Tìm hiểu công việc của một giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh kiên giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỄM MY AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỄM MY MSSV: DNH142092 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: THS BÙI THỊ MỸ HẠNH AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Kiên Giang 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Nhân PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 3.1 Tình hình hoạt động dịch vụ Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 3.2 Môi trƣờng làm việc đơn vị 3.3 Nhận xét 11 PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 12 4.1 Làm giấy thu tiền mặt đồng Việt Nam 12 4.2 Hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản ngân hàng 12 4.3 Kiểm quỹ bó tiền 12 4.4 Tƣ vấn bán dịch vụ F@st Mobile 12 4.5 Công việc khác 12 PHẦN 5: PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 13 5.1 Làm giấy thu tiền cho KH 13 5.2 Mở tài khoản ngân hàng 13 5.3 Kiểm đếm tiền quỹ bó tiền cuối ngày 13 5.4 Tƣ vấn bán F@st Mobile 13 5.5 Công việc khác đƣợc phân công 14 PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 15 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 15 6.2 Các kỹ giao tiếp cá nhân 16 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn 17 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 ii DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1: Kết hoạt động dịch kinh doanh Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2: Tình hình tiền gửi nƣớc Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 3: Tình hình nợ Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Techcombank iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA ATM Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân F@st Mobile Dịch vụ chuyển tiền internet KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên NHTM Ngân hàng thƣơng mại NV Nguồn vốn SPDV Sản phẩm dịch vụ TG Tiền gửi TMCP Thƣơng mại cổ phần TTTM Trung tâm thƣơng mại iv PHẦN LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Nhận xét GVHD Nội dung công việc Trao đổi tên chủ đề báo cáo thực tập GV hƣớng dẫn chung cách thức làm báo cáo Đọc tài liệu ngân hàng quy định, cách thức làm việc ngân hàng GV hƣớng dẫn mục cần lƣu ý báo cáo Làm quen môi trƣờng làm việc nơi công sở công việc Cách trình bày bảng số liệu, mơi trƣờng làm việc, phần trích nguồn Học cách photo, in, scan chứng từ cách tƣ vấn bán sản phẩm Nộp nháp lần Học cách mở thẻ cho KH, cách chấm chứng từ giao dịch Chỉnh sửa hình thức trình bày phƣơng pháp thực cơng việc Học cách kiểm điếm tiền, bó tiền, dán niêm phong tiền Ký xác nhận GVHD Nộp nháp lần chỉnh sửa phần kết đạt đƣợc sau thực tập Bán hàng qua điện thoại khách vãng lai, lấy phiếu ý kiến khách hàng Nộp nháp lần chỉnh sửa phần trích nguồn tài liệu tham khảo Đem KH đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm Nộp nháp lần hoàn thành báo cáo Hoàn thành công việc thực tập chi nhánh PHẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Kiên Giang 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Tên tiếng anh: VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: Techcombank Trụ sở chính: 191 Bà Triệu, Lê Đại Hành, Hai Bà Trƣng, Hà Nội Vốn điều lệ: 11.655.307.200.000 đồng Số điện thoại: 024 3944 8858 Hotline: 1800 588 822 (Tổng đài chăm sóc khách hàng) Số Fax: 024 3944 6395 Website: www.techcombank.com.vn Logo: Slogan: “Sáng tạo giá trị - chia sẻ thành công” Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (gọi tắt Techcombank) ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn Việt Nam Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, Techcombank khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc đƣợc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổ đông chiến lƣợc HSBC, ngân hàng có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) Techcombank sở hữu mạng lƣới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh 1229 máy ATM toàn quốc với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc lực lƣợng nhân lên tới 7000 nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng thực hóa mục tiêu Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Thông qua lĩnh vực kinh doanh chiến lƣợc: Dịch vụ tài Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, Bán Buôn giao dịch, ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều phân khúc khách hàng khác Đó có lẽ lý 3,3 triệu khách hàng nhân 45,368 khách hàng doanh nghiệp chọn Techcombank ngƣời bạn đồng hành tài 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang Địa chỉ: Nằm Giang L1-04 TTTM Vincom, Rạch Giá, Kiên Giang Số điện thoại: (077) 377 6868 Fax: (077) 377 6869 Website: www.techcombank.com.vn Ngày 15/10/2010, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam khai trƣơng chi nhánh Kiên Giang 333 Nguyễn Trung Trực, P Vĩnh Lạc, Tp Rạch Giá, Kiên Giang Lần có mặt Tp.Rạch Giá - Kiên Giang, Techcombank mong muốn đƣợc góp phần phát triển kinh tế nói chung địa phƣơng thông qua hoạt động huy động cung cấp vốn cho kinh tế, thúc đẩy hoạt động đầu tƣ, phát triển sản xuất kinh doanh hoạt động xuất nhập Chi nhánh Techcombank Kiên Giang điểm giao dịch kiểu mẫu với sở vật chất khang trang đại theo tiêu chuẩn quốc tế, không gian thân thiện, thoải mái đội ngũ nhân viên 20 ngƣời đƣợc đào tạo chuyên nghiệp phƣơng thức giao dịch chuyên nghiệp, hiệu Đƣợc kết nối trực tuyến với Hội sở tất ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank nƣớc, ngân hàng Techcombank – chi nhánh Kiên Giang cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích dành cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân 2.3 Nhân Techcombank Kiên Giang gồm có 03 phịng ban là: Phịng doanh nghiệp, phòng cá nhân phòng dịch vụ khách hàng Trong đó: - Phịng doanh nghiệp có 02 nhân viên Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp dƣới quản lý Trƣởng phòng doanh nghiệp - Phòng cá nhân bao gồm 03 Chuyên viên khách hàng cá nhân 01 Chuyên viên tƣ vấn khách hàng - Phòng dịch vụ khách hàng gồm có 03 Giao dịch viên, 01 Kiểm soát viên, 01 Trƣởng quỹ dƣới quản lý Trƣởng phòng cá nhân Mỗi thành viên ngân hàng ln thực vai trị trách nhiệm mình, đồng thời anh chị ln quan tâm, hỗ trợ công việc Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp thân thiện thành viên (Nguồn:www.techcombank.com.vn) PHẦN BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 3.1 Tình hình hoạt động dịch vụ Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng NĂM CHỈ TIÊU Doanh thu CHÊNH LỆCH 2016/2015 2015 2016 2017 12.416,2 17.342,6 23.937,4 6.015 2017/2016 SỐ TIỀN % SỐ TIỀN % 4.926,4 39,68 6.594,8 38,03 Chi phí 4.957,1 7.218,7 1.057,9 21,34 1.203,7 20,01 Lợi nhuận 7.459,1 11.327,6 16.718,7 3.868,5 51,86 5.391,1 47,59 (Nguồn: Báo cáo thường niên – Chi nhánh Kiên Giang) Qua bảng số liệu bảng 1, cho thấy tình hình hoạt động ngân hàng nhìn chung tăng qua giai đoạn từ 2015 - 2017 Doanh thu năm 2016 tăng 39,68% so với năm 2015, tăng từ 12.416,2 triệu đồng lên đến 17.342,6 triệu đồng Doanh thu năm 2017 tăng 6.594,8 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 38,03% Mặc khác, chi phí tăng theo nhƣng khơng đáng kể Năm 2016, chi phí tăng nhẹ 1.057,6 triệu đồng so với năm 2015 chiếm 21,34% Năm 2017, chi phí tăng 1.203,7 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 20,01% Lợi nhuận năm 2016 tăng tƣơng đối nhiều 3.868,5 triệu đồng cho thấy hoạt động ngân hàng có hiệu chiếm đến 51, 86% so với năm 2015 Năm 2017, lợi nhuận tiếp tục tăng 5.391,1 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 47,59% Để đạt đƣợc lợi nhuận nhƣ vậy, ngân hàng quan tâm đầu tƣ phát triển loại hình dịch vụ với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, sản phẩm đa dạng, hấp dẫn Thêm vào tăng cao từ nguồn thu dịch vụ nhƣ: thẻ, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chuyển tiền làm cho lợi nhuận ngân hàng tăng đáng kể Bảng 2: Tình hình tiền gửi nƣớc Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng NĂM CHỈ TIÊU 2016/2015 2015 2016 Tiền gửi không kỳ hạn 8.109,4 10.340,1 Tiền gửi có kỳ hạn 11.318 19.427,4 Tổng CHÊNH LỆCH 2017 SỐ TIỀN 2017/2016 % SỐ TIỀN % 13.962,6 2.230,7 27,51 3.622,5 35,03 15.228,5 22.187,5 3.910,5 34,55 6,959 45,70 25.568,6 36.150,1 6.141,2 62,06 10.581,5 80,73 (Nguồn:Phòng dịch vụ KH– Chi nhánh Kiên Giang) Nhìn chung, qua bảng 2, ta thấy đƣợc tiền gửi giai đoạn 2015 – 2017 tƣơng đối cao TG không kỳ hạn năm 2016 tăng 27,51% so với năm 2015, tăng từ 8.109,4 triệu đồng lên đến 10.340,1 triệu đồng; năm 2017 tăng 3.622,5 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 35,03% TG có kỳ hạn năm 2016 tăng 34,55% so với 2015 tăng từ 11.318 triệu đồng đến 15.228,5 triệu đồng; năm 2017 tăng đáng kể 6.959 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 45,70% Tuy nhiên, TG có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nguồn vốn có tính ổn định cao, chủ yếu vốn huy động với kỳ hạn ngắn Do giai đoạn này, tình hình kinh tế địa bàn ổn định, tổ chức nhƣ cá nhân hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nguồn vốn nhàn rỗi gia tăng nên lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng để sinh lời đảm bảo an toàn Với vị chi nhánh ngân hàng có uy tín, từ lâu tạo đƣợc niềm tin nơi khách hàng với chất lƣợng SPDV cách phục vụ tận tình đội ngũ nhân viên KH nên đơng khách hàng tìm đến gửi tiền ngân hàng Bảng 3: Tình hình nợ Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng NĂM CHỈ TIÊU CHÊNH LỆCH 2016/2015 2015 2016 2017 SỐ TIỀN Nợ hạn Nợ hạn Tổng 128.847,8 185.718,3 265.292,1 4.882,2 3.504,4 2017/2016 4.225,7 56.870,5 % SỐ TIỀN 44,14 79.573,8 42,85 (1.377,8) (28,22) 133.730,1 189.222,7 269.517,8 (55.492,7) 721,3 20,58 41,50 80.295,1 42,43 (Nguồn: Phòng dịch vụ KH – Chi nhánh Kiên Giang) Tóm lại, qua bảng ta thấy đƣợc tình hình nợ giai đoạn 2015 đến 2017 Năm 2016, nợ hạn chiếm 44,14% so với năm 2015 tăng tƣơng đối cao 56.870,5 triệu đồng, nợ hạn giảm 28,22% so với năm 2015, giảm 1.337,8 triệu đồng Năm 2017, nợ hạn tăng 79.573,8 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 42,85% , nợ hạn tăng nhẹ 721,3 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 20,58% Nhìn chung, nợ hạn ln chiếm tỷ trọng cao, nguồn nợ hạn mang lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng Để đạt đƣợc điều ngân hàng áp dụng nhiều chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi,… tận dụng tốt sách ƣu đãi cho KH để tiếp tục thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ KH thừa tiền cho vay KH có nhu cầu vốn điều kiện kinh tế chƣa ổn định 3.2 Mơi trƣờng làm việc đơn vị  Vị trí ngân hàng: Nằm Giang L1-04 TTTM Vincom, Rạch Giá, Kiên Giang  Cơ sở vật chất: Bao gồm tầng với nhiều máy móc, thiết bị đại hỗ trợ trình giao dịch Màu thiết kế chủ đạo màu trắng màu đỏ + Tầng 1: phòng dịch vụ KH Phòng chia làm bên: bên phải bao gồm bàn chuyên viên, lối hàng ghế ngồi chờ dành cho khách thẳng vào phòng Giám Đốc; bên trái quầy giao dịch, quầy riêng dành cho hành văn phịng kho tiền % + Tầng 2: phòng kinh doanh: bao gồm phòng họp, bàn làm việc giám đốc KH cá nhân, bàn làm việc chuyên tủ lƣu trữ hồ sơ chứng từ  Đội ngũ nhân viên:  Diện mạo chuẩn mực: + Nam: Sơ mi trắng cài nút tay, quần tây màu tối, giày tây, đóng thùng, đeo cà vạt sọc đỏ đeo bảng tên Trang phục chỉnh tề, tóc gọn gàng + Nữ: Áo sơ mi sọc đỏ trắng hội sở cấp, váy ơm cơng sở màu tối, đóng thùng, giày cao gót đen trơn, tóc bới cao, đeo bảng tên Trang điểm nhẹ nhàng gọn gàng, không đeo nhiều trang sức + Riêng ngày thứ tất nhân mặc áo thun đỏ tay ngắn có cổ hội sở cấp  Thái độ thân thiện: + Nhiệt tình chào đón khách hàng + Lắng nghe, xác nhận xác nhu cầu khách hàng + Thái độ tập trung trình phục vụ khách hàng + Đảm bảo khách hàng đƣợc chăm sóc chu đáo  Tác phong chuyên nghiệp: + Tuân thủ làm việc theo quy định Techcombank: buổi sáng 8g đến 12g; buổi chiều từ 1g đến 5g Riêng thứ 7g30 để họp mặt đầu tuần + Không ăn uống làm việc nơi làm việc, điện thoại để chế độ chuông nhỏ, không chống tay lên càm, mặt tƣơi cƣời + Thái độ làm việc nghiêm túc giao tiếp với khách hàng  Kiến thức nghiệp vụ đầy đủ kỹ xử lý tình huống: + Nắm rõ SPDV tƣ vấn đầy đủ thơng tin, thực nghiệp vụ xác + Đảm bảo khách hàng đƣợc tiếp cận đầy đủ xác thơng tin sản phẩm, chƣơng trình khuyến mại + Lắng nghe chia sẻ khách hàng có thắc mắc SPDV ngân hàng + Xin lỗi giải vấn đề 10 3.3 Nhận xét Qua trình tìm hiểu hoạt động dịch vụ đơn vị, thấy đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng tƣơng đối ổn định khơng có nhiều biến động giai đoạn 2015 – 2017 Với mơi trƣờng làm việc có sở hạ tầng đƣợc trang bị nhiều máy móc đại, đa dạng nhiều sản phẩm ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ tốt, nằm vị trí thuận lợi có nhiều KH tiềm năng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hình ảnh văn minh lịch sự, ân cần, chu đáo Từ đó, ngân hàng xây dựng đƣợc thƣơng hiệu uy tín, tạo niềm tin cho KH Từ điều kiện thuận lợi giúp cho hoạt động kinh doanh ngày có hiệu 11 PHẦN NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 4.1 Làm giấy thu tiền mặt đồng Việt Nam Các bƣớc thu tiền mặt KH: Bƣớc 1: Nhận giấy tờ tùy thân KH giấy tờ có liên quan Bƣớc 2: Nhận chứng từ bảng kê loại tiền Bƣớc 3: Nhận kiểm điếm tiền Bƣớc 4: Cập nhật số liệu vào hệ thống Bƣớc 5: Hạch toán Bƣớc 6: Kiểm soát Bƣớc 7: Lƣu trữ chứng từ 4.2 Hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản ngân hàng + Hƣớng dẫn khách hàng điền vào form đầy đủ thơng tin + Hạch tốn hệ thống cung cấp số tài khoản mật cho khách hàng + Hƣớng dẫn khách hàng giao dịch ATM 4.3 Kiểm quỹ bó tiền + Kiểm tổng tiền quỹ ngày khớp với + Phân loại tiền theo mệnh giá + Bó tiền 4.4 Tƣ vấn bán dịch vụ F@st Mobile + Tiếp xúc tìm hiểu nhu cầu khách hàng + Tƣ vấn dịch vụ khách hàng có tài khoản ngân hàng 4.5 Công việc khác + Công việc photo, scan + Sắp xếp chứng từ, hồ sơ khách hàng + Chấm chứng từ giao dịch + Gửi thƣ cho KH + Lấy phiếu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng từ khách hàng 12 PHẦN PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Làm giấy thu tiền cho KH Đầu tiên mời KH ngồi vào quầy giao dịch, mở giấy nộp tiền hệ thống xin thơng tin KH ( Ví dụ: cần CMND, số tiền nộp, nộp cho ai, nộp vào tài khoản ) để điền vào đầy đủ Sau hoàn thành xong thông tin in liên cho KH kiểm tra thông tin giấy ký tên Liên ngân hàng giữ lại, liên KH giữ Tiếp theo, KSV duyệt tiền hệ thống tiền đƣợc đƣa vào tài khoản KH 5.2 Mở tài khoản ngân hàng Khi KH có nhu cầu mở tài khoản mời KH ngồi vào quầy giao dịch tƣ vấn sản phẩm thẻ sau đƣa phiếu điền thơng tin tài khoản hƣớng dẫn KH điền đầy đủ thông tin, mƣợn CMND photo kèm chung với tờ phiếu, scan chữ ký lên hệ thống chờ KSV duyệt để cung cấp số tài khoản mật cho KH Sau hoàn thành thủ tục thu phí mở tài khoản hẹn KH từ – ngày quay lại nhận thẻ có thẻ nhân viên ngân hàng chủ động liên lạc với KH Đối với KH chƣa biết rút tiền ATM hƣớng dẫn cho KH thao tác ATM 5.3 Kiểm đếm tiền quỹ bó tiền cuối ngày + Kiểm tổng tiền quỹ ngày khớp với nhau: kiểm số tiền thực thu khớp với số tiền hạch toán hệ thống + Phân loại tiền theo mệnh giá: từ mệnh giá nhỏ đến mệnh giá cao + Bó tiền: đủ 100 tờ theo mệnh giá bó thành tép, đủ 10 tép bó thành tiền dán niêm phong tiền 5.4 Tƣ vấn bán F@st Mobile + Tƣ vấn quầy giao dịch: KH đến giao dịch thời gian ngồi chờ đến hỏi thăm nói chuyện tìm hiểu xem nhu cầu KH Sau đó, KH tỏ hài lòng muốn nghe tƣ vấn SPDV F@st Mobile hƣớng dẫn KH tải phần mềm F@st Mobile đăng nhập điện thoại yêu cầu KH thực giao dịch, chẳng hạn gửi tiền vào tài khoản KH Lúc đƣợc tính bán đƣợc F@st Mobile + Tƣ vấn qua điện thoại: Mỗi ngày vào khung vàng từ – gọi điện thoại cho KH có tài khoản ngân hàng lâu đến giao dịch để tƣ vấn F@st Mobile 13 5.5 Công việc khác đƣợc phân cơng + In, photo, scan: áp dụng vi tính văn phòng đƣợc học để thực thao tác máy tính + Sắp xếp chứng từ, hồ sơ KH: xếp theo thứ tự ngày tháng năm + Chấm chứng từ giao dịch: KH giao dịch gửi tiền rút tiền hạch toán phần mềm hệ thống máy tính cho bút tốn Dựa vào số bút toán, số tiền gửi, tên KH giao dịch để thực chấm chứng từ Sau chấm xong xếp theo thứ tự + Gửi thƣ cho KH: tờ giấy thông báo từ ngân hàng gửi cho kH đƣợc in sẵn bảng đem đóng mộc ngân hàng Sau lấy bảng để vào bao thƣ dán lại đem gửi, bảng cịn lại ghi lại thơng tin KH ngày gửi, bảng lƣu lại chi nhánh + Lấy phiếu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng từ khách hàng: ngày buổi sáng vào khoảng từ 10g đến 11g thời gian khách hàng giao dịch chi nhánh nhiều Trong thời gian KH chờ giao dịch, đem tờ phiếu lấy ý kiến cho KH tích vào bảng mời KH ký tên Sau đó, đem gom lại cuối ngày gửi cho quan 14 PHẦN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Biết đƣợc cách thức hoạt động ngân hàng Thông qua môn Thanh toán quốc tế đƣợc học lý thuyết, thời gian thực tập nhìn thấy ngồi thực tế Nhìn thấy đƣợc q trình tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ séc, thẻ toán… hoạt động mua bán ngoại tệ thông qua bảng tỷ giá đƣợc cập nhật ngày Quản trị NHTM môn học áp dụng nhiều thực tế, cung cấp phƣơng pháp quản trị vốn tự có, quản trị tài sản nợ có, quản trị khoản, quản trị tín dụng đầu tƣ Giúp phân tích đƣợc rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng chẳng hạn rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá Từ đƣa giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro ngân hàng Ngân hàng ngành đối mặt với nhiều rủi ro Trong suốt năm học giảng đƣờng đƣợc thầy cô trang bị kiến thức pháp luật Thông qua môn pháp luật đại cƣơng, pháp luật kinh tế, luật ngân hàng thấy hoạt động ngân hàng chịu quản lý pháp luật, hoạt động ngân hàng logic, chặt chẽ để tránh trƣờng hợp xấu xảy Luật đảm bảo hoạt động ngân hàng có hiệu đồng thời đảm bảo an toàn cho KH đến giao dịch ngân hàng 6.1.2 Thao tác đƣợc quy trình thực giao dịch Thông qua môn nghiệp vụ NHTM đƣợc học lý thuyết lớp áp dụng phần vào thực tiễn trình thực tập Sau thời gian đƣợc nhìn thấy tiếp xúc ngày, hiểu đƣợc quy trình giao dịch thơng qua nhiều bƣớc Việc cần làm tìm hiểu nhu cầu KH Sau đó, tƣ vấn SPDV phù hợp với KH để KH đạt đƣợc lợi nhuận mức cao Khi xác định đƣợc nhu cầu tiến hành thực thao tác nghiệp vụ, hoàn thành xong quy trình giao dịch ln gửi lời cám ơn chân thành với KH 6.1.3 Biết đƣợc tâm lý, nhu cầu KH Vận dụng môn kỹ giao tiếp đƣợc học trình đào tạo vào thực tiễn: có đƣợc kỹ giao tiếp, kỹ truyền đạt lắng nghe, hiểu đƣợc tâm lý mong muốn KH, truyền đạt cách ngắn gọn dễ hiểu đến KH nhƣng đảm bảo nội dung xác đồng thời phải lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp từ KH Một nhân viên có đƣợc kỹ giao 15 tiếp tốt làm cho KH thoải mái trình thực giao dịch với ngân hàng, KH cảm thấy đƣợc tôn trọng Vì vậy, việc tƣ vấn thuyết phục KH sử dụng SPDV NH dễ dàng 6.2 Các kỹ giao tiếp cá nhân 6.2.1 Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Sau trình thực tập kéo dài tháng với giúp đỡ hƣớng dẫn nhiệt tình anh chị quan kỹ giao tiếp ứng xử với KH, từ tích lũy đƣợc vài kinh nghiệm kỹ Khi KH bƣớc vào dù độ tuổi điều gật đầu chào, miệng nở nụ cƣời tƣơi Sau tiếp xúc với KH cách nói chuyện phải nhẹ nhàng, thể mức độ nhiệt tình, lời văn câu nói phải trau chuốt Từ cách giao tiếp nhƣ làm cho KH cảm thấy đƣợc tơn trọng hài lịng KH thấy đƣợc mức độ ân cần, phục vụ nhiệt tình nhân viên dễ thuyết phục KH gửi tiền, vay tiền hay sử dụng SPDV khác ngân hàng KH giới thiệu ngƣời thân quen để sử dụng dịch vụ Ngân hàng có đƣợc lƣợng KH tiềm Vì vậy, kỹ giao tiếp ứng xử với KH quan trọng nhân viên ngành Qua đó, tự rèn luyện cho thân cách giao tiếp mềm dẻo, lịch với ngƣời 6.2.2 Kỹ thuyết phục giải vấn đề Đối với lĩnh vực ngành ngân hàng, kỹ thuyết phục giải vấn đề quan trọng, đánh giá đƣợc mức độ hài lòng KH nhân viên ngân hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động dịch vụ ngân hàng Những vấn đề thƣờng gặp phải trình giao dịch KH chờ lâu lƣợng KH giao dịch đông nên KH khơng hài lịng Vì vậy, q trình chờ giao dịch nhân viên tiếp chuyện, hỏi thăm để KH không cảm thấy chờ lâu Một vấn đề khác trình giao dịch yêu cầu KH cung cấp đầy đủ thơng tin, làm cho KH khó chịu khơng hài lịng Nhân viên phải khéo léo, mềm dẻo, giải thích rõ rủi ro xảy thiếu thơng tin để KH vui lịng hợp tác thực quy trình giao dịch 6.2.3 Kỹ xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng Làm môi trƣờng ngân hàng việc tạo lập mối quan hệ thân thiết nhân viên điều cần thiết Một môi trƣờng làm việc tốt hiệu tất nhân viên đơn vị phải ln giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình lẫn Để xây dựng mối quan hệ tốt, dài lâu cá nhân ngƣời phải tự 16 nhận thức đƣợc việc tạo lập mối quan hệ với ngƣời thiết yếu Mối quan hệ cấp cấp dƣới tƣơng đối thoải mái, nhƣng nằm khuôn mẫu quy định nguyên tắc Bên cạnh xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp việc tạo mối quan hệ với KH không phần quan trọng KH yếu tố định trực tiếp đến kết hoạt động ngân hàng Chính vậy, ngành ngân hàng nói riêng tất ngành kinh doanh khác nói chung việc tạo mối quan hệ trì mối quan hệ dài lâu cần thiết Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp biết cách tạo mối quan hệ làm KH hài lịng Tóm lại, KH có hiệu ứng tốt chất lƣợng dịch vụ việc tìm đƣợc lƣợng KH thông qua KH cũ điều khơng q khó Từ đó, nhân viên đạt đƣợc tiêu nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng tốt 6.2.4 Kỹ lắng nghe khách hàng Lắng nghe yếu tố quan trọng giúp tạo dựng mối quan hệ bền lâu nhân viên KH Biết lắng nghe giúp nhân viên tìm đƣợc nhu cầu, mong muốn KH Khi lắng nghe tập trung mắt ngƣời nên hƣớng phía KH, sử dụng phi ngơn ngữ kèm theo ngôn từ nhƣ: gật đầu mỉm cƣời, dạ, biểu đạt cảm xúc qua gƣơng mặt… để khuyến khích KH nói Điều khiến KH vơ hào hứng KH nhìn thấy đƣợc tập trung ý nhân viên Khi nói chuyện với KH, điều khiến cho KH vô hài lòng, họ đánh giá cao nhân viên chuyên nghiệp, làm việc có trách nhiệm việc KH mở sổ tiết kiệm hay sử dụng SPDV khác ngân hàng điều khơng q khó Khi lắng nghe nên lắng nghe chiều vấn đề, giúp nhân viên thẩm định thông tin vừa nghe đƣợc có lời nói ứng xử cho phù hợp 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn trình thực tập 6.3.1 Bài học thực tiễn Trải qua thời gian thực tập tháng đơn vị đƣợc giúp đỡ anh chị quan, thân tiếp xúc KH khơng cịn lo lắng bỡ ngỡ nhƣ ngày đầu vào quan Sau giao tiếp với KH biết đƣợc nhu cầu mong muốn KH, từ hƣớng dẫn, tƣ vấn SPDV phù hợp với nhu cầu ngƣời 17 Có đƣợc kỹ bán hàng qua điện thoại, lời văn câu nói đƣợc chuẩn bị kỹ hơn, nắm rõ sản phẩm cần tƣ vấn, giọng nói khơng cịn rụt rè, thể thái độ nhiệt tình KH Từ đó, KH hài lịng nghe tƣ vấn Hiểu đƣợc vài quy trình giao dịch, chẳng hạn KH mở thẻ ATM cần CMND, chữ ký chủ hay mở thẻ tín dụng cần CMND, bảng kê lƣơng tháng gần tối thiểu từ triệu, hộ photo đƣợc công chứng, mở số tiết kiệm cần CMND chữ ký chủ… Khi KH đến giao dịch ngân hàng với giao dịch phải chữ ký chủ khơng đƣợc ký dùm dƣới hình thức để tránh rủi ro khơng mong muốn xảy 6.3.2 Kinh nghiệm thân Thời gian thực tập kéo dài tháng nhƣng làm thân trƣởng thành nhiều, rút đƣợc nhiều học kinh nghiệm quý báu hành trang cho thân trƣớc thức đến với cơng việc sau trƣờng Thực tập hội để thân trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế, công việc hàng ngày quan, đƣợc rèn luyện văn hóa mơi trƣờng làm việc nơi cơng sở Khi làm cơng việc cần phải có kế hoạch thể tính chun nghiệp phải có trách nhiệm với cơng việc Biết lắng nghe tiềp thu góp ý từ ngƣời, cần tự tin giao tiếp không nên rụt rè Tiếp thu kiến thức từ thực tiễn để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Mỗi ngày đƣợc giao tiếp, ứng xử với ngƣời đơn vị nhƣ trao đổi trực tiếp với KH, thân đƣợc trau dồi rèn luyện để hoàn thiện kỹ mềm 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong thời gian tháng thực tập quan không dài nhƣng đóng góp đƣợc cơng sức cho đơn vị: Mở đƣợc sổ tiết kiệm: 200.000.000 đồng Mở đƣợc thẻ ATM bán đƣợc tài khoản F@st Mobile Do thời gian thực tập trƣớc tết, khoảng thời gian cuối năm nhân viên ngân hàng bận rộn với lƣợng KH giao dịch ngày Đƣợc phân cơng hƣớng dẫn phịng dịch vụ KH để hỗ trợ phần quầy giao dịch, chẳng hạn photo chứng từ CMND cho chị trình làm thẻ, mở sổ tiết 18 kiệm, in giấy cho KH ký tên scan chứng từ lƣu lại hệ thống Những KH vãng lai đến ngân hàng tƣ vấn F@st Mobile cho KH sử dụng sản phẩm ngân hàng, hƣớng dẫn KH điền thông tin giấy để mở thẻ Những KH đến ngân hàng giao dịch nộp tiền mời KH vào quầy để thu tiền Sau cịn KH ngồi chờ để làm giao dịch khác xin phiếu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng KH ngân hàng Sau lƣợng KH giao dịch lại, khoảng thời gian trống gửi thƣ đến KH gần cuối buổi sáng chấm chứng từ giao dịch Hỗ trợ thu ngân: cuối ngày phận thu ngân bận rộn nên đƣợc phân công cơng việc xếp tiền theo mệnh giá, bó tiền tép, đóng tiền, dán niêm phong 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Báo cáo tài thƣờng niên ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang giai đoạn 2015 – 2017 Wesite: www.techcombank.com.vn 20 ... triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Kiên Giang 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Tên tiếng anh: VietNam Technological... GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi. .. HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG SINH VIÊN