Tác động của stress trong công việc đến thành quả công việc và chất lượng cuộc sống một nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA H T TH Đ G H G TR TRONG CÔNG I G I T GHI H T Ư TR G H Đ G G G H THE IMPACT OF WORK STRESS ON JOB PERFORMANCE AND QUALITY OF LIFE A STUDY OF BANKING SECTOR C :Q M ố: 34 01 02 Ậ Tp Hồ C M THẠ , tháng 10 ăm 2019 G C NG TR NH Đ TR C HO N TH NH TẠI NG ĐẠI HỌC CH HOA – ĐHQG - HCM : PGS.TS Cán b Cán b m ận xét 1: TS T T Cán b m ận xét 2: TS N ễ T Luậ ă ệ H ậ Chủ t ch: PGS TS N T TS N A Đứ N Đ ĐHQG TP HCM ý: Ph n biện 2: TS N ễ T ủ C ủ TS P m X H chuyên ngành sau luậ ă H T HH IĐ ồm: T ễ V Q T Uỷ viên: ă ễ M Ph n biện 1: TS T Xác nhậ ễn Hậu 12 ăm 2019 ngày 19 T T N G A Đứ N ậ ă T ý TRƯỞ G H ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TR NG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đ c Lập - Tự Do - H nh Phúc Tp HCM, ngày 28 tháng 10 ăm 19 NHI M VỤ LUẬ H H : C THẠ Vă G : Nam : Tp HCM Ngày sinh: 11/02/1992 N Chuyên ngành: Q MSHV: 1670455 Năm ú I T II ể : 2016 ĐỀ T I: T HI Ụ  X nh T Ậ : ủ ng y u tố công việ  X ố III G Y GI I G YH HỌ T HI TH B ủ ệ ủ ệ Ụ: 27/05/2019 H HI Ụ: 28/10/2019 HƯỚ G DẪ : PGS TS CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (H tên ch ký) N ễ Hậ CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (H tên ch ký) TR ỞNG KHOA (H tên ch ký) Ơ LỜI C C Đ N m ệ T m Q ýT T Hồ C M Đ ứ Sự quan tâm, nhiệt huy t Q ý Th y/Cô C ậ ố ự Con xin g i l i c m vừa qua n Cha Mẹ Cuối cùng, xin g i l i c m c b n bè ệ ứ A ự sâu sắ ú ỡ ý ự m ể nT PGS.TS Lê em ậ ủ ăm nQ ýA M t l n n a xin c m t c tình c m, C b n th i gian qua ý ể ể m ý ệm Đồ m xin bày tỏ lòng bi Nguyễn Hậ ận tình suốt trình thực luậ ă N T ể m m ứ Q ú C ệ ỡ Quý T t t ự C , Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 ăm 19 N H ự C ệ Vă TÓM TẮT N m ự ậ m ủ ứ N ứ trung gian m ố ổ m ổ ứ ứ m m ố ổ ổ ứ ố T ủ ậ m ự ể m ủ ậ C ự m S ủ M m ủ ậ m ự ệ C ệ ố ố ệ ố ậm ự ă x nh ng y u tố ủ công việ ủ ệ ệ Đố ủ m ố m ệ ú Đ 242 ệ ệ ự ậ ý m m SPSS 21 AMOS 21 ố ệ S T ậ Q ệ ệ ệ ệ ố T ệm ốX C Mố ệ ệ ệ T ố ABSTRACT Banking has been a well-known field for a long time Nowadays, when the economy operates under the free market economy principles, the role of the bank has become clearer The bank is considered as a financial institution or an intermediary organization connecting organizations and individuals with capital deficit and other organizations and individuals with capital surplus Recently, as the demand for business and production of customers has increased, banks have also gathered resources to gain market share, so many new branches and offices was established Banks always have very high expectations, resulting in tremendous pressure weighing on the sales staff, which leads to stress at work And this greatly affects the results of work, and the quality of life of employees working in the banking sector The main purpose of this thesis is to determine the impact of workplace factors on stress of people working in banking and the effects of workplace stress on job performance and quality of life The subject of the project is a group of bank employees who have direct contact with customers, working in Business Units Data collected by survey method with 242 observations Data were processed using SPSS 21 and AMOS 21 software The results of the factor analysis show that work overload and workplace relationships have an impact on work stress Job responsibility factor will affect job performance while role conflicts at work and income will affect the quality of life Đ LỜI T C m ng, ậ ă ố ệ ứ ứ ố ứ m N ự ứ ủ ự T m ệm Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 ăm 19 N i thực H C Vă Ụ Ụ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ L I CẢM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT L I CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CH ƠNG GIỚI THIỆU Đ T I 1.1 C 1.2 M ứ 1.3 P m ứ 1.4 P ứ 1.5 ứ 1.6 ứ CH ƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 ý Tổ 2.1.1 Stress ệm 2.1.1.1 2.1.1.2 P 10 2.1.1.3 C ủ 12 2.1.2 S ệ 13 2.1.3 S ệ 2.1.4 C ố 2.1.5 T ệ 18 2.2 C 2.3 M ứ ố ự 14 15 ủ ệ ệ 19 ứ 23 C 2.3.1 ố S ệ 23 2.3.1.1 X 24 2.3.1.2 Q ệ 26 2.3.1.3 T 2.3.1.4 T 2.3.1.5 Mố ậ ệm ệ 27 ệ 28 ệ ệ 29 Ả ủ S T ệ C 31 2.3.2 ố CH ƠNG PH ƠNG PH P NGHI N CỨU 34 3.1 Q ứ 34 3.2 H 35 3.2.1 T 35 3.2.2 P ỏ ệ 38 3.3 T ứ 42 3.4 Nghiên cứu thức 44 3.4.1 Thi t k m u 44 3.4.2 Thi t k b ng kh o sát 44 3.4.3 Thu thập d liệ 3.5 P ý ố ệ 45 ý ố ệ 45 P 3.5.1 ểm 45 3.5.1.1 EFA P ểm nh giá tr h i t giá tr phân biệt thang 45 3.5.1.2 P ểm P 3.5.2 tin cậ ểm m 3.5.2.1 P ểm 3.5.2.2 P ểm m C ’ A ứ 46 ức 46 CFA 46 nh mơ hình nghiên cứu SEM 47 CH ƠNG PH N TÍCH ẾT QUẢ 49 4.1 T ố m 49 4.1.1 T ố m 4.1.2 T ố m 4.2 ểm m 49 52 53 4.2.1 ểm 4.2.2 ểm ậ 4.3 ểm m 4.4 ểm m 4.4.1 Đ 4.5 T T 4.5.2 C 4.5.3 T CH ƠNG 5.1 N 5.2 N 5.3 H 55 CFA 57 ú 61 ủ m ú 61 62 ậ 4.5.1 ủ ố ểm 4.4.2 53 65 ậ ủ 65 ỏ 66 ậ 67 ẾT UẬN 69 69 m ủ ý mý 70 74 T I IỆU THAM HẢO 75 P 1: P 2: P P 3: P P 4: 84 ậ EFA m ệ m 86 ệ 88 90 Ph l c 05: K t qu phân tích thống kê mô t 93 P 6: C SEM 95 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 99 85 Thông tin K t qu ph ng v n Tổ : - N ố Vệ N m N ễ G m ố N (T : 15 T T mĐ TMCP P ắm - – Đ ) m ể ủ ậ m ệ ể m ố ể mm ố ệm : ệ N ậ - M ăm ể mứ ứ ố ỏ ý ể ậ : G - Để ễ m ậ m ự Nguyễn T P T ậ C –N TMCP Kiên Long (T : ăm ă ể trung V ứ C T - ự ố C ă ự ă ự ự ệ ự ậ m ệ ủ ệ m m ệ ự ố ự mứ ự - M ố ể m ý ự ă ủ ỏ ậ m m ý ố ự ố 86 2: T B T C ậ ẫ ữ ’ – ổ ’ Alpha = 0.821 XDOT01 815 610 XDOT02 653 776 XDOT03 571 854 QTAI04 569 796 QTAI05 675 745 QTAI06 594 785 QTAI07 703 735 TRNHIEM08 -.011 341 TRNHIEM09 -.008 330 TRNHIEM10 320 -.506 THNHAP11 458 896 THNHAP12 741 591 THNHAP13 704 617 DNGHIEP14 403 806 DNGHIEP15 564 729 DNGHIEP16 634 691 DNGHIEP17 730 636 T C T C T C T C T C ’ A T ’ A T ’ A ’ A ’ A = 813 = 162 ậ = 784 = 775 = 824 87 STRESS18 431 837 STRESS19 583 800 STRESS20 804 736 STRESS21 684 771 STRESS22 622 790 THQUA23 715 845 THQUA24 838 795 THQUA25 758 826 THQUA26 620 879 CLUONG27 765 741 CLUONG28 586 822 CLUONG29 617 809 CLUONG30 684 779 T C T C T ’ A ’ A = 872 = 833 88 3: F B X ẫ H KMO Attempted to extract factors In iteration 25, the communality 615 of a variable exceeded 1.0 Extraction was terminated XDOT01 XDOT02 XDOT03 Q ệ T ệm ệ T ậ ệ Q ệ ệ S ệ T ệ C ữ QTAI04 QTAI05 832 798 QTAI06 654 QTAI07 TRNHIEM08 TRNHIEM09 624 761 389 T TRNHIEM10 THNHAP11 THNHAP12 THNHAP13 DNGHIEP14 932 874 484 899 DNGHIEP15 DNGHIEP16 DNGHIEP17 STRESS18 737 656 448 943 STRESS19 STRESS20 STRESS21 STRESS22 THQUA23 779 690 643 452 938 THQUA24 THQUA25 THQUA26 CLUONG27 824 783 659 880 53.678 ố 617 62.208 741 49.581 754 51.805 736 65.190 733 56.457 89 B ố H KMO CLUONG28 CLUONG29 760 690 CLUONG30 656 90 4: B PHI U KH O SÁT Kính chào Quý Anh/Ch , T H C Vă ện h c viên Cao h Q ĐH T HCM T ứu v c a nhân viên R m Q ýA C h tr tr l i phi u kh ú X ý l ú T tc l i Anh/Ch ph c v cho nghiên Tôi xin cam k t t t c câu tr l i Anh/Ch s ch c dùng phân tích thống kê cho nghiên cứu, khơng có b t k c ti t l Xin chân thành c m Q ýA C Ph n 1: Thông tin chung Ở ệc t i, Anh/Ch có ph i ti p xúc trực ti p v i khách hàng? ☐C ☐ Không N u ch C p t c tr l i câu ti p theo c dừng kh o sát Xin c m N u ch ự Đ ☐T ểm m ố Hồ C ệ M ệ ủ A A C m C ? ☐C ự V : V C ứ ệ ủ A ☐Đ C C P : G ☐P T H N u ch Đ N u ch P Anh/Ch p t c tr l i câu ti p theo T m Ph n 2: N i dung kh o sát mH c dừng kh o sát Xin c m m 91 Vì cơng việc ngân hàng, tơi khơng thể G ng phàn nàn r ng không dành ủ th i gian cho h nh ng yêu c u n ng n công việc T gian thực chúng H ồ H ủ th i gian ý ý Xin vui lòng cho bi t mứ tán thành Anh/Ch ối v i m i phát biể ây v công vi c c a Anh/Ch t i ngân hàng b ng cách ch Đ X ố ứng từ H ý n (Hoàn ồng ý) 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 11 Mứ ậ ứng v ă ực làm việc 12 C ng nhậ c ngân hàng h p lý 13 Ch phúc l i nhậ c ngân hàng h p lý 5 Đồng nghiệp ngân hàng r ồng T ng x y mâu thu n gi a v ồng nghiệp Đồng nghiệp ngân hàng không h tr ệ Tôi c m th ă ẻv n v ồng nghiệp 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 T ng xuyên c m th y áp lực v i ch c giao Công việc luôn b tồ ng Cơng việc tơi có mứ rủi ro cao T ng xuyên b t i v khối ng công việc C ệ ý mứ ủ ứ m ứ T m ủ m 10 Tôi c m th y có l i tơi bận việc riêng ph i ngh 14 15 16 17 18 T m ắ 19 Đ công việc, c m th lồng ngực m ă ệ ứng/hồi h p 92 20 Tơi lo lắng có q nhi u cơng việc th làm 21 ố ệ ủ 22 Tơi s ện tho i reo nhà cu c g i liên quan n cơng việc ể 5 23 24 25 26 Tôi hồn thành ch c giao C p hài lịng v i k t qu công việc T ồng nghiệ ốt Tôi c m th y tự hài lịng v i k t qu cơng việ ủ m 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 27 28 29 30 T m ú ố ệ T m ố Tôi h m ố Công việc làm tơi c m th y hài lịng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 c sống Ph n 3: Thơng tin cá nhân Xin vui lịng cho bi dù ể phân loại: Gi i tính:  Nam N Tuổi:  i 30 tuổi  Từ 30 – i 40 tuổi  Trên 40 tuổi Tình tr :  Đ c thân Đ t hôn  T ậ :  ệ 8– 15 ệ  15 – 25 ệ T 25 ệ Anh/Ch m ệc t i Ngân hàng: _ V trí cơng tác t i Anh/Ch :  Nhân viên/Chuyên viên  T m ểm  Qu n lý c p trung  Khác (xin ghi rõ): _ Th i gian công tác t i Ngân hàng này:  ăm  ăm  – ăm 1 ăm lên T m : T C Đ S Đ  Xin chân thành c m ự h tr củ A C ! 93 Ph l c 05: K t qu phân tích th ng kê mơ t Trung bình Đ Skewness Kurtosis XDOT01 3.03 3.10 1.144 -0.062 -0.785 XDOT02 2.79 1.062 0.212 -0.554 XDOT03 3.20 1.139 -0.175 -0.677 QTAI04 QTAI05 3.59 3.68 3.19 1.128 1.106 -0.545 -0.356 -0.569 -0.502 QTAI06 QTAI07 4.09 3.40 1.047 1.047 -1.168 -0.347 0.781 -0.493 T TRNHIEM08 TRNHIEM09 3.01 3.04 3.07 1.221 1.140 0.031 -0.232 -1.031 -0.819 TRNHIEM10 2.93 1.171 -0.089 -0.898 T ậ THNHAP11 THNHAP12 3.25 3.21 3.31 1.040 0.968 -0.039 -0.019 -0.625 -0.295 THNHAP13 3.24 1.020 0.064 -0.430 DNGHIEP14 DNGHIEP15 DNGHIEP16 2.41 2.36 2.34 2.55 0.947 1.039 1.038 0.605 0.493 0.102 0.277 -0.416 -0.663 DNGHIEP17 2.39 1.085 0.387 -0.646 STRESS18 STRESS19 3.17 2.88 3.13 1.044 1.080 -0.009 -0.437 -0.491 -0.408 STRESS20 STRESS21 3.33 3.05 1.061 1.032 -0.378 -0.069 -0.518 -0.585 STRESS22 3.45 1.335 -0.469 -0.968 T THQUA23 2.69 2.69 0.901 0.070 -0.336 94 Trung bình Đ Skewness Kurtosis THQUA24 THQUA25 2.78 2.62 0.799 0.738 -0.018 -0.062 0.063 0.408 THQUA26 2.65 0.922 0.136 -0.578 CLUONG27 CLUONG28 2.81 2.79 2.20 0.950 0.881 0.103 0.400 -0.487 -0.315 CLUONG29 CLUONG30 3.25 3.00 1.021 1.004 0.053 -0.033 -0.722 -0.464 95 6: H s h n hoá S.E STRESS CONG VIEC < - STRESS CONG VIEC < - STRESS CONG VIEC < - STRESS CONG VIEC < - STRESS CONG VIEC < - THANH QUA CONG VIEC THANH QUA CONG VIEC CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG XDOT03 XUNG DOT VAI TRO THU NHAP TU CONG VIEC QUA TAI CONG VIEC TRACH NHIEM CONG VIEC QUAN HE DONG NGHIEP C.R P 008 112 069 945 -.077 088 -.868 386 928 152 6.090 *** 130 131 986 324 345 110 3.133 002 -.201 052 -3.858 *** 367 093 3.932 *** < - STRESS CONG VIEC < - TRACH NHIEM CONG VIEC < - STRESS CONG VIEC -.146 067 -2.183 029 < - THANH QUA CONG VIEC 719 093 7.695 *** < - XUNG DOT VAI TRO -.213 069 -3.099 002 303 056 5.388 *** < - THU NHAP TU CONG VIEC XUNG DOT VAI TRO 1.000 XDOT02 < - XUNG DOT VAI TRO 900 076 XDOT01 < - XUNG DOT VAI TRO 1.145 088 QTAI07 QTAI05 QTAI04 < < < - 1.015 1.000 926 092 102 9.104 *** TRNHIEM10 < - TRNHIEM09 < - 216 5.127 *** THNHAP13 < - THNHAP12 < - 077 11.46 *** DNGHIEP17 < - DNGHIEP16 < - 1.033 133 7.762 *** DNGHIEP15 < - QUA TAI CONG VIEC QUA TAI CONG VIEC QUA TAI CONG VIEC TRACH NHIEM CONG VIEC TRACH NHIEM CONG VIEC THU NHAP TU CONG VIEC THU NHAP TU CONG VIEC QUAN HE DONG NGHIEP QUAN HE DONG NGHIEP QUAN HE DONG NGHIEP 11.76 13.04 11.016 1.013 140 7.240 *** < - *** *** *** 1.000 1.105 1.000 877 1.000 96 S.E THQUA26 < - THQUA24 < - THQUA23 < - STRESS22 STRESS21 STRESS19 < < < - CLUONG30 < - CLUONG29 < - CLUONG27 < - THANH QUA CONG VIEC THANH QUA CONG VIEC THANH QUA CONG VIEC STRESS CONG VIEC STRESS CONG VIEC STRESS CONG VIEC CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG C.R P 1.000 954 099 9.638 *** 1.029 107 9.641 *** 1.000 665 621 079 076 8.397 8.200 *** *** 1.000 876 068 817 063 12.87 12.95 *** *** 97 H s h i quy chu n hoá STRESS CONG VIEC STRESS CONG VIEC STRESS CONG VIEC < < < - STRESS CONG VIEC < - STRESS CONG VIEC THANH QUA CONG VIEC < < - THANH QUA CONG VIEC < - CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG XDOT03 XDOT02 XDOT01 QTAI07 QTAI05 QTAI04 < < < < < < < < < < - TRNHIEM10 < - TRNHIEM09 < - THNHAP13 THNHAP12 DNGHIEP17 DNGHIEP16 DNGHIEP15 THQUA26 THQUA24 THQUA23 STRESS22 STRESS21 STRESS19 CLUONG30 CLUONG29 CLUONG27 < < < < < < < < < < < < < < - XUNG DOT VAI TRO THU NHAP TU CONG VIEC QUA TAI CONG VIEC TRACH NHIEM CONG VIEC QUAN HE DONG NGHIEP STRESS CONG VIEC TRACH NHIEM CONG VIEC STRESS CONG VIEC THANH QUA CONG VIEC XUNG DOT VAI TRO THU NHAP TU CONG VIEC XUNG DOT VAI TRO XUNG DOT VAI TRO XUNG DOT VAI TRO QUA TAI CONG VIEC QUA TAI CONG VIEC QUA TAI CONG VIEC TRACH NHIEM CONG VIEC TRACH NHIEM CONG VIEC THU NHAP TU CONG VIEC THU NHAP TU CONG VIEC QUAN HE DONG NGHIEP QUAN HE DONG NGHIEP QUAN HE DONG NGHIEP THANH QUA CONG VIEC THANH QUA CONG VIEC THANH QUA CONG VIEC STRESS CONG VIEC STRESS CONG VIEC STRESS CONG VIEC CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG CHAT LUONG CUOC SONG 007 -.074 779 097 256 -.297 406 -.162 541 -.217 325 783 756 892 790 737 669 620 705 918 849 665 718 704 716 789 754 748 640 568 876 753 755 98 Ướ S.E C.R P XUNGDOT 791 117 6.771 *** QUATAI 662 108 6.101 *** TRACHNHIEM 526 138 3.815 *** THUNHAP 873 114 7.677 *** DONGNGHIEP 519 107 4.844 *** R01 294 094 3.131 002 R02 327 060 5.443 *** R03 251 046 5.437 *** e3 500 063 7.937 *** e2 482 054 8.878 *** e1 267 057 4.699 *** e5 556 068 8.209 *** e4 701 078 9.011 *** e10 841 123 6.811 *** e9 651 129 5.040 *** e13 162 067 2.427 015 e12 261 055 4.722 *** e7 410 058 7.017 *** e17 653 085 7.716 *** e16 520 080 6.496 *** e15 543 082 6.626 *** e26 408 051 7.981 *** e24 237 035 6.715 *** e23 345 045 7.637 *** e22 739 113 6.511 *** e21 601 070 8.638 *** e19 761 080 9.528 *** e30 229 040 5.667 *** e29 444 051 8.715 *** e27 382 044 8.720 *** 99 LÝ L CH TRÍCH NGANG H : H C Vă Ngày sinh: 11/02/1992 N T Hồ C M 98 43 Đ Vă P Q ậ T Hồ C C : Đ : TR ắ HĐ TẠ ừĐ - 10/2010 – 08/2014: T Đ - 08/2017 – 10/2019: T Đ i h c Bách Khoa Tp Hồ C ệS G Đ Q TRÌNH CƠNG TÁC ắ M m - 06/2014 – 06/2016: T - 07/2016 – 04/2017: Đ - 05/2017 – nay: N T C P m TMCP ệS G M ... công việc nhân viên t i ngân hàng ệ gi a: ă công việ H ng công việc ứ ố ố ă nh mố Hy L p c thể ng lực làm việc nhân viên l i b ng chứng v m ng công việc ng công việc s gi m ng lực làm việc vực. .. công việc, tham gia công việc, k v ng công việc, Că h tr tinh th n từ ệ tiêu cực v i ch ng công việc ng cu c sống việc, hoàn thành m c tiêu, cam k t hài lịng cơng tổ chức, lịng tự tr ng công việc. .. k t qu nghiên cứu Khattak et al (2011) v ă ng công việc ngành ngân hàng t i Pakistan, k t luận r ng c m giác tiêu cực v khố ng công việc, áp lực v th i gian làm việc, v ậ công nghệ công việc,