Hoạch định chiến lược sản phẩm cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Nam Định

Hoạch định chiến lược sản phẩm cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Nam Định Hoạch định chiến lược sản phẩm cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Nam Định Hoạch định chiến lược sản phẩm cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Nam Định luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

VŨ THỊ THU HẰNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ THU HẰNG QUẢN TRỊ KINH DOANH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CHO DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KHÓA 2010 - 2012 QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý LỜI MỞ ĐẦU Theo cam kết gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) ngày 11/1/2012 Việt Nam mở cửa hoàn toàn, cho phép doanh nghiệp với 100% vốn nước tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát Trước bối cảnh tình hình giới khu vực, xu tất yếu trình hội nhập cạnh tranh diễn phức tạp, đan xen khiến cho Bưu vốn gặp nhiều khó khăn sau thời kỳ chia tách khỏi Viễn thông nh ng thách thức giai đoạn s p tới ộ trình trợ cấp nhà nước giảm nhanh chấm dứt vào năm 2013 ại thêm khốn khó Dịch vụ chuyển phát nhanh nh ng dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu ớn( 40%) doanh thu dịch vụ Bưu dịch vụ hứa hẹn nhiều tiềm tương Cơ hội cho thị trường Bưu thời kỳ hội nhập nhu cầu vận chuyển hàng hoá đi, đến Việt Nam tăng cao, nhiên việc mở hoàn toàn đồng nghĩa với việc Doanh nghiệp Bưu chuyển phát nhanh nước ngồi tham gia ngày nhiều vào thị trường Việt Nam với nguồn ực, công nghệ kinh nghiệm khiến cho Doanh nghiệp chuyển phát nhanh nước có Bưu Việt Nam (VNPOST) phải đối mặt với nh ng thách thức không nhỏ s p tới cạnh tranh ngày kh c nghiệt hết Nhận thức rõ tình hình thị trường, nh ng hội thách thức để gi v ng phát triển thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh VNPOST nói chung, bưu điện tỉnh thành nói riêng cần phải có định hướng giải pháp kịp thời, xác q trình sản xuất kinh doanh đầy biến động điều kiện Để àm điều việc nghiên cứu x y dựng chiến ược sản ph m dịch vụ chuyển phát nhanh việc àm cần thiết đưa đến vị cho Bưu điện tỉnh Nam định n nhà cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát chủ đạo hàng đầu địa Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -1- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý bàn, xứng với tầm nhìn mục tiêu chiến ược mà Tổng cơng ty Bưu Việt Nam đ đề Nhận thức rõ tầm quan trọng hiểu vai trò chiến ược sản ph m cho dịch vụ EMS Bưu điện tỉnh Nam Định, tác giả đ tìm hiểu ựa chọn đề tài: “Hoạch định chiến lược sản phẩm cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện tỉnh Nam Định” làm luận văn nghiên cứu M Đề tài thực nhằm để: - Ph n tích x y dựng chiến ược sản ph m cho dịch vụ CPN NDPOST - X y dựng chiến ược phát triển dịch vụ CPN cho NDPOST - X y dựng số giải pháp nhằm thực chiến ược dịch vụ CPN NDPOST Đố ƣ - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung vào nghiên cứu chiến ược sản ph m dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nam định - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chiến ược sản ph m dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nam định ậ số l ệ ƣơ Số l ệ : Đề tài sử dụng oại số iệu số iệu sơ cấp số iệu thứ cấp - Số iệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kinh doanh, marketing, nghiên cứu phát triển sản ph m NDPOST, số iệu báo cáo chuyên ngành Bưu viễn thông nước Quốc tế Các số iệu dùng để mô tả trạng chiến ược sản ph m công ty, xác định chu kỳ sống sản ph m - Số iệu sơ cấp thu thập từ điều tra khách hàng để biết nhu cầu Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -2- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý dịch vụ Bưu viễn thơng thời gian tới, điều kiện sẵn có để thực chiến ược sản ph m chuyển phát nhanh công ty Các số iệu thu thập thông qua điều tra khách hàng, điều tra cán quản ý công ty, số iệu đánh giá ảnh hưởng môi trường bên đến việc xác định chiến ược sản ph m Các ý kiến tư vấn chuyên gia áp dụng việc x y dựng chiến ược phát triển sản ph m cho dịch vụ chuyển phát nhanh công ty 4.2 ƣơ Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định ượng Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để mơ tả tổng quan công ty, đánh giá trạng chiến ược phát triển sản ph m công ty Phương pháp chuyên gia áp dụng để có nh ng đánh giá nhận xét điểm mạnh, điểm yếu công tác phát triển sản ph m công ty đối thủ cạnh tranh, ý kiến chuyên gia ảnh hưởng mơi trường bên ngồi đến việc kinh doanh Bưu Phương pháp nghiên cứu định ượng áp dụng việc điều tra thu thập số iệu nhu cầu khách hàng dịch vụ công ty, điều tra cán quản ý cơng ty để từ rút nh ng điểm mạnh, điểm yếu Phương pháp thống kê áp dụng phần để giúp tác giả có nh ng kết định ượng nhu cầu khách hàng l ậ Trên sở nghiên cứu hệ thống ý uận chiến ược chiến ược sản ph m doanh nghiệp nói chung, đề xuất nh ng giải pháp để x y dựng chiến ược sản ph m dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp cụ thể NDPost Đ y nh ng chiến ược x y dựng dành cho thị trường sản ph m Để đứng v ng bối cảnh kinh doanh đòi hỏi NDPost phải đưa chiến ược cho sản ph m Trong sản ph m NDPost, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS dịch vụ đóng góp doanh thu cao Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -3- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội c Khoa Kinh tế Quản lý ậ Ngoài phần Mở đầu, Kết uận Danh mục tài iệu tham khảo, uận văn kết cấu thành chương : - Chương I: Cơ sở lý luận v hoạch định chiến lư c sản ph m c a doanh nghi p - Chương II: Phân tích c n c E ng chiến lư c sản ph m ịch v c a ưu ch nh Nam Định (NDPost) - Chương III: Đ xu t số l a chọn chiến lư c sản ph m E NDPost Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -4- Khóa 2010-2012 c a Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý CHƢƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ HOẠCH ĐỊ H CHI 1.1 KH I U 111 ệ S s Ƣ CS HẨM C HẨM C H GHI DOANH GHI ẩ 1.1.1 Khái ni m sản ph m theo quan điểm khác Theo ISO 9000:2000 phần thuật ng sản ph m định nghĩa kết hoạt động hay trình” Theo C Mác: Sản ph m kết trình ao động dùng để phục vụ cho việc àm thỏa m n nhu cầu người Trong kinh tế thị trường sản ph m đáp ứng nhu cầu thị trường đem ại ợi nhuận” Theo quan điểm marketing Sản ph m tập hợp tất yếu tố h u hình vơ hình đáp ứng nhu cầu, mong muốn sản ph m khách hàng, mang ại ợi ích cho họ” Theo PhiLip Kotler (trang 485-Quản trị Marketing năm 2008): Sản ph m thứ chào bán thị trường để ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Sản ph m theo quan điểm thông thường bao hàm yếu tố h u hình mà thơi Cịn sản ph m theo quan điểm Marketing có nội dung rộng hơn, bao gồm yếu tố vật chất h u hình, yếu tố phi vật chất vơ hình Và chí, theo quan điểm Marketing, riêng yếu tố vơ ý tưởng, giải pháp kinh doanh, dịch vụ tạo nên sản ph m Nói cách khái quát, sản ph m theo quan điểm Marketing hàng hố, dịch vụ, nơi chốn, người, ý tưởng Một sản ph m bao gồm yếu tố cấu thành bao bì, màu sắc, giá cả, chất lượng, thương hiệu, dịch vụ khách hàng tiếng tăm người bán Cùng sản ph m theo quan điểm thông thường vật cụ thể… theo quan điểm Marketing g n cho thương hiệu khác tạo sản ph m khác Do vậy, thay đổi đặc điểm thiết kế, màu s c, bao bì, kích thước, tên gọi, cách thức phục vụ…đều tạo sản ph m Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -5- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Trong kinh tế hàng hóa, sản ph m sản xuất để trao đổi thị trường M i sản ph m sản xuất nhằm đáp ứng nh ng nhu cầu định người tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học – công nghệ nh ng tiến kinh tế - x hội, nhu cầu người oại sản ph m ngày ớn số ượng, đa dạng chủng oại, m u m yêu cầu cao chất ượng Ngày sản ph m doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng nh ng yêu cầu giá trị sử dụng vật chất mà nh ng yếu tố tinh thần, văn hóa người tiêu dùng 1.1.1 C u tr c c a sản ph m Sản ph m hình thành từ thuộc tính vật chất h u hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng, phần mềm sản ph m Cấu trúc sản ph m hồn chỉnh biểu diễn khái qt theo Hình 1.1 đ y: Phần cứng: H u hình - Vật thể phận - Sản ph m p ráp - Nguyên vật iệu S N PH M Phần mềm: Vơ hình - Các dịch vụ - Các khái niệm - Thông tin… H 1 C u tr c c a sản ph m hoàn ch nh Phần cứng sản ph m thuộc tính vật chất h u hình thể hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm nh ng vật thể phận nh ng sản ph m p ráp, nguyên vật iệu đ chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng k thuật, kinh tế sản ph m Tính h u ích thuộc tính sản ph m phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư ao động trình độ k thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -6- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Phầm mềm sản ph m bao gồm oại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ k m… đáp ứng nh ng nhu cầu tinh thần, t m ý x hội khách hàng Nh ng yếu tố phần mềm sản ph m ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay g t nh ng yếu tố phần mềm ại tạo nhiều ợi cạnh tranh khó chép nh ng yếu tố phần cứng sản ph m (TS Nguyễn Thượng Thái, 2006) 1.1.1 Ph n loại sản ph m Trong sống sinh hoạt hoạt động sản xuất hàng ngày, người sử dụng nhiều oại sản ph m khác Nhu cầu người phức tạp phát triển theo hướng ngày đa dạng phong phú Để thỏa m n nh ng nhu cầu đa dạng người, doanh nghiệp sản xuất hàng trăm nghìn sản ph m với công dụng chức tên gọi khác Để tạo điều kiện dễ dàng thuận ợi hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường, người ta ph n oại sản ph m thành nh ng nhóm khác Đối với doanh nghiệp, m i cách ph n oại nhằm mục đích riêng, tạo sở cho nhà quản trị đưa hoạt động chiến ược marketing khác thích hợp với sản ph m hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh Nói cách khác, sản ph m có ảnh hưởng định đến hoạt động chiến ược Marketing M i oại sản ph m đỏi hỏi phương pháp Marketing riêng Do vậy, ph n oại sản ph m giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến ược Marketing thích hợp Sau đ y cách ph n oại sản ph m theo quan điểm Marketing a) â lo eo Theo hình thái tồn tại, sản ph m ph n thành oại hàng hoá dịch vụ - Dịch vụ oại sản ph m vơ hình mang ại cho người dùng ích ợi vật chất, ợi ích tinh thần Con người khơng thể cảm nhận dịch vụ thơng qua giác quan nghe, nhìn, nếm, ngửi, tiếp xúc Điều àm cho việc bán dịch vụ khó khăn - Hàng hố oại sản ph m h u hình mà người tiếp xúc thông qua Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -7- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý giác quan để cảm nhận nh ng yếu tố vật chất b) Phâ lo eo sử d Theo mục đích sử dụng, người ta chia hàng hoá thành oại: hàng hoá tiêu dùng hàng hoá tư iệu sản xuất - Hàng hố tiêu dùng: Căn vào thói quen mua s m người tiêu dùng, chia hàng tiêu dùng thành oại: hàng dễ mua, hàng mua có ựa chọn, hàng đặc biệt hàng mua theo nhu cầu thụ động - Hàng hoá tư liệu sản xuất nh ng hàng hoá tổ chức, doanh nghiệp mua phục vụ cho hoạt động Hàng hoá tư iệu sản xuất yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, tổ chức hoạt động Hàng hoá tư iệu sản xuất ại bao gồm: Nguyên iệu thô, vật liệu chế biến chi tiết, thiết bị lắp đặt, thiết bị phụ trợ, vật tư phụ, vật tư phụ 1 Cá ộ s ẩ M i sản ph m chứa đựng nh ng yếu tố, đặc tính thơng tin khác sản ph m Nh ng yếu tố đặc tính thơng tin có nh ng chức marketing khác Khi tạo mặt hàng người ta thường xếp yếu tố đặc tính thông tin theo thành ba cấp độ sau: 1.1.2.1 C p độ ản – sản ph m cối lõi Cấp độ trả ời c u hỏi: Về thực chất sản ph m mang ại nh ng ợi ích cốt õi cho khách hàng hàng Và nh ng giá trị mà nhà kinh doanh bán cho khách hàng Cùng sản ph m mang ại ợi ích khác cho khách hàng khác Nhiều th n khách hàng sản ph m mang ại ợi ích cho Nhiệm vụ người tiếp thị phải phát lợi ích ẩn giấu đằng sau thứ hàng hố bán lợi ích cho khách hàng Chỉ có họ tạo nh ng sản ph m có nh ng khả thỏa m n tốt nh ng ợi ích mà khách hàng mong đợi Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -8- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.1.2 Khoa Kinh tế Quản lý C p độ hai – sản ph m hi n th c Cấp bao gồm nh ng yếu tố phản ánh tồn sản ph m như: tiêu phản ánh chất lượng, đặc tính, bố cục bên ngồi, nhãn hiệu, tên nhãn hiệu, bao bì Thơng qua yếu tố doanh nghiệp giúp khách hàng ph n biệt sản ph m với sản ph m cạnh tranh Khách hàng vào yếu tố cấp độ để ựa chọn sản ph m sản ph m oại (tức sản ph m mang ại ợi ích bản) (Xem Hình 1.2) Sản ph m bổ sung đặt S Sản ph m thực ẩ Cố lõ Sản ph m cốt õi Hình 1.2 Ba c p độ c a sản ph m (Nguồn: TS Nguyễn Hữu Quyền, 2009 trang 53) 1.1.2.3 C p độ – sản ph m ổ sung (n ng cao) Cấp độ bao gồm yếu tố dịch vụ khách hàng (customer service), cao n a chăm sóc khách hàng (customer care) nhằm giúp cho khách hàng tiện ợi hơn, hài ịng Đó dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hình thức tốn, giao hàng nhà, lắp đặt, huấn luyện… thái độ th n thiện, cởi mở, nhiệt tình, th n thiện Cấp độ vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Các dịch vụ ớp ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Học viên: Vũ Thị Thu Hằng -9- Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý khách hàng vật kèm phong bì vật tuỳ theo đối tượng khách hàng Hàng năm tổ chức chương trình bốc thăm (hoặc quay số) trúng thưởng với nh ng phần quà đặc biệt (giá trị ớn) cho nhóm đối tượng khách hàng đóng góp doanh thu phát sinh cao (tuỳ theo đợt, oại hình dịch vụ có tính cạnh tranh cao, bình qu n tối thiểu từ triệu 10 triệu đồng trở ên tháng khách hàng) kết hợp với mức độ trung thành (thời gian sử dụng dịch vụ iên tục từ năm 10 năm trở ên) +Ch nh sách hỗ tr khách hàng lớn: - Đến tận địa khách hàng chấp nhận yêu cầu chuyển phát miễn cước cho dịch vụ - Ưu tiên xử ý có khiếu nại , th c m c khách hàng - Ưu tiên phát khách hàng có hàng gửi - Thanh toán lần vào cuối tháng d) Tạo s khác i t hóa ng cách n ng cao ch t lư ng ịch v khách hàng Dịch vụ cho khách hàng yếu tố chiến ược sản ph m EMS Dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng, đặc biệt nh ng dịch vụ cạnh tranh gay g t có có tăng trưởng chậm dịch vụ chuyển phát nhanh NDPost Thực chất dịch vụ khách hàng việc hướng hoạt động dịch vụ doanh nghiệp vào khách hàng tìm hiểu giải mối quan hệ gi a tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Dịch vụ khách hàng cho dịch vụ EMS xoay quanh hai nội dung chất ượng dịch vụ chất ượng phục vụ Để thực tốt định dịch vụ khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh NDPost cần phải: + N ng cao ch t lư ng dịch v cho ịch v E Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 106 - : Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Chất ượng dịch vụ nh ng yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thường cố g ng để cung ứng nh ng dịch vụ chất ượng cao đối thủ Một hệ thống tiêu chất ượng đ n, phù hợp với điều kiện doanh nghiệp, phù hợp với yêu cầu chất ượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng công tác n ng cao chất ượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp hoàn thành tiêu hiệu Bởi vì, tiêu đề cao khả năng, doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng được; ngược ại tiêu đề thấp vừa khơng khuyến khích đơn vị n ng cao chất ượng, ại vừa không thoả m n nhu cầu khách hàng Chất ượng dịch vụ EMS chủ yếu đánh giá qua hài òng người sử dụng đánh giá nhu cầu có vai trị quan trọng nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ * Đố MS o ƣớ - Tổ chức ại quy trình khai thác, vận chuyển bưu gửi EMS nhằm kh c phục vướng m c gi a EMS ND bưu điện tỉnh, thành phố Đó cho tỉnh, thành phố đóng thẳng tới tỉnh, thành phố khác mà qua EMS P T Đối với nh ng Bưu điện tỉnh thành có sản ượng khơng cao tùy thuộc vào khối ượng đóng góp để hưởng phần trăm doanh thu tương ứng - Tăng cường đầu tư cho trang thiết bị hệ thống theo dõi định vị Bưu gửi EMS đồng vận hành tốt truy cứu toàn mạng cách hiệu nhanh chóng Đầu tư phương tiện vận chuyển chuyên dùng dịch vụ EMS bưu gửi EMS v n chung với túi thư hệ khai thác phổ thông - Thực điều chỉnh, rút ng n số tuyến chuyển phát Hạn chế tối đa số ượng bưu ph m hư hỏng - Xem xét ại phong bì cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cho mỏng bớt, đồng thời phong bì dịch vụ phục vụ cho việc quảng cáo tới khách hàng * Đố MS q ố Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 107 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý - Cần phải n ực n ng cao chất ượng EMS quốc tế, rút ng n thời gian chuyển phát, kiểm soát chất ượng tốt - Đầu tư iên kết mạng định vị EMS Hiệp hội EMS quốc tế nhằm có thơng tin nhanh nhất, xác bưu gửi khách hàng yêu cầu - Mở rộng iên kết với công ty chuyển phát nhanh quốc tế nước để àm đại ý chấp nhận phát hàng Nam Định - Đầu tư trang thiết bị phục vụ cho công tác kiểm tra Hải quan Đối với EMS nước quốc tế cần phải trang bị máy đọc mã vạch thay cho việc nhập tay thông thường cho trình nhận gửi, khai thác nhập báo phát để đảm bảo tính nhanh chóng – xác cho bưu gửi cuyển phát nhanh + N ng cao ch t lư ng ph c v cho ịch v E Đối với nghành kinh doanh dịch vụ Bưu điện chất ượng phục vụ nh ng yếu tố quan trọng định đến sức mạnh Bưu VN mà Bưu điện Nam định khơng nằm ngồi quy uật Tại NDPost, dịch vụ khách hàng có tác dụng ớn, là: Làm tăng khách hàng mới, àm giảm số ượng khách hàng rời bỏ dịch vụ, làm tăng số ượng dịch vụ dung ượng sử dụng khách hàng Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên Bưu điện yếu tố để khách hàng cảm nhận, đánh giá chất ượng dịch vụ Do để góp phần nâng cao chất ượng phục vụ, tạo dựng hình ảnh thân thiện khách hàng việc nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị việc đưa NDPost lên tầm cao Thực giải pháp NDPost nên tập trung công việc sau: */ Đ o o â o lƣ ệ ỹ o cho nhân viên: - Định kỳ tổ chức lớp tập huấn với chuyên gia lĩnh vực bán hàng, khả tác nghiệp, khả giao tiếp với đối tượng khách hàng… Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 108 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý với k thuật công nghệ đại trải nghiệm để đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sau khố học ứng dụng - Cử cán chuyên quản dịch vụ đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ mới, dịch vụ gia tăng dịch vụ EMS nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho tương lai - Tổ chức thi giao dịch viên duyên dáng kinh doanh giỏi, Ai bán hàng giỏi hơn, thi chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết thị trường để đội ngũ bán hàng có hội trải nghiệm, học hỏi nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả giao tiếp Trong thi tìm nh ng người có khả để khen thưởng khích lệ, tìm nh ng yếu để kh c phục Thông qua thi giúp nhà quản lý x p sếp lại ao động cho người việc, tăng hiệu cho công việc - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp phận kinh doanh tiếp thị, giao dịch, bưu tá, giao nhận… quy định tác phong giao tiếp khách hàng: đeo th nh n viên, mặc đồng phục theo m u qui định Tổng Cơng Ty, có thái độ lịch nhã nhặn lễ phép - Đội ngũ giao tiếp gián tiếp qua điện thoại, emai , công văn: quy định c u chào hỏi khách hàng qua điện thoại, trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để Quy định khung thời gian tối đa để giải yêu cầu khách hàng kể từ lúc nhận điện thoại - X y dựng hệ thống tiêu chu n chất ượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viên, nhân viên kinh doanh tiếp thị, bưu tá viên, khai thác viên để có lựa chọn vào cơng việc cho phù hợp */ Xây dự y ộ ũ ộ â : - Để nâng cao chất ượng phục vụ NDPost cần phải xây dựng chế khoán tiền lương theo doanh thu, Căn vào tình hình thực tế, VNPost xây dựng kế hoạch doanh thu đơn giá tiền lương nguyên t c công khai dân chủ, g n chặt thu nhập với doanh thu cá nhân Điều có tác dụng kích thích trực tiếp đến tinh thần thái độ người ao động, tạo bầu khơng khí hăng say ao động sản Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 109 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý xuất, m i cá nhân tự tìm đến khách hàng, gi chân khách hàng điều đồng nghĩa với việc tinh thần phục vụ khách hàng nâng cao cách rõ rệt - Có chế độ khuyến khích, đãi ngộ với cán bộ, cơng nhân viên có trình độ, nhiệt huyết với phát triển đơn vị, có nhiều đóng góp cho NDPost */ â o lƣ sử d dị ằ o ậ l lò o : - Tiếp tục phát triển điểm thông tin cung cấp dịch vụ EMS để đưa dịch vụ tới gần người sử dụng qua hình thức phát triển mạng đại ý, Kiot, điểm phục vụ công cộng khác - Tăng thêm mở cửa điểm giao dịch Đồng thời phải giải triệt để tình trạng mở cửa khơng theo quy định bảng niêm yết - X y dựng môi trường văn minh ịch nơi phục vụ Tóm lại, muốn n ng cao dịch vụ khách hàng NDPost cần phải tạo cho khách hàng sử dụng mức độ tin cậy định sử dụng dịch vụ Khả đảm bảo dịch vụ đ hứa hẹn cách ch c ch n xác đ cam kết với khách hàng 3.3.4 Chiến lư c v đổi ch ng loại ịch v (ha đa ạng hóa sản ph m) thơng qua vi c phát triển chi u s u c a sản ph m E Căn vào thực trạng kinh doanh dịch vụ EMS NDPost Các chủng oại sản ph m EMS NDPost cung cấp chương II tác giả đ ph n tích Để phục vụ đáp ứng nhóm khách hàng theo vùng địa ý thành thị nơng thơn, vùng khu cơng nghiệp, vùng có nh ng sản ph m chuyên canh ngày thỏa m n nhu cầu theo nhóm khách hàng NDPost cần phải tiến hành chiến ược tăng chiều sâu sản ph m Chiến ược tăng chiều s u sản ph m EMS giúp NDPost đáp ứng nhu cầu đoạn thị trường khác dịch vụ EMS àm nản chí đối thủ cạnh tranh, thu hút trung gian ph n phối, tăng doanh thu, khai thác công suất sản xuất dư thừa Tập trung phát triển số dịch vụ EMS khách hàng ưa chuộng, mang ại ợi nhuận cao nhằm n ng cao uy tín, tăng thị phần điều kiện cạnh tranh mạnh Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 110 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Các định chiều s u chủng oại sản ph m EMS giúp cho NDPost tung nh ng sản ph m EMS khác biệt trội mà thị trường chưa có đối thủ cung cấp nh ng sản ph m chuyển phát nhanh đ nêu Để làm điều NDPost cần đưa định mở thêm số dịch vụ tuyến trọng điểm có nhiều khách hàng tiềm Nam Định - Hà Nam - Hà Nội, Nam Định Thái Bình - Hải Phòng, Nam Định - Hải Dương a) ị (tên viết t t dịch vụ VE) : VEXPRESS nộ tỉ Thị trường chuyển phát nhanh nội tỉnh coi mạnh NDPost, với lợi rộng kh p Bưu cục, mạng vận chuyển đường thư nội thành ngày chuyến việc chuyển phát nhanh bưu gửi đến quận, huyện, xã thuộc nội thành, nội huyện ưu NDPost mà khơng phải đối thủ đáp ứng Nhưng thị trường mầu mỡ có nguy bị chia s tuyến xe khách, xe buýt đ mở tới vùng nội tỉnh Nam định Với lợi nhiều chuyến ngày nguy khách hàng lựa chọn đáp ứng họ thời gian chuyển phát Dịch vụ VEXPRESS nội tỉnh giải pháp cho nguy Đ y dịch vụ chuyển phát chất ượng cao, thư, tài iệu, vật ph m, hàng hóa Bưu điện tỉnh Nam định ưu tiên khai thác, chuyển phát từ nhận gửi phát tới địa người nhận, phục vụ phát kể ngày nghỉ (thứ Bảy, Chủ nhật, ngày ễ) Dịch vụ đáp ứng đối tượng khách hàng có nhu cầu chuyển phát nhanh nội thị, nội tỉnh với thời gian gấp )C dị y ƣớ sá ƣớ 15 chi Qua khảo sát khách hàng đ phân tích chương II Kết khảo sát trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ NDPost 30% dịch vụ không đáp ứng khách hàng thời gian chuyển phát Chính nên cung cấp thêm dịch vụ phát trước sáng trước 15 thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh NDPost Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 111 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Dịch vụ chuyển phát nhanh trước sáng, trước 15 chiều dịch vụ chuyển phát chất ượng cao, bưu gửi nhận gửi từ tối hôm trước, khách yêu cầu phát trước 9h sáng hôm sau bưu gửi nhận trước 11h sáng phát trước 15 chiều NDPost ưu tiên khai thác, chuyển phát từ nhận gửi phát tới địa người nhận, đảm bảo tiêu chất ượng thời gian đ công bố với khách hàng Dịch vụ mở số tuyến trọng điểm Nam Định – Hà Nam - Hà Nội, Nam Định -Thái Bình - Hải Phịng với nhu cầu khách hàng cao khả đáp ứng c) H y ố y s o dị Tiếp tục đ y mạnh việc tìm kiếm hợp tác với h ng CPN quốc tế mạnh kinh nghiệm kinh doanh, tổ chức quản ý điều hành, khai thác cung cấp dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, có yếu tố đặc thù theo xu hướng phát triển chung giới để làm đại lý Nam Định Phát huy tối đa mạnh mạng ưới điểm phục vụ rộng kh p để thu hút tìm kiếm nh ng khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, đầu tư phát triển dịch vụ 3.3.5 Chiến lư c phát triển ịch v gia t ng tr n n n ịch v chu ển phát nhanh EMS cung c p th m nh ng ịch v cộng th m Nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi, khách hàng đ àm quen với phương tiện truyền thơng đại truyền hình, Internet, dịch vụ EMS cung cấp mạng bưu cơng cộng NDPost nên đưa vào số dịch vụ EMS vào cung cấp tất bưu cục II, III số đại ý bưu điện, ĐBĐVHX để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng theo nh ng vùng, khu vực địa ý Hơn n a, khách hàng sử dụng dịch vụ bưu nói chung dịch vụ EMS nói riêng, đ quen thuộc với dịch vụ bản, truyền thống mà NDPost cung cấp, họ khơng sử dụng dịch vụ mà cịn có nhu cầu cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Hơn n a việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng đem ại nhiều ợi ích v n tận dụng nguồn nh n ực mạng ưới phục vụ có Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 112 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý đồng thời ại thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, chiếm ĩnh thị trường Mặt khác, mặt t m ý người tiêu dùng dịch vụ giá trị gia tăng ại nh n tố quan trọng àm hài ịng nh ng khách hàng khó tính Đưa nh ng dịch vụ gia tăng để tăng thêm sức mạnh cho dịch vụ EMS Cụ thể: a) Dịch v chu ển phát nhanh nhận gửi qua n thoại : Thành ập số điện thoại dễ nhớ để khách hàng muốn gửi chuyển phát nhanh gọi điện đến sau có đội ngũ nh n viên đến nhận EMS địa b) Dịch v chu ển phát nhanh nhận theo anh sách: Khi khách hàng muốn gửi nhiều bưu gửi EMS úc, Bưu điện nhận cung cấp số yêu cầu gói bọc ghi địa theo danh sách yêu cầu c) Dịch v chu ển phát nhanh theo u c u đ c i t: Phục vụ đối tượng khách hàng có kho hàng khu cơng nghiệp có u cầu Bưu điện đến tận kho đóng gói theo số lượng, trọng ượng khách hàng yêu cầu kiện hàng khách hàng, sau chuyển đến địa theo yêu cầu d) Dịch v chu ển phát nhanh nhờ thu-nhờ trả: Phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, tổ chức kinh doanh buôn bán với nhiều khách hàng khác địa bàn tỉnh Nam Định tỉnh thành khác Khi Bưu điện đến nhận hàng nhận tiền hàng trả hộ khách hàng cho bạn hàng ngược lại e) Dịch v chu ển phát nhanh - lưu kho: Hàng vận chuyển đến kho Bưu điện khách hàng gửi dần đợt lấy dần đợt f) Chu ển phát nhanh hàng n ng vư t qu định: Quy định hiên trọng ượng tối đa bưu gửi 31.5kg số nước chấp nhận tối đa 71 kg, thực tế số khách hàng hộ kinh doanh thường có nhu cầu gửi hàng nặng vượt quy định g) Chu ển phát nhanh hàng th c ph m, hàng tươi sống, hoa tươi: Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 113 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Phục vụ theo yêu cầu thời gian khách hàng: NDPost nên tiên phong phát triển dịch vụ cộng thêm công ty kinh doanh hàng xuất kh u địa bàn tỉnh có nhu cầu phục vụ mặt hàng chưa có hãng đáp ứng h) Dịch v chu ển phát nhanh theo nghi l : Dịch vụ thiết kế đặc biệt từ trang phục, người, dịch vụ để phù hợp với nghi lễ khách hàng yêu cầu i) Dịch v chu ển phát nhanh quốc tế o người nhận trả cước: Dịch vụ cho phép người gửi định cho Bưư điện thu cước người nhận phát hàng cam kết trả cước người nhận từ chối Dịch vụ kết hợp bảo hiểm cho hàng hóa chuyển phát nhanh quốc tế 3.3.6 Các giải pháp hỗ tr th c hi n chiến lư c tr n Để đáp ứng ngày cao n a nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ EMS cần phải có kế hoạch đầu tư trang thiết bị cho việc cung cấp dịch vụ sau: - Đầu tư mạng tin học nối mạng toàn quốc phải hoạt động vận hành đồng tránh tình trạng có mạng có địa phương không truy cập để biết thông tin EMS, để theo dõi định vị bưu gửi EMS tồn mạng, trả ời nhanh chóng cho khách hàng tình trạng bưu gửi Tiến tới nối mạng quốc tế để định vị bưu gửi EMS quốc tế - Đầu tư phương tiện vận chuyển chun dùng cho dịch vụ EMS ời cơng bố tiêu tồn trình EMS hồn tồn định vào thời gian truyền đưa Bởi việc đầu tư nh ng xe vận chuyển chuyên dùng cho dịch vụ điều cần phải quan t m hàng đầu Ngoài để chuyên chở số hàng hóa nặng vận tải đường dài cần đầu tư bưu số xe đặc chủng, đặc biệt với nh ng kích cỡ xe khác nhau, phù hợp với hàng hóa chuyên chở Như xe chở hàng đông ạnh, xe ạnh chở thực ph m tươi sống, hoa tươi - Đầu tư cho bút đọc cho bưu tá phát bưu gửi EMS, để quản ý việc phát bưu gửi EMS bưu tá Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 114 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý - Đầu tư cho việc nghiên cứu tổ chức mạng vận chuyển thay kết nối bưu cục theo hệ thống kiểu mạng xạ, nghiên cứu tùy trường hợp theo ưu ượng bưu gửi chuyển phát nhanh mà tổ chức nh ng bưu cục đóng chuyển EMS kết nối theo mạng (đóng thẳng chuyến thư EMS gi a bưu cục với nhau) - Đầu tư cho việc nghiên cứu hoàn thiện, cải tiến, phát triển dịch vụ EMS ngày thỏa m n nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh NDPost - Đầu tư cho công tác truyền thông quảng bá, giới thiệu dịch vụ EMS, đầu tư cho chương trình hoạt động quan hệ cơng chúng, chương trình khuyến mại nhằm truyền thông đến khách hàng việc cung ứng dịch vụ EMS NDPost - Đầu tư cho công nghệ thông tin đại, thiết kế trang Web với nhiều tính để phục vụ cho thương mại điện tử - Nhận đăng ký, toán, phản hồi thông tin dịch vụ chuyển phát nhanh qua mạng 3.4 I GHỊ Với ưu oại hình dịch vụ Bưu chất ượng cao, giá hợp ý, mạng ưới chấp nhận, chuyển phát rộng kh p nước, dịch vụ chuyển phát nhanh NDPost ngày phát triển phát huy vai trị tích cực hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính, góp phần đ c ực phục vụ nhu cầu thông tin kinh tế x hội, phục vụ đời sống tình cảm nh n d n Tuy nhiên, để không ngừng tăng cường sức mạnh cạnh tranh dịch vụ thị trường, điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh việc n ng cao chất ượng EMS quan trọng Để thực điều này, việc n ực phát triển dịch vụ, n ng cao tốc độ chuyển phát bưu ph m EMS, cịn cần phải có h trợ từ phía quan phủ (Bộ Thông tin truyền thông ) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 3.4 ị ộ y ) V vi c c p phép kinh oanh ịch v chu ển phát nhanh Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 115 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Trong ĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh có nhiều doanh nghiệp đ , tiếp tục xin cấp phép kinh doanh Chính vậy, đề nghị Bộ Bưu – Viễn thơng có nh ng quy chế, quy định rõ ràng doanh nghiệp xin gia nhập thị trường, phải đảm bảo công bằng, hợp ý gi a doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Tiếp tục chủ động tham gia vào hoạch định sách nhà nước ĩnh vực CPN, để bước tranh thủ ủng hộ tận dụng tối đa chế bảo hộ h trợ nhà nước đến ĩnh vực BCCP có dịch vụ CPN Thu thập củng cố nh ng chứng việc doanh nghiệp BCCP khác vi phạm giới hạn dành riêng cho Bưu Việt nam để kiến nghị quan có th m quyền tra, xử phạt phạm vi dành riêng cho Bưu Việt Nam Nam Định v n bị doanh nghiệp BCCP khác vi phạm mức giá (cung cấp dịch vụ thấp 000 đồng) với mức độ ngày tăng, Thanh tra Bộ Thông tin Truyền thơng đ có nh ng xử ý định Tuy nhiên, doanh nghiệp BCCP khác thường thu cước sau tháng sử dụng dịch vụ không ghi cước vận đơn, bảng giá cước công bố mang tính tham khảo ách hình thức giảm giá cho khách hàng ớn nên việc phát nh ng vi phạm khó khăn ) V ch nh sách ưu đãi Đề nghị Bộ Bưu - Viễn thơng có phối hợp chặt chẽ với nước có mở EMS, giám sát UPU, để thực điều khoản bổ sung hiệp định song phương nhằm bảo đảm việc phát bưu ph m quốc tế nhanh chóng, xác sẵn sàng hợp tác công tác điều tra khiếu nại, bảo đảm tiêu thời gian đ công bố trước 3.4 ị ậ o ƣ ệ ) V phối h p với quan Hàng không Tốc độ chuyển, phát EMS kh u định để đảm bảo tiêu thời gian tồn trình bưu ph m, n ng cao chất ượng uy tín dịch vụ khách hàng Để tạo điều kiện cho công việc thực tốt, kiến nghị với Tập đoàn Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 116 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý àm việc với Hàng không Việt Nam để Hàng không ưu tiên vận chuyển túi gói bưu ph m EMS trước Đặc biệt, qua nghiên cứu cho thấy, đường thư máy bay tuyến Hà Nội - Thành phố Hồ Chí Minh thường xuyên bị chậm hành trình, nay, khối ượng bưu ph m gi a hai đầu Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng, đ có nhiều chuyến thư muộn, g y ảnh hưởng đến chất ượng dịch vụ Cần nghiên cứu thuê riêng chuyến bay đêm, tận dụng thời gian khai thác đêm, thu gom tối đa bưu gửi, tải trọng chủ yếu mình, ngồi EMS cịn vận chuyển hàng bưu khác Bưu uỷ thác… 2)V v n đ đ u tư Đề nghị Tập đoàn cho đầu tư riêng phương tiện vận chuyển chuyên ngành cho dịch vụ chuyển phát nhanh để chủ động thời gian hành trình chuyến thư, hạn chế đến mức thấp kh u khai thác trung gian, g y chậm trễ, ách t c, dồn chuyến, ứ đọng khơng cần thiết (vì khơng có tuyến thư riêng cho EMS, bưu gửi EMS phải đợi theo chuyến thư báo hàng ngày, nhiều bị chậm trễ báo muộn) Đề nghị Tập đồn hồn thiện, đưa vào sử dụng có hiệu hệ thống theo dõi định vị bưu gửi chuyển phát nhanh EMS kết nối với quốc tế, tạo thuận ợi cho việc trả ời khiếu nại khách hàng EMS Vì hệ thống định vị bưu gửi chuyển phát nhanh EMS đ triển khai thực chưa kết nối hoàn chỉnh toàn mạng 3) V c u tổ ch c, sản u t kinh oanh Cho phép Bưu điện thành phố trao đổi thẳng túi gói với số bưu điện tỉnh thành có sản ượng ớn, trao đổi thẳng không qua kh u trung gian TTKTVC n a Cho phép nghiên cứu số tỉnh thành phố có ưu ượng ớn, thường xun có bưu gửi chuyển phát nhanh inh hoạt cho phép đóng chuyển túi thẳng cho nhau, thay túi gói EMS v n phải tu n thủ nguyên t c đóng chuyến thư theo hệ khai thác phổ thông Đề nghị mở đường thư vận chuyển riêng cho dịch vụ xét ưu ượng mạng thấy đủ để thành ập mạng truyền đưa riêng dịch vụ Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 117 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý Hơn n a, m i đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, cần thành ập trung t m chăm sóc khách hàng để chuyên giải nh ng th c m c, trả ời khiếu nại cho khách hàng dịch vụ Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 118 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản lý UẬ Việc x y dựng chiến ược sản ph m dịch vụ chuyển phát nhanh NDPost cần thiết, bối cảnh Tổng công ty bưu Việt Nam thành ập ổn định hoạt động tổ chức Chiến ược sản ph m chiến ược quan chiến ược Marketing doanh nghiệp Chiến ược sản ph m uôn trọng t m kế hoạch chiến ược Nó đơn vị ập kế hoạch marketing chia nhỏ n a Đ y nh ng chiến ược marketing giúp cho NDPost đưa nh ng định ựa chọn sản ph m EMS đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành ợi cạnh tranh với đối thủ, khai thác tạo nh ng hội Trong trình nghiên cứu thực uận văn đ giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa số vấn chung chiến ược sản ph m doanh nghiệp - Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp thống kê so sánh uận văn đ ph n tích đánh giá thực trạng cung cấp sản ph m chuyển phát nhanh NDPost nghiên cứu dự báo nhu cầu dịch vụ EMS sở x y dựng chiến ược sản ph m chuyển phát nhanh (EMS) Bưu điện tỉnh Nam định - Thông qua ý uận thực tiễn với việc khảo sát thực trạng sản ph m kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh Luận văn đ đề xuất nh ng giải pháp xây dựng chiến ược sản ph m chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nam định Các đề xuất giải pháp đ mang ại ợi cạnh tranh, đóng góp doanh thu cao cho bưu Nam định tình hình kinh doanh cạnh tranh đầy khốc iệt Trong tồn q trình khảo sát thực tiễn, thu thập thông tin, xử ý thông tin, viết uận văn, tác giả uôn bám sát đề cương Tuy nhiên thời gian khả có hạn, nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến d n đóng góp q báu Thầy giáo, Cơ giáo Người hướng d n, Người phản biện, thành viên Hội đồng giám khảo toàn thể bạn đọc Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 119 - Khóa 2010-2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Vũ Thị Thu Hằng - 120 - Khoa Kinh tế Quản lý Khóa 2010-2012 ... c dịch v chu ển phát nhanh cung c p tr n mạng hi n Các dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu Việt Nam cung cấp bao gồm: EMS nước, EMS quốc tế VE- Dịch vụ chuyển phát nhanh nước dịch vụ chuyển phát nhanh. .. ược sản ph m dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nam định - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chiến ược sản ph m dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Nam định ậ số l ệ ƣơ... ? ?Hoạch định chiến lược sản phẩm cho dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện tỉnh Nam Định? ?? làm luận văn nghiên cứu M Đề tài thực nhằm để: - Ph n tích x y dựng chiến ược sản ph m cho dịch vụ CPN NDPOST