Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Sỹ Giáp PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG NGUYÊN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hà Nội – Năm 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Sỹ Giáp PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG NGUYÊN TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Nguyễn Đại Thắng Hà Nội – Năm 2017 ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Sỹ Giáp Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hưng Nguyên, tỉnh Nghệ An Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB150460 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 03/10/2017 với nội dung sau: - Phần mở đầu cần cụ thể - Rà sốt lỗi tả in ấn Đưa giải pháp cụ thể Sắp xếp tài liệu tham khảo quy cách Ngày 25 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Đại Thắng Nguyễn Sỹ Giáp CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nơi dung ln văn kết tìm tòi, nghiên cứu, sưu tầm từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ với thực tiễn Các số liệu luận văn trung thực không chép từ luân văn đề tài nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung trình bày Tác giả Nguyễn Sỹ Giáp iv LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy giáo Em xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới Thầy giáo, TS Nguyễn Đại Thắng, người hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy giáo, cô giáo Viện Kinh tế quản lý, Viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt kiến thức hữu ích ln tạo điều kiện để em hồn thành khóa học cách có ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Hưng Nguyên bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ em nhiệt tình cơng tác thu thập số liệu cần thiết để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, tháng năm 2017 Người thực Nguyễn Sỹ Giáp v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý thực đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vốn ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trò vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3 Các nguồn vốn huy động ngân hàng thương mại 11 1.2.4.Các tiêu đo lường kết hiệu huy động vốn 15 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy mô hiệu huy động vốn 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG NGUYÊN, TỈNH NGHỆ AN 27 2.1 Giới thiệu ngân hàng hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- Chi nhánh huyện Hưng Nguyên, tỉnh Nghệ An (Agribank huyện Hưng nguyên) 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank huyện Hưng Nguyên 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Agribank huyện Hưng Nguyên 28 vi 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank huyện Hưng Nguyên 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank huyện Hưng Nguyên 31 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên 37 2.2.1 Kết huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên giai đoạn 2014-2016 37 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên 49 2.2.3 Đánh giá chung công tác huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 67 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG NGUYÊN, TỈNH NGHỆ AN 67 3.1 Định hướng phát triển Agribank Agribank huyện Hưng Nguyên 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung đến năm 2020 67 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên 68 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên 69 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 69 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân thực huy động vốn 72 3.2.3 Xây dựng chế chăm sóc khách hàng cạnh tranh 76 3.3 Một số kiến nghị với cấp quyền địa phương 79 3.3.1 Kiến nghị với hệ thống Agribank 79 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Hưng Nguyên, Nghệ An 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VHĐ Vốn huy động viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Trang Bảng 1.1 Phân biệt NHTM TCTD phi ngân hàng Bảng 2.1 Kết huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên giai đoạn 2014-2016 32 Bảng 2.2 Cơ cấu sử dụng vốn Agribank huyện Hưng 33 Nội dung Nguyên giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3 Kết kinh doanh ngoại hối Agribank huyện Hưng Nguyên giai đoạn 2014-2016 35 Bảng 2.4 Kết kinh doanh chung Agribank huyện Hưng Nguyên giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.5 Kết huy động vốn Agribank huyện 38 Hưng Nguyên Agribank tỉnh Nghệ An Bảng 2.6 Biến động huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.7 Tốc độ tăng trưởng quy mô huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên Agribank tỉnh Nghệ An giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.8 Quy mô tỷ trọng huy động vốn theo 42 loại hình huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên giai đoạn 2014-2016 10 Bảng 2.9 Chi phí huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên 46 11 Bảng 2.10 Năng suất huy động vốn Agribank huyện Hưng nguyên giai đoạn 2014-2016 47 12 Bảng 2.11 Quan hệ huy động vốn sử dụng vốn 47 13 Bảng 2.12 Lãi suất huy động VNĐ số NHTM ngày 29/10/2014 50 14 Bảng 2.13 Các điểm giao dịch Agribank huyện Hưng Nguyên 51 15 Bảng 2.14 Tình hình nhân tham gia huy động vốn 52 Agribank huyện Hưng Nguyên 16 Bảng 2.15 Các văn quy định lãi suất tiền gửi NHNN giai đoạn 2014-2016 ix 54,55,56 17 Bảng 2.16 Thị phần huy động vốn số NHTM 58 địa bàn huyện Hưng Nguyên, Nghệ An 18 Bảng 2.17 Tốc độ tăng trưởng thị phần số NHTM địa bàn huyện Hưng Nguyên 59 18 Bảng 3.1 Tổng quan 5S 69 20 Bảng 3.2 Yêu cầu nhân viên giao dịch 71,72 21 Bảng 3.3 Kế hoạch đào tạo nhân viên dự kiến 72 22 Bảng 3.4 Chi phí đào tạo dự kiến 78 23 Bảng 3.5 Quà tặng chương trình khuyến mại 76 24 Bảng 3.6 Một số đề xuất sách chăm sóc quà tặng cho khách hàng x 76,77 biển đỗ xe, biển điểm giao dịch, ô che nắng…cần phải đồng màu sắc theo quy định Agribank Chỗ để xe khách hàng yêu cầu phải xếp theo hàng, gọn gàng, có lối cho khách hàng cán nhân viên - Không gian chung bên điểm giao dịch: Không gian giao dịch yêu cầu phải luôn sẽ, có đủ ánh sáng, có xanh có ghế chờ cho khách hàng Tại quầy giao dịch nên bố trí giỏ kẹo phục vụ khách hàng chờ thực giao dịch, có nước cốc uống nước cho khách hàng - Thông tin chung điểm giao dịch: Yêu cầu bảng lãi suất bên điểm giao dịch phải xác, rõ ràng cập nhật kịp thời, ấn phẩm quảng cáo nên trưng bày chỗ dễ nhìn, tờ rơi ln cập nhật đầy đủ, khơng có tờ rơi q hạn,… - Trang thiết bị, cơng cụ, vật dụng phục vụ giao dịch yêu cầu phải sẽ, hoạt động tốt đặt vị trí hợp lý để giảm thiểu thời gian phục vụ khách hàng phải lại, tìm kiếm Bàn ghế giao dịch xếp ngắn, sẽ, thẳng hàng - Khu vực quầy giao dịch xung quanh bàn làm việc: Yêu cầu đồ dùng văn phòng phẩm sử dụng lưu trữ phải xếp gọn gàng, ngăn nắp Các thiết bị vật dụng thùng tiền, cuộn dây bó tiền, máy bó tiền, máy đóng chứng từ phải xếp gọn gàng Không để hồ sơ tài liệu chồng chất bàn giao dịch mà cần lưu trữ ngắn, có khoa học để cần dễ dàng tìm thấy - Cán nhân viên cần tuân thủ quy định trang điểm trang phục, không tụ tập nói chuyện riêng, ăn uống giao dịch với khách hàng Cần tuân thủ thời gian làm việc sẵn sàng giao dịch thời gian quy định tránh trường hợp khách hàng phải ngồi chờ đợi đến làm việc Thái độ nhân viên giao dịch cần phải thân thiện, chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng.Giao dịch cần phải thực nhanh chóng, xác - u cầu nhân viên bảo vệ phải ln có mặt sẵn sàng làm nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách hàng tài sản ngân hàng, đảm bảo an ninh trật tự điểm giao dịch Nhân viên bảo vệ cần có thái độ thân thiện, chào hỏi dắt xe cho khách hàng đến Thứ hai, Chi nhánh cần phát động phong trào thực 5S điểm giao dịch 5S phương pháp cải tiến đơn giản, dễ thực tốn chi phí mà nhiều NHTM cổ phần áp dụng để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng 5S viết tắt chữ: Sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng Có thể mơ tả hoạt động 5S ngắn gọn sau: 70 Bảng 3.1 Tổng quan 5S Phân loại thứ cần thiết không cần thiết S1- Sàng lọc Loại bỏ thứ không cần thiết Xác định số lượng thứ cần thiết Sắp xếp thứ cần thiết theo tần suất sử dụng, thứ tự S2- Sắp xếp ngăn nắp có đánh số ký hiệu để dễ tìm, dễ thấy Sắp xếp vật, chỗ Sắp xếp vị trí mẫu biểu, bút viết, dây chun, kẹp ghim, máy móc,… cho tiến trình làm việc trơi chảy Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ S3- Sạch Hạn chế nguồn gây dơ bẩn, bừa bãi Lau chùi có ý thức Lặp lại công việc 3S thường xuyên S4- Săn sóc Ln ghi nhớ ngun tắc Khơng: Khơng có vật vơ dụng, Khơng bừa bãi, Khơng dơ bẩn Kỷ luật thực 5S thấm nhuần tới mức cho S5- Sẵn sàng cho nhân viên trở lại lễ lối không tốt trước Tự nguyện, tự giác thực trì 3S Giải pháp thực 5S cụ thể sau: - Lần tiến hành tổng vệ sinh toàn chi nhánh Thực 3S: sàng lọc, xếp, - Lập quy định bàn quầy ( để bàn, để bao nhiêu, để đâu,…) thực nghiêm chỉnh Lập bảng phân chia khu vực phụ trách cho phòng - Yêu cầu cán nhân viên thực 3S hàng ngày có giám sát Giám đốc phòng giao dịch Yêu cầu cá nhân dành phút buổi sáng phút buổi chiều trước để dọn vệ sinh khu vực khu vực chung - Phịng Hành phân cơng người phụ trách 5S với nhiệm vụ: Phổ biến kiến thức quy định 5S cho người mới, định kỳ kiểm tra kiến thức 5S cho người, đầu mối tiếp nhận ý kiến phản hồi người để cải tiến cách thức thực Tiến hành đánh giá việc thực 5S định kỳ theo tuần tháng, cho điểm khen thưởng tập thể xuất sắc - Người phụ trách 5S kiểm tra đột xuất việc thực 5S người lập chế thưởng phạt 5S rõ ràng 71 Thực 5S giúp giảm sai sót cơng việc, tăng suất làm việc, giảm thời gian làm việc không hiệu quả, góp phần tạo mơi trường làm việc chun nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng Hơn nữa, 5S giúp nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh nơi làm việc nhân viên mà cịn tạo tinh thần làm việc, bầu khơng khí cởi mở, thân thiện gắn bó, đồn kết công việc, xây dựng môi trường làm việc an toàn giúp đảm bảo sức khỏe cán nhân viên Thứ ba, Phân công quản lý khách hàng đến cán nhân viên để chăm sóc khách hàng sau bán hàng Mỗi cán nhân viên giao quản lý khách hàng cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng cách như: thông báo sổ tiết kiệm đến hạn cho khách hàng để khách hàng tự chủ với khoản tiền mình; gọi điện giới thiệu khách hàng có chương trình khuyến mại, dự thưởng; gọi điện chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng dịp lễ tết…Những hành động nhỏ mang ý nghĩa lớn tạo ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng khách hàng ln cảm thấy ngân hàng quan tâm săn sóc khơng cịn giao dịch với ngân hàng 3.2.1.3.Kết giải pháp Dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vơ hạn.Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vơ tận Vì nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng dần trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giúp Agribank huyện Hưng Nguyên củng cố hình ảnh tạo ấn tượng đẹp lịng khách hàng Từ khiến khách hàng muốn gắn kết giao dịch với chi nhánh lâu dài, giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch, Từ chi nhánh có hội mở rộng lượng khách hàng gia tăng nguồn vốn huy động 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân thực huy động vốn 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Vượt lên tất cả, yếu tố người ln ln đóng vai trị chủ đạo hoạt động xã hội nói chung hoạt động kinh tế nói riêng người chủ thể thay thế, yếu tố hàng đầu định thành bại hoạt động Đối với ngân hàng, để tạo kết kinh doanh cần có cán có trình độ chun mơn sâu sắc mà cịn phải có đạo đức, lịng u nghề để làm chủ thân trình xử lý nghiệp vụ, không gây tổn hại đến hoạt động chung ngân hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ cán nhân viên có trình độ, lực cao, am hiểu nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt góp 72 phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, có hoạt động huy động vốn, từ tạo phát triển bền vững cho ngân hàng Do Agribank huyện Hưng Nguyên không thực công tác tuyển dụng nên giải pháp tập trung chủ yếu vào việc tăng cường đào tạo đội ngũ nhân tham gia huy động vốn 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Chất lượng nhân thể trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ, phong cách phục vụ khách hàng Thứ nhất, chun mơn nghiệp vụ, trình bày chương 2, Agribank có sản phẩm dịch vụ Agribank Hội sở thơng báo qua email tải văn lên hệ thống nội để cán nhân viên tự nghiên cứu triển khai Trường đào tạo cán Agribank dành để đào tạo cho cán nhân viên tuyển dụng đào tạo cán nguồn đơn vị tồn quốc Vì dẫn đến tình trạng đơi sản phẩm, văn hướng dẫn nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng người hiểu theo cách, hiểu sai chất, hiểu chưa đầy đủ, nên tạo tâm lý thiếu tự tin bán sản phẩm tư vấn cho khách hàng thiếu xác khiến khách hàng hiểu nhầm Thứ hai, Về kỹ làm việc, tác phong thái độ giao dịch phần lớn nhân viên giao dịch Agribank huyện Hưng Nguyên dường quan tâm đến khía cạnh thực nghiệp vụ kế toán mà quên họ mặt ngân hàng họ ngày tiếp xúc với “ thượng đế” Vì vậy, tác phong làm việc, thái độ giao dịch ảnh hưởng lớn đến hình ảnh uy tín ngân hàng Quan điểm hướng khách hàng phải xuyên suốt ý thức phục vụ nhân viên, môi trường cạnh tranh Chi nhánh cần đặt chuẩn mực cụ thể để nhân viên giao dịch ý thức u cầu cho cơng việc mình, tiêu chí đánh giá quan trọng giúp chi nhánh khen thưởng tuyên dương cá nhân có chất lượng phục vụ khách hàng tốt biện pháp để sàng lọc nhân viên có ý thức Bảng 3.2 Yêu cầu nhân viên giao dịch S Yêu cầu Nội dung chi tiết TT Trang phục, diện mạo - Tuân thủ theo quy định chung Agribank Thời gian giao dịch - Tuân thủ theo quy định chung Agribank 73 Thái độ giao dịch - Chủ động niềm nở chào đón khách hàng - Quan tâm lắng nghe, ân cần chu đáo trình giao dịch với khách hàng - Cảm ơn khách hàng cuối giao dịch thể mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Kiến thức nghiệp vụ - Nắm vững chuyên môn cập nhật sản phẩm, chương trình khuyến mại Thực giao dịch - Tuân thủ quy trình đảm bảo thực giao dịch nhanh chóng xác Nhân viên giao dịch không đơn hạch toán thực theo yêu cầu khách hàng mà nhân viên bán hàng Họ phải biết nắm bắt tâm lý khách hàng, tư vấn gợi mở thêm nhu cầu khác khách hàng để bán thêm sản phẩm khác, sản phẩm kèm Vì yêu cầu cấp thiết phải tiến hành đào tạo nội cho cán nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn; chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm bán hàng; cải thiện tác phong, thái độ giao dịch, Bảng 3.3 Kế hoạch đào tạo nhân viên dự kiến Các nội dung STT Số lớp đào tạo lớp Số lượng nhân viên 91 người Đối tượng tham gia Giao dịch viên Nhân viên tín dụng Giảng viên đào tạo Ban lãnh đạo Chi nhánh Các Giám đốc, Kiểm soát viên PGD Thời gian 8h-11h sáng thứ tuần hàng tháng Địa điểm Hội trường phòng họp Trụ sở Nội dung đào tạo - Đào tạo kiến thức sản phẩm nghiệp vụ - Đào tạo kỹ mềm như: Kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ giải vấn đề, - Trao đổi chia sẻ tình phát sinh thực tế kinh nghiệm bán hàng Đánh giá kết Làm test kiểm tra cuối buổi đào tạo 74 Bảng 3.4 Chi phí đào tạo dự kiến S TT Chi phí năm Nội dung 1Thuê địa điểm VNĐ 2Thuế giảng viên VNĐ 3Điện nước, giấy bút làm kiểm tra 3.000.000 VNĐ 4Phần thưởng (500.000 VNĐ cho cá nhân có điểm kiểm tra cao nhất) 6.000.000 VNĐ 5Tổng chi phí 8.000.000 VNĐ Tổ chức đào tạo nội mang lại lợi ích khơng nhỏ cho chi nhánh Thứ nhất, thống việc đào tạo phương pháp, qui trình, qui chế nội ngân hàng Thứ hai, giảng viên đào tạo người thường xuyên tiếp cận thực tế nên thuận lợi việc gắn lý thuyết thực tiễn, biết nhu cầu đào tạo thực tế ngân hàng Cuối cùng, đào tạo nội hội để đồng nghiệp chung ngân hàng trao đổi kinh nghiệm q báu mình, khơng lãng phí họp giao ban kéo dài Việc tổ chức đào tạo cho cán nhân viên cần tiến hành thường xuyên dài hạn Do nhiều sản phẩm huy động có tính thay đổi phí tổ chức đào tạo có xu hướng giảm dần cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm mang tính tích luỹ, huy động vốn hiệu huy động vốn đem lại lại có xu hướng tăng lên Vì vậy, chi nhánh nên tập trung đào tạo đội ngũ bán sản phẩm – dịch vụ huy động vốn để đem lại nhiều hiệu dài hạn 3.2.2.3 Kết giải pháp Thơng qua q trình đào tạo nhân lực huy động vốn đặt chuẩn mực nhân viên, chi nhánh xây dựng phận nhân viên giao dịch cán tín dụng am hiểu sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đặc biệt sản phẩm – dịch vụ huy động vốn, xác định tư vấn nhu cầu khách hàng cách xác nhanh chóng; tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện khiến khách hàng có cảm giác giao dịch với ngân hàng đại dịch vụ sử dụng tốt Từ lơi kéo khách hàng an tâm gửi tiền chi nhánh giới thiệu thêm bạn bè, người thân đến chi nhánh để giao dịch 75 3.2.3 Xây dựng chế chăm sóc khách hàng cạnh tranh 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Trong điều kiện ngân hàng bị khống chế mức trần lãi suất, sản phẩm khơng có nhiều khác biệt so với NHTM khác lại thiếu chương trình khuyến mại, thiếu chế ưu đãi cho khách hàng gửi nên ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đặc biệt khách hàng có số dư tiền gửi lớn mức độ trung thành họ ngày giảm lôi kéo NHTM khác Nếu không huy động đủ vốn làm giảm khả mở rộng tín dụng mà quan trọng khả cân đối nguồn vốn kinh doanh Do đó, giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng đưa nhằm mục đích tăng tính cạnh tranh cơng tác huy động vốn chăm sóc khách hàng Agribank huyện Hưng Nguyên 3.2.3.2 Nội dung giải pháp - Đối với khách hàng doanh nghiệp Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dựa mức tổng hồ lợi ích mà khách hàng doanh nghiệp đem lại cho chi nhánh Mức tổng hồ lợi ích đánh giá nhiều yếu tố như: quy mơ huy động vốn bình qn, dư nợ bình qn, thu dịch vụ rịng chấm điểm xếp hạng tín dụng Những doanh nghiệp có mức tổng hồ lợi ích lớn thường doanh nghiệp có quan hệ lâu năm Agribank huyện Hưng Nguyên sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp sản phẩm tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh, trả lương qua tài khoản Còn doanh nghiệp có mức tổng hồ lợi ích trung bình thường có xu hướng gửi tiền sang NHTM khác nhằm hưởng lãi suất huy động lớn hơn, Agribank huyện Hưng Nguyên cần linh hoạt sử dụng tối đa mức chăm sóc khách hàng cho phép để giữ chân khách hàng Ngoài ra, khách hàng doanh nghiệp thông thường, doanh nghiệp có quy mơ hoạt động quy mơ huy động vốn mức nhỏ Các doanh nghiệp thường có nhiều tài khoản nhỏ lẻ nhiều ngân hàng khác nhằm mục đích tiết kiệm phí chuyển tiền hệ thống Trong điều kiện tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn, dịng tiền tốn doanh nghiệp có xu hướng khơng ổn định nên có dịng tiền tài khoản, nhóm khách hàng thường có xu hướng tốn cho đối tượng khác rút tiền mặt để sử dụng ngày nên nguồn tiền chưa có đóng góp vào quan trọng vào quy mơ huy động vốn chi nhánh Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp này, Agribank cần hướng tới việc chăm sóc khách hàng khía cạnh tư vấn tài chính, quản lý dịng tiền, cung cấp dịch vụ gia tăng liên quan đến tài khoản toán, dịch vụ internet banking để thu hút khách hàng qua thuyết phục khách hàng tập trung lượng tiền gửi toán chi nhánh 76 - Đối với khách hàng cá nhân Đối với nhóm khách hàng cá nhân quan trọng khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhánh cần phải đẩy mạnh sách chăm sóc đối tượng ngày chu đáo hơn, chịu giảm sút chút lợi nhuận mua bán vốn để tránh tình trạng giảm sút lượng vốn huy động nhanh chóng khách hàng bị lơi kéo NHTM khác Ví dụ như: lãi suất tiền gửi ưu đãi so với lãi suất thông thường dành cho khách hàng phổ thông đảm bảo tuân thủ theo quy định hành NHNN quy định lãi suất huy động vốn; phát hành thẻ tín dụng miễn phí miễn phí thường niên năm cho khách hàng; ưu tiên phục vụ thời gian xử lý yêu cầu khách hàng; dịch vụ thu tiền nhà; miễn phí thường niên tài khoản; miễn phí xác nhận số dư tài khoản; miễn phí thơng báo kê tài khoản, miễn phí đóng mở tài khoản; hưởng tỉ giá ưu đãi mua/bán ngoại tệ chi nhánh… Đối với nhóm khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông khách hàng tiềm năng, chi nhánh cần đẩy mạnh việc chăm sóc dựa lợi ích huy động vốn khách hàng đem lạitừ phân bổ mức q tặng dựa lợi ích chi phí chăm sóc đối tượng khách hàng cụ thể Nhóm khách hàng có so sánh nhiều sách chăm sóc chi nhánh với NHTM khác nên có phận thường xuyên có số dư tiền gửi thay đổi chi nhánh Số lượng tiền gửi nhóm khách hàng có xu hướng tăng lên có sách ưu đãi giảm dần sách ưu đãi kết thúc Hiện tại, năm gần chi nhánh năm triển khai 02 chương trình tiết kiệm dự thưởng Agribank Việt Nam Agribank tỉnh Nghệ An tổ chức trùng vào dịp tết Âm lịch nên lượng vốn đầu năm tăng mạnh cuối năm tốc độ lại giảm rõ rệt Vì vậy, chi nhánh nên tự phát động chương trình khuyến mại với quy mô giải thưởng nhỏ phân bổ chương trình năm tránh tập trung ạt vào thời điểm có thời điểm lại khơng có chương trình ưu đãi huy động vốn Ví dụ: Điều kiện nhận quà tặng chương trình khuyến mại Số tiền gửi tối thiểu 50 triệu đồng Kỳ hạn gửi tối thiểu tháng Tích số= Số tiền X Kỳ hạn 77 Bảng 3.5 Quà tặng chương trình khuyến mại S TT Quà tặng Tích số Từ 150 triệu đồng- Đĩa thủy tinh lưu niệm có logo Agribank huyện Hưng 300 triệu đồng Nguyên Từ 300 triệu đồng Bộ bát sứ cao cấp có logo Agribank huyện Hưng - 500 triệu đồng Nguyên/ Đồng hồ treo tường có logo Agribank huyện Hưng Ngun Ơ cao cấp có logo Agribank huyện Hưng Nguyên / Từ 500 triệu đồng Mũ bảo hiểm logo Agribank huyện Hưng Nguyên - tỷ đồng Từ tỷ đồng trở Bộ ấm chén cao cấp có logo Agribank huyện Hưng lên Nguyên Bảng 3.6 Một số đề xuất sách chăm sóc quà tặng cho khách hàng Đối tượng Khách hàng doanh nghiệp: Giám đốc, Kế toán trưởng, Giám đốc tài chính, Phó giám đốc… người có tầm ảnh hưởng quan trọng đến việc định doanh nghiệp có việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch Khách hàng cá nhân Ngày lễ kỷ niệm Tết Dương lịch Tết Âm Lịch Ngày sinh nhật Ngày kỷ niệm ( 8/3 , 20/10) Khách hàng Nữ Khách hàng Nam Lịch block có logo Agribank Lịch block có logo Agribank Lịch để bàn Lịch để bàn Thiệp chúc mừng năm Lì xì năm Giỏ hoa Thiệp chúc mừng năm Lì xì năm Giỏ hoa Thiệp chúc mừng sinh nhật Hoa chúc mừng Bộ bát ăn/ Khăn quàng Thiệp chúc mừng sinh nhật Hoa chúc mừng Coupon nhà hàng/ Cà vạt Thiệp chúc mừng Hoa chúc mừng Coupon mua hàng hãng thời trang/ Siêu thị Ngày sinh nhật Cài áo/ Khung ảnh/ Móc Bút/ Kẹp cà vạt/ Móc đeo chìa 78 Chi nhánh điện thoại khóa Ngày lễ kỷ niệm Thiệp chúc mừng/ Gọi điện Thiệp chúc mừng/ Gọi điện khách hàng chúc mừng chúc mừng (02/09, 20/11,…) Ngày hiếu, hỉ Tham dự/ Gọi điện thăm hỏi (nếu có thông tin) Tham dự/ Gọi điện thăm hỏi 3.2.3.3 Kết giải pháp Xây dựng chế chăm sóc khách hàng cạnh tranh giúp Agribank huyện Hưng Nguyên không giữ chân khách hàng, tạo ưu cho ngân hàng cạnh tranh có trung thành khách hàng mà cịn thu hút, lơi kéo lượng khách hàng tiềm dựa lợi quy mơ, uy tín thương hiệu ngân hàng qua nhằm khắc phục tình trạng lãi suất huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên mức thấp so với NHTM khác 3.3 Một số kiến nghị với cấp quyền địa phương 3.3.1 Kiến nghị với hệ thống Agribank 3.3.1.1 Đối với Agribank Nghệ An - Agribank Nghệ An đơn vị tiến hành tuyển dụng nhân cho chi nhánh địa bàn tỉnh Nghệ An nên kiến nghị Agribank cần xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp Thông tin tuyển dụng cần thông báo rộng rãi đài báo phương tiện thông tin đại chúng để nhiều ứng viên biết thể tính cơng khai, minh bạch tuyển dụng Đồng thời cấu lại đội ngũ cán lãnh đạo; xếp, bố trí cán có lực, trình độ, kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh trước mắt lâu dài sở giảm dần biên chế lao động dôi dư, chất lượng, không đáp ứng yêu cầu, đồng thời tăng tuyển dụng nhân có chất lượng để góp phần trẻ hố đội ngũ cán cải thiện nhanh chất lượng cán - Sử dụng nguồn kinh phí Agribank Hội sở phân bổ dành cho hoạt động khuyến mại, chăm sóc khách hàng cách hợp lý, gia tăng thêm chương trình dự thưởng, khuyến mại, chăm sóc khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân khách hàng lớn lựa chọn gắn bó với Agribank - Agribank tỉnh Nghệ An cần tổ chức thường xuyên định kỳ kỳ thi nghiệp vụ với quy mơ tồn tỉnh để nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn toàn cán nhân viên 79 3.3.1.2 Đối với Agribank Việt Nam Hội sở đầu tàu có chức điều hành quản lí tồn hệ thống chi nhánh phịng giao dịch, có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển quan quản lý, điều hành toàn hệ thống Agribank tồn quốc, có trách nhiệm việc hoạch định sách, xây dựng quy chế kế hoạch phát triển toàn hệ thống, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh có kế hoạch huy động vốn chi nhánh toàn quốc Để giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên thực cần có hỗ trợ, tác động giúp đỡ Agribank Hội sở chính: - Về sách sản phẩm - dịch vụ: Đối với sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng đóng vai trò người tung thị trường giúp cho ngân hàng có nhiều lợi việc thu hút thêm khách hàng, giành thị phần so với ngân hàng khác Do vậy, kiến nghị Agribank Hội sở chínhcần có sản phẩm mới, đa dạng nhiều ưu đãi để có vị ngân hàng triển khai sản phẩm - dịch vụ tạo lợi cạnh tranh, đồng thời ln ln tìm hiểu thị trường để sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu phát triển kinh tế nước quốc tế nhằm thu hút khách hàng thơng qua tăng quy mơ huy động vốn qua việc khách hàng trì số dư tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn hay tiền gửi tiết kiệm ngân hàng - Hội sở cần có sách lãi suất linh hoạt phù hợp với tình hình thị trường, cần đảm bảo tính cạnh tranh cao hợp lí cho chi nhánh theo vùng miền - Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ để giúp chi nhánh dễ dàng phân đoạn khách hàng tiêu chí cụ thể, giảm thao tác thủ cơng gây nhầm lẫn, số liệu thiếu xác Nâng cấp hệ thống mạng nội để mạng nội ổn định, trung tâm tin học xử lý nhanh chóng cố Chi nhánh để cơng tác phục vụ khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp - Thực tốt công tác quản trị thương hiệu rủi ro khác ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín thương hiệu Agribank - Agribank cần hồn thiện sách nhân viên, nâng cao phúc lợi chế độ đãi ngộ, tạo môi trường động lực làm việc cho nhân viên, trọng dành ngân sách thỏa đáng cho công tác đào tạo đáp ứng yêu cầu quản trị ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Hưng Nguyên, Nghệ An 80 - Để tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội địa phương, sở tạo mơi trường thuận lợi giúp cho ngân hàng huyện nói chung Agribank huyện Hưng Nguyên nói riêng mở rộng nâng cao hiệu huy động vốn, đề nghị quyền huyện cần có sách hỗ trợ cần thiết cho hệ thống ngân hàng địa bàn, định hướng quảng bá thông tin Ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng, xử lý nghiêm khắc trường hợp lừa đảo qua ngân hàng - Chính quyền huyện phối hợp với NHNN tỉnh Nghệ An triển khai chương trình kết nối ngân hàng- Doanh nghiệp để ngân hàng tiếp cận doanh nghiệp có nhu cầu giao dịch toán, gửi tiền vay vốn Qua giúp doanh nghiệp vượt khó, góp phần ổn định kinh tế vĩ mơ, sở góp phần cho phát triển kinh tế địa bàn huyện - Chính quyền huyện Hưng Nguyên cần phải tổ chức đồng nhanh chóng phương diện người tạo lập môi trường kinh doanh địa phương ổn định hoạt động hộ gia đình doanh nghiệp giải pháp hỗ trợ khác để gia tăng thu nhập từ ngân hàng huy động nhiều nguồn vốn nhàn rỗi dân cư TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa lý thuyết phân tích chương thực trạng huy động vốn định hướng phát triển Agribank huyện Hưng Nguyên phân tích cụ thể chương 2, sở nghiên cứu qua trình làm việc thực tế Agribank huyện Hưng Nguyên, tác giả đưa số giải pháp Agribank huyện Hưng Nguyên số kiến nghị Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Nghệ An chình quyền huyện Hưng Nguyên với hy vọng đóng góp số ý kiến nhằm tăng cường huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên Các giải pháp đưa dựa vào tình hình hoạt động thực tế chi nhánh năm 2014-2016, giải mặt hạn chế công tác huy động vốn có tính đến nguồn lực thực giải pháp định lượng hiệu kinh doanh chi nhánh sau thực giải pháp đưa 81 KẾT LUẬN Huy động vốn đóng vai trị lớn hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam giới Có thể thấy, có nhiều lựa chọn cho doanh nghiệp người dân việc đầu tư khoản tiền nhàn rỗi Tuy nhiên hệ thống NHTM với chức trung gian tài tác nhân dư vốn với tác nhân thiếu vốn, tiết kiệm đầu tư ln kênh huy động vốn chủ lực cho kinh tế Mặc dù nguồn vốn huy động NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi toàn xã hội Yêu cầu khai thác tối đa nguồn vốn tiềm tàng tổ chức kinh tế dân cư thách thức vô lớn Để tồn phát triển, ngân hàng thương mại phải có vốn mà cịn phải khơng ngừng tăng cường huy động vốn để đảm bảo mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận mục tiêu khoản an tồn hoạt động Tuy nhiên, để khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế cịn vấn đề khó khăn bối cảnh có cạnh tranh gay gắt nhiều ngân hàng TMCP, tổ chức tài tín dụng Vì vậy, chúng tơi lựa chọn đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hưng Nguyên, tỉnh Nghệ An” để nghiên cứu với mong muốn đem lại đóng góp mặt lí luận thực tiễn Luận văn tập trung vào vấn đề phân tích đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Hưng Nguyên, tỉnh Nghệ An Cụ thể, luận văn giải vấn đề sau: Trước hết, luận văn tiến hành hệ thống hóa vấn đề lý thuyết chung hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại Cơ sở lý luận hoạt động huy động vốn NHTM tảng, sở để vận dụng vào đánh giá thực trạng huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Hưng Nguyên, tỉnh Nghệ An giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Chương luận văn giới thiệu tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, tiến hành phân tích kết hiệu huy 82 động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Phân tích cho thấy điểm mạnh, điểm yếu nhân tố ảnh hưởng đến kết huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thônViệt Nam Dựa lý thuyết phân tích chương thực trạng huy động vốn định hướng phát triển Agribank huyện Hưng Nguyên phân tích cụ thể chương 2, sở nghiên cứu qua trình làm việc thực tế Agribank huyện Hưng Nguyên, đưa số giải pháp Agribank huyện Hưng Nguyên kiến nghị Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Nghệ An quyền huyện Hưng Nguyên với hy vọng đóng góp số ý kiến nhằm tăng cường huy động vốn Agribank huyện Hưng Nguyên Các giải pháp đưa dựa vào tình hình hoạt động thực tế chi nhánh năm 2014 - 2016, giải mặt hạn chế công tác huy động vốn có tính đến nguồn lực thực giải pháp định lượng hiệu kinh doanh chi nhánh sau thực giải pháp đưa định hướng đến năm 2020 Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình GVC.TS Nguyễn Đại Thắng thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ em trình thực đề tài Mặc dù thân cố gắng chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO A gribank huyện Hưng Nguyên, Nghệ An (2014,2015,2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên năm 2014, 2015, 2016 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Vũ Văn Hoá, Đinh Xuân Hạng (2008), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Chính, Hà Nội Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2011), Giáo trình tài doanh nghiệp, NXB thống kê Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Tấn Phước (1999), Quản trị chiến lược sách kinh doanh, NXB Đồng Nai Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 2010 Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình Marketing dịch vụ Nguyễn Đại Thắng (2011), Giáo trình Kinh tế học vi mô, NXB Giáo dục 10 N ghiêm Sỹ Thương (2010), Giáo trình Cơ sở Quản lý tài chính, NXB Giáo dục Việt Nam 11 Lê Văn Tư (1997), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 84 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Sỹ Giáp PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... tác giả luận văn: Nguyễn Sỹ Giáp Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huy? ??n... gắt nhiều ngân hàng TMCP, tổ chức tài tín dụng Vì vậy, chúng tơi lựa chọn đề tài “ Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn