Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên cty mobifone chính nhánh LX an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH LONG XUYÊN - AN GIANG Tên SV: VÕ THÀNH THỊNH AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI CÔNG TY MOBIFONE CHI NHÁNH LONG XUYÊN - AN GIANG Sinh viên thực hiện: VÕ THÀNH THỊNH Lớp: DQT7QT2 MSSV: DQT117544 Giảng viên hướng dẫn: Trần Minh Hiếu AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Long Xuyên - An Giang”, sinh viên Võ Thành Thịnh thực hướng dẫn thầy Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo Trường Đai học An Giang thông qua ngày 31/07/2015 Thư ký -GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Phản biện Phản biện - GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Cán hướng dẫn -GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Chủ tịch Hội đồng -GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề tốt nghiệp không công sức cố gắng tơi mà bên cạnh giúp đỡ, hướng dẫn bảo cộng tác nhiều người khác Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - Quý thầy cô trường Đai học An Giang nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo kiến thức quý giá, hỗ trợ cho suốt thời gian khóa học Đặc biệt thầy Trần Minh Hiếu người trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kiến thức q báu tơi hồn thành chun đề - Cùng với thầy, cịn có hợp tác nhiệt tình gia đình, bạn bè tất anh chị em chi nhánh MobiFone Long Xuyên - An Giang tạo điều kiện thuận lợi để thực chuyên đề Long Xuyên, ngày 31 tháng 07 năm 2015 Người thực ii TÓM TẮT Chuyên đề “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Long Xuyên-An Giang” thực chi nhánh Mobifone Long Xuyên - An Giang từ tháng 05/2015 đến tháng 07/2015 Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Long Xuyên – An Giang tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng để từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm làm tăng thêm thỏa mãn khách hàng đến giao dịch với Mobifone Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp đề tài, cơng trình nghiên cứu thực liên quan đến đề tài nghiên cứu hay thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh Long Xuyên – An Giang, số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua 150 phiếu khảo sát mẫu điều tra khách hàng đến chi nhánh Mobifone Long Xuyên - An Giang Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo hệ số Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù họp, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui Logistic để đo lường chất lượng dịch vụ cơng ty hài lịng khách hàng giao dịch viên nói riêng cơng ty Mobifone nói chung Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đồng cảm phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng phuc vụ giao dịch viên chi nhánh Còn thành phần lực phục vụ khả đáp ứng có ảnh hưởng khơng đáng kể giai đoạn Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, đồng thời giúp cho cơng ty có chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng hài lòng khách hàng cách có hiệu hơn, góp phần vào mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên của riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chýa đýợc cơng bố bẩt kỳ cơng trình khác Long Xuyên, ngày 31 tháng 07 năm 2015 Người thực iv MỤC LỤC Chƣơng 1: TỐNG QUAN Trang Cơ sở hình thành đề tài …………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………… Đối tượng nghiên cứu …………………………………………… Phạm vi nghiên cứu …………………………………………… Ý nghĩa nghiên cứu …………………………………………………… Kết cấu đề tài …………………………………………………… Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hài lòng hài lòng khách hàng………… 2.1.1 Khái niệm hài lòng ……………………………….………… 2.1.2 Định nghĩa khách hàng ………………………………………… 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng ………………………… 2.2 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Các quan điểm chất lượng 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ………………………………………… 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dich vụ SERVQUAL 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 11 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 11 2.5.2 Các yếu tố tác động giả thuyết 12 2.5.2.1 Độ tin cậy 12 2.5.2.2 Khả đáp ứng 12 2.5.2.3 Năng lực phục vụ 12 2.5.2.4 Sự đồng cảm 12 2.5.2.5 Phương tiện hữu hình 13 2.6 Tóm tắt chương 13 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU v 3.1.Thiết kế nghiên cứu 14 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 14 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 14 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 14 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 15 3.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu ………………………… 15 3.2.1 Thang đo độ tin cậy 15 3.2.2 Thang đo khả đáp ứng…………………………… 16 3.2.3 Thang đo lực phục vụ… 16 3.2.4 Thang đo đồng cảm 16 3.2.5 Thang đo phương tiện hữu hình 16 3.3 Phương pháp chọn mẫu …… …………………………… 19 3.4 Phương pháp phân tích liệu 20 3.4.1 Đánh giá thang đo … …………………………… 20 3.4.2 Hệ số Cronbach Alpha … …………………………… 20 3.4.3 Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)………… 20 3.4.4 Phương pháp phân tích nhân tố EFA ………………………… 20 3.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết 21 3.5 Tóm tắt chương 22 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu …………… 23 4.1.1 Giới tính …………… 23 4.1.2 Độ tuổi …………… 23 4.1.3 Số lần đến chi nhánh 24 4.1.4 Trình độ học vấn 24 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 24 4.2.1 Thang đo Sự tin cậy ……………………………………………… 25 4.2.2 Thang đo Khả đáp ứng ……………………………………… 25 4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ ……………………………………… 26 4.2.4 Thang đo Sự đồng cảm …………………………………………… 26 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình ………………………………… 27 vi 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng …………………………………………… 27 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 28 4.4 Phân tích hồi qui 33 4.4.1 Phân tích tương quan 33 4.4.2 Phân tích hồi qui 33 4.5 Phân tích ANOVA 36 4.5.1 Kiểm định Sự hài lòng Số lần đến chi nhánh ……………… 37 4.5.2 Kiểm định Sự hài lịng Giới tính …………………………… 37 4.5.3 Kiểm định Sự hài lòng Độ tuổi ……………………………… 37 4.5.4 Kiểm định Sự hài lịng trình độ học vấn …………………… 38 4.6 Tóm tắt chương 38 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 38 5.2 Kiến nghị giải pháp 38 5.2.1 Kiến nghị 38 5.2.1.1 Về phía cơng ty 39 5.2.1.2 Về phía giao dịch viên 40 5.2.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 40 5.2.2.2 Đối với nhân tố đồng cảm 40 5.2.2.2 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 41 5.2.2.1 Đối với nhân tố độ tin cậy 41 KẾT LUẬN 42 Tài liệu tham khảo Phụ lục vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa thang đo 18 Bảng 4.1 Thống kê giới tính khách hàng 23 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi khách hàng 23 Bảng 4.3 Thống kê số lần đến chi nhánh khách hàng 24 Bảng 4.4 Thống kê trình độ học vấn khách hàng 24 Bảng 4.5 Thang đo Sự tin cậy 25 Bảng 4.6 Thang đo Khả đáp ứng 25 Bảng 4.7 Thang đo Năng lực phục vụ 26 Bảng 4.8 Thang đo Sự đồng cảm 26 Bảng 4.9 Thang đo Phương tiện hữu hình 27 Bảng 4.10 Thang đo Sự hài lòng 27 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett’s 29 Bảng 4.12 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 29 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố quay 30 Bảng 4.14 Kiểm định KMO Bartlett's Sự hài lòng 31 Bảng 4.15 Tổng phương sai trích Sự hài lịng 31 Bảng 4.16 Ma trận nhân tố hài lòng 31 Bảng 4.17 Ma trận tương quan Pearson 33 Bảng 4.18 Hệ số R² điều chỉnh (lần 1) 33 Bảng 4.19 Kết hồi qui (lần 1) 34 Bảng 4.20 Hệ số R² điều chỉnh (lần 2) 34 Bảng 4.21 Kết hồi qui (lần 2) 35 Bảng 4.22 Kết ANOVA 35 Bảng 4.23 Kết ANOVA theo số lần đến chi nhánh 37 Bảng 4.24 Kết ANOVA theo giới tính 37 Bảng 4.25 Kết ANOVA theo độ tuổi 38 Bảng 4.26 Kết ANOVA theo trính độ học vấn 38 viii 13 Zeithaml, Valarie A and Bitner, M.J (2000), „Intergrating Customer Focus Across the Firm, Service Maketing‟, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y 14 Gerbing W.D & Anderson J.C, 1998, “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Jonurnal of marketing Research 25(2):186-192 Phụ lục DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Long Xuyên - An Giang” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị vấn đề Xin lưu ý khơng có quan điểm sai cả, tất quan điểm anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu chúng tơi giúp cho cơng ty hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Và cung cấp thông tin kết nghiên cứu anh/chị có yêu cầu Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ anh/chị Bƣớc 1: Anh/ chị vui lòng liệt kê tất yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Long Xuyên - An Giang 1……………………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………………… 4……………………………………………………………………………………… 5……………………………………………………………………………………… 6……………………………………………………………………………………… 7……………………………………………………………………………………… 8……………………………………………………………………………………… 9……………………………………………………………………………………… 10…………………………………………………………………………………… 11…………………………………………………………………………………… 12.…………………………………………………………………………………… 13…………………………………………………………………………………… 14…………………………………………………………………………………… 15…………………………………………………………………………………… 16…………………………………………………………………………………… 17…………………………………………………………………………………… Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Xin chào Anh/chị! Tôi tên Võ Thành Thịnh, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Long Xuyên-An Giang” Tôi xin gởi đến anh/ chị phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty phục vụ anh/chị ngày tốt Vì vậy, mong ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trước tiến hành đánh giá anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Số lần đến chi nhánh Mobifone Long Xuyên - An Giang anh/chị ?  Lần  đến lần  đến 10 lần  Trên 10 lần Câu 2: Giới tính Anh/chị:  Nam  Nữ Câu 3: Hiện tuổi anh/chị thuộc:  Dưới 25 tuổi  25 đến 34 tuổi  35 đến 44 tuổi  Trên 44 tuổi Câu 4: Trình độ học vấn anh/chị:  Phổ thông  Trung cấp – cao đẳng  Đại học cao Dưới phát biểu chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên chi nhánh Mobifone Long Xuyên - An Giang, xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng bị thiệt hại qua đánh giá anh chị, tấc nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ chi nhánh ngày tốt STT YẾU TỐ A Độ tin cậy Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Tư vấn dịch vụ phù hợp Thực yêu cầu từ lần B Khả đáp ứng Phục vụ nhanh chóng hạn 5 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Khả giao tiếp tốt Phục vụ ân cần, chu đáo C Năng lực phục vụ Chuyên môn nghiệp vụ giỏi 10 Hành vi tạo lòng tin an tâm 11 Lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 12 Hiểu biết sâu rộng Mobifone 13 Đủ kiến thức trả lời khách hàng 14 Khả giao tiếp tốt C Sự đồng cảm 15 Quan tâm đến nhu cầu khách hàng 16 Thể quan tâm giải vấn đề 17 Hiểu rõ nhu cầu cụ thể D Phƣơng tiện hữu hình 18 Cơ sở vật chất thoáng mát 19 Trang phục gọn gàng, lịch 20 Ngoại hình dễ nhìn 21 Thời gian làm việc thuận tiện E Sự hài lịng 22 Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị vật chất chi nhánh Mobifone Long Xuyên-An Giang 23 Chất lượng phục vụ giao dịch viên đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn 24 Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ giao dich viên chi nhánh 25 Bạn giới thiệu với người quen cơng ty Mobifone họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Qua nhóm phát biểu lực phục vụ, khả đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình hài lòng Anh/chị vui lòng cho ý kiến đóng góp đội ngũ giao dịch viên nói riêng cơng ty Mobifone nói chung để chúng tơi ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS MÔ TẢ MẪU GTi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 74 49.3 49.3 49.3 Nu 76 50.7 50.7 100.0 150 100.0 100.0 Total SLa Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Lan dau tien 10 6.7 6.7 6.7 den lan 40 26.7 26.7 33.3 den 10 lan 60 40.0 40.0 73.3 Tren 10 lan 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 Total DT Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 44t 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TDHV Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Pho thong 38 25.3 25.3 25.3 Trung cap va cao dang 45 30.0 30.0 55.3 Dai hoc va cao hon 67 44.7 44.7 100.0 150 100.0 100.0 Total KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 2.1 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics DTC1 DTC2 DTC3 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 8.47 8.13 8.28 1.647 2.210 1.841 584 425 458 434 651 616 2.2 Khả đáp ứng Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 12.62 12.37 12.77 12.69 12.34 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 11.056 10.558 11.291 11.637 12.964 Total Correlation 515 549 545 526 336 Alpha if Item Deleted 677 663 666 674 740 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 9.26 9.01 9.41 9.33 Alpha if Item Total Correlation 7.845 7.262 7.640 8.949 Deleted 516 579 626 420 691 654 629 739 2.3 Năng lực phục vụ Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 664 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 16.09 16.35 16.15 16.15 16.04 16.22 11.146 12.765 10.247 9.970 9.904 12.401 519 035 660 652 676 144 587 776 538 533 525 714 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV5 9.86 9.91 9.92 9.81 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 6.631 5.892 5.832 5.781 Total Correlation 651 812 752 780 Alpha if Item Deleted 885 826 850 838 2.4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted SDC1 SDC2 SDC3 Item Deleted 6.67 6.55 6.58 Total Correlation 4.022 3.779 3.883 836 883 869 Alpha if Item Deleted 923 887 898 2.5 Phƣơng tiện hữu hình Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 614 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 11.29 10.33 10.28 10.28 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 6.421 4.720 4.176 4.632 Total Correlation Alpha if Item Deleted -.020 590 684 563 874 413 319 422 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted PTHH2 PTHH3 PTHH4 7.56 7.51 7.51 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 3.308 2.802 2.990 Total Correlation 698 817 763 Alpha if Item Deleted 874 766 817 2.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Item Deleted 12.33 12.23 12.25 11.95 Alpha if Item Total Correlation 4.210 4.150 4.137 5.004 Deleted 557 669 645 526 759 697 710 770 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 758 Approx Chi-Square 1.373E3 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp % of onent Total Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.286 25.210 25.210 4.286 25.210 25.210 3.033 17.838 17.838 2.912 17.132 42.342 2.912 17.132 42.342 2.789 16.403 34.242 2.459 14.465 56.807 2.459 14.465 56.807 2.392 14.071 48.312 1.730 10.175 66.982 1.730 10.175 66.982 2.265 13.326 61.639 1.062 6.248 73.230 1.062 6.248 73.230 1.970 11.591 73.230 767 4.513 77.743 668 3.927 81.670 587 3.450 85.121 507 2.985 88.106 10 423 2.490 90.596 11 377 2.216 92.812 12 322 1.894 94.706 13 270 1.588 96.294 14 198 1.167 97.461 15 179 1.055 98.515 16 148 869 99.384 17 105 616 100.000 Rotated Component Matrix a Component NLPV3 NLPV5 NLPV4 NLPV1 SDC2 SDC3 SDC1 PTHH4 PTHH2 PTHH3 KNDU3 KNDU2 KNDU1 KNDU4 DTC1 DTC3 DTC2 906 878 862 785 942 926 889 844 808 778 824 802 736 604 743 723 575 Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 675 190.713 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 61.439 77.740 93.048 100.000 2.458 61.439 61.439 2.458 652 612 278 61.439 16.301 15.309 6.952 Extraction Sums of Squared Loadings Component Matrixa Component SHL2 SHL3 SHL1 SHL4 832 827 751 720 MA TRẬN TƢƠNG QUAN Correlations Ma trận Su hai Nang luc long phuc vu Su dong Phuong tien Kha nang cam huu hinh dap ung Do tin cay Su hai long 1.000 -.017 167 385 060 715 Nang luc phuc vu -.017 1.000 000 000 000 000 Su dong cam 167 000 1.000 000 000 000 Phuong tien huu hinh 385 000 000 1.000 000 000 Kha nang dap ung 060 000 000 000 1.000 000 Do tin cay 715 000 000 000 000 1.000 416 020 000 233 000 Nang luc phuc vu 416 500 500 500 500 Su dong cam 020 500 500 500 500 Phuong tien huu hinh 000 500 500 500 500 Kha nang dap ung 233 500 500 500 500 Do tin cay 000 500 500 500 500 Su hai long 150 150 150 150 150 150 Nang luc phuc vu 150 150 150 150 150 150 Su dong cam 150 150 150 150 150 150 Phuong tien huu hinh 150 150 150 150 150 150 tương quan Sig (1- Su hai long tailed) N Kha nang dap ung 150 150 150 150 150 150 Do tin cay 150 150 150 150 150 150 PHÂN TÍCH HỒI QUY Lần Model Summaryb Change Statistics Model R² R² ðiều chỉnh 831a Ýớc lýợng sai số 691 680 Std Error of the Estimate R Square Change 56524944 F Change 691 df1 64.469 df2 Sig F Change 144 000 Coefficientsa Hệ số chýa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Std Error Beta t Sig Correlations Collinearity Statistics Zero- Parti order al Part Toleranc e VIF Loại biến thiên B (Hằng số) 6.178 046 000 1.000 Nang luc phuc vu -.017 046 -.017 -.377 707 -.017 -.031 -.017 1.000 1.000 Su dong cam 167 046 167 3.610 000 167 288 167 1.000 1.000 Phuong tien huu hinh 385 046 385 8.309 000 385 569 385 1.000 1.000 Kha nang dap ung 060 046 060 1.295 197 060 107 060 1.000 1.000 715 046 715 15.44 000 715 790 715 1.000 1.000 Do tin cay Lần Hệ số R² ðiều chỉnh Change Statistics Model R R² 829a R² ðiều chỉnh 687 681 Ýớc lýợng sai R² số Change 56489777 687 F Change df1 106.975 df2 Sig F Change 146 000 Kết hồi quy Hệ số chýa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Loại biến thiên B (Hằng số) Su dong cam Std Error Beta Correlations t Sig 5.306 046 000 1.000 Ða cộng tuyến Zero- Parti Tolera order al Part nce VIF 167 046 167 3.612 000 167 286 167 1.000 1.000 Phuong tien huu hinh 385 046 385 8.314 000 385 567 385 1.000 1.000 Do tin cay 046 715 15.452 000 715 788 715 1.000 1.000 715 ANOVA Loại biến thiên Tổng biến thiên df TB biến thiên Hồi quy 102.991 20.598 Phần dý 46.009 144 320 149.000 149 Tổng cộng F Sig 64.469 000a KIỂM ÐỊNH ANOVA 5.1 Số lần ðến chi nhánh ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.193 731 Within Groups 146.807 146 1.006 Total 149.000 149 F Sig .727 537 5.2 Giới tính ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 001 001 Within Groups 148.999 148 1.007 Total 149.000 149 F Sig .001 975 5.3 Ðộ tuối ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.424 1.141 Within Groups 145.576 146 997 Total 149.000 149 F 1.145 Sig .333 5.4 Trình ðộ học vấn ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.424 712 Within Groups 147.576 147 1.004 Total 149.000 149 F Sig .709 494 ... lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng đội ngũ giao dịch viên Mobifone Kiểm định giả thuyết mơ hình Mức độ hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Mobifone đánh giá. .. chi nhánh Long Xuyên - An Giang - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Long Xuyên - An Giang - Tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ đánh giá cao chất lượng dịch vụ H3: Năng lực phục vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ giao