Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế tân sơn nhất

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - HNH THANH THI §ỉi míi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay quốc tế Tân sơn Chun ngành: Du lịch học (Chương trình đào tạo thí điểm) TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2015 Cơng trình đƣợc hồn thành : Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Anh Phản biện 1: TS Nguyễn Văn Lƣu Phản biện 2: PGS.TS Trần Thị Minh Hòa Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại: Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Lúc 15h00 ngày 31 2015 Cã thĨ t×m hiểu luận văn tại: - Trung tâm th- viện Đại häc Quèc gia Hµ Néi tháng 01 năm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC …6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT …6 MỞ ĐẦU …7 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI …7 TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐỀ TÀI …7 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu …8 3.2 Nhiệm vụ …8 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …8 4.1 Phạm vi nghiên cứu …8 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu …8 LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU …9 CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN …9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 10 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN .10 1.2 THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH TẠI SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 10 1.2.1 Thủ tục nhập cảnh 10 1.2.2 Thủ tục xuất cảnh 10 1.3 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH Ở MỘT SỐ SÂN BAY TRÊN THẾ GIỚI 10 1.3.1 Sân bay Changi Singapore 10 1.3.2 Sân bay Incheon, Hàn Quốc 10 1.4 VẬN DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀO VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 10 1.4.1 Vai trò việc làm hài lòng khách hàng 10 1.4.2 Đo lƣờng hài lòng dịch vụ 10 1.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH 11 1.5.1 Nghiên cứu định tính 11 1.5.2 Kết nghiên cứu định tính 11 1.5.2.1 Đo lƣờng hài lòng du khách quy trình 12 1.5.2.2 Đo lƣờng hài lịng du khách quy trình đến 12 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH 12 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 12 1.6.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế: 12 1.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 13 1.7.1 Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 13 1.7.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu 13 1.7.1.2 Mẫu nghiên cứu 13 1.7.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 13 1.7.1.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu (SPSS) 13 1.7.2 Thống kê số phiếu khảo sát 13 1.7.2.1 Thống kê nhóm tuổi khảo sát 13 1.7.2.2 Thống kê trình độ học vấn 13 1.7.2.3 Thống kê quốc tịch mục đích xuất nhập cảnh 13 1.7.2.4 Thống kê tính thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ sân bay quốc tế 13 1.7.3 Kết kiểm định thang đo 13 1.7.3.1 Kết phân tích Cronbach Alpha 13 1.7.3.2 Kết phân tích nhân tố 13 1.7.3.3 Kết phân tích hồi quy bội 13 TIỂU KẾT CHƢƠNG 13 CHƢƠNG 2: THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 15 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 15 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 16 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHÁO SÁT THỰC TẾ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 17 2.3.1 Độ đáp ứng 17 2.3.1.1 Đánh giá chung 17 2.3.1.2 Đánh giá cụ thể thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách dịch vụ phục vụ du khách khác sân bay Tân Sơn Nhất 17 2.3.1.3 Tổng hợp ý kiến đóng góp du khách 17 2.3.2 Độ tin cậy 25 2.3.2.1 Đánh giá chung 18 2.3.2.2 Đánh giá cụ thể thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách dịch vụ liên quan 18 2.3.2.3 Ý kiến du khách 18 2.3.4 Điều kiện hữu hình 18 2.3.4.1 Hệ thống giao thông 18 2.3.4.2 Trang thiết bị 19 2.3.4.3 Hạ tầng sân bay 19 2.3.4.4 Ý kiến du khách 19 2.3.5 Dịch vụ cần phát triển 19 2.3.5.1 Đánh giá chung 19 2.3.5.2 Đánh giá cụ thể 19 2.3.5.3 Ý kiến du khách 19 2.3.6 Thủ tục cảnh/ nối chuyến 19 TIỂU KẾT CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 21 3.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 21 3.1.1 Cơ sở đề xuất 21 3.1.2 Giải pháp kiến nghị 21 3.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2………………………………… …22 3.2.1 Cơ sở đề xuất 22 3.2.2 Giải pháp kiến nghị 22 3.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 22 3.3.1 Cơ sở đề xuất 22 3.3.2 Giải pháp kiến nghị 22 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 23 TIỂU KẾT CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 PHỤ LỤC 26 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng Mỹ WTO: World Tourism Organization Tổ Chức Du Lịch Thế giới WTTC: World Travel and Tourism Council Hội đồng Du lịch Lữ hành giới CIP: Commercially Important Passenger Du khách hạng thƣơng gia CSI: Customer Satisfaction Index Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng IS: Importance – Satisfaction Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng APEC: Asia Pacific Economic Coorporation Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á -Thái Bình Dƣơng ATF: ASEAN Tourism Forum Hội nghị Diễn đàn Du lịch ASEAN ASEAN: Associate of Southern Eastern Asia Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CACK: Công an cửa DFS: Duty Free Shop Cửa hàng miễn thuế HQ: Hải quan RATER: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp ứng SAGS: Saigon Ground Services Company Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn CKQT: Cửa Khẩu Quốc Tế SBQT TSN: Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất QLXNC: Quản Lý Xuất Nhập Cảnh XNC: Xuất Nhập Cảnh XNK: Xuất Nhập Khẩu ĐSQ, LSQ : Đại Sứ Quán, Lãnh quán SERVQUAL: Service Quality Chất lƣợng dịch vụ TIAGS: Tan son nhat International Airport Gound Services Company Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất TQM: Total Quality Management Quản trị chất lƣợng toàn diện WTO: World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại giới XNC: Xuất nhập cảnh MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nƣớc ta bƣớc vào vận hội Công nghiệp hóa Hiện đại hóa nhằm đƣa Việt Nam trở thành nƣớc văn minh, phát triển bền vững Cơ hội thử thách mang đến cho ngƣời, ngành Trong đó, ngành Du lịch ngành có nhiều tiềm thử thách q trình hội nhập Vấn đề du lịch nƣớc từ nƣớc vào Việt Nam tham quan du lịch vấn đề bình thƣờng giao lƣu quốc gia hoạt động thƣơng mại khu vực quốc tế Vì vậy, nói đơn giản hóa thủ tục Xuất nhập cảnh, Hải quan thủ tục liên quan đến thủ tục Hàng không cửa ngõ Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nguồn động lực quan trọng cho phát triển kinh tế du lịch Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Tuy nhiên thực tế tồn nhiều bất cập thủ tục phiền hà không cần thiết, gây thời gian cho khách du lịch thực thủ tục xuất nhập cảnh sân bay Tân Sơn Nhất, mà khách du lịch thông qua quan truyền thông lên tiếng thời gian qua Trong trình làm việc thực tiễn sân bay Tân Sơn Nhất, cảm thấy môi trƣờng phù hợp để nghiên cứu thực đề tài vừa kết hợp nghiên cứu thực tiễn hy vọng đề tài mang lại kết tốt góp phần vào việc xây dựng hồn thiện dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu cao du khách đến Việt Nam Vì tơi chọn đề tài “ Đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất” TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐỀ TÀI Theo khảo sát ngành du lịch Việt nam du khách đến Việt Nam du lịch có khoảng 70% khách cho biết không đến Việt Nam lần Đây điều đáng tiếc cho ngành du lịch Việt Nam, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt với nƣớc khu vực Nhận thấy để đáp ứng hài lịng du khách, ngành du lịch Việt Nam cần xây dựng hoàn thiện nhiều vấn đề khác nhau, đặc biệt tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch đến Việt Nam nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất giai đoạn từ 2008 - 2014 -Đề xuất giải pháp đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng tiến trình đổi thủ tục Hàng khơng (trong 20 năm qua), rút học kinh nghiệm đánh giá thành công hạn chế Đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục ứng dụng vào thực tiễn nhằm đối hoạt động quản lý thủ tục phức tạp gây khó khăn phiền hà không cần thiết đến với khách du lịch đến Việt Nam thực thủ tục Sân bay PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu giải pháp đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Tập trung vào du khách tham gia hoạt động xuất nhập cảnh Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, số liệu thứ cấp sử dụng đề tài đƣợc lấy từ năm 2008-2013 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ (mang tính định tính) nghiên cứu thức (mang tính định lƣợng) - Thu thập thông tin đánh giá khách du lịch đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (Quy trình nghiên cứu xem hình 0.1 Luận văn) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hồ, Trần Thị Minh Hồ, Giáo trình “Marketing du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2008 GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hịa, “Giáo trình kinh tế du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Vũ Ngọc Anh, 1997, “Đổi hoàn thiện pháp luật hải quan nƣớc ta nay’’ Luận án tiến sĩ Luật học, , Học Viện trị quốc gia TP.HCM Nguyễn Văn Cƣờng, 2005, “Hoạt động kiểm soát xuất cảnh, nhập cảnh nƣớc ta nay”, Nhà nƣớc pháp luật Nguyễn Hữu Khải, 2003, Tổ chức hải quan giới trình hội nhập hải quan việt Nam, tạp chí kinh tế đối ngoại, Đại Học Ngoại thƣơng Lê Văn Huy - 2005 - “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh” trƣờng ĐH Kinh Tế Đà Nẵng Nguyễn Văn Minh (Học viện An ninh nhân dân, Hà Nội, 1999) “Quản lý Nhà ƣớc an ninh ngƣời nƣớc nhập cảnh Việt Nam theo danh nghĩa du lịch” Triệu Văn Thế - Cục quản lý xuất nhập cảnh, Bộ Công an “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát xuất nhập cảnh cửa hàng khơng quốc tế Nội Bài góp phần đảm bảo an ninh quốc gia” (Bộ Công an, Hà Nội, 2005) Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2010 – tầm nhìn đến năm 2030 Tổng cục Du lịch 10 Các luận văn khóa trƣớc 11 Số liệu trích nguồn từ tổng cục du lịch Việt Nam Tiếng Anh Travel Information Manual - TIM (2008), managed by IATA (International Air Transport Association) Robert Ireland, takashi matumoto and Hideki mori, 2006, WCO report Columnus WCO Địa trang web: http://app.stb.gov.sg/asp/tou/tou02.asp http:// tiags.com.vn http://saa.gov.vn/ http://web.sags.vn/ http://www.saigonairport.com/ http://vnimm.gov.vn www.dhs.gov/xtrv/sec/programs ... 2: THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 15 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 15 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH CHO. .. 1.2 THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH TẠI SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 10 1.2.1 Thủ tục nhập cảnh 10 1.2.2 Thủ tục xuất cảnh 10 1.3 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH... phần vào việc xây dựng hồn thiện dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu cao du khách đến Việt Nam Vì tơi chọn đề tài “ Đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất? ??