Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại trung tâm kinh doanh vnpt vinaphone nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -oo0oo - LÊ NGỌC HƯNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT VINAPHONE NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -oo0oo - LÊ NGỌC HƯNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT VINAPHONE NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ HƯƠNG LAN HÀ NỘI – 2019 Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu luận văn theo quy định trung thực, có sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm HỌC VIÊN Lê Ngọc Hưng LÊ NGỌC HƯNG I VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn toàn thể quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình học tập nghiên cứu, q trình hồn thành luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS LÊ THỊ HƯƠNG LAN - người hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện để em học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình bạn bè ln động viên, ủng hộ giúp đỡ suốt trình học tập hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2019 Lê Ngọc Hưng LÊ NGỌC HƯNG II VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Tổng quan kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Vai trò chức kênh phân phối 1.1.3 Phân loại kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 10 1.1.5 Thành viên kênh phân phối 13 1.2 Quản lý kênh phân phối 16 1.2.1 Khái niệm quản lý kênh phân phối 16 1.2.2 Vai trò quản lý kênh phân phối 19 1.2.3 Nội dung quản lý kênh phân phối 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kênh phân phối 30 1.3.1 Nhóm nhân tố mơi trường bên trong: 30 1.3.2 Nhóm nhân tố mơi trường bên ngồi 34 1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kênh phân phối 36 1.4.1 Độ bao phủ thị trường 36 1.4.2 Đội ngũ nhân viên phân phối 36 1.4.3 Duy trì tồn kho 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 38 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT VINAPHONE NAM ĐỊNH 38 2.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 38 2.1.1 Giới thiệu VNPT Vinaphone Nam Định 38 LÊ NGỌC HƯNG III VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 38 2.1.3 Kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định giai đoạn 2014-2017 42 2.2 Phân tích kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 48 2.2.1 Chiến lược kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 48 2.2.2 Thiết kế kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 48 2.2.3 Công tác quản lý kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 51 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kênh phân phối 59 2.3.1 Nhóm nhân tố mơi trường bên 59 2.3.2 Nhóm nhân tố mơi trường bên ngồi 63 2.4 Đánh giá chung việc tổ chức quản lý kênh phân phối sản phẩm Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 68 2.4.1 Ưu điểm 68 2.4.2 Nhược điểm 69 2.4.3 Các tồn công tác quản lý kênh phân phối 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 70 CHƯƠNG 71 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT VINAPHONE NAM ĐỊNH 71 3.1.Định hướng kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 71 3.1.1 Dự báo nhân tố ảnh hưởng 71 3.1.2 Mục tiêu định hướng kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý kênh phân phối Trung tâm 74 3.2.1 Giải pháp 1: Đề xuất VNPT VINAPHONE Tỉnh xây dựng mơ hình để cung cấp dịch vụ 74 LÊ NGỌC HƯNG IV VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2 Giải pháp 2: Tạo mối quan hệ chặt chẽ với thành viên kênh phân phối thành viên kênh 74 3.2.3 Giải pháp 3: Thực sách khuyến khích 75 3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp Marketing 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 PHỤ LỤC .83 LÊ NGỌC HƯNG V VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các loại kênh phân phối Hình 1.2: Các loại kênh phân phối trực tiếp Hình 1.3: Cấu trúc kênh phân phối 10 Hình 1.4: Dạng kênh phân phối trực tiếp 12 Hình 1.5: Dạng kênh phân phối gián tiếp 12 Hình 1.7: Các thành viên kênh phân phối 13 Hình 1.8: Quản lý kênh phân phối 20 Hình 1.9: Lựa chọn thành viên kênh 20 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT VINAPHONE Nam Định 41 Hình 2.2: Thuê bao mạng VNPT Vinaphone Nam Định giai đoạn 2014-2017 45 Hình 2.3: Doanh thu Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định giai đoạn 2014-2017 46 Hình 2.4: Thị phần Vinaphone so với mạng khác địa bàn 47 Hình 2.5: Hệ thống kênh phân phối Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 49 Hình 6: Số lượng cửa hàng qua năm 53 LÊ NGỌC HƯNG VI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tỷ lệ thiết lập gọi thành công số năm gần 42 Bảng 2.2: Số liệu thực tiêu qua năm Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định 44 Bảng 2.3: Thống kế số lượng kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định .53 Bảng 2.4: Kết doanh thu từ kênh (chỉ tính doanh thu dịch vụ trả trước) .53 Bảng 2.5: Bảng lương nhân viên kinh doanh .56 Bảng 2.6: Tỷ lệ chiết khấu thương mại cho kênh 56 Bảng 2.7: Tỷ lệ chiết khấu cho đại lý cấp 57 Bảng 3.0: Bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc ĐBL 83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT Viễn thông Nam Định Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam VIẾT TẮT VNPT Vinaphone TTKD Định Sản xuất Kinh doanh Kênh phân phối Công nghệ thông tin CNTT Điểm ủy quyền ĐUQ Điểm bán lẻ ĐBL Phòng bán hàng PBH Trạm thu phát sóng BTS LÊ NGỌC HƯNG SXKD KPP VII VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài: Một câu hỏi đặt cho nhà sản xuất cung ứng dịch vụ bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt làm để thiết lập kênh phân phối hiệu quả? Kênh phân phối nguồn lực then chốt bên ngoài, phải nhiều năm để xây dựng khơng dễ thay đổi Kênh phân phối “cầu nối” người tiêu dùng nhà sản xuất cung ứng dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng cuối Cũng thế, kênh phân phối tạo nên lợi cạnh tranh phân biệt doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường việc cạnh tranh giá, xúc tiến bán hàng cạnh tranh thơng qua hệ thống kênh phân phối công cụ vô quan trọng Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định (TTKD) nhận nhiệm vụ phụ trách phát triển dịch vụ VNPT Vinaphone địa bàn Tỉnh Nam Định Nhận thức vai trò kênh phân phối kinh doanh đại nên thời gian vừa qua TTKD trọng đến vấn đề Để đảm bảo nhiệm vụ trị kinh doanh hệ thống kênh phân phối dịch vụ VNPT Vinaphone bao phủ rộng khắp Tỉnh Nam Định, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ xã hội Tuy nhiên, việc vận dụng lý thuyết kênh phân phối vào thực tế chưa đầy đủ, hệ thống kênh phân phối nhiều bất cập, tổ chức kênh phân phối chồng chéo chưa hiệu Hơn nữa, đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty Viễn thông Viettel thuộc tập đồn viễn thơng Qn đội tham gia thị trường từ cuối năm 2007 đến chiếm 50% thị phần dịch vụ di động Việt Nam Điều cho thấy rằng, đơn vị tổ chức kênh phân phối tốt đạt kết kinh doanh cao Chính vậy, việc nghiên cứu hồn thiện quản lý kênh phân phối dịch vụ VNPT Vinaphone đòi hỏi thiết Với lý này, tơi chọn đề tài “Hồn thiện hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định” làm đề tài nghiên cứu LÊ NGỌC HƯNG VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bàn, hạn chế nguồn hàng ĐUQ tràn sang đại bàn ĐUQ khác TTKD đề xuất VNPT VINAPHONE Nam Định khuyến khích đơn vị qua tiêu nạp thẻ địa bàn doanh thu tiêu dùng tài khoản địa bàn Hai tiêu phản ảnh cách xác việc tiêu thụ thị trường mang lại nguồn thu cho mạng Tỉnh giao kế hoạch hàng năm cho Trung tâm, đơn vị thực phân bổ chi tiết theo tháng đăng ký tiêu Sau tháng đánh giá kết thực với đơn vị vượt tiêu phân bổ sung thêm 20% phần vượt kế hoạch vào quỹ lương đơn vị Nếu thực sách khuyến khích kênh phân phối TTKD thực bán hàng trực tiếp địa bàn mình, giảm thiểu tình trạng bán khu vực khác dẫn đến việc khó bình ổn giá - Đối với thành viên khác: + Các đại lý hợp tác nhiệt tình với trung tâm hồn thành tốt nhiệm vụ họ thấy đối xử công bằng, tạo điều kiện thuận lợi công việc Chiết khấu, điều kiện toán giảm thiểu rủi ro đề trung gian quan tâm Chi phí cho phân phối sản phảm sản phẩm vật chất không cao nên mức chiết khấu, hoa hồng TTKD với hỗ trợ bù đắp chi phí trung gian Nhưng có thực tế để cạnh tranh bán hàng điểm bán lẻ thường tự giảm giá cho khách hàng khoản tiền từ 1% đến 3% giá trị sản phẩm TTKD ấn định Ở thị trường di động điều gần hiển nhiên Vì mức chiết khấu đại lý giảm Mức chiết khấu (bán thẻ) đối thủ cao Vinaphone trung gian thích bán hàng đối thủ cạnh tranh Vì khơng thể thay đổi mức chiết khấu (do Tập đoàn quy định) nên TTKD phải tạo điều kiện khác thuận lợi cho đại lý đại lý gặp khó khăn kinh doanh Điều kiện toán hợp lý đảm bảo lợi ích an tồn hai phía: TTKD hạn chế rủi ro tài chính, đại lý đổi mã thẻ hết hạn rủi ro giảm + Việc làm cho thành viên kênh tin tưởng vào chất lượng dịch vụ TTKD quan trọng không việc thuyết phục khách hàng TTKD cần cho trung gian thấy họ phân phối sản phẩm nhà cung cấp có uy tín Niềm tin họ truyền sang khách hàng có tính thuyết phục thơng điệp quảng cáo Có thể làm việc thơng qua việc phát tạp chí giới thiệu tiềm lực TTKD, hoạt LÊ NGỌC HƯNG 77 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội động TTKD sau tổ chức thi tìm hiểu để đại lý phải tìm hiểu thơng tin TTKD + Đối với thành viên kênh khơng hồn thành doanh số bán theo quy định TTKD xem xét tình trạng khó khăn thành viên giúp đỡ họ tiếp tục làm người phân phối TTKD theo dạng khác (ký hợp đồng đại lý cấp với Trung tâm) 3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp Marketing Nếu nói đến sách phân phối sản phẩm mà khơng có kết hợp hồn hảo sách khác hệ thống Marketing - Mix: giá cả, sản phẩm, khuyếch trương…, việc đạt mục tiêu chiến lược thực Do vậy, TTKD cần phối hợp đồng sách Marketing - Mix để đạt mục tiêu mong đợi Cần phối hợp sách sau : a Công tác quảng cáo, khuyến mại TTKD cần xây dựng sách quảng bá giúp thành viên kênh nhận thức điểm mạnh TTKD, sản phẩm dịch vụ TTKD cung cấp so với đối thủ cạnh tranh, công tác tiếp xúc với khách hàng hiệu hơn, khách hàng mau chóng tới định mua hàng b Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng Để trì tốt lượng khách hàng trung thành khả phát triển khách hàng tương lai, vấn đề TTKD cần quan tâm chất lượng mạng lưới phải tốt nhằm thoả mãn tất nhu cầu khách hàng kể khách hàng khó tính Ngồi những sách thơng thường cho khách hàng lớn chiết khấu, khuyến mại, tuỳ theo mức cước mà khách hàng phải trả mà có sách chăm sóc khách hàng khác Với thuê bao sử dụng cước nhiều tháng hay thuê năm, không nợ cước dịch vụ áp dụng hình thức thay thiết bị đầu cuối miễn cước thuê bao tháng tặng quà nhân ngày lễ đặc biệt ngày sinh nhật ngày thành lập doanh nghiệp c Chính sách giá LÊ NGỌC HƯNG 78 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trong điều kiện ngày nay, giá yếu tố cạnh tranh hàng đầu giá có ảnh hưởng lớn đến khả doanh nghiệp Do vậy, với khách hàng lớn khối doanh nghiệp có quy mơ từ 50 thuê bao trở lên cá nhân/doanh nghiệp có mức cước hàng tháng từ 10.000.000 đồng trở lên thực chiết khấu giảm trừ khoảng 10% đến 15% tốn … d Chính sách sản phẩm Mỗi sản phẩm đưa thị trường nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu (thị trường tiềm thu lợi nhuận cao) Khơng có sản phẩm đáp ứng tất nhu cầu đa dạng khách hàng khác Vì vậy, yêu cầu thực tế mà TTKD cần phải ý tung sản phẩm, dịch vụ thị trường xác định thị trường mục tiêu hay nói cách khác tìm đối tượng khách hàng tập trung vào phục vụ Chính thơng qua việc định vị sản phẩm cho nhóm khách hàng cụ thể khác nhau, nên định dịch vụ định tạo nét đặc trưng khơng giá cả, tính chất, đặc tính tiện ích mang lại cho người tiêu dùng mà cịn phương thức tốn phương thức phân phối, cách thức khuyếch chương, quảng cáo hiệu kinh doanh Vì thế, định liên quan đến sản phẩm bao gồm định định vị sản phẩm, đặc tính sản phẩm cần tương ứng đoạn thị trường mục tiêu, sở đánh giá hiệu loại hình dịch vụ để đưa định tối ưu KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ kết quả, thực trạng kênh phân phối thời gian qua, định hướng phát triển kinh doanh TTKD thời gian tới, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối TTKD đưa số đề xuất lên TTKD LÊ NGỌC HƯNG 79 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN KPP có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh trở nên an toàn, tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp làm cho q trình lưu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trường doanh nghiệp Vì việc đánh giá hồn thiện KPP yêu cầu cần thiết Việc hoàn thiện kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp ln chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ đưa dịch vụ tới người tiêu dùng cách nhanh hiệu Về mặt lý luận, đề tài hệ thống hóa lý luận KPP quản lý KPP như: chất, chức kênh phân phối, vai trò KPP, KPP tổ chức hoạt động nào, mối quan hệ kênh sao, dòng chảy kênh, vấn đề quản lý KPP (lựa chọn, khuyến khích đánh giá hoạt động thành viên Với tổng kết, nghiên cứu mặt lý luận, đề tài vào nghiên cứu vấn đề KPP, thành viên kênh, sách quản lý Trung tâm đưa số giải pháp có ý nghĩa thực tế, là: - Đánh giá thực trạng KPP quản lý KPP sản phẩm dịch vụ di động TTKD - Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện KPP quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di động VinaPhone TTKD Giải pháp quan trọng là: + Tạo mối quan hệ chặt chẽ với thành viên kênh + Đẩy mạnh sách xúc tiến hỗn hợp + Một số giải pháp hỗ trợ nâng cao khả xúc tiến, hỗ trợ đại lý lực lượng nhân viên bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh, tranh thủ hợp tác đại lý, nâng cấp hệ thống mạng nội LÊ NGỌC HƯNG 80 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tác giả hy vọng đóng góp giúp cho TTKD việc hoàn thiện quản lý kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thơng tin di động VinaPhone TTKD nói chung hoạt động kinh doanh nói riêng Với khn khổ luận văn kiến thức hạn chế mình, có nhiều cố gắng trình tổng hợp vấn đề lý luận liên quan đến hệ thống kênh phân phối áp dụng phương pháp quản lý KPP song luận văn chắn không tránh khỏi hạn chế, sai sót cịn vấn đề chưa đề cập sâu chưa thật đầy đủ Tác giả mong muốn tiếp tục nhận đóng góp, bảo thầy cô bạn đọc để luận văn bổ sung thơng tin, kiến thức nghiên cứu mới, để có nhìn tồn diện hoạt động KPP nhằm góp phần hồn thiện cơng việc quản lý thân có nhiều đóng góp cho đơn vị phục vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Vinaphone Nam Định LÊ NGỌC HƯNG 81 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing Căn Bản, NXB Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Xuân Quang, Giáo Trình Marketing Thương Mại, NXB Kinh Tế Quốc Dân PGS TS Trần Đình Chiến, Giáo Trình Marketing Dịch vụ, NXB Bưu Điện TS Phạm Thị Huyền, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Giáo dục TS Nguyễn Mạnh Tuân, Giáo trình Marketing Cơ sở lý luận Thực hành, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 7.Huỳnh Minh Em (2007), MBA tầm tay – chủ đề Marketing, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 8.Ngô Kim Thanh, PGS.TS Lê Văn Tâm (2009) - Giáo trình Quản trị chiến lược- Đại học Kinh tế Quốc Dân 9.Philip Kotler (1995), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 10 http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông Tin Và Truyền Thông 11 Báo cáo sản lượng, doanh thu VNPT Nam Định năm 2014-2017 12 Vân Anh (2007), Chín cơng cụ xây dựng lòng trung thành khách hàng [trực tuyến] Địa truy cập: http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2582 13.Thanh Bình (2006), nguyên tắc ”bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng[trực tuyến] Đại truy cập: http://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=1972 14.Thanh Bình (2007), Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng [trực tuyến] Địa truy cập: http://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2148 15 Thanh Bình (2007), Đánh giá dịch vụ khách hàng bạn nào? [trực tuyến] Địa truy cập: http://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2602 LÊ NGỌC HƯNG 82 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Bảng 3.0: Bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc Điểm bán lẻ Thu thập liệu sơ cấp phương pháp vấn trực tiếp 100 Điểm bán lẻ địa bàn khác nhằm đánh giá độ hiệu nhân viên chăm sóc điểm bán Nội dung khảo sát, tiêu chí đánh giá, kết thu sau: Chỉ tiêu đánh giá STT Điểm đánh giá theo xếp loại Tốt Sự diện thương hiệu Vinaphone Đạt K.đạt Tối đa 30 điểm Điểm bán lẻ (ĐBL) 1.1 Bên ĐBL: ĐBL có bảng hiệu lớn mặt tiền có loại bảng nhỏ khác (như bảng vẫy/bảng thông báo điểm 15 10 15 10 bán Vinaphone/bảng chữ T…) đặt vị trí giúp khác hàng dễ nhận biết 1.2 Bên ĐBL: ĐBL có kệ trưng bày có tờ rơi với số lượng tối thiểu 05 loại dịch vụ vinaphone (khơng chấp nhận tờ rơi photocophy, có tờ rơi loại coi không đạt), ấn phẩm Vinaphone Các ấn phẩm, kệ trưng bày gọn gàng, sẽ, đẹp, không bị che phủ ấn phẩm, vật dụng mạng khác, khơng có ấn phẩm hết hạn 2.1 Hoạt động bán hàng Vinaphone ĐBL Tối đa 30 điểm ĐBL phải có bán sản phẩm Vinaphone (như 20 0 VNK, thẻ cào…) LÊ NGỌC HƯNG 83 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Luận văn Thạc sĩ QTKD 2.2 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Điểm bán có công cụ phục vụ công tác bán 10 hàng, phát triển thuê bao trả trước Hiệu làm việc Nhân viên chăm sóc Tối đa 40 điểm Điểm bán lẻ (NVCSĐBL) 3.1 Nhân viên CSĐBL viếng thăm ĐBL tối thiểu 01 10 10 10 10 lần/tuần 3.2 ĐBL NV CSĐBL cung cấp thông tin chương trình KM Vinaphone tối thiểu 01 ngày trước chương trình có hiệu lực (bằng hình thức dán thông báo KM, qua điện thoại…) 3.3 NV CSĐBL phải nắm vững nghiệp vụ Vinaphone, sách bán hàng (tỷ lệ chiết khấu, chương trình KM…) để tư vấn cho ĐBL có nhu cầu 3.4 NV CSĐBL có tác phong chuyên nghiệp, lịch đến viếng thăm ĐBL (đồng phục, thẻ nhân viên, thái độ vui vẻ nhiệt tình khơng bị ĐBL phản ánh…) Tổng điểm đánh giá tối đa 100 Quy định chấm điểm mức độ nghiệm thu theo chất lượng cơng việc hồn thành: Nội dung Hiệu chăm sóc điểm bán lẻ LÊ NGỌC HƯNG Điểm đánh giá tháng Đánh giá Mức độ hoàn phân loại thành chăm sóc 95=