Đánh giá và giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080

Ðại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRÝỜNG ÐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THÁI SƠN ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ MÁY BAY QUA TỔNG ĐÀI 1080 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số:60340102 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét 1: ……………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: ……………………………………………… Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: …… Thư ký: ……… Ủy viên: …… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QLCN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ I Họ tên học viên: NGUYỄN THÁI SƠN Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1976 Nơi sinh: THANH HÓA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 12170944 Khoá (Năm trúng tuyển): 2012 II TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ MÁY BAY QUA TỔNG ĐÀI 1080 III NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài Call Center Đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080 TP.HCM từ góc độ khách hàng Xác định nguyên nhân nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Tổng đài 1080 Đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Tổng đài 1080 IV.NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 28/4/2014 V NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/8/2014 VI.CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Tp HCM, ngày 25 tháng 08 năm 2014 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn, Tiến sỹ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan – Khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian làm khóa luận, giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu tiến độ yêu cầu Kế đến, cho gửi lời cám ơn đến nhân viên thư viện Trường Đại học Bách Khoa TP.Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tiếp cận tài liệu tham khảo, sử dụng trang thiết bị phòng đọc thư viện Trường thời gian tơi làm khóa luận Cuối cùng, cho gửi lời cám ơn đến khách hàng, nhân viên Tổng đài 1080 dành thời gian trả lời khảo sát, giúp tơi có liệu nghiên cứu Trân trọng Tác giả i    TÓM TẮT KHÓA LUẬN THẠC SỸ Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080, đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 TP.Hồ Chí Minh từ góc độ khách hàng, xác định nguyên nhân nội làm giảm chất lượng dịch vụ để từ đưa giải pháp cải tiến chất lượng Nghiên cứu áp dụng mơ hình chất lượng sai lệch (5 Gap) mơ hình SERVPERF để đo lường tiêu chí/nhân tố chất lượng (do Parasuraman đề xuất: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thơng, hữu hình) theo cảm nhận từ phía khách hàng (gap 5) Có 106 khách hàng trả lời khảo sát nghiên cứu có 101 bảng khảo sát đạt yêu cầu Kết phân tích liệu khảo sát phần mềm SPSS 16 cho thấy: hệ số Cronbach alpha tiêu chí tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thơng, hữu hình > 0.6 có giá trị tương ứng 0.892, 0.723, 0.982, 0.892, 0.944 chứng tỏ thang đo đáng tin cậy Phân tích nhân tố EFA (với tiêu chuẩn Factor loading > 0.5) cho kết có 21 biến quan sát/yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 Kết phân tích liệu cho thấy, số 21 biến quan sát/yếu tố nói trên, có biến quan sát/yếu tố chưa làm hài lịng khách hàng Từ cảm nhận/đánh giá khách hàng, tác giả xác định nguyên nhân nội (tương ứng với Gap – 4) làm giảm chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp cải tiến Hạn chế đề tài tập trung khảo sát nghiên cứu đối tượng khách hàng nội địa, người thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng đối tượng nghiên cứu khách hàng ngoại tỉnh, người nước Hạn chế đặt hướng nghiên cứu tương lai để có nhìn tồn diện nhu cầu khách hàng ABSTRACT The purpose of this study is to investigate service quality of air agent ticket of 1080 Call Center, to specify inside causes which make bad service quality, and then to suggest solutions for improving quality The study investigates perceivings from Ho Chi Minh city customers, who bought air tickets from 1080 agent The study applies gaps model and SERVPERF model to measure service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) which were suggested by Parasuraman et al A total number of 106 customers participated in study, but only 101 questionnaires meet requirements Results of data analysis by SPSS 16 software: Cronbach alpha factor of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dimensions are 0.892, 0.723, 0.982, 0.892, 0.944, respectively It means that the measurement scale is reliable EFA analysis (with factor loading > 0.5) shows that there are 21 observed variables impacting on service quality of air agent ticket of 1080 Call Center Analysis result also presents that, among 21 variables mentioned above, there are observed variables which not satisfy customers yet These variables need to be improved to make service better The study also suggests solutions to improve service quality As with any study, limitation should be noted The study was conducted with Ho Chi Minh City residents, but not with residents from other provinces or from other countries Additional research is needed with diverse customer groups ii    LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận khơng chép từ tài liệu hay cơng trình nghiên cứu tác giả khác ( ngoại trừ trích dẫn tài liệu tham khảo) Tác giả i    MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ khóa luận Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Mục lục iii Danh sách hình vẽ iv Danh sách bảng biểu v CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Mơ hình chất lượng sai lệch 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.4 Mơ hình SERVQUAL 2.1.5 Mơ hình SERVPERF 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CALL CENTER 10 2.3 CHẤT LƯỢNG ĐẠI LÝ BÁN VÉ MÁY BAY 12 2.4 KHUNG NGHIÊN CỨU 13 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN VÉ MÁY BAY 1080 15 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY/TỔNG ĐÀI 1080 15 iii   3.1.1 Thành lập mơ hình tổ chức Tổng đài 1080 15 3.1.2 Các dịch vụ mà Tổng đài 1080 cung cấp 15 3.1.3 Tầm nhìn 16 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN VÉ MÁY BAY 1080 16 3.3 SERVICE BLUEPRINTING CỦA DỊCH VỤ BÁN VÉ MÁY BAY 1080 17 3.3.1 Mô tả bước cung cấp cung cấp dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 17 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Xây dựng biến quan sát (thang đo) chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 21 21 4.2.2 Nghiên cứu định tính/sơ 25 4.2.3 Nghiên cứu thức 28 4.2.4 Xử lý phân tích liệu nghiên cứu thức 29 4.3 TĨM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 33 5.1 MÔ TẢ MẪU 33 5.2 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 35 5.2.1 Hệ số Cronbach alpha 35 5.2.2 Phân tích EFA 36 5.2.3 Giá trị trung bình 21 biến quan sát lại 37 5.3 GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 40 5.3.1 Giải pháp cho “giao vé chưa thời gian” 40 5.3.2 Giải pháp cho “khách hàng phải chờ lâu để gặp nhân viên bán vé” 5.3.3 Giải pháp cho “Nhân viên tìm thấy thơng tin trả lời (giải đáp) cho khách hàng chậm” 41 43 5.3.4 Giải pháp cho “Nhân viên chậm gọi lại khách hàng” 44 5.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 iii   CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 6.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH 46 6.2 KIẾN NGHỊ 47 Tài liệu tham khảo Phụ lục A: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức Phụ lục B: Bộ thang đo nguyên SERVQUAL   iii   41    Hình 5.1 Quy trình giao vé (Nguồn: Tổng đài 1080) Quy trình thể tính chưa kịp thời, nhiều thời gian khâu: Nhân viên giao vé di chuyển từ trụ sở Bưu điện đến cửa hàng giao dịch Tổng đài 1080 Nhân viên giao vé làm thủ tục giao/nhận vé cửa hàng giao dịch Tổng đài 1080 Nhân viên giao vé di chuyển từ cửa hàng giao dịch 1080 đến địa khách hàng thay từ nơi bên giao vé gần với địa khách hàng Việc cần làm rút ngắn thời gian khâu nói Có nhiều giải pháp giải pháp hiệu ứng dụng công nghệ thơng tin, cụ thể có chương trình     42    phần mềm chạy Web để Tổng đài 1080 nhập yêu cầu giao vé lên đó, đính kèm File vé (định dạng pdf) lên chương trình, phía giao vé truy cập chương trình từ nơi đâu để xem yêu cầu, in vé cử nhân viên vị trí gần với địa khách hàng thực giao vé 5.3.2 Giải pháp cho “khách hàng phải chờ lâu để gặp nhân viên bán vé” Khi khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay gọi vào Tổng đài 1080, Điện thoại viên 1080 tiếp gọi chuyển gọi gọi cho nhân viên bán vé Quy trình tiếp nhận gọi khách hàng mơ tả sơ Hình 5.2 Khách hàng phải chờ lâu trường hợp sau: Tất Điện thoại viên 1080 bận máy cao điểm (trong khoảng đến 11 giờ, từ 14 đến 16 hàng ngày), gọi khách hàng đưa vào hàng đợi (queue) Ngay điện thoại viên chấm dứt gọi với khách hàng khác khách hàng hàng đợi kết nối với điện thoại viên theo nguyên tắc FIFO (First In First Out) Hiện hệ thống Call Center thiết kế với số lượng điện thoại viên đáp ứng yêu cầu: không đề khách hàng chờ hàng đợi (queue) 20 giây Điện thoại viên chuyển gọi khách hàng đến nhân viên bán vé Nếu tất nhân viên bán vé bận máy, khơng thể tiếp nhận gọi điện thoại viên 1080 đề nghị khách hàng giữ máy chờ cung cấp Họ tên, số điện thoại để nhập vào chương trình, sau nhân viên bán vé gọi lại cho khách hàng     43    Hình 5.2 Quy trình tiếp nhận gọi sơ (Nguồn: Tổng đài 1080) Giải pháp để giảm thời gian chờ khách hàng kết hợp nhiều giải pháp, cụ thể là: Thống kê lưu lượng gọi vào khách hàng cao điểm (Busy hours) để từ tính số Điện thoại viên cần thiết cao điểm để tiếp nhận gọi khách hàng, đáp ứng yêu cầu: 80 % tổng số gọi khách hàng chờ 10 giây Tất nhiên yêu cầu thực cách xếp nhân điện thoại viên linh     44    động thuê thêm nhân công (việc thuê thêm nhân công đồng nghĩa với việc tăng chi phí) Quảng bá trang Web www.vemaybay1080.com.vn đến khách hàng Khách hàng vào trang Web để xem thơng tin Nếu có nhu cầu mua vé khách hàng nhập thơng tin yêu cầu lên trang Web Sau nhân viên bán vé truy cập vào trang Web để lấy thông tin, liên hệ đặt vé cho khách hàng Cải tiến trang Web www.vemaybay1080.com.vn có thêm chức đặt vé trực tiếp Khách hàng tự đặt vé Nếu đặt vé thành cơng khách hàng cịn phải toán cho Tổng đài 1080 để Tổng đài cấp Mã (code) vé 5.3.3 Giải pháp cho “Nhân viên tìm thấy thơng tin trả lời (giải đáp) cho khách hàng cịn chậm” Nhân viên tìm thơng tin để trả lời cho khách hàng chậm chủ yếu lý do: Nhân viên chưa thục kỹ tìm kiếm thơng tin, xác chưa thục sử dụng tập lệnh chuyên dùng để tìm kiếm thơng tin hệ thống đặt vé SABRE, ABACUS (khá phức tạp) trình thực yêu cầu khách hàng đặt vé, hủy vé, đổi vé,… Đường truyền Internet kết nối từ Tổng đài 1080 đến server hãng máy bay có tốc độ chưa cao, lại dùng chung cho Công ty nên tốc độ truy cập vào sở liệu server thường chậm, đặc biệt chậm vào ngày có chương trình khuyến hãng máy bay Giải pháp cho nội dung là: Tăng cường công tác tập huấn kiểm tra kỹ nhân viên mới, đảm bảo đáp ứng yêu cầu trước cho khai thác thức Đồng thời tập huấn thêm kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái dễ chịu trò chuyện với nhân viên bán vé (giúp khách hàng không cảm thấy lâu khó chịu), kỹ làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm Thiết lập đường truyền Internet tốc độ cao để dùng riêng cho dịch vụ vé máy bay 1080     45    5.3.4 Giải pháp cho “Nhân viên chậm gọi lại khách hàng” Việc nhân viên chậm gọi lại khách hàng chủ yếu xảy vào cao điểm, nhân liên phải tiếp nhận liên tục gọi vào khách hàng nên khơng thể nhanh chóng liên hệ/gọi lại cho khách hàng để nắm bắt yêu cầu khách hàng hay trả lời câu hỏi khách hàng sau có thơng tin Các giải pháp tương tự Mục 5.2.2, là: Sắp xếp nhân linh động, bố trí đủ số người cần thiết cao điểm (dựa số liệu thống kê lưu lượng) Cải tiến trang Web www.vemaybay1080.com.vn có thêm chức đặt vé trực tiếp Khách hàng tự đặt vé (Self service) Nếu đặt vé thành cơng khách hàng cịn phải toán cho Tổng đài 1080 để Tổng đài 1080 cấp Mã (code) vé 5.4 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 5, tác giả phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua tính giá trị hệ số Cronbach alpha, phân tích EFA để loại bỏ biến quan sát khơng có ý nghĩa, tìm biến quan sát/nội dung chưa đạt cuối đề xuất giải pháp cải thiện cho biến quan sát/nội dung chưa đạt yêu cầu Có 21 nội dung/biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 (xem bảng 5.4) Các nội dung chưa đạt yêu cầu chất lượng là: Giao vé chưa thời gian Khách hàng phải chờ lâu để gặp nhân viên bán vé Nhân viên tìm thơng tin trả lời, giải đáp cho khách hàng chậm Nhân viên chậm gọi lại cho khách hàng     46    CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080, đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 TP.Hồ Chí Minh từ góc độ khách hàng, xác định nguyên nhân nội làm giảm chất lượng dịch vụ để từ đưa giải pháp cải tiến chất lượng Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng sai lệch (5 Gap) mơ hình SERVPERF để đo lường tiêu chí/nhân tố chất lượng (do Parasuraman đề xuất: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thơng, hữu hình) theo cảm nhận từ phía khách hàng (gap 5) Có 106 khách hàng trả lời khảo sát nghiên cứu có 101 bảng khảo sát đạt yêu cầu Kết phân tích liệu khảo sát phần mềm SPSS 16: hệ số Cronbach alpha tiêu chí tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, cảm thơng, hữu hình > 0.6 có giá trị tương ứng 0.892, 0.723, 0.982, 0.892, 0.944 chứng tỏ thang đo đáng tin cậy Phân tích nhân tố EFA (với tiêu chuẩn Factor loading > 0.5) cho kết có 21 biến quan sát/yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 Kết phân tích liệu cho thấy, số 21 biến quan sát/yếu tố nói trên, có biến quan sát/yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng Từ cảm nhận/đánh giá khách hàng, tác giả xác định nguyên nhân nội (tương ứng với Gap – 3) làm giảm chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp cải tiến Những phát từ nghiên cứu có ý nghĩa cho cơng tác quản lý: Cơng ty cần có quan tâm, đầu tư liên tục mức vào yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay (21 yếu tố/biến quan sát), tập trung cải thiện yếu tố chưa đạt yêu cầu muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu lĩnh vực bán vé máy bay Hạn chế đề tài tập trung khảo sát nghiên cứu đối tượng khách hàng nội địa, người thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng đối tượng nghiên cứu khách hàng ngoại tỉnh, người nước Hạn chế đặt hướng nghiên cứu tương lai để có nhìn tồn diện nhu cầu khách hàng     47    6.2 KIẾN NGHỊ Những giải pháp khả thi, thực ưu tiên thực trước Các giải pháp cho nội dung chưa đạt yêu cầu đề cập chương 5, giải pháp cho nội dung nhân viên tìm thơng tin trả lời, giải đáp cho khách hàng cịn chậm thực Đó là: trang bị đường truy cập Internet tốc độ cao để truy cập nhanh chóng vào server đặt chỗ hãng máy bay, đồng thời tăng cường công tác tập huấn kiểm tra kỹ sử dụng tập lệnh để tìm thơng tin vé cho khách hàng Kế đến giải pháp cho nội dung giao vé chưa thời gian Phải tổ chức xây dựng phần mềm quản lý giao vé để giảm thời gian lại không cần thiết nhân viên giao vé khâu trước Đáp ứng thời gian giao vé cho khách hàng Giải pháp cho nội dung khách hàng phải chờ lâu để gặp nhân viên bán vé, nhân viên chậm gọi lại cho khách hàng tương tự là: xếp nhân điện thoại viên linh động thuê thêm điện thoại viên/nhân viên, cải tiến trang quảng bá rộng rãi trang web www.vemaybay1080.com.vn để khách hàng tự xem thơng tin cần thiết tự đặt vé cho trang Web ( hình thức self service) Tuy nhiên cần nhiều thời gian cho công việc trên, công tác tuyển dụng thêm đào tạo kỹ cho điện thoại viên, nhân viên bán vé Do cần xây dựng kế hoạch thực từ     48        PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI DÙNG TRONG PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP TẠI … Phỏng vấn viên:………………………………Ngày vấn:………………… Địa điểm vấn:………………… Địa chỉ:……………………………………… Xin chào anh/chị, Tôi Nguyễn Thái Sơn, học viên cao học Khoa Quản Lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài 1080 TP.HCM” Kính mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát bên Trong vấn khơng có quan điểm, thái độ hay sai Tất ý kiến anh/chị hữu ích cho nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình anh/chị I Mở đầu, xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin sau cách đánh dấu vào thích hợp: Lần gần anh/chị mua vé máy bay qua Tổng đài 1080 cách bao lâu? Đây lần vòng tháng đến tháng tháng II Tiếp theo, xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị qua phát biểu dịch vụ bán vé máy bay Tổng đài 1080 cách đánh dấu vào thích hợp: Rất Các phát biểu dịch vụ bán vé máy bay Tổng đài 1080 không đồng ý RL01 RL02 RL03 RL04 RL05 Nhân viên trả lời (giải đáp) câu hỏi/thắc mắc khách hàng gọi Các nhân viên có nội dung trả lời (giải đáp) thống cho câu hỏi khách hàng Nhân viên ghi nhận yêu cầu thơng tin cá nhân khách hàng khơng bị sai sót Cung cấp loại vé theo yêu cầu khách hàng Giao vé thời gian thông báo với Bình Khơng thường Đồng Rất đồng ý /Trung ý đồng ý hòa RSP06 RSP07 RSP08 RSP09 ASR10 ASR11 ASR12 ASR13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 khách hàng Thời gian mà khách hàng phải chờ để gặp nhân viên khơng q lâu Nhân viên nhanh chóng tìm thấy thơng tin để trả lời (giải đáp) cho khách hàng Nhân viên có lời khuyên phù hợp với tình khách hàng khách hàng yêu cầu Nhân viên nhanh chóng gọi lại khách hàng sau có thơng tin cho khách hàng Nhân viên hỏi câu hỏi thích hợp để nhanh chóng nắm bắt yêu cầu, vấn đề khách hàng Nhân viên có kỹ giao tiếp làm khách hàng cảm thấy yên tâm/an tồn giao dịch Nhân viên ln có có thái độ lịch với khách hàng Danh tiếng, uy tín cơng ty Nhân viên giải thỏa đáng cho khách hàng vấn đề dịch vụ khách hàng khiếu nại Nhân viên sẵn lòng hỗ trợ khách hàng ngày nghỉ, ngày lễ khách hàng gặp vấn đề Cơng ty có kênh cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng EMP18 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng EMP19 Nhân viên kiên nhẫn lắng nghe khách hàng Thời gian hoạt động hàng ngày thuận tiện với khách hàng Cửa hàng giao dịch trang trí bắt mắt, EMP20 TAN21 TAN22 Trang phục nhân viên sẽ, lịch TAN23 Có bãi giữ xe cho khách III Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin nhằm phục vụ cho việc thống kê: Độ tuổi anh chị khoảng: 18 – 24 tuổi 25 – 34 tuổi 35 – 44 tuổi 45 – 54 tuỗi Giới tính: Nam Nữ Tình trạng nhân gia đình: Độc thân Đã có gia đình Năm anh/chị vé máy bay lần? lần lần > lần Anh/chị có biết trang Web vemaybay1080.net Tổng đài 1080? Có Khơng Anh/chị biết dịch vụ bán vé máy bay 1080 thông qua: Bạn bè/người thân Tổng đài 1080 Khác > 55 tuổi PHỤ LỤC B: BỘ THANG ĐO NGUYÊN BẢN SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1991) Tangibles P1 XYZ has modern – looking equipment P2 XYZ’s physical facilities are visually appealing P3 XYZ’s employees are neat – appearing P4 Materials associated with the service ( such as pamphlets or statements) are visually appealing at XYZ Reliability P5 When XYZ promises to something by a certain time, it does so P6 When you have a problem, XYZ shows a sincere interest in solving it P7 XYZ performs the service right the first time P8 XYZ provides its services at the time it promises to so P9 XYZ insists on error-free records Responsiveness P10 Employees of XYZ tell you exactly when services will be performed P11 Employees of XYZ give you prompt service P12 Employees of XYZ always willing to help you P13 Employees of XYZ are never to busy to respond to your requests Assurance P14 The behavior of employees of XYZ instills confidence in customers P15 You feel safe in your transaction with XYZ P16 Employees of XYZ are consistently courteous with you P17 Employees of XYZ have the knowledge to answer your questions Empathy P18 XYZ give you individual attention P19 XYZ has operating hours convinient to all its customers P20 XYZ has employees who give you personal attention P21 XYZ has your best interest at heart P22 Empoyees of XYZ understand your specific needs TÀI LIỆU THAM KHẢO Arash, S & Nassibeh, J (March,2011) Estimation of Custommer Dissatisfaction based on service quality gaps by correlations and regression analysis in Travel Agency International Journal of Management and Business, Vol.6(3) Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, Vol.56 (July), 55-68 Dirk, A L M & Wiranto, H U (2013) Assessment the determinator factors of service quality in Travel agent quality using SERVQUAL and AHP method Asian Journal Information Technology, Vol.12 (3), 99-103 Hair, J F & Anderson, R E & Tatham, R L & Black, W C (1998) Multivariate Data Analysis Peason Prentice Hall, 604 Hair, Jr., J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (2006) Multivariate Data Analysis (6th ed.) Pearson Prentice Hall Kenan, A & Seda, Y (2012) The measuremnet of service quality with SERVQUAL for different domestic airline in Turkey Serbian Journal of Management, Vol.7 (2), 219-230 Lewis, R C & Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality AMA Proceeding American Marketing Association Chicago, 99-104 Lehtinen, J.R & lehtinen, U (1982) Service quality: a study of quality dimensions Working Paper Service Management Institute, Helsinki Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động 10 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt nam Tạp chí phát triển KH & CN, Vol.10 (8), 24-32 11 Parasuraman, A & Berry, L L & Zeithaml, V A (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Vol.49 (4), 41-50 12 Parasuraman, A & Berry, L L & Zeithaml, V A (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol.64 (1), 12-40 13 Parasuraman, A & Berry, L L & Zeithaml, V A (1993) More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, Vol.69 (1), 140-147 14 Parasuraman, A & Berry, L L & Zeithaml, V A (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, Vol.67 (4), 420450 15 Quester, P G & Romaniuk, S (1997) Service quality in the Australian Advertising Industry: A Methodological Study The Journal of Services Marketing, Vol 11 (3), 180-192 16 Raja, S B & Prasad, M D (September,2010) Impact of service quality management (SQM) Practices on Indian Railways – A Study of South Central Railways International Journal of Business and Management, Vol.5 (9) 17 Sumit, A & Deepak, S & Thakur, K S (July, 2013) Impact of service quality dimension Towards Customer satisfaction in Indian Call Centers Pacific Business Review International, Vol.6 (1) 18 Zanna, V D & Josee, B & Jorg, H (2010) Perceived customer contact centre quality: Conceptual foundation and scale development The service industry Journal, Vol.0 (0), 1-17 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN THÁI SƠN Ngày tháng năm sinh: 16/10/1976 Nơi sinh: THANH HÓA Địa liên lạc: thaison.hcm@vnpt.vn QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1994 – 1999: Học đại học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM 2005 – 2007: Học cao học Viễn thông HỌC VIỆN AIT –THÁI LAN 2012 – 2014: Học cao học QTKD ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: 1999 – Nay: VIỄN THÔNG TP.HCM ... ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ MÁY BAY QUA TỔNG ĐÀI 1080 III NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua Tổng đài Call... chất lượng dịch vụ bán vé máy bay qua tổng đài 1080 TP.HCM từ góc độ khách hàng Xác định nguyên nhân nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Tổng đài 1080 Đưa giải pháp cải tiến chất. .. bán vé máy bay 1080 Đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ bán vé máy bay 1080 1.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu Tổng đài 1080 chất lượng 01 dịch vụ nhiều dịch vụ mà Tổng đài 1080 kinh doanh