Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên

Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - MÔNG THỊ THEO NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - MÔNG THỊ THEO NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TIÊN PHONG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Số liệu kết luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên MÔNG THỊ THEO LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội, em nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo đến em hồn thành khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh Với lịng biết ơn mình, lời em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Tiên Phong- người hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy giáo, cô giáo viện Kinh tế Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường ln tạo điều kiện để em hồn thành khóa học luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ em công tác thu thập số liệu cần thiết để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, tháng 08 năm 2015 Ngƣời thực HV: Mông Thị Theo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Môi trƣờng Marketing ngân hàng 10 1.2.1 Môi trường vĩ mô 10 1.2.1.1 Yếu tố trị pháp luật 10 1.2.1.2 Môi trƣờng kinh tế 10 1.2.1.3 Môi trƣờng văn hóa – xã hội 10 1.2.1.4 Môi trường công nghệ .11 1.2.2 Môi trường vi mô 11 1.2.2.1 Khách hàng 11 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 11 1.3 Nội dung Marketing dịch vụ ngân hàng 12 1.3.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng 12 1.3.1.1.Khái niệm marketing .12 1.3.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng .13 1.3.2 Vai trò Marketing hoạt động ngân hàng 13 1.3.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng 15 1.3.3.1 Sản phẩm (Product) 16 1.3.3.2 Giá (Price) 20 1.3.3.3 Phân phối (Place) 23 1.3.3.4 Quảng bá (Promotion) 27 1.3.3.5 Con ngƣời (People) 29 1.3.3.6 Quy trình (Progress) 30 1.3.3.7 Yếu tố hữu hình (Physical evidence) 31 1.4 Các tiêu để đánh giá hiệu hoạt động Marketing –mix ngân hàng .32 1.4.1 Doanh thu .32 1.4.2 Lợi nhuận 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 35 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 35 2.1.1 Giới thiệu chung .35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 37 2.1.3.1 Mơ hình tổ chức 37 2.1.3.2 Chức & nhiệm vụ phòng ban .37 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động Marketing Mix Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 39 2.2.1 Ảnh hưởng môi trường kinh doanh đến hiệu hoạt động Marketing Mix ngân hàng 39 2.2.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 39 2.2.1.2 Môi trƣờng vi mô 44 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động công cụ Marketing Mix Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 47 2.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (product) 47 2.2.2.2 Giá ( price) .55 2.2.2.3 Phân phối ( place) 57 2.2.2.4 Quảng bá (promotion) 59 2.2.2.5 Con ngƣời (People ) .61 2.2.2.6 Quy trình vận hành (process) 63 2.2.2.7 Yếu tố hữu hình ( Phisical Evidence) 65 2.3 Các tiêu để đánh giá hiệu hoạt động marketing mix Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 65 2.3.1 Doanh thu ( Sales Revenue) 65 2.3.1.1 Doanh thu Agribank Thái Nguyên 65 2.3.1.2 Doanh thu Agribank Thái Nguyên so với số ngân hàng khác 67 2.3.2 Lợi nhuận (profit) 68 2.3.2.2 Lợi nhuận Agribank Thái Nguyên so với NHTM khác 70 2.3.3 Thị phần ( Market Share-MS) .71 2.3.3.1 Về lĩnh vực huy động vốn 71 2.3.3.2 Về lĩnh vực tín dụng 72 2.3.3.3 Về dịch vụ toán quốc tế .73 2.3.3.4 Về lĩnh vực thẻ toán .74 2.4 Kết đạt đƣợc hiệu hoạt động Marketing Mix Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 74 2.5 Hạn chế hiệu hoạt động Marketing Mix Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 77 2.6 Nguyên nhân hạn chế hiệu hoạt động Marketing Mix Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 81 3.1 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 81 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Mix vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .82 3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt .82 3.2.1.1 Căn đêt hình thành giải pháp 82 3.2.1.1 Nội dung giải pháp 83 3.2.1.4 Kết dự tính .85 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp-khuếch trƣơng 86 3.2.2.1 Căn để hình thành giải pháp 86 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 87 3.2.2.3 Chi phí thực giải pháp 90 3.2.2.4 Kết dự tính .90 3.2.3 Nội dung giải pháp 91 3.2.3.3 Chi phí thực giải pháp 97 3.2.4 Đầu tư đổi công nghệ ngân hàng 98 3.2.5 Định hướng áp dụng công cụ marketing online phát triển ngân hàng 99 3.3 Một số đề xuất với quan quản lý 102 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Danh sách số ngân hàng kết nối toán với Agribank ATM 44 Bảng 2.2 : Tiền gửi tiết kiệm phân theo thời gian giai đoạn 2012-2014 51 Bảng 2.3: Số liệu phát hành thẻ chi nhánh giai đoạn 2012-2014 54 Bảng 2.4: Tỷ lệ lãi suất Agribank so với ngân hàng khác năm 2014 55 Bảng 2.5: Danh sách chi nhánh Agribank Thái Nguyên năm 2014 57 Bảng 2.6: Thống kê trình độ cơng nhân viên Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 62 Bảng 2.7: Doanh thu Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 66 Bảng 2.8 : Doanh thu số ngân hàng thương mại khác Thái Nguyên .67 Bảng 2.9: Lợi nhuận Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 69 Bảng 2.10: Lợi nhuận số ngân hàng thương mại khác Thái Nguyên .71 Bảng 2.11: Thị phần huy động vốn Agribank Thái Nguyên so với NHTM khác 72 Bảng 2.12: Thị phần NHTM tỉnh Thái Nguyên lĩnh vực toán quốc tế .73 B¶ng 3.1 B¶ng dù tính chi phí thực nâng cao chất l-ợng công tác phân phối agribank Thái Nguyên 85 Bảng 3.2 Kết kinh doanh mong đợi thực giải pháp .86 B¶ng 3.3: B¶ng dự tính chi phí ph-ơng tiện giao tiếp- khuếch tr-ơng Agribank Thái Nguyên 90 B¶ng 3.4 B¶ng dự tính chi phí hoạch định chiến l-ợc khách hàng Agribank Thái Nguyên 97 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Marketing 7P dịch vụ ngân hàng 16 Hình 1.2: Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ .20 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Agribank Thái Nguyên 37 Hình 2.2 : Biểu đồ cấu dư nợ theo thể loại cho vay năm 2014 57 Hình 2.3: Đồ thị huy động vốn theo loại hình khách hàng năm 2014 60 Hình 2.4: Doanh thu, chí phí, lợi nhn Agribank Thái Nguyên giai đoạn 20122014 69 vực huy động vốn 9.500 khách hàng tăng 6.500 khách hàng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 7,7% Số khách hàng lĩnh vực tín dụng 83.000 khách hàng, tăng 5.000 khách hàng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 6,4% 3.2.3 Hoạch định chiến lược khách hàng 3.2.3.1 Căn để hình thành giải pháp Hoạch định chiến lược khách hàng việc đề chương trình hành động tổng quát với đảm bảo ngầm định nguồn lực để đạt mục tiêu cụ thể nhóm khách hàng Để hoạch định chiến lược khách hàng, Ngân hàng trước hết phải xác định chức chủ yếu mà cố gắng thực gì? Thực chức để phục vụ ai? Và quan trọng Ngân hàng thực chức nào? 3.2.3 Nội dung giải pháp Hoạch định chiến lược khách hàng gồm giải pháp sau: Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng : Công tác nghiên cứu khách hàng chưa thể coi thành công phát thị trường mục tiêu Đó bước đầu việc xây dựng thị trường Một sách khách hàng hồn hảo phải sách biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen làm cho người qua đường dừng chân sử dụng sản phẩm Cách làm hay nhất, ngắn gọn tốn cố gắng thiết lập mối quan hệ với khách hàng Vì phân tích trên, khách hàng thường thích quan hệ với Ngân hàng quen thuộc có hiểu biết định Ngân hàng Ngân hàng cần phải tiếp xúc, đặt quan hệ với khách hàng từ hướng Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng chứa đựng ý nghĩa mục đích sâu xa việc giữ khách hàng vấn đề tuyển dụng tuyên truyền viên miễn phí cho Ngân hàng Vì khách hàng có mối quan hệ xã hội họ nên chắn thông tin sản phẩm Ngân hàng mà họ sử dụng nhắc đến vào lúc Thực 91 tế cho thấy rằng, khách hàng phàn nàn với 10 người bạn họ bất ổn mà họ cho họ phải gánh chịu Ngân hàng thoả mãn họ lại cho người khác biết điều hài lòng mà thơi Do vậy, Ngân hàng phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu, tất khâu để biến khách hàng thành tuyên truyền viên tích cực cho Và Ngân hàng phải ln tìm hồn hảo cho dịch vụ mình, khơng nên có khiếm khuyết nhỏ dường tất khơng khỏi mắt khách hàng làm giá trị Ngân hàng Khách hàng ln tun truyền viên cần thù lao nhất, hiệu trở thành kẻ phá hoại mạnh kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng nên thêm bạn để người bạn khác khơng nên có kẻ thù để phải gánh chịu thêm 10 kẻ thù Khai thác tâm lý khách hàng giao dịch - Dịch vụ chờ đợi: Trong lúc chờ đợi, để khách hàng đỡ sốt ruột, nên có dịch vụ giải trí nhỏ, chẳng hạn có bàn chờ để sẵn sách báo viết Ngân hàng, tin Ngân hàng địa phương tạp chí riêng Ngân hàng mình: Trong giới thiệu cho khách hàng sử dụng séc, cách mở tài khoản tiền gửi, lãi suất, khách hàng có mối quan hệ truyền thống với Ngân hàng, hoạt động văn nghệ, thể thao Như bạn vừa đem thông tin đến với khách hàng mà khơng chi phí quảng cáo, vừa làm cho khách sử dụng thời gian chờ đợi cách có ích - Tun truyền cải tiến dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền qua Ngân hàng có mức phí thấp so với dịch vụ chuyển tiền tổ chức khác, chưa thu hút đông đảo tầng lớp dân cư thành phần kinh tế Do đâu? Ngoài việc đạt chất lượng dịch vụ Ngân hàng như: độ an tồn cao, tính xác, kịp thời, nhanh nhạy, phải đạt tính thuận tiện Như lời khách hàng kinh doanh mặt hàng thuốc kể rằng: “Vào thời kỳ cao điểm (ngày giáp Tết) tơi có chuyển trả tiền hàng cho nhà máy Tơi chuyển hơm trước hơm sau giá 92 thuốc tăng Nhà máy bắt phải chịu giá May mà tơi hỏi Ngân hàng biết tiền chuyển vào tài khoản nhà máy ngày hơm đó, lỗi kế tốn nhà máy không đến Ngân hàng kiểm tra chứng từ, nên chịu giá ngày hôm sau nữa.” Dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng thuận tiện thu hút tổ chức kinh tế dân cư Ngân hàng dừng lại hình thức chuyển từ Ngân hàng sang Ngân hàng khác chưa thực chuyển tiền đến tận tay người nhận Nên Ngân hàng có phận làm cơng việc đem giấy báo đến tận tay người nhận, việc nên làm trực tiếp không nên qua bưu điện, nhiều thời gian khách hàng Rồi sau người nhận tiền cần mang chứng minh thư (nếu có) hay xác nhận quan công tác Trường hợp người nhận tiền không thuộc quan cán Ngân hàng xác nhận người có người, địa nhận tiền hay không Việc đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp dân cư Hiện thủ tục chuyển tiền qua Ngân hàng nhiều bất lợi người gửi phải biết xác chứng minh thư, nơi cấp, ngày cấp người nhận tiền Nếu người nhận tiền CMT chưa có CMT khơng nhận tiền Cơng tác tốn nhanh, đơn giản, thuận tiện thu hút khách hàng mở tài khoản toán qua Ngân hàng Nhờ vậy, Ngân hàng tập trung nguồn vốn với mức lãi suất thấp Nhu cầu chuyển tiền dân cư lớn, muốn thu hút người dân chọn dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng phải thông tin cho họ biết qua sách báo, truyền hình, phát Đồng thời cán Ngân hàng phải tuyên truyền viên mang đến cho khách hàng thông tin đơn giản, dễ hiểu dịch vụ Ngân hàng - Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng: Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin dịch vụ Ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hoạt động Ngân hàng điều 93 cần thiết Ngân hàng thực cung cấp thơng tin trực tiếp cho khách hàng qua hình thức sau:  Tổ chức hội nghị khách hàng: hội nghị phải có mặt khách hàng lớn, quan trọng Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói ưu nhược điểm sản phẩm, vướng mắc, thiếu sót giao dịch, yêu cầu họ sản phẩm nhu cầu thời gian tới, hướng cung ứng dịch vụ ưu đãi Hội nghị khách hàng tổ chức hàng quý, hàng năm hàng tháng  Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo đề cập đến một vài khía cạnh mà Ngân hàng quan tâm việc cải tiến, đổi sản phẩm Hoặc Ngân hàng tổ chức buổi hội thảo vấn đề mà nhóm khách hàng quan tâm Hội thảo nên tổ chức theo hướng thể quan tâm Ngân hàng với khách hàng, chung mối lo khách, “lên thuyền” với khách nên đề cập đến giải pháp mà Ngân hàng thực để giải vấn đề, tất nhiên sở tập hợp ý kiến khách hàng thảo luận với khách hàng  Hội chợ triển lãm: Các Ngân hàng phối hợp tổ chức hội chợ triển lãm sản phẩm công nghệ Ngân hàng, qua đó, giới thiệu cho khách hàng biết nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng tính ưu việt chúng Đây hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm hữu hiệu -Trang phục cán nhân viên Ngân hàng đảm bảo đồng bộ, trang nhã, lịch sự: Ngạn ngữ Anh có câu: “áo quần quyến rũ gặp mặt, tâm hồn lưu luyến lúc chia tay” Cách ăn mặc lối cư xử nhân viên Ngân hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm lý khách hàng đến giao dịch Tuy điều quan trọng bậc giao dịch góp phần làm cho khách hàng cảm thấy tơn trọng Ngân hàng thể cử văn minh thương mại Ngân hàng cần trang bị thêm cho anh chị em kiến thức ứng xử thông qua thi ứng xử nội Ngân hàng, trang bị đồng phục với nét độc đáo riêng Ngân hàng Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay, Ngân hàng đưa phương tiện cạnh tranh cổ điển lãi suất, giá dịch vụ mà phải đưa phương tiện cạnh tranh khác đa dạng hoá hình thức dịch vụ cử văn minh lịch thương mại 94 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Sự bất mãn khách hàng không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ trải nghiệm không vui vẻ cho Tại vậy? Bởi khách hàng “cảm nhận” ngân hàng không sản phẩm họ mua sắm, mà dịch vụ mà ngân hàng dành cho họ Dưới bước qua trọng giúp ngân hàng xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng- sở dịch vụ khách hàng tuyệt vời - Khách hàng lý để bạn làm việc, để ngắt quãng công việc: Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng khách hàng lãng phí thời gian để thực nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng Đúng ln có nhiệm vụ bạn cần phải hồn thành, bạn khơng thể thỏa mãn khách hàng việc thực thi nhiệm vụ Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải mối quan tâm hàng đầu bạn toàn thể nhân viên bạn Bạn đừng quên khơng có khách hàng, doanh nghiệp bạn khơng tồn - Đào tạo, đào tạo tiếp tục đào tạo: Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng, vị trí chức vụ họ nào, để họ có khả trợ giúp tốt cho khách hàng Khách hàng bực vướng mặc cần giải họ khơng chuyển tới người có thẩm quyền khẳ giúp đỡ họ Tại ngân hàng tạo tình giả định đẻ giúp nhân viên nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh thoải mái hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khẳ đối phó tố hơn, tình tương tự xảy thực tế - Trao quyền cho nhân viên: Ở mức đó, lãnh đạo nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, 95 đòi hỏi để xoa dịu nóng giận khách hàng Hãy xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên ngân hàng phục khách hàng tốt Ngân hàng nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng Điều giúp nhân viên xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Ngân hàng khơng cần dành khoản lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, cử nhỏ tao thành công Ban lãnh đạo hỏi xem công cụ giúp họ thực dịch vụ khách hàng tốt “ Bạn yêu cầu đội cứu hỏa dập tắt đám cháy, bạn không trao cho họ dụng cụ chữa cháy thích hợp” Khi ban lãnh đạo không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách hàng, vơ tình đẩy khách hàng cũ xa, thu hút thêm khách hàng - Tạo tính cá nhân cho dịch vụ ngân hàng: Hãy chào hỏi khách hàng tên riêng, Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu thân cần thiết Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ ngân hàng không giúp cho ngân hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng tại, mà giúp ngân hàng giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng quan tâm họ dành cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt cho ngân hàng mắt khách hàng - Hãy nói “Vâng” bạn nên nói “Khơng”: Ban lãnh đạo sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên định dịch vụ khách hàng cần có sách hợp lý để nhân viên tùy ý hành động mà khơng cần lo ngại hậu quả, chúng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chắc hẳn khơng lần nhân viên nói “ khơng” với khách hàng, nhiên từ “khơng” có tác động tiêu cực - Đưa giải pháp khả thi: 96 Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu Ban lãnh đạo nên chuẩn bị vài giải pháp khách đẻ khách hàng lựa chọn Hãy đặt vào vị trí khách hàng tham gia vào việc xác định giảI pháp, đồng thời giải thích rõ ràng khó khăn tồn - Hãy hỏi khách hàng xem họ nghĩ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp: Cách tốt để nhân biết khách hàng có thỏa mãn hay khơng hỏi họ Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Hay ngồi để trị chuyện với khách hàng hay với nhân viên ngân hàng Hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng Lý tửơng nên sử dụng phối kết hợp hai phương án 3.2.3.3 Chi phí thực giải pháp Bảng 3.4 Bảng dự tính chi phí hoạch định chiến lƣợc khách hàng Agribank Thái Nguyên (Đơn vị: Triệu đồng) Giải pháp Chi phí Đào tạo nhân viên 20 Tổ chức hội nghị khách hàng 20 Hội thảo 15 Hội nghị triển lãm 25 STT Tổng chi phí 80 3.2.3.4 Kết dự tính Thực tốt chương trình đào tạo cho nhân viên ngân hàng kỹ chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ ngân hàng giúp cho nhân viên nâng cao hiểu biết làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao tính ổn định động tổ chức 97 kết mong đợi 90% nhân viên Agriban Thái Nguyên đáp ứng làm tốt tiêu ban lãnh đạo đật Không thông qua hội thảo, hội nghị khách hàng…sẽ củng cố lòng trung thành tin cậy khách hàng quen thuộc, thu hút tiếp cận khách hàng tiềm Từ Agribank Thái Nguyên tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Và cịn có ý nghĩa vơ to lớn ngân hàng đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng 3.2.4 Đầu tư đổi công nghệ ngân hàng Trong hoạt động canh tranh ngân hàng, công nghệ thông tin tạo ưu lớn trước đối thủ cơng nghệ đại nhanh chóng có lợi thu hút khách hàng Nó giúp ngân hàng phát huy ưu điểm: thực hoạt động toán nhanh gọn, an tồn, giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động xuống mức thấp có thể, cơng tác bảo mật, quản lý, giám sát hoạt động chi nhánh tiến hành từ xa mà đảm bảo tính hiệu quả, xác Tuy nhiên bên cạnh cần phải ý: đổi khơng có nghĩa đổi tất mà phải dựa cãi cũ, phát huy ưu điểm cũ; với công nghệ nhập phải thẩm định, đánh giá cách xác khơng gây lãng phí khơng hiệu Hiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đẩy mạnh thu hút thành phần kinh tế tầng lớp dân cư mở tài khoản để toán qua ngân hàng Hiện hoạt động tốn đơn vị có doanh số cịn thấp, cơng nghệ đơn vị cải tiến máy móc thiết bị cịn chậm thay sửa chữa, kỹ thuật vận hành chưa thành thạo việc đại hóa cơng nghệ cần quan tâm Nó giúp Ngân hàng phát huy ưu điểm: thực hoạt động tốn nhanh gọn, an tồn, giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động xuống mức thấp có thể, cơng tác bảo mật, quản lý, giám sát hoạt động Chi nhánh tiến hành từ xa mà đảm bảo tính hiệu quả, xác Tuy nhiên bên cạnh cần phải ý: đổi khơng có nghĩa đổi tất mà phải dựa cãi cũ, phát huy ưu điểm cũ; cịn với cơng nghệ phải thẩm định, đánh giá cách xác khơng gây lãng phí khơng hiệu 98 3.2.5 Định hướng áp dụng công cụ marketing online phát triển ngân hàng Marketing hoạt động thiếu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nào, đường để rút ngắn khoảng cách thương hiệu với khách hàng thúc đẩy doanh số bán hàng doanh nghiệp Marketing ngày bao gồm kênh marketing offline marketing online (marketing internet), marketing online ngày trở nên quan trọng số lượng người dùng internet ngày trở nên phổ biến Tại Việt Nam, tính đến có 31,1 triệu người dùng internet, chiếm 30% dân số Việt Nam lượng người dùng internet tăng nhanh Con số 31,1 triệu người dùng internet trở thành khách hàng mục tiêu nhiều doanh nghiệp, có ngân hàng Cũng giống lĩnh vực khác, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng marketing online, marketing online mẻ Việt Nam nên thực tế, ngân hàng triển khai marketing online cách triệt để Theo dự báo, vào tình hình phát triển kinh tế xã hội xu hướng tăng trưởng dịch vụ ngân hàng thời gian tới chủ yếu tập trung số khách hàng khách hàng trung niên khách hàng trẻ Theo đó, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Agribank Thái Nguyên phải điều chỉnh cho phù hợp Đặc biệt phải tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ đối tượng khách hàng đơng đảo, lại có trình độ học thức cao, khả tiếp cận tiếp thu công nghệ nhanh Đặt mục tiêu vào phân khúc khách hàng có khả thu hiệu cao Sau số công cụ hiệu cho ngân hàng áp dụng Marketing online - Marketing Onsite Marketing onsite hiểu marketing website ngân hàng Một website cho có hiệu với khách hàng website đáp ứng đủ nhu cầu thông tin mong muốn khách hàng 99 thời điểm trang website Giao diện bố cục website phải bố trí cách hợp lý, khơng làm rối mắt khách hàng Nội dung sản phẩm/dịch vụ (SPDV) thơng tin kiện, chương trình khuyến mại cần bố trí xếp nhiều trang để thu hút quan tâm khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) website thay khách hàng phải tận quầy giao dịch để lấy Marketing onsite đòi hòi ngân hàng phải tỉ mỉ việc theo dõi hành vi khách hàng website cách theo dõi số như: thời gian tồn trung bình khách hàng website/1 lần truy cập, số trang trung bình khách hàng xem website, khu vực website khách hàng quan tâm xem nhiều nhất.v.v Qua số này, ngân hàng biết mức độ quan tâm khách hàng đến SPDV mà ngân hàng cung cấp, SPDV khách hàng quan tâm khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào.v.v - Email marketing Email marketing kênh nhiều ngân hàng mong muốn sử dụng email marketing tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu, theo thời điểm mong muốn thông tin truyền tải cách nhanh chóng Ngân hàng chủ động điều chỉnh thời gian gửi nhận email khách hàng, thương mại hóa (tích hợp đường link website), đa dạng phong cách thiết kế phong phú cách diễn đạt nội dung Mặc khác, email marketing tiết kiệm 75% so với hình thức quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi đo lường hiệu cách xác đến đối tượng nhận thông điệp Email marketing nên gửi hàng tuần vào ngày định để tạo thói quen khách hàng nhận email, trường hợp này, ta thường gọi tin định kỳ hàng tuần (Newsletter) Việc gửi email marketing bừa bãi, không tuân theo quy luật thời gian khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, email (spam email) gây tác dụng ngược khách hàng 100 Nội dung email gửi tới khách hàng vấn đề quan trọng mà nhà làm marketing ngân hàng phải nghiên cứu kỹ Hiện nay, hầu hết ngân hàng trọng đến việc gửi email marketing để quảng bá SPDV mà chưa trọng đến việc kết hợp lúc nhiều nội dung thông tin nhiều SPDV khác email Trong email, ngân hàng bố trí cách hợp lý thơng tin chương trình khuyến mại, tiện ích bật SPDV, SPDV mà ngân hàng muốn đẩy mạnh thị trường đưa thêm tin tức bật ngân hàng để PR thêm thương hiệu v.v - Mạng xã hội - Facebook Mỗi ngân hàng chăm lo cho hình ảnh thương hiệu nhận diện hình ảnh tâm lý khách hàng Với bùng nổ mạnh mẽ mạng xã hội, không kể đến mạng xã hội Facebook – Nơi tập trung thông tin nhiều số người dùng internet Việt Nam Việc xây dựng Facebook Fanpage cách để marketing cho thương hiệu hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chăm sóc tập khách hàng trung thành vô hiệu Với lượng thời gian người dùng internet dành cho Mạng xã hội Facebook, hy vọng rằng, thương hiệu ngân hàng Agribank ăn sâu vào tâm trí khách hàng tiềm giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi với họ Mỗi khách hàng nhìn thấy, thương hiệu ngân hàng bạn đánh giá cao khách hàng công nhận nhiều Trên số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động Marketing mix Agribank Thái Nguyên Có thể chưa phải giải pháp tối ưu, theo em làm triệt để công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, sách giá linh hoạt, mạng lưới phân phối khoa học hợp lý, đội ngũ nhân viên đào tạo bản, tinh thông nghiệp vụ, động nhiệt tình hoạt động kinh doanh góp phần Agribank Thái Ngun kinh doanh an tồnhiệu phát triển nguồn vốn, đồng thời tạo cho khách hàng cảm tình tốt Ngân hàng từ hệ sang hệ khác 101 3.3 Một số đề xuất với quan quản lý - Cần phải quan tâm đến chiến lược người để phát huy khai thách tiềm năng, mạnh cán nhân viên ngân hàng Đặc biệt khâu tổ chức tuyển dụng đến khâu bố trí công việc phải cẩn thận, khoa học, hợp lý - Đưa tư kinh doanh theo quan điểm Marketing vào tất phòng ban, cán nhân viên ngân hàng - Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ - Thường xun đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán nghiệp vụ - Kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ, thường xuyên mặt nghiệp vụ , kiên đạo khách phục kịp thời tồn phát qua kiểm tra - Xử lý linh hoạt vấn đề đặt kinh doanh gắn lợi ích trước mắt với lâu dài - Thực khốn tài chính; gắn chặt lợi ích vật chất với kết lao động người lao động thường xuyên động viên, khen thưởng người làm tốt có hiệu cao, đồng thời xử lý nghiêm minh cán vi phạm nội quy, quy chế - Không ngừng đổi mới, cải tiến phong cách phục vụ khách hàng, cải tiến nghiệp vụ, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng địa bàn - Xây dựng hình ảnh Agribank Thái Ngun lịng cơng chúng cách quảng cáo an toàn, tiện lợi, tiết kiệm đến sử dụng dịch vụ ngân hàng, tổ chức khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo khoa học, để thu nhận ý kiến phản hổi từ bạn hàng, khách hàng ngân hàng 102 TĨM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày, định hướng phát triển Agribank Thái Nguyên, đồng thời dựa hạn chế đề cập đến chương tinh hình hoạt động marketing mix ngân hàn, kết hợp định hướng phát triển ngân hàng năm 2015 để đưa số giải pháp giúp nâng cao hiệu hoạt động marketing mix ngân hàng Các giải pháp đưa xoay quanh việc giúp Agribank Thái Nguyên khắc phục hệ thông thông tin ngân hàng với khách hàng, tạo chiến lược phát triển sản phẩm,hoạt động kênh phân phối… để đáp ứng tốt cầu khách hàng Để thực giải pháp cần có tạo điều kiện từ phía Nhà nước tõm ban lónh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Agribank Thái Nguyên Tóm lại, để nâng cao hiêu hoạt động marketing mix đũi hỏi phải có cố gắng nỗ lực việc áp dụng tất giải pháp Mặt khác công tác quản lý , cơng ty cần tiến hành phân tích hoạt đơng marketing mix thường xun để tìm ưu điểm, nhược điểm để có biện pháp xử lý kịp thời đồng thời tổ chức tập huấn, cập nhật kiến thức để khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên phong dịch vụ Marketing Một ngân hàng phát triển tốt phải ngân hàng làm ăn có lãi, hiệu ngày tăng trưởng 103 KẾT LUẬN Từ phân tích thực tiễn cho thấy, Marketing Mix có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Điều địi hỏi Ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm cơng việc kinh doanh, thị trường khách hàng Nhất môi trường với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Để tồn môi trường cạnh tranh Ngân hàng phải có chiến lược lâu dài chiến lược dự phòng hướng theo thị trường thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu biện pháp vượt trội đối thủ cạnh tranh Qua nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, xây dựng thực chiến lược Marketing Mix Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, em nhận thấy Ngân hàng tìm thấy cho bước phù hợp gặt hái nhiều thành công quan trọng bước đầu Ngân hàng trẻ Tuy nhiên, trước thách thức khó khăn, Agribank Thái Nguyên nhận thấy cần thiết phải thay đổi phong cách kinh doanh truyền thống sang kinh doanh theo triết lý Marketing Mặc dù hoàn thành trình độ, thời gian nghiên cứu cịn có nhiều hạn chế nên ln văn khơng thể tránh thiếu sót định Vì vậy, ý kiến đóng góp điều quý báu để việc nghiên cứu hoàn thiện Một lần em xin cảm ơn Thầy giáo,TS Nguyễn Tiên Phong tồn thể anh chị, phịng kinh doanh,phịng Marketing Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, thầy cô Viện quản lý kinh tế, bạn đồng học giúp đỡ em hoàn thành luận văn ‘ 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank thái Nguyên từ năm 2012 đến năm 2014 Báo cáo thường niên ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên từ năm 2012 đến năm 2014 Báo cáo thường niên Agribanh Thái Nguyên từ năm 2012 đến năm 2014 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004) Marketing ngân hàng, Nhà XB thống kê Phạm Thị Gái (200) Phân tích hoạt động kinh doanh,ĐHKTQD, NXB thống kế, Hà Nội Philipkotler (2001), Quản trị marketing Nhà XB thống kê Trương Quang Thông (2012), Marketing ngân hàng, Nhà XB kinh tế TP Hồ Chí Minh Kỹ quản lý lãnh đạo cho cán ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Trường đào tạo doanh nghiệp Corporate link, language link Việt Nam) 10 Các website: - http://www.agribank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vietcombank.com.vn 105 ... 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 81 3.1 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng nông. .. ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 35 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh. .. nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 81 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Mix vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn