Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM NGUYỄN LINH CHI ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM hết lịng tận tụyvà tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt Cơ GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi hồn thành luận văn Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác chi nhánh VCB địa bàn TP.HCM hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, người thân, bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Học viên thực luận văn Phạm Nguyễn Linh Chi iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT VCB cách xác định thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng Nghiên cứu thực thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB với thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự cảm nhận giá Số liệu nghiên cứu thu thập từ 241 khách hàng khảo sát chi nhánh VCB địa bàn TP.HCM, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính cho kết loại bỏ điều chỉnh thành phần để đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp đa số giả thuyết chấp nhận Từ kết nghiên cứu, cho thấy thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT VCB thông qua cảm nhận khách hàng là: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm nhận giá cả, Phương tiện hữu hình Sự sẵn sàng hệ thống Kết nghiên cứu giúp cho VCB hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ đánh giá khách hàng thành phần này, từ có kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance - Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis –Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin -là số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương VN VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng 10.Sig Mức ý nghĩa quan sát 11.SERVQUAL Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 12.SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê 13.TMCP Thương mại cổ phần 14.VIF Variance Inflation Factor - hệ số phóng đại phương sai v DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 01 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 29 02 Bảng 4.1: Tổng hợp thông tin mẫu 36 03 Bảng 4.2: Thống kê cảm nhận khách hàng nhóm nhân 38 tố 04 Bảng 4.3: Thống kê mô tả thành phần 38 05 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần 42 06 Bảng 4.5: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần 44 07 Bảng 4.6: Bảng phương sai trích 45 08 Bảng 4.7: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 09 Bảng 4.8: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần (sau loại 47 biến HH4) 10 Bảng 4.9: Bảng phương sai trích (sau loại biến HH4) 47 11 Bảng 4.10: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA (sau loại 48 biến HH4) 12 Bảng 4.11: Hệ số KMO kiểm định Barlett thang đo cảm 49 nhận KH dịch vụ NHĐT 13 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA với thang đo cảm nhận KH 49 dịch vụ NHĐT 14 Bảng 4.13: Bảng tóm tắt cấu thang đo điều chỉnh 53 15 Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 16 Bảng 4.15: Kết phân tích phương sai 55 17 Bảng 4.16: Kết hồi quy tuyến tính bội 55 vi DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang 01 Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Parasuraman & cộng (1985) 02 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 Broderick Vachirapornpuk (2002) 03 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 22 04 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 05 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Một số luận văn liên quan: .3 Phương pháp nghiên cứu 7.Nội dung tóm tắt luận văn: TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Cơ sở lý luận 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Giá trị cảm nhận: 2.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .18 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết: .21 TÓM TẮT CHƯƠNG II 23 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.3 Nghiên cứu định lượng: 31 TÓM TẮT CHƯƠNG III 35 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 4.1 Kết nghiên cứu thống kê mô tả 36 viii 4.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.1 Đánh giá tin cậy thang đo Cronbach Alpha 41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1 Đặt tên lại giải thích nhân tố .50 4.3.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 50 4.4 Kết hồi quy tuyến tính bội .53 4.4.1 Hệ số tương quan Pearson .53 4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội 53 4.5 Kiểm định giả thuyết 57 TÓM TẮT CHƯƠNG .58 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .59 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 5.2 Đánh giá kiến nghị 60 5.2.1 Thành phần đảm bảo: 61 5.2.2 Thành phần đáp ứng: .63 5.2.3 Thành phần cảm nhận giá cả: 65 5.2.4 Thành phần phương tiện hữu hình: 66 5.2.5 Thành phần Sự sẵn sàng hệ thống: 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 97 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương l giới thiệu tổng quan vấn đề cần nghiên cứu, bao gồm phần sau: (1) ý nghĩa tính cấp thiết đề tài; (2) Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu; (3) Tổng quan phương pháp nghiên cứu đề tài cuối bố cục luận văn Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vượt bậc khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Để bắt kịp tiến trình đó, ngân hàng thương mại (NHTM) nước tập trung đầu tư phát triểnứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thơng qua mạng lưới viễn thơng internet.Lợi ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lớn cho khách hàng, thân ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch điện tử Để dịch vụ tồn tại, phát triển mang lại lợi ích mong muốn ngồi việc đầu tư vào công nghệ, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc kinh doanh hướng đến khách hàng yếu tố sống ngân hàng, để khơng ngừng phát triển ngân hàng bắt buộc phải không ngừng nâng cao cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng phải đánh giá khách hàng khơng túy ngân hàng Sự cạnh tranh ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT chất lượng khơng cịn giới hạn tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn mà vào yếu tố phi kỹ thuật, yếu tố mang tính chất cảm nhận khách hàng Từ thực tiễn này, tác giả lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua cảm nhận khách hàng” để từ thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT tìm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua cảm nhận khách hàng nhằm đưa kiến nghị để ngày nâng cao, đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụNHĐT VCB Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm thực mục tiêu sau: • Xác định thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB • Đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB thông qua khảo sát khách hàng • Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 3.Câu hỏi nghiên cứu • Các thành phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB? • Đánh giá mức độ ảnh hưởng thành phần đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB thông qua cảm nhận khách hàng • Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB? Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB • Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtại chi nhánh VCB địa bàn TP.HCM • Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng VCB chi nhánh địa bàn TP.HCM 100 Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có chun mơn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao…VCB ln lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân 1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Với phương châm “Ngân hàng nơi bạn muốn”, VCB hướng tới việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử người bạn đồng hành sống đại động nay, tạo thuận tiện an toàn Hiện tại, Vietcombank sở hữu hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử với cấu phong phú, đa dạng, tính ưu việt, bao gồm: VCB-iB@nking, VCB-Money (Home banking), Call center, VCBSMS Banking, VCB-Phone Banking,VCB – Mobile B@nking 1.2.1.VCB-iB@nking VCB-iB@nking sản phẩm ngân hàng điện tử đời VCB - ngân hàng sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, đặt móng cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đây dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website VCB xây dựng cập nhật thường xuyên Truy cập vào website http://www.vietcombank.com.vn, khách hàng nhận thông tin liên quan đến hoạt động Ngân hàng, thơng tin sản phẩm, dịch vụ mới.Ngồi tính truy vấn, tra cứu thơng tin liên quan đến tài khoản giao dịch , dịch vụ mang đến cho khách hàng thuận tiện nhanh chóng thơng qua việc thực giao dịch tốn, chuyển khoản với máy tính có kết nối internet.Hạn mức chuyển tiền lên đến 50 triệu VNĐ/giao dịch 300 triệu VNĐ/ngày.Với mức phíưu đãi 11.000 VNĐ/ giao dịch chuyển tiền thành công giúp cho dịch vụ toán qua kênh VCB-IB@nking VCB trở nên cạnh tranh thị trường, đáp ứng ngày tốt nhu cầu chuyển tìền khách hàng Tiện ích sản phẩm:Thơng qua trang web www.vietcombank.com.vn, khách hàng biết được: thơng tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ…), thơng tin biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, 101 toán VCB-iB@nking: khách hàng chuyển khoản, tốn thẻ tín dụng, nạp tiền điện tử, nộp thuế nội địa,thanh toán hoáđơn dịch vụ, quản lý thẻ, vé máy bay,chuyển tiền từ thiện toán tiền bảo hiểm, xem in kê, kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ Là thương hiệu có uy tín lâu năm thị trường Việt nam, đến thời điểm tại, VCB có quan hệ hợp tác với 50 đối tác nhiều lĩnh vực cung ứng dịch vụ then chốt toàn quốc tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ VCB.Dịch vụ dành cho tất khách hàng.Mỗi khách hàng đến giao dịch VCB lần sẽđược cấp mã số truy cập mật để truy cập vào website VCB sử dụng dịch vụ.Tất tiện ích nêu khách hàng kiểm tra giao dịch cách độc lập bảo mật Hệ thống Internet-Banking bảo mật dựa xác thực người sử dụng mã số truy cập mật tĩnh- mật sinh lần OTP (one time password), nhập sai mật lần, hệ thống khóa lại, ý thức an toàn, bảo mật yếu tố quang trọng hàng đầu giao dịch trực tuyến VCB lựa chọn VeriSign – nhà cung cấp dịch vụ bảo mật internet uy tính hàng đầu giới làm đối tác cung cấp chứng thực Extended Validation SSL cho website ngân hàng Nhằm gia tăng thêm tiện ích cho dịch vụ VCB-iB@nking, đến năm 2010 VCB tăng cường nhóm dịch vụ liên kết bao gồm dịch vụ tốn hóa đơn, tốn tiền mua bán chứng khốn dịch vụ ví điện tử VCB liên kết với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt ngày (cáp,điện, ADSL, cước viễn thơng,…) hàng hóa dịch vụ bán qua Internet đem lại tiện ích tốn cho khách hàng Hình thức tốn đa dạng, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng qua kênh VCB-iB@nking, quầy hay cách khấu trừ tự động tài khoản hàng tháng khách hàng Với dịch vụ toán tiền mua bán chứng khoán, tại, VCB hợp tác với nhiều cơng ty chứng khốn lớn thị trường Chứng khoán ngân hàng Ngoại thương (VCBS), Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC), Chứng khốn Tân Việt (TVSI), Chứng khốn Sài Gịn (SSI), Chứng khốn Ngân hàng NN&PTNT VN (Agriseco), Chứng khoán VNDIRECT… 102 VCB kết nối với cơng ty cơng nghệ tốn Vietpay, Vinapay, Mservice, VTC Intecom nganluong.vn tung thị trường ví điện tử đầy tiện ích động Với hỗ trợ toán trực tuyến VCB, với tài khoản tiền gửi VCB, khách hàng dễ dàng nạp tiền vào ví điện tử từ tài khoản ngân hàng phục vụ việc kinh doanh, nạp tiền điện thoại, phân phối mã thẻ toán thương mại điện tử mà tới ATM hay điểm giao dịch ngân hàng Cùng với đó, khơng có nhu cầu sử dụng, người dùng chuyển đổi số tiền điện tử cịn lại ví tài khoản tiền gửi ngân hàng tức rút tiền mặt quầy giao dịch máy ATM VCB toàn quốc Chỉ với ứng dụng “Nạp/trả tiền điện tử” điện thoại di động qua internet, thứ trở nên vô tiện lợi đơn giản 1.2.2 Home banking: VCB triển khai dịch vụ với tên gọi làVCB- Money.Chương trình xây dựng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ công ty, tổ chức tín dụng, định chế tài có khối lượng giao dịch lớn mật độ toán thường xuyên Sử dụng dịch vụ khách hàng thực yêu cầu toán ủy nhiệm chi, chuyển tiền, chi lương thưởng cho nhân viên, mua bán ngoại tệ… với ngân hàng thay cho việc phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch.Được triễn khai thực từ năm 2001, dịch vụ sử dụng hệ thống VCB-Money gồm hai nhóm:  Nhóm dịch vụ truy vấn thơng tin:thơng tin tài khoản, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, kê tài khoản, nhận báo có điện tử trực tuyến…  Nhóm dịch vụ tốn: chuyển tiền nước, chuyển tiền nước ngoài, mua bán ngoại tệ, trá lương tự động cho nhân viên… Dịch vụ sử dụng hệ thống VCB-Money xác định cụ thể cho khách hàng tham gia quy định hợp đồng cung ứng dịch vụ ngân hàng khách hàng Dịch vụ dành cho tổ chức tín dụng, định chế tài chính, cơng ty có qui mơ hoạt động lớn Chính lý nên quy trình đăng ký thực giao dịch phức tạp.Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng VCB-Money, phận tiếp nhận yêu cầu khách hàng chi nhánh gửi tất hồ sơ trung tâm tốn Hội sở VCB.Sau trung tâm tốn tiến hành khảo sát xem khách hàng có đủ điều 103 kiện để sử dụng VCB-Money.Nếu đủ điều kiện, trung tâm toán tiến hành cài đặt phần mềm ứng dụng VCB-Money vào hệ thống máy tính khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng Tất giao dịch thực hện hệ thống VCB-Money thống xử lý trung tâm tốn hội sở chính.Trung tâm xử lý VCB-Money hội sở thay mặt chi nhánh xử lý nghiệp vụ theo nguyên tắc: nghiệp vụ phát sinh khách hàng chi nhánh xử lý hạch tốn phản ánh theo tính chất nghiệp vụ trung tâm xử lý VCB_Money hội sở chính.Khi giao dịch hồn tất, hệ thống tự tạo điện báo nợ, báo cá cho chi nhánh liên quan.Mức phí dịch vụ 1.100.000đồng/1 năm sử dụng công ty, 3.300.000 đồng/1 năm sử dụng định chế tài chính, ngân hàng Hệ thống VCB-Money bảo mật dựa trên:xác thực người sử dụng mã số truy cập, mật khẩu, xác thực chữ ký điện tử 1.2.3 Call center (Tổng đài 1900545413): Đây dịch vụđược tổ chức tập trung với phần trung tâm tổng đàiđược bố trítrực 24/7 (24 ngày, tuần) Khách hàng phát sinh yêu cầu sử dụng số dịch vụ Ngân hàng, truy vấn thông tin yêu cầu giải đáp thắc mắc thực gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng VCB (VCC) thông qua sốđiện thoại tổng đài 1900 54 54 13 đểđặt lệnh thực dịch vụ yêu cầu tư vấn, hướng dẫn Tiện ích sản phẩm: tư vấn giới thiệu qua điện thoại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, hình thức chuyển tiền, tư vấn cho khách hàng hình thức cho vay cá nhân,cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí, giới thiệu sản phẩm thẻvới tiện ích thủ tục, điều kiện phát hành, giới thiệu địa mua sắm hàng hóa thẻ, cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trình sử dụng thẻ, thực yêu cầu toán khách hàng, thực yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi ngược lại; chuyển tiền tài khoản thẻ với chuyển tiền cho người khác nhận chứng minh nhân dân ngân hàng khác Việt Nam Dịch vụ dành cho tất khách hàng có mở tài khoản VCB 104 1.2.4 VCB-Phone B@nking – Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua điện thoại: Đây dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn thông tin thực số giao dịch ngân hàng qua hình thức gọi điện thoại (cố định di động) đến VCC (Vietcombank Contact Center) – Trung tâm dịch vụ khách hàng VCB Yêu cầu khách hàng thực tự động hổ trợ tư vấn viên trung tâm Tiện ích sản phẩm: với VCB-Phone B@nking, khách hàng cung cấp miễn phí thơng tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Vietcombank thực nhiều giao dịch mà không cần đến ngân hàng như: kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi toán, nghe giao dịch phát sinh nhất, kiểm tra thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, tra cứu thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ, dịch vụ tài khoản, ngừng hay thay đổi mật dịch vụ ngân hàng điện tử, thơng báo thẻ, khóa thẻ…Dịch vụ dành cho tất khách hàng Khi cần biết thông tin khách hàng gọi sốđiện thoại cốđịnh di động đăng ký trước với Ngân hàng qua tổng đài 1900545413 thực bước theo hướng dẫn tự động cách sử dụngcác phím số phím chức điện thoại, khách hàng nhận thông tin phản hồi dựa phần mềm đãđược cập nhật thông tin cài đặt sẵn Hệ thống Phone-banking bảo mật dựa xác thực người sử dụng số điện thoại 1.2.5 VCB-SMS B@nking- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn: Dịch vụ VCB-SMS Banking( dịch vụ tin nhắn chủ động) cho phép khách hàng thuê bao di động nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Vinaphone, Mobifone, Viettel nhận tin nhắn thơng báo từVCB có biến động số dư tài khoản( loại) biến động chi tiêu thẻ tín dụng (Visa, Amex, Master…).Dịch vụ thức triển khai từ ngày 01/12/2008, bao gồm hai loại dịch vụ: dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động dịch vụ nhận tin nhắn chủ động Với dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, khách hàng truy vấn thông tin lúc cách đơn giản tiết kiệm với mức chi phí 1000 vnđ/tin nhắn cách dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp qui định gửi đến đầu số 8170 Thay phải soạn tin nhắn theo cú pháp gửi tới 8710, dịch vụ nhận tin nhắn chủ động cho phép khách hàng nhận tin nhắn thơng báo tức thời từ VCB có biến động số dư tài khoản chi tiêu thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành 105 Với dịch vụ tin nhắn chủ động, khác hàng chủ động kiểm sốt 24/7 tình trạng tiền tài khoản tình trạng thẻ tín dụng, phát kịp thời trường hợp rủi ro thẻ Tiện ích sản phẩm: với tin nhắn, khách hàng nhận thơng tin 24/7 bao gồm: truy vấn thông tin số dư tài khoản, thông tin hạn mức loại thẻ tín dụng, thơng tin giao dịch gần chi tiết giao dịch, thông tin tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,… Bên cạnh đó, với dịch vụ này, khách hàng cịn nạp tiền cho điện thoại di động trả trước VCB-eTopup.Dịch vụ dành cho tất khách hàng có mở tài khoản VCB Tùy theo nhu cầu, với điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp quy ước cho dịch vụ, sau nhắn tin đến tổng đài 8170 sẽđược Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết Ngân hàng thực lệnh theo yêu cầu Đối với dịch vụ toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật vàđảm bảo tính xác thông tin, số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể dạng tin nhắn sẽđược lưu chuyển người sử dụng trung tâm xử lýđặt Ngân hàng thực giao dịch.Hệ thống VCB- SMS Banking bảo mật dựa trên:xác thực người sử dụng mã số truy cập, xác thực số điện thoại di động đăng ký khách hàng, khách hàng muốn toán phải đăng ký trước với Ngân hàng 1.2.6 VCB – Mobile B@nking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: Với phát triển mạnh mẽ việc sử dụng điện thoại di động dịng điện thoại di động thơng minh, Ngân hàng qua điện thoại di động trở thành hướng hiệu nhiều ngân hàng khắp giới Trong thời gian qua, VCB đầu tư hợp tác công nghệ với Công ty cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink để phát triển kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng đại thông qua điện thoại di động (gọi tắt ngân hàng qua điện thoại di động VCB- MobileB@nking) Dịch vụ cho phép khách hàng chủ thuê bao điện thoại di động đăng kí dịch vụ VCB-SMSB@nking VCB, thực giao dịch ngân hàng ứng dụng cài đặt điện thoại mà không cần phải nhớ gửi cú pháp SMS để yêu cầu giao dịch Đây dịch vụ ưu tiên phát triển ởVCB Dịch vụ VCB-Mobile B@nking triển khai thử nghiệm vào tháng năm 2012, thức triển khai đếnkhách hàng tháng 106 12 năm 2012.Do thời gian thử nghiệm nên VCB khơng thu phí dịch vụ Tiện ích sản phẩm: kích hoạt dịch vụ, đổi mật truy cập, tra cứu số dư tài khoản tiền gửi toán, tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản tiền gửi toán, chuyển tiền hệ thống ngân hàng Ngoại Thương, nạp tiền điện thoại di động trả trước ba nhà mạng viễn thông Công ty Thông tin Di động Mobifone, công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone, công ty viễn thông Quân đội Viettel, tốn hóa đơn dịch vụ điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, ADSL Dịch vụ dành cho tất khách hàng Mỗi khách hàng đến giao dịch VCB lần sẽđược cấp mã số truy cập, mật đường link để tải phần mềm ứng dụng máy điện thoại Khách hàng nhận email từ VCB để thông báo mật truy cập lần đầu Mật có giá trị sử dụng vịng 24h.Tất tiện ích nêu khách hàng kiểm tra giao dịch cách độc lập bảo mật.Hiện VCB khơng thu phí sử dụng dịch vụ trình thử nghiệm Hệ thống Mobile-B@nking bảo mật dựa trên: xác thực người sử dụng tên truy cập (là số điện thoại di động khách hàng đăng ký dịch vụ VCB-SMS B@nking), mật OTP (Mật sử dụng lần thời hạn hiệu lực 15 phút, gồm ký tự OTP hiển thị tự động hình điện thoại di động khách hàng thực giao dịch chuyển khoản tốn cước viễn thơng), tên đăng nhập tự động thoát khỏi ứng dụng sau phút không thực thao tác điện thoại, xác thực App ID (là mã số phần mềm cài điện thoại di động lưu Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink) Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian vừa qua Số liệu gian đoạn nghiên cứu đề tài từ 2011 đến 2014,tuy nhiên dịch vụ Mobile- B@nking, VCB triển khai dịch vụ vào cuối năm 2012 nên số lượng khách hàng tác giả xem Doanh số dịch vụ Mobile- banking thời gian đầu xem khơng có giai đoạn đầu, chương trình khuyến miễn phí để khuyến khích khách hàng tiếp cận dịch vụ Dịch vụ VCB- Money năm gần phá triển phù hợp với loại hình cơng ty lớn, tập đồn, định chế tài 107 nên phát sinh, tăng trưởng khơng đáng kể nên tác giả bỏ dịch vụ khỏi bảng thống kê Hoạt động bán lẻ định hướng xuyên suốt đạo liệt việc phát triển ngân hàng bán lẻ từ trung ương đến chi nhánh VCB xây dựng tảng cho việc bán lẻ nhiều lĩnh vực, hàng loạt sản phẩm, dịch vụ với tiện ích đưa vào thử nghiệm đạt kết qủa bước đầu thành cơng Với số lượng khách hàng có mở tài khoản giao dịch VCB tăng qua năm, từ năm 2011 có 5,788 triệu khách hàng đến cuối năm 2014 tăng lên 7,148 triệu khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho tất sản phẩm dịch vụ NHĐT VCB phát triển Bảng 1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT VCB từ năm 2011 - 2014 Đơn vị tính: người Năm So sánh Chỉ tiêu 2011 VCB – iB@nking VCB – SMS B@nking VCB – Phone B@nking VCB – Mobile B@nking Số lượng khách hàng có tài khoản VCB 2012 2013 2014 Tốc độ Tốc độ Tốc độ tăng, tăng, tăng, giảm giảm giảm 12/11 13/12( 14/13 (%) %) (%) 577,718 670,153 830,990 1,071,977 116 124 129 1,282,906 1,475,342 1,740,903 2,106,493 115 118 121 35,244 38,416 39,568 40,360 109 103 102 0 56,982 76,926 0 135 5,788,703 5,962,364 6,558,600 7,148,875 103 110 109 (Nguồn: P Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB _HSC) 108 Bảng 2: Số lượng KH đăng ký VCB-iB@king VCB khu vực TP.HCM từ năm 2012 - 2014 Đơn vị tính: người Chi nhánhKhu vựcTP.HCM Số lượng đăng ký VCB-iB@nking 2012 2013 2014 Hồ Chí Minh 97,506 114,372 106,475 Nam Sài Gịn 14,447 20,746 23,181 Bình Tây 13,938 15,208 15,431 Bến Thành 19,737 25,887 28,731 Tân Định 16,212 16,196 17,224 Thủ Đức 8,174 11,618 15,776 Phú Thọ 16,941 20,488 25,624 Tân Bình 17,436 17,833 21,689 Vĩnh Lộc 6,923 9,011 12,850 Quận 10,971 13,205 23,962 Bình Thạnh 16,981 20,940 22,346 Kỳ Đồng 14,922 17,570 25,454 Tổng khu vực TP.HCM 254,189 302,896 338,745 Tổng hệ thống 670,153 830,990 1,071,977 Tỷ lệ % (TP.HCM/hệ 37.93% 36.45% 31.60% thống) (Nguồn: P Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB _HSC) 109 Hình1:Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank từ năm 2011– 2014 Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank từ năm 2011– 2014 76,926 40,360 2014 2,106,493 1,071,977 56,982 39,568 2013 1,740,903 830,990 VCB – Phone B@nking 38,416 2012 35,244 500,000 VCB – iB@nking 1,282,906 577,718 VCB – SMS B@nking 1,475,342 670,153 2011 VCB – Mobile B@nking 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 Bảng 3: Tỷ trọng số lượng KH dịch vụ tổng số KH có tài khoản VCB Đơn vị tính: % tỷ trọng VCB – iB@nking 2011 2012 2013 2014 9.98 11.24 12.67 15.00 VCB – SMS B@nking 22.16 24.74 26.54 29.47 VCB – Phone B@nking 0.61 0.64 0.60 0.56 0 0.87 1.08 VCB – Mobile B@nking (Nguồn: P Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB _HSC) - Về số lượng khách hàng: Nhìn vào bảng 3.1 số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHĐT VCB cho thấy số lượng khách hàng dịch vụ phát sinh tăng qua năm Tuy nhiên, việc gia tăng chiếm tỷ trọng nhỏ so với lượng khách hàng củaVCB qua năm Điều cho thấy, dịch vụ NHĐT mảnh đất màu mỡ cho NH khai 110 thác Việc tăng trưởng qua năm tốt nhiều yếu tố khách quan dịch vụ có nhiều tiện ích, khuyến sử dụng dịch vụ thời gian đầu, đẩy mạnh công tác thông tin, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thời gian triển khai,… Qua cho thấy công tác marketing sản phẩm cần đầu tư đặn, mức Đối với dịch vụ VCB-iB@nking: qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ tăng giai đoạn từ năm 2011- 2014 Năm 2011 có khoảng 577,718 khách hàng đăng ký sử dụng, đến năm 2012 tăng lên 670,153 khách hàng, tốc độ tăng năm 2012 so với 2011 116%, tương tự năm 2013 có khoảng 830,990 khách hàng tốc độ tăng 124% năm 2014 có khoảng 1,071,977 khách hàng tốc độ tăng 129% Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking số lượng khách hàng có năm 2011, 2012, 2013, 2014 9,98%, 11,24%, 12,67% 15% Khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking bao gồm cá nhân cơng ty, khách hàng cá nhân chiếm đa số, tính thuận tiện phổ biến dịch vụ chưa cao nên tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thấp so với dịch vụ khác, chủ yếu khách hàng thực giao dịch toán chuyển khoản, toán hoá đơn toán dịch vụ tài chính, đặc biệt từ triển khai dịch vụ đến 2012, VCB khơng thu phí chuyển tiền hệ thống Năm 2012 VCB bổ sung thêm hai tiện ích tốn chuyển khoản ngồi hệ thống tốn chuyển khoản vãng lai, tiến hành thu phí 11.000 VND/món dành cho cá nhân công ty Đối với dịch vụ VCB-SMS B@nking VCB-Mobile B@nking nhiều khách hàng ưa chuộng.Với dịch vụ này, điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng Đến thời điểm năm 2014,có triệu khách hàng mở tài khoản VCB, có khoảng 2,106,493 khách hàng đăng ký sử dụng VCB-SMS B@nking 40,360 khách hàng đăng ký sử dụng VCBMobile B@nking Việc sử dụng điện thoại di động không phổ biến lớp trẻ thành thị mà phổ biến đến đối tượng Có thể nói Việt Nam thị trường lớn để khai thác dịch vụ toán di động Đây lợi để ngân hàng thương mại nói chung VCB nói riêng khai thác phát triển dịch vụ Do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, từ22.16% năm 2011, tăng 111 24.74% năm 2012, 6.54 % năm 2013 đến năm 2014 tiếp tục tăng lên 29.47% Riêng dịch vụ VCB-Mobile B@nking bắt đầu triển khai từ năm 2012 tiện ích khơng đa dạng tính thuận tiện dịch vụ VCB-iB@nking VCB-SMS B@nking nên dịch vụ chiếm tỷ trọng ích hoạt động ngân hàng điện tử VCB, khoảng 0.87% năm 2013, 0,44% năm 2013 1.08% năm 2014 Nhằm gia tăng thêm tiện ích kênh ngân hàng trực tuyến Năm 2011, thêm số dịch vụ liên kết như: Ngân lượng, VCB-Direct Billing, Ví điện tử V-Cash, Ví điện tử Momo, VCB- Securities online Sau năm thực hiện, dịch vụ liên kết VCB đạt 272.601 giao dịch, doanh số đạt 3.263 triệu đồng Bảng 4:Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank từ năm 2011– 2014 Đơn vị: tỷ đồng Năm So sánh Tốc độ tăng, Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 giảm 12/11 (%) VCB – iB@nking Tốc độ tăng, giảm 13/12(%) Tốc độ tăng, giảm 14/13 (%) 28,826 32,285 38,419 47,640 112 119 124 6,428 6,749 7,019 7,230 105 104 103 VCB – SMS B@nking 48,243 54,032 62,677 76,466 112 116 122 Tổng doanh số NHĐT 83,497 93,067 108,116 131,336 111 116 121 VCB – Money Home B@nking (Nguồn: P Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ Vietcombank _Hội sở chính) 112 Hình 2:Biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank từ năm 2011– 2014 2014 7,230 2013 7,019 2012 6,749 2011 6,428 76,466 47,640 62,677 38,419 54,032 32,285 48,243 28,826 20,000 40,000 VCB – SMS B@nking 60,000 VCB – Money 80,000 100,000 VCB – iB@nking Bảng 5:Tỷ trọng doanh số dịch vụ tổng doanh số dịch vụ NHĐT Đơn vị tính: % Tỷ trọng VCB – iB@nking VCB-Money (Home banking) VCB – SMS B@nking 2011 2012 2013 2014 34.52 34.69 35.54 36.27 7.70 7.25 6.49 5.50 57.78 58.06 57.97 58.22 (Nguồn: P Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB _HSC) - Về doanh số dịch vụ: Chỉ có dịch vụ VCB-ibanking, VCB-Money SMS- B@nking có phát sinh doanh số, lại dịch vụ Call center Phone-banking khơng phát sinh doanh số dịch vụ dịch vụ cung cấp thông tin truy vấn khách hàng Theo Bảng 3.3, 3.4 hình 3.3, dịch vụ VCB- SMS B@king có doanh số cao tăng trưởng mạnh qua năm với tốc độ tăng trưởng doanh số 12% năm Đứng thứ dịch vụ VCB-iB@nkingdo khách hàng cơng ty cóxu hướng chuyển 113 qua sử dụng dịch vụ nàyvì dịch vụ đơn giản dễ sử dụng tốn phí dịch vụ VCB-Money Và dịch vụ VCB- Money có doanh số thấp chiếm tỷ trọng thấp cấu tổng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử VCB phục vụ số khách hàng định chế tài cơng ty có quy mơ lớn So sánh dịch vụ VCB-ib@nking VCB-Money cho ta thấy tỷ trọng tổng cấu doanh số dịch vụ có xu hướng tăng ngược chiều qua năm Cụ thể, dịch vụ VCB-ibanking có tỷ trọng tăng nhanh qua năm dịch vụ VCB-Money có tỷ trọng giảm dần qua năm Điều lý giải riêng dịch vụ VCBMoney, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu Định chế tài chính, tổ chức doanh nghiệp Do vậy, số lượng khách hàng sử dụng doanh số phát sinh từ dịch vụ VCB-Money tăng nhanh dịch vụ VCB-ib@nking Ngược lại, VCB-ib@nking trở nên phổ biến với đối tượng khách hàng, khách hàng cá nhân, tiện ích theo sản phẩm gia tăng liên tục, số lượng khách hàng sử dụng doanh số phát sinh từ dịch vụ tăng nhanh liên tục Đây dịch vụ tảng số dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng VCB Đánh giá dịch vụ NHĐT: Dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại thương Việt Nam đời xu tất yếu thời đại Trải qua 10 năm phát triển, từ sản phẩm dịch vụ sơ khai, dịch vụ NHĐT bước chuyển trở nên hồn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Và nay, đứng từ góc nhìn người sử dụng dịch vụ NHĐT, bên cạnh tin dùng u thích cịn tồn mặt hạn chế mà sản phẩm cần phải khắc phục Thành công: - VCB – IB@nking theo đánh giá từ khách hàng dịch vụ Internet Banking ưu việt so với ngân hàng khác Bởi tính đa dạng nhiều tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Khách hàng tiếp cận hầu hết sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng thơng qua Internet Banking - Thiết kế giao diện VCB – IB@nking, Mobile- banking đẹp mắt, dịch vụ cung cấp xếp cách hợp lý, logic, dễ tìm kiếm 114 - Thao tác thực giao dịch NHĐT đơn giản, bước thực có dẫn cụ thể không gây cho khách hàng cảm giác khó hiểu, rối rắm, phức tạp - Bên cạnh chế độ tiếng Việt, khách hàng cá nhân người nước ngồi chỉnh sang chế độ tiếng Anh tạo thuận tiện cho họ thực giao dịch - Trung tâm khách hàng VCC hoạt động thông suốt, giải đáp tốt thắc mắc nhu cầu khách hàng - Nhân viên ngân hàng trình độ chun mơn đồng đào tạo giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với dịch vụ NHĐT Hạn chế: - Nhiều khách hàng than phiền vấn đề tên truy cập VCB – IB@nking khó nhớ, tên ngân hàng cung cấp cố định khơng thay đổi Điều gây khó khăn cho khách hàng thực giao dịch phải tìm lại tên truy cập khách hàng không nhớ - Tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại nhiều, nhiên nhu cầu người vô hạn Một số tính mà khách hàng yêu cầu cịn thiếu như: tốn tiền nước; trả lãi, trả gốc vay từ tài khoản tiền gửi; kỳ hạn gửi tiết kiệm trực tuyến chưa đa dạng… - Ngoài việc nhận SMS OTP (mật dùng lần thông qua gửi tin nhắn đến điện thoại di động), khách hàng muốn trang bị thiết bị Token để nâng cao bảo mật, tránh tình trạng kẻ xấu lợi dụng chiếm thẻ sim điện thoại để thực giao dịch Internet-Banking Mobile- Banking chung Giá dịch vụ NHĐT dành cho doanh nghiệp cao so với mặt ... tiện lợi Ngân hàng có hệ thống chi nhánh phòng giao dịch nhiều Sự cảm nhận giá Giá dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý Giá dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh so với ngân hàng khác Giá dịch vụ thời... đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB? • Đánh giá mức độ ảnh hưởng thành phần đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB thông qua cảm nhận khách hàng • Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch. .. thang đo SERVPERF 2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.5.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking) hiểu loại hình thương mại tài ngân hàng có trợ giúp cơng