Phát triển dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh chương dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU MI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU MI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHÚ HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dươngcủa hướng dẫn giảng viên TS Nguyễn Phú Hà cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Mi LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, quan gia đình Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Phú Hà – giảng viên hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn thầy cô Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, Phịng Bán lẻ, Phịng Kế tốn Phòng giao dịch thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện để tơi tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu có liên quan đến đề tài luận văn hỗ trợ suốt thời gian qua Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking nói riêng 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại .8 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 1.2.2 Các khái niệm chung dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 11 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking 13 1.2.4 Công nghệ áp dụng Mobile Banking 14 1.2.5 Yêu cầu Mobile Banking 16 1.2.6 Vai trò dịch vụ Mobile Banking 20 1.3 Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 21 1.3.1 Quan điểm phát triển 21 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking NHTM 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Nhân tố khách quan 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu 35 2.1.1 Từ góc độ thực tiễn 35 2.1.2 Từ góc độ lý luận 35 2.2 Phương pháp thu thập số liệu, liệu 35 2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp 35 2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp 37 2.3 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.3.1 Phân tích-Tổng hợp 38 2.3.2 So sánh 39 2.4 Quy trình nghiên cứu 39 2.4.1 Sơ đồ nghiên cứu 39 2.4.2 Diễn giải bước 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 42 3.1 Giới thiệu Vietinbank Chương Dương 42 3.1.1 Một số thông tin 42 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh 43 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 44 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 52 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 52 3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 62 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 80 3.3.1 Ưu điểm 80 3.3.2 Nhược điểm 80 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 86 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương 88 4.2.1 Nguồn nhân cho phục vụ dịch vụ Mobile Banking Chi nhánh 88 4.2.2 Chính sách đóng gói bán sản phẩm Mobile Banking 89 4.2.3 Marketing khách hàng PR sản phẩm 91 4.3 Một số kiến nghị 92 4.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 92 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CN Chi nhánh GD Giao dịch GĐ Giai đoạn KH Khách hàng KHDN Khách hàng Doanh nghiệp KPI NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần 10 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 11 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 12 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 13 Oceanbank Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên Đại dương 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 15 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 16 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 18 VietAbank Ngân hàng TMCP Việt Á 19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chỉ số đo lường hiệu công việc (Key Performance Indicator) i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 Nội dung Kết hoạt động huy động vốn Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tình hình dư nợ cho vay Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Doanh thu phí dịch vụ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Việt Nam có vốn Nhà nước Tổng hợp biểu phí dịch vụ Mobile Banking số Ngân hàng Thương mại Việt Nam khác Quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Tỷ lệ tăng trưởng quy mô thị trường dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Một số kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2016-2019 Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương GĐ 2016-2019 Tỷ lệ lợi nhuận thu từ dịch vụ Mobile Banking so với tổng lợi nhuận giai đoạn 2016-2019 Kết KPI hài lòng khách hàng Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Phân khúc nghề khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Kết câu hỏi chất lượng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương ii Trang 45 48 52 60 61 62 64 65 66 68 68 69 71 76 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Nội dung Quy trình nghiên cứu luận văn Kết huy động vốn Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Dư nợ bình quân Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Tổng thu phí dịch vụ Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2019 Nguồn thông tin khách hàng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietinbank Chương Dương Tiện ích thường sử dụng ứng dụng Mobile Banking iii Trang 39 46 50 51 71 72 72 73 ... triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương CHƯƠNG 4: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh. .. nghiên cứu Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Chương Dương Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. .. Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 18 VietAbank Ngân hàng TMCP Việt Á 19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP