Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Nhàn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS Lưu Anh Đức, người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè, họ nguồn động viên tinh thần vô giá cho tác giả suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .11 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL .14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 17 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước .17 1.3.2 Bài học kinh nghiệm với NHTM Việt Nam .20 TIỂU KẾT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.1.1 Nội dung nghiên cứu .23 2.1.2 Cách tiếp cận 23 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 27 3.1.1 Sự hình thành phát triển .27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 28 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 30 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 33 3.2.1 Các tiêu định tính 33 3.2.2 Các tiêu chí định lượng 35 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam .48 3.3.1 Kết đạt .48 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 49 TIỂU KẾT CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 53 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 53 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .53 4.2.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 4.2.2 Đẩy mạnh nghiên cứu, đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 4.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 56 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ NHBL 57 4.2.5 Xây dựng, phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 57 4.2.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 58 4.2.7 Tăng cường lực quản trị rủi ro cho ngân hàng .59 4.2.8 Giải pháp cụ thể cho hoạt động 59 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước tổ chức liên quan 61 4.3.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM .62 4.3.2 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng 62 4.3.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM 63 4.3.4 Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế 63 TIỂU KẾT CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Máy giao dịch tự động BĐS Bất động sản Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HSBC Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 Standard Chartered Bank Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered 13 TECHCOMBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 14 TMCP Thương Mại Cổ Phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương i DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 So sánh thẻ ghi nợ quốc tế 32 Biểu đồ 3.2 Đánh giá dịch vụ số ngân hàng 34 Quy mô mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng so sánh sản phẩm tiết kiệm số ngân hàng 39 Bảng 3.4 Thị phần bán lẻ số ngân hàng năm 2018 45 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng Techcombank giai đoạn 2016-2018 46 Techcombank giai đoạn 2016-2018 36 Số lượng điểm giao dịch ATM số ngân hàng năm 37 2018 ii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết c tài nghiên c u Trong bối cảnh hội nhập quốc tế đặt nhiều thách thức cho NHTM Việt Nam, mà cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, thêm vào tham gia trung gian tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình đó, NHTM nước phải có hướng đắn, bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Là nước đơng dân với cấu dân số trẻ, thu nhập ngày gia tăng, Việt Nam coi mảnh đất đầy tiềm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng cá nhân dễ dàng chiếm lĩnh thị trường ngân hàng Citibank, Standard Chartered Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành định hướng chiến lược nhiều ngân hàng nhằm tăng cường diện, mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh, biểu thị trường bán lẻ chứng kiến chạy đua riết công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Trong ngân hàng nội gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng quốc tế lại không che giấu tham vọng mở rộng sân chơi sau đặt chân vững vào Việt Nam Sự xuất tập đoàn lớn, giàu kinh nghiệm tiềm lực tài ANZ, Citibank, HSBC, Standard Chartered… khiến cho cạnh tranh phân khúc bán lẻ ngày gay gắt tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nội phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đâu tư mới, nổ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi công nghệ, kinh nghiệm quản lý gói dịch vụ đa Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam Trên thực tế, kinh tế ngày hội toán qua ngân hàng, đồng thời mức thu nhập dân cư ngày tăng với tập quán ưa thích tiết kiệm người Châu Á khiến đầu tư người dân qua ngân hàng tăng, thông qua việc sử dụng sản phẩm NHBL đặc biệt sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Vì thế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ quan trọng cần thiết, xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL Trong đó, cần xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, tập trung vảo sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao có nhiều đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thành lập phận nghiên cứu phát triển sản phẩm: phận chịu trách nhiệm khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, tiến hành công việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Nếu sản phẩm triển khai hội sở phận đề xuất ý tuởng sản phẩm lên hội sở tham khảo Bên cạnh cần triển khai công tác nghiên cứu thị trường tăng cưịng xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh, công tác cần phải thực thường xuyên cho nhóm khách hàng sản phẩm, dịch vụ, sở để thiết kế sản phẩm cải tiến sản phẩm  Phát triển sản phẩm huy động: với thủ tục đơn giản nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán Đẩy mạnh huy động vốn qua sản phẩm tài khoản tiền gửi tiết kiệm có thưởng, tiền gửi lãi suất bậc thang đảm bảo giá trị tiền gửi theo thời gian  Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng: kinh tế ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng dân cư ngày tăng, nhóm dân cư thành thị Do vậy, sản phẩm cho vay tiêu dùng đóng vai trị chủ đạo việc phát triển sản phẩm NHBL Hầu hết sản phẩm tập trung vào sản phẩm tiết kiệm cần phát triển thêm sản phẩm tín dụng khác như: thấu chi tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân hạn mức cho phép 55 dành cho số đối tượng khách hàng định, cho vay du học, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh hộ gia dình, cho vay tín chấp, vay mua tơ  Nâng cao tính tiện ích sản phẩm: Hồn thiện, cải tiến sản phẩm có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho khách hàng Bên cạnh đó, cần trọng đầu tư để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử; mở rộng tốn POS nhằm đem lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng: tiết giảm chi phí đầu tư ATM, chi phí quản lý tiền mặt, chi phí tiếp quỹ cho máy Vì để mở rộng tốn POS cần quan tâm có sách giảm phí cho người bán hàng (giảm phí cố định phí theo doanh số), yêu cầu người bán hàng cam kết khơng tính phí người mua; thống quy trình tốn thẻ siêu thị, u cầu phải có quầy dành riêng cho người tốn thẻ, để tốn thuận lợi nhanh chóng tiền mặt, ngân hàng hỗ trợ cho siêu thị đầu quầy Đối với sản phẩm mới: việc thiết kế sản phẩm dịch vụ cần dựa ngun tắc có tính q trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng, xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm cho doanh nghiệp Đầu tư phát triển công nghệ Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân, khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cư nhiều hình thức khác nhau; CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giám đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị, tập trung cho phép khai thác liệu cách quán, nhanh chóng, xác 56 Vì vậy, cần chủ động chuẩn bị điều kiện hạ tầng, người để kịp thời triển khai, có hiệu chương trình, dự án, chiến lược đại hóa cơng nghệ TECHCOMBANK hội sở Bên cạnh đó, phạm vi cần yêu cầu hội sở cung cấp kinh phí cho trang thiết bị đại mới, có tính đồng bộ, triển khai rộng khắp tất mạng lưới mình, cần trọng hồn thiện hệ thống tốn trực tuyến tồn hệ thống, đưa thêm nhiều tiện ích sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tiếp tục đẩy mạnh đại hóa cơng nghiệp cơng nghệ ngân hàng nhằm đảm bảo công tác giao dịch, công tác truyền liệu ln thơng suốt xác 4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ NHBL Giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên thành lập phận chuyên hoạt động marketing để thống gắn kết hoạt động marketing cách chặt chẽ với toàn hệ thống Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại gắn liền với xây dựng, quảng bá phát triển thương hiệu, gây dựng danh tiếng, uy tín kinh doanh, làm bật ưu việt chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đồng thời, với hoạt động quảng cáo, khuyến mại nên có chiến lược quan hệ cơng chúng ( PR-Public Relations ) cụ thể rõ ràng cần tăng cường hoạt động quan hệ cơng chúng nhằm nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng trước cộng đồng lĩnh vực ngân hàng tiềm ẩn rủi ro trực tiếp rủi ro phát sinh từ lĩnh vực khác kinh tế - xã hội mang lại cần xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ, hoạt động giúp cho công chúng hiểu rõ thêm ưu điểm , tạo hình ảnh thân thiện, thống nhất, cần có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing Xây dựng, phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Trong năm gần đây, theo số liệu điều tra cho thấy chất lượng đội ngũ cán quản lý, người lao động ngành ngân hàng bước cải thiện 57 cách đáng kể, thấp so với yêu cầu kinh tế điều kiện hội nhập quốc tế Để phát triển dịch vụ NHBL,cần xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp có chất lượng cao nhận thức tầm nhìn, trình độ, lực chun mơn phải phù hợp với chiến lược đại hóa ngành ngân hàng đáp ứng điều kiện cần thiết để nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng đảm bảo tính hiệu cho hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Một số giải pháp cụ thể để tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực : gắn kết trình đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ; có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng; đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghíệp cho cán quan hệ khách hàng, sản phẩm có tính đặc thù bảo hiểm, tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm tại, định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cặp cán cán quan hệ khách hàng phát triển tư vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng, thái độ giao tiếp phải thân thiện, thực theo phương châm " khách hàng thượng đế" hay " khách hàng tồn phát triển ngân hàng" Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu  Tăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành "ngân hàng thu nhỏ" trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước đồng thời có bước đột phá để phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế 58 Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực cần tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Tăng cường lực quản trị rủi ro cho ngân hàng Techcombank cần đảm bảo tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi ro, tăng cường cơng tác dự báo, kiểm tra, tăng tính bảo mật, an tồn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ trình, quy định cán bộ, cơng nhân viên Bên cạnh đó, để nâng cao tính hiệu tăng cường lực cạnh tranh, cần củng cố hệ thống kiểm sốt nội bộ, hồn thiện chế kiểm tra, kiểm soát nội cho hệ thống dựa sở quy định khung yêu cần tối thiểu bắt buộc kiểm tra, kiểm soát nội NHTM NHNN ban hành nên xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội hai hình thức giám sát từ xa kiểm tra chỗ Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội cần tổ chức kiểm tra diện rộng lĩnh vực hoạt động tín dụng, huy động vốn, bảo lãnh, ngân quỹ 4.2.8 Giải pháp cụ thể cho hoạt động a Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào q trình tăng trường nguồn vốn ngân hàng Techcombank việc đẩy mạnh tốc độ huy động vốn từ đối tượng cá nhân DNVVN vô quan trọng: Thứ nhất: Cần phải xác định xác đối tượng khách hàng cần hướng tới cho giai đoạn phát triển ngân hàng chu kỳ kinh tế để đề chiến lược phát triển thích hợp cho dịch vụ bán lẻ từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường khâu phân phối, phát triển sản phẩm 59 Thứ hai: Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhiều hình thức có sẵn tiền gửi, tiết kiệm kết hợp với chương trình ưu đãi lãi suất để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, tăng khả cân đối vốn ngân hàng Thứ ba: Mở rộng địa điểm giao dịch để thực chức ngân hàng bán lẻ b Hoạt động tín dụng Trong cấu hoạt động tín dụng cho vay chiếm tỷ trọng lớn xét quy mô lẫn nguồn thu, phải có giải pháp thúc đẩy dịch vụ cho vay Techcombank phát triển bao gồm: Xây dựng cấu khách hàng theo hướng thu hút DNVVN, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đẩy mạnh mạng lưới giao dịch cho vay nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chi nhánh Xây dựng máy chuyên trách quản lý hoạt động cho vay DNVVN đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn song lại gặp phải nhiều hạn chế như: Hạn chế tài chính, lực quản lý kinh doanh hạn chế, lực lãnh đạo điều hành khơng hiệu dễ gây rủi ro, thất thoát tiến hành vay vốn đầu tư, sản xuất Hệ thống chuyên trách thực chức thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tình hình hoạt động đối tượng Mở rộng địa bàn hoạt động chủ động tiếp cận với DNVVN Thực sách hỗ trợ lãi suất q trình thực thi dự án có điều chỉnh lãi suất thích hợp dự án hoàn thành vào hoạt động Bồi dưỡng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên làm cơng tác tín dụng, cho vay Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chun mơn để hạn chế rủi ro tín dụng đồng thời tích cực thay đổi tư làm việc cho khách hàng nhân viên ngân hàng theo phương châm đơi bên hợp tác bình đẳng, có lợi Tiến hành cải cách hồ sơ vay vốn theo hướng tối giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian, chi phí ngân hàng lẫn khách hàng Ban hành quy trình xử lý hồ sơ chuẩn theo hướng đại hóa áp dụng quy trình vào công tác thi đua 60 khen thưởng cho cán tín dụng để đem lại hiệu cho hoạt động vay vốn, tránh trường hợp xét duyệt hồ sơ quan liêu, tiêu cực để bảo đảm uy tín, thương hiệu ngân hàng c Dịch vụ thẻ Thứ nhất:Đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ hướng tới đối tượng thuộc nhóm có nhu nhập khơng cao khơng có tích lũy tài phân tích sách quản lý khách hàng Thứ hai: Giảm phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân phí thực giao dịch tài khoản để người tiêu dùng khơng có tâm lý so sánh dịch vụ ngân hàng với ngân hàng kia, để thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm thẻ Techcombank Thứ ba: Tiến hành hoạt động, chương trình tun truyền, quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, điểm công cộng… cho sản phẩm thẻ Techcombank để người dân biết đến sản phẩm tiện ích, ưu điểm mà chúng mang lại d Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng hoạt động công nghệ với nhiều tiện ích người dân ngày tăng dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hiệu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, sức lực cho người sử dụng Bản thân loại dịch vụ dịch vụ cơng nghệ cao nên địi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng cơng nghệ điện tử vậy, ngân hàng cần có sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Thực hoạt động tuyên tryền dịch vụ ngân hàng điện tử có tiện ích sử dụng phương tiện thơng tin đại chúng, áp phích quảng cáo Ngoài cần phải nâng cao nghiệp vụ thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên giao dịch để đảm bảo họ có lực chuyên môn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4.3 Kiến nghị ối với Ngân hàng Nhà Nƣớc tổ ch c liên qu n Ngoài giải pháp nêu trên, để phát triển dịch vụ NHBL cần đến giải pháp điều kiện hỗ trợ từ quan quản lý Nhà nước 61 Hiệp hội, Ngân hàng Nhà nước NHNN cần ban hành hoàn thiện văn pháp quy tốn với chể khuyến khích ngăn cấm NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị điều hành 4.3.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN đóng vai trị quan trọng cơng tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đóng vai trị nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trường liên ngân hàng minh bạch, công với chiến lược cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hướng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt diễn biến thị trường, thơng tin kinh tế tài thị trường nước lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân hàng Đồng thời, hoạch định NHNN, NHTM giảm thiểu rủi ro, tránh hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng 4.3.2 Hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trò quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NHNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rườm rà, phức tạp, quy trình xử lý khơng linh hoạt gây gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới khách hàng chưa giải triệt để Trong đó, hoạt động bán lẻ cần áp dụng 62 chế thống nhất, đồng nhanh chóng việc cải thiện quy trình thủ tục hoạt động bán lẻ cần thiết 4.3.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thương mại dỡ bỏ sách can thiệp cần nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, NHNN bảo hộ cho NHTM nhà nước có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động NHTM cổ phần, gây nên bất bình đẳng cạnh tranh Do NHNN nên dỡ bở hạn chế với NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bình đẳng với NHTM nhà nước 4.3.4 Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế Xu hướng phát triển NHTM tăng cường liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ hoạt động tốn, thẻ…điều khơng đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng tham gia liên kết thu hút lượng lớn khách hàng thu khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chưa phát triển rộng, có NHTM nhà nước số NHTM cổ phần ACB, Techcombank có liên kết với nước ngồi thơng qua dịch vụ phát hành thẻ, thế, với vai trò quản lý ngân hàng nước, NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nước với nước việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ tốn điện tử Ngồi ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống toán nước 63 TIỂU KẾT CHƢƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn q trình hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chương 2, chương luận văn nêu lên định hướng nâng cao dịch vụ NHBL đưa giải pháp chế để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn Các giải pháp bao gồm:  Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ NHBL  Đẩy mạnh nghiên cứu, đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đầu tư phát triển mạng lưới công nghệ thông tin  Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ NHBL  Xây dựng, phát triển tối đa hóa chất lượng nguồn nhân lực  Đa dạng hóa kênh phân phối phân phối có hiệu  Tăng cường quản trị rủi ro Sau nêu số giải pháp cụ thể, luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Việt Nam, với NHNN tổ chức liên quan nhằm góp phần giúp đỡ ngân hàng cơng tác phát triển dịch vụ NHBL 64 KẾT LUẬN Trong suốt trình xây dựng phát triển, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam không ngừng lớn mạnh mặt, liên tục ngân hàng dẫn đầu ngành Nhận thấy tiềm cho thị trường NHBL Việt Nam lớn nên bên cạnh việc thực chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn, Ngân hàng trọng thực chiến lược dịch vụ NHBL đạt nhiều thành tựu đáng kể Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn có đóng góp chủ yếu sau:  Luận văn trình bày tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trị dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL; khái niệm tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Luận văn đưa nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ  Luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Techcombank: hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL kết đạt giai đoạn 2016 đến 2018 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục tìm nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Techcombank  Trên sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Techcombank, luận văn đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao lực tài ngân hàng Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Techcombank nhằm thực chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Techcombank thời kỳ cạnh tranh hội nhập 65 Đây đề tài không nội dung quan tâm Techcombank nói riêng ngân hàng trước tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn nói chung Để tồn phát triển Techcombank phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ đôi với bán buôn 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Nguyễn Thị Vân Anh, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam–Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Huế Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Hoàng Quốc Định, 2013 Quan hệ khách hàng–ngân hàng giai đoạn đòi hỏi từ phía khách hàng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 27 (2013): 28 Hồng Thị Thanh Hằng, 2018 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam–thực trạng giải pháp Tạp chí Đại học Thủ Dầu Một, (26), 33-42 Đinh Phi Hổ, 2011 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản Lý Kinh tế, (26), 7-12 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, (19), 2, (2007) Lê Văn Huy Trương Bá Thanh, 2010 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 236 (2010): 65-71 điều Pháp lệnh ngoại hối Nguyễn Đại Lai, 2009 Dự báo bình lu n xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng thời h u TO Việt Nam 10 Ngân hàng nhà nước, 2014 QĐ số 14/VBHN-NHNN: Quy chế tiền gửi tiết kiệm 11 Nguyễn Thị Nhung Đoàn Vĩnh Tường, 2013 Dịch vụ ngân hàng–Hội nhập phát triển Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, 12 (2013) 12 Trương Hồng Quang, 2015 Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 67 13 Nguyễn Minh Sáng, 2016 Thực trạng phát triển Mobile Banking Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, 63 (2016): 32 14 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2012 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 14.2Q (2012): 97-105 15 Phan Hùng Thức Võ Thị Ngọc Thúy, 2018 Dịch vụ ngân hàng truyền thống trực tuyến: Loại hình định hài lòng tổng quát khách hàng Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, 18.1Q (2018): 75-89 16 Vũ Văn Thực, 2013 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Tạp chí Phát triển Hội nh p, (7 (17)), 22 17 Trần Thị Đoan Trang, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế TP.HCM 18 Văn phịng phủ, 2014 Nghị định số 70/2014/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh Ngoại hối Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung số Nguyễn Võ Quế Linh, 2016 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, (50), 34 19 Nguyễn Quang Vinh Huỳnh Thị Phương Lan, 2016 Mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 16.3Q (2016): 77-85 20 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng, 2017 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, 1(652), 71 Website 21 www.techcombank.com.vn 22 http://www.sbv.gov.vn 23 http://www.vnba.org.vn 24 http://www.vneconomy.com.vn 25 http://vnexpress.net 68 26 http://thoibaonganhang.vn 27 http://www.cafef.vn 28 www.bidv.com.vn 29 www.vietcombank.com.vn 30 www.hsbc.com.vn 31 www.vietnamnet.vn 69 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Kết luận CHƢƠNG T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chất lƣ ng dịch v Ngân hàng bán lẻ Khái niệm chất. .. quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất. .. T NG QUAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Vai trò dịch vụ NHBL