Nhân viên bán hàng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên báo cáo: NHÂN VIÊN BÁN HÀNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ DUY HẬU MSSV: DQT141777 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 01 Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên báo cáo: NHÂN VIÊN BÁN HÀNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ DUY HẬU MSSV: DQT141777 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 01 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… … MỤC LỤC Trang LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN …………………………………… ….1 1.1 Kế hoạch thực công việc……………………………………… .1 1.2 Mô tả công việc nhân viên bán hàng………………………………… .2 1.2.1 Công việc cụ thể nhân viên bán hàng cần phải làm………… … 1.3 Một số quy định cần tuân thủ thực tập…………………………… GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu cửa hàng điện máy Ngọc Yến………………… ……… 2.2 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………… 2.3 Nhân sự………………………………………………………………… BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP………………………………………………………………………….7 3.1 Hoạt động chuyên ngành……………………………………………… 3.2 Quy trình bán hàng cửa hàng điện máy ngọc yến…………… .….7 3.3 Quy trình làm thủ tục trả góp cửa hàng điện máy ngọc yến……… 3.4 Quy trình xuất hàng cửa hàng điện máy ngọc yến……………… .9 3.5 Quy trình giao hàng cửa hàng điện máy ngọc yến………………… 3.6 Các chƣơng trình giảm giá cho khách hàng thân thiết cửa hàng… 10 3.7 Các chƣơng trình hỗ trợ mua trả góp với lãi suất ƣu đãi cho khách hàng mới………………………………………………………………………….10 3.8 Các chƣơng trình khuyến trƣớc tết…………………………… …11 3.9 Các hoạt động sau tết cửa hàng điện máy ngọc yến………………12 3.10 Môi trƣờng làm việc……………………………………………… …13 3.10.1 Môi trƣờng làm việc Cửa hàng Điện máy Ngọc yến… …… 13 3.10.2 Mơi trƣờng bên ngồi……………………………………………….13 3.10.3 Mơi trƣờng bên trong……………………………………………….15 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG………………… 17 4.1 Công việc thực tập cửa hàng điện máy ngọc yến……………… .17 Trang 4.2 Các công việc liên quan cửa hàng điện máy ngọc yến…………… 18 4.3 Các hoạt động đào tạo nhân viên…………………………………….…18 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG………………………………… ………………………………….20 5.1 Kỹ bán hàng……………………………………………… ….20 5.2 Tìm hiểu sản phẩm bán……………………………………20 5.3 Kỹ thuyết phục khách hàng……………………………………….20 5.4 Kỹ chốt sales…………………………………………………… 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP…………………….21 6.1 Kiến thức đƣợc cố qua trình thực tập……………………… 21 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp…… 21 6.3 Những kinh nghiệm học đƣợc………………………………………….21 6.4 Kết công việc đóng góp cho cửa hàng điện máy ngọc yến……… 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO…… ……………………………………… 23 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN 1.1 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Nội dung kế hoạch thực tập Cửa hàng Điện máy Ngọc yến liên quan đến công việc hoạt động bán hàng Cửa hàng Cụ thể, tìm hiểu thực cơng việc nhân viên bán hàng Kế hoạch đƣợc thực qua giai đoạn: Giai đoạn I: Tiếp cận, tìm hiểu tổng quan đơn vị thực tập Giai đoạn II: Tìm hiểu, thực công việc nhân viên bán hàng Giai đoạn III: Thực công việc bán hàng hỗ trợ giao hàng Bảng Nội dung kế hoạch thực tập Cửa hàng điện máy Ngọc yến Giai đoạn Tuần Nội dung công việc Nhận xét GVHD I Liên hệ bàn giao cơng việc Tìm hiểu tổng quan Cửa hàng điện máy Tìm hiểu sản phẩm Cửa hàng Tìm hiểu cấu tổ chức Cửa hàng điện máy Tìm hiểu mơi trƣờng làm việc Tìm hiểu quan sát cơng việc nhân viên bán hàng II Tìm hiểu quan sát công việc bán hàng, cách tiếp khách hàng tƣ vấn khách hàng mua sản phẩm Tìm hiểu sản phẩm Điện máy – Điện lạnh Hỗ trợ cơng việc giao hàng Tìm hiểu quan sát công việc bán hàng, cách tiếp khách hàng tƣ vấn khách hàng mua sản phẩm Quan sát học hỏi kinh nghiệm bán hàng Tìm hiểu quy trình thủ tục làm hồ sơ mua trả góp III Tìm hiểu quan sát cơng việc bán hàng, cách tiếp khách hàng tƣ vấn khách hàng mua sản phẩm Tìm hiểu hoạt động nhập hàng vào kho hàng Thực công việc hỗ trợ Tìm hiểu chƣơng trình khuyến giữ chân khách hàng sau tết Tìm hiểu quy trình xuất hàng kho Thực cơng việc hỗ trợ Tìm hiểu lãi suất mua trả góp tháng 12 tháng năm Tìm hiểu cách liên kết Cửa hàng HD sài gòn Năng cao kỹ bán hàng thuyết phục khách hàng Hỗ trợ tƣ vấn thủ tục làm hồ sơ trả góp Hỗ trợ giao hàng 1.2 MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1.2.1 Công việc cụ thể nhân viên bán hàng Trƣng bày hàng hóa: hàng hóa cần đƣợc trƣng bày cách khoa học, đảm bảo yếu tố mặt thẩm mỹ yếu tố độ bao phủ - tức dễ quan sát để ngƣời mua dễ lựa chọn Bán hàng: thƣờng xuyên có mặt khu vực bán hàng, trƣng bày sản phẩm để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, giúp khách hàng làm thục toán định mua hàng Theo dõi tốc độ tiêu thụ mõi mã hàng báo cáo chi tiết số lƣợng hàng vào cuối ngày, theo yêu cầu quản lý Nhập hàng: cân vào lƣợng hàng tồn tốc độ tiêu thụ mã hàng, nhân viên lên bảng kê đặt hàng, sau chuyển cho trƣởng cửa hàng xem báo cáo công ty để đặt hàng Phải luôn chủ động việc đặt hàng Kiểm hàng tồn: đếm số lƣợng theo mã vạch tổng kết cho số lƣợng tồn, phải ln đảm bảo độ xác tính trung thực việc kiểm hàng Bảo quản hàng hóa: nhân viên bán hàng ln có nhiệm vụ chăm chút hàng hóa, giữ gìn vệ sinh sản phẩm, hƣớng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm cách Báo cáo tới cửa hàng trƣởng phát tƣợng mát, cố ý phá hoại sản phẩm, hàng hóa khơng đủ chất lƣợng xuất trả kho cơng ty Các thông tin khác: cập nhật thông tin thông tin sản phẩm mới: form sản phẩm, chất liệu, màu, sắc, kiểu dáng,… thống kê lƣợng khách hàng cửa hàng hàng công ty Kiểm kê hàng hóa: nộp hóa đơn bán hàng, kiểm kê hàng hóa, cân đổi sổ sách – nộp tiền, bổ sung mặt hàng thiếu, kiểm kê dụng cụ hỗ trợ kinh doanh (http://ketoanthienung.vn/mo-ta-cong-viec-cua-nhan-vien-ban-hangthuc-te.htm) 1.3 MỘT SỐ QUI ĐỊNH CẦN TUÂN THỦ KHI THỰC TẬP Sinh viên thực tập tuân thủ quy định thời gian, đồng phục số quy định khác Chủ Cửa hàng điện máy Ngọc yến Thời gian làm việc thực tập: - ngày/tuần từ thứ đến thứ - Buổi sáng từ 7h30’ đến 11h30’ - Buổi chiều từ 14h00’ đến 20h00’ - Đồng phục thực tập: sinh viên thực tập đồng phục lịch Quy định nghỉ phép nghỉ đột xuất trực Cửa hàng Sinh viên thực tập nghỉ phép phải thông báo trƣớc ngày với chủ cửa hàng, có chấp nhận đồng ý chủ cửa hàng Trƣờng hợp khơng có phản hồi từ chủ cửa hàng sinh viên không đƣợc phép nghĩ, nghĩ bị đình thực tập không ký xác nhận đánh giá cho sinh viên theo thực tập Sinh viên nghỉ đột xuất phải có giải thích trình bày báo cáo với chủ cửa hàng lý nghỉ ngày hôm Nếu nhƣ qua ngày hơm sau sinh viên trình bày lý chủ cửa hàng khơng chấp nhận buộc sinh viên tạm ngƣng thực tập Trong thời gian trực cửa hàng tiếp khách hàng sinh viên không đƣợc tự ý vắng mặt rời khỏi vị trí đƣợc phân cơng Sinh viên muốn khỏi vị trí rời khỏi vị trí phải thơng báo cho phân trực cửa hàng Khi có đồng ý Chủ cửa hàng sinh viên đƣợc phép khỏi vị trí vắng mặt buổi thực tập Trách nhiệm giao hàng cho khách hàng: - Phải giao hàng địa Đúng thời gian yêu cầu khách hàng Sản phẩm phải đƣợc đảm bảo an tồn q trình giao GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY NGỌC YẾN Tên doanh nghiệp: Cửa Hàng Điện máy Ngọc yến Địa chỉ: 333/17 NGUYỄN THANH SƠN – P BÌNH KHÁNH – TP LONG XUYÊN Điện thoại: 02963 857 315 Lĩnh vực kinh doanh: Điện máy – Điện tử & đồ gia dụng – Nội thất Hình Các loại sản phẩm Điện máy – Điện tử & đồ gia dụng – Nội thất Cửa hàng Điện máy Ngọc yến (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC có nợ xấu từ khách hàng từ ngƣời thân gia đình khách hàng đƣợc mua hàng làm hồ sơ trả góp Xác nhận thời gian trả góp: có hai hình thức trả góp cho khách hàng lựa chọn Một là: trả góp tháng lần Hai là: tháng trả lần Làm hồ sơ trả góp cho khách hàng: thời gian làm hồ sơ trả góp trung bình 20 phút/1 khách hàng Sau làm xong hồ sơ trả góp, khách hàng kiểm tra thơng tin xác nhận lại lần 3.4 QUY TRÌNH XUẤT HÀNG TẠI CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY NGỌC YẾN Xác nhận sản phẩm mua Xác nhận hồ sơ trả góp Xuất hàng Hình Quy trình xuất hàng cửa hàng điện máy Ngọc yến (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) Xác nhận sản phẩm khách hàng mua: xác nhận sản phẩm khách hàng mua dựa vào mã code sản phẩm, đối chiếu mã code sản phẩm trƣng bày mã code sản phẩm kho hàng để xuất hàng cho khách hàng Xác nhận hồ sơ trả góp: trƣớc xuất hàng cho khách hàng, nhân viên bán hàng yêu cầu khách hàng cho xem hồ sơ trả góp Xuất hàng: sau xác nhận sản phẩm xác nhận hồ sở trả góp nhân viên bán hàng xuất hàng cho khách hàng 3.5 QUY TRÌNH GIAO HÀNG TẠI CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY NGỌC YẾN Xác nhận sản phẩm Xác nhận thông tin khách hàng Xác nhận thời gian giao hàng Giao hàng cho khách hàng Hình Quy trình giao hàng cửa hàng điện máy Ngọc yến (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) Xác nhận sản phẩm : nhân viên giao hàng yêu cầu nhân viên bán hàng xác nhận sản phẩm khách hàng mua Xác nhận thông tin khách hàng: xác nhận họ tên khách hàng, địa thông tin liên lạc trƣớc giao hàng Xác nhận thời gian giao hàng: nhân viên viên giao hàng lấy biên nhận từ nhân viên bán hàng sản phẩm giao thời gian giao hàng cụ thể cho sản phẩm Giao hàng cho khách hàng: sau xác nhận thông tin sản phẩm, thông tin khách hàng, thời gian giao hàng Nhân viên giao hàng giao hàng khách hàng, sản phẩm thời gian giao hàng 3.6 CÁC CHƢƠNG TRÌNH GIẢM GIÁ CHO KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA CỬA HÀNG Giảm giá: khách hàng mau sản phẩm từ cửa hàng điện máy Ngọc yến từ năm trở lên đƣợc liệt kê vào danh sách khách hàng thân thiết cửa hàng Khi khách hàng trở thành khách hàng thân thiết cửa hàng, khách hàng đƣợc hƣởng sách giá ƣu đãi cửa hàng điện máy Ngọc yến Đối với loại sản phẩm khách hàng có mức giảm giá khác Quà tặng: hàng ngày Cửa hàng điện máy thƣờng xuyên tặng quà cho khách hàng mua sản phẩm từ cửa hàng điện máy Ngọc yến Quà tặng có giá trị từ 200 -500 ngàn đồng Thời gian tặng quà vào buổi sáng từ 8h30 đến 10h30, thời gian khác khách hàng đến mua không đƣợc tặng quà Giao hàng miễn phí: khách hàng mua hàng Cửa hàng điện máy Ngọc yến đƣợc giao hàng miễn phí, khơng phát sinh chi phí q trình giao hàng Đổi trả hàng miễn phí: trình sử dụng sản phẩm cửa hàng điện máy Ngọc yến khách hàng có quyền đổi trả sản phẩm miển phí thời gian bảo hành Sau thời gian bảo hành, khách hàng muốn đổi trả sản phẩm cửa hàng, cửa hàng không chấp nhận không giải cho khách hàng Hỗ trợ thiết bị liên quan: khách hàng mua hàng cửa hàng điện máy Ngọc yến đƣợc hỗ trợ sản phẩm liên quan đến sản phẩm sử dụng, khơng tính phí 3.7 CÁC CHƢƠNG TRÌNH HỖ TRỢ MUA TRẢ GÓP VỚI LÃI SUẤT ƢU ĐÃI CHO KHÁCH HÀNG MỚI 10 Hỗ trợ tối đa thủ tục làm hồ sơ trả góp: khách hàng mua hàng cửa hàng điện máy Ngọc yến, khách hàng đƣợc nhân viên làm hồ sơ trả góp hỗ trợ tối đa thủ tục cách thức làm hồ sơ thuận lợi cho khách hàng Thời gian trả góp đƣợc kéo dài: so với hình thức mua trả góp cửa hàng điện máy khác, khách hàng mua sản phẩm từ cửa hàng điện máy Ngọc yến khách hàng đƣợc hỗ trợ thời gian trả góp từ cửa hàng, thời gian trả góp dƣợc kéo dài so với cửa hàng điện máy khác Điều kiện làm thủ tục trả góp đơn giản: khách hàng mua hàng từ cửa hàng điện máy khác, khách hàng đƣợc yêu cầu nhiều loại giấy tờ chứng từ Nhƣng khách hàng mua hàng từ cửa hàng điện máy Ngọc yến khách hàng cần giấy chứng minh nhân dân + sổ hộ khẩu/bằng lái xe 3.8 CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TRƢỚC TẾT Chƣơng trình giảm giá xả hàng cuối năm: vào ngày cuối năm, cửa hàng điện máy Ngọc yến tổ chức chƣơng trình xã hàng cuối năm, khách hàng đƣợc giảm giá 10% tất loại sản phẩm cửa hàng Khách hàng đƣợc tặng quà tặng kèm theo mua sản phẩm trị giá mƣời triệu đồng Hình Chƣơng trình giảm giá xả hàng cuối năm (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) Chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng: chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng cửa hàng điện máy Ngọc yến giành cho khách hàng đến mua sản phẩm cửa hàng vào ngày cuối năm Khách hàng may mắn nhận đuợc phần thƣởng Tivi hình phẳng Một sản phẩm giá trị cao dành tặng cho khách hàng may mắn 11 Hình Quà tặng chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) Chƣơng trình nhận tời rơi đƣợc quà tết: cửa hàng điện máy Ngọc yến phát tờ rơi, quảng bá cửa hàng Khách hàng nhận đƣợc tời rơi lƣu lại mang đến cửa hàng, khách hàng đƣợc nhận phần quà trị giá từ 200 đên 300 ngàn đồng, khách hàng đƣợc chọn phần q mà thích Hình Chƣơng trình nhận tời rơi, đƣợc quà tết (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) 3.9 CÁC HOẠT ĐỘNG SAU TẾT CỦA CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY NGỌC YẾN Tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ trả góp đầu năm: sau tết, cửa hàng điện máy Ngọc yến tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ trả góp nhằm thu hút khách hàng đến tham quan, mua sắm cửa hàng 12 Hình 10 Tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ trả góp đầu năm (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) Bổ sung mặt hàng mới: cửa hàng điện máy Ngọc yến liên tục nhập bổ sung loại mặt hàng cho kho hàng Những dòng sản phẩm cũ cửa hàng tìm khách hàng lý lại với giá thấp 20% so với giá ban đầu Ngoài cửa hàng điện máy Ngọc yến liên kết với cửa hàng khác để hỗ trợ đẩy hàng 3.10 MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC 3.10.1 Mơi trƣờng làm việc Cửa hàng Điện máy Ngọc yến Quy tắc, quy định rõ ràng, phân công công việc cụ thể cho phòng ban, nhân viên, trang thiết bị làm việc đầy đủ, nhân viên lãnh đạo: ứng xử trí thức văn hóa với nhau, khơng bè phái Lãnh đạo thực đầu tàu, nhân viên đƣợc phát huy lực đƣợc hƣởng xứng đáng với kết họ làm (https://www.anphabe.com/discussions/questions-answers/q/tieu-chi-danhgia-moi-truong-lam-viec-tot-la-gi/7527/answer) 3.10.2 Mơi trƣờng bên ngồi Nhân tố trị - pháp luật: luật chống độc quyền, luật Thuế, Chính sách kinh tế - giáo dục, Chính sách lao động - tiền lƣơng, luật lao động, Mơi trƣờng gồm có luật pháp, quan nhà nƣớc nhóm gây sức ép có ảnh hƣởng hạn chế tổ chức cá nhân khác xã hội Mỗi ngành nghề kinh doanh có văn pháp luật điều chỉnh riêng, mang tính chất điều chỉnh, định hƣớng quy định hoạt động phải theo hiến pháp pháp luật Sự thay đổi yếu tố trị - luật pháp ảnh hƣởng mạnh mẽ tới pháp nhân kinh tế, ảnh hƣởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Chính trị - Luật pháp ổn định tạo môitrƣờng kinh doanh thuận lợi 13 Việt Nam quốc gia có chế độ trị ổn định khu vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng, điều thu hút quan tâm nhà đầu tƣ Ngồi ra, việc sách mở rộng thị trƣờng kích thích đầu tƣ giúp doanh nghiệp tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng Mặt khác, việc Quốc hội Việt Nam lựa chọn tƣ tƣởng cải cách hệ lãnh đạo thể tâm Việt Nam việc cải thiện vị cộng đồng quốc tế quacon đƣờng phát triển kinh tế Trong năm vừa qua Việt Nam ban hành nhiều văn bản, luật nhƣ thông tƣ, nghị định tạo nên cách hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh Đặc biệt Luật cạnh tranh Luật thƣơng mại Việt Nam bƣớc nới lỏng sách bảo hộ mậu dịch thơng qua lịch trình cắt giảm thuế quan khu vực mậu dịch tự ASEAN (AFTA),và gia nhập tổ chức thƣơng mại giơi (WTO) Mặc dù hệ thống pháp luật nhiều bất cập hạn chế, nhƣng nhờ vào điều khoản luật pháp nhƣ luật bảo vệ quyền, chống hàng giả hàng nhái, sách bảo vệ mơi trƣờng mà doanh nghiệp tạo đƣợc niềm tin, giữ vững thƣơng hiệu lịng khách hàng Từ ngày 01/01/2006 thuế nhập mặt hàng điện tử – 5% điều cho thấy Nguyễn Kim có hội để tiếp cận trực tiếp hàng hoá từ nƣớc ASEAN nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Tóm gọn, tình hình trị Việt Nam đƣợc giới đánh giá ổn định, nhƣ thời gian qua Việt Nam có cải cách luật pháp nhằm cải thiện môi trƣờng đầu tƣ, tạo điều kiện thuận lợi cho Cửa hàng điện máy Ngọc yến nhƣ doanh nghiệp khác yên tâm đầu tƣ vào hoạt động kinh doanh Nhân tố kinh tế: Thị trƣờng cần có sức mua cơng chúng Sức mua có kinh tế phụ thuộc vào thu nhập có, giá cả, lƣợng tiền tiết kiệm, nợ nần khả vay tiền - Tỷ lệ lạm phát - Lãi suất - Cán cân toán - Thu – chi ngân sách - Tỷ lệ tiết kiệm doanh nghiệp 14 Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, tốc độ tăng trƣởng kinh tế tăng dần qua năm, thu nhập dân cƣ tăng cho thấy khả tiêu thụ sản phẩm cao,tăng khả toán khách hàng, tăng sức mua xã hội Nhịp độ tăng trƣởng GDP bình quân đầu ngƣời qua hàng năm giai đoạn 2005 – 2010 16,7% ; dân số trình độ dân trí tăng nhanh tạo điều kiện để mở rộng thị trƣờng Thu nhập bình quân đầu ngƣời cao, nhu cầu sử dụng sản phẩm tăng, đa dạng hóa nhu cầu, làm thay đổi cấu thị trƣờng, tăng cầu.Đặc biệt, thị trƣờng quốc tế ngày mở rộng , tạo điều kiện cho doanh nghiệp hợp tác phát triển , tỷ giá hối đoái tăng cao giúp cho kim ngạch xuất tăng Nhân tố xã hội – văn hóa: Hiện nay, Nhà nƣớc điều chỉnh hoạt động quy hoạch ngành thƣơng nghiệp quan điểm nhƣ thực nếp sống văn minh thƣơng nghiệp, ƣu tiên phát triển trung tâm quan điểm nhƣ thực nếp sống văn minh thƣơng nghiệp, điều thuận lợi cho Điện máy Ngọc yến việc thu hút khách hàng khơng từ TP Long xun mà cịn từ tỉnh lân cận nhƣ Đồng Tháp, Cần Thơ, Kiên Giang, Trong năm tới thiên tai ảnh hƣởng lớn đến quốc gia, theo xu hƣớng ngày xấu tác động đến khả tiêu dùng ngƣời dân thiệt hại kinh tế tác động đến sức mua Môi trƣờng xã hội - văn hóa ảnh hƣởng đến hoạt động công ty, tổ chức thuộc nhiều ngành kinh tế tạo hội nguy trình hoạt động kinh doanh Nhân tố công nghệ: Trong năm qua, phát triển cơng nghệ ngành kim khí điện máy có ảnh hƣởng nhà cung cấp hàng hố, Trung tâm điện máy ảnh hƣởng nhiều Cụ thể, phát triển công nghệ tạo sản phẩm mới, làm cho số sản phẩm củ trở nên lỗi thời Sự phát triển cơng nghệ chí làm cho số nhà sản xuất phải bỏ số mẫu mã cũ thay mẫu mã khác (chẳng hạn ngành điện máy: tivi Panasonic plassma thay full HD, …) Các trung tâm điện máy nhà phân phối hàng hoá ảnh hƣởng mà trung tâm mua vài mẫu mã với số lƣợng lớn mà mẫu mã không kịp bán hết dẫn tới lƣợng hàng tồn kho lớn Cịn sản phẩm khác ảnh hƣởng (https://vi.wikipedia.org/wiki/Môi_ trường_doanh_nghiệp) 3.10.3 Môi trƣờng bên 15 Đánh giá cƣờng độ cạnh tranh: nay, Việt Nam gia nhập WTO đƣợc năm mở rộng giao thƣơng với nhiều nƣớc Ngoài ra, thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đƣợc đánh giá hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc Để bảo vệ doanh nghiệp nhỏ lẻ nội địa, Việt Nam tạo rào cản nhập ngành “hiệp định kiểm tra chất lƣợng – ENT” – điều khoản đầu tƣ nƣớc muốn mở chuỗi siêu thị Việt Nam Đây điều khoản hấp dẫn tạo cho Cửa hàng Điện máy lợi phát triển cạnh tranh ngành bán lẻ nƣớc đối Đe dọa từ sản phẩm thay thế: Sản phẩm dịch vụ thay sản phẩm dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu tƣơng đƣơng với sản phẩm dịch vụ ngành Đối với ngành kinh doanh siêu thị, sản phẩm dịch vụ có khả thay mạng lƣới chợ truyền thống, cửa hiệu nhỏ địa phƣơng, cửa hàng giới thiệu sản phẩm nhà sản xuất lớn, Trong năm gần đây, đời ạt hệ thống siêu thị làm mua sắm chợ truyền thống giảm đáng kể Vì vậy, để hạn chế đe dọa từ sản phẩm thay thế, Cửa hàng Điện máy Ngọc yến cần tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao tiện ích nhu cầu mua sắm khách hàng nhƣ: dịch vụ giữ xe miễn phí, giao hàng tận nhà, gói q miễn phí, Đe dọa gia nhập mới: Các nhà cung cấp hàng hoá cho Cửa hàng Điện máy Ngọc yến chủ động mở rộng thị trƣờng thông qua chiến lƣợc kết hợp phía trƣớc để chủ động phân phối Đánh giá Cƣờng độ cạnh tranh ngành mạnh, ngành hấp dẫn “Chiếc bánh” thị trƣờng lớn dần lên (với tốc độ tăng 20%/năm) DN ln tìm cách chiếm phần lớn Vì vậy, Cửa hàng điện máy Ngọc yến phải đối mặt với hàng lọat đối thủ “cuộc chiến” thị trƣờng điện máy Với thị trƣờng nƣớc, Điện máy Ngọc yến phải cạnh tranh với đại gia bán lẻ điện máy nhƣ: Pico, HC, Top Care (https://vi.wikipedia.org/wiki/Môi_ trường_doanh_nghiệp) 16 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 4.1 CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY NGỌC YẾN Bảng Công việc thực tập Cửa hàng Điện máy Ngọc yến Tuần Nội dung công việc thực Từ ngày 22/01/2018 đến 28/01/2018 Liên hệ bàn giao cơng việc Tìm hiểu tổng quan Cửa hàng điện máy Tìm hiểu sản phẩm Cửa hàng Trực Cửa hàng Từ ngày 29/01/2018 đến 4/02/2018 Tìm hiểu cấu tổ chức Cửa hàng điện máy Tìm hiểu mơi trƣờng làm việc Tìm hiểu quan sát công việc nhân viên bán hàng Từ ngày 5/02/2018 đến 11/02/2018 Tìm hiểu quan sát cơng việc bán hàng, cách tiếp khách hàng tƣ vấn khách hàng mua sản phẩm Tìm hiểu sản phẩm Điện máy – Điện lạnh Hỗ trợ công việc giao hàng Từ ngày 26/02/2018 đến 04/03/2018 Tìm hiểu quan sát công việc bán hàng, cách tiếp khách hàng tƣ vấn khách hàng mua sản phẩm Quan sát học hỏi kinh nghiệm bán hàng Tìm hiểu quy trình thủ tục làm hồ sơ mua trả góp Từ ngày 05/03/2018 đến 11/03/2018 Tìm hiểu quan sát công việc bán hàng, cách 17 Ghi tiếp khách hàng tƣ vấn khách hàng mua sản phẩm Tìm hiểu hoạt động nhập hàng vào kho hàng Từ ngày 12/03/2018 đến 18/03/2018 Tìm hiểu chƣơng trình khuyến giữ chân khách hàng sau tết Tìm hiểu quy trình xuất hàng kho Thực công việc hỗ trợ Từ ngày 19/03/2018 đến 25/03/2018 Tìm hiểu lãi suất mua trả góp tháng 12 tháng năm Tìm hiểu cách liên kết Cửa hàng HD sài gòn Từ ngày 26/03/2018 đến 01/04/2018 Năng cao kỹ bán hàng thuyết phục khách hàng Hỗ trợ tƣ vấn thủ tục làm hồ sơ trả góp Hỗ trợ giao hàng 4.2 CÁC CƠNG VIỆC LIÊN QUAN TẠI CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY NGỌC YẾN Phụ giúp giao hàng: ngồi thời gian bán hàng, tơi phải giao hàng để hỗ trợ cửa hàng Xử lý hồ sơ không hợp lệ: hồ sơ không hợp lệ nhân viên làm hồ sở trả góp giao lại cho xử lý hủy bỏ Dọn dẹp cửa hàng: sáng từ 7h30 đên 8h phải phụ giúp cửa hàng dọn dẹp, xếp lại sản phẩm, bổ sung mặt hàng trƣng bày Trực cửa hàng: từ 11h30 đến 13h, phải trực cửa hàng đón khách hàng Khi có khách hàng đến trả góp, phải báo với nhân viên làm hồ sơ trả góp Chủ cửa hàng 4.3 CÁC HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY 18 Đào tạo kỹ bán hàng: sau buổi bán hàng, đƣợc nhân viên bán hàng cửa hàng tổng kết đào tạo thêm kỹ bán hàng Tơi cịn yếu kỹ hay khơng hiểu phải trình bày rỏ với nhân viên cửa hàng để đƣợc hỗ trợ Kỹ thuyết phục khách hàng: phải biết cách thuyết phục khách hàng mua hàng cách thơng qua q trình thực tập, đƣợc thực tập trực tiếp với khách hàng mua hàng, kinh nghiệm kỹ đƣợc cố cao Kỹ xử lý khách hàng từ chối mua sản phẩm: khách hàng từ chối mua sản phẩm, phải xử lý khéo léo tránh làm khách hàng khó chịu 19 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1 KỸ NĂNG BÁN HÀNG Tơi phải tự trang bị cho kỹ bán hàng qua trình thực tập làm thêm Để có đƣợc kỹ bán hàng tốt, thực tập phải quan sát học hỏi nhân viên cửa hàng Trong q trình bán hàng tiếp khách hàng, tơi cần thực hành trao dồi nhiều để nâng cao kỹ bán hàng cho thân 5.2 TÌM HIỂU VỀ CÁC SẢN PHẨM ĐANG BÁN Trƣớc thực tập vị trí nhân viên bán hàng, tơi cần phải tìm hiểu tất loại sản phẩm cửa hàng kinh doanh, cách bố trí xếp loại sản phẩm trƣng bày sản phẩm, đồ điện tử tơi cần tìm hiểu dịng máy, nƣớc sản xuất công suất 5.3 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Muốn bán đƣợc sản phẩm tơi phải có kỹ thuyết phục khách hàng để mua sản phẩm, cần phải học hỏi kỹ thuyết phục khách hàng từ nhân viên bán hàng cửa hàng quan sát cách thuyết phục khách hàng Để cao kỹ thuyết phục khách hàng cần phải học hỏi qua mạng xã hội, chƣơng trình dạy bán hàng 5.4 KỸ NĂNG CHỐT SẢN PHẨM Tôi cần phải chốt đƣợc hàng khách hàng có ý định mua hàng nhƣng chƣa đƣa định mua hàng, khách hàng có ý định mua tơi phải nắm bắt đƣợc tâm lý thông qua hành vi cử khách hàng để chốt hàng Kỹ chốt hàng q trình phức tạp khó khăn q trình bán hàng địi hỏi tơi phải thực hành nhiều với khách hàng 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 KIẾN THỨC ĐƢỢC CỦNG CỐ QUA QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Kiến thức bán hàng: sau thời gian thực tập đƣợc học hỏi trao dồi kỹ bán hàng, cách thuyết phục khách hàng nhƣ xử lý lời từ chối từ khách hàng Quá trình thực tập cửa hàng giúp áp dụng lý thuyết sách vỡ từ học vào thực tiễn bán hàng Kiến thức bố trí xếp cơng việc: q trình thực tập tơi đƣợc học cách bố trí xếp sản phẩm trƣng bày cửa hàng Kiến thức quản lý, xếp sản phẩm: tơi có hội trải nghiệm làm ngƣời quản lý xếp sản phẩm nhân viên quản lý bận vắng mặt Tuy thời gian trải nghiệm không nhiều nhƣng giúp tơi có hội đƣợc thử thách với cơng việc khó khăn Kiến thức quy trình bán hàng, quy trình giao hàng: nắm hiểu rõ đƣợc quy trình bán hàng nhƣ quy trình giao hàng cửa hàng, giúp tự tin xin việc sau đợt thực tâp Kiến thức marketing: chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá chiêu thị, tơi có điều kiệm tìm hiểu học đƣợc cách thức làm chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá, chiêu thị cách thực tế chi tiết Tôi nhận đƣợc nhiều việc từ chuẩn bị đến lúc triển khai công việc 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHỆP Những kỹ cá nhân: phải khiêm tốn công việc, biết kiên nhẫn, chịu khó có độ lỳ cao công việc bán hàng Kỹ cá nhân thực hành nghề nghiệp: cá nhân nghề nghiệp phải biết cƣ xử khéo léo, tránh xảy mâu thuẩn nội 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HỌC ĐƢỢC Khó khăn bắt đầu: bắt đầu thực tập không đƣợc thực tập vị trí nhƣ mong muốn, phải làm cơng việc phụ Không đƣợc hƣớng dẫn từ nhân viên cửa hàng, phải bỏ thời gian quan sát tự học chính, khơng đƣợc phân cơng bố trí cơng việc cụ thể Phải thiết lập đƣợc mối quan hệ: quan trọng sinh viên thực tập phải thiết lập đƣợc mối quan hệ từ nhân viên cửa hàng, tạo thiện cảm Sau thiết lập đƣợc mối quan hệ tốt thuận lợi trình thực tập 21 Phải chịu khó, động: q trình bán hàng tơi phải động, linh hoạt cơng việc làm, cơng việc làm xong phải báo cáo lại, làm xong cơng việc phải biết quan tâm giúp đỡ ngƣời khác Phải sáng tạo công việc: q trình thực tập tơi cần phải sáng tạo nghĩ nhiều cách để bán đƣợc hàng thuyết phục khách hàng mua hàng Luôn cao trao dồi kỹ bán hàng, để bán hàng hiệu Trong trình thực tập phải biết học hỏi từ vân viên lâu năm cửa hàng: để công việc thực tập bán hàng đƣợc diễn suôn thuận lợi, cần phải học hỏi từ anh chị lâu năm cửa hàng, cần trao dồi nhiều Phải có thái độ học hỏi, khiêm tốn: muốn thực tập tốt vị trí mình, tơi phải kiêm tốn khiêm nhƣờng cho dù cơng việc có giỏi hay có hay tới đâu? Lúc phải có thái độ học hỏi từ ngƣời xung quanh Biết cách kiềm chế cảm xúc trình thực tập: trình thực tập, tơi phải biết kiềm chế cảm xúc mình, phải biết kiềm nén giận luôn giữ cho đầu lạnh tỉnh táo Khơng nên làm nhiều việc không đƣợc phân công: nên làm việc đƣợc phân công, không nên nhảy việc qua công việc khác không đƣợc cho phép yêu cầu từ chủ cửa hàng 6.4 KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐĨNG GĨP CHO CỬA HÀNG ĐIỆN MÁY NGỌC YẾN - Tăng doanh thu cho cửa hàng - Trực cửa hàng - Hỗ trợ hoạt động bán hàng - Hỗ trợ hoạt động, chƣơng trình khuyến - Giao hàng cho cửa hàng 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cửa hàng Điện máy Ngọc yến.(2018) http://ketoanthienung.vn/mo-ta-cong-viec-cua-nhan-vien-ban-hang-thucte.htm https://www.anphabe.com/discussions/questions-answers/q/tieu-chi-danh-giamoi-truong-lam-viec-tot-la-gi/7527/answer https://vi.wikipedia.org/wiki/Môi_ trƣờng_doanh_nghiệp 23 ... Chủ Cửa hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên giao hàng Nhân viên HD SàiGịn Hình Cơ cấu tổ chức (Cửa hàng Điện máy Ngọc yến) 2.3 NHÂN SỰ - Nhân viên bán hàng: Chị Giang, Chị Yến - Nhân viên giao hàng:... nhận lại sản phẩm mua nhân viên cửa hàng ghi tên sản phẩm, mã code sản phẩm dòng sản phẩm( mặt hàng đồ gia dụng nội thất nhân viên ghi tên sản phẩm kích cỡ để báo giá cho nhân viên làm hồ sơ trả... việc cụ thể cho phịng ban, nhân viên, trang thiết bị làm việc đầy đủ, nhân viên lãnh đạo: ứng xử trí thức văn hóa với nhau, khơng bè phái Lãnh đạo thực đầu tàu, nhân viên đƣợc phát huy lực đƣợc