Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín phòng giao dịch chợ mới chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN PGD CHỢ MỚI – CHI NHÁNH AN GIANG NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH AN GIANG, 04-2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN PGD CHỢ MỚI – CHI NHÁNH AN GIANG NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH MSSV: DQT142190 GVHD: ThS LƢU THỊ THÁI TÂM AN GIANG, 04-2018 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận “Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội đến Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Phịng giao dịch Chợ Mới – Chi nhánh An Giang”, sinh viên Nguyễn Thị Khánh Linh thực dƣới hƣớng dẫn ThS Lƣu Thị Thái Tâm Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày ……………………… Thƣ ký Phản biện Phản biện …………………………… …………………………… Cán hƣớng dẫn ……………………………………… Chủ tịch Hội đồng ………………………………………… i LỜI CẢM TẠ Để hồn thành đƣợc Khố luận này, xin chân thành cảm ơn thầy, cô trƣờng Đại học An Giang, khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện để học tập, nghiên cứu suốt thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Ths Lƣu Thị Thái Tâm ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp Khơng có giúp đỡ cơ, tơi khơng thể hồn thành đƣợc Khố luận Ban Giám đốc Ngân hàng Sacombank nói chung Ban lãnh đạo Phịng giao dịch (PGD) Chợ Mới nói riêng tạo điều kiện cho tơi hồn thành kế hoạch thực tập tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Anh Nguyễn Chí Thắng (Trƣởng phịng giao dịch) ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành kế hoạch thực tập tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Anh Ngơ Đức Thuận (Chun viên kế tốn – Phịng Kế tốn Quỹ) ngƣời tận tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tiếp cận đƣợc với số liệu quan trọng nhằm phục vụ hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể bạn bè, ngƣời thân hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Linh ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Nhận diện yếu tố thực trách nhiệm xã hội (TNXH) Corporate Social Responsibility (CSR) Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới – Chi nhánh An Giang (2) Tìm hiểu ảnh hƣởng CSR tới Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới – Chi nhánh An Giang (3) Kiểm định khác biệt Lòng trung thành khách hàng theo số biến nhân học (Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập) (4) Từ kết nghiên cứu, đề xuất gợi ý cho Ngân hàng phát huy hiệu từ CSR, qua giúp gia tăng Lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu đƣợc bắt đầu việc tham khảo lý thuyết kết nghiên cứu nghiên cứu trƣớc vấn đề CSR mối quan hệ chúng, với việc phân tích nghiên cứu mối quan hệ mức độ thực CSR doanh nghiệp với Lòng trung thành khách hàng, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết tác động yếu tố ảnh hƣởng đến mối quan hệ thơng qua biến trung gian Sự hài lịng nhân tố trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức trách nhiệm từ thiện, với 28 biến quan sát Tiếp theo, tác giả đem thang đo nháp khảo sát thử tiếp tục hồn thiện thành thang đo thức để đƣa vào vấn hàng loạt Thời gian nghiên cứu phát bảng câu hỏi vấn đƣợc thực Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới Sau thu thập đƣợc liệu với cỡ mẫu n = 171, tác giả đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình nghiên cứu giữ nguyên nhân tố ảnh hƣởng đến mối quan hệ mức độ thực CSR Ngân hàng với Sự hài lòng khách hàng nhƣ Lòng trung thành khách hàng: trách nhiệm xã hội, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức trách nhiệm từ thiện Sau đó, tác giả thực phân tích hồi quy tuyến tính Phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để phân tích liệu Khi đƣa vào phân tích hồi quy bội nhằm lƣợng hóa mối quan hệ yếu tố CSR ảnh hƣởng đến Sự hài lịng khách hàng, có yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa 5% (Nhân tố trách nhiệm từ thiện bị loại không đảm bảo độ tin cậy) Mơ hình giải thích đƣợc 22,6% biến thiên Sự hài lòng khách hàng iii Khi phân tích hồi quy đơn biến Sự hài lòng khách hàng tác động đến Lòng trung thành khách hàng (với mức ý nghĩa 5%) Mô hình giải thích đƣợc 32,4% biến thiên Lịng trung thành khách hàng Để kiểm định khác biệt mức độ Lòng trung thành khách hàng theo số biến nhân học, tác giả sử dụng phƣơng pháp Independent Sample T-test để kiểm định khác biệt theo giới tính phƣơng pháp Anova để kiểm định khác biệt theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập Kết kiểm định cho thấy kết nghiên cứu với cỡ mẫu n = 171 độ tin cậy 95% khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê giới tính, nhƣng lại có khác biệt Lịng trung thành theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập Tóm lại, mặt thực tiễn nghiên cứu giúp góp phần tài liệu cho Ngân hàng xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng việc thực CSR Ngân hàng với Lịng trung thành khách hàng Từ đó, đƣa đề xuất cho bên liên quan nhằm tăng cƣờng việc thực CSR Ngân hàng ngày tốt Bên cạnh đó, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nghiên cứu vấn đề CSR iv LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội đến Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín PGD Chợ Mới – Chi nhánh An Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đƣợc trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày Khóa luận đƣợc phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu trung thực nội dung Khóa luận chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan An Giang, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Khánh Linh v MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii LỜI CAM KẾT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii CHƢƠNG 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nội dung 1.3.3 Phạm vi không gian 1.3.4 Phạm vi thời gian 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu định tính …… 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng ………………………………………… .3 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 1.6 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN CHƢƠNG 2.1 TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Nội dung CSR theo định hƣớng từ khách hàng 2.1.3 Một số tiêu chuẩn CSR doanh nghiệp 2.2 LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 11 2.2.1 Khái niệm Lòng trung thành khách hàng 11 2.2.2 Nhân tố trung gian tác động đến Lòng trung thành khách hàng 12 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CSR VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.3.1 Các nhân tố mơ hình Nguyễn Hồng Hà (2014) 14 2.3.2 Các nhân tố mơ hình Nguyễn Tính (2013) 15 2.3.3 Các nhân tố mơ hình Yu-Hern Chang, Chung-Hsing Yeh (2017) 16 2.3.4 Các nhân tố mơ hình Hồng Thị Phƣơng Thảo Huỳnh Long Hồ (2015)………………………………………………………… 17 2.3.5 Các nhân tố mơ hình Lê Anh Tuấn (2017)………… … 17 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT………………………… …….18 2.5 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 CHƢƠNG 22 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 22 vi 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu sơ 22 3.2.2 Thảo luận nhóm 23 3.2.3 Nghiên cứu định lƣợng sơ 23 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO 23 3.3.1 Thang đo trách nhiệm kinh tế 23 3.3.2 Thang đo trách nhiệm pháp lý 24 3.3.3 Thang đo trách nhiệm đạo đức 25 3.3.4 Thang đo trách nhiệm từ thiện 25 3.3.5 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 26 3.3.6 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 27 CHƢƠNG 34 4.1 GIỚI THIỆU 34 4.2 MÔ TẢ DỮ LIỆU THU THẬP ĐƢỢC 34 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 35 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 38 4.4.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 38 4.4.2 Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 40 4.4.3 Kết phân tích EFA thang đo Lịng trung thành 41 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 42 4.5.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan 42 4.5.2 Phân tích hồi quy 44 4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 49 4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO ĐỘ TUỔI 49 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG CÓ ĐỘ TUỔI KHÁC NHAU 51 4.9 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG CĨ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN KHÁC NHAU.… 53 4.10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH GIỮA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG CÓ THU NHẬP KHÁC NHAU 55 4.11 MÔ TẢ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI 58 4.12 THỐNG KÊ MÔ TẢ BỐN NHÂN TỐ THÀNH PHẦN CỦA CSR 59 4.12.1 Trách nhiệm kinh tế (KT) 59 4.12.2 Trách nhiệm pháp lý (PL) 59 4.12.3 Trách nhiệm đạo đức (DD) 60 4.12.4 Trách nhiệm từ thiện (TT) 61 4.13 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK PGD CHỢ MỚI – CHI NHÁNH AN GIANG VỀ VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CSR 61 4.13.1 Đối với yếu tố trách nhiệm kinh tế………………….………… ….62 4.13.1 Đối với yếu tố trách nhiệm pháp lý………………… …….…… 62 4.13.1 Đối với yếu tố trách nhiệm đạo đức 63 CHƢƠNG 66 5.1 KẾT LUẬN 66 vii 5.1.1 Tóm tắt nghiên cứu 66 5.1.2 Những kết đƣợc nghiên cứu 66 5.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 5.2.1 Hạn chế nghiên cứu 67 5.5.2 Kiến nghị hƣớng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 87 viii Anh/chị có cảm thấy Trách nhiệm đạo đức ảnh hƣởng đến Sự hài lòng anh/chị sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng? Anh/chị hiểu phát biểu muốn nói lên điều gì? (1): Ngân hàng ln lắng nghe góp ý khách hàng (2): Ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng, dễ hiểu (3): Nhân viên Ngân hàng làm việc có trách nhiệm, ứng xử văn hoá,… Câu 5: Các câu hỏi liên quan đến nhân tố Trách nhiệm từ thiện: Anh/chị có cảm thấy Trách nhiệm từ thiện ảnh hƣởng đến Sự hài lòng anh/chị sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng? Anh/chị hiểu phát biểu muốn nói lên điều gì? (1): Ngân hàng thƣờng xuyên hỗ trợ hoạt động xã hội (2): Ngân hàng trích lợi nhuận để ủng hộ hoạt động cộng đồng (3): Nhân viên Ngân hàng tham gia vào hoạt động cộng đồng Câu 6: Theo anh/chị, Lịng trung thành với Ngân hàng có bị ảnh hƣởng Sự hài lòng với Ngân hàng hay không? Tại sao? Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị 74 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ẢNH HƢỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN PGD CHỢ MỚI – CHI NHÁNH AN GIANG Kính gửi: Anh/chị, Tơi tên Nguyễn Thị Khánh Linh, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh thuộc khoa Kinh tế Trƣờng Đại học An Giang Hiện tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội đến Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Phịng giao dịch Chợ Mới– Chi nhánh An Giang” Bảng câu hỏi sau vấn đề mà anh/chị biết trách nhiệm xã hội doanh nghiệp phần quan trọng nghiên cứu Rất mong quý anh/chị dành vài phút thời gian quý báu để điền vào thông tin bảng hỏi Mọi thông tin anh/chị cung cấp đƣợc bảo mật hồn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Anh/chị có nghe nói cụm từ “trách nhiệm xã hội doanh nghiệp” (TNXHDN) chƣa? ời anh/chị trả lời câu hỏi tiếp theo) ời anh/chị dừng trả lời khảo sát đây) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào tƣơng ứng với thơng tin cá nhân với câu dƣới đây: 1.1 Giới tính ữ 1.2 Độ tuổi 18 đến dƣới 25 tuổ 25 đến dƣới 40 tuổi 40 đến dƣới 60 tuổ ổi 1.3 Trình độ học vấn ọc phổ thông ấp chuyên nghiệp ẳng/Đại học ại học 75 1.4 Mức thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị ới triệu đồ đến dƣới triệu đồng đến dƣới triệu đồ đến dƣới 12 triệu đồng ệu đồng PHẦN 2: MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC VẤN ĐỀ TNXHDN 2.1 Anh/chị tiếp cận với khái niệm TNXHDN từ nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phƣơng án trả lời) ện truyề ham dự hội thảo chuyên đề bạn bè, ngƣời thân 2.2 Theo Anh/chị Ngân hàng Sacombank Chợ Mới thực TNXH mức độ nào? Hãy khoanh trịn vào tƣơng ứng với lựa chọn anh/chị Thang đo đánh giá từ đến cụ thể nhƣ sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Phân vân (5) Hoàn toàn đồng ý (4) Đồng ý Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Trách nhiệm xã hội (TN) Ngân hàng cần thực hoạt động lợi nhuận, không cần thực trách nhiệm xã hội trừ khoản thuế bắt buộc phải đóng Ngân hàng có thực TNXH anh/chị sẵn lịng bỏ thêm chi phí để sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cần ƣu đãi lãi suất cho khách hàng mà không cần phải cung cấp thông tin rõ ràng Ngân hàng cần có chƣơng trình ủng hộ hoạt động văn hóa, cộng đồng xã hội để nâng cao uy tín lịng tin khách hàng 76 Trách nhiệm kinh tế (KT) Ngân hàng tìm biện pháp nhằm đạt lợi nhuận tối ƣu Ngân hàng tìm biện pháp nhằm tiết kiệm thấp chi phí hoạt động Ngân hàng thiết lập chiến lƣợc hoạt động dài hạn cho tăng trƣởng Ngân hàng có vị cạnh tranh mạnh mẽ thị trƣờng Ngân hàng liên tục nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Trách nhiệm pháp lý (PL) 10 Ngân hàng có sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn pháp luật 11 Ngân hàng thực nghĩa vụ thuế thƣờng xuyên liên tục 12 Ngân hàng cạnh tranh lành mạnh theo khuôn khổ pháp luật 13 Ngân hàng thực nguyên tắc công tất nhân viên (tiền lƣơng, thƣởng, bảo hiểm, phúc lợi,…) Ngân hàng thực thủ tục theo quy trình, quy định pháp luật kinh doanh 14 Trách nhiệm đạo đức (DD) 15 Ngân hàng đề cao tôn trọng quyền ngƣời tiêu dùng (góp ý, yêu cầu, khiếu nại,…) 16 Ngân hàng có chƣơng trình quảng cáo cung cấp thơng tin trung thực 17 Ngân hàng quan tâm tôn trọng vấn đề đạo đức kinh doanh (không hối lộ, tham nhũng, công bằng,…) Ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm/dịch 18 77 vụ cách đầy đủ xác cho đối tác khách hàng 19 Ngân hàng huấn luyện nhân viên tuân thủ tiêu chuẩn, đạo đức nghề nghiệp (có trách nhiệm, đồn kết, ứng xử văn hố,…) Trách nhiệm từ thiện (TT) 20 Ngân hàng cung cấp hỗ trợ chƣơng tình khuyến học nâng cao tri thức 21 Ngân hàng đóng góp cải thiện "chất lƣợng sống" cộng đồng 22 Ngân hàng trích phần lợi nhuận cho hoạt động thiện nguyện, nguyên góp 23 Ngân hàng khuyến khích nhân viên tham gia hoạt động cộng đồng (Tết cho hộ nghèo, quyên góp Quỹ cho học sinh khó khăn, ) Sự hài lòng (HL) 24 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 25 Tôi nghĩ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng lựa chọn đắn 26 Tơi hài lịng với văn hoá thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng 27 Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng đáp ứng xác, đầy đủ tơi muốn Lịng trung thành (LTT) 28 Tơi có ý định tiếp tục khách hàng ngân hàng 29 Tơi thƣờng nói điều tốt đẹp Ngân hàng với ngƣời khác 30 Nếu bạn bè tơi mà tìm kiếm Ngân hàng lĩnh vực này, giới thiệu với họ Ngân hàng 78 31 Tôi phát triển mối quan hệ tốt với Ngân hàng 32 Ngân hàng lựa chọn lĩnh vực Ngân hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ! 79 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thành phần trách nhiệm kinh tế (KT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KT1 15.03 9.532 348 719 KT2 14.75 8.649 543 637 KT3 14.61 8.323 601 611 KT4 14.54 8.617 590 619 KT5 14.44 10.366 302 728 Thành phần trách nhiệm pháp lý (PL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Deleted Variance if Item Item-Total Deleted Correlation PL PL PL PL Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.37 12.387 366 880 14.96 9.516 758 784 14.82 9.546 760 784 14.69 9.827 680 807 80 PL 14.77 10.004 713 798 Thành phần trách nhiệm đạo đức (DD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation DD DD DD DD DD Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.98 11.858 607 791 15.19 11.215 594 796 15.08 11.229 593 796 15.00 11.671 642 782 14.98 11.199 657 776 Thành phần trách nhiệm từ thiện (TT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 10.77 5.683 461 701 TT2 10.92 5.699 547 655 TT3 11.26 4.995 559 644 TT4 10.99 5.429 515 670 Thành phần Sự hài lòng (HL) 81 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 10.82 7.243 501 711 HL2 10.87 7.564 555 685 HL3 10.95 6.457 601 653 HL4 10.89 7.193 516 703 Thành phần Lòng trung thành (LTT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation LTT LTT LTT LTT LTT Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.66 11.814 426 745 13.89 11.765 350 772 13.67 9.669 663 660 14.02 9.635 638 669 13.80 10.219 554 701 82 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bốn nhân tố độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .833 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1383.447 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % Varianc tive % e e e 6.063 31.912 31.912 6.063 31.912 31.912 3.076 16.188 16.188 2.148 11.303 43.215 2.148 11.303 43.215 3.003 15.803 31.991 1.900 10.001 53.216 1.900 10.001 53.216 2.595 13.657 45.648 1.354 7.126 60.342 1.354 7.126 60.342 2.530 13.314 58.962 1.065 5.607 65.949 1.065 5.607 65.949 1.327 6.986 65.949 921 4.849 70.797 768 4.045 74.842 657 3.460 78.302 571 3.004 81.306 10 558 2.934 84.240 11 479 2.523 86.763 12 429 2.256 89.020 13 389 2.047 91.066 14 358 1.886 92.953 15 328 1.726 94.678 16 302 1.590 96.268 83 17 275 1.449 97.717 18 226 1.189 98.906 19 208 1.094 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .817 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1156.919 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % Varianc tive % e e e 5.331 33.320 33.320 5.331 33.320 33.320 3.116 19.478 19.478 2.101 13.132 46.452 2.101 13.132 46.452 3.057 19.104 38.582 1.624 10.152 56.604 1.624 10.152 56.604 2.168 13.553 52.135 1.319 8.242 64.846 1.319 8.242 64.846 2.034 12.710 64.846 948 5.922 70.768 816 5.101 75.868 595 3.722 79.590 544 3.397 82.988 493 3.081 86.068 10 424 2.647 88.716 11 399 2.496 91.212 12 350 2.188 93.399 13 303 1.897 95.296 14 292 1.823 97.119 15 245 1.530 98.648 84 16 216 1.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA biến Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 743 Approx Chi-Square 151.050 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Tota l 2.28 Extraction Loadings % of Cumulat Variance ive % 57.040 57.040 725 18.126 75.165 527 13.179 88.344 466 11.656 100.000 Total Sums of Squared % of Cumulat Variance ive % 2.282 57.040 57.040 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA biến Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 207.270 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.566 51.330 51.330 887 17.742 69.072 85 Total 2.566 % of Variance 51.330 Cumulative % 51.330 681 13.615 82.686 445 8.905 91.591 420 8.409 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Hồi quy đa biến 1.1 Các phần dƣ có phân phối chuẩn: 1.2 Phƣơng sai phần dƣ không đổi: 87 Hồi quy đơn biến 2.1 Các phần dƣ có phân phối chuẩn: 2.2 Phƣơng sai phần dƣ không đổi: 88 ... Responsibility (CSR) Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới – Chi nhánh An Giang (2) Tìm hiểu ảnh hƣởng CSR tới Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới – Chi nhánh An Giang (3) Kiểm... tố thực CSR Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới – Chi nhánh An Giang -Tìm hiểu ảnh hƣởng CSR tới Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới – Chi nhánh An Giang -Kiểm định... tập trung vào ảnh hƣởng CSR đến Lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Sacombank PGD Chợ Mới – chi nhánh An Giang thông qua biến trung gian Sự hài lòng khách hàng Trong số lý thuyết liên quan tới