Hoàn thiện hệ thống đánh giá thực hiện công việc tại công ty TNHH nhà nước một thành viên thương mại và xuất nhập khẩu viettel

ĐỖ THỊ KHÁNH LY BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ THỊ KHÁNH LY QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2013 -2015 Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐỖ THỊ KHÁNH LY HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Bùi Xuân Hồi Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Không chép cơng trình hay luận án tác giả khác Các số liệu, kết luận văn trung thực Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đỗ Thị Khánh Ly LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài "Hoàn thiện hệ thống đánh giá thực công việc Công ty TNHH Nhà nước Thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel" tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn thầy giáo, PGS.TS Bùi Xuân Hồi, thầy hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo sau đại học tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán Công ty TNHH Nhà nước Thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa 13A-QTKDCB giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 10 năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Khánh Ly DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT QTNL : Quản trị nhân lực ĐGTHCV : Đánh giá thực công việc TNHH NN MTV : Trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Một thành viên TM XNK : Thương mại Xuất nhập KHHNNL : Kế hoạch hóa nguồn nhân lực CNTT : Cơng nghệ thơng tin SXKD : Sản xuất kinh doanh CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TRONG DOANH NGHIỆP .3 1.1.Cơ sở lý luận chung Quản trị nguồn nhân lực 1.1.1.Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực 1.1.2.Nội dung Quản trị nguồn nhân lực 1.1.3.Chức trì Nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực 1.2 Cơ sở lý luận chung đánh giá thực công việc doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm đánh giá thực công việc 1.2.2 Mục đích đánh giá thực công việc Doanh nghiệp 1.3 Các nội dung đánh giá thực công việc 1.3.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn thực công việc 1.3.2 Triển khai đánh giá thực công việc: .13 1.3.3 Thu nhận, xử lý thông tin phản hồi kết đánh giá: .20 1.4 Vai trò đánh giá thực công việc hệ thống quản trị nhân lực Doanh nghiệp 22 1.4.1 Đối với cơng tác kế hoạch hố nhân lực 22 1.4.2 Đối với hoạt động tuyển mộ tuyển chọn: 23 1.4.3 Đối với trình tạo động lực cho người lao động .23 1.4.4 Đối với công tác thù lao lao động 24 1.4.5 Đối với hoạt động đào tạo phát triển .24 1.4.6 Đối với việc xây dựng môi trường làm việc doanh nghiệp 24 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá thực công việc 25 1.5.1 Các yếu tố bên (yếu tố thuộc tổ chức) 25 1.5.2 Các yếu tố bên 26 1.6 Phương pháp nghiên cứu liệu phục vụ phân tích luận văn 28 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu: 28 1.6.2 Các liệu phục vụ phân tích: Các liệu phục vụ phân tích viết: 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 i CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 30 2.1 Khái quát Công ty TNHH NN thành viên TM XNK Viettel 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh 32 2.1.4 Đặc điểm lao động 35 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá thực công việc Công ty TNHH NN thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel 37 2.2.1 Quan điểm đánh giá thực công việc công ty .37 2.2.2.Tổng quan hệ thống đánh giá thực công việc Công ty TNHH NN thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel 39 2.2.3 Sử dụng kết đánh giá thực công việc hoạt động quản trị nhân lực Công ty .49 2.2.4 Lợi ích cơng tác ĐGTHCV chưa công ty sử dụng vào công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 57 2.2.5 Tổng hợp kết phân tích cơng tác đánh giá thực cơng việc Công ty TM&XNK Viettel 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL 65 3.1 Phương hướng phát triển Công ty giai đoạn 2015 - 2020 65 3.1.1 Mục tiêu tầm nhìn đến năm 2020 65 3.1.2 Các định hướng chiến lược 66 3.1.3 Phân bổ mục tiêu kinh doanh .67 3.2 Quan điểm, mục đích đánh giá 68 3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá thực công việc Công ty TM XNK Viettel 68 3.3.1 Nâng cao nhận thức Ban lãnh đạo Công ty đánh giá thực công việc 69 3.3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá thực công việc Công ty 71 ii 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện phương pháp đánh giá, đối tượng đánh giá thực công việc: .79 3.3.4 Giải pháp nhằm sử dụng hiệu kết đánh giá hoạt động quản trị nhân lực Công ty 85 3.4 Đề xuất số khuyến nghị 88 3.4.1 Đối với lãnh đạo cấp cao 88 3.4.2 Đối với Trưởng phòng/ban phịng Tổ chức lao động Cơng ty 88 3.4.3 Đối với người lao động 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 PHỤ LỤC 93 94 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Công ty TNHH NN MTV Thương mại XNK Viettel 36 Bảng 2.2: Bảng tiêu chí đánh giá tháng năm 2014 .40 Bảng 2.3: Bảng tiêu chí đánh giá theo quý năm 2014 40 Bảng 2.4: Nhận xét thành viên Công ty tiêu chuẩn thực công việc năm 2014 41 Bảng 2.5: Ý kiến người lao động người thực đánh giá tính cơng đánh giá thực cơng việc cán quản lý .43 Bảng 2.6: Bảng đánh giá thực công việc theo tháng 44 Bảng 2.7: Bảng xếp loại nhân viên hàng năm .45 Bảng 2.8: Bảng đánh giá thực công việc theo quý .45 Bảng 2.9: Bảng xếp loại nhân viên theo quý 46 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp kết đánh giá tháng năm 2014 50 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp kết đánh giá quý 52 Bảng 2.12: Bảng đánh giá q trình cơng tác .54 Bảng 3.1: Bảng tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc TP hành 74 Bảng 3.2: Bảng tiêu chí đánh giá kết thực công việc NV kinh doanh phụ kiện 76 Bảng 3.3: Bảng tiêu chuẩn đánh giá kết thực công việc NV kinh doanh phụ kiện 78 Bảng 3.4: Bảng khống chế tỷ lệ xếp loại Ki Trưởng phòng/ban 80 Bảng 3.5: Bảng khống chế tỷ lệ xếp loại Ki nhân viên 81 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ yếu tố hệ thống đánh giá Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Cơng ty TM XNK Viettel 31 Biểu đồ 2.1: Doanh thu số lao động tồn cơng ty từ 2007-2014 .33 Biểu đồ 2.2: Doanh thu bán lẻ từ 2006-2014 34 v 10 Thực nghiệp vụ, quy trình quy định Thực nếp kỷ luật, trật tự nội vụ Sáng kiến ý tưởng, cách Điểm cộng làm 15% Trừ điểm/lỗi vi phạm 100 15% Trừ điểm/lỗi vi phạm 100 Được Công ty công nhận Tổng cộng +5 - Xếp loại Ki: - 121 BẢNG ĐÁNH GIÁ KI TRƯỞNG PHÒNG CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM STT Tiêu chí đánh giá Tiêu chuẩn Trọng số Tiêu chí kinh doanh Tỷ lệ hoàn thành DT kế hoạch 100% 20% Tỷ lệ hoàn thành DT quy đổi 100% 10% ≥ 100% 15% Vịng quay hàng hóa (khơng tính hàng ký gửi, hàng Cơng ty Viettel Telecom, hàng demo) Tiêu chí nghiệp vụ Số chủng loại hàng hóa chậm tháng Tỷ lệ hàng tồn 60 ngày (khơng tính hàng ký gửi, hàng demo, hàng VTT) Tỷ lệ hàng tồn 90 ngày (khơng tính hàng ký gửi, hàng demo, hàng VTT) Cập nhật thơng tin hãng tình hình hàng hóa chương trình thúc đẩy bán hàng Báo cáo đánh giá kết kinh doanh tháng trước kế hoạch tháng sau (theo ngành hàng) Điểm chuẩn 45% Điểm cộng/trừ Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ 100 100 100 25% Đăng ký mục tiêu 5% Đăng ký mục tiêu 5% Đăng ký mục tiêu 5% Ngày thứ hàng tuần 5% Ngày 25 hàng tháng 5% Tiêu chí quản lý 30% 122 loại sản phẩm chậm: 5đ Tăng 1%: - đ Giảm 1%: + đ Tăng 0.5%: - đ Giảm 0.5%: + đ Chậm ngày: - đ Chậm ngày: - đ Sớm ngày: + đ 100 100 100 100 100 Điểm đạt Thực nghiệp vụ, quy trình quy định 15% Trừ 5đ/1 lỗi vi phạm 100 10 Thực nếp kỷ luật, trật tự nội vụ 15% Trừ 5đ/1 lỗi vi phạm 100 Điểm cộng Được Công ty công nhận Tổng cộng +5 - Xếp loại Ki: - 123 BẢNG ĐÁNH GIÁ KI TRƯỞNG PHÒNG BÁN HÀNG STT Tiêu chí đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chí kinh doanh Trọng số Tỷ lệ hồn thành DT kế hoạch 100% 20% Tỷ lệ hoàn thành DT quy đổi 100% 10% ≥ 100% 15% Vòng quay hàng hóa (khơng tính hàng ký gửi, hàng VTT, hàng demo) Tiêu chí nghiệp vụ chuyển kho hàng lỗi hỏng, phòng Chiến lược lần/ngày/Siêu thị 5% Đăng ký mục tiêu 5% sản phẩm yêu cầu đổi trả đối tác ) Tỷ lệ hàng tồn q hạn 30 ngày (khơng tính hàng ký gửi, hàng demo, hàng VTT) Xây dựng sách Incentive (cho tháng sau trả thưởng tháng trước) chuẩn Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ 100 100 100 25% Số lệnh điều chuyển tháng (khơng tính lệnh điều Điểm 45% Điểm cộng/trừ Trước ngày 05 tháng sau 5% Tăng 1%: - đ Giảm 1%: + đ Tăng 1%: - đ Giảm 1%: + đ Chậm ngày: - đ Sớm ngày: + đ 100 100 100 Báo cáo đối thủ cạnh tranh thị trường, khu vực (sức bán, hoạt động liên quan đến kinh doanh, chuẩn Ngày thứ hàng tuần 5% Chậm ngày: - đ 100 bị mở siêu thị …) Báo cáo đánh giá kết kinh doanh tháng trước kế hoạch tháng sau (theo siêu thị) Trước ngày 23 hàng tháng 124 5% Chậm ngày: - đ Sớm ngày: + đ 100 Điểm đạt Tiêu chí quản lý 30% Thực nghiệp vụ, quy trình quy định 15% 10 Thực nếp kỷ luật, trật tự nội vụ 15% Được Công ty công Điểm cộng nhận Tổng cộng Trừ điểm/1 lỗi vi phạm Trừ điểm/1 lỗi vi phạm 100 100 +5 - Xếp loại Ki: - 125 BẢNG ĐÁNH GIÁ KI CỦA TRƯỞNG PHÒNG TCLĐ STT Tiêu chí đánh giá KQ thực Tiêu chuẩn Tiêu chí kinh doanh Trọng số Điểm cộng/trừ Điểm chuẩn 30% Tỷ lệ hoàn thành DT kế hoạch 100% 20% Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ 100 Tỷ lệ hoàn thành DT quy đổi 100% 10% Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ 100 Tiêu chí nghiệp vụ Tuyển dụng đủ nhân viên đáp ứng nhu cầu kinh doanh Điểm đạt 40% Số NV tuyển vào nhận việc Tỷ lệ nhân viên đào tạo 100% 10% 100 100 đ * tỷ lệ tuyển dụng 100% NV hoàn thành đào tạo trước ngày kể từ Siêu thị vào hoạt động 5% 100 100 đ * (1 - tỷ lệ NV không đào tạo) Thời gian chi trả lương, thưởng Ngày 15 hàng tháng 10% Sớm ngày: + đ Chậm ngày: - đ không ngày Kiểm tra báo cáo xử lý nhân viên vi phạm kỷ luật phòng ban, siêu thị Ngày 05 hàng tháng 5% Chậm ngày: - đ 100 Cập nhật ban hành bán hàng 30s nhận thông tin sản phẩm Sau ngày nhận thông tin sản phẩm 5% Chậm ngày: - đ 100 Chuyển xuống siêu thị kiểm tra Nhân viên tư vấn bán hàng 126 100 Tổ chức thi tuyển chức danh cho TST, NVBH, NVTH, Siêu thị hàng tháng NVKT, NVGD Tiêu chí quản lý 10 100 15% Trừ điểm/1 lỗi vi phạm 100 15% Trừ điểm/1 lỗi vi phạm 100 30% Thực nghiệp vụ, quy trình quy định Thực nếp kỷ luật, trật tự nội vụ Điểm cộng Chậm ngày: - đ 5% Sáng kiến ý tưởng, Được Công ty công cách làm nhận Tổng cộng +5 - Xếp loại Ki: - 127 BẢNG ĐÁNH GIÁ KI CỦA TRƯỞNG PHỊNG KỸ THUẬT Tiêu chí đánh giá STT KQ thực Tiêu chuẩn Tiêu chí kinh doanh Trọng số Tỷ lệ hoàn thành DT kế hoạch 100% 10% Tỷ lệ hoàn thành DT quy đổi 100% 10% Tiêu chí nghiệp vụ lỗi tháng 100% khơng để sai sót giá chậm Số lần xảy lỗi tháng (áp dụng cho phần mềm phòng Kỹ thuật tạo) 5% 10% lỗi 8% lỗi 10% Đảm bảo tính xác thơng tin phần mềm Cơng ty ứng dụng (tính lương, kết kinh doanh…) Thường xuyên cập nhật User sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, nhân có thay đổi từ phịng TCLĐ chuẩn Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ 100 100 50% Số lượng phần mềm xây dựng thời hạn Số lần đẩy giá chậm, sai Điểm 20% Điểm cộng/trừ Chậm ngày: - đ Sớm ngày: + đ Trừ 10 điểm/1 lỗi vi phạm Trừ điểm/1 lỗi vi phạm Trừ điểm/1 lỗi vi phạm 100 100 100 100 Tháng kiểm tra lần vào ngày 5, 10 25 hàng tháng 128 7% Chậm ngày: - đ 100 Điểm đạt Đảm bảo đường mạng Đảm bảo mạng hoạt động ổn định Công ty vận hành ổn định không Pháo Đài Láng Hỗ trợ kỹ thuật điện thoại, máy bị lỗi 24h/tháng tính, camera, xử lý phần mềm, cầu truyền hình 10% (cộng dồn) Phàn nàn Chậm ngày: - đ Sớm ngày: + đ 100 thái độ hỗ trợ Tiêu chí quản lý 30% Thực nghiệp vụ, quy trình quy định 15% 10 Thực nếp kỷ luật, trật tự nội vụ 15% Điểm cộng Sáng kiến ý tưởng Được Công ty công nhận 129 Trừ điểm/1 lỗi vi phạm Trừ điểm/1 lỗi vi phạm 100 100 +5 BẢNG ĐÁNH GIÁ KI CỦA TRƯỞNG PHỊNG TÀI CHÍNH STT Tiêu chí đánh giá KQ thực Tiêu chuẩn Tiêu chí kinh doanh Trọng số Điểm điểm chuẩn 20% Tỷ lệ hoàn thành DT kế hoạch 100% 10% Tỷ lệ hoàn thành DT quy đổi 100% 10% Tiêu chí nghiệp vụ Quy đổi thành Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ 100 100 50% Tỷ lệ tiền nộp tháng 100% 10% 0% 5% Tăng 0,1%: + điểm Giảm 0,1%: - đ 100 Tổ chức đánh giá Nhân viên thu ngân Siêu thị đảm bảo khơng có NV thu ngân vi phạm quản lý tiền, Tổ chức tháng lần Trừ 10 điểm/1 lỗi vi phạm 100 hóa đơn, sổ sách Chuyển báo cáo Tổ chức bàn giao siêu thị theo định thay đổi Trưởng Siêu thị kết luận GĐ cho phòng ban liên quan Vốn lưu động sử dụng bình quân Báo cáo kết kinh doanh Cơng ty Trong vịng ngày sau có định thay đổi Trưởng Siêu 5% thị Bình quân tháng liền kề trước khơng cao 180 tỷ Ngày 17 hàng tháng 130 10% 10% Tăng 1%: + đ Giảm 1%: - đ Tăng 1%: - đ Giảm 1%: + đ Sớm ngày: + đ Chậm ngày - đ 100 100 100 Điểm đạt Khơng có vụ việc chậm Hồn thiện làm thủ tục tháng toán cho đối tác hạn theo hợp (chậm phải có lý cụ thể báo đồng 10 Sớm ngày: + đ Chậm ngày - đ 100 cáo) Tiêu chí quản lý 10% 30% Thực nghiệp vụ, quy trình quy 15% định Thực nếp kỷ luật, trật 15% tự nội vụ Điểm cộng Sáng kiến ý tưởng, cách làm Được Công ty công nhận 131 Trừ điểm/1 lỗi vi phạm Trừ điểm/1 lỗi vi phạm 100 100 +5 BẢNG ĐÁNH GIÁ KI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH PHỤ KIỆN Tiêu chí đánh giá STT KQ thực Tiêu chuẩn Nhóm tiêu cứng Trọng số Quy đổi thành điểm Điểm 70% Tỷ lệ hoàn thành DT kế hoạch 100% 35% Tăng 1%: +1đ Giảm 1%: -1đ 100 LNG trung bình tháng trước 100% 20% Tăng 1%: +1đ Giảm 1%: -1đ 100 Tổng giá trị hàng hóa tồn 60 ngày bán hàng (khơng tính hàng demo hàng ký gửi không bán trả lại đối tác) 5% 10% Tăng 0,5%: -1đ Giảm 0,5%: +1đ 100 II Nhóm tiêu cứng Trừ 10 điểm/1 lỗi vi phạm 100 Trừ 10 điểm/1 lỗi vi phạm 100 20% Thực nghiệp vụ, quy trình quy định 20% III Chỉ tiêu lực điều hành, ý thức tác phong 10% Thực nếp kỷ luật, trật tự nội vụ lỗi 10% Tổng Điểm cộng Sáng kiến, ý tưởng Có báo cáo gửi PKH Xếp loại Ki 132 +5 Điểm đạt BẢNG ĐÁNH GIÁ KI NHÂN VIÊN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THƠNG STT Tiêu chí đánh giá I Chỉ tiêu cứng KQ thực Tiêu chuẩn Trọng số Quy đổi thành điểm Điểm 70% Tăng 1%: +1đ Giảm 1%: -1đ Tăng 1%: +1đ Giảm 1%: -1đ Tỷ lệ hoàn thành DT kế hoạch tổng 100% 25% Tỷ lệ hoàn thành hoa hồng dịch vụ tạm tính tháng 100% 25% Tỷ lệ hàng tồn >60 ngày (khơng tính hàng ký gửi, hàng VTT, hàng demo cho hàng tồn) 5% 10% Tăng 0,5%: -1đ Giảm 0,5%: +1đ 100 Tỷ lệ hàng tồn >90 ngày (khơng tính hàng ký gửi, hàng VTT hàng demo cho hàng tồn) 10% Tăng 1%: -1đ Giảm 1%: +1đ 100 Trừ 10 điểm/1 lỗi vi phamk 100 Trừ 10 điểm/1 lỗi vi phamk 100 Chỉ tiêu mở II 100 20% Thực nghiệp vụ, quy trình quy định 20% III Chỉ tiêu lực điều hành, ý thức tác phong 10% Thực nếp kỷ luật, trật tự nội vụ 100 lỗi 10% Tổng Điểm cộng Sáng kiến, ý tưởng Có báo cáo gửi PKH Xếp loại Ki 133 +5 Điểm đạt BẢNG ĐÁNH GIÁ KI NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG STT Bộ tiêu I KQ thực Tiêu chuẩn Chỉ tiêu cứng Trọng số Điểm cộng/trừ Điểm Điểm chuẩn đạt 60% 100% Siêu thị cấp sau 05 Hỗ trợ siêu thị cấp phát, điều chuyển user BCCS ngày kể từ ngày nhận định trừ trường hợp khách quan 10% như: lỗi hệ thống BCCS, Siêu thị Cấp chậm 01 trường hợp: điểm 100 chưa có mã Đại lý, địa IP) Hỗ trợ nghiệp vụ giải khiếu nại liên quan đến dịch vụ viễn thông Rà soát đề thi nghiệp vụ Nhân viên giao dịch trang 36 Trung tâm chăm sóc khách hàng gửi Thực gọi điện kiểm tra nghiệp vụ nhân viên chuyển đổi chức danh sang Nhân viên giao dịch 100% yêu cầu Siêu thị hỗ trợ hạn 20 x (1- tỷ lệ số nghiệp 20% vụ khiếu nại giải 100 chậm) Sau 01 ngày kể từ ngày tiếp nhận từ Trung tâm chăm sóc khách 5% Trừ điểm/1 câu sai 100 hàng Đảm bảo 100% Nhân viên giao dịch gọi điện kiểm tra 134 - Không thực kiểm 5đ tra >= trường hợp: điểm 100 Thực báo cáo tổng hợp phạt lỗi Phòng Chăm sóc khách hàng Cập nhật, nắm bắt nghiệp vụ gửi cơng văn sách VTT cho siêu thị qua email phát sinh nghiệp vụ, sách Cuối tuần tổng hợp gửi lại siêu thị II Gửi phòng TCLĐ vào ngày 03 hàng tháng 5đ Nắm bắt 100% nghiệp vụ VTT, chuyển 100% cơng văn, sách cho 15đ CSKH làm ngày thứ cho phòng Trước 17h00 thứ tư hàng tuần Thực công việc Trưởng phòng Đúng tiến độ đăng ký với giao theo Kết luận giao ban, chuyên đề Trưởng phịng Phịng kế theo chương trình đột xuất… III nắm bắt, cập nhật gửi 100 30% 5% TCLĐ 100 sách mới) Đăng ký danh sách nhân viên thuộc phòng điểm = 10 x (1- tỉ lệ không Siêu thị phát sinh Chỉ tiêu mở Tổng hợp chậm tiến độ: điểm 100 = 25 x (1- tỷ lệ công 25% hoạch Chỉ tiêu lực điều hành, ý thức tác Tổng hợp chậm tiến độ: việc chậm/không hiệu 100 quả) 10% phong Vi phạm lần đạt 10 Thực nếp kỷ luật lỗi 10% điểm, vi phạm lần: Ki D Tổng 135 100 ... Tổng quan hệ thống đánh giá thực công việc Công ty TNHH NN thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel Hệ thống đánh giá thực công việc Công ty TNHH NN thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel dựa theo... việc đánh giá kết thực công việc người lao động 2.2 Phân tích thực trạng công tác đánh giá thực công việc Công ty TNHH NN thành viên Thương mại Xuất nhập Viettel Tại Công ty Thương mại Xuất nhập. .. pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá thực công việc Công ty Thương mại Xuất nhập Viettel Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống đánh giá thực công việc Công ty Thương mại Xuất