Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ viễn thông trường hợp trung tâm kinh doanh VNPT hà nam chi nhánh tổng công ty dịch vụ viễn thông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN LÂM ĐỨC HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ ÁNH HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN LÂM ĐỨC HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG: TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ ÁNH HÀ NỘI - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Ánh Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Lâm Đức i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Ánh, ngựời trực tiếp hướng dẫn tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo thuộc Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn đồng chí Lãnh đạo tập thể cán cơng nhân viên VNPT Hà Nam, Anh/ Chị đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em việc cung cấp thông tin, tài liệu số liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, em xin kính chúc Quý thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp gia đình dồi sức khỏe thành công./ Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Học viên thực Nguyễn Lâm Đức ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 5 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 10 1.1.2 Vai trò dịch vụ viễn thông 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 12 1.1.4 Phân loại dịch vụ viễn thông 13 1.2 Tổng quan công tác quản lý dịch vụ viễn thông 18 1.2.1 Khái niệm công tác quản lý dịch vụ viễn thông 18 1.2.2 Nội dung công tác quản lý dịch vụ viễn thông 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động cơng tác quản lý dịch vụ viễn thông 28 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ viễn thông 31 1.3.1 Nhân tố bên 31 1.3.2 Nhân tố bên 34 iii 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn công tác quản lý dịch vụ viễn thông số địa phương học kinh nghiệm Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 37 1.4.1 Công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội 38 1.4.2 Công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh viễn thơng Viettel Hồ Chí Minh 40 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 45 2.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Chức nhiệm vụ 49 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 50 2.1.4 Nhân lực, sở hạ tầng mạng lưới quản lý đặc điểm thị trường 56 2.1.5 Những quy định Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nam công tác quản lý dịch vụ viễn thông 60 2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 61 2.2.1 Công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ 61 2.2.2 Công tác tổ chức thực 66 2.2.3 Công tác kiểm tra, giám sát 86 2.3 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 90 2.3.1 Những thành tựu công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 90 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 98 iv CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 99 3.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ viễn thông 99 3.1.1 Bối cảnh chung kinh tế - xã hội Tỉnh Hà Nam 99 3.1.2 Bối cảnh cạnh tranh đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường 102 3.1.3 Đánh giá tác động ảnh hưởng đến công tác quản lý viễn thông 103 3.2 Định hướng mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông bối cảnh hội nhập Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam đến năm 2030 105 3.2.1 Định hướng 105 3.2.2 Mục tiêu 107 3.3 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 108 3.3.1 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý dịch vụ viễn thông 108 3.3.2 Giải pháp công tác đào tạo cán quản lý nguồn nhân lực 109 3.3.3 Giải pháp đầu tư trang thiết bị sở vật chất kĩ thuật 111 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 111 3.3.5 Giải pháp thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động khai thác dịch vụ viễn thông thị trường 112 3.3.6 Đẩy mạnh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 113 3.3.7 Tăng cường hiệu công cụ quản lý dịch vụ viễn thông 113 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 115 3.4.1 Đối với VNPT 115 3.4.2 Đối với Bộ Thơng tin - Truyền thơng Chính phủ 115 TÓM TẮT CHƯƠNG 118 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line: Đường quang thuê bao số bất đối xứng BCVT Bưu Viễn thơng CNTT Cơng nghệ thông tin Bộ TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông CNTT&TT Công nghệ thông tin Truyền thông DNNN Doanh nghiệp nhà nước TTKD – VNPT Hà Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội Nội VNPT Hà Nam Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam DVVT Dịch vụ viễn thông GATS General Agreement on Trade in Services: Hiệp định thương mại Dịch vụ KT-XH Kinh tế - xã hội VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO The World Trade Organization: Tổ chức thương mại Thế giới CMC Cơng ty Cổ phần Tập đồn Cơng nghệ CMC CP Nhà cung cấp nội dung giá trị gia tăng IDC Trung tâm liệu IP Giao thức Internet IPTV Truyền hình IP Tivi ISP Nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet IXP Nhà cung cấp kết nối Internet POP Điểm diện SMS Dịch vụ tin nhắn vi SP Nhà cung cấp dịch vụ SPT Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn Telco Cơng ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động VAS Dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Công ty Viễn thông Quân đội VPN Mạng riêng ảo VoD Truyền hình theo yêu cầu USD United States Dollar: Đồng đô la Mỹ PKI Public Key Infrastructure: Hệ thống hạ tầng khóa cơng khai NIST Nation Institude of Standards and Technology: Viện tiêu chuẩn Công nghệ Quốc gia Mỹ CA Certification Authority: Quyền chứng thực vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nam Bảng 2.1: Hiện trạng thuê bao điện thoại cố định VNPT Hà Nam giai đoạn 2015 2018 67 Bảng 2.2: Hiện trạng thuê bao điện thoại di động VNPT Hà Nam giai đoạn 2015 2018 68 Bảng 2.3: Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại di động VNPT Hà Nam giai đoạn 2015 - 2018 69 Bảng 2.4: Hiện trạng thuê bao Internet VNPT Hà Nam giai đoạn 2015 - 2018 72 Bảng 2.5: Hiện trạng hạ tầng cáp ngoại vi 73 Bảng 2.6: Hiện trạng hạ tầng hệ thống cáp ngầm VNPT Hà Nam 74 Bảng 2.7: Hiện trạng hệ thống vị trí cột ăng ten thu phát sóng VNPT Hà Nam 75 Bảng 2.8: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Internet 76 Bảng 2.9: Phát triển thuê bao năm 2018 VNPT Hà Nam 78 Bảng 2.10: Doanh thu đạt năm 2018 VNPT Hà Nam 82 Bảng 2.11: Bảng giá cước dịch vụ di động VNPT Hà Nam 83 Bảng 2.12: Quy trình khắc phục, hỗ trợ cố mạng đơn vị 84 Bảng 2.13: Kiểm tra tuân thủ quy trình cung cấp dịch vụ phòng ban Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam năm 2018 86 vii - Nâng cấp sở hạ tầng dịch vụ viễn thông công nghệ đại nhất, tối ưu thay cáp đồng sang cáp quang, xây dựng phủ rộng trạm BTS vùng sâu vùng xa - Đào tạo, tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công tác quản lý, cải thiện, gia tăng suất lao động xử lý hiệu công việc 3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam 3.3.1 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý dịch vụ viễn thơng ♦ Thứ nhất, thay đổi mơ hình hoàn thiện cấu tổ chức máy quản lý Trên sở mơ hình nay, cấu tổ chức máy quản lý phải chủ động hoàn thiện theo xu hướng phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ, khoa học, tinh gọn, hiệu Cơ cấu máy số lượng khâu quản lý hiệu việc xác định lại mức lao động cơng tác Trung tâm Thực tế việc bố trí lao động chưa phù hợp với lực người, số lao động trình độ quản lý giỏi chưa bố trí lực, cán chuyên viên giỏi nghiệp vụ xếp chưa vị trí Khắc phục tình trạng VNPT Hà Nam nên có kế hoạch đào tạo, tuyển chọn, bố trí, xếp công việc cách hợp lý phận - Hoàn thiện tổ chức máy lãnh đạo Trung tâm VNPT Hà Nam Đảm bảo định Giám đốc định cao nhất, có định điều hành khẩn trương, thống ban giám đốc, nhà hoạch định chiến lược phát triển ngắn, trung, dài hạn Ban lãnh đạo Giám đốc Phó giám đốc thường đạo phịng ban chức năng, để phân cấp quản lý rõ ràng Đội ngũ lãnh đạo tham khảo, thu thập thông tin quản lý, tiếp nhận ý kiến tham mưu cấp dưới, sàng lọc ý kiến nội bên để điều chỉnh phù hợp với tình hình Tinh gọn bớt số phịng ban chức khơng cần thiết, thường xuyên đánh giá hoạt động phòng ban tạo bình đẳng, cơng bằng, minh bạch cạnh tranh tích cực phịng ban tăng hiệu hoạt động Trung tâm - Hoàn thiện tổ chức máy quản lý phòng ban Giao trách nhiệm cụ thể cho phận phòng ban, cụ thể tới cá nhân phòng ban, nhằm tạo rõ ràng, sát xeo công việc mà cán phụ 108 trách Sắp xếp, bố trí lao động quản lý phịng ban hợp lý với khối lượng công việc cần khắc phục nhanh chóng - Gắn trách nhiệm quyền hạn cơng việc Ban lãnh đạo Giám đốc cần quy định rõ ràng quyền hạn, trách nhiệm cho người, phận, máy quản lý hoàn thiện theo hướng chuyên nghiệp, tinh gọn nhẹ, cấu tổ chức đảm bảo mối quan hệ hợp lý số lượng khâu quản lý, cán lãnh đạo phải có mạnh dạn quan tâm việc bố trí, xếp lại tổ chức cán bộ, có nhìn nhận khách quan phù hợp với tình hình chung Tổ chức kiểm tra thường xuyên cấp, cán phận nhằm phát nhược điểm quản lý điều hành xử lý kịp thời vi phạm gây thiệt hại lợi ích Kết kinh doanh kiểm tra, đánh giá, xây dựng quy chế riêng mục tiêu cụ thể Đối với số đơn vị phòng ban Trung tâm vào đặc điểm kinh doanh số lượng dịch vụ quản lý để tiến hành biện pháp quản lý thích hợp trực tiếp hay gián tiếp ♦ Thứ hai, hoàn thiện chế quản lý Trung tâm kinh doanh Trước biến động thị trường, cạnh tranh từ nhiều đối thủ viễn thơng việc quản lý chưa sát vào tình hình thực tế, ý thức trách nhiệm, tính động sáng tạo cán công nhân viên chưa phát huy Xác định rõ ràng mục tiêu hoạt động cụ thể phòng ban khối phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch lao động giao cho phận chuyên trách thực độc lập xử lý công việc Ban lãnh đạo có trách nhiệm đạo cơng tác kiểm tra, giám sát, xây dựng chế làm việc hợp lý để cán cơng nhân viên hồn thành mục tiêu nhiệm vụ giao, với chế quản lý đưa nhanh chóng hơn, rõ ràng hơn, buộc người thi hành có trách nhiệm 3.3.2 Giải pháp công tác đào tạo cán quản lý nguồn nhân lực Hiện đội ngũ cán quản lý Trung tâm tồn số cán quản lý có trình độ hạn chế, khả đáp ứng công việc chưa cao, số người 109 làm không ngành nghề đào tạo, kiến thức quản lý dịch vụ hạn chế Cần phải có giải pháp bồi dưỡng kiến thức cán quản lý không chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng, môi trường quản lý kinh tế Khâu tuyển dụng nhân đầu vào Trung tâm có yêu cầu cụ thể, sát với thực tế, chọn người có chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm, đáp ứng u cầu cơng việc giao phó Bên cạnh đó, mạnh dạn đào thải, loại bỏ, luân chuyển cán yếu kém, không đáp ứng yêu cầu cơng việc Tổ chức khóa đào tạo như: - Đào tạo Trung tâm Với đội ngũ cán trẻ gửi đào tạo, học tập, bồi dưỡng, nghiên cứu học tập viện, trường ngồi nước, khuyến khích tinh thần tự học, tự lực nâng cao trình độ chun mơn cá nhân Bồi dưỡng mở khóa đào tạo nâng cao ứng dụng chuyên sâu, trình độ ngoại ngữ, kỹ tin học để chủ động giao tiếp, nghiên cứu, tìm tịi từ tài liệu xu công nghệ tiếng anh Hỗ trợ thuê đơn vị ngoại ngữ bên tiếng mở lớp hành chính, hỗ trợ kinh phí cán đạt chứng chỉ, cấp Thực tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng bước giúp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, tạo ưu cạnh tranh với đối thủ khác, tiết kiệm chi phí quản lý - Đào tạo Trung tâm Mở lớp nghiệp vụ nghiên cứu thị trường, kỹ quản lý, kỹ lãnh đạo, pháp luật kinh tế mở rộng hiểu biết nhiều lĩnh vực cho cán công nhân viên Thường xuyên mở khóa hội thảo, mời chuyên gia, diễn giả uy tín, nhiều kinh nghiệm lĩnh vực viễn thơng để trao đổi, nói chuyện, học hỏi, trau dồi, tích lũy kiến thức thêm cho cán quản lý Chú trọng xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ đại học, có kiến thức quản lý bản, trau dồi nâng tầm quản lý - Đào tạo dài hạn Hình thức tốt tính tập trung tồn diện, khơng áp dụng thường xun 110 liên tục tránh lao động thời gian gian - Đào tạo ngắn hạn Áp dụng hình thức liên tục tạo linh hoạt thời gian cho cán công nhân viên tham mà không ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm cần xây dựng chế độ sách đãi ngộ hợp lý, quan tâm chế độ phúc lợi, chăm sóc đời sống tinh thần nhân viên, năm tổ chức nhân viên tham quan, nghỉ mát, thực chế độ điều dưỡng cán công nhân viên sức khỏe giảm sút, điều trị bệnh tích cực 3.3.3 Giải pháp đầu tư trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật Tập trung đầu tư sở vật chất kỹ thuật, đầu tư trọng tâm, trọng điểm hệ thống máy chủ, server, trạm BTS, cở sở truyền dẫn, mạch, tuyến cáp ngoại vi, thiết bị đầu cuối đảm bảo dịch vụ thông suốt, hạn chế cố kỹ thuật Cập nhật liên tục, kịp thời máy móc, thiết bị tiên tiến cơng nghệ áp dụng vào sản xuất kinh doanh Trang bị cơng cụ máy tính cá nhân, xách tay, thiết bị phục vụ công việc, đầu tư chi phí trang bị phần mềm bảo mật thông tin, liệu, phần mềm xử lý virut, tạo độ an tồn cho dịch vụ cung cấp, thơng tin khách hàng Ưu tiên đầu tư trang thiết bị cho lĩnh vực, sản phẩm mũi nhọn, dịch vụ có khả chiếm lĩnh thị trường, có hướng phát triển lâu dài, hiệu kinh tế cao 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng thành công dịch vụ cụ thể đó, cần thành lập phòng quản lý chất lượng dịch vụ, nơi quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp VNPT Hà Nam Phòng quản lý chất lượng dịch vụ tổ chức theo đợt, kỳ, tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ khâu, mức độ phục vụ Trung tâm nào, số lượng chất lượng sao, khâu tốt, khâu yếu, sai sót cụ thể bước q trình để đưa giải pháp khắc phục Hiệu việc quản lý chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng doanh số, thị phần dịch vụ cung cấp Các dịch vụ kinh doanh Trung tâm có biện pháp cụ thể như: điều chỉnh giá, xây dựng sách sản phẩm, thực khâu chăm sóc khách hàng, sách 111 marketing trực tiếp gián tiếp thu hút nhiều đối tượng khách hàng phân khúc thị trường khác Xây dựng sách giá phù hợp với thị trường cho nhóm dịch vụ qua khâu tập trung phân tích mặt giá dịch vụ từ đối thủ lớn như: Viettel, FPT, CMC, Mobifone, Vietnam Mobile Chính sách giá cần có chiến lược giảm dần theo xu hướng năm tiếp theo, hỗ trợ giá hình thức khuyến mại, gói combo kết hợp tăng hiệu cao Chính sách giá xây dựng theo khung giá sàn, giá trần, nhiều lựa chọn, theo vùng miền, khu vực có sách riêng, tùy dịch vụ phân cấp tới đơn vị bán hàng có tính tự theo chế thị trường cạnh tranh 3.3.5 Giải pháp thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động khai thác dịch vụ viễn thông thị trường Đề cao nhiệm vụ quan trọng phát triển thuê bao, khách hàng sử dụng liên tục, cần có chiến dịch quảng cáo website, tờ rơi, tin nhắn sms mạng xã hội, xây dựng thương hiệu dịch vụ, gói sản phẩm kèm mức giá phù hợp, đa dạng, phong phú Để tạo sản phẩm mới, thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng để thay đổi, bổ sung nội dung dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Song song với việc nghiên cứu, phát triển thị trường, cần đa dạng hóa sản phẩm tiềm đem lại nguồn thu lớn tương lai Bên cạnh việc xây dựng cho sản phẩm phải cải tiến chất lượng sản phẩm cũ, nghiên cứu sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh để rút kinh nghiệm Chính sách hoa hồng cho đại lý mềm dẻo, tỷ lệ phân chia hấp dẫn, khuyến khích đối tượng, thành phần kinh doanh tổ chức, cá nhân tham tạo dựng kênh bán hàng, phân phối rộng khắp tỉnh Chính sách chăm sóc khách hàng sách đặc biệt, tạo điều kiện thuận lợi khách hàng sử dụng dịch vụ, thái độ phục vụ nhiệt tình, mối quan hệ thiện cảm, thực điều tra chất lượng dịch vụ sau bán hàng hình thức sms, gọi điện, gửi thư check câu hỏi cảm nhận dịch vụ, chất lượng nhân viên 112 phục vụ, mong muốn ý kiến đóng góp thêm Ban hành quy chế xử phạt trường hợp cán vi phạm khâu bán hàng, chăm sóc sau bán hàng đường dây nóng khách hàng phổ biến rộng rãi website, tờ rơi gọi tới nhằm xử lý kịp thời tránh gây ức chế người sử dụng dịch vụ Thiết lập hệ thống đại lý bán hàng phân phối khắp huyện, xã, thị trấn tỉnh để phát triển thị phần, tăng doanh thu Hỗ trợ đội ngũ kinh doanh, bán hàng huyện, xã, thị trấn sách quảng cáo, tuyên truyền, marketing triển khai sản phẩm dịch vụ như: bút, áo mưa, ơ, lịch, q, báo, tạp chí có in logo, slogun thương hiệu nội dung ngắn gọn mô tả đặc điểm dịch vụ Hàng năm, hàng quý tổ chức hội nghị khách hàng nước để tiếp cận, nắm bắt yêu cầu khách hàng, thơng tin chất lượng dịch vụ để tìm biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh 3.3.6 Đẩy mạnh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng Thành lập phịng chun trách tra có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát việc thực thi sách, chiến lược kinh doanh, quản lý dịch vụ hoạt động độc lập Phòng phân bổ, tuyển chọn nhân phù hợp, có trình độ, lực cao, làm việc trách nhiệm công tâm Xây dựng quy chế báo cáo, cập nhật tự động hoạt động đơn vị quản lý chức năng, sản xuất toàn Trung tâm VNPT Hà Nam hệ thống mạng nội phục vụ khâu kiểm tra, giám sát diễn thuận lợi, đạt kết tốt Công tác kiểm tra, giám sát phân bổ, xếp theo lịch định kỳ không định kỳ Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trị ban lãnh đạo việc thực tra, kiểm tra, tiếp nhận khiếu nại, ý kiến, đề xuất đơn vị, phòng ban chức VNPT Hà Nam để nâng cao chất lượng công tác quản lý dịch vụ viễn thông 3.3.7 Tăng cường hiệu công cụ quản lý dịch vụ viễn thông ♦ Thứ nhất, nâng cấp phần mềm hỗ trợ công tác quản lý dịch vụ viễn thông 113 Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam sử dụng công cụ phần mềm hỗ trợ công tác quản lý dịch vụ như: - Quản lý nhân (HRM) - Quản lý điều hành thông tin (MIS) - Quản lý thông tin khách hàng (CRM) Các phần mềm xây dựng sở yêu cầu, nhiệm vụ thời gian trước Với nhu cầu thị trường, thay đổi công tác quản lý cơng cụ phát sinh hạn chế, khơng phù hợp, phải nâng cấp, bổ sung tính năng, thay khai khác thêm công cụ khác tân tiến, khoa học, hiệu như: Bổ sung chức rõ ràng nhiệm vụ, trách nhiệm phòng ban, cá nhân phần mềm quản lý nhân Mở rộng thuộc tính đối tượng nhân xác định rõ ưu nhược điểm phòng ban, cá nhân, sở đưa phân công chức trách, nhiệm vụ phù hợp thực chiến lược kinh doanh dịch vụ Xây dựng tổ quản trị chuyên trang điều hành thơng tin để cập nhật liên tục, nhanh chóng định, chiến lược đưa trình quản lý dịch vụ Yêu cầu phận, cá nhân thực quản lý có ý thức chủ động, nâng cao chun mơn nghiệp vụ, xử lý cơng việc xác, đồng bộ, kịp thời Đa dạng thêm nhiều kênh tiếp nhận thông tin ý kiến phản hồi khách hàng hệ thống (CRM), thêm chức khảo sát xu hướng, nhu cầu, hệ số xác, tinh lọc liệu quan trọng, bảo mật an tồn thơng tin liệu phục vụ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng làm sở đưa sách định hướng quản lý hiệu cao ♦ Thứ hai, tăng cường xây dựng áp dụng công cụ quản lý đại Xây dựng hệ thống theo dõi thuộc tính, tình trạng quan trọng dịch vụ Hệ thống cập nhật liên tục đảm bảo tính thời, phân quyền hạn cho lãnh đạo, cá nhân có thẩm quyền nhìn tổng quan trạng thái dịch vụ Hệ thống tích hợp chức thông báo qua email, tin nhắn sms giúp người sử dụng cập nhật trạng thái dịch vụ 114 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát đánh giá cơng việc phịng ban, cá nhân, thi đua khen thưởng nội bộ, tạo động lực cán công nhân viên Xây dựng hệ thống thống kê, báo cáo chuyên biệt giúp rút ngắn thời gian cán tổng hợp, giảm bớt nguồn nhân lực phân bổ viết báo cáo, đảm bảo tính thời sự, kịp thời, xác, khách quan 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 3.4.1 Đối với VNPT Ban lãnh đạo xây dựng khung quy định chung cho tất dịch vụ viễn thông VNPT áp dụng vào thực tế như: cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình marketing, quy trình chăm sóc khách hàng, phân phối sản phẩm bên cạnh xây dựng hệ thống chức danh, quy trình đánh giá KPI, BSC đến cá nhân, phòng ban để tạo động lực thúc đẩy lực, phẩm chất, đánh giá trình độ, tính cống hiến cho phát triển dịch vụ Quảng bá hình ảnh nhiều hình thức băng rơn, lo go, hiệu, tổ chức buổi hội thảo, workshop, tặng phẩm biểu trưng bút, ô, mũ, cốc, chén Đầu tư trang thiết bị, vật dụng hỗ trợ công việc, phần mềm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Cải thiện cơng tác chăm sóc sau bán hàng, hỗ trợ xử lý cố, gián đoạn dịch vụ khách hàng sử dụng cách nhanh giảm thiểu uy tín thương hiệu sản phẩm Đẩy mạnh cơng tác phê duyệt, xây dựng đề án dịch vụ mới, giá trị gia tăng, nội dung số giảm thiểu đầu mối trung gian xử lý công việc nhanh chóng Phân cơng nhiệm vụ chi tiết rõ ràng nội phòng ban Trung tâm Cải tổ sách tiền lương, thưởng tạo động lực, suất, cống hiến cán cơng nhân viên phịng ban Trung tâm Tăng cường phân cấp nhằm tạo chủ động cần thiết cho đơn vị hạch tốn phụ thuộc VNPT Hà Nam ứng phó nhanh chóng với tình hình cạnh tranh khốc liệt thị trường biến đổi nhanh chóng đạt hiệu cao phát triển kinh doanh 3.4.2 Đối với Bộ Thông tin - Truyền thơng Chính phủ 115 Với xu phát triển ngành Viễn thông, thay đổi công nghệ liên tục nhanh chóng, kéo theo thiết bị máy móc cơng nghệ tân tiến sản xuất từ nước nên cần quan quản lý Bộ TT-TT hỗ trợ, phê duyệt chủ trương, mở rộng quy trình kiểm duyệt tạo hội tiếp cận kỹ thuật tiên tiến nước Hiện nay, dịch vụ viễn thông đáp ứng mặt yếu tố kỹ thuật, nhiên yêu cầu bảo mật an ninh mạng, chứng tiêu chuẩn từ quốc tế thiếu hồ sơ, chứng từ kiến nghị Bộ mở rộng hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức khóa học, đào tạo liên kết với nước để học hỏi kinh nghiệm, cập nhật công nghệ Kiến nghị Tổng Công ty tăng nguồn kinh phí tổ chức hoạt động cho Trung tâm VNPT Hà Nam phục vụ chi phí đào tạo kỹ thuật quốc tế, thuê đoàn thẩm định nước cấp chứng quốc tế cho dịch vụ Thực giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo bậc đại học, đại học dạy nghề ngành viễn thông nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, có kỹ quản lý đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, đổi bản, đẩy mạnh xã hội hóa phù hợp với thực tiến, nhu cầu phát triển kinh tế xã hội Kiến nghị Chính phủ tạo điều kiện khuyến khích phát triển dịch vụ viễn thơng công nghệ thông tin xem xét quy định ưu đãi mức thuế riêng, giảm 5% năm đầu cung cấp Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ viễn thông, khung khổ pháp lý dịch vụ, đồng hóa, ban hành nhiều luật chuyên ngành luật thương mại, luật doanh nghiệp, hải quan, thuế giá trị gia tăng, thu nhập doanh nghiệp Tăng cường lực vai trò quản lý nhà nước dịch vụ viễn thơng Kiến nghị Bộ ban hành sách tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp viễn thông Giảm thiểu thủ tục hành phiền hà, xây dựng khung sách, luật pháp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử, luật an ninh mạng, luật thuế liên quan kinh doanh mạng Tháo gỡ tính pháp lý đơn vị chức Bộ Sở ban ngành công tác quản lý xây dựng hạ tầng viễn thông Tỉnh Hà Nam vùng lân cận Ban hành quy định cụ thể, xây dựng, dùng chung khung giá sở hạ tầng doanh nghiệp viễn thông (cổng bể cáp, cột điện, nhà trạm, ăng ten ), thông tư sở 116 pháp lý tính tốn giá th cơng trình hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo cơng bằng, minh bạch, chung phương án thống Tăng cường hoạt động tra, kiểm tra hình thức định kỳ hành vi vi phạm pháp luật để xử lý, răn đe Xây dựng tiêu chuẩn, ban hành quy định sử dụng sở liệu lớn, tài nguyên thông tin đất nước, tạo hạ tầng liệu dùng chung Bộ, ban ngành, địa phương tránh đầu tư trùng lập Hồn thành quy hoạch khu cơng nghệ cao, khu cơng nghiệp nước ngồi, thu hút đầu tư, xúc tiến thương mại tỉnh Hà Nam Triển khai đồng giải pháp viễn thông – công nghệ thông tin phát triển, tạo động lực cho ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo điều kiện cho người dân từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa có hội tiếp cận dịch vụ viễn thông đại, chất lượng giá hợp lý Lập danh sách giới, vị trí xây dựng cống bể tuyến đường phố để doanh nghiệp viễn thông chủ động triển khai cáp ngầm kèm hạ tầng điện, nước Phối hợp với Bộ tài hướng dẫn phân bổ tính giá thành dịch vụ cho doanh nghiệp viễn thông, chống bán phá giá, tạo lập môi trường cạnh tranh lành mạnh Tiếp tục cải cách hành chính, thực phủ điện tử giảm thiểu khâu trung gian công tác quản lý, tạo minh bạch, công khai thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp viễn thơng 117 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương chủ yếu tập chung vào giải pháp cụ thể để hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam Nội dung chương đưa giải pháp tháo gỡ vấn đề như: - Hoàn thiện tổ chức máy quản lý dịch vụ viễn thông - Giải pháp công tác đào tạo cán quản lý nguồn nhân lực - Giải pháp đầu tư trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông - Giải pháp thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động khai thác dịch vụ viễn thông thị trường - Đẩy mạnh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động khai thác dịch vụ viễn thông thị trường - Tăng cường hiệu công cụ quản lý dịch vụ viễn thông Các giải pháp đưa cần thực đồng nhằm mang lại hiệu cao hoạt động công tác quản lý dịch vụ viễn thông 118 KẾT LUẬN Sau gần 05 năm hình thành phát triển, Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam hoàn thành tốt nhiệm vụ, phát huy ưu điểm góp phần đắc lực vào nghiệp xây dựng phát triển dịch vụ viễn thông Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Cán công nhân viên VNPT Hà Nam ln nỗ lực hết mình, chủ động, sáng tạo đưa sách quản lý dịch vụ viễn thơng Tổng Cơng ty nói chung Trung tâm VNPT Hà Nam nói riêng phát triển dịch vụ viễn thơng, đạt hiệu cao công tác kinh doanh Quản lý dịch vụ làm nhiệm vụ trọng tâm, chủ yếu đơn vị, đảm bảo phát triển Trung tâm VNPT Hà Nam bền vững Trung tâm hệ thống hóa cơng tác quản lý dịch vụ thơng qua việc thực mục tiêu chiến lược cụ thể Tổng Công ty đề Nhận thức tầm quan trọng quản lý dịch vụ viễn thông, Trung tâm VNPT Hà Nam xác định mục tiêu nâng cao hiệu quản lý dịch vụ, bước đối phương thức cơng cụ quản lý, nâng cao trình độ quản lý Từ đó, VNPT Hà Nam phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thơng, tinh giảm máy tổ chức, nâng cao trình độ, nhận thức cán công nhân viên tầm quan trọng công việc quản lý phát triển dịch vụ Do yếu tố khách quan chủ quan, công tác quản lý dịch vụ viễn thông Trung tâm VNPT Hà Nam cịn nhiều hạn chế, bật như: mơ hình, tổ chức, cấu cồng kềnh, phức tạp, lực cán quản lý cịn nhiều hạn chế, cơng cụ quản lý dịch vụ yếu thiếu hỗ trợ, cơng tác kiểm tra, giám sát chưa hiệu quả, sách quản lý dịch vụ chưa hoàn thiện… Tác giả thực đề tài thời gian hạn hẹp trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót khuyết điểm, mong nhận đóng góp thầy, nói riêng cán cơng nhân viên VNPT Hà Nam nói chung để viết ngày hoàn thiện 119 Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, đặc biệt Giảng viên hướng dẫn TS Trần Thị Ánh giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành tốt đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo Tổng Kết Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam năm 2015 – 2018 Nguyễn Tấn Bình, 2000 Phân tích hoạt động doanh nghiệp Nhà xuất Đại học Quốc gia Vũ Kim Dung Cao Thúy Xiêm, 2003 Giáo trình kinh tế Quản lý Nhà xuất Thống kê Michael Porter, 1996 Chiến lược kinh doanh Dịch từ tiếng anh, Nguyễn Thanh Tuân Nhà xuất khoa học kỹ thuật Jack Trout, 2005 Chiến lược chiếm lĩnh thị trường Dịch từ tiếng anh, Tạ Thanh Hùng Nhà xuất Thống kê Vũ Đức Nam, 1996 Phát triển viễn thông kinh tế đại Nhà xuất khoa học xã hội Trần Sửu, 2005 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa Nhà xuất Lao động Báo cáo tổng kết Tập đoàn VNPT năm 2015, 2016, 2017, 2018 Các văn Qui phạm Pháp luật Bưu chính, Viễn thơng Website: http://www.mic.gov.vn), cụ thể: 10 Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/8/2008 Chính phủ ”quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet” 11 Pháp lệnh Bưu viễn thơng số 43/2002/PL-UBTVQH10 Uỷ ban Thường vụ Quốc hội khố X thơng qua ngày 25/02/2002, có hiệu lực từ ngày 01/10/2002 12 Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 phê duyệt ”Chiến lược phát triển Bưu chính, viễn thơng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến 2020” 13 Nghị định thương mại điện tử - Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 Thủ tướng Chính phủ 121 14 Chiến lược phát triển CNTT truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 - Quyết định số: 246/2005/QĐ-TTg ngày 06/10/2005 Thủ Tướng Chính Phủ 15 Các số liệu thống kê báo cáo Internet Việt nam Trung Tâm Internet Việt Nam thuộc Bộ Thông tin truyền thơng website: http://vnnic.vn 16 Đỗ Đức Bình, PGS.TS Nguyễn Thường Lạng- Giáo trình Kinh tế quốc tế, NXB Giáo dục, Hà Nội, 2004 17 Philip Kotler- Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ 18 Lưu Văn Nghiêm- Marketing dịch vụ, NXB KTQD 19 PTS Nguyễn Văn Thường, Trương Đình Chiến- Quản lý kênh Marketing NXB Thống kê Hà nội 1996 20 Giáo trình Kinh tế quản lý ngành thương mại, dịch vụ - GS,TS Đặng Đình Đào, 2004 21 Đỗ Văn Phức, 2004 Quản lý nhân lực doanh nghiệp Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 22 Giáo trình Marketing dịch vụ - TS Nguyễn Thượng Thái, 2006 23 Giáo trình thương mại điện tử - TS Nguyễn Đăng Hậu, 2005, 24 Giáo trình kinh tế Internet - TS Nguyễn Đăng Hậu, 2006, 25 Tạp chí giới vi tính Internet: www.pcworld.com.vn 26 Tạp chí xã hội thơng tin Internet: xahoithongtin.com.vn 27 Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006, 2007 2008 - Bộ Thương mại 28 Website: vnpthanam.vn Tiếng Anh Thiery Van de Velde, 2012 Value Added Services for next generation networks Kenneth C Laudon & Carol Guercio Traver, 2009 E-commerce Bussiness, Technology, Society 122 ... HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG... SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN... HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 99 3.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ viễn thông