Cải tiến quy trình thu chi tiền mặt theo phương pháp lean tại NH TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VIỆT HÀ CẢI TIẾN QUY TRÌNH THU CHI TIỀN MẶT THEO PHƢƠNG PHÁP LEAN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS DƢƠNG MẠNH CƢỜNG HÀ NỘI - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN T i xin hi n C h nh x H m o n lu n v n Th th ng tin v s li u v ngu n g s u v th ng lu n v n l ho n to n trung th r r ng vi n: Lê Việt Hà L p: C o h Tr sỹ kinh t n y o h nh t i nghi n ng Đ i h Đ nv Qu n tr kinh o nh QTK -VH h Kho H Nội ng t : Ngân hàng TMCP Kỹ Th ng Vi t Nam – CN Ngh An LỜI CẢM ƠN Lu n v n C C ho n th nh is h ng n th y gi o TS ng - ộ m n Qu n lý Công nghi p - Vi n Kinh t v Qu n l - Tr h Kho H Nội T i xin g i l i m n s u s ng ng ho nh ng i t n t nh h ng nv ng M nh ng Đ i h t i th y gi o ki n ng M nh ng g p qu u gi p t i ho n th nh lu n v n Đ ng th i t i hàng TMCP Kỹ Th gi p ng xin g i l i m n h n th nh nh t t i ng Vi t Nam – CN Ngh An ng v t o i u ki n ho t i ho n th nh lu n v n n y n n l nh v o Ngân ng nghi p M CL C Trang LỜI CAM ĐOAN VÀ LỜI CẢM ƠN DANH M C CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU i Đặt v n ii T nh iii M 1 p thi t t i ti u nội ung v ph ti u ng ph p nghi n a M b Nội ung nghi n c Ph u t i u ng ph p nghi n u CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH, CẢI TIẾN QUY TRÌNH VÀ LEAN 1.1 1.2 1.3 Lý lu n v quy tr nh v qu n l theo quy tr nh 5 1.1.1 Kh i ni m v quy tr nh v qu n l quy tr nh 1.1.2 Ph m vi v 1.1.3 Ph n lo i Quy tr nh L lu n v y ut t ộng n qu tr nh 11 i ti n quy tr nh 13 14 1.2.1 C m h nh 1.2.2 C ph 1.2.3 C i ti n Quy trình ng ph p i ti n Quy tr nh 17 i ti n quy tr nh C sở l lu n v Le n 22 i ti n quy tr nh t i Ng n h ng 25 1.3.1 L h s ph t triển Le n 25 1.3.2 Kh i ni m n Le n 26 1.3.3 Đặ tr ng n Le n h th ng ng n h ng 36 1.3.4 C thể ng ể 38 K t lu n Ch ng i ti n quy tr nh Le n ng I 40 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP D NG LEAN TRONG HOẠT ĐỘNG 41 CẢI TIẾN QUY TRÌNH TẠI DỊCH V NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH CÁ NHÂNNH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.1 Tổng qu n v NH TMCP Kỹ Th ng Vi t N m v VNH TCCN TCB 41 2.2 2.1.1 Tổng qu n Ng n h ng TMCP Kỹ Th 2.1.2 Tổng qu n Kh i 2.1.3 Th Th h v Ng n h ng v T i h nh tr ng v n h nh tr ng ho t ộng 41 nh n 48 VNH TCCN t i th i iểm nghi n u i ti n quy tr nh theo Le n t i VNH TCCN triển kh i ho t ộng 52 54 2.2.1 Ph 2.2.2 Hi n tr ng quy tr nh thu hi ti n mặt t i VNH TCCN CN NA 63 ng II 73 K t lu n Ch ng th ng Vi t N m TC i ti n quy tr nh t i VNH TCCN 54 CHƢƠNG III: ỨNG D NG LEAN VÀO CẢI TIẾN QUY TRÌNH THU CHI 74 TIỀN MẶT TẠI DỊCH V NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH CÁ NHÂN NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.1 L p k ho h th 3.2 Đ xu t gi i ph p 3.3 hi n 3.2.1 Ph ng h 3.2.2 Ph ng n i ti n quy tr nh thu hi ti n mặt 74 i ti n quy tr nh 75 ng 75 i ti n i ti n thể Kỳ v ng v k t qu s u th 76 hi n i ti n quy tr nh thu hi ti n 80 mặt t i VNH TCCN –TCB 3.4 3.3.1 Kỳ v ng v th i gi n th hi n gi o 3.3.2 Kỳ v ng v mặt t i h nh v phi t i h nh kh Đ nh gi v tổng k t nh ng v n v o ho t ộng Đ nh gi ho t ộng 3.4.2 Nh ng v n 3.4.3 80 82 ng vi p ng Le n 82 i ti n quy tr nh t i VNH TCCN 3.4.1 ộng òn t n h t n i ti n quy tr nh t i VNH TCCN ng qu tr nh p 82 ng Le n v o ho t 87 i ti n quy tr nh t i VNH TCCN Đ xu t s gi i ph p ể uy tr v ph t triển ho t ộng i ti n 89 ho 89 quy tr nh t i VNH TCCN 3.4.3.1 Nh m gi i ph p m ng t nh ho t ộng 3.4.3.2 K t lu n Ch KẾT LUẬN ng III nh h ng hi n l i ti n Nh m gi i ph p ể th thi n i ti n 92 94 96 DANH M C CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH Trang ng Hình 1.1 : ng so s nh Le n v Six Sigm ngu n: Dave Nave,2007) : M t h th ng quy tr nh tổ h 21 Hình 1.2 : Ph n lo i quy tr nh theo Trung t m APQC 12 Hình 1.3 : Đ th m t 13 Hình 1.4 : M h nh qu n l H nh : Tổng qu n t i h nh Hình 2.2 : M h nh qu n tr ng n h ng TC Hình 2.3 : Hình 2.4 : M Hình 2.5 : S Hình 2.6 : iểu su i h y Hình 2.7 : iểu tỷ tr ng theo s l iểu h th h tl th hi n 10 i ti n tổ h ng ISO TCVN – ISO 9004) 18 te h om nk 45-46 48 t ng tr ởng kh h h ng s huy ộng v t ng Tổng t i s n v V n h sở h u quy tr nh minh h lo i n n 50 Techcombank quy tr nh 52-53 58 61 Thu hi ti n mặt so v i ng v gi tr gi o h 64 lo i G kh Hình 2.8 : iểu tỷ tr ng s l Hình 2.9 : iểu su i h y quy tr nh nộp ti n v o t i kho n Hình 2.10 : Phân tích theo th i gi n Quy tr nh g i ti t ki m 67 Hình 2.11 : Phân tích theo th i gi n Quy tr nh t t to n ti t ki m 68 Hình 2.12 : Hình 2.13 : M u Hình 2.14 : M n h nh nộp ti n v o t i kho n tr n h th ng Hình 3.1 : S iểu y ut ng G ti t ki m nh h ởng 64 66 n th i gi n gi o h ti t ki m ng k ti n nộp quy tr nh thu ti n mặt t 69 70 ng l i – Khi 72 i ti n u 79 h p nh n Hình 3.2 : iểu so s nh th i gi n gi o Hình 3.3 : iểu so s nh t Hình 3.4 : iểu m t m i qu n h gi h ng qu n TG G s u hi n l t nh tr v s u i ti n v i v i ti n 80 NH kh 81 i ti n quy tr nh 91 DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT APQC : American Productivity and Quality Center Trung t m n ng su t v Ch t l BPR ng Mỹ : Business Process Reengineering T i thi t k quy tr nh kinh o nh CNĐKK : Gi y h ng nh n CN/PGD : Chi nh nh/phòng gi o DVNH : FMEA : Failure modes and effects analysis h h v ng n h ng Ph n t h t ISO ng k kinh o nh ộng v i thi n lỗi/hỏng : The International Organization for Standarization Tổ h qu t v ti u huẩn h JIT : Just in time – Đ ng th i iểm KH : Khách hàng LT : Lean Thinking – T MBO : Management by objectives - Qu n l theo m MBP : Management by process – Qu n l theo qu tr nh OPE : Overall Performance Effectiveness uy Le n ti u Đ nh gi hi u su t tổng thể STK : Sổ ti t ki m TCB : Ng n h ng TMCP Kỹ Th TCCN : Tài cá nhân TCVN : Ti u huẩn Vi t N m TFP : Total factor productivity – N ng su t VOC : ng Vi t N m - Techcombank Voice of customer – Ti ng n i nh n t tổng h p kh h hàng PHẦN MỞ ĐẦU i Đặt vấn đề Ti t ki m chi phí, t i u h m b o ch t l qu s d ng ngu n l c nhằm qu n lý s n xu t hi u ng s n phẩm hay d ch v cung c p m c tiêu ph n c a doanh nghi p Tuy nhiên, vi c v n d ng mơ hình qu n l kh t tr ti u n y th c m ng h ho k t qu nh mong ng s n phẩm hay d ch v cung c p l i h khách hàng Một mơ hình qu n l p ng nh u ể i Trong nhi u ng h p, ti t ki m chi phí s d ng ngu n l c hi u qu ch t l t p ng nh ng mong c lúc m u i từ ti u nh v y giúp doanh nghi p vừa gi m chi phí s n xu t, vừa làm hài lòng khách hàng, th c s c n thi t.Có nhi u mơ hình qu n l kh ph nh u h h n y Lean ng t i m ng th c t p trung vào vi c không ngừng ẩy nhanh t ộ c a trình ho t ộng cách gi m lãng phí t t c khâu quy trình Điểm t p trung c a Lean lo i bỏ l ng ph i nhi u hình th c: t n ng m c c n thi t quy trình s n xu t, t n kho nguyên v t li u, hỏng hóc, hàng lỗi hỏng, hàng s a l i, th i gian chu trình, lãng phí v n, lãng phí nhân cơng th i gian Tr y m i ng i ph n u hiểu H ph ng ph p Le n theo kiểu truy n th ng (Lean Manufacturing) h u d ng nh t m i tr nay, th gi i Le n h n v i tên g i T bi n rộng r i v o c nhìn nh n g ộ rộng mở h n c p ộ cao uy Le n Lean Thinking – LT “T u th p niên 1990 hi u qu c ng s n xu t Ngày Le n uy Le n” n không em l i l i ích cho doanh nghi p s n xu t mà th c s h u hi u doanh nghi p d ch v c phổ i v i ặc bi t lĩnh v c b o hiểm, ngân hàng, tài chính, hàng không, b nh vi n, gi i tr … T m l i: LT t p trung lo i bỏ lãng phí từ tồn chuỗi giá tr c a doanh nghi p Từ m y th y rằng, Lean h ph ti u ph ng ph p v l on quy trình hi u qu Lean ng ph p có tính h th ng cao, Lean ng r t c thể ể c i ti n quy trình t o c áp d ng nhi u c p ộ quy trình, m ng công vi c cv n rộng lĩnh v c khác v i nh ng công c c mở ng linh ho t tình hu ng khác ii Tính cấp thiết đề tài Tr y tổ ch c tài l n t ng l i nhu n t ng o nh thu từ vi c mở rộng th ph n qua v sáp nh p mua l i v th ng qu t ng tr ởng toàn th tr ng Tuy nhiên n n kinh t ngày nay, ngân hàng không n gi n cịn nâng cao l i nhu n h t ng o nh thu m n ph i c i thi n hi u qu ho t ộng cách hỗ tr c i ti n quy trình hi n có v i vi c s d ng ngu n t i nguy n t h n Tr c th c tr ng yêu c u nêu vi c s m r p ng gi i pháp tiên ti n, nâng cao hi u qu cho doanh nghi p Vi t Nam r t c n thi t c p bách Đ i v i ph doanh nghi p Vi t Nam, qu n lý c i ti n quy trình ng ph p hi u qu vi c s p x p doanh nghi p ể phù h p v i mong mu n nhu c u c kh h h ng Đ y l h thể nhằm th ẩy nâng cao hi u qu kinh o nh ng ti p c n h th ng qu n lý cách tổng p ng xu th phát triển hội nh p công ngh Trong Le n c kiểm nghi m hi u qu t i doanh nghi p h ng th gi i, kể c lĩnh v c s n xu t l n d ch v ngân hàng n ng v th c nh tranh c a doanh nghi p c th tr Le n ể c i ti n quy trình vừ th c hi n vi c nâng cao kh n ng ể doanh nghi p v ng n o u c c qu c t Áp d ng hội l n cho doanh nghi p Vi t Nam nh tranh nh ng t qua nh ng m h nh ng l th h th c không nhỏ h th làm vi v n quen thuộc từ lâu Chính v y, tơi ch n nghiên c u t i “Cải tiến quy trình thu chi tiền mặt theo phương pháp Lean NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” ể rằng, vi c áp d ng ph ng ph p i ti n quy trình phù h p c i thi n nâng cao hi u qu v n hành c a doanh nghi p s c c nh tranh c a doanh nghi p c c i thi n Trong Le n l ph qu mà doanh nghi p v n d ng ng ph p i ti n quy trình hi u iii Mục tiêu, nội dung phƣơng pháp nghiên cứu a Mục tiêu đề tài - H th ng hóa ki n th c v quy trình c i ti n quy trình - Nghiên c u, v n d ng Lean vào th c tiễn ho t ộng c i ti n quy trình t i doanh nghi p d ch v (Ngân hàng cá nhân – Ngân hàng TMCP Kỹ Th N m v ng Vi t r t nh ng i u ki n tiên quy t ể triển khai ho t ộng c i ti n quy trình thành công b Nội dung nghiên cứu Để t c m c tiêu nội dung nghiên c u c tài bao g m: Chƣơng I: C sở lý lu n v quy trình, c i ti n quy trình v Lean Nội dung c h ng I có nội dung - Tổng h p nh ng ki n th c khái ni m hiểu r h n v quy trình v ng nh gi p ung nghĩ c p: n v quy tr nh ể giúp a quy trình v n qu n lý doanh nghi p p ki n th c n n t ng ể ho t ộng c i ti n quy tr nh t hi u qu - Tổng h p nh ng ki n th c lý lu n v c i ti n quy tr nh ể giúp tr l i c câu hỏi “ i ti n quy tr nh l g ?” v “mu n c i ti n c quy trình ph i làm th n o?” - Tổng h p v r nh ng ki n th ho t ộng c i ti n quy trình t i Ng n h ng m h ng t th h ng t hiểu n v i tên g i Lean Banking Từ n o m i tr ặ tr ng ho vi c ng d ng Lean vào ng xuy n c bi t c Lean v n d ng nh th ng d ch v (D ch v Ngân hàng) n m c s công c s d ng cho vi c áp d ng Lean vào ho t ộng c i ti n quy trình t i ng n h ng t hi u qu Chƣơng II: Th c tr ng ho t ộng c i ti n quy trình t i DVNH TCCN (d ch v ngân hàng tài cá nhân) – Techcombank chi nhánh Ngh An Nội ung Ch ng c p n: - Tổng quan v Techcombank DVNH TCCN - Techcombank công tác tổ ch c th c hi n c i ti n quy trình t i DVNH TCCN - Techcombank ng nh hiểu bi n ộng c a quy trình c i ti n ol ể phân tích kiểu sai hỏng v t công c ộng c quy tr nh Đ y l nh ng công c m t th c nh ng tr ng h p n y n nh gi quy tr nh cách tr ộ hài lòng c a khách hàng ng m h ng ng th y h th ng Six sigma, c s d ng ể hỗ tr qu n v n hi u qu v n hành h nh x ể r s li u giúp h n DVNH TCCN – TCB v i ặ tr ng kinh o nh ch v th c t s n phẩm hồn tồn d li u thơng tin Các d ch v cung c p th ng c th c hi n c ph n giao d ch (Front office) ph n d ch v nội (Back office), mà hai ph n không ti p xúc tr c ti p m tr o ổi v i thông qua h th ng th ng tin Để có d ch v t t ịi hỏi ph i có s tham gia c a c hai ph n này, ph n Back office th c hi n không t t c ph n cung c p khách hàng ch u nh h ởng nh nh u V v y, th c hi n d án c i ti n,DVNH TCCN – TC ph i h p v i ph n k offi e ng th m gi ể m b o c i ti n mang tính kh thi DVNH TCCN – TC l m i tr ng v n phòng v i l l ng l o ộng có tr nh ộ h c v n cao, s d ng máy tính kh n ng x lý d li u ể th c hi n nhi m v Vì v y, y u t tơn tr ng on ng it i yl v nhiên, d án c i ti n, y u t nhi u không ng qu n tr ng Tuy c coi tr ng, mang t nh p ặt cao Các quy trình t i DVNH TCCN – TCB quy trình kinh doanh d ch v thu n túy Lean áp d ng cách tr c ti p ể c i thi n quy trình này: gi m th i gian th c hi n ho t ộng c thể, làm gi m tổng chi phí ho t ộng kinh doanh cách lo i bỏ lãng phí th i gian nỗ l cách cung c p ch t l t ng s hài lòng c a khách hàng ng d ch v nh nh h n v t t h n n ng o tinh th n nh n vi n v gi t ng s nhi t tình cách tham gia phát triển th c hi n c i ti n M c tiêu th c hi n ho t ộng Lean t i DVNH TCCN – TCB không r s c thể mà c g ng nh ng h t c nhi u nh t tiêu ặt Để d ng Ch t c nh ng m ng tr nh 5S ng ti u vài th h nh n v Le n c áp c DVNH TCCN – TCB áp d ng oi nh l 84 ví d v th c hành Lean, t o ti n cho c i ti n c áp d ng thu n l i nh sau: 1) Sàng l c: X vi nh l p danh m c v t d ng không s d ng cho công h ng ng y ể lo i bỏ; Phân lo i tài li u, h s m rketing…; X nh tình tr ng h hỏng s h thừa c o gi y nháp, n phẩm v n phòng phẩm, v t trang ng h s … v i m c tiêu gi l i th c n thi t cho cơng vi c trí, bàn gh , t 2) S p x p: S p x p, b trí v t d ng nh n gh , k , khay t , b ng thơng báo, máy móc thi t b … ng y ng n, thu n ti n có dãn nhãn nh n bi t; S p x p l tr tài li u theo ng n i quy nh, có danh m c h s m b o tìm ki m nhanh chóng; S p x p v n phòng phẩm, v t d ng bàn làm vi c g n gàng v i m c tiêu dễ tìm, dễ th y, dễ l y, dễ c t nh n 3) S ch sẽ:V sinh khu v c làm vi n; Tổ ch c v sinh khu v c làm vi có rác, khơng có th n ngo i n v , khơng gian bên c cáo s ch t m b o khơng có b i bẩn, khơng n v kh ng v ng ng nhà không b nh : mặt ti n r ph ng ti n qu ng ong tr … v i m c tiêu t o không gian s h tho ng ể ph c v khách hàng t t h n 4) S n sóc: uy tr th ể vi t hi u qu ng xuyên sàng l c, s p x p, s ch c i ti n n i l m oh n 5) Sẵn sàng: V i m c tiêu t o ý th c, thói quen t giác làm vi c t t, trì mơi tr ng làm vi c thu n ti n sẵn sàng t i n i l m vi c Đ y l h d hv ng i ng l ti n h th ng ng n h ng ng ểb t n x y ng hình nh chuyên nghi p t i n i gi o u cho vi c xây d ng n n v n h i ti n toàn ng nh t o thu n l i cho c i ti n l n có s hỗ tr c a n v t v n Tuy nhiên, ho t ộng 5S t i DVNH TCCN – TCB v n h tr ng ng m c, m i dừng l i vi c phổ bi n tài li u th c hi n gi i o n s u t c nh ot ov c coi c thúc n Khi c i ti n quy trình d ch v nh t i DVNH TCCN – TCB, Lean khơng ph i v dịng ch y h th ng kéo hay gi m lãng phí h t lãng phí dễ dàng tìm th y nh ng kh n thu n H u ể lo i bỏ trình liên quan n h th ng công ngh th ng tin IT Để t p trung vào ch t l 85 h ng t ộ cho quy trình DVNH TCCN – TC r xu t thi t l p thông s kỹ thu t, c ng c l i h th ng IT áp d ng kỹ thu t ể gi m s i s t ng n ngừa nh ng lỗi phát sinh h th ng IT g y r Nh ng vi c ph i h p v i ph n cung ộ v n hành h th ng IT c p d ch v IT thi t k l i c u trúc ch p ng yêu c u c a quy trình m i gặp nhi u kh kh n DVNH TCCN – TCB v i ặ tr ng l ng n h ng n lẻ s s n phẩm l m t ng t nh ph c t p c n c i ti n Vi t ng t nh ph c t p tr c ti p l m t ng nguy c th n tr ng xem xét ti n hành ch v th c hi n kho ng th i gian trở nên ch m h n v khuy t iểm l n h n n ng t n xen ễ m c ph i n l m gi t ng hi ph hỗ tr th c hi n l i giao d ch Để gi i quy t v n t ng c a VNH TCCN – TCB c g ng quy tr nh r nh gi nh h ởng i ti n v i quy trình d ch v khác Các c i ti n t i DVNH TCCN – TC ng h ng n vi c gi i phóng nhân viên t i ph n Front offi e ể t p trung vào giao d h h quan tâm cung c p nhi u h n ho kh h h ng v t n cho phép ộng tr c ti p doanh thu Cu i cùng, nh ng thách th c vi c c i ti n quy trình d ch v ngân hàng tài quy trình th ng khơng dễ dàng nhìn th y chúng b ẩn h th ng tin h c, g i i n tho i v em il H n n a, a lý r t xa Trong h th ng d ch v nh t i c trình v mặt DVNH TCCN – TC hi n nh gi ằng h ng t th h“ i ộd ng không th y dây chuy n s n xu t n o ể th c qu tr nh” nh l tìm ki m lãng phí Mặc dù v y, cơng c b n TC ho n to n nh gi c i thi n t v n thể hiểu t n u tiên nỗ l c quy trình, DVNH TCCN – c dịng ch y c a cơng vi c có kh n ng ể ng quy trình t o i u ki n cho vi c áp d ng Lean ộ gi m chi phí D a lo i b n quy trình, quy trình d ch v c a DVNH TCCN – TCB khơng cịn vơ hình n a vi c áp d ng kỹ thu t c a Lean vào c i ti n quy trình th c hi n cách bình th ng 86 Từ nh ng phân tích cho th y, DVNH TCCN – TC c i ti n quy tr nh t ng òn thể kh ng 3.4.2 ng Le n ể c ph nh ng y u t hi n h u ti m tàng gây c n trở công tác c i ti n hi n t i v ộng c i ti n d n t i hi u qu Nh ng k t qu nh n, nhiên, bên c nh nh ng thành t u p nguy l m tho i tr o ho t n ho t ộng c i ti n quy trình t i DVNH TCCN – TCB có c trì phát triển b n v ng Những vấn đề tồn đọng trình áp dụng Lean vào hoạt động cải tiến quy trình DVNH TCCN – TCB Khi áp d ng triển khai ho t ộng c i ti n quy trình t i DVNH TCCN – TCB, bên c nh nh h ng ng i ng u Ngân hàng v i s hỗ tr r t ng ty t v n McKinsey, DVNH TCCN – TCB v n gặp ph i chuyên nghi p từ nh ng h n ch v kh kh n nh s u: Thi u s quy t t m o ộv n l nh ng lòng c o nhà qu n lý c p cao Nhi u khi, ho t ộng c i ti n h c toàn qu n lý c p cao coi tr ng hỉ ng m c, nhi u o n nh t h h tr ng c thúc d n d p giai n v t v n McKinsey Các ho t nh có s tham gia hỗ tr c ộng c i ti n ch y u d t i m n v ph n h u nh tr n m h nh PR ể th y ổi n vi c thi t l p m tr n n ho t ộng hi n ng v n h i ti n liên t c Chính vây, nhân viên bên quy trình tham gia hỗ tr nhóm d án cách miễn ng gi i o n tái thi t k ộng c i ti n l i d n b r i v o qu n l ng ho t ộng c i ti n n C i ti n quy tr nh h ởng nhi u h u s u n k t qu ặc bi t quy trình kinh doanh c p b tc p n o c từ c dung hịa l i ích c a t t c o gây c n trở b t c i ti n 87 l m nh quy tr nh ể khai thác ph c v l i ích nh n V v y, d án c i ti n Đ y h u h t nh l y u t ch t i Các thành viên này, c triển khai th b thành viên c n trở g y kh kh n ho qu tr nh triển khai Vi m c tiêu chi n l ho t c trì phát triển n quy n l i c a hay s nh m ng s d ng nh ng v n nhóm hay m u r t kh i u d n n nh m l ng theo uổi i u không dễ dàng u ti n hành ho t ộng C i ti n quy trình – nhìn từ bên trình liên quan chặt chẽ ng i Vi c phá v nh ng rào c n v mặt v n h Lean vào xây d ng n n v n h v t n uy ể áp d ng tri t lý i ti n cơng ty cịn gặp nhi u kh kh n Các nhân viên s hãi s th y ổi thể gây thi t h i cho k t qu công vi c c a h nhi u h n l hi u qu n em l i Ngồi vi c b trí, tổ ch c l i h th ng quy trình, nhà qu n lý v n h s tr ng nv n n nv nh i ti n xuyên su t tồn cơng ty, từ vi c xem xét l i h th ng nhân s nh gi nh n vi n h th ng nh n vi n s o ho ểh p ng lý t p trung vào l i h tr ng th c i ngộ n tổ ch c h c t p, xây d ng n ổi m i hình th c yêu c u chi n l o t o, phát triển c nêu Vi c nhà qu n c m t thay l i h l u i nh tr n thể ẩy ho t ộng c i ti n vào ngõ c t, thi u t m nhìn dài h n Áp d ng Lean c n ph i h ng n xây d ng n n v n h a s hiểu bi t nhu v y yêu c u c a khách hàng, liên t c ph n lãng phí t i u h hi u su t c quy tr nh v u ể gi m sở h t ng Ở t t c c p c a tổ ch c ph i có cam k t m nh mẽ ể phát triển t t h n Le n ph i c áp d ng từ c p cao nh t c n th p nh t c a tổ ch c Trong ngành ngân hàng, cách th c hi n Lean, tổ ch c c i thi n hi u qu kinh doanh cách s d ng ể nâng cao ch t l gi n l th n gi n công c kỹ thu t có tính th c t ng, gi m chi phí th i gi n Nh n vi n kh ng hỉ n ng xuyên làm công vi c c a h , mà th c hi n c i thi n quy trình ho t ộng, s d ng kinh nghi m s sáng t o c a riêng cá nhân h Từ nh ng h n ch nêu d n n ho t ộng triển khai c i ti n quy trình theo Lean t i DVNH TCCN – TCB ch y u m i dừng l i vi c áp d ng nh ng khái ni m cơng c mang tính kỹ thu t thu n túy c nh m quy tr nh th c s ch v o i s hỗ tr c Le n ể áp d ng c i ti n s n v t v n DVNH TCCN – TCB v n h ộng vi c th c hi n triển khai ho t ộng c i ti n, trông ch nv t v n h h nh s h hỗ tr tổ ch c xây d ng n n v n h ti n liên t c DVNH TCCN – TCB 88 i Đề xuất số giải pháp để trì phát triển hoạt động cải 3.4.3 tiến quy trình DVNH TCCN – TCB 3.4.3.1 Nhóm giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc cho hoạt động cải tiến a Xác định rõ mơ hình cải tiến DVNH TCCN – TCB Để áp d ng Lean vào ho t ộng c i ti n quy trình t i DVNH TCCN – TCB, ta có hai mơ hình c i ti n quy tr nh n: Mơ hình tái thi t k l i quy trình (BPR) mơ hình c i ti n liên t c (Kaizen) C h i m h nh ểu u th gi i hi n n y ng p c doanh nghi p hàng ng, dù tr ng vào mơ hình hay mô h nh ki h n nh ng vi c v n d ng mơ hình cho vi c c i ti n quy trình theo ph ng ph p Le n ng l v n ặt Ví d : Motorola tr ng v o PR h n th ng qu nghi p nh ng i ti n chuyên thể v n trì ti p nh n nh ng c i ti n nhỏ t i v trí làm vi c c a nhân viên nh ng quy tr nh h l m ng nh m ng l m vi c ổn nh Nh ng, Toyota l i có c l i, h tr ng vào mơ hình c i ti n nhỏ t i n i l m vi xây d ng thành n n t ng v n h xuy n su t từ c p l nh h nv o cao nh t n c p th p nh t su t trình phát triển c a cơng ty, mơ hình Kaizen Mặt khác, Toyot ng khuy n khích thành l p nhóm c i ti n bao g m thành viên n từ ng o n khác bên quy tr nh ể giá quy trình cách tổng thể v T i DVNH TCCN – TC i v nh Trong r nh ng c i ti n l n h n ho VNH TCCN tr n y i ti n h u nh m h nh h n u nh quy trình u ch u nh h ởng nặng m nh n y làm theo bí quy t kỹ n ng ri ng n l i làm vi ng ng ph n t h v a ng hỉ mang tính hình th c ịi hỏi doanh nghi p ph i có n n v n i ti n liên t hóa c i ti n m nh mẽ t t ởng c i ti n th m nhu n từ c p l nh nhân viên c p th p nh t Để xây d ng cn nv nh o cao nh t n i ti n nh v y ò hỏi DVNH TCCN – TCB ph i t n nhi u cơng s c, chi phí c n th i gian kéo dài nhi u n m Ch nh v v y, mơ hình c i ti n quy trình DVNH TCCN – TCB nên th c thi ph i h p áp d ng trì mơ hình tái thi t k m h nh ti p t c c i ti n c triển kh i ể ng th i k t h p v i vi c xây d ng h th ng, sách ch 89 ộ i ngộ c thi t l p ho t ộng c i ti n theo mơ hình c i ti n liên t c ể k thừa phát triển nh ng k t qu toàn tổ ch t c b Ln trọng gắn cải tiến quy trình với chiến lƣợc phát triển DVNH TCCN – TCB Để ti n hành ho t ộng c i ti n quy trình hi u qu Ng i tổ ch c ho t ộng c i ti n t i DVNH TCCN – TCB c n ph i hiểu rõ toàn b c tranh tổng thể chi ti t v doanh nghi p từ tri t lý kinh doanh, s m nh, t m nhìn, giá tr c t lõi, chuẩn m o h ng chi n l h nh vi v n h c, chuẩn m o nh nghi p ng nh m ti u nh c c a TCB nói chung DVNH TCCN – TC n i ri ng… ho u h th ng h qu n l n i u hành, ho t ộng, trình, nu n l c DVNH TCCN – TCB Chi n l c giúp gìn gi xây d ng l i th c nh tr nh tr c nh tr nh Để l m nh h l i th ho t o ng chi n l ể VNH TCCN – TCB c n ph i ch c vi i th ộng tích h p c vào ho t ộng c i ti n quy trình nhằm xây d ng i phó v i i th c nh tr nh th ng qu ổi m i tính linh ho t ộng ổi m i c i ti n ph i g n li n v i chi n l doanh nghi p cho DVNH TCCN – TCB ngày hi u qu h n v c nh tr nh o h n theo ng nh h i v th ng phát triển chung c a c h th ng ngân hàng TCB Chúng ta hình dung m i quan h gi a chi n l ti n quy tr nh nh h nh cc a y 90 c phát triển c i Hình 3.4: Biểu đ mô tả mối quan hệ chiến ược cải tiến quy trình (Ngu n: Department of Defense, USA, 2010) c Tích cực chuyển đổi văn hóa Doanh nghiệp hƣớng đến tổ chức Lean Lean không ph i m t nh t th i mà chi n l l ph ng ph p tri t lý ho t ộng c i ti n quy trình ho t ộng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p, t n t i v i s t n t i phát triển c a doanh nghi p Le n triển Toyota t i Nh t B n v o u nh ng n m v Hoa Kỳ nhi u th p niên qua xu t nh ng t c phát xu t hi n t n t i t i c s d ng ch y u nhà s n u xu t hi n nghành công nghi p d ch v nh h bi n th c phẩm, b nh vi n hay ngân hàng Tuy nhiên, vi c phá v nh ng rào c n v v n h tri t lý Lean vào xây d ng n n v n h gặp nhi u kh kh n V v y v t uy ể áp d ng Lean i ti n t i DVNH TCCN – TCB i u quan tr ng c n gi i quy t rào c n áp d ng Lean theo lộ trình nh t nh v mb o ằng vi c i u ki n c n thi t ể lo i bỏ chúng Chuyển ổi v n h o nh nghi p l h nh ộng c t y u mà doanh nghi p c n ph i th c hi n v i h ng tr nh 91 i ti n n u mu n trì phát triển Trừ ho t ộng c i ti n quy tr nh c c ng c n n t ng v n h ti n m nh mẽ doanh nghi p n u khơng t trình c a doanh nghi p nguy ng Để th c s áp d ng l n ộn o ng kh ng nh ng n ng c Lean vào c i ti n quy trình ho t ộng, DVNH TCCN – TCB không nên ph thuộ v o ph i h p v i nỗ l c c i ti n quy c nh ng c i ti n m không thành công b n v ng DVNH TCCN – TC i n v t v n mà c n ch ộng n v hỗ tr hội sở tổ ch c triển khai d án c i ti n ng th i tổ ch c buổi hội th o tuyên truy n v n h kh o t o ể cung c p ki n th c i ti n sâu rộng t i t t c chi nhánh giao d ch h th ng C i ti n quy trình ph i ns uv ov nh DVNH TCCN – TC nh l ho t ộng nh th qu n lý kinh doanh c a ng Khi VNH TCCN – TCB m i th c s thành công ho t ộng ổi m i c i ti n quy trình, giúp DVNH TCCN – TC c s c c nh tranh b n v ng 3.4.3.2 Nhóm giải pháp để thực thi dự án cải tiến a Lãnh đạo cấp cao cần đƣa cam kết hỗ trợ công tác cải tiến Vi c triển khai c i ti n quy trình c n cam k t s thành công c a ho t ộng c i ti n quy trình ph thuộ cao S thành công c a doanh nghi p o v i trò k th p h ng g p l nh n vào m i v i d án c i ti n quy trình ph n l n o cao nh t vi c không ngừng ng hộ d án ng tr nh n y v o tr ng tâm chi n l TCB, cam k t n y h ộ cam k t c a ban qu n lý c p c c a công ty T i DVNHTCCN – c thể hi n rõ, ch ng g n nh to n ộ c i ti n Mckinsey ch trì th c hi n Ngồi nhóm c i ti n ể ti n hành c i ti n s quy tr nh nh thì, DVNH TCCN – TCB v n h h nh n o ể ti p t c trì th c hi n c i ti n quy trình ti p theo Chính v y c i ti n quy trình trì, phát triển th l nh ể ho t ộng o c a DVNH TCCN – TCB c n có cam k t m nh mẽ h n n a có nh ng h nh ộng c thể ể ho t ộng c i ti n quy trình phát triển c c theo chi u rộng chi u sâu b Chú trọng vào việc chọn lựa đào tạo nhân cho công tác cải tiến 92 V i ng i l o ộng , c i ti n quy tr nh h nh l hội r t t t giúp h phát triển hoàn thi n kỹ n ng c a b n th n Để th m gi ng i l o ộng ph i có nh n th c ki n th Để m b o ch t l c vào ho t ộng c i ti n, y v c i ti n quy trình ng cho c i ti n l n DVNH TCCN – TCB ph i thu h t n c nh ng ng u i u ki n c n thi t i giỏi v th i ộ tích c c nh t tham gia vào d án c i ti n quy trình c a cơng ty khuy n khích h thù lao, ph n th ởng, s công nh n v th ng ti n g n li n v i k t qu th c hi n Có l m nh v y, ho t ộng c i ti n quy trình m i t o ột phá gây n t ng t t cho thành viên khác, t o i u ki n trì ho t ộng c i ti n v sau Ngoài ra, nh ng thành viên sau c t l i ể nhân rộng phổ bi n ki n th c v nh i ti n toàn h th ng C h ng tr nh gi i quy t v n n tích c o t o nên t p trung vào kỹ n ng th ng kê, phân tích, v l nh o giúp g bỏ nh ng rào c n t o nh ng xung l u H n n a, vi c n cho nhân viên h ng khởi ph n khích v d án c i ti n n n tin M i ng h v ng c th c hi n qua khóa hu n luy n truy n t thơng i tồn tổ ch c nên hiểu c i ti n quy trình mang l i l i ích cho ng ty nh th c Quản lý dự án cải tiến quy trình sát Trong su t trình th c hi n d - Ng i thành m n i u quan tr ng h n l : ể hoàn u cho d án c n d n d t nhóm d án t p trung nỗ l ti u r ng th i ch u trách nhi m ti n h nh ộ d án, s d ng quy n h n c nh gi nh kỳ ti n m nh ể gi i quy t khúc m c liên ch c ng nh ph n ổ ngu n l c cho nh ng n i n ng n thi t - Kiểm tra nh h ởng tài th t s từ d án - Liên t c thơng tin ti n trình c a d th nh vi n li n qu n n n c p l nh n d án - Triển khai k ho ch kiểm soát hi u qu nh S l i k m v i tài li u liên quan quy trình, ma tr n nhân qu , phân tích tr ng th i s i s t v t c k ho ch kiểm so t v c i ti n o i u hành nh ng th y ổi th t c trì 93 c t ể ộng, tóm m b o - Đ nh kỳ tái xem xét hi u qu c a d án s u - Vai trò, trách nhi m c x phòng nv ho n t t nh n li n qu n n d án nên nh rõ ràng - Ti n hành hu n luy n c i ti n quy tr nh th ng xuy n ể th ẩy h ng trình xun su t cơng ty d Bộ phận tài nên tham gia dự án cải tiến từ bắt đầu dự án DVNH TCCN – TCB c n cho ph n tài tham gia ph i h p từ lúc b t u d n ể m b o nh ng ti t ki m v hi ph c ghi nh n y i v i d án c i ti n quy trình th t s thể hi n k t qu báo cáo tài c a n v M c so sánh c a d án nh ng c i ti n c cẩn th n kiểm ch ng ph n tài Các c i ti n c công b ph i c chuyển thành giá tr ti t ki m ti n b kh u trừ n u phát sinh chi phí từ d án C nh v y, DVNH TCCN – TCB m i bi t h nh x c hi u qu c a c i ti n em l i có nh ng hỗ tr c n thi t d án phát sinh chi phí KẾT LUẬN CHƢƠNG Ch ng ho t i nh n tổng thể v c c i ti n quy trình, v nh ng ng nh nh ng iểm h n ch kỳ v ng mà c i ti n quy trình mang l i vi c áp d ng Lean vào c i ti n quy trình, nh ng v n c n ph i l u ể trì ho t ộng c i ti n quy trình h th ng ngân hàng Vi c áp d ng Lean vào c i ti n quy trình c n s tham gia chặt chẽ c a r t nhi u phòng, ban liên quan, c n s quy t t m o ộv ng lòng c n l nh o nhà qu n lý c p, Trong ngành ngân hàng, cách th c hi n Lean, tổ ch c c i thi n hi u qu kinh doanh cách s d ng ể nâng cao ch t l gi n l th n gi n cơng c kỹ thu t có tính th c t ng, gi m chi phí th i gi n Nh n vi n kh ng hỉ n ng xuyên làm công vi c c a h , mà th c hi n c i thi n quy trình ho t ộng, s d ng kinh nghi m s sáng t o c a riêng cá nhân h Ho t ộng c i ti n quy trình ph i c c ng c n n t ng v n h ti n m nh mẽ toàn h th ng ngân hàng n u không c i ti n quy trình c a h th ng t 94 nguy c nh ng c i ti n m i nỗ l c ộn o nh ng n không thành công b n v ng DVNH TCCN – TC ngo i on ng Để th c s áp d ng ti n l n ng c Lean vào c i ti n quy trình ho t ộng, DVNH TCCN – TCB không nên ph thuộ v o ộng ph i h p v i ng kh ng n v t v n mà c n ch n v hỗ tr hội sở tổ ch c triển khai d án c i ng th i tổ ch c buổi hội th o th c tuyên truy n v n h kh o t o ể cung c p ki n i ti n sâu rộng t i t t c chi nhánh giao d ch h th ng C i ti n quy trình ph i ns uv ov nh doanh c a DVNH TCCN – TC nh l ho t ộng nh th qu n lý kinh ng Khi VNH TCCN – TCB m i th c s thành công ho t ộng ổi m i c i ti n quy trình, giúp DVNH TCCN – TC c s c c nh tranh b n v ng 95 KẾT LUẬN Hi n nay, vi c hội nh p kinh t khu v c th gi i y u c a th i doanh nghi p n mở c a, hội nh p n Lĩnh v ng i Hội nh p qu c t v ng th i mở nh ng n r th tr i v i doanh nghi p ng nằm xu th lĩnh v c ho t ộng r t nh y c m, có tính xã hội ho th ng m i n c ph i hội thu n l i cho ng qu c t Tuy nhiên, bên c nh ng ặt nh ng thách th c l n t i h nh ng n h ng trở thành xu th t t o H n th òi hỏi ngân hàng m nh ể c nh tranh cung c p cho th tr nh ng s n phẩm, d ch v có ch t l ng t t, giá c nh tranh t i y ng n i v ng ng th i iểm khách hàng yêu c u N u ngân hàng khơng t o cho nh ng l i th so sánh khác bi t h b o th i th tr ng Chính th c i ti n quy tr nh l ph ng ph p hi u qu vi c s p x p doanh nghi p ể phù h p v i mong mu n yêu c u c a kh h h ng ể t ng n ng l c c nh tranh không nh ng cho doanh nghi p mà ho h nh lĩnh v c ngân hàng Nhìn vào hi n tr ng c i ti n quy trình c a doanh nghi p th gi i, ta nh n th y c i ti n quy tr nh nghi p v n ng ng y ng c phát minh áp d ng h u h t doanh c phát triển bổ sung thêm nhi u ph công c c i ti n m i C i ti n quy tr nh h ng minh ng ph p v c hi u qu c a c áp d ng vào doanh nghi p v i n ng su t s hài lòng c a khách hàng t ng r r t Đ yl h ng ti p c n h th ng qu n lý cách tổng thể nhằm th cao hi u qu kinh o nh Le n ẩy nâng p ng xu th phát triển hội nh p v công ngh Trong c kiểm nghi m hi u qu t i doanh nghi p h ng gi i, kể c lĩnh v c s n xu t l n d ch v n ng c a doanh nghi p c th tr o u th c v th c nh tranh ng n c qu c t Khi áp d ng thành công, doanh nghi p Vi t Nam không nh ng thu c hi u qu b t ng v mặt tài 96 mà cịn trì phát triển kh n ng nh tr nh ng nh x y ng tính o n k t g n bó tồn doanh nghi p Qua lu n v n h ng t ph n th y v i trò v nghĩ a ho t ộng c i ti n quy trình s phát triển n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p doanh nghi p Vi t Nam ho t ộng lĩnh v c d ch v , ặc bi t yl VNH TCCN – TC C hội ể doanh nghi p áp d ng, triển khai ph i ti n quy trình tiên ti n ể phát triển n ng l c c nh tranh ng ph p hi n h u n u doanh nghi p quy t tâm sẵn s ng n nh n Tuy nhiên, th i gian có h n v n ng l c h n ch , nên v n h nghiên c u h t thể c m i khía c nh ho t ộng c i ti n quy trình vi c trình bày lu n v n òn nhi u thi u s t h h p lý R t mong nh n c s góp ý, bổ sung c a th y cô b n Một l n n a chân thành c m n th y ng M nh C ng giúp tơi hồn thành lu n v n n y! Học viên thực Lê Việt Hà 97 DANH M C TÀI LIỆU THAM KHẢO Alexander : Peter, Ph.D – Your Journey To Lean: Continuous Improvement Supported By Tools – 2010 i gi ng v t li u .o o th h ng ni n n m ng tr nh o t o Monozukuri NH TMCP Kỹ Th ng Vi t N m Ben B Graham – Understanding Business Processes – 2004, The Ben Graham Corporation Bizmanualz Editor – Organizational Design for Process Improvement C.Gygi, N.DeCarlo B.Williams, 2005 – Six Sigma for dummies – copyright 2005 by Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana Dale Krueger, Ph.D - Strategic Management and Management by Objectives - 2004 Dave Nave – How to compare Six sigma, Lean and the Theory of Constraints – 2007 Department of Defense, USA – continuous Process Improvement – 2010 10 Frideman Lutz – Lean Banking : It is Not Always Just Single – Piece Flow 2013 11 Janelle B.Hill, Marc Kerremans – continuous Process Improvement Needs Full- 12 Time Attention- Publication Date 28 June 2007 Jeffrey K.Liker & David Meier – The Toyota Way – copyright 2006 by 13 14 15 The McGRaw-Hill Companies, Inc.All rights reserved Kabir Ahmad Mohd Eng Jamil, B.Eng; Msc Ind – Ti n l n ph tr 16 Lean Six Sigma Marco Breu; Richard Dobbs; Jaana Remes; David Skilling; Jinwook Kim - 17 Gi nh p t ng tr ởng 18 Vi n nghi n u to n u M Kinsey Natalie J.Sayer and Brucw Williams – Lean for dummies – 19 Copyright by Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana T i li u Ng n h ng TMCP Kỹ th ng Vi t N m 20 21 n v ng t i Vi t N m; Th h th TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9004:2000 98 v n ng su t – ng ... này, quy tr? ?nh doanh nghi p c thể c phân lo i th? ?nh nhóm quy tr? ?nh: Nh? ?m th nh t nh? ?m quy tr? ?nh ho t ộng kinh doanh c a doanh nghi p g m quy tr? ?nh l n liên k t v i t o th? ?nh quy tr? ?nh kinh doanh... pháp Lean NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nh? ?nh Nghệ An? ?? ể rằng, vi c áp d ng ph ng ph p i ti n quy tr? ?nh phù h p c i thi n nâng cao hi u qu v n h? ?nh c a doanh nghi p s c c nh tranh c a doanh... quy tr nh t i VNH TCCN 54 CHƢƠNG III: ỨNG D NG LEAN VÀO CẢI TIẾN QUY TR? ?NH THU CHI 74 TIỀN MẶT TẠI DỊCH V NGÂN HÀNG TÀI CH? ?NH CÁ NH? ?N NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH? ?NH NGHỆ AN 3.1 L p k ho