Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong thành phố hồ chí minh

CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Ngọc Dương TS Nguyễn Văn Trãi TS ðinh Bá Hùng Anh TS Mai Thị Loan Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV PGS TS Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ðTSðH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084012103 I- TÊN ðỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng ñến hài lịng người xe bt dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Hệ thống lý thuyết hài lòng dịch vụ xe buýt mơ hình nghiên cứu Khảo sát hài lịng người xe bt Phân tích hài lịng người xe bt DV-XB TP HCM ðề xuất giải pháp ñể nâng cao hài lịng người xe bt DV-XB TP.HCM III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Hải Quang KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn ñã ñược cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Hồng Uyên ii LỜI CÁM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS Nguyễn Hải Quang, Học viện Hàng Không, TP Hồ Chí Minh, Thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ, TP HCM, Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho tơi kiến thức q báu Quản trị kinh doanh Xin chân thành cảm ơn Ban giám ñốc TTQL&ðHVTHKCC, bạn học viên khóa gia đình động viên, giúp đỡ hỗ trợ tơi hoàn thành luận văn Học viên Lê Thị Hồng Uyên iii TĨM TẮT Xe bt trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, ñây dịch vụ quan trọng đảm bảo an sinh xã hội TP.HCM Vì việc nghiên cứu dịch vụ, cách ño lường hài lòng chất lượng dịch vụ vấn đề cần thiết ðể tìm giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB luận văn tiến hành bước sau: hệ thống sở lý luận mơ hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát hài lịng người xe bt TP.HCM, kết thu ñược ñã dùng ñể ño lường, kiểm định phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng người ñi xe buýt TP HCM Trên sở phân tích luận văn rút kết chủ yếu ảnh hưởng ñến hài lịng trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông hệ thống bán, (2) Năng lực đội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt Qua phân tích cho thấy hài lịng người dân yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe bt mức trung bình Qua tác giả đề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao hài lịng người ñi xe buýt dịch vụ xe buýt TP HCM cụ thể (1) Nâng cao công tác truyền thông hệ thống bán dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ ñội ngũ TVTX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4) Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt iv ABSTRACT Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service to ensure the social security in Ho Chi Minh city Therefore, a research on the bus service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is necessary To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of bus drivers and inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus Passenger’s satisfaction of bus service is under average according to analyses Thus, the author suggested groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2) Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ðẦU 1 Lý chọn ñề tài Mục đích nghiên cứu 3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 1.1.1 Các khái niệm .5 1.1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .13 1.2 Các yếu tố chất lượng DV-XB 19 1.2.1 Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt .19 1.2.2 Phương tiện xe buýt 20 1.2.3 Năng lực ñội ngũ TV-TX .20 1.2.4 Truyền thông hệ thống bán 21 1.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 21 1.3.1 Mơ hình chất lượng DV-XB 21 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 22 1.4 Tóm tắt chương 23 Chương PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT 24 2.1 Khái quát trạng XB TP HCM 24 2.1.1 Giới thiệu TTQL&ðHVTHKCC 24 vi 2.1.2 Khái quát DV-XB TP.HCM 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Xây dựng thang ño lường .33 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.2.3 Mẫu ñiều tra 35 2.3 Nội dung kết nghiên cứu 37 2.3.1 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño 37 2.3.2 Phân tích nhân tố 40 2.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 42 2.3.4 Tầm quan trọng yếu tố đến hài lịng người ñi xe buýt 43 2.3.5 ðo lường hài lòng người ñi XB dịch vụ xe buýt 48 2.3.6 Sự khác biệt hài lòng nhóm người vấn 51 2.4 Tóm tắt chương 57 Chương KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG TP HCM 59 3.1 Kết luận 59 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng ND chất lượng DV-XB TP HCM 59 3.2.1 Nâng cao công tác truyền thông hệ thống bán dịch vụ xe buýt 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ñội ngũ TX-TV 60 3.2.3 Xem xét mạng lưới tuyến nâng cao hạ tầng xe buýt 61 3.2.4 Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DV-XB Dịch vụ - Xe buýt GD Giám ñốc GTVT Giao thông vận tải NN Nhà nước SL Số lượng TL Tỷ lệ TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQL&ðHVTHKCC Trung tâm quản lý ñiều hành vận tải hành khách công cộng TV-TX Tiếp viên – Tài xế UBND Ủy Ban Nhân Dân XB Xe buýt viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha thành phần thang đo mức độ hài lịng người xe buýt ñối với DV-XB 39 Bảng 2.3 Kết phân tích FA nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt 40 Bảng 2.4 Kết phân tích FA nhân tố Phương tiện xe buýt 41 Bảng 2.5 Kết phân tích FA nhân tố Năng lực ñội ngũ TV-TX 41 Bảng 2.6 Kết phân tích FA nhân tố Truyền thơng hệ thống bán 42 Bảng 2.7 Kết phân tích FA nhân tố Sự hài lịng ND 42 Bảng 2.8 Bảng kết phân tích hệ số tương quan biến mơ hình 43 Bảng 2.9 Bảng kết phân tích hồi qui đa biến 44 Bảng 2.10 Tổng hợp kết kiểm ñịnh giả thiết H1, H2, H3, H4 46 Bảng 2.11 Thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt 49 49 Bảng 2.13 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Năng lực đội ngũ TV-TX 50 Bảng 2.14 Thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố Truyền thông hệ thống bán 50 Bảng 2.15 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố Sự hài lòng người ñi XB 51 Bảng 2.16 Hệ số sig Khi so sánh khác biệt kết ñánh giá nhóm đối tượng khảo sát khác theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân 52 Bảng 2.17 Thống kê mơ tả phân tích phương sai nhân tố với kiểm định khác hài lịng theo Giới tính 53 Bảng 2.18 Thống kê mơ tả kiểm ñịnh khác hài lòng theo Thành phần 54 PHỤ LỤC Phụ lục Thang ño SERVPERF chất lượng dịch vụ xe buýt dự thảo THANG ðO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BT THEO MƠ HÌNH SERVPERF Phương tiện hữu hình Hệ thống giao thơng riêng dành cho xe buýt phù hợp Nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi Kích thước xe buýt phù hợp Xe bt có hình dáng đại Các điểm bán vé phù hợp Hình thức vé hợp lý Sự tin cậy Chất lượng phương tiện tốt Giá vé xe buýt phù hợp Sự ñáp ứng Mạng lưới tuyến xe buýt phù hợp Các ñiểm dừng hợp lý Tần suất xe buýt ñược phân bố hợp lý TV-TX có tinh thần trách nhiệm cơng việc TV-TX thái độ phục vụ ân cần, niềm nở Năng lực phục vụ Trang thiết bị tiện nghi thích hợp Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xun TV-TX có trình độ chun mơn ñáp ứng yêu cầu công việc Sự ñồng cảm TV-TX thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ người xe buýt Hệ thống thông tin truyền thông xe buýt hợp lý SERVPERF Phụ lục 2.Ma trận tích hợp SERVEPERF – Nguồn lực hệ thống VTHKCC Nguồn lực hệ thống VTHKCC Tình trạng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt Hệ thống giao thông riêng Sự tin cậy Phương tiện hữu hình cho xe buýt phù hợp Nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi X X ñại Các ñiểm bán vé phù hợp X Hình thức vé hợp lý X X Chất lượng phương tiện tốt Giá vé xe buýt phù hợp Các ñiểm dừng hợp lý Tần suất xe buýt ñược phân bố hợp lý X X X X TV-TX có tinh thần trách X nhiệm cơng việc TV-TX thái độ phục vụ ân X cần, niềm nở Trang thiết bị tiện nghi vụ Truyền thông hệ thống bán X Xe bt có hình dáng hợp Năng lực phục Năng lực ñội ngũ tiếp viên tài xế X Kích thước xe buýt phù hợp Mạng lưới tuyến xe buýt phù Sự ñáp ứng Phương tiện xe bt thích hợp Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xun X X TV-TX có trình độ chun mơn đáp ứng yêu cầu công X việc Sự cảm thông TV-TX thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ người X xe buýt Hệ thống thông tin truyền thông hợp lý X Phụ lục Thang ño chất lượng DV-XB TP.HCM THANG ðO CHẤT LƯỢNG DV-XB I TÌNH TRẠNG MẠNG LƯỚI TUYẾN VÀ HẠ TẦNG XE BUÝT Hệ thống giao thông riêng cho xe buýt phù hợp c1.1 Nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi c1.2 Mạng lưới tuyến xe buýt phù hợp c1.3 Các ñiểm dừng hợp lý c1.4 Tần suất xe buýt ñược phân bố hợp lý c1.5 II PHƯƠNG TIỆN XE BUÝT Kích thước xe buýt phù hợp c2.1 Chất lượng phương tiện tốt c2.2 Trang thiết bị tiện nghi thích hợp c2.3 Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xun c2.4 10 Xe bt có hình dáng đại c2.5 III NĂNG LỰC CỦA ðỘI NGŨ TIẾP VIÊN VÀ TÀI XẾ 11 TV-TX có tinh thần trách nhiệm cơng việc c3.1 12 TV-TX thái ñộ phục vụ ân cần, niềm nở c3.2 13 TV-TX có trình độ chun mơn đáp ứng yêu cầu công việc c3.3 14 TV-TX thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ người xe bt c3.4 IV.TRUYỀN THÔNG VÀ HỆ THỐNG BÁN 15 Hệ thống thông tin truyền thông xe buýt hợp lý c4.1 16 Các điểm bán vé phù hợp c4.2 17 Hình thức vé hợp lý c4.3 18 Giá vé xe buýt phù hợp c4.4 Phụ lục Phiếu khảo sát ý kiến người dân PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI DÂN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT Chào Anh (Chị)! Nhằm thu thập ý kiến đóng góp sở hạ tầng, chất lượng phục vụ dịch vụ xe bt, từ giúp ngành không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ ñáp ứng ñược yêu cầu người sử dụng xe buýt Rất mong Anh (Chị) dành thời gian ñể trả lời số câu hỏi sau ñóng góp ý kiến cách trung thực, thẳng thắn Các ý kiến đóng góp Anh (Chị) thơng tin hữu ích cho chúng tơi Bình thường ðồng ý Hồn tồn đồng ý ðồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Hồn tồn Khơng đồng ý Khơng đồng ý Phần I: Tất phát biểu ñây ñề cập tới vấn ñề liên quan ñến CSVC-TTB phục vụ cho xe bt, xin vui lịng cho biết mức độ ñồng ý Anh (Chị) với phát biểu sau ñây cách ñánh dấu vào số hồn tồn khơng đồng ý Trân trọng cảm ơn I TÌNH TRẠNG MẠNG LƯỚI TUYẾN VÀ HẠ TẦNG XE BUÝT Hệ thống giao thông riêng cho xe buýt phù hợp Nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi Mạng lưới tuyến xe buýt phù hợp Các ñiểm dừng hợp lý 5 Tần suất xe buýt ñược phân bố hợp lý II PHƯƠNG TIỆN XE BUÝT Kích thước xe buýt phù hợp Chất lượng phương tiện tốt Trang thiết bị tiện nghi thích hợp Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên 10 Xe buýt có hình dáng đại III NĂNG LỰC CỦA ðỘI NGŨ TIẾP VIÊN VÀ TÀI XẾ 11 TV-TX có tinh thần trách nhiệm cơng việc 12 TV-TX thái ñộ phục vụ ân cần, niềm nở TV-TX có trình độ chun mơn đáp ứng u cầu cơng việc 14 TV-TX thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ người xe bt IV TRUYỀN THƠNG VÀ HỆ THỐNG BÁN 5 15 Hệ thống thông tin truyền thông xe buýt hợp lý 16 Các ñiểm bán vé phù hợp 17 Hình thức vé hợp lý 18 Giá vé xe buýt phù hợp 13 V SỰ HÀI LỊNG 19 Anh (Chị) hài lịng mạng lưới tuyến hạ tầng xe buýt 20 Anh (Chị) hài lòng phương tiện xe buýt 21 Anh (Chị) có hài lịng ñội ngũ nhân viên 22 Anh (Chị) hài lịng với truyền thơng tin, hệ thống bán giá Phần II: Kiến nghị Anh (Chị) với Trung tâm quản lý ñiều hành Phần III: Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Thành phần: Học sinh Sinh viên Nữ Người ñi làm Khách vãng lai ðộ tuổi: 15 – 25 26 – 35 36 – 45 >46 Mức ñộ sử dụng xe buýt: Dưới lần/tuần 2-5 lần/tuần Trên lần/tuần CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ðỠ CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG!!! Phụ lục Kết kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted c1.1 He thong giao thong rieng cho xe buyt phu hop c1.2 Nha ga hanh khach cho xe buyt thuan loi c1.3 Mang luoi tuyen xe buyt phu hop c1.4 Cac diem dung hop ly c1.5 Tan so xe buyt duoc phan bo hop ly Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.07 7.326 426 684 11.04 7.118 533 640 10.78 7.078 556 632 10.90 10.82 7.147 7.582 462 387 669 699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted c2.1 Kich thuoc xe buyt phu hop c2.2 Chat luong phuong tien tot c2.3 Trang thiet bi vs tien nghi thich hop c2.4 Cong tac bao tri, bao duong thuong xuyen c2.5 Xe buyt co hình dang hien dai Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.25 7.090 327 700 10.63 10.50 6.981 6.024 388 572 674 594 10.16 6.704 424 660 10.60 6.252 565 600 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics c3.1 TV-TX co tinh than trach nhiem doi voi cong viec Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.81 5.134 635 686 c3.2 TV-TX thai phuc vu an 6.97 5.004 688 657 6.64 6.513 384 807 7.00 5.223 608 701 can, niem no c3.3 TV-TX co trinh chuyen mon dap ung yeu cau cong viec c3.4 TV-TX than thien, nhiet tinh huong dan, giup nguoi di xe buyt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted c4.1 He thong thong tin va 6.01 2.079 538 668 c4.2 Cac diem ban ve phu hop 5.79 1.955 659 524 c4.3 Hinh thuc ve hop ly 5.61 2.151 480 736 truyen thong xe buyt hop ly Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics c5.1 Anh(Chi) hai long mang Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.71 5.077 444 672 7.65 4.450 540 613 7.97 4.662 469 659 7.39 4.722 519 628 luoi tuyen va tang xe buyt c5.2 Anh(Chi) hai long ve phuong tien xe buyt c5.3 Anh(Chi) co hai long doi ngu nhan vien c5.4 Anh(Chi) hai long voi truyen thong thong tin, he thong ban va gia Phụ lục Kết phân tích nhân tố Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.116 52.891 52.891 769 19.237 72.128 643 16.077 88.204 472 11.796 100.000 Total 2.116 % of Variance 52.891 Cumulative % 52.891 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c1.1 He thong giao thong 687 rieng cho xe buyt phu hop c1.2 Nha ga hanh khach 787 cho xe buyt thuan loi c1.3 Mang luoi tuyen xe 750 buyt phu hop c1.4 Cac diem dung hop ly 680 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.126 53.151 53.151 917 22.919 76.071 517 12.916 88.987 441 11.013 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.126 % of Variance 53.151 Cumulative % 53.151 Component Matrix a Component c2.2 Chat luong phuong tien 602 tot c2.3 Trang thiet bi vs tien 820 nghi thich hop c2.4 Cong tac bao tri, bao 672 duong thuong xuyen c2.5 Xe buyt co hình dang 800 hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.126 53.151 53.151 917 22.919 76.071 517 12.916 88.987 441 11.013 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c2.2 Chat luong phuong tien 602 tot c2.3 Trang thiet bi vs tien 820 nghi thich hop c2.4 Cong tac bao tri, bao 672 duong thuong xuyen c2.5 Xe buyt co hình dang hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .800 Total 2.126 % of Variance 53.151 Cumulative % 53.151 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.126 53.151 53.151 917 22.919 76.071 517 12.916 88.987 441 11.013 100.000 Total 2.126 % of Variance 53.151 Cumulative % 53.151 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component c2.2 Chat luong phuong tien 602 tot c2.3 Trang thiet bi vs tien 820 nghi thich hop c2.4 Cong tac bao tri, bao 672 duong thuong xuyen c2.5 Xe buyt co hình dang 800 hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.131 53.282 53.282 757 18.914 72.196 585 14.636 86.832 527 13.168 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.131 % of Variance 53.282 Cumulative % 53.282 Component Matrix a Component c5.1 Anh(Chi) hai long mang 684 luoi tuyen va tang xe buyt c5.2 Anh(Chi) hai long ve 772 phuong tien xe buyt c5.3 Anh(Chi) co hai long 709 doi ngu nhan vien c5.4 Anh(Chi) hai long voi truyen thong thong tin, he thong ban va gia Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .751 Phụ lục Thống kê ý kiến người dân Ý kiến Số lượng Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên 312 Chú trọng ngoại hình nhân viên 84 Không rước khách xe q đơng 323 Khơng trả (đón) khách xe ñang chạy 210 Có thái ñộ thân thiện với hành khách ñi vé tập 478 Thái ñộ phục vụ ân cần, lịch với người lớn tuổi 59 Nâng cao chất lượng xe: bảo trì, sửa chữa xe thường xuyên, giảm 45 tiếng ồn, kiểm tra xe trước rời bến Giữ vệ sinh xe, hạn chế mùi khó chịu 128 Cải thiện hình dáng xe 79 10 Xử lý hệ thống khói xe 47 11 Nghiêm cấm hành vi tranh giành ñường ñi với phương tiện 313 khác 12 Thu tiền hành khách tuyến 115 13 Khơng bỏ trạm để ñón khách 217 14 Cải thiện chất lượng nhà chờ xe 354 15 Có chế độ đãi ngộ, mức lương hợp lý, không tạo áp lực cho tài 34 xế 16 Tăng số lượng xe ñủ ñể ñáp ứng cho hành khách vào dịp lễ, 56 ngày nghỉ 17 Chất lượng phục vụ: thái ñộ nhân viên thân thiện hơn, tài xế cẩn 73 thận hơn, không phân biệt ñối xử người ñi vé tập vé ngày, không hối thúc hành khách 18 Tăng số lượng xe, tránh tải trễ tuyến 125 19 Cải thiện giao thơng: mở rộng đường, trât tự an tồn giao thơng, 214 giảm lô cốt, tránh kẹt xe, tu bổ sửa sang hệ thống đèn tín hiệu 20 Mở thêm tuyến đường chưa có xe bt 89 21 Giảm giá vé 56 22 ðón (trả) khách trạm an tồn, đỗ sát lề 213 23 Trang bị thùng rác xe 31 24 Tăng xe buýt tầng 10 25 Tăng thời gian hoạt ñộng 259 26 ðảm bảo an tồn xe: tránh móc túi, nghiêm khắc thực 71 nội quy xe ... Các yếu tố ảnh hưởng ñến hài lịng người xe bt dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Hệ thống lý thuyết hài lòng dịch vụ xe buýt mơ hình nghiên cứu Khảo sát hài lịng người. .. ñối với dịch vụ xe bt Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Mục đích nghiên cứu ðề tài nghiên cứu ñược thực nhằm mục đích: - Xác định yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt TP... nhằm nâng cao hài lịng người xe bt dịch vụ xe buýt TP HCM ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt Phạm vi