Từ đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF khắc phục được nhược điểm của thang đo SERVQUAL là chỉ đo lư[r]
(1)JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY
JSLHU http://tapchikhdt.lhu.edu.vn
T p chí Khoa h c L c H ng
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI A study on customer’s satisfaction with services quality at Asia Commercial
Bank - Dong Nai branch
Trần Thị Kim Chi* Khoa Quản trị - Kinh tế Quốc tế; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam TÓM TẮT Nghiên cứu xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai dựa mơ hình SERVPERF Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 392 phiếu sử dụng q trình phân tích, đánh giá thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình”, yếu tố “Phương tiện hữu hình” yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả gợi mở sách nhằm giúp cho ngân hàng áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng qua sản phẩm dịch vụ
TỪ KHOÁ:Chất lượng dịch vụ; Dịch vụ ngân hàng; Sự hài lòng; Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai
ABSTRACT This study examines factors affect to customer’s satisfaction with services quality at Asia Commercial Bank- Dong Nai Branch’s case study based on the SERVPERF model Samples were selected by convenient sampling method with 392 survey responses used in the analysis and evaluation of the scale through the Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis (EFA), linear regression analysis, test hypotheses Research results show that there are factors that affect customer’s satisfaction with services quality: "Reliability, Responsiveness, Service quality, Empathy and Tangible", of which "Tangible" is the most significant factor to customer’s satisfaction From research results, the author suggests policies to help banks apply to improve customer’s satisfaction through their products and services
KEWWORDS: Service quality; Banking services; Satisfaction; Asia Commercial Bank - Dong Nai Branch GIỚI THIỆU
Ngày nay, hoạt động kinh tế vận hành môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong đó, sức cạnh tranh ngành ngân hàng lại khó khăn hàng loạt ngân hàng đời Sự đời ngân hàng để đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, tác động khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhiều năm qua khiến cho hoạt động kinh doanh thành phần kinh tế tình trạng khó khăn, thể thương vụ mua bán, sáp nhập ngân hàng yếu kém, khơng có triển vọng phục hồi phát triển, từ chất lượng sản phẩm dịch vụ xem chìa khóa dẫn đến hài lịng khách hàng
Với thuận lợi khó khăn chung, ngân hàng phải thay đổi sản phẩm để trì hài lịng khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai không ngoại lệ Do đó, việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc làm cấp bách thường xuyên ngân hàng
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có Việt Nam mà quốc gia khác giới Nhận thấy, hai thang đo SERVPERF, SERVQUAL nhà nghiên cứu nước chủ yếu sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm thang đo SERVQUAL thang đo, đo lường cảm nhận lẫn kỳ vọng khách hàng, mà “giá trị kỳ vọng”, khái niệm mơ hồ, việc sử dụng thang đo ảnh hưởng đến chất lượng thu thập số liệu dẫn đến giảm độ tin cậy Từ đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo SERVPERF, để lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai
2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Dịch vụ chất lượng dịch vụ
Đứng nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác mà người ta định nghĩa dịch vụ khác Tuy nhiên, điểm chung hầu hết khái niệm cho dịch vụ mang tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng khơng thể tồn trữ Philip Kotler (dẫn theo Ashim, 2011) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Gronross (1984) cho dịch vụ hoạt động loạt hoạt động nhiều mang tính chất vơ hình cách bình thường, diễn tương tác khách hàng nhân viên hệ thống cung ứng dịch vụ giải pháp cho vấn đề xuất phát từ khách hàng Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ (Theo Parasuraman (1988)) Theo American Society for Quality (ASQ) (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lịng khách hàng Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, Received: June, 12th, 2018
(2)hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Tóm lại, chất lượng dịch vụ sản phẩm vơ hình Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh kỳ vọng so với hoạt động doanh nghiệp – tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng kỳ vọng Sự cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ không so sánh kết đạt mà cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ tiến hành suốt trình sử dụng cung cấp dịch vụ
2.2 Sự hài lịng khách hàng
Đã có nhiều nghiên cứu khái niệm hài lòng khách hàng, nhiên khái niệm mang tính trừu tượng mơ hồ hài lòng khách hàng xem việc thỏa mãn nhu cầu mong ước họ Một số khái niệm hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu khái niệm sau:
Theo Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) hài lòng đánh giá người tiêu dùng sau mua trải nghiệm dịch vụ Đó cảm nhận khách hàng họ mong muốn kỳ vọng đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng
Theo Parasuraman ctg (1988), hài lịng khách hàng mong ước họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp
Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm quan Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Như vậy, hài lòng khách hàng đánh giá thông qua tương tác người sử dụng dịch vụ người cung ứng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng cảm nhận thông qua hoạt động người cung ứng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng thỏa mãn hay vượt mức kỳ vọng khách hàng trước mua đánh giá sau mua
Mối quan hệ chất lượngdịch vụ hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp – tổ chức có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ hai khái niệm này, họ cho chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng (theo Oliver, 1993; Corin &Taylor, 1992), chất lượng dịch vụ tiền đề để đánh giá hài lòng khách hàng Do đó, để nâng cao hài lịng khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao lượng dịch vụ Hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ, tương tác với nhau, yếu tố chất lượng dịch vụ có trước định hài lịng khách hàng Bởi chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ
Cả hai yếu tố nhà nghiên cứu chúng có mối quan hệ gần gũi với Tuy nhiên, theo Oliver (1993) có khác biệt cụ thể hai yếu tố là:
üCác tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
üCác đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ
üNhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố
Đã có nhiều mơ hình lý thuyết nhà nghiên cứu áp dụng để phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trong phải kể đến số mơ hình bật mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al, 1985;1988), mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVERF (Cronin Taylor, 1992), mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model)
2.3 Mơ hình lý thuyết đề xuất
Theo Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992), mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) cộng hai thang đo nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng Thang đo SERVQUAL có giá trị cao ứng dụng nhiều lĩnh vực khác kiểm định từ nhiều nghiên cứu khác nhau, nhiên lại có nhược điểm Từ đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo SERVPERF biến thể thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF khắc phục nhược điểm thang đo SERVQUAL đo lường giá trị cảm nhận không bao gồm giá trị kỳ vọng, để đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng
Như vậy, biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, biến độc lập bao gồm:
-Sự tin cậy: thể chỗ nhân viên có khả thực dịch vụ cách xác, giờ, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ, tư vấn giải khó khăn cho khách hàng lúc nào, nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Khi nhân viên thực cách tốt nghiệp vụ cao đem lại cho khách hàng tin tưởng tuyệt đối, từ hài lòng khách hàng yếu tố cao
Giả thuyết H1: Sự tin cậy khách hàng cao hay thấp dịch vụ ngân hàng tác động làm cho hài lòng khách hàng cao hay thấp
-Sự đáp ứng: dùng để đo lường khả đáp ứng tích cực yêu cầu giải quyết, xử lí hiệu vấn đề phát sinh cách nhanh chóng, kịp thời suốt q trình cung ứng sử dụng dịch vụ Sự đáp ứng ngân hàng nhanh chóng hài lịng khách hàng cao
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng khách hàng đánh giá cao hay thấp hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp theo
-Năng lực phục vụ: tín nhiệm khách hàng đánh giá thông qua thái độ phục vụ, phong cách làm việc, kiến thức, kinh nghiệm khả giao tiếp nhân viên phục vụ Do đó, để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng nói chung cần phải khơng ngừng nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên
(3)- Sự đồng cảm: thể qua quan tâm, chăm sóc khách hàng nhân viên cách chu đáo, ân cần, nghĩ khách hàng thượng đế để đón tiếp họ cách nồng hậu lúc, nơi
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm nhân viên nhiều hay ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhiều hay theo - Phương tiện hữu hình: cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Cảm nhận từ nhìn hình ảnh bên ngồi trụ sở, khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi, trang thiết bị đại, tiên tiến, phong thái đội ngũ nhân viên (lễ tân, nhân viên giữ xe, lao công…), tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thơng tin liên lạc ngân hàng Để có thiện cảm khách hàng từ lúc đặt chân đến giao dịch, đòi hỏi yếu tố phương tiện hữu hình ln ngân hàng trọng thể
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ngân hàng thuận lợi, đại cao hay thấp hài lịng khách hàng cao hay thấp theo
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
Thang đo Likert điểm sử dụng nghiên cứu dựa vào thang đo SERVPERF để đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ban đầu bao gồm thành phần 29 biến quan sát
Nghiên cứu tiến hành qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức
Nghiên cứu sơ tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thực qua bước sau:
Thảo luận chuyên gia cấp quản lý ngân hàng, nhân viên làm việc lâu năm ngân hàng chuyên gia nghiên cứu vấn đề thảo luận nhóm gồm 11 người khách hàng cá nhân khách hàng đại diện cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng Mục đích điều chỉnh thang đo cho phù hợp, ngắn gọn, đầy đủ ý nghĩa để hoàn thiện khung lý luận
Để kiểm tra độ tin cậy thang đo này, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ với 50 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Mục đích bước hình thành bảng câu hỏi thức phục vụ cho bước nghiên cứu Thang đo thức cịn 22 biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng biến quan sát đo lường hài lòng khách hàng: (1) Sự tin cậy (TC) đo lường mã hóa biến quan sát; (2) Sự đáp ứng (DU) đo lường biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ (PV) đo lường biến quan sát; (4) Sự đồng cảm (DC) đo lường biến quan sát; (5) Phương tiện hữu hình (HH) đo lường biến quan sát; Thang đo hài lòng (HL) dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu tác giả Trần Hồng Hải (2014), Đinh Phi Hổ (2009), Ashim Kayastha (2011), tác giả xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Nai
Kết nghiên cứu định lượng sơ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Do đó, thang đo đủ tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu thức
Từ đây, thang đo nghiên cứu thức chấp nhận bao gồm 22 biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng biến quan sát đo lường hài lòng khách hàng Mẫu điều tra nghiên cứu thực
hiện phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cách vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mẫu nghiên cứu tiến hành cách vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phát cho khách hàng thuộc hai đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng đại diện cho doanh nghiệp Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, hình thức chọn mẫu phi xác suất, nhà nghiên cứu chọn đối tượng nghiên cứu tiếp cận (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Mơ hình gồm biến độc lập biến phụ thuộc với 26 biến quan sát thiết kế theo thang đo Likert điểm, Theo Hair & ctg, 2006 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2013) cho để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát, tốt 10:1 trở lên, cỡ mẫu tối thiểu dùng cho hai phương pháp phân tích nhân tố hồi quy đạt tốt n> 260 theo tỷ lệ quan sát 10:1 Cuộc khảo sát tiến hành với 420 phiếu phát tác giả thực vào tháng 5/2017 ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai, sau làm cuối có 392 phiếu sử dụng q trình phân tích
Bảng 1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Biến Nội dung
Đối tượng khảo sát
Cá nhân = 66.3 %; Đại diện doanh nghiệp = 33.7%
Giới tính Nam = 48.5 %; Nữ = 51.5%
Độ tuổi 40.3%, Từ 40 – 49 tuổi = 20.3%, Trên tuổi = Từ 18 – 29 tuổi = 26.8%, Từ 30 – 39 tuổi = 12.8%,
Dịch vụ 10.7%, Thẻ rút tiền = 24.7%, Kinh doanh ngoại tệ Gửi tiết kiệm = 28,3%, Thanh toán quốc tế = = 10.7%, Tín dụng = 25.5%
Thời gian sử dụng
Dưới năm = 15.3%, 1năm – năm = 37.2%, năm – năm = 28.3%, Trên năm
= 19.1%
Nội dung bảng câu hỏi tác giả chia làm phần: Phần 1: Phần sàng lọc Phần nhằm lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ ACB tham gia khảo sát; Phần 2: Phần cốt lõi Phần thể câu hỏi yếu tố ảnhhưởng đến hài lòng khách hàng ACB chi nhánh Đồng Nai; Phần 3: Phần thông tin khách hàng, bao gồm câu hỏi nhân học như: giới tính, độ tuổi, đối tượng khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, dịch vụ…
4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo lường khái niệm nghiên cứu
Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 đạt yêu cầu tiếp tục kiểm định giá trị hội tụ phân biệt thông qua bước phân tích nhân tố (EFA)
Bảng Kết phân tích nhân tố Ma trận thành phần xoay
1
PV1 0.872
PV3 0.866
PV2 0.851
PV4 0.804
PV5 0.741
HH3 0.824
(4)HH4 0.810 HH5 0.807 HH2 0.776
DU4 0.903 DU1 0.901 DU2 0.854 DU3 0.843
TC1 0.871
TC2 0.796
TC5 0.792
TC4 0.770
TC3 0.422
DC1 0.829
DC2 0.821
DC3 0.326 0.737 Hệ số KMO = 0.854>0.5, điều cho thấy việc phân tích liệu phù hợp với liệu nghiên cứu Đồng thời kiểm định Bartlett’s có sig = 0.000<0.05 nên phân tích nhân tố để nhóm biến lại với phù hợp
Kết phân tích nhân tố có năm nhân tố rút trích eigenvalue 1.305 >1 tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố 70.403% >50% đạt yêu cầu, nói yếu tố giải thích 70.403% biến thiên liệu, nên thỏa điều kiện phân tích nhân tố Tuy nhiên, biến DC3 đo lường giải thích lúc hai nhân tố, hệ số tải đo lường hai nhân tố chênh lệch 0.3 nên tác giả giữ lại biến kết luận hệ số tải biến lớn đo lường yếu tố yếu tố đồng cảm
Như vậy, kết cuối phân tích đến hài lịng khách hàng rút trích nhân tố với 22 biến quan sát (Bảng 2)
Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc:
Kết cho thấy bốn biến quan sát thang đo hài lòng khách hàng nhóm thành nhân tố giá trị eigenvalue 2.801>1 Hệ số tải bốn biến quan sát lớn 0.5 tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố 70.032% Như vậy, phân tích nhân tố đạt yêu cầu
Để liệu sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả tiến hành kiểm định lại độ tin cậy cho nhân tố sau chạy EFA Kết cho thấy nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 đạt yêu cầu
4.2 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình
Mơ hình có R2 0.591 R2 điều chỉnh 0.585 cho thấy mức độ phù hợp mô hình 58.5% hay nói cách khác, mơ hình giải thích 58.5% biến thiến thiên nhân tố hài lòng khách hàng biến độc lập mơ hình tác động 41.5% biến thiên cịn lại giải thích biến khác ngồi mơ hình mà phạm vi đề tài nghiên cứu chưa đề cập đến Ngoài ra, hệ số Durbin 1.734 nằm khoảng từ đến nên không xảy tượng tự tương quan, điều có ý nghĩa mơ hình khơng vi phạm giả thuyết tính độc lập sai số
Bảng Kết hồi quy tuyến tính biến
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
hóa t Sig Đo lường đa cộng tuyền B Sai số chuẩn Beta
Độ chấp nhận biến
VIF
1
HS 0.085 0.140 0.609 0.543
TC 0.189 0.028 0.241 6.838 0.000 0.851 1.175
DU 0.174 0.024 0.246 7.142 0.000 0.891 1.123
PV 0.087 0.027 0.114 3.229 0.001 0.850 1.176
DC 0.120 0.030 0.152 3.984 0.000 0.731 1.369
HH 0.429 0.035 0.468 12.158 0.000 0.715 1.398
Từ kết Bảng 3, ta thấy Sig = 0.000 nên khơng có biến bị loại mà biến có mối quan hệ tuyến tính với hài lịng khách hàng
Bảng Bảng tổng hợp kết kiểm định Giả
thuyết Nhân tố Kết
H1 Sự tin cậy khách hàng cao tác động làm cho hài lòng khách hàng cao Chấp nhận H2 Sự đáp ứng khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng dịch vụ
ngân hàng cao Chấp nhận H3 ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ nhân viên cao
cao Chấp nhận H4 Sự đồng cảm nhân viên nhiều ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng
nhiều Chấp nhận H5 lợi, đại hài lịng khách hàng Phương tiện hữu hình ngân hàng thuận
càng cao Chấp nhận Dựa vào tiêu VIF độ chấp nhận biến (Tolerance) để kiểm tra tượng đa cộng tuyến Từ kết cho thấy độ chấp nhận biến (Tolerance) cao tất biến có VIF<2, đo khơng xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy phù hợp
Dựa vào hệ số β chuẩn hóa để đánh giá mức độ tác động yếu tố hài lòng khách hàng đến hài lòng khách hàng Hệ số β chuẩn hóa dùng để so sánh mức độ tác động độc lập đến biến phụ thuộc Biến độc lập có trọng số lớn có nghĩa biến có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (theo Nguyễn Đình Thọ, 2013) Theo kết quả, ta thấy yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng (với β = 0,468), điều nói lên ý nghĩa ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện với trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ, thủ tục giao dịch dễ dàng mang lại hài lòng khách hàng, tiếp đáp ứng (β = 0,246), tin cậy (β = 0,241), đồng cảm (β = 0,152), lực phục vụ (β = 0,114)
Từ kết trên, giả thuyết phát biểu lại Bảng
5 KẾT LUẬN
Qua kết phân tích hài lịng khách hàng chất lượng ngân hàng đo lường nhân tố giống mơ hình lý thuyết ban đầu Trong đó, Phương tiện hữu hình yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ yếu tố có mức độ hài lịng thấp Do đó, ngân hàng cần có biện pháp, sách phù hợp để cải thiện yếu tố nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp
Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai Tuy nhiên nghiên cứu khảo sát hai đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng đại diện cho doanh nghiệp, nên kết nghiên cứu tổng thể chưa đại diện cho đối tượng khách hàng Đây hướng cho nghiên cứu tác giả
(5)6 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trần Hồng Hải Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Luận
văn Thạc sĩ; Đại học Tài – Marketing Tp.HCM, 2014
[2] Đinh Phi Hổ Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại
Tạp chí Quản lý Kinh tế, 2009, số 26, 7-12
[3] Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Quản lý chất
lượng; Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM, 2010
[4] Nguyễn Đình Thọ Phương pháp nghiên cứu khoa học
kinh doanh; Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội, 2013
[5] Ashim Kayastha A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand; Master in business adminication thesis, Webster University, Thailand,
2011
[6] Cronin J, Taylor A measuring service quality: A re-examination and extension Journal of marketing, 1992, vol 6, 55-68
[7] Gronroos, C A service quality model and its marketing implications European journal of marketing, 1984, 18 (4), 36-44
[8] Oliver, R cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response Journal of consumer research, 1993,
20(3), 418-430
[9] Oliver, R L & W O Bearden Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage Journal of
business Research, 1985, vol.13, 235-246
[10]Parasuraman, A., VA Zeithaml, & L.L.Berry SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, 1988, 64(1), 12-40.Sanjay K Jain, Garima Gupta Measuring service quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales The journal for decision
