Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại theo quan điểm tiếp cận của khách hàng. Giả thuyết ban đầu là có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: Độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm.
ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Lưu Thị Thùy Dương Vũ Tuấn Dương - Tác động chất lượng dịch vụ tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Mã số: 148.1TrEM.11 The Impact of Service Quality on the Competitiveness of Retail Banking in Việt Nam Phan Thị Liệu Bùi Hồng Ngọc - Đơ thị hóa có thực làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Việt Nam? Mã số: 148.1MEco.11 Urbanization Really Reduces Unemployment in Vietnam? 13 QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Quốc Thịnh Đặng Hồng Vương - Ảnh hưởng hình ảnh, tác động hài lòng thương hiệu đến trung thành thương hiệu: nghiên cứu trường hợp thương hiệu bánh kẹo truyền thống Mã số: 148.2BMkt.21 The Impacts of Image Brand, Effects and Brand Sataisfactions on Brand Loyalty: Research on Traditional Confectionaries Brand Nguyễn Minh Tuấn - Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đến khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội Mã số: 148.2BMkt.21 A study in factors affecting customers” loyalty to 3-5 star hotels in Hanoi Nguyễn Hoàng Khởi Dương Ngọc Thành - Tác động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến hành vi tiêu dùng - nghiên cứu trường hợp sản phẩm nước uống giải khát không cồn khu vực đồng Sông Cửu Long Mã số: 148.2BAdm.21 The impacts of corporate social responsibility on consumer behavior: in case of non-alcoholic beverage products in the Mekong Delta Trương Thị Hiếu Hạnh Đặng Thị Thu Trang - Ảnh hưởng hành vi mua sắm tìm kiếm đến gắn kết khách hàng xu hướng bán lẻ hợp kênh: trường hợp doanh nghiệp bán lẻ thời trang Đà Nẵng, Việt Nam Mã số: 148.2BMkt.21 The Effects of Purchase Behavior to Consumer Coherences Towards Omnichannel: the Fashine retailer Businesses in Da Nang, Vietnam Nguyễn Ngọc Hiếu Trần Thị Thanh Phương - Nhân tố tác động đến ý định mua lại sản phẩm trực tuyến ngành hàng thời trang Mã số: 148.2BMkt.21 The Factors Affecting the Intention to Repurchase Online Products in Fashion Industry 23 33 42 53 65 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Bùi Duy Linh Trần Thị Thu Hải - Mơ hình chữ “T” đào tạo nguồn nhân lực cấp quản lý cho ngành Logistics Việt Nam Mã số: 148.3HRMg.32 The T Model in Training Managerial Personnel for Logistics in Vietnam Sè 148/2020 khoa học thương mại 78 Kinh tÕ vμ qu¶n lý TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Lưu Thị Thùy Dương Trường Đại học Thương mại Email: duongqtcl@tmu.edu.vn Vũ Tuấn Dương Trường Đại học Thương mại Email: tuanduongdhtm@gmail.com Ngày nhận: 03/08/2020 Ngày nhận lại: 15/09/2020 Ngày duyệt đăng: 22/09/2020 N ghiên cứu nhằm đo lường mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại theo quan điểm tiếp cận khách hàng Giả thuyết ban đầu có thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: độ tin cậy, yếu tố hữu hình, đảm bảo, mức độ đáp ứng, đồng cảm Số liệu nghiên cứu thu thập thông qua khảo sát 346 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Các phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định nhân tố (CFA) mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) sử dụng nghiên cứu Kết cho thấy yếu tố có tác động mạnh đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: mức độ tin cậy bảo đảm, mức độ đáp ứng, yếu tố hữu hình Yếu tố đồng cảm khơng có tác động tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ kết này, thảo luận số hàm ý sách đưa nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Từ khóa: lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ JEL Classifications: G20,G30,G32 Giới thiệu Trong kinh tế quốc dân, ngân hàng đánh giá ngành có vai trị trọng yếu không đời sống người dân mà vấn đề an ninh đất nước đặc thù Trong gần ba thập kỷ từ lần cải cách đầu tiên, ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ số lượng ngân hàng, lực cạnh tranh vị thị trường Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước đến hết năm 2019, tồn ngành có 01 ngân hàng hợp tác xã, 02 ngân hàng sách, 02 quỹ tín dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại TNHH MTV Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài, 31 ngân hàng Thương mại cổ phần Bên cạnh đó, việc Việt Nam tham gia Hiệp định thương mại tự (FTA) hệ mang lại cho ngành ngân hàng Việt Nam khoa học thương mại hội thách thức lớn Trong đó, thách thức lớn xu hướng gia nhập ngành tổ chức tài mạnh đến từ kinh tế phát triển, tạo sức ép cạnh tranh mạnh mẽ cho ngân hàng thương mại nước Hệ tất yếu xu hướng làm gia tăng ý thức cạnh tranh ngân hàng khiến đa phần ngân hàng phải định hướng chiến lược theo hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt với thị trường ngân hàng bán lẻ Thông thường, thành tích ngân hàng định lực cạnh tranh nó; thành cơng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào mối quan hệ chất lượng dịch vụ cao với khách hàng (Panda, 2003), từ giúp tăng trung thành hài lòng khách hàng (Liang Kheng & cộng sự, 2010); giảm chi phí thu hút ? Sè 148/2020 Kinh tÕ vμ qu¶n lý khách hàng (Kotler & cộng sự, 1999) tăng hành vi mua lặp lại khách hàng (Gremler & Brown, 1996, trích dẫn Liang Kheng & cộng sự, 2010) Mục tiêu nghiên cứu làm rõ mối quan hệ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cách tiếp cận khách hàng; sau đó, số hàm ý đưa để giúp ngân hàng thương mại Việt Nam cải thiện khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới Tổng quan lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Lý thuyết cạnh tranh hình thành từ sớm, Adam Smith (1776) David Ricardo (1817) trước năm 1970, tạo tiền đề để lý thuyết lực cạnh tranh hình thành phát triển Những nghiên cứu ban đầu lực cạnh tranh chủ yếu cấp độ lực cạnh tranh quốc gia (M E Porter, 1979; 1990), sau phát triển dần sang lực cạnh tranh cấp độ ngành (M E Porter, 1990), lực cạnh tranh doanh nghiệp (M E Porter, 1979, 1998; Sanchez & Heene, 1996, 2004, 2008, 2010; Ambastha & Momaya, 2002, 2004), lực cạnh tranh cấp độ sản phẩm (Chursin & Makarov, 2015) Trong đó, nghiên cứu lực cạnh tranh sản phẩm xem xét vài năm gần đây, coi yếu tố cấu thành cốt lõi lực cạnh tranh doanh nghiệp (Chursin & Makarov, 2015) Năng lực cạnh tranh sản phẩm hiểu “khả cạnh tranh hàng hóa, thể khả sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thị trường mục tiêu tốt cung ứng giá trị cao so với đối thủ cạnh tranh” (Chursin & Makarov, 2015), kết giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều nhanh chóng so với đối thủ cạnh tranh thị trường (Bùi Xuân Phong, 2005) Thông thường, khách hàng mua sản phẩm mang lại cho họ giá trị gia tăng cao theo cảm nhận họ (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) Khả tạo giá trị doanh nghiệp phụ thuộc vào sáu khía cạnh: chất lượng sản phẩm, chất lượng thời gian, chất lượng không gian, chất lượng dịch vụ, chất lượng thương hiệu, chất lượng giá Nói cách khác, giá trị mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng cần phải xuất phát từ Sè 148/2020 mong muốn khách hàng, đồng thời phải khách hàng đánh giá cao so với giá trị gia tăng mang đến đối thủ cạnh tranh khác (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) Như vậy, xét theo khía cạnh khách hàng, lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ đo lường danh tiếng uy tín sản phẩm dịch vụ (Gold Smith & Clutter Buck, 1992), hài lòng lòng trung thành khách hàng (Kiseľakova & Kiseľak, 2013) sản phẩm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ đề nghiên cứu từ sớm giới (Ví dụ: Lehtinen & Lehtinen, 1982; Gronroos, 1984; Parasuraman cộng sự, 1985; 1988; Caruana cộng sự, 2001) Nhìn chung, định nghĩa ban đầu cho chất lượng dịch vụ kết khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ với nhận thức họ cách thức dịch vụ thực Sau đó, Parasuraman & cộng (1988) bất ổn định nghĩa chất lượng dịch vụ trước cho rằng, đồng cách đánh giá định nghĩa chất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, dịch vụ có ba đặc tính bản: vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể chia tách Từ đó, ơng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ dạng thái độ, có liên quan đến, khơng đồng với thỏa mãn bắt nguồn từ khác biệt kỳ vọng ban đầu khách hàng cảm nhận dịch vụ sau sử dụng Trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL (Parasuaraman, 1988; Parasuaraman & cộng sự, 1991) phổ biến áp dụng rộng rãi nhiều ngành công nghiệp như: bán lẻ, nhà hàng, ngân hàng, viễn thông, hàng không, khách sạn, y tế, giáo dục Nhiều tác giả sử dụng thang đo mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng (Ví dụ: Caruana & cộng sự, 2000; Seth & cộng sự, 2005; Liang Kheng cộng sự, 2010; Abdul Rehman, 2012; Vera & Trujillo, 2013; Ali & Raza, 2017) Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuaraman & cộng sự, 1991), có năm yếu tố cấu thành với 22 thang đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: (1) Bằng chứng hữu hình (Tangibles); (2) Độ tin cậy (Reliability); (3) Khả đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo (Assurance); (5) Sự đồng cảm (Empathy) khoa học thương mại ? Kinh tÕ vμ qu¶n lý 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhiều nghiên cứu giới chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tới thành công doanh nghiệp, như: làm tăng lợi nhuận (Levesque & Mc Dougal, 1996; Duncan & Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001), gia tăng hài lòng lịng trung thành khách hàng thơng qua hành vi mua lại (Caruana, 2002) Nói cách khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp thúc đẩy khả cạnh tranh hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trong ngành ngân hàng, Uddin (2014) cạnh tranh làm suy giảm hiệu kinh doanh ngân hàng Sự cạnh tranh môi trường hoạt động dẫn đến xu hướng ngân hàng đưa mức lãi suất (cho vay) thấp khiến lợi nhuận bị suy giảm; tăng lãi suất huy động để thu hút nguồn tiền gửi khách hàng, dẫn đến tăng chi phí vốn, làm gián đoạn dịng tiền khả cho vay ngân hàng Tuy nhiên, Dick (2007) cho thấy thị trường ngân hàng có tính tập trung quy mơ Ở thị trường có quy mơ lớn, chất lượng dịch vụ có xu hướng gia tăng, ngân hàng chi phối thường có chất lượng dịch vụ cao Bởi, đặc điểm cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng với sản phẩm dịch vụ thường tính phân biệt, nên chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh ngân hàng (Stafford, 1996; dẫn theo Quân, 2020) Các ngân hàng vượt trội chất lượng dịch vụ có lợi tiếp thị riêng biệt mức độ chất lượng dịch vụ cải thiện khiến gia tăng doanh thu, tỷ lệ bán chéo lượng khách hàng trì cao (Bennett, 2003; dẫn theo Quân, 2020) Enaworu & cộng (2018) chứng minh mối liên hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ có mối tương quan dương với hiệu suất hoạt động ngân hàng Trong phạm vi hẹp hơn, Cinjarevic & cộng (2010), Abdul Rehman (2012), Lau & cộng (2013), Vera & Trujillo (2013), Ali & Raza (2017), nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng bán lẻ quốc gia phát triển khu vực khác giới cho thấy cách thức mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ tới hài lòng khoa học thương mại lòng trung thành khách hàng có khác tương đối Nghiên cứu Cinjarevic & cộng (2010) Bosnia Herzegovina không chứng minh năm thành phần ban đầu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng lịng trung thành khách hàng, thay vào ba yếu tố chất lượng dịch vụ xác định, đặt tên là: định hướng khách hàng (bao gồm 03 thành phần: đảm bảo, đồng cảm khả đáp ứng), độ tin cậy, yếu tố hữu hình, đó, độ tin cậy định hướng khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất, cịn yếu tố hữu hình có ảnh hưởng khơng đáng kể tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu Vera & Trujillo (2013) ba thành phần chất lượng dịch vụ, gồm: đảm bảo, đồng cảm, khía cạnh thị giác (vẻ ngồi ngân hàng đội ngũ nhân viên) Các nghiên cứu Dinh & Pickler (2012), Lau & cộng (2013), Ali & Raza (2017) thành phần SERVQUAL cấu trúc riêng biệt có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng lịng trung thành khách hàng Tuy nhiên có khác biệt kết nghiên cứu tác giả Lau & cộng (2013), Ali & Raza (2017) yếu tố đồng cảm quan trọng chất hài lòng lòng trung thành khách hàng; lại yếu tố tác động mạnh tới hài lòng khách hàng theo kết nghiên cứu Dinh & Pickler (2012), Abdul Rehman (2012) 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu Theo Parasuraman cộng (1988), độ tin cậy hiểu khả thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác Độ tin cậy coi số quan trọng chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới hài lịng lòng trung thành khách hàng (Cinjarevic & cộng sự, 2010; Dinh & Pickler, 2012), liên quan đến trải nghiệm trước khách hàng (Ndubisi, 2006) Giả thuyết đặt là: (H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khả đáp ứng hiểu sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman cộng sự, 1988) Khả đáp ứng có ảnh hưởng quan trọng tích cực đến hài lòng khách hàng (Lau & cộng sự, 2013; Vera & Trujillo, 2013) Do đó, giả thuyết đặt là: ? Sè 148/2020 Kinh tÕ vμ qu¶n lý (H2) Giả thuyết 2: Khả đáp ứng có ảnh nhiều nguồn khác nhau, hiệu chỉnh sau hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ vấn chuyên sâu với 25 chuyên gia ngân hàng bán lẻ giảng viên chuyên ngành quản trị, marketing, ngân Parasuraman cộng (1988) định nghĩa hàng tài chính, nhà quản trị ngân hàng Sau đảm bảo liên quan đến kiến thức lịch đó, nghiên cứu định lượng sơ với 50 cá nhân đội ngũ nhân viên khả truyền cảm tiến hành nhằm kiểm tra độ tin cậy hoàn hứng tự tin họ tới khách hàng Abdul chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu Rehman (2012) cho đảm bảo cịn liên Bảng câu hỏi thiết kế thành phần Phần quan đến mức độ an tồn mà khách hàng cảm 26 câu hỏi liên quan đến 05 biến độc lập (Sự tin nhận suốt trình giao dịch với khách cậy, khả đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, hàng Giả thuyết đặt là: yếu tố hữu hình) 01 biến phụ thuộc (Năng lực (H3) Giả thuyết 3: Sự bảo đảm có ảnh hưởng cạnh tranh tổng thể dịch vụ) mơ hình nghiên tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân cứu Thang đo Likert mức độ (từ mức - “hồn hàng bán lẻ tồn khơng đồng ý” đến - “hoàn toàn đồng ý”) Sự đồng cảm yếu tố chất lượng dịch vụ sử dụng cho tất biến Phần hai điều hiểu quan tâm chăm sóc, thấu hiểu mà tra nhân học đối tượng khảo sát, liên quan ngân hàng dành cho khách hàng Sự đồng cảm đến vấn đề: tuổi, khu vực sinh sống, trình độ, thu chứng minh có vai trị tích cực việc thỏa nhập, nghề nghiệp mãn gia tăng lòng trung thành khách hàng 3.2 Mẫu khảo sát thu thập liệu (Dinh & Pickler, 2012; Abdul Rehman, 2012) Vì Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu vậy, giả thuyết đặt là: thuận tiện Đối tượng khảo sát cá nhân (H4) Giả thuyết 4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng sử dụng một/một vài dịch vụ tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân ngân hàng thương mại Việt Nam Địa điểm khảo hàng bán lẻ sát số thành phố lớn phân bổ ba Yếu tố hữu hình định nghĩa sở vật miền Bắc - Trung - Nam nước Hình thức chất, trang thiết bị ngoại hình nhân viên khảo sát thông qua phát phiếu trực tiếp (Parasuraman cộng sự, 1988) Các khía cạnh thơng qua internet khác liên quan yếu tố hữu hình bao gồm: mạng lưới Về kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng cách chi nhánh, nội/ ngoại thất trang thiết bị tính cỡ mẫu Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng ngân hàng (Abdul Rehman, 2012; Lau & cộng sự, Ngọc (2008) n*5 + 50 quan sát (trong n số 2013) Do đó, giả Hình 1: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thuyết đặt là: tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H5) Giả thuyết 5: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phát triển thang đo thiết kế bảng hỏi Thang đo cho 05 biến độc lập 01 biến phụ thuộc mô hình nghiên cứu Nguồn: Đề xuất tác giả thu thập từ Sè 148/2020 khoa học thương mại ? Kinh tÕ vμ qu¶n lý Bảng 1: Thang đo biến số mơ hình nghiên cứu BiӃn sӕ (Variables) Sӵ tin cұy (TC) Khҧ QăQJ ÿiSӭng (DU) Sӵ bҧo ÿҧm (BD) Sӵ ÿӗng cҧm (DC) YӃu tӕ hӳu hình (HH) Mã hóa TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 %Ĉ %Ĉ %Ĉ %Ĉ %Ĉ %Ĉ DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ (NLTT) HH4 NLTT1 NLTT2 NLTT3 NLTT4 Mөc hӓi (Items) Nguӗn Luôn cung ӭng dӏch vө ÿ~QJQKѭÿmFDPNӃt vӟi khách hàng Luôn xӱ lý nhanh kӏp thӡi mӑi yêu cҫu cӫa khách hàng Thӵc hiӋn dӏch vө xác tӯ lҫn giao dӏFKÿҫu tiên Dӏch vө WѭYҩn khách hàng hiӋu quҧ Chӫng loҥi dӏch vө ÿDGҥng Sҧn phҭm dӏch vө có nhiӅu tiӋn ích TӕFÿӝ xӱ lý hӗ VѫNKiFK hàng nhanh chóng MҥQJOѭӟi chi nhánh/ phịng giao dӏch rӝng khҳp Nhân viên ngân hàng ln sҹn sàng chӫ ÿӝQJJL~Sÿӥ khách hàng &yÿӫ sӕ Oѭӧng nhân viên phөc vө giӡ FDRÿLӇm Nhân viên ngân hàng ӭng xӱ ÿ~QJPӵc lӏch sӵ Nhân viên ngân hàng có kӻ QăQJYjNLӃn thӭc nghiӋp vө tӕt Khách hàng thҩy an tồn suӕt q trình giao dӏch vӟi ngân hàng Ngân hàng có hӋ thӕng bҧo mұt thơng tin khách hàng tӕt Ngân hàng thӇ hiӋn sӵ quan tâm, chia sҿ vӟi khách hàng Thӡi gian hoҥWÿӝng cӫa ngân hàng thuұn tiӋn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có thӇ thҩu hiӇu nhu cҫu cӫa khách hàng 1JkQKjQJOX{Qÿһt lӧi ích cӫa khách hàng lên hӃt ĈӏDÿLӇm giao dӏch cӫa ngân hàng ÿҽp, cҧnh quan hҩp dүn Các trang thiӃt bӏ phòng giao dӏFKÿҫ\ÿӫ, hiӋQÿҥi sҹn sàng cho khách hàng sӱ dөng Các tiӋn ích bә sung (wifi, ATM, chӛ ÿӇ [HQѭӟc uӕQJEiRFKt« Fӫa ngân hàng cho khách hàng tӕt Nhân viên ngân hàng có vҿ ngồi gӑn gàng lӏch Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A có danh tiӃng X\WtQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng khác Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A hҩp dүQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө loҥi cӫa ngân hàng khác Khách hàng rҩt hài lòng vӅ sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A Khách hàng sӁ tiӃp tөc sӱ dөng sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A Dinh & Pickler (2012) Ali & Raza (2017) Dinh & Pickler (2012) Dinh & Pickler (2012) Ali & Raza (2017) Gold Smith & Clutter Buck (1992); LVHĐDNRYD .LVHĐDN (2013) Nguồn: Tổng hợp tác giả lượng mục hỏi) Với bảng câu hỏi gồm 25 thang đo cho 06 biến mơ hình, kích thước mẫu tối thiểu nghiên cứu 26*5 + 50 = 180 Chúng dự định chọn mẫu khảo sát 500 Kết cuối cùng: phát 500 phiếu, thu 438 phiếu, sau lọc phiếu loại 92 phiếu, có 346 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích 3.3 Xử lý liệu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 theo bước phân tích chính: phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến số mơ hình đề xuất Tiếp theo, chúng tơi sử dụng kỹ thuật phân tích khẳng định nhân tố (CFA) để kiểm định mức độ chặt chẽ mối liên hệ biến Cuối cùng, mơ hình khoa học thương mại cấu trúc tuyến tính (SEM) sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu, đồng thời xác định trọng số tác động biến mơ hình nghiên cứu Kết phân tích 4.1 Thống kê mơ tả mẫu khảo sát Phần lớn đáp viên độ tuổi từ 20 - 40 tuổi (chiếm 84.92%), nữ giới nhiều so với nam (255 nữ 140 nam) Về thu nhập, phổ biến mức thu nhập trung bình (chiếm 47.8%) thấp (chiếm 34.9%) Về trình độ, phần lớn đáp viên tốt nghiệp đại học (chiếm 55.0%) Thạc sĩ (chiếm 31.2%) Về khu vực địa lý: mẫu khảo sát tập trung nhiều Hà Nội (chiếm 55.02%), Đà Nẵng (chiếm 13.47%), TP Hồ Chí Minh (chiếm 11.41%), cịn lại ? Sè 148/2020 Kinh tÕ vμ qu¶n lý số tỉnh/thành phố khác (chiếm 20.1% tổng quy mô mẫu khảo sát) Về đặc điểm hành vi: nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước lựa chọn nhiều (chiếm 55.9%), lại ngân hàng TMCP khác (chiếm 44.1% quy mô mẫu khảo sát) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều là: dịch vụ thẻ (67.8%), dịch vụ ngân hàng điện tử (63.2%), dịch vụ chuyển tiền (51.6%), tiền gửi tiết kiệm (50.9%), vay vốn (22.6%) Dịch vụ sử dụng tốn quốc tế (7.76%) hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H2) Giả thuyết 2: Khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H3) Giả thuyết 3: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (H4) Giả thuyết 4: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 2: Đặc điểm mẫu khảo sát BiӃn Ĉӝ tuәi Giӟi tính 7UuQKÿӝ Thu nhұp (VND/tháng) Khu vӵFÿӏa lý Ngân hàng sӱ dөng nhiӅu nhҩt Dӏch vө sӱ dөng nhiӅu nhҩt Thuӝc tính 'ѭӟi 20 tuәi: 3.02%; Tӯ 20-30 tuәi: 33.62%; Tӯ 31-40 tuәi: 51.3%; Tӯ 41-50 tuәi: 9.05%; Trên 50 tuәi: 3.01% Nӳ: 64.6%; Nam: 35.4% Tӕt nghiӋp PTTH: Ĉҥi hӑc: 55%; ThҥFVƭ 7LӃQVƭ 'ѭӟi 10 triӋu: 34.9%; Tӯ 11-20 triӋu: 47.8%; Tӯ 21-30 triӋu: 8.3%; Tӯ 31-40 triӋu: 6.5%; Trên 41 triӋu: 2.5% Hà NӝL Ĉj1ҹng: 13.47%; TP Hӗ Chí Minh: 11.41%; Khác: 20.1% 1KyP1+701KjQѭӟc: 55.9%; Các NHTM cә phҫn khác: 44.1% Thҿ (67.8%); Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ (63.2%); Dӏch vө chuyӇn tiӅn (51.6%); TiӅn gӱi tiӃt kiӋm (50.9%); Vay vӕn (22.6%); Thanh toán quӕc tӃ (7.76%) Nguồn: Thống kê từ kết khảo sát tác giả 4.2 Kiểm định thang đo 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Dữ liệu trước tiên đưa vào phân tích EFA phân tích độ tin cậy để đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo, kiểm định sơ thang đo mơ hình nghiên cứu Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá độ tin cậy thang đo là: Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5; Hệ số KMO phải thuộc khoảng (0.5-1.0), giá trị sig kiểm định Bartlett phải < 0.05, giá trị riêng Eigenvalues > 1; số cronbach alpha > 0.6 giá trị tương quan biến tổng thang đo > 0.3 (Nunnally, 1978) Sau sử dụng phép xoay varimax, có hai mục hỏi DB2 DB6 thang đo “sự bảo đảm” bị loại hệ số factorloading < 0.5; mục hỏi lại lớn 0.5 Các mục hỏi thang đo “Sự tin cậy” mục hỏi thang đo “Sự bảo đảm” trích rút nhân tố, đặt tên “Sự tin cậy bảo đảm” Do đó, giả thuyết mơ hình nghiên cứu ban đầu điều chỉnh sau: (H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy bảo đảm có ảnh Sè 148/2020 Sau phân tích EFA, chúng tơi thực kiểm định sơ độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Kết cho thấy số cronbach alpha biến mơ hình nằm khoảng (0.8-0.9), đạt mức đáng tin cậy (Nunnally, 1978) Các kết cho thấy thang đo nghiên cứu bước đầu đảm bảo tính giá trị độ tin cậy 4.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Thang đo mơ hình nghiên cứu tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định CFA Từ kết phân tích CFA (Hình 2) thấy số độ phù hợp mơ hình bao gồm: Chi-square/df = 1.640 0.9; CFI = 0.965 > 0.95; TLI = 0.960 RMSEA = 0.043 < 0.05 Như vậy, liệu đảm bảo phù hợp tốt với mơ hình nghiên cứu (Hair & cộng sự, 2010) Để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt biến số mơ hình: Theo Hair & cộng (2010), số độ tin cậy tổng hợp (CR) phải lớn 0.7; phương sai trích trung bình (AVE) phải lớn 0.5; AVE > MVE; bậc hai khoa học thương mại ? Kinh tÕ vμ qu¶n lý Bảng 3: Thang đo, hệ số tải cronbach alpha Mөc hӓi (Items) Sӵ tin cұy bҧRÿҧm: Į = 0.867 Luôn cung ӭng dӏch vө ÿ~QJQKѭ ÿmFDPNӃt vӟi khách hàng Luôn xӱ lý nhanh kӏp thӡi mӑi yêu cҫu cӫa khách hàng Thӵc hiӋn dӏch vө xác tӯ lҫn giao dӏFKÿҫu tiên Nhân viên ngân hàng sҹn sàng chӫ ÿӝQJJL~Sÿӥ khách hàng Nhân viên ngân hàng ӭng xӱ ÿ~QJPӵc lӏch sӵ Nhân viên ngân hàng có kӻ QăQJYjNLӃn thӭc nghiӋp vө tӕt Khách hàng thҩy an tồn suӕt q trình giao dӏch vӟi ngân hàng Khҧ QăQJÿiSӭng: Į = 0.843 Dӏch vө WѭYҩn khách hàng hiӋu quҧ Chӫng loҥi dӏch vө ÿDGҥng Sҧn phҭm dӏch vө có nhiӅu tiӋn ích TӕFÿӝ xӱ lý hӗ VѫNKiFKKjQJQKDQKFKyQJ MҥQJOѭӟi chi nhánh/phòng giao dӏch rӝng khҳp Sӵ ÿӗng cҧm: Į = 0.828 Ngân hàng thӇ hiӋn sӵ quan tâm, chia sҿ vӟi khách hàng Thӡi gian hoҥWÿӝng cӫa ngân hàng thuұn tiӋn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng có thӇ thҩu hiӇu nhu cҫu cӫa khách hàng 1JkQKjQJOX{Qÿһt lӧi ích cӫa khách hàng lên hӃt YӃu tӕ hӳu hình: Į = 0.862 ĈӏDÿLӇm giao dӏch cӫa ngân hàng ÿҽp, cҧnh quan hҩp dүn Các trang thiӃt bӏ phòng giao dӏFKÿҫ\ÿӫ, hiӋQÿҥi sҹn sàng cho khách hàng sӱ dөng Các tiӋn ích bә sung (wifi, ATM, chӛ ÿӇ [HQѭӟc uӕQJEiRFKt« Fӫa ngân hàng cho khách hàng tӕt Nhân viên ngân hàng có vҿ ngồi gӑn gàng lӏch 1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ: Į = 0.888 Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A có danh tiӃQJYjX\WtQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng khác Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A hҩp dүQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө loҥi cӫa ngân hàng khác Khách hàng rҩt hài lòng vӅ sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A Khách hàng sӁ tiӃp tөc sӱ dөng sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A KMO = 0.940 (>0.5) P-Value kiӇPÿӏnh Bartlett = 0.000 SKѭѫQJVDLÿѭӧc giҧi thích cӫa nhân tӕ = 65,423% (>50%) Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả AVE (SQRTAVE) biến lớn hệ số tương quan biến với biến số khác mơ hình Kết trình bày bảng cho thấy biến số mơ hình nghiên cứu thỏa mãn tốt yêu cầu trên, đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Chúng tơi sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mơ hình giả thuyết khoa học thương mại HӋ sӕ tҧi 0.719 0.704 0.702 0.614 0.623 0.642 0.598 0.653 0.716 0.755 0.726 0.685 0.744 0.782 0.662 0.685 0.715 0.780 0.714 0.651 0.734 0.690 0.752 0.709 nghiên cứu có Kết ước lượng mơ hình nghiên cứu cho thấy có khái niệm mơ hình, gồm: (1) Sự tin cậy đảm bảo, (2) Khả đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Yếu tố hữu hình Mơ hình có 241 bậc tự (df = 241, p=0.000) số chi-square/df = 1.640; GFI = 0.910; CFI = 0.965; TLI = 0.960 RMSEA = 0.043 cho thấy mơ hình thích hợp với liệu thu thập từ thị trường (Hair & cộng sự, 2010) Kết ước lượng ? Sè 148/2020 Kinh tÕ vμ qu¶n lý thấy: Ngoại trừ mối quan hệ tác động tích cực đồng cảm (DC) lực cạnh tranh tổng thể (NLTT) không xác nhận P-value > 0.05 (Hair & cộng sự, 2010), tham số ước lượng chuẩn hóa mối quan hệ cịn lại có ý nghĩa thống kê (p