Khảo sát sự thoả mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty TNHH lô hội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ THÁI BÌNH KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG ĐA CẤP SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY TNHH LÔ HỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp HỒ CHÍ MINH tháng 06 năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học :Tiến sĩ Vũ Thế Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : Tiến sĩ Lê Thành Long (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : GS TS Nguyễn Thị Cành (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 30 tháng 06 năm 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THÁI BÌNH Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 11-02-1979 Nơi sinh : Đồng Nai Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá (Năm trúng tuyển) : 2005 1- TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG ĐA CẤP SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY TNHH LÔ HỘI 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng lên thỏa mãn khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp - Khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ bán hàng đa cấp đến thỏa mãn khách hàng - Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21/01/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS VŨ THẾ DŨNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS VŨ THẾ DŨNG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Lời trân trọng xin chân thành cảm ơn TS Vũ Thế Dũng, người tận tâm hướng dẫn suốt trình làm luận văn Người truyền đạt cho kinh nghiệm thực tiễn quý báu làm hành trang cho sống sau Xin cảm ơn tất Thầy cô khoa Quản Lý công nghiệp, thầy cô thỉnh giảng tận tâm truyền thụ kiến thức quý báu suốt hai năm học tập trường sở kiến thức tảng để tơi hồn thành tốt luận văn Xin cảm ơn anh chị quản lý, phòng hành chánh nhân sự, khách hàng cơng ty TNHH Lơ Hội tích cực giúp đỡ tơi thu thập số liệu có đóng góp quý báu cho luận văn Và cuối xin cảm ơn gia đình, mẹ vợ tạo điều kiện thời gian động viên suốt trình học tập, xin chân thành cảm ơn bạn học lớp trao đổi, đóng góp để hồn tất luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2008 Người thực luận văn Võ Thái Bình Luận văn tốt nghiệp v GVHD: TS Vũ Thế Dũng TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần lý thuyết tiếp thị phát triển vượt bậc Ngoài lý thuyết hình thức bán hàng tiếp thị thơng thường theo trường phái Phillip Koller, cịn xuất hình thức tiếp thị đa cấp hay bán hàng đa cấp Vào thập niên 90 giới đặc biệt Mỹ phát triển hình thức bán hàng đa cấp Nhưng vào năm gần đầy, từ năm 2000 hình thức du nhập vào Việt Nam phát triển đáng kể Tuy nhiên có biến tướng nhiều gây khơng tiếng xấu cho người dân nghe sản phẩm dùng hình thức bán hàng đa cấp Trong số công ty du nhập vào Việt Nam bật lên cơng ty TNHH Lơ Hội với hình thức bán hàng đa cấp sản phẩm chăm sóc sức khỏe sắc đẹp chiết suất từ tự nhiên thành phần lô hội (nha đam) Trong thời gian năm công ty tổ chức mạng lưới bán hàng rộng khắp hai thành phố lớn doanh thu năm 2007 đạt 230 tỷ tăng 71% so với năm 2006 Mục đích luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng đa cấp công ty nào, đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp qua đề xuất giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hài lòng khách hàng tăng chất lượng dịch vụ bán hàng đa cấp Luận văn tiến hành qua hai bước, bước dựa vào lý thuyết thang đo SERVPERF vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu cho luận văn Bước hai dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với 200 khách hàng cơng ty Lơ Hội Sau tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố lên thỏa mãn khách hàng Luận văn tốt nghiệp vi GVHD: TS Vũ Thế Dũng Kết phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố khám phá bao gồm: Chất lượng sản phẩm giá cả, Sự hữu hình thuận tiện, Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Năng lực nhà phân phối tin cậy cơng ty, Tính sẳn sàng dịch vụ phản hồi nhà phân phối Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh đến thỏa mãn Sự hữu hình thuận tiện Chất lượng sản phẩm giá hợp lý, sau nhân tố Tính sẳn sàng phản hồi nhà phân phối Dựa vào phân tích hồi quy kiến nghị đưa : - Nếu nhà sản xuất hay điều hành công ty nên trọng đến xây dựng sở vật chất hoành tráng hấp dẫn, đồng thời linh động thời gian tư vấn để làm hài lịng khách hàng, khơng qn để ý tính tiện lợi sản phẩm - Nếu nhà quản lý hệ thống bán hàng đa cấp nên bắt buộc nhân viên có tác phong chuyên nghiệp trang phục lịch tiếp cận khách hàng để tạo nên hữu hình - Để tăng lực nhà phân phối thay đổi thái độ phục vụ khách hàng nhà phân phối, người quản lý hệ thống bán hàng cần tổ chức lớp huấn luyện kiến thức sản phẩm chia quan điểm kinh nghiệm thái độ phục vụ tích cực khách hàng Cái luận văn tìm kiếm thang đo để đo lường thỏa mãn dịch vụ bán hàng đa cấp Và thang đo đưa ba nhân tố tác động đến thỏa mãn Sự hữu hình thuận tiện, Chất lượng sản phẩm giá hợp lý, Tính sẳn sàng phản hồi nhà phân phối Tuy nhiên hệ số R2 hiệu chỉnh (= 0.38) cịn thấp, tác giả nghi ngờ có số nhân tố tác động ẩn tàng mà chưa phát Hoa hồng cho người giới thiệu, nhu cầu sử dụng sản phẩm Tác giả mong muốn bạn đọc phát triển tìm hiểu bổ sung tiếp tục mơ hình Luận văn tốt nghiệp vii GVHD: TS Vũ Thế Dũng MỤC LỤC Các từ viết tắt xiv Chương GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu đề tài 1.2 Giới thiệu công ty .4 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 10 2.1 Lý thuyết số mơ hình thỏa mãn .10 2.1.1 Định nghĩa 10 2.1.2 Một số mơ hình thoả mãn khách hàng 11 2.1.2.1 Mơ hình Kano 11 2.1.2.2 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ 12 2.1.2.3 Mô hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .15 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 17 2.3 Các giả thuyết 20 2.4 Tóm tắt 20 Chương THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2 Xác định thông tin cần thu thập 21 3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin 22 3.4 Thiết kế mẫu .22 Luận văn tốt nghiệp viii GVHD: TS Vũ Thế Dũng 3.5 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 23 3.6 Kế hoạch thu thập liệu .25 3.7 Kết nghiên cứu định tính vấn sâu 26 3.8 Mẫu 32 3.9 Tóm tắt 34 Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 35 4.1 Thông tin mẫu 35 4.2 Thống kê mô tả 36 4.3 Phân tích nhân tố 39 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết .48 4.6 Phân tích hồi quy đa biến 49 4.7 Kiểm định giả thuyết 51 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Kiến nghị 54 5.2 Kết luận 56 5.3 Điểm hạn chế đề tài 57 5.4 Hướng nghiên cứu .57 TÀI LIỆU THAM KHẢO .59 PHỤ LỤC 60 7.1 Dàn bài, câu hỏi nghiên cứu định tính 60 7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 61 7.3 Phụ lục phân tích mơ tả .64 7.4 Phụ lục phân tích nhân tố 67 Luận văn tốt nghiệp ix GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 86 7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến .90 7.7 Phục lục kiểm tra khác biệt nhóm 93 7.8 Các định nghĩa mơ hình bán hàng đa cấp cơng ty Lơ Hội 96 7.8.1 Chỉ tiêu cc .96 7.8.2 Khách hàng mua lẻ: 96 7.8.3 Nhà phân phối (NPP) 97 7.8.4 Nhà phân phối .97 7.8.5 Cách tính hoa hồng .97 7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) 98 Luận văn tốt nghiệp x GVHD: TS Vũ Thế Dũng MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình Kano (1984) 11 Hình 2.2 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 .12 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 16 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 17 Hình 3.1 Mơ hình điều chỉnh sau vấn định tính 29 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .48 Hình 4.2 Mơ hình đo lường thỏa mãn dịch vụ bán hàng đa cấp 52 Hình 7.1 Hoa hồng cho cấp nhà phân phối 97 Luận văn tốt nghiệp 86 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 7.21 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 772 N of Items 783 Bảng 7.22 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Cong ty thuc hien giao dich 16.72 6.019 468 249 770 16.46 6.431 562 329 724 16.36 6.806 508 302 742 16.38 6.217 638 487 698 16.49 6.807 595 419 719 tu lan dau tien Cong ty co thong bao cho khach hang nao quy trinh giao dich duoc thuc hien Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua Nha phan phoi thong bao chinh xac dich vu duoc thuc hien Bảng 7.23 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Chất lượng giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items Luận văn tốt nghiệp 776 87 782 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Bảng 7.24 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến Chất lượng giá Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Bao bi mau ma va kieu dang san 17.25 5.371 516 291 747 16.88 5.369 663 444 698 17.15 5.186 582 381 723 17.09 5.311 519 306 747 16.80 6.330 505 287 753 pham dep Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao Mui vi cua san pham de uong Quy vi nghi gia la phu hop so voi chat luong San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi Bảng 7.25 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Sự cảm thơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 778 N of Items 779 Bảng 7.26 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Sự cảm thông Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Luận văn tốt nghiệp 88 Cong ty the hien su cam thong GVHD: TS Vũ Thế Dũng 12.01 4.216 643 431 690 11.76 5.040 583 355 726 11.74 4.939 537 335 746 11.92 4.597 574 381 728 den rieng quy vi NPP hieu duoc yeu cau dac biet cua quy vi NPP the hien su quan tam den rieng quy vi Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi Bảng 7.27 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Sự hữu hình thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 821 N of Items 825 Bảng 7.28 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Sự hữu hình thuận tiện Item-Total Statistics Co so vat chat cua cong ty dep Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 13.27 3.211 709 505 746 13.36 3.044 628 433 786 13.13 3.370 571 354 808 13.25 3.322 683 467 759 va quy mo He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep Bảng 7.29 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Tính sẵn sàng phản hồi nhà phân phối Luận văn tốt nghiệp 89 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 765 N of Items 768 Bảng 7.30 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Tính sẵn sàng phản hồi nhà phân phối Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen NPP bao gio cung to lich su Nha phan phoi luon san sang giup quy vi Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 13.42 3.028 511 263 737 13.29 2.637 556 330 717 13.21 2.709 656 437 664 13.39 2.670 551 335 719 Bảng 7.31 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Năng lực nhà phân phối tin cậy công ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 401 N of Items 401 Bảng 7.32 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Năng lực nhà phân phối tin cậy công ty Luận văn tốt nghiệp 90 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 4.24 575 251 063 (a) 4.22 564 251 063 (a) Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan giai quyet a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến Bảng 7.33 Hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc Correlations Muc hai Tinh san long chung Chat luong ve dich vu san pham va Su huu hinh va phan hoi cua gia ca thuan tien NPP ban hang Muc hai Pearson long chung Correlation Su tin cay sang va su Su cam thong 110 385(**) 430(**) 210(**) 019 124 000 000 003 789 84.480 14.136 49.629 55.434 27.102 2.465 Covariance 425 072 252 281 138 013 N 200 198 198 198 198 198 110 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 ve dich vu ban hang Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts Su tin cay Pearson Correlation Sig (2- 124 Luận văn tốt nghiệp 91 GVHD: TS Vũ Thế Dũng tailed) Sum of Squares 14.136 197.000 000 000 000 000 Covariance 072 1.000 000 000 000 000 N 198 198 198 198 198 198 385(**) 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 49.629 000 197.000 000 000 000 Covariance 252 000 1.000 000 000 000 N 198 198 198 198 198 198 430(**) 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 55.434 000 000 197.000 000 000 Covariance 281 000 000 1.000 000 000 N 198 198 198 198 198 198 210(**) 000 000 000 000 003 1.000 1.000 1.000 27.102 000 000 000 197.000 000 138 000 000 000 1.000 000 and Crossproducts Chat luong Pearson san pham va Correlation gia ca Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts Su huu hinh Pearson va thuan tien Correlation Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts Tinh san Pearson sang va su Correlation phan hoi cua NPP Sig (2- 1.000 tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance Luận văn tốt nghiệp 92 N Su cam thong GVHD: TS Vũ Thế Dũng 198 198 198 198 198 198 019 000 000 000 000 789 1.000 1.000 1.000 1.000 2.465 000 000 000 000 197.000 Covariance 013 000 000 000 000 1.000 N 198 198 198 198 198 198 Pearson Correlation Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 7.34 Hệ số R hiệu chỉnh Model Summary(b) Model R R Square Std Error of the Estimate Adjusted R Square Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson 0.61 0.38 0.37 0.52 0.38 39.20 3.00 194 0.00 1.69 a Predictors: (Constant), Tinh san sang va su phan hoi cua NPP, Su huu hinh va thuan tien, Chat luong san pham va gia ca b Dependent Variable: Muc hai long chung ve dich vu ban hang Bảng 7.35 Hệ số hồi quy đa biến Coefficients(a) 95% Unstandardized Standardize Confidenc Coefficients d e Interval Coefficients for B Collinearit y Statistics Upper Std Model B Error t Beta 4.26 (Constant) Chat luong san 0.25 pham va gia ca Su huu hinh va Sig Lower Boun Bound d Tolerance VIF 115.28 0.037 0.000 4.190 4.336 6.796 0.000 0.179 0.325 1.00 0.037 0.385 1.000 1.000 Luận văn tốt nghiệp thuan tien 0.28 93 0.037 0.430 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.591 0.000 0.208 0.354 1.00 Tinh san sang va su phan hoi cua NPP a 0.13 1.00 0.037 0.210 3.711 0.000 0.064 0.211 1.000 Dependent Variable: Muc hai long chung ve dich vu ban hang Bảng 7.36 Đồ thị phân bố phần dư Histogram Dependent Variable: Muc hai long chung ve dich vu ban hang 40 Frequency 30 20 10 Mean =-8.53E-16 Std Dev =0.987 N =198 -4 -2 Regression Standardized Residual 7.7 Phục lục kiểm tra khác biệt nhóm Bảng 7.37 Khác biệt hài lịng với giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Std Error Deviation Mean Luận văn tốt nghiệp Muc hai long chung ve Nam dich vu ban hang Nu 94 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 112 4.21 632 060 88 4.33 673 072 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Std Muc hai long Equal variances chung ve dich vu assumed Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F Sig t df tailed) ce ce Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower 495 482 Upper Lower -1.341 198 182 -.124 093 -.307 058 -1.330 181.048 185 -.124 093 -.308 060 ban hang Equal variances not assumed Bảng 7.38 Khác biệt hài lòng với Độ tuổi Group Statistics phan loai tuoi Muc hai long chung ve 20 tuoi N Mean Std Std Error Deviation Mean 81 4.22 725 081 119 4.29 599 055 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Muc hai long Equal variances Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F Sig t df tailed) ce ce Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower 576 449 -.676 198 500 -.063 094 Upper -.249 Lower 122 Luận văn tốt nghiệp chung ve dich vu 95 GVHD: TS Vũ Thế Dũng assumed ban hang Equal variances -.652 not assumed 149.699 516 -.063 097 -.256 129 Bảng 7.39 Khác biệt hài lòng với Thu nhập Group Statistics phan loai thu nhap N Mean Std Std Error Deviation Mean Muc hai long chung ve Thu nhap trieu 32 4.44 564 100 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Muc hai long Equal variances chung ve dich vu assumed Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F Sig t df tailed) ce ce Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower 001 975 Upper Lower -1.689 198 093 -.211 125 -.458 035 -1.885 48.811 065 -.211 112 -.437 014 ban hang Equal variances not assumed Bảng 7.40 Khác biệt hài lịng với Trình độ học vấn Group Statistics phan loai trinh Muc hai long chung ve Trinh duoi dai hoc N Mean 107 4.30 Std Std Error Deviation Mean 662 064 Luận văn tốt nghiệp dich vu ban hang 96 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Trinh tu dai hoc tro len 93 4.22 640 066 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Std Muc hai long Equal variances chung ve dich vu assumed Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F Sig t df tailed) ce ce Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower 068 794 Upper Lower 909 198 364 084 092 -.098 266 911 195.728 363 084 092 -.098 266 ban hang Equal variances not assumed 7.8 Các định nghĩa mơ hình bán hàng đa cấp cơng ty TNHH Lô Hội 7.8.1 Chỉ tiêu cc Chỉ tiêu hay cc đơn vị tính thành tích, tiền hoa hồng, tiền thưởng khoản khích lệ cho nhà phân phối quy định kế hoạch tiếp thị Forever Product Living Một chi tiêu cấp cho hai triệu tám trăm bốn mươi chín ngàn hai trăm năm mươi đồng (2.849.250) 7.8.2 Khách hàng mua lẻ: Bất kỳ người mua sản phẩm Forever Product Living để sử dụng cá nhân khách hàng mua lẻ.Khách hàng mua lẻ mua sản phẩm từ nhà phân phối theo giá bán lẽ công bố Luận văn tốt nghiệp 97 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.8.3 Nhà phân phối (NPP) Là nhà phân phối chưa lên đến cấp “Trợ lý giám sát” Khi Nhà phân phối tích lũy tiêu vịng tháng liên tục, lên cấp “Trợ lý giám sát” 7.8.4 Nhà phân phối Là cá nhân từ 18 tuổi trở lên, có lực hành vi dân đầy đủ, ký kết hợp đồng phân phối thân chứng nhận buổi họp Cơ hội Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam chấp nhận chứng nhận đại diện Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam ủy quyền Người chấp hành hình phạt tù, có tiền án tội sản xuất và/hoặc buôn bán hàng giả, quảng cáo gian dối, kinh doanh trái phép ,trốn thuế, lừa dối khách hàng, lừa đảo chiếm đoạt tài sản, chiếm giữ tài sản trái phép, người nước ngoài, người việt nam định cư nước ngồi khơng có giấy phép lao động Sở Lao động thương binh xã hội cấp tỉnh(Thành phố trực thuộc trung ương) cấp không làm nhà phân phối Nhà phân phối mua sản phẩm trực tiếp từ Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam theo giá bán sỉ công bố bán lại sản phẩm theo giá lẻ cơng bố 7.8.5 Cách tính hoa hồng Hoa hồng cá nhân Quản lý 18% 13% 5% 8% 5% 10% 3% 8% 13% Hoa hồng khối lượng Trợ lý Quản lý Giám sát Trợ lý giám sát NPP 5% Hình 7.1 Hoa hồng cho cấp nhà phân phối Luận văn tốt nghiệp 98 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) khoản tiền hoa hồng cho thành tích bán cá nhân thành tích bán cá nhân nhà phân phối cá nhân bảo trợ Hoa hồng khối lượng khoản tiền hoa hồng tốn tất thành tích bán theo nhóm trợ lý giám sát giám sát trợ lý Quản lý cá nhân bạn bảo trợ Nhà phân phối mới: + Không hưởng hoa hồng cá nhân hoa hồng khối lượng cấp bậc Trợ lý giám sát: + 5% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cá nhân + Không hưởng hoa hồng hoa hồng khối lượngở cấp bậc Giám sát: + 8% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cán nhân + 3% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán trợ lý giám sát cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm Trợ lý quản lý: + 13% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cá nhân + 5% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán giám sát cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm + 8% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán Trợ lý giám sát thành tích bán nhóm Quản lý: + 18% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cá nhân + 5% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán trợ lý quản lý cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm + 10% hoa hồng khối lượng tồn thành tích bán giám sát cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm Luận văn tốt nghiệp 99 GVHD: TS Vũ Thế Dũng + 13% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán trợ lý giám sát cá nhân bảo trợ thánh tích bán nhóm Một người quản lý nhiều cấp người tính hoa hồng cấp trực tiếp mà người bảo trợ dựa theo ”Hình hoa hồng cho cấp nhà phân phối” Ví dụ anh A thời điểm Quản lý có 10 nhà phân phối mới,5 người vị trí trợ lý quản lý, người vị trí giám sát, người vị trí trợ lý giám sát Thì anh A nhận hoa hồng sau: Bảng 7.2 Ví dụ hoa hồng cho nhà phân phối Ví dụ tổng đơn vị cc bán tháng % Hoa hồng Cấp quản lý (anh A) 1* 0.18= 0.18 Cấp trợ lý quản lý 200 200* 0.05=10 Cấp giám sát 40 40 * 0.1=4 Cấp trợ lý giám sát 10 10 * 0.13=1.3 Cấp nhà phân phối 10 0=0 Tổng 252 =15,48 Lý lịch trích ngang Họ tên: VÕ THÁI BÌNH Ngày, tháng, năm sinh: 11-02-1979 Nơi sinh: Đồng Nai Địa liên lạc: 30/20B Tạ Quang Bửu F4, Q8, TP Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1996- 2001 : Sinh viên khoa Công Nghê Thông Tin trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh 2005- 2008 : Học viên cao học ngành quản trị doanh nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2001- 2006 : Công ty Tin Học Netsoft – Bưu Điện TP Hồ Chí Minh 2006- 2007 : Retail Tech - Kangnam ku, Seoul City, Korea 2008- 07/2008 : SHL Software Company, HCM 8/2008-now : Retail Tech - Kangnam ku, Seoul City, Korea ... TÀI: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG ĐA CẤP SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY TNHH LÔ HỘI 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng lên thỏa mãn khách hàng. .. hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp - Khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ bán hàng đa cấp đến thỏa mãn khách hàng - Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng với dịch vụ bán hàng đa. .. thỏa mãn khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp - Khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ bán hàng đa cấp đến thỏa mãn khách hàng - Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng với dịch