưởng chừng như nhỏ lẻ, có giá trị thấp nhưng số lượng của nó gắn với nền khách hàng thu được nguồn phí là rất lớn Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng lên cho thấy sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng cùng với giá trị mỗi giao dịch cũng tăng theo Điều này chỉ ra rằng dịch vụ NHBL của ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, các tiện ích của sản phẩm được gia tăng nên khối lượng giao dịch mới tăng lên

 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL

Một chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó chính là lợi nhuận Dịch vụ NHBL có phát triển thì mới mang lại nhiều lợi nhuận cho một ngân hàng NHBL thực sự phát triển khi nó đem lại thật nhiều lợi nhuận cho ngân hàng cho một ngân hàng

Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL được thể hiện qua hai chỉ tiêu chính:

Chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận từ dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm:

Lợi nhuận từ DV NHBL

tăng qua các năm =

Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL năm (t)

- Lợi nhuận từ dịch

vụ NHBL năm (t-1)

Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trưởng qua các năm lợi nhuận từ dịch vụ NHBL:

Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trưởng về giá trị tương đối của lợi nhuận từ dịch vụ NHBL

 Tỷ trọng lợi nhuận từ DVBL trong tổng lợi nhuận của ngân hàng

 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

∑ Kênh phân phối = ∑ CN, PGD + ∑ Máy ATM, POS + ∑ Kênh NHĐT

Thông thường một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng Do đó đây là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó Trong hoạt động NHBL ngoài kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng còn đặc biệt chú trọng mở rộng kênh phân phối gián tiếp là ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động Hiện nay với tốc độ phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ việc phát triển kênh phân phối gián tiếp là yêu cầu tất yếu Bởi lẽ cùng với đà tăng trưởng kinh tế đã kéo theo sự gia tăng thu nhập cũng như trình độ dân trí của người dân khiến cho nhu cầu tiêu dùng, sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tinh tế hơn Khách hàng hiện nay không muốn bỏ thời gian, công sức đến tận điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn được phục vụ ở bất cứ nơi nào như: ở nhà, nơi công sở, trường học, bệnh viện… với những thiết bị có sẵn như điện thoại, máy tính Với việc phát triển các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ viễn thông hiện đại, dịch vụ ngân hàng sẽ đáp ứng được nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:

- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto Banking): đó là hệ thống các máy ATM của ngân hàng, các điểm chấp nhận thẻ POS

- Giao dịch qua mạng điện thoại (Mobile Banking, Phone Banking, SMS banking)

- Giao dịch qua mạng Internet (PC banking, Home Banking, Internet Banking)

1.2.4.2.Các chỉ tiêu định tính:

Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ = ∑ Sản phẩm dịch vụ cung ứng

Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện thông qua số lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình

Khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì vậy đối tượng khách hàng là rất rộng nên các nhu cầu của họ cũng rất

đa dạng Chính vì vậy khi ngân hàng đa dạng được các sản phẩm của mình thì sẽ phục

vụ được mọi nhu cầu của khách hàng Khi mọi nhu cầu của mọi đối tượng, từ đơn giản đến phức tạp đều được ngân hàng đáp ứng một cách hoàn hảo thì tất yếu khách hàng

sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làm tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Vậy chỉ tiêu đánh giá đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL

Sự phát triển của xã hội kéo theo những thay đổi mạnh mẽ của nhu cầu con người Mà mỗi người thì có một nhu cầu riêng biệt, không giống ai Do đó , việc phân khúc thị trường càng nhỏ bao nhiêu, càng tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng bấy nhiêu Các sản phẩm của ngân hàng phải phục vụ nhu cầu từ người già tới người trẻ, từ sinh viên tới người đi làm, từ tầng lớp trung lưu tới thượng lưu…

Với những khách hàng hiện đại, thời gian là vàng bạc Do đó, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian, công sức nhất cho khách hàng trở thành những điểm quan trọng mà ngân hàng cần phải lưu ý Không chỉ đơn thuần phát triển mạng lưới rộng khắp, ứng dụng công nghệ hiện đại (ngân hàng trực tuyến, thẻ thanh toán…) ngân hàng còn phải đơn giản hóa tối đa mọi thủ tục khi khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng

Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ,

đa tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường

Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ ngày càng cao thì ngân hàng càng đạt được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là

chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ NHBL được thể hiện ở sự an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trong thanh toán, giao dịch với ngân hàng

 Mức độ hài lòng của khách hàng

Giữ được khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ,

kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng

Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch

vụ NHBL thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:

- Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy

- Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ

- Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng

Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHBL có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng , cung cấp dịch vụ với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tính tiện ích cao sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ

Trong lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực bán lẻ chính là lĩnh vực mà hình ảnh, uy tín trở thành yếu tố quyết định thành bại trong kinh doanh Khách hàng thường bị ấn tượng bởi các ngân hàng có uy tín, có thương hiệu Bởi vì, họ thấy an toàn, tin tưởng vào chất

lượng, uy tín của sản phẩm nên thường thích tiêu dùng dịch vụ của ngân hàng đó Tuy nhiên, chỉ tiêu uy tín, hình ảnh của ngân hàng là một chỉ tiêu mang tính định tính cao và khó khăn để đo lường một cách chính xác Nó được đánh giá dựa trên sự phổ biến và tên tuổi của ngân hàng trong tâm trí đa số khách hàng và sự tích cực của những nhận thức đó

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hoạt động bán lẻ của các NHTM ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính Thực tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của NHTM, vì vậy, để phát triển hoạt động này một cách hiệu quả thì đòi hỏi các NHTM phải xác định rõ những nhân tố làm ảnh hưởng tới hoạt động của mình để từ đó tìm ra những giải pháp trong quá trình hoạt động Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán lẻ của NHTM thành hai nhóm: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan

1.2.5.1 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, tiền gửi của dân cư.Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Môi trường kinh

tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Một môi trường kinh tế phát triển với các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, tiền gửi của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng có cơ hội phát triển Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của

ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị

ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt Và ngược lại, trong môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt được vai trò của mình

Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán,

ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng đặc biệt là hoạt động NHBL Động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ Chính vì vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nước, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng

Môi trường văn hóa – xã hội gồm các vấn đề liên quan đến phong tục tập quán, truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập, mức sống… Đây là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Dịch vụ ngân hàng có sự khác biệt so với các dịch vụ khác bởi nó dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế, vì thế, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình

độ dân trí Trình độ dân trí cao sẽ là tiền đề cung cấp nguồn lao động có chuyên môn cao, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển sản xuất kinh doanh, từ đó tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và ngược lại Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng

Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hoá các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao Công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn Công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tập trung chuyên môn hoá trong việc xử lý các giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ… Bên cạnh đó công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, một hệ thống thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp ngân hàng hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ chức tài chính Cùng với các NHTM còn có một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác tham gia như công ty bảo hiểm, các công ty tài chính…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng hiện đại hơn

Các yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là cung cấp đầy

đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng,…), Tính bảo mật của thông tin của khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch, định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng, tính sẵn có của các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.2.5.2.Nhân tố chủ quan

Nhóm nhân tố chủ quan chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi NHTM như:

Ngân hàng là tổ chức cung ứng các dịch vụ NHBL, nên là nhân tố chủ quan ảnh hưởng rất lớn đến thị trường Chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại Kinh doanh dịch vụ NHBL hay bất cứ dịch vụ nào của các ngân hàng chỉ có thể có được thành công nếu có được định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn Vì thế các ngân hàng cần xây dựng chính sách, chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp, đảm bảo khả năng phát triển và khả năng sinh lời

Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho chất lượng dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua một cửa có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau

Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng

về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất

Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ có