Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại trung tâm viettel huyện kỳ anh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRƯƠNG HUY VĂN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN KỲ ANH, HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG Hà Nội - 2016 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ - Đặng Vũ Tùng giáo viên hướng dẫn trực tiếp luận văn tốt nghiệp tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Viện Kinh tế quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ, giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm q báu cho tơi suốt q trình theo học chương trình cao học MBA Nhờ kiến thức mà thầy cô truyền đạt, trưởng thành nhiều suốt trình học, đồng thời kiến thức giúp tơi hoạt động tốt cơng việc sau Tơi xin chân thành cảm ơn Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh – Chi nhánh Viettel Hà Tĩnh tạo điều kiện để tơi có kinh nghiệm, kiến thức thực tế số liệu để đánh giá cách toàn diện khách hàng, đối thủ cạnh tranh số liệu nội cơng ty để hồn thiện luận văn Trương Huy Văn i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2 Tổng quan kênh phân phối 1.2.1 Định nghĩa kênh phân phối 1.2.2.Vai trò kênh phân phối 10 1.2.3.Chức kênh phân phối 10 1.2.4 Tầm quan trọng kênh phân phối 11 1.2.5 Cấu trúc kênh phân phối 12 1.3 Thiết kế quản lý kênh phân phối 17 1.3.1 Thiết kế kênh phân phối 17 1.3.2 Quản lý kênh phân phối 18 1.3.3 Lựa chọn thành viên kênh 18 1.3.4 Khuyến khích thành viên kênh hoạt động 20 1.3.5 Đánh giá thành viên kênh 23 1.3.6 Các quan hệ kênh phân phối 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN KỲ ANH, HÀ TĨNH 31 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông 31 2.1.1 Thị trường viễn thông Việt Nam 31 ii 2.1.2 Thị trường viễn thông huyện Kỳ Anh – Hà Tĩnh 33 2.2 Tổng quan Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh– Chi nhánh Viettel Hà Tĩnh 34 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.2.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh 36 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 37 2.3 Thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh 44 2.3.1 Thực trạng công tác thiết kế kênh 44 2.3.2 Các thành viên kênh phân phối 46 2.3.3 Quyền lợi nghĩa vụ kênh tham gia phân phối 61 2.3.4 Xung đột kênh phân phối 68 2.4 Công tác quản trị thúc đẩy thành viên kênh 70 2.4.1 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 71 2.4.2 Động viên khuyến khích thành viên kênh 73 2.4.3 Đánh giá hệ thống kênh phân phối 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN KỲ ANH, HÀ TĨNH 85 3.1 Phương hướng phát triển kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh 85 3.2 Các giải pháp cải thiện hệ thống kênh phân phối 86 3.2.1 Giải pháp đổi mơ hình kênh phân phối 86 3.2.2 Giải pháp tạo thuận lợi cho thành viên kênh phân phối 95 3.2.3 Giải pháp cải thiện đội ngũ nhân 98 3.3 Điều kiện thực giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 100 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT BHLĐ CBCNV CĐBR CHTT CSKH CTV ĐB DDV ĐL GDX HTĐB KHDN NVĐB NVKD SPUD SX TTVT ƯCTT Bán hàng lưu động Cán công nhân viên Cố định băng rộng Cửa hàng trực tiếp Chăm sóc khách hàng Cộng tác viên Điểm bán Đa dịch vụ Đại lý Giao dịch xã Hỗ trợ điểm bán Khách hàng doanh nghiệp Nhân viên địa bàn Nhân viên kinh doanh Sản phẩm ứng dụng Sản xuất Trung tâm Viettel Ứng cứu thông tin iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp doanh thu trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh (2012-2015) 35 Bảng 2.2 Số lượng thành viên kênh trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh 46 Bảng 2.3 Kết bán hàng kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh từ năm 2013 đến năm 2015 47 Bảng 2.4 Kết thực tiêu kênh cửa hàng trực tiếp siêu thị XNK tháng 03-2016 52 Bảng 2.5 Kết hoạt động bán hàng kênh bán hàng lưu động tháng 03-2016 54 Bảng 2.6 Kết hoạt động thu cước kênh BHTT tháng 03-2016 55 Bảng 2.7 Kết hoạt bán hàng đại lý tháng 03-2016 57 Bảng 2.8 Kết hoạt động bán hàng nhân viên quản lý kênh điểm bán tháng 03-2016 58 Bảng 2.9 Kết hoạt động bán hàng kênh điểm GDX tháng 03-2016 60 Bảng 2.10 Quy hoạch kênh trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh 70 Bảng 2.11 Chiết khấu bán hàng kênh phân phối 74 Bảng 3.1 Đề xuất hỗ trợ thâm niên cho CTV đa dịch vụ 88 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quản lý kênh phân phối 18 Hình 2.1 Biểu đồ thị phần di động (T12/2015) 31 Hình 2.2: Mơ hình kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh 45 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình bán hàng cửa hàng trực tiếp siêu thị XNK .51 Hình 3.1 Mơ hình kênh phân phối .86 vi MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam phát triển mạnh mẽ với tham gia hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp, nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ phi truyền thống Cùng với việc khách hàng ngày có nhiều quyền lựa chọn, định sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp, tính cạnh tranh nhà cung cấp viễn thông ngày trở nên khốc liệt Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh – Chi nhánh Viettel Hà Tĩnh tham gia vào thị trường viễn thông từ năm 2004 Với hệ thống cửa hàng, siêu thị, điểm giao dịch xã, điểm bán lực lượng cộng tác viên địa bàn giúp Trung tâm tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Tuy nhiên thị trường viễn thông huyện Kỳ Anh riêng sân chơi Viettel mà đối thủ khác: Vinaphone, mobifone hoạt động liệt để giành giật thị trường thị phần Các đối thủ tập trung vào phát triển kênh phân phối, giảm giá dịch vụ tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán để tạo ưu cạnh tranh với Viettel Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt nay, việc nghiên cứu, đánh giá hoạt động kênh phân phối việc cần thiết Chính vậy, tơi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, Hà Tĩnh” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng kết hoạt động kênh phân phối dịch vụ viễn thông trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh - Thực trạng công tác quản lý kênh phân phối dịch vụ viễn thông trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh qua tìm hiểu điểm mạnh, điểm yếu kênh để phát triển tìm giải pháp hồn thiện - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, công tác quản lý phát triển kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh để giúp cho Trung tâm Viettel Kỳ Anh nói riêng Chi nhánh Viettel Hà Tĩnh nói chung có hệ thống kênh phân phối tối ưu làm đòn bẩy giúp Viettel chiếm lĩnh thị phần hoàn thành tiêu sản xuất kinh doanh công ty giao Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Vấn đề nghiên cứu: Viettel kinh doanh đa ngành nghề dịch vụ viễn thơng dịch vụ trọng tâm Do đó, luận văn nghiên cứu vấn đề kênh phân phối hoạt động quản lý kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, cụ thể dịch vụ: Di động (098); cố định băng rộng, homephone dịch vụ giải pháp công nghệ thông tin - Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh đơn vị lớn tỉnh Hà Tĩnh quy mô doanh thu loại hình dịch vụ chọn trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh làm đại diện cho hoàn thiện kênh phân phối công tác quản lý kênh phân phối Viettel huyện tỉnh Hà Tĩnh - Đối tượng nghiên cứu:  Nghiên cứu loại kênh trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, bao gồm: + Kênh cửa hàng trực tiếp, siêu thị xuất nhập + Kênh điểm bán + Kênh đại lý + Kênh điểm giao dịch xã + Kênh bán hàng lưu động + Kênh nhân viên địa bàn  Nghiên cứu công tác quản lý hoạt động kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh - Thời gian thu thập liệu thứ cấp: từ tháng 06/2015 đến tháng 03/2016 - Thời gian thu thập liệu sơ cấp: từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016 Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết kênh phân phối, luận văn sử dụng phương pháp sau để nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê kinh kế dựa số liệu, tài liệu, kết nghiên cứu, thống kê thực tế Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, Hà Tĩnh Nguồn lấy số liệu: + Số liệu thứ cấp: lấy từ báo cáo trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, Viettel Hà Tĩnh nguồn internet + Số liệu sơ cấp: điều tra thực tiễn kinh nghiệm q trình cơng tác Kết cấu luận văn Nội dung luận văn trình bày thành 03 chương, gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, Hà Tĩnh Khuyến khích hoạt động thành viên kênh Không nhà cung cấp lại khơng hiểu vai trị hoạt động khuyến khích, động viên thành viên kênh hoạt động hệ thống kênh phân phối Vì thế, việc tăng cường hoạt động khơng thừa để kích thích khả làm việc thành viên Việc mà cơng ty cần làm để khuyến khích thành viên cách có hiệu phải tìm hiểu nhu cầu ước muốn họ Cơng ty tổ chức Hội nghị thành viên Hội nghị khách hàng, tuyên dương thành viên hoàn thành tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Đồng thời hàng tháng vào kết kinh doanh thành viên có hình thức khen thưởng hấp dẫn như: phần thưởng, tiền thưởng, tăng thêm hoạt động hỗ trợ, tăng tỷ lệ hoa hồng, tỷ lệ chiết khấu Nhưng cần ý điều kiện thưởng đưa khơng q khó khăn, có khuyến khích thành viên thường xuyên cố gắng, làm cho hiệu hoạt động kênh phân phối nâng cao mang lại doanh thu lớn cho công ty - Viettel Hà Tĩnh áp dụng chế lương, thưởng trung tâm huyện kết hoàn thành tiêu kinh doanh tháng Tiêu chí bắt buộc đơn vị ln phải cố gắng, nỗ lực để hồn thành tiêu đề Để phát huy sức sáng tạo cán bộ, công nhân viên Viettel thực chương trình“ sáng kiến ý tưởng” Đối với đơn vị, cá nhân có ý tưởng, sáng kiến áp dụng thực đề xuất khen thưởng buổi họp giao ban khích lệ thường tiền - Hiện Viettel có đội ngũ cộng tác viên bán hàng đơng đảo, đóng góp khơng nhỏ vào kết bán hàng, doanh thu Đội ngũ cộng tác viên hưởng lương theo chế lương cứng hoa hồng phát triển thuê bao vượt ngưỡng yêu cầu Đây chế nhằm thúc đẩy cộng tác viên phát triển bán hàng Tuy nhiên, để cộng tác viên thực trở thành đội ngũ bán hàng Viettel cần có sách để họ cảm nhận họ người Viettel, sống làm việc ngơi nhà chung Viettel: 97 + Tạo dựng hình ảnh đội ngũ cộng tác viên đồng nhất, chuyên nghiệp: đảm bảo điều kiện làm việc: đảm bảo công cụ, dụng cụ để cộng tác viên bán hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất: trang bị đồng phục, túi bán hàng… + Thực khen thưởng cá nhân thực xuất sắc chi nhánh định kỳ theo tháng, quý + Định kỳ tháng, quý tổ chức buổi gặp gỡ, nói chuyện ban giám đốc với cộng tác viên để lắng nghe khó khăn, vướng mắc cộng tác viên, chia sẻ kinh nghiệm bán hàng cộng tác viên - Thực chế thưởng hàng tháng điểm bán hoạt động bán hàng, mua hàng tốt, không để xảy vi phạm, khiếu nại khách hàng địa bàn 3.2.3 Giải pháp cải thiện đội ngũ nhân Nhân trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh chưa đảm bảo điều kiện làm việc, hầu hết phải làm thêm giờ, thêm ca Để đảm bảo chất lượng làm việc, hiệu làm việc Viettel cần bố trí, xếp nhân người việc Trước hết đảm bảo nhân định biên yêu cầu: Kênh quản lý điểm bán cần bổ sung thêm 02 người để đảm bảo yêu cầu công việc - Nhân viên làm việc thực yêu cầu công việc mô tả mô tả chức danh Tổng công ty viễn thông Viettel ban hành, không thực kiêm nhiệm cơng việc khác Vì việc kiêm nhiệm dẫn đến nhân viên vừa không thực tốt công việc mình, vừa khơng thực tốt cơng việc kiêm nhiệm bị phân tâm công việc - Giảm thiểu luân chuyển, thuyên chuyển nhân đơn vị Đặc điểm tính luân chuyển, thuyên chuyển nhân cao dẫn đến việc nhân viên không yên tâm công tác, chưa phát huy hết sở trường Nhân viên chưa kịp làm quen với môi trường công tác dẫn đến bám nắm địa bàn, hoạt động chăm sóc khách hàng, bán hàng tốt Ngoài việc luân chuyển nhân thường xuyên làm cho kênh bán khơng chăm sóc tốt cần nhiều thời gian để nhân viên làm quen địa bàn tạo thân thiện với kênh bán (mối quan hệ thân thiết với thành viên kênh điều kiện quan trọng để bán hàng chăm sóc khách hàng tốt huyện) 98 - Đảm bảo nhân cho hệ thống kênh cửa hàng trực tiếp Do đặc điểm địa bàn, lượng giao dịch sau bán nhân viên sau bán tháng lớn, trung bình nhân viên thực 350 giao dịch đặc biệt có cửa hàng thực 400 giao dịch (Cửa hàng Viettel Kỳ Liên) chưa kể hoạt động thu cước, bán hàng cửa hàng Để hoàn thành tiêu, thực tốt công việc giao dịch viên, nhân viên giao dịch thường xuyên làm 10h/ ngày Để đảm bảo chức cửa hàng trực tiếp chăm sóc khách hàng cần đảm bảo đủ lượng nhân cho cửa hàng, thực 8h/ngày Để thực điều Chi nhánh Viettel Hà Tĩnh cần bổ sung nhân toàn thời gian part time để giảm chi phí tối thiểu tăng thêm 01 nhân viên/cửa hàng Thực đào tạo nhân theo hướng chuyên nghiệp hóa: - Hàng tháng tổ chức lớp đào tạo nhân viên chuyên trách sản phẩm, dịch vụ hướng dẫn bán hàng cho nhân viên giao dịch, nhân viên khách hàng bán hàng trực tiếp cộng tác viên đa dịch vụ để đảm bảo kênh nắm rõ chương trình triển khai - Kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng lực lượng giao dịch viên, nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên hỗ trợ điểm bán, có báo cáo đánh giá làm sở tính lương sản xuất kinh doanh tháng - Thực điều động nhân viên giao dịch lên CSKH Chi nhánh nghe điện thoại phản ánh chất lượng mạng lưới từ khách hàng vịng từ đến tháng để học tập kinh nghiệm điện thoại viên, để “ lắng nghe, thấu hiểu” khách hàng Đào tạo, kiểm tra trình độ nghiệp vụ cho lực lượng bán Một nguyên nhân làm hạn chế khả tiêu thụ sản phẩm trình độ thu hút khách hàng lực lượng bán hàng chưa cao Lực lượng bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng người tiêu dùng cuối cùng, công cụ sống công ty hoạt động cạnh tranh nên cần phải đào tạo bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao nghiệp vụ Để thực điều này, công ty cần tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên bán hàng Nội dung khoá đào tạo gồm: 99 - Các kiến thức Marketing - Các kiến thức sản phẩm dịch vụ công ty - Nghệ thuật bán hàng: thái độ bán hàng, cách thu thập thơng tin từ phía khách hàng, lơi kéo khách hàng, quảng cáo công ty - Các thông tin thị trường cần thiết Đồng thời, theo định kỳ tháng lần năm lần, trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh nên tổ chức đợt kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng có phản ảnh chất lượng hoạt động bán hàng không tốt, công ty cần phải tiến hàng kiểm tra Cơng ty tổ chức thi kiến thức bán hàng, ứng xử tình bán hàng thành viên kênh để không ngừng nâng cao hoạt động bán hàng, góp phần tạo lực lượng bán hàng hiểu biết động 3.3 Điều kiện thực giải pháp hoàn thiện kênh phân phối - Đảm bảo hệ thống: Để kênh bán hàng vận hành, hoạt động tốt điều kiện nhân lực, quản lý cần có điều kiện đảm bảo sở hạ tầng, hệ thống nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi Hiện Viettel xây dựng hệ thống chung cho tất sản phẩm dịch vụ, kênh bán hàng nước Tuy nhiên, nhược điểm hệ thống vào ngày cuối tháng đầu tháng chậm nước truy cập, chu kỳ chốt cước dẫn đến việc nhiều khách hàng phản ánh chờ lâu không xử lý yêu cầu Hệ thống hoạt động tốt, ổn định điều kiện vô quan trọng cho cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng nên cần phải thường xuyên nâng cấp - Cơ chế, sách cho kênh gián tiếp: hoạt động kênh gián tiếp hiệu hay không phụ thuộc lớn vào chế sách dành cho kênh Cơ chế sách hợp lý thúc đẩy kênh hoạt động hiệu Sự thay đổi chế sách thay đổi phụ thuộc phần vào tình hình thị trường Tuy nhiên không nên thay đổi nhanh, nhiều tránh tâm lý dao động, chán nản kênh - Tăng cường hoạt động truyền thơng hình ảnh, sản phẩm nhận diện thương hiệu: xây dựng chương trình bán hàng lưu động với đội ngũ cộng tác 100 viên bán hàng đa dịch vụ nhân viên bán hàng trực tiếp khu vực, tụ điểm đông dân cư - Mở rộng kênh bán hàng: xây dựng kênh bán hàng nhằm giảm tải hoạt động kênh cửa hàng trực tiếp, vừa nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, nâng cao công tác phục vụ bán hàng đến tay người tiêu dùng: + Kênh hotline: tiếp nhận thông tin, yêu cầu khách hàng qua hệ thống tổng đài Qua đánh giá nguồn thơng tin nhận biết sản phẩm khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm… + Kênh trực tuyến: phối kết hợp với chương trình bán hàng online tivi, bán hàng mạng để tăng cường mức độ nhận diện sản phẩm với khách hàng, mở rộng kênh bán hàng 101 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ tồn kênh phân phối chương chương nêu lên phương hướng phát triển trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh đến năm 2020 Điều quan trọng đưa số giải pháp để đề xuất cải thiện hệ thống kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh sau: -Giải pháp thay đổi mơ hình kênh phân phối, kênh phân phối đề xuất có thành viên kênh: Kênh cửa hàng trực tiếp, siêu thị; kênh đại lý; kênh điểm GDX; kênh điểm bán kênh CTV đa dịch vụ Trong đặc biệt nhập kênh BHLĐ cũ kênh NVĐB cũ để lập nên kênh CTV đa dịch vụ nhằm hướng đến CTV thực công tác bán hàng thu cước địa bàn -Giải pháp đảm bảo quyền lợi tăng cường mối quan hệ thành viên kênh Việc giúp thành viên kênh hiểu hơn, giúp đỡ kinh doanh hết đồng sức đồng lòng để phân phối sản phẩm dịch vụ cho Viettel Đưa sách khen thưởng hợp lý để tạo động lực cho thành viên tham gia bán hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đồng thời đưa ứng dụng bankplus vào toán tiền bán hàng trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh cho kênh phân phối nhằm giảm thiểu thời gian tiện lợi giao dịch -Giải pháp hoàn thiện đội ngũ nhân trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh: Giảm tối thiểu biến động nhân thường xuyên tăng cường đào tạo kiểm tra giám sát nhân viên để họ thực quy trình nghiệp vụ tăng cường khả quản lý kênh phân phối 102 KẾT LUẬN Kênh phân phối coi công cụ Marketing nhằm mở rộng, giữ vững thị trường, thị phần doanh nghiệp hoạt động ngành viễn thơng nói chung Viettel nói riêng Chính quan mà việc đánh việc hoàn thiện kênh phân phối Viettel cần thiết cấp bách môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành Viễn thông Hoạt động giúp cho Viettel phát triển, giữ vững hình ảnh thương hiệu mạnh lòng khách hàng giúp cho Viettel có phát triển bền vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt nơi mà có nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với trang thiết bị đại, vốn lớn có yếu tố kinh tế, trị hội nhập ngày sâu rộng với mội trường tồn cầu hóa Trong luận văn mình, tơi áp dụng kiến thức học từ nhà trường từ kinh nghiệm thực tế kinh doanh quản lý kênh phân phối để từ có đánh giá, giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Viettel Qua nghiên cứu, thấy số vấn đề quan trọng sau: • Việc hồn thiện kênh phân phối mang ý nghĩa quan trọng hoạt động Marketing Viettel, giúp cơng ty giữ vững phát triển thương hiệu mơi trường mà hội nhập sâu rộng • Các hoạt động kênh phân phối hình ảnh trực tiếp Viettel đem tới khách Do việc điều chỉnh mơ hình kênh phân phối cho phù hợp với thay đổi thị trường cần thiết • Cơng tác quản lý, đánh giá kênh phân phối cần trọng đến thực chất, không nên đánh giá hoạt động kênh cách hời hợt, hình thức mà cần ln khách quan, phù hợp với tình hình thực tế • Doanh nghiệp ln phải coi kênh phân phối mắt xích quan trọng hoạt động kinh doanh mình, công cụ Marting cần thiết để mở rộng 103 thị trường quảng bá hình ảnh với khách hàng ngồi nước khơng nên coi kênh phân phối nơi mà khách hàng đến để làm hoạt động mua bán thông thường Với khn khổ luận văn kiến thức cịn hạn chế mình, có nhiều cố gắng trình tổng hợp vấn đề lý luận áp dụng phương pháp quản lý kênh phân phối song luận văn chắn khơng tránh khỏi hạn chế, sai sót nhiều vấn đề chưa đề cập sâu chưa thật đầy đủ, sâu sắc Tôi mong mong muốn tiếp tục nhận đóng góp, bảo thầy cô giáo bạn đọc để luận văn bổ sung thơng tin, kiến thức nghiên cứu để có nhìn tồn diện hoạt động kênh phân phối nhằm góp phần hồn thiện cơng việc quản lý thân có nhiều đóng góp cho đơn vị phục vụ trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh – Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kế hoạch năm 2015, 2016 trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh Viettel Hà Tĩnh Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2012; 2013; 2014; 2015; 2016 trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh Viettel Hà Tĩnh PGS.TS Trương Đình Chiến- Quản trị kênh Marketing: lý thuyết thực tiễn - Nhà xuất Thống kê, 2001 PGS.TS Trương Đình Chiến, Nguyễn Văn Thường- Quản trị hệ thống phân phối sản phẩm - Nhà xuất Thống kê, 1999 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm- Marketing dịch vụ - Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, 2008 Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Kinh tế Quốc dân - Bộ môn Marketing Kinh tế Viễn thông - Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng - Nhà xuất Bưu điện, 2003 Philip Kotler - Bàn tiếp thị - Nhà xuất trẻ, 2007 Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê, 1994 10 Tham khảo tài liệu tạp chí nguyệt san nội bộ, mạng Internet 11 Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam - Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh - NXB Bưu điện, 2002 12 Trần Đức Thung Chiến lược bưu viễn thơng - NXB Thống kê, 2002 105 PHỤ LỤC 01: KẾT QUẢ THU CƯỚC CHI TIÊT NHÂN VIÊN ĐỊA BÀN THÁNG 03-2016 TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Tên nhân viên địa bàn Phạm Văn Huân Phạm Thị Tuệ Cao Thị Dung Nguyễn Thị Giang Hồng Thị Bích Thủy Lê Văn Lâm Nguyễn Hà Tuyên Phan Công Thành Lê Thị Duyên Lê Thị Thủy Dương Thị Nga Thân Thị Liên Nguyễn Thanh Lương Trần Thị Hoa Hường Bùi Văn Vĩnh Trần Thị Thủy Lê Thị Nhung Phan Thị Châu Võ Thị Hoa Đào Nguyễn Văn Tài Lê Thị Kim Anh Trần Thị Nguyệt Đoàn Thị Quyết Hồng Đình Kim Nguyễn Thị Mỹ Bình Phan Thị Hải Yến Lê Thị Hồng Võ Quốc Anh Võ Đình Quý Tổng cộng Giao thu đầu kỳ Tiền 43 12.069.917 86 16.771.361 142 35.465.069 182 50.313.169 99 25.430.425 256 61.650.098 145 33.994.080 171 40.237.501 145 34.646.704 119 28.325.426 76 23.441.588 303 77.699.068 290 66.041.342 307 78.893.505 49 10.675.287 121 31.923.974 657 179.411.003 516 141.804.124 594 158.726.226 458 174.691.225 350 105.406.796 168 46.191.352 298 102.292.017 439 90.400.739 285 89.570.111 505 165.519.342 773 324.429.125 171 38.200.076 199 42.753.658 7.947 2.286.974.308 KH Thu kỳ Tiền 41 11.292.205 79 16.083.884 129 33.811.035 166 46.845.217 87 21.677.515 232 57.093.180 130 31.586.149 162 37.462.753 137 32.060.492 101 24.621.761 68 21.778.175 278 72.405.092 268 62.655.269 284 75.462.701 45 9.534.874 108 28.287.973 588 156.981.827 482 131.592.917 527 135.824.848 397 150.419.360 307 90.154.964 144 36.420.380 258 85.872.879 387 76.441.452 251 78.506.372 435 135.360.011 653 276.646.417 161 33.562.084 180 37.727.806 7.085 2.008.169.592 KH (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh) 106 Tồn cuối kỳ Tiền 777.712 687.477 13 1.654.034 16 3.467.952 12 3.752.910 24 4.556.918 15 2.407.931 2.774.748 2.586.212 18 3.703.665 1.663.413 25 5.293.976 22 3.386.073 23 3.430.804 1.140.413 13 3.636.001 69 22.429.176 34 10.211.207 67 22.901.378 61 24.271.865 43 15.251.832 24 9.770.972 40 16.419.138 52 13.959.287 34 11.063.739 70 30.159.331 120 47.782.708 10 4.637.992 19 5.025.852 862 278.804.716 KH Tỉ lệ đạt KH Tiền 95,35% 93,56% 91,86% 95,90% 90,85% 95,34% 91,21% 93,11% 87,88% 85,24% 90,63% 92,61% 89,66% 92,92% 94,74% 93,10% 94,48% 92,54% 84,87% 86,92% 89,47% 92,90% 91,75% 93,19% 92,41% 94,87% 92,51% 95,65% 91,84% 89,32% 89,26% 88,61% 89,50% 87,50% 93,41% 92,80% 88,72% 85,57% 86,68% 86,11% 87,71% 85,53% 85,71% 78,85% 86,58% 83,95% 88,15% 84,56% 88,07% 87,65% 86,14% 81,78% 84,48% 85,27% 94,15% 87,86% 90,45% 88,24% 89,15% 87,81% PHỤ LỤC 02: THƠN XĨM CHƯA CĨ ĐIỂM BÁN Thứ tự Huyện Xã/phường Tên thơn xóm Dân số Kỳ Anh Kỳ Xuân Xuân Thắng Kỳ Anh Kỳ Bắc Đông Tiến 256 Kỳ Anh Kỳ Phong Tân Phong 816 Kỳ Anh Kỳ Phong Hịa Bình 777 Kỳ Anh Kỳ Phong Hà Phong 973 Kỳ Anh Kỳ Phong Trung Phong 704 Kỳ Anh Kỳ Tiến Hoàng Diệu 746 Kỳ Anh Kỳ Tiến Tân An 357 Kỳ Anh Kỳ Tiến Minh Tiến 917 10 Kỳ Anh Kỳ Tiến Kim Nam Tiến 854 11 Kỳ Anh Kỳ Tiến Bình Lợi 704 12 Kỳ Anh Kỳ Tiến Hưng Phú 910 13 Kỳ Anh Kỳ Đồng Đồng Phú 1.194 14 Kỳ Anh Kỳ Đồng Đồng Trụ Đông 732 15 Kỳ Anh Kỳ Thọ Sơn Nam 571 16 Kỳ Anh Kỳ Thọ Vĩnh Thọ 679 17 Kỳ Anh Kỳ Tây Minh Xuân 480 18 Kỳ Anh Kỳ Tây Trường Xuân 704 19 Kỳ Anh Kỳ Tây Nam Xuân 760 20 Kỳ Anh Kỳ Thượng Tiến Quang 438 21 Kỳ Anh Kỳ Thượng Tiến Vinh 396 22 Kỳ Anh Kỳ Thượng Phúc Thành 438 23 Kỳ Anh Kỳ Hải Sơn Hải 767 24 Kỳ Anh Kỳ Hải Trung Hải 574 25 Kỳ Anh Kỳ Hải Bắc Hải 644 26 Kỳ Anh Kỳ Hải Nam Hải 956 27 Kỳ Anh Kỳ Thư Trung Giang 693 28 Kỳ Anh Kỳ Thư Thanh Hòa 107 1.141 1.036 29 Kỳ Anh Kỳ Thư Trường Thanh 30 Kỳ Anh Kỳ Tân Đông Văn 1.201 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Thị xã Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Anh Kỳ Tân Kỳ Tân Kỳ Hợp Kỳ Sơn Kỳ Lạc Kỳ Lạc Kỳ Lạc Kỳ Lâm Kỳ Lâm Phường Kỳ Trinh Phường Kỳ Trinh Phường Kỳ Trinh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Thịnh Phường Kỳ Phương Kỳ Nam Kỳ Nam Kỳ Hưng Kỳ Ninh Kỳ Ninh Kỳ Ninh Kỳ Lợi Kỳ Lợi Kỳ Lợi Kỳ Trung Kỳ Trung Trung Đức Trung Thượng Minh Châu Mỹ Thuận Lạc Vinh Lạc Thắng Lạc Thanh Đơng Hà Xn Hà Hồng Trinh Đông Trinh Quyền Hành Tây Yên Trường Yên Trường Phú Cảnh Trường Yên Thịnh Bắc Phong Đông Phong Nam Phong Đỗ Gỗ Hồng Hải Minh Đức Minh Thành Tân Hà Hải Hà Tân Thắng Tân Tiến Tân Phúc Thành Tân Phúc Thành Tân Phúc Thành Đất Đỏ Bắc Sơn 1.089 1.057 627 900 683 669 578 1.022 469 600 971 708 2.025 1.064 1.007 1.016 542 1.108 1.226 812 851 644 206 536 478 465 1.200 455 723 479 471 465 240 (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh) 108 683 PHỤ LỤC 03: NỘI DUNG KIỂM TRA ĐÁNH CHĂM SÓC ĐIỂM BÁN TT HẠNG MỤC KIỂM TRA VÀ ĐIỂM GIAO DỊCH XÃ NỘI DUNG KIỂM TRA - Tất Điểm bán có bán hàng đối thủ phải có bán hàng Viettel Duy trì số lượng ĐB Viettel tối thiểu phải số lượng ĐB đối thủ địa bàn Số lượng ĐB - Tối thiếu xã/phường có điểm bán bán kít có Viettel trì mục tiêu 30% Điểm bán bán kít Quy hoạch tổng Điểm bán quản lý vàphát - Tối thiểu thơn/tổ có điểm bán thẻ cào Viettel triển kênh - Duy trì ĐGD có rà soát lý/chuyển đổi/thay ĐGD hoạt động không hiệu - Thông tin ĐB/ĐGD phải cập nhật hệ thống Thông tin ĐB đầy đủ, xác (tên ĐB/ĐGD, số điện thoại, địa chỉ, ) thống - Tình trạng hình ảnh, thơng tin ĐB/ĐGD cập nhật – thực tế khớp hệ thống thực tế - ĐB kit:tối thiểu có bán kítViettel (bao gồm bán thiết bị đầu cuối có kèm kit) Hàng hóa bán - ĐB thẻ cào: bán mặt hàng thẻ cào Điểm bán - ĐGD: bày bán kit, thẻ cào, dịch vụ Viettel thực nắm nghiệp vụ dịch vụ sau bán - ĐB có bán hàng đối thủ phải bán hàng củaViettel Điểm bán bán kít: - Phải nắm đầy đủ thông tin KM sim thẻ sau chậm ngày cơng bố Chăm sóc, - Có diện hình ảnh QCTT sau chậm ngày cơng bố bán hàng ĐB có doanh thu mua hàng ≥ triệu đồng/tháng có sản lượng mua kít ≥ 20 chậm sau ngày Chế độ chăm công bố ĐB có doanh thu mua hàng < triệu sóc kênh đồng/tháng sản lượng mua kít < 20 Điểm bán bán thẻ cào: - Phải nắm thông tin khuyến mại thẻ cào hành - Phải trang bị tối thiểu biển “Điểm bán sim thẻ Viettel” hoặcTờ dán/decan “KM 50% thẻ nạp” Phải có đầy đủ hồ sơ (hợpđồng, Biên thỏa thuận, chứng Hồsơ ĐB minh thư photo ) lưu đầy đủ theo quy định QT.03.DVDĐ.01 Viettel huyện Viettel tỉnh/TP Quản lý Hồ sơ tốn Phải có đầy đủ biểu mẫu theo quy định có chữ ký nhận chi phí hỗ trợ ĐB, ĐGD khuyến khích (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh) 109 PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐIỂM GIAO DỊCH XÃ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-tự do-hạnh phúc VIETTEL HÀ TĨNH TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN KỲ ANH BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐIỂM GIAO DỊCH VIETTEL XÃ- THÁNG NĂM Mã ĐGD: Tên ĐGD: Địa chỉ: Điện thoại: A ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN THÁNG N Khoản phí Nội dung đánh giá STT Phí trì hoạt động Duy trì hình ảnh ĐGD Chỉ tiêu/ điểm chuẩn Chỉ tiêu đánh giá ĐGD treo bảo quản tốt loại biển hiệu, công cụ dụng cụ Viettel cung cấp Đảm bảo trang thiết bị, công cụ dụng cụ toàn cảnh khu vực giao dịch sẽ, ngăn lắp, gọn gàng Đại diện Điểm giao dịch ln có thái độ niềm nở, lịch trình bán hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Điểm giao dịch phải bố trí khu vực giao dịch trì độc quyền hình ảnh Viettel cửa hàng (chỉ áp dụng ĐGD full hình ảnh) 110 Thực hiện/điểm đạt Điểm đạt / % hồn thành Phí hưởng Nhận xét (đạt được, chưa đạt được, đề nghị) Đ=tổng điểm đạt/tổng điểm chuẩn Phí hưởng = Phí trì hình ảnh * Đ NV kinh doanh thực đánh giá 10 10 10 30 Khuyến khích bán hàng Giao thực tiêu kinh doanh tháng 10 11 12 13 14 15 Bộ Kit Thẻ cào Sumo Dcom Smartlowend Di động trả sau ADSL PSTN FTTH Cấp lại sim Đăng ký thông tin thuê bao trả trước TỔNG B GIAO CHỈ TIÊU KINH DOANH THÁNG N+1 STT Tên tiêu Doanh thu thẻ cào Bộ Kit Sumo Smartlowend Di động trả sau % HT % HT % HT % HT % HT % HT % HT % HT % HT % HT % HT Đơn vị triệu đồng bộ Thuê bao Chỉ tiêu (Nguồn: Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh) 111 Ghi Đạt ĐGD hoàn thành tối thiểu 100% tất tiêu giao NV kinh doanh thực đánh giá ... khuyến khích thành viên kênh 73 2.4.3 Đánh giá hệ thống kênh phân phối 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN KỲ ANH, HÀ TĨNH 85... tâm Viettel huyện Kỳ Anh (2012-2015) 35 Bảng 2.2 Số lượng thành viên kênh trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh 46 Bảng 2.3 Kết bán hàng kênh phân phối trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh từ năm 2013 đến... Kỳ Anh, Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Trung tâm Viettel huyện Kỳ Anh, Hà Tĩnh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái