Tìm hiểu quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam phòng giao dịch châu phú

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH NHƢ NGỌC MSSV: DTC141907 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH NHƢ NGỌC MSSV: DTC141907 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GV HƢỚNG DẪN: THS TRẦN THỊ MỸ PHƢƠNG An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH CHÂU PHÚ 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Cơ cấu tổ chức PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC 3.1 Sản phẩm thẻ Eximbank 3.2 Thời hạn sử dụng số lƣợng thẻ đƣợc sở hữu 10 3.3 Các hạn mức sử dụng thẻ 11 3.4 Quy trình xử lý phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ 11 3.4.1 Đối với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế ghi nợ nội địa 11 3.4.2 Đối với thẻ trả trƣớc 13 3.4.3 Đối với thẻ giao 13 3.5 Quy trình kích hoạt thẻ cho khách hàng 14 3.6 Về môi trƣờng làm việc 14 3.6.1 Cơ sở vật chất 14 3.6.2 Văn hóa doanh nghiệp 15 3.7 Nhận xét 15 PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 16 4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng 16 4.2 Phân loại xếp danh mục hồ sơ thẻ 16 4.3 Lập hồ sơ thẻ hoàn chỉnh 16 PHẦN 5: PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 17 5.1 Đối với công việc tiếp xúc phân luồng khách hàng 17 5.2 Đối với công việc xếp hồ sơ 17 5.3 Đối với công việc bổ sung thông tin hoàn tất hồ sơ 17 PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 18 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 18 6.1.1 Đối với mơn học có liên quan đến Ngân hàng thƣơng mại 18 6.1.2 Đối với môn học khác 18 6.2 Các kỹ học tập đƣợc trình thực tập 19 6.3 Những học kinh nghiệm tích lũy q trình thực tập 21 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 22 6.4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng 22 6.4.2 Phân loại, xếp hồ sơ thẻ 23 6.4.3 Hồ sơ thẻ hoàn chỉnh 23 6.4.2 Các công việc khác 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 PHỤ LỤC 25 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu số lƣợng thẻ đƣợc phát hành Eximbank_Phòng giao dịch Châu Phú DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Phịng giao dịch Châu Phú Hình 2: Biểu đồ cấu số lƣợng thẻ đƣợc phát hành Eximbank – Phòng giao dịch Châu Phú i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thƣơng mại cổ phần Giám đốc Phó giám đốc Lãnh đạo phịng Kiểm sốt viên Hƣớng dẫn Phịng giao dịch Giao dịch viên Quản lí thẻ Phịng quản lí thẻ Phịng cơng nghệ thơng tin Chứng minh nhân dân Hồ sơ Tài liệu quản trị Khách hàng Báo cáo thực tập TMCP GĐ PGĐ LĐP KSV HD PGD GDV QLT P.QLT P.CNTT CMND HS TLQT KH BCTT ii PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Thứ Buổi Sáng Chiều Sáng Chiều Tuần Sáng Từ 22/01/2018 Chiều Đến Sáng 27/01/2018 Chiều Sáng Chiều Sáng ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét kí tên) Tuần Thứ TUẦN Từ 29/01/2018 Đến 04/02/2018 Công việc Gặp gỡ chào hỏi ngƣời HD, GĐ, PGĐ Photo chứng từ, đóng dấu chứng từ Tháo gim bấm, đánh số thứ tự giấy tờ Sắp xếp hồ sơ theo yêu cầu giao dịch viên Sắp xếp giấy tờ phát sinh thời điểm giao dịch Sắp xếp hồ sơ thẻ Đọc tài liệu liên quan phát hành thẻ Trình kí giấy tờ, photo tài liệu Giao tiếp với khách hàng Tiếp xúc với khách hàng,photo tài liệu Đóng dấu chứng từ, cập nhật báo cáo thực tập Buổi Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Công việc Sắp xếp HS thẻ Giao tiếp với khách hàng Photo chứng từ, đóng dấu chứng từ Tiếp xúc khách hàng Tháo gim bấm, đánh số thứ tự giấy tờ Trình kí giấy tờ, đóng dấu chứng từ Sắp xếp hồ sơ thẻ Đọc tài liệu liên quan phát hành thẻ Trình kí giấy tờ, photo tài liệu Đọc tài liệu vá giấy tờ phòng dịch vụ khách Sáng hàng Tháo gim bấm, đánh số thứ tự giấy tờ Chiều Tiếp xúc với khách hàng, photo tài liệu Sáng Đóng dấu chứng từ, cập nhật báo cáo thực tập ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét kí tên) Tuần Thứ Buổi Công việc Sáng Giao tiếp với khách hàng Chiều Photo chứng từ, đóng dấu chứng từ Đọc tài liệu vá giấy tờ phòng dịch vụ khách Sáng hàng Tháo gim bấm, đánh số thứ tự giấy tờ Chiều Điền thơng tin cịn thiếu vào hồ sơ phát hành thẻ TUẦN Sáng Trình kí giấy tờ, đóng dấu chứng từ Từ 05/02/2018 Chiều Đến nhà phát quà cho khách hàng thân thiết Đến Sáng Đọc tài liệu liên quan phát hành thẻ 11/02/2018 Chiều Đến nhà phát quà cho khách hàng thân thiết Đọc tài liệu vá giấy tờ phòng dịch vụ khách Sáng hàng Tháo gim bấm, đánh số thứ tự giấy tờ Chiều Tiếp xúc với khách hàng, photo tài liệu Sáng Đóng dấu chứng từ, cập nhật báo cáo thực tập ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét kí tên) Tuần Thứ Buổi Sáng Công việc Giao tiếp với khách hàng, xếp hồ sơ Photo chứng từ, đọc tài liệu phát hành thẻ Đọc tài liệu vá giấy tờ hồ sơ thẻ Trình kí giấy tờ, photo tài liệu TUẦN Trình kí giấy tờ phát hành thẻ, đóng dấu chứng từ Từ Sắp xếp hồ sơ thẻ 26/02/2018 Điền thơng tin cịn thiếu vào hồ sơ phát hành thẻ Đến Trình kí giấy tờ, photo tài liệu 04/03/2018 Đọc tài liệu vá giấy tờ phòng dịch vụ khách Sáng hàng Tháo gim bấm, đánh số thứ tự giấy tờ Chiều Tiếp xúc với khách hàng Sáng Sắp xếp hồ sơ thẻ, cập nhật báo cáo thực tập ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét kí tên) Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Tuần Thứ TUẦN Từ 05/03/2018 Đến 11/03/2018 Buổi Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Công việc Sắp xếp thẻ giao cho khách hàng ngày Đọc tài liệu phát hành thẻ Trình kí giấy tờ Tƣ vấn cho KH sản phẩm thẻ phù hợp Trình kí giấy tờ, đóng dấu chứng từ Trình kí giấy tờ, photo tài liệu Điền thơng tin cịn thiếu vào hồ sơ phát hành thẻ Tƣ vấn cho KH sản phẩm dịch vụ ƣu đãi Trình kí giấy tờ, photo tài liệu Sắp xếp hồ sơ thẻ Giao tiếp với khách hàng, xếp hồ sơ Đọc tài liệu giấy tờ hồ sơ thẻ Sắp xếp hồ sơ thẻ, cập nhật báo cáo thực tập ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét kí tên) Tuần Thứ TUẦN Từ 12/03/2018 Đến 18/03/2018 Buổi Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Công việc Giao tiếp với khách hàng, xếp hồ sơ Đọc tài liệu phát hành thẻ Trình kí giấy tờ Đối chiếu chữ kí hồ sơ máy hệ thống Trình kí giấy tờ, đóng dấu chứng từ Sắp xếp hồ sơ thẻ, cập nhật báo cáo thực tập Điền thơng tin cịn thiếu vào hồ sơ phát hành thẻ Đánh số thứ tự, photo chứng từ Trình kí giấy tờ, photo tài liệu Sắp xếp hồ sơ thẻ Giao tiếp với khách hàng, xếp hồ sơ Sắp xếp thẻ giao cho khách hàng ngày Photo Chiều tài liệu Sáng Đánh số thứ tự, photo chứng từ ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét kí tên)  Trƣờng hợp khách hàng muốn sử dụng vƣợt thời hạn số lƣợng theo quy định Eximbank Đơn vị chịu trách nhiệm tƣ vấn, giải thích giới thiệu sản phẩm khác phù hợp nhu cầu khách hàng 3.3 Các hạn mức sử dụng thẻ Đối với thẻ trả trƣớc: Thẻ trả trƣớc vô danh nội địa Eximbank thẻ đƣợc phát hành để toán tiền hàng hóa dịch vụ điểm chấp nhận thẻ phạm vi lãnh thổ Việt Nam Thẻ trả trƣớc quốc tế Eximbank – Visa Prepaid thẻ trả trƣớc Eximbank phát hành để sử dụng toán tiền hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ, bao gồm thẻ trả trƣớc quốc tế vô danh thẻ trả trƣớc quốc tế định danh  Không cần trì số dƣ tối thiểu thẻ  Số dƣ thẻ khơng đƣợc hƣởng lãi Thẻ tín dụng: Căn vào quy định cấp hạn mức tín dụng thông qua nghiệp vụ phát triển sử dụng thẻ tín dụng quốc tế hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Thẻ ghi nợ nội địa: tƣơng ứng với số dƣ tài khoản tiền gửi cá nhân khách hàng au đƣợc trừ khoản phí, số dƣ tối thiểu (nếu có) theo quy định thời kỳ Eximbank Tỷ lệ thay đổi Tổng Giám Đốc ban hành theo thời kỳ Thẻ ghi nợ quốc tế: tƣơng ứng với số dƣ tài khoản tiền gửi toán thẻ khách hàng sau đƣợc trừ khoản phí, số dƣ tối thiểu (nếu có) theo quy định kỳ 3.4 Quy trình xử lý phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ 3.4.1 Đối với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế ghi nợ nội địa Bƣớc 1: Nhân viên tiếp nhận hồ sơ Phòng/Bộ phận thẻ đơn vị Giới thiệu với khách hàng đầy đủ sản phẩm thẻ vá tính sử dụng, mức phí,… Tƣ vấn lựa chọn cho khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu mang lại hiệu cáo cho Eximbank Nêu đầy đủ qui định Eximbank việc sử dụng thẻ nhƣ: hạn mức thẻ hạn mức tiền mặt, đăng kí hạn mức sử dụng ngày, toán tháng kiểm tra kê, thơng báo thay đổi thơng tin, khóa thẻ, bảo quản thẻ, qui định tài sản đảm bảo Giới thiệu khách hàng để đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích nhƣ dịch vụ SMS, trích tốn/nạp tiền tự động 11 Đối chiếu hình CMND (chứng minh nhân dân) với khách hàng Ký chuyển nhân viên xử lí hồ sơ phát hành thẻ Phịng giao dịch phải lập danh sách chuyển hồ sơ cho đơn vị quản lí(có chữ kí ngƣời lập danh sách Trƣởng/Phó PGD) để thực giao dịch ngồi trƣờng hợp có ủy quyền khách Bƣớc 2: Nhân viên sử lý hồ sơ phát hành thẻ Phòng/Bộ phận thẻ Đơn vị Đối với thẻ ghi nợ: kiểm tra tính đầy đủ,chính xác thơng tin hồ sơ đề nghị phát hành thẻ chữ kí mẫu khách hàng Đối với thẻ tín dụng: kiểm tra tính đầy đủ, xác, có thực thông tin hồ sơ đề nghị phát hành thẻ nhƣ gọi điện thoại để xác nhận thông tin với khách hàng, với quan công tác, địa gửi thƣ Bƣớc 3: KSV/ Phòng/ Bộ phận thẻ Đơn vị Kiểm tra lại tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ Kiểm tra chữ kí khách hàng với hệ thống Korebank (đối với thẻ ghi nợ nội địa) Ký chữ kí KSV hồ sơ Trình LĐP phụ trách thẻ phê duyệt Bƣớc 4: LĐP Phòng/ Bộ phận thẻ Đơn vị Kiểm tra lại tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ ý kiến đề xuất Ký chữ kí LĐP hồ sơ để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Trƣờng hợp từ chối chữ kí khác phải ghi rõ đƣợc lý ý kiến Bƣớc 5: Cấp có thẩm quyền phê duyệt Xem xét kí phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ Trƣờng hợp từ chối phải ghi rõ lý ý kiến đạo Bƣớc 6: Nhân viên xử lý hồ sơ phát hành thẻ Phòng/ Bộ phận thẻ Đơn vị Đối với hồ sơ khơng đƣợc phê duyệt theo bút phê đạo để báo cáo cho KSV, LĐP thực theo đạo Thông báo cho khách hàng kết xét duyệt hồ sơ Bƣớc 7: KSV Phòng/ Bộ phận thẻ đơn vị 12 Kiểm tra lại thông tin, liệu hồ sơ nhân viên xử lí hồ sơ nhập phần mềm thẻ Korebank Ký xác nhận duyệt Thực kiểm tra liệu danh sách khách hàng đƣợc phê duyệt phát hành thẻ P.QLT hệ thống Korebank theo hƣớng dẫn thao tác ban hành Bƣớc 8: Cấp có thẩm quyền phê duyệt Duyệt hồ sơ phát hành thẻ P.QLT phần mềm thẻ Korebank Duyệt danh sách khách hàng đƣợc phê duyệt thẻ P.QLT hệ thống Korebank (Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (1989) Quyết định số 1004/2012/EIB/QĐ-TGĐ_Eximbank 2012 (số 1004)) 3.4.2 Đối với thẻ trả trƣớc: Căn vào tình hình thực tế đề nghị từ đối tác có liên kết theo hợp đồng ký, P.QLT phối hợp với P.CNTT để tạo trƣớc thông tin in dập thẻ với số lƣợng phù hợp theo quy cách, quy định với sản phẩm cụ thể Sau thẻ đƣợc P.QLT kiểm tra, niêm phong đƣợc bàn giao cho Đơn vị và/hoặc Đối tác để bán cho khách hàng 3.4.3 Đối với thẻ giao Căn vào tình hình thực tế đề nghị từ Đơn vị, P.QLT phối hợp với P.CNTT để tạo trƣớc thông tin in dập thẻ với số lƣợng phù hợp, theo quy cách, quy định sản phẩm cụ thể bàn giao cho Đơn vị để cung cấp cho khách hàng sau hồ sơ phát hành thẻ đƣợc phê duyệt Nhân viên phụ trách thẻ giao thẻ cho khách hàng sau hoàn tất kiểm tra tính đầy đủ, xác thủ tục, thơng tin hồ sơ đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt Thẻ đƣợc kích hoạt sau hồ sơ phát hành đƣợc cấp có thẩm quyền Đơn vị phê duyệt hồ sơ phát hành định danh hệ thống Việc phê duyệt hồ sơ phát hành, định danh, kích hoạt thẻ thực theo quy định thủ tục, hồ sơ sản phẩm cụ thể 13 3.5 Quy trình kích hoạt thẻ cho khách hàng Bƣớc 1: Nhân viên xử lý Phòng/bộ phận thẻ đơn vị Liên hệ khách hàng để nhận thẻ, PIN Khi giao thẻ phải kiểm tra CMND chủ thẻ, yêu cầu chủ thẻ ký xác nhận nhận thẻ, PIN (trên PIN mailer, card mailer, giấy yêu cầu mở thẻ…) ký vào mặt sau thẻ Đối chiếu với chữ ký hồ sơ phát hành thẻ ký xác nhận đối chiếu chữ ký Trƣờng hợp nhận thẻ theo ủy quyền phải kiểm tra CMND chữ ký ngƣời đƣợc ủy quyền Trƣờng hợp hồ sơ hoàn tất, hợp lệ chuyển cho KSV để tiến hành mở thẻ Đối với Đơn vị chƣa đƣợc cài đặt phần mềm thẻ nhập u cầu kích hoạt Korebank để truyền Phòng QLT Trƣờng hợp hồ sơ chƣa hồn tất phải u cầu khách hàng bổ sung đầy đủ trƣớc mở thẻ Bƣớc 2: KSV Phòng/bộ phận thẻ Đơn vị Đối với đơn vị đƣợc cài đặt phần mềm thẻ: KSV kiểm tra lại tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ, phiếu xác nhận nhận thẻ, PIN khách hàng, việc hồn trả thẻ cũ (nếu có) ký xác nhận(trên PIN mailer, card mailer, giấy yêu cầu mở thẻ…)và trực tiếp mở thẻ phần mềm thẻ Đối với đơn vị chƣa đƣợc cài đặt phần mềm thẻ: sau KSV kiểm tra lại tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ phải nhập, duyệt yêu cầu mở thẻ gởi cho Phòng QLT qua hệ thống Korebank(theo nhƣ hƣớng dẫn ban hành) Chuyển hồ sơ cho nhân viên xử lý để lƣu Bƣớc 3: KSV Phòng QLT Tổ chức thực in danh sách khách hàng yêu cầu mở thẻ Đơn vị chƣa đƣợc cài đặt phần mềm thẻ truyền qua Korebank (Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (1989) Quyết định số 1004/2012/EIB/QĐ-TGĐ_Eximbank 2012 (số 1004)) 3.6 Về môi trƣờng làm việc 3.6.1 Cơ sở vật chất Trải qua khoảng thời gian thực tập Ngân hàng, cách quan sát trải nghiệm thực tế, nói Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đơn vị trang bị đầy đủ, phục vụ tốt nghiệp vụ quan Từ sở hạ tầng, máy móc đến tài sản vơ hình nhƣ phần mềm máy 14 tính đáp ứng tốt nghiệp vụ phát sinh Ngân hàng Đó điều kiện để cán nhân viên phát huy tốt lực Ngồi cịn đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng Một yếu tố góp phần thúc đẩy phát triển chung PGD 3.6.2 Văn hóa doanh nghiệp Ngồi thƣơng hiệu văn hóa doanh nghiệp tài sản vơ hình doanh nghiệp Tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nhân viên cống hiến, sáng tạo nhiệt huyết với công việc Với tinh thần tôn trọng kĩ luật: giờ, đồng phục chỉnh chu, đoàn kết phát triển Mỗi nhân viên xem Eximbank ngơi nhà thứ gắn bó chiếm phần lớn thời gian sinh hoạt làm việc Ở vị trí cơng việc cán ngồi việc hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp ln đƣợc đề cao 3.7 Nhận xét Eximbank quan tâm, cập nhật nhanh chóng nhu cầu KH đặt KH lên hàng đầu Do đó, bƣớc thực quy trình phát hành thẻ đơn vị hồn tồn đơn giản, tiết kiệm thời gian để đáp ứng hoàn hảo tâm lý yêu cầu KH GDV giới thiệu dịch vụ thẻ tiện ích phù hợp, nhƣ hƣớng dẫn chi tiết cận kẽ thông tin, cách thức sử dụng tiện ích việc phát hành thẻ mang lại cho KH Việc nắm bắt trao đổi thông tin tìm hiểu cập nhật nhu cầu KH kết hợp với tiêu chí qui định Eximbank nhằm giúp cho Ngân hàng bắt đƣợc xu hƣớng chung KH Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tạo dịng sản phẩm phù hợp với nhóm KH từ KH cá nhân đến đơn vị doanh nghiệp Ln tạo đƣợc thiện cảm, niềm tin, uy tín với khách hàng nhƣ thị phần ngành NH với cạnh tranh gay gắt nhƣ Thêm vào đó, độ xác thơng tin mà KH cung cấp cho NH đƣợc nâng cao giảm đƣợc rủi ro Với khơng lần chuyển tái cấu có chuyển động nhân Nhƣng Eximbank đƣợc môt trƣờng làm việc chất lƣợng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Eximbank xây dựng chế, sách để đáp ứng kỳ vọng, nhu cầu hệ nhân cịn vận dụng ứng dụng khoa học cơng nghệ, xu hƣớng quản trị tiên tiến nƣớc phát triển nhƣng giữ cho sắc riêng, khơng hịa lẫn với NH khác Tại Eximbank cán nhân viên đƣợc đóng góp ý kiến với cấp lãnh đạo, đƣợc đào tạo theo lực, tự ứng cử thi tuyển vào cấp quản lý Với tiêu chí cán quan gắn kết hợp tác tốt 15 PHẦN NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng Công việc thực tại: Quầy giao dịch Đối tƣợng công việc: Khách hàng Eximbank Nội dung công việc:  Trực tiếp đón hƣớng dẫn khách hàng quầy giao dịch theo hƣớng dẫn giao dịch viên  Hƣớng dẫn giới thiệu cho khách hàng sản phẩm thẻ phù hợp  Quan sát hỗ trợ giao dịch viên đƣợc yêu cầu 4.2 Phân loại xếp danh mục hồ sơ thẻ Công việc thực tại: Phịng dịch vụ khách hàng Đối tƣợng cơng việc: Hồ sơ phát hành thẻ đƣợc tiếp nhận Eximbank Nội dung công việc: Phân loại hồ sơ phát hành thẻ Eximbank số hồ sơ phát hành thẻ bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa,thẻ tín dụng,thẻ trả trƣớc…Từ xếp thứ tự theo hƣớng dẫn giao dịch viên 4.3 Lập hồ sơ thẻ hồn chỉnh Cơng việc thực tại: Phòng dịch vụ khách hàng Đối tƣợng công việc: Hồ sơ làm thẻ đƣợc tiếp nhận Eximbank đƣợc bổ sung đầy đủ giấy tờ có liên quan giao dịch viên Nội dung công việc: Điền thông tin hồ sơ theo hƣớng dẫn giao dịch viện Bổ sung thông tin bị thiếu cách sử dụng máy tính tra cứu đối chiếu thông tin khách hàng thông tin hồ sơ phát hành thẻ Sau báo cáo với cán hƣớng dẫn trƣờng hợp hồ sơ, giấy tờ thông tin bị sai khác với thơng tin đƣợc lƣu máy tính 16 PHẦN PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Đối với công việc tiếp xúc phân luồng khách hàng Bƣớc 1: Quan sát trƣớc khách hàng vào Ngân hàng Bƣớc 2: Xác định nhu cầu khách hàng, gợi ý tƣ vấn khách hàng đƣa lựa chọn phù hợp với nhu cầu mang lại hiệu cao cho Eximbank Bƣớc 3: Hƣớng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch Bƣớc 4: Thu thập thông tin cần thiết với KH để phục vụ công việc mở hồ sơ phát hành thẻ Bƣớc 5: Quan sát khách hàng hàng chờ hỗ trợ giao dịch viên đƣợc yêu cầu 5.2 Đối với công việc xếp hồ sơ Bƣớc 1: Phân loại hồ sơ : thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trƣớc Hồ sơ kèm thẻ phát hành nhƣng KH chƣa đến NH nhận Bƣớc 2: Lọc giấy tờ dƣ thừa Bƣớc 3: Sắp xếp hồ sơ theo trình tự :theo ngày trình kí khách hàng nhận Bƣớc 4: Đối chiếu hồ sơ xếp với mẫu danh mục hồ sơ 5.3 Đối với cơng việc bổ sung thơng tin hồn tất hồ sơ Bƣớc 1: Tra thông tin khách hàng qua máy tính Bƣớc 2: Đối chiếu thơng tin hồ sơ thơng tin đƣợc lƣu máy tính Bƣớc 3: Bổ sung thơng tin cịn thiếu hồ sơ:giấy CMND, chữ kí,… Bƣớc 4: Kiểm tra lại thơng tin hồ sơ, sau ghi giấy tờ có thơng tin bị sai khác với thơng tin đƣợc lƣu máy tính Bƣớc 5: Báo cáo cho cán hƣớng dẫn 17 PHẦN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Đối với mơn học có liên quan đến Ngân hàng thƣơng mại Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại: “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại” tên môn học phản ánh lợi ích mang lại Nhờ mơn học mà thực tập hiểu nắm rõ nghiệp vụ phát sinh Eximbank Lợi ích đƣợc củng cố vận dụng nhiều môn học khả tính nhanh số ngày đƣợc tính lãi lãi phải trả khách hàng cách xác Kế tốn ngân hàng thƣơng mại: Nhờ học qua mơn kế toán ngân hàng thƣơng mại mà thực tập Ngân hàng việc thu thập, ghi chép, phân tích nghiệp vụ tài chính, kinh tế phát sinh đƣợc dễ dàng Ngồi cịn giúp nắm đƣợc sơ lƣợc tình hình huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng thông qua phản ánh số liệu quầy giao dịch Quản trị ngân hàng thƣơng mại: Là học lý thuyết quản trị vốn toán ngân hàng đƣợc áp dụng vào thực tế thơng qua quan sát, tìm hiểu hỗ trợ GDV Tồn số dƣ nợ, số dƣ có cuối ngày phải theo qui định ngân hàng 6.1.2 Đối với môn học khác Quản trị hành văn phịng: Với khối cơng việc lớn tần suất làm việc cao liên tục việc làm để tối thiểu hóa sai sót nhƣng đảm bảo số lƣợng lớn công việc đƣợc giải Quản trị hành văn phịng hợp lý giúp đơn giản hố cơng việc văn phịng, biết cách quản trị thông tin, quản trị thời gian, quản trị hồ sơ cách khoa học đại Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học: Ở mơi trƣờng hồn tồn việc tìm hiểu, xem xét hay thử nghiệm điều tất yếu Dựa tài liệu, số liệu, kiến thức chuyên ngành quan sát thu nhặt đƣợc để đƣa nhận định có giá trị Tự xếp thời gian, cơng việc có hiệu giải khối lƣợng cơng việc nhiều Thanh toán quốc tế: Tỉ giá hối đoái công cụ thiếu ngân hàng Đặc biệt với ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam cơng cụ thể rõ hiệu Nghiệp vụ quyền chọn mua, quyền chọn bán đƣợc củng cố nhiều hiểu rõ thơng qua lý thuyết 18 Tin học văn phòng: Các thao tác máy tính địi hỏi xác cao nhanh Trƣờng tạo điều kiện cho sinh viên chuyên ngành kinh tế học thực hành máy tính trƣớc thực tập giúp ích nhiều cho sinh viên thực tập hay cho việc làm sau trƣờng Ngoại ngữ: Vốn ngoại ngữ tốt ƣu điểm làm trội sinh viên nhóm sinh viên thực tập Giao tiếp thông thạo với khách hàng củng cố thêm khả giao tiếp ngoại ngữ tự tin, mạnh dạn giảm lúng túng gặp khách hàng ngoại quốc Đạo đức: Khi làm việc ngân hàng áp dụng học chun mơn ngành ngân hàng Cịn có mơn khơng nằm chƣơng trình học nhƣng giảng viên ln đề cao kèm vào tiết dạy đạo đức, tình ngƣời,…Thực tế thực tập Ngân hàng có nhiều vấn đề phát sinh thêm đòi hỏi cán nhân viên hay sinh viên thực tập xử lý quy trình quy định Ngân hàng cịn phải thấu tình đạt lí tơn trọng lợi ích khách hàng, khơng phải lúc phải lấy qui định làm chuẩn mực hàng đầu mà vận dụng cách linh hoạt qui định để yêu cầu mong muốn hợp lý khách hàng đƣợc nâng cao Đạo đức, tình ngƣời cảm thơng làm mềm dẻo vấn đề qui định chung 6.2 Các kỹ học tập đƣợc trình thực tập Kĩ giao tiếp với khách hàng Lắng nghe khách hàng nhƣ ngƣời bạn: Không nên dành nói nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến khách hàng để biết khách hàng nghĩ gì, muốn Lắng nghe khách hàng thể ngƣời lịch sự, tơn trọng đối tác mà cịn giúp “thu lƣợm” đƣợc thông tin quý giá khách hàng để có đánh giá lựa chọn dịch vụ phù hợp với khách hàng Trong giao tiếp thái độ ln đƣợc đặt hàng đầu yếu tố trì tốt đối thoại Việc giữ thái độ tích cực điều tất yếu Thái độ đƣợc phản ánh giọng nói cách cƣ xử, trò chuyện hay trao đổi với khách hàng Chăm sóc khách hàng yếu tố định thành công Khách hàng thiện cảm đƣợc quan tâm nhƣ gửi email thƣ chúc mừng sinh nhật, gửi quà tặng dịp lễ lớn Quan tâm công việc khách hàng để vị thƣợng đế thấy ngân hàng tôn trọng dành tình cảm định với khách hàng, cịn để giới thiệu dịch vụ phù hợp tiện ích mà khách hàng chƣa kịp cập nhật 19 Ghi chép hay cung cấp thơng tin thật xác chi tiết Xác nhận lại với khách hàng thông tin đƣợc ghi lại Giải khiếu nại khách hàng: Bình tĩnh kiềm chế cảm xúc điều quan trọng Xét việc khiếu nại theo nhiều phƣơng diện để giải cách hợp lý Bất kỳ khách hàng đƣợc giải khiếu nại trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ khách hàng Giao tiếp với khách hàng thông qua gọi: Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng họ Lắng nghe mong muốn khách hàng giải thích cặn kẽ Thu thập tất thơng tin cần thiết Trƣớc kết thúc gọi cám ơn gọi đến khách hàng khách hàng nhận gọi ngân hàng Kĩ giao tiếp với đồng nghiệp đơn vị Ứng xử với cấp Trình bày quan điểm cách bình tĩnh, tự tin rõ ràng Tránh bất hòa ý kiến Để trở thành nhân viên đƣợc xếp tin cậy đánh giá cao nên bày tỏa suy nghĩ thẳng thắng có kiến nhờ cấp xem xét Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cấp dƣới Cấp dƣới cánh tay đắc lực góp phần thành công cho cấp Không quát tháo đặt nặng thái công việc tạo áp lực bất hợp lí cho nhân viên Bên cạnh cần có kĩ luật tốt để nhân viên hồn thành cơng việc qui định hạn định Tôn trọng đồng nghiệp đừng đặt “tôi” cao đối thoại Tôn trọng định công việc định hƣớng đồng nghiệp Giao lƣu ngồi Trị chuyện nơi công sở giúp mối quan hệ nhân viên gắn chặt hơn,hiểu hợp tác nhịp nhàng cơng việc Giúp đỡ nhiệt tình: Tận dụng khoản thời gian hợp lý để giúp đỡ đồng nghiệp “ngập đầu” cơng việc, đồng nghiệp khơng cảm kích mà chắn họ hỗ trợ ngƣợc lại trƣờng hợp tƣơng tự Chào đón đồng nghiệp mới: Lạc lỏng cảm giác nhân viên gặp phải Chủ động bắt chuyện, giới thiệu với đồng nghiệp khác giúp họ hòa nhập nhanh Kĩ thuyết phục Chiếm đƣợc niềm tin Cho đối phƣơng thấy họ bỏ thời gian lắng nghe vấn đề cần thuyết phục 20 Chọn thời gian phù hợp ngƣời thuyết phục tự tin có chuẩn bị kĩ lƣỡng Bởi có quan điểm riêng mình, hầu hết sức bảo vệ quan điểm Cần nắm điểm tƣơng đồng để dựa vào thuyết phục Dẫn chứng thực tế từ cơng trình nghiên cứu, nhà khoa học hay ngƣời xung quanh có liên quan tích cực đến vấn đề cần thuyết phục tạo nên, chắn, hiệu vấn đề thực thi vào thực tế Logic ln đƣợc đánh giá cao Sử dụng tại, sử dụng cấu trúc “nếu… thì” nhiều chút Đƣa yếu tố tích cực tiêu cực vấn đề tạo cơng bình việc nhận định đƣa ý kiến Kĩ giải vấn đề Nhận định vấn đề: Sự việc dù lớn hay nhỏ ln hiểu rõ nguồn gốc để tìm giải pháp phù hợp Sau tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề, việc bắt tay vào phân tích vấn đề Phân tích vấn đề biết đƣợc vấn đề sai đâu, sai nhƣ nào, có nghiêm trọng hay khơng đƣa lựa chọn hợp lý để xử lý vấn đề cách tốt Nhìn nhận vấn đề từ nhiều khía cạnh Đây cách nhìn bao qt giúp nhận định vấn đề khách quan hơn, việc làm đƣợc, chƣa làm đƣợc, vấn đề lại phát sinh Sau phân tích nhận định vấn đề cần đƣa giải pháp tối ƣu khoa học lựa chọn sai vấn đề gỡ rối lại nghiêm trọng, bế tắc Khi tìm đƣợc giải pháp hƣớng phân tích đƣợc bắt tay vào giải vấn đề Sau giải vấn đề kiểm tra xem cách giải hay sai để tích lũy kinh nghiệm, thành thạo giải vấn đề 6.3 Những học kinh nghiệm tích lũy q trình thực tập Kinh nghiệm chun mơn Nắm vững kiến thức cịn ngồi ghế nhà trƣờng để tiếp xúc thực tế áp dụng hợp lý mang lại hiệu 21 Hiệu công việc không đọc hiểu mà phải phân tích nhanh vận dụng hợp lí Trong học tập sai xóa làm lại nhƣng cơng việc khơng đƣợc phép sai, đặc biệt môi trƣờng làm việc ngân hàng khơng buộc phải xác hồn tồn Khả tính tốn nhanh lợi thế, độ xác quan trọng Kinh nghiệm kỹ mềm Trƣởng thành học quý giá nhận đƣợc Chủ động, cầu tiến, nắm bắt hội sẵn sàng thất bại Ai có lực có chun mơn vấn đề có dám thử dám đƣơng đầu với khó khăn thử thách sẵn sàng thất bại nhiều lần để thành cơng Chun nghiệp, đề cao trách nhiệm Thể chuyên nghiệp từ hành động nhỏ chẳng hạn nhƣ cách ăn mặc, đứng, tuân thủ qui định ngân hàng…quan trọng phải Đi học làm sai có thầy nhắc nhở nhƣng làm có sai sót thiếu xác nhẹ bị nhắc nhỡ, đình cơng tác, nặng bị sa thải chí chịu trách nhiệm pháp lý Khi làm phủ nhận giao tiếp tốt lợi ngầm Ngơn ngữ lời nói dè dặt hơn, hịa nhã tinh tế hiển nhiên cẩn trọng thân chịu trách nhiệm hồn tồn Tán gẫu, trò chuyện lúc chỗ “Sự chằng chừ kẻ trộm thời gian” (Edward Young) quản lí thời gian hiệu quan trọng Đồng hồ kẻ thống trị thời gian, chọn nhìn bắt đầu kết thúc công việc hay song song với làm việc ngó chạy đua với kết việc xếp thời gian công việc hợp lí Cơ hội phụ thuộc lớn vào thời gian bỏ lỡ môt điều đáng tiếc Khi làm với tiêu chí “cơng việc ngƣời u, đồng nghiệp ngƣời thân ngân hàng nhà” tất yếu thành công 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 6.4.1 Tiếp xúc phân luồng khách hàng  Mỗi sáng thứ hai đón hƣớng dẫn khách hàng quầy giao dịch theo hƣớng dẫn giao dịch viên  Xác định nhu cầu, nguyện vọng khách hàng thơng qua tiếp xúc với KH Từ gợi ý tƣ vấn cho khách hàng đƣa lựa chọn phù hợp với nhu cầu mang lại hiệu cao cho Eximbank  Trao đổi, tƣ vấn mở thành cơng năm sản phẩm thẻ tín dụng nội địa 22  Chuyển hồ sơ cho GDV kiểm tra xin chữ kí xác nhận khách hàng sau điền thông tin đầy đủ  Tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng mở thành công ba thẻ tín dụng quốc tế Eximbank để tốn vé máy bay phƣơng tiện công cộng với mức bồi thƣờng bảo hiểm tối đa lên đến 10,5 tỷ đồng, Dịch vụ hỗ trợ lại y tế tồn cầu 24 thơng qua tổng đài Chubb  Hƣớng dẫn KH hoàn tất thủ tục nhận thẻ tại, cách kích hoạt tài khoản sử dụng ứng dụng Mobile Banking 6.4.2 Phân loại, xếp hồ sơ thẻ  Phân loại xếp hồ sơ đề nghị mở thẻ KH ngày PGD nhƣ hồ sơ kèm thẻ phát hành từ chi nhánh chuyển Ngồi cịn có thẻ phát hành nhƣng khách hàng chƣa kịp đến nhận  Căn quy định vào chƣơng trình thẻ ƣu đãi Eximbank để đối chiếu, sàng lọc KH trung thành, số lần thực giao dịch qua thẻ cao để đƣa chƣơng trình khuyến phù hợp theo qui định hành Ngoài đề xuất ý kiến cho chƣơng trình ƣu đãi thẻ đa dạng sáng tạo 6.4.3 Hồ sơ thẻ hoàn chỉnh  Kiểm tra điền phần cịn thiếu dựa thơng tin khách hàng cung cấp Đối chiếu thông tin hồ sơ với thơng tin lƣu máy tính PGD Nếu thơng tin trùng khớp chuyển giao cho GDV, ngƣợc lại báo cho GDV liên hệ trực tiếp với KH để sửa chữa, bổ sung thông tin cần thiết thông qua gọi  In ấn, scan CMND, lƣu chuyển HS mở thẻ sang phận kiểm sốt để lấy chữ kí xác nhận, phê duyệt 6.4.4 Các công việc khác  Trực tiếp đến nhà vận động cá nhân gửi tiền tiết kiệm vào Eximbank  Giới thiệu với khách hàng lãi suất chƣơng trình ƣu đãi nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm Tính lãi nợ đến hạn thơng qua hƣớng dẫn GDV  Cùng GDV đến nhà tặng quà tết cho KH thân thiết  In ấn, photo, scan tài liệu chứng từ quầy giao dịch, trình kí giấy tờ có liên quan  Tƣ vấn mở thành công sổ tiết kiệm ngắn hạn  Tìm đƣợc khách hàng tiềm sử dụng bảo hiểm NH 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Edward Young (k.n.) truy cập tại: http://www.vforum.vn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập http://www.eximbank.com.vn Việt Nam Truy cập tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Truy cập (1989) Quyết định số 1004/2012/EIB/QĐ-TGĐ_Eximbank 2012 (số 1004) 24 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH THẺ DO EXIMBANK PHÁT HÀNH Thẻ tín dụng Eximbank JCB (https://www.eximbank.com.vn) Thẻ tín dụng Eximbank-Visa (https://www.eximbank.com.vn) Thẻ Eximbank MasterCard Debit (https://www.eximbank.com.vn) Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank One World Mastercard (https://www.eximbank.com.vn) Thẻ trả trƣớc quốc tế Eximbank – Visa Prepaid (https://www.eximbank.com.vn) 25 ... tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng... thẻ đƣợc phát hành Eximbank_Phòng giao dịch Châu Phú DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Phịng giao dịch Châu Phú Hình 2: Biểu đồ cấu số... truy cập tại: http://www.vforum.vn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập http://www.eximbank.com.vn Việt Nam Truy cập tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam Truy cập (1989) Quy? ??t định số 1004/2012/EIB/QĐ-TGĐ_Eximbank