HOÀN THIỆN CHIẾN lược MARKETING DỊCH vụ bán lẻ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG

MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu: CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .6 1.2 PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thiết phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.3.5 Các xây dựng chiến lƣợc marketing mix 31 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK – CN THĂNG LONG .36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK – CN THĂNG LONG .36 2.1.2 Mơ hình tổ chức 38 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 38 2.2 THỊ TRƢỜNG NGÂN HÀNG BÁN BÁN LẺ VÀ KẾT QUẢ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CN THĂNG LONG 41 2.2.1 Thị trƣờng Ngân hàng bán lẻ 41 i 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank – CN Thăng Long 44 2.2.3 Các kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP VPBank – CN Thăng Long .45 2.3.1 Chiến lƣợc sản phẩm 52 2.3.2 Chiến lƣợc giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng VPBank 55 2.3.3 Chiến lƣợc phân phối sản phẩm 58 2.3.4 Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp 60 2.3.5 Chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình 66 2.4.7 Chiến lƣợc nguồn nhân lực 69 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CN THĂNG LONG 70 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 70 2.4.2 Các vấn đề hạn chế marketing dịch vụ bán lẻ CN Thăng Long 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK – CHI NHÁNH THĂNG LONG 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NH VPBANK – CN THĂNG LONG 74 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc VPBank 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển chiến lƣợc Marketing Mix ngân hàng 75 3.1.3 Các mục tiêu kinh doanh năm 2017 76 3.1.4 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức ngân hàng TMCP VPBank - Chi nhánh Thăng Long 77 3.1.4.1 Điểm mạnh 77 3.1.4.2 Điểm yếu 77 3.1.4.3 Cơ hội 78 3.2.3.4 Thách thức 80 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI NH VPBANK – CN THĂNG LONG .82 3.3.1 Giải pháp chiến lƣợc sản phẩm 82 ii 3.3.2 Giải pháp điều hành sách lãi suất, phí theo nguyên tắc thị trƣờng 85 3.3.3 Giải pháp sách phân phối sản phẩm 86 3.3.4 Giải pháp sách xúc tiến hỗn hợp 87 3.3.5 Giải pháp chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình 90 3.3.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 91 3.3.7 Giải pháp chiến lƣợc ngƣời 91 KẾT LUẬN .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 iii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 18 Hình 1.2 Các kênh phân phối ngân hàng 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank CN Thăng Long 38 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động CN Thăng Long 2013-2015 46 Bảng 2.2 Hoạt động sử dụng vốn CN Thăng Long 49 Bảng 2.3 Hoạt động cho vay CN Thăng Long 50 Bảng 2.4 Bảng lãi suất tiết kiệm thời điểm tháng 7/2015 56 Bảng 2.5 Chi phí huy động vốn CN Thăng Long 57 Bảng 2.6: Bảng lãi suất cho vay hành VPBAnk có hiệu lực từ ngày 10/03/2015 .58 iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, Ngân hàng thƣơng mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn ngƣời dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng giới, nhƣng mẻ ngƣời dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thƣơng mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng - VPBank nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng bán lẻ Ban lãnh đạo VPBank quan tâm sát đạo để phát triển lĩnh vực dịch vụ Đến nay, hoạt động mảng thị trƣờng cho kết định Tuy nhiên, công tác Marketing dịch vụ bán lẻ VPBank cịn tồn cập định Chính tác giả chọn đề tài: “Hồn thiện chiến lược Maketing dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Thăng Long”, với mong muốn khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ CN Thăng Long nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, bền vững uy tín Ngân Hàng TMCP VPBank tiếp tục đƣợc khẳng định, hƣớng tới vị trí cung cấp sản phảm bán lẻ tốt NH TMCP Kết cấu luận văn gồm phần: Chương 1: Lý luận phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VPBank – CN Thăng Long Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VPBank – CN Thăng Long Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận marketing dịch vụ ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VPBank – CN Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VPBank – CN Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Marketing dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VPBank từ năm 2013 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu: Dựa sở phƣơng pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phƣơng pháp đƣợc sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hang VPBank – CN Thăng Long CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.1.1 Khái niệm Có nhiều cách tiếp cận khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu thƣơng mại, hoạt động ngân hàng đƣợc phân rõ, hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; Khác với hoạt động ngân hàng bán buôn giao dịch với đối tƣợng lớn nhƣ doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nƣớc, tổng cơng ty), trung gian tài (giao dịch thị trƣờng liên ngân hàng); hoạt động ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking… Theo chuyên gia học viện công nghệ Châu – AIT dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân, doanh nghiệp vùa nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua phƣơng tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tách rời phƣơng tiện cơng nghệ cao phục khối lƣợng khách hàng vô lớn cá nhân, doanh nghiệp Tác giả luận văn ủng hộ quan điểm: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ cung ứng tiện ích ngân hàng đến tận tay ngƣời tiêu dùng Đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vơ lớn bao gồm cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa, phƣơng tiện gắn liền với công nghệ cao cho phép phục vụ nơi, lúc đa mục đích” Theo đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lúc đƣợc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, vừa đƣợc vay thẻ tín dụng, thấu chi nhiều lần, trả lƣơng qua tài khoản, ATM rút tiền vƣợt hạn mức, đƣợc thông báo phát sinh tài khoản, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nƣớc, dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng không cần trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch qua phƣơng tiện cá nhân nhƣ: mạng internet, điện thoại di động…, tiện ích dịch vụ đƣợc sử dụng phạm vi toàn cầu Nhƣ vậy, đối tƣợng khách hàng hoạt động bán lẻ lớn vô đa dạng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng Đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Đây mảng thị trƣờng đầy tiềm khối lƣợng khách hàng đông, hàng năm đem lại cho ngân hàng nguồn doanh thu cao, chắn, rủi ro Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hố sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội mua bán chéo (cross- sold) với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Ngƣợc lại, dịch vụ ngân hàng bán buôn bao gồm thị trƣờng tài hoạt động đầu tƣ Ngân hàng tạo nguồn doanh thu lớn khách hàng, nhiên nguy rủi ro cao hơn, số tiềm ẩn tác động lan truyền nhƣ rủi ro danh tiếng (reputation risk) Sản phẩm cho đối tƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau tiếp cận sản phẩm phức tạp nhƣ quỹ tƣơng hỗ, thẻ tín dụng dịch vụ cho vay Quy mô Do đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ nên giá trị lần cung cấp dịch vụ thƣờng không lớn Khách hàng cá nhân nên nhu cầu họ thƣờng khơng có tính lặp lại, ví dụ nhƣ họ mua nhà lần khơng thể thƣờng xuyên vay tiền ngân hàng tài trợ vốn lƣu động nhƣ doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệu ngồi việc tăng số lƣợng khách hàng ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho khách hàng Dựa công nghệ cao Khách hàng dịch vụ NHBL thƣờng phân bố không tập trung khu vực địa lý rộng Họ vừa muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣng muốn tiết kiệm thời gian; chi phi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng nhƣng lại u cầu xác an tồn Chỉ dựa tảng cơng nghệ thơng tin (CNTT) đáp ứng đƣợc tốn Nhạy cảm với sách Marketing Khách hàng dịch vụ NHBL nhạy cảm với yếu tố Marketing nhƣ giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trƣơng, phân phối… Đặc biệt yếu tố ngƣời Marketing, cụ thể tƣ vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thái độ nhã nhặn hay cách xử lý nhanh chóng, linh hoạt họ để lại ấn tƣợng mạnh khách hàng, làm nên khác biệt cạnh tranh 1.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với xu hƣớng phát triển cơng nghệ thơng tin, tự động hóa dịch vụ ngân hàng, môi trƣờng kinh tế giới hội nhập, dịch vụ bán lẻ trở thành nhu cầu tất yếu ngƣời dân, đơn vị kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc coi thƣớc đo “nền văn minh tiền tệ” quốc gia, góp phần hạn chế toán tiền mặt, tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc tiếp xúc với dịch vụ an toàn tiện lợi văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, nâng cao hiệu kinh tế Hơn nữa, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hố hồn thiện hoạt động ngân hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định chắn chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố khách quan bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Có thể nói, dịch vụ NHBL cầu nối vững ngân hàng khách hàng tƣơng lai, khiến ngân hàng phải quan tâm tập trung đầu tƣ phát triển khu vực dịch vụ bán lẻ Các chuyên gia kinh tế nhận định, ngân hàng nắm bắt đƣợc hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL, đặc biệt kinh tế nổi, trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài lớn mạnh tƣơng lai, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dấy lên cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, nhằm chiếm giữ thị phần 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Dịch vụ NHBL đƣợc phát triển mở rộng dựa dịch vụ truyền thống Các sản phẩm đa dạng phong phú tập trung vào nhóm sau: 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định Việc cung cấp nguồn tiết kiệm cho ngƣời có khả sử dụng chúng hiệu tăng thu nhập cho ngƣời có vốn tạm thời nhàn rỗi ngƣời cần vốn Tuy nhiên, tiền gửi tiết kiệm có nhƣợc điểm khơng đƣợc sử dụng để tốn cá nhân nhƣ sử dụng séc, thẻ tốn…và khơng có khả chuyển nhƣợng Gắn liền TGTK với cộng nghệ đại, ngân hàng cho phép khách hàng thực giao dịch tiết kiệm điểm giao dịch ngân hàng máy có chức tự động gửi rút tiết kiệm phục vụ 24/24 Theo đó, máy trực tiếp nhận tiền gửi khách hàng, kiểm tra tiền thật giả, có loại thời hạn gửi, thơng báo lãi suất để khách hàng lựa chọn, in sổ trả khách hàng xác nhận giao dịch 1.1.3.2 Dịch vụ toán Các ngân hàng cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn Các dịch vụ tốn điển hình mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bán lẻ: Séc: khách hàng đƣợc cấp thẻ séc thực tốn việc ký séc Séc dùng để rút tiền mặt ngân hàng đƣa thẳng cho ngƣời đƣợc tốn thay nhận tiền mặt trƣơng, sách Đảng Nhà nƣớc, đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh cải cách, đổi tổ chức hoạt động NHNN Nhân tố công nghệ Kỹ thuật – công nghệ Việt Nam ngày phát triển dần bắt kịp với nƣớc phát triển giới Hệ thống kỹ thuật - công nghệ ngành ngân hàng ngày đƣợc nâng cấp trang bị đại Việc tăng cƣờng ứng dụng công nghệ đại lĩnh vực tài ngân hàng tạo điều kiện cho đời hàng loạt dịch vụ: Internetbanking, Mobilebanking, SMS banking… VPBank nhƣ ngân hàng khác áp dụng công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng phát triển ngày có mối quan hệ chặt chẽ với việc liên kết với tạo nên hệ thống Nhân tố văn hóa xã hội Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam có nhiều chuyển biến rõ nét, dân trí phát triển cao, đời sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện Nhu cầu ngƣời dân quan tâm đến việc toán qua ngân hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích khác ngân hàng cung cấp ngày tăng Ở Việt Nam chƣa có văn hóa sử dụng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Tiền mặt đƣợc sử dụng nhiều, phần lớn giao dịch toán khu vực dân cƣ số DN dùng tiền mặt Các hộ gia đình phải trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, cƣớc Internet, truyền hình cáp…phần lớn tiền mặt 3.2.3.4 Thách thức Sự ổn định kinh tế: Trong giai đoạn này, kinh tế có nhiều biến động Do ảnh hƣởng khủng hoảng kinh tế làm cho hoạt động ngành Tài – Ngân hàng nói chung gặp nhiều khó khăn Thêm vào đó, nhằm ổn định phục hồi kinh tế sau khủng hoảng, Ngân hàng nhà nƣớc đƣa nhiều biện 80 pháp thắt chặt tiền tệ, hạn chế tăng trƣởng tín dụng nóng, bình ổn hạn chế lạm phát Nhằm thực mục tiêu Ngân hàng nhà nƣớc ban hành mức lãi suất trần huy động, hạn chế việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng thƣơng mại Những hạn chế ảnh hƣởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh nói chung đến hiệu huy động vốn nói riêng Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật tổ chức tín dụng Việt Nam cịn nhiều lỗ hổng, chƣa đầy đủ, rõ ràng, thiếu tính đồng quán Tuy văn ban hành đƣợc sửa đổi thời gian ngắn nhƣng không bắt kịp đƣợc thay đổi thị trƣờng Bên cạnh chế tài xử phạt sai phạm chƣa nghiêm ngặt Chính điều gây cạnh tranh thiếu công lành mạnh thị trƣờng ngân hàng với Thói quen, tâm lý khách hàng: Do đó, khách hàng thích gửi kỳ hạn ngắn với kỳ vọng lăi suất tăng tƣơng lai, họ điều chỉnh kịp thời với biến động thị trƣờng Hơn nữa, tâm lý ngƣời dân ƣa thích gửi tiền tiết kiệm ngân hàng có cổ phần Nhà nƣớc nhiều , dân cƣ quan tâm đến kênh đầu tƣ khác nhƣ bất động sản, mua bán vàng, chứng khoán, Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng khác: Trong giai đoạn này, mở rộng mạng lƣới ngân hàng thƣơng mại đô thị, mở rộng thị phần từ ngân hàng cổ phần nông thôn chuyển đổi thành ngân hàng cổ phần thị Thêm vào phát triển tổ chức tài làm cơng tác huy động vốn, công ty bảo hiểm, tạo môi trƣờng cạnh tranh gay gắt công tác huy động vốn Chi nhánh Các ngân hàng thƣơng mại nhỏ mở rộng thị phần cần lôi kéo khách hàng khuyếch trƣơng danh tiếng, đƣa nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn với mức lãi suất cao, khiến cho việc giữ thị phần thu hút thêm khách hàng Chi nhánh gặp nhiều khó khăn 81 3.3 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI NH VPBANK – CN THĂNG LONG 3.3.1 Giải pháp chiến lƣợc sản phẩm Trong hoạt động Marketing, sản phẩm yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi tạo nên tảng cho việc thỏa mãn khách hàng Do đó, ngân hàng ngày trọng việc hoàn thiện phát triển sản phẩm theo hƣớng thỏa mãn nhu cầu khách hàng đối phó với đe dọa từ đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ CN Thăng Long đa số sản phẩm tài truyền thống, phần làm hạn chế hoạt động ngân hàng làm giảm tính cạnh tranh VPBank cần tiếp tục hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ có ngân hàng, cụ thể:  Đối với khách hàng cá nhân: Về tài khoản – tiền gửi tiết kiệm: VPBank nên đa dạng hình thức, kỳ hạn để huy động vốn nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cƣ tổ chức kinh tế: - Với hình thức tiết kiệm không kỳ hạn, ngân hàng nên đƣa hình thức khuyến mại hấp dẫn, kích thích ngƣời gửi nhƣ tặng quà, quay số dự thƣởng để thu hút ngƣời gửi tiền ngày đồng - Đa dạng sản phẩm tiết kiệm nhƣ sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm du học - Đƣa sản phẩm tiết kiệm ngày tiện ích nhƣ khách hàng tự quản lý, gửi vào, rút tài khoản tiết kiệm họ Việc tính lãi hệ thống tự cập nhật quản lý Mở rộng hình thức tiền gửi lƣỡng tính nhƣ tài khoản tiền gửi kỳ hạn gửi lần, rút nhiều lần hay gửi nhiều lần rút lần Tài khoản gửi lần rút nhiều lần có tính kế hoạch cao phù hợp với tiền gửi cho dự án đầu tƣ hay quản lý tài thay khách hàng Ngân hàng nên linh động việc sử dụng hình thức huy động vốn nhƣ: hình thức tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trƣớc, tạo tâm lý tránh trƣợt giá dùng hình thức kỳ phiếu có thời hạn loại ký danh không ký danh, lãi suất cao 82 chút so với lãi suất tiết kiệm thông thƣờng Bên cạnh đó, trọng phát triển hình thức phát hành giấy tờ có giá nhƣ: tín phiếu, chứng tiền gửi có kèm theo hình thức khuyến nhƣ tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng có giá trị lớn nhƣ xe ô tô, vàng, chuyến du lịch Châu Âu Về sản phẩm tín dụng: cho vay trả góp, cho vay phát hành thẻ tín dụng, cho vay dƣới hình thức thấu chi tài khoản cá nhân, cho vay hỗ trợ du học, cho vay cấm cố giấy tờ có giá… Nâng cao chất lƣợng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng hệ thống kho liệu, thƣờng xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay Sàng lọc để hạn chế cho vay khách hàng làm ăn hiệu Đa dạng hố hình thức tín dụng đầu tƣ để tạo phù hợp với tính động thị trƣờng lựa chọn khách hàng nhƣ cho vay dự án; cho vay đồng tài trợ; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; tín dụng thuê mua; cho vay trả góp; cho vay mua nhà, tơ, du học, lao động nƣớc ngoài; cho vay tiêu dùng cán công nhân viên Ngân hàng nâng cao tỷ lệ cho vay tài sản đảm bảo, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cho vay, linh hoạt phƣơng thức tiếp cận khách hàng với ngân hàng, phát triển dần dịch vụ đăng ký qua mạng nhằm tiết kiệm thời gian chi phí Phát triển sản phẩm thẻ: Ở Việt Nam lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngày cao Tuy nhiên, số lƣợng thẻ rút tiền ATM VPBank hạn chế nên đòi hỏi ngân hàng cần đẩy manh hoạt động nữa, mở rộng rút tiền ATM địa bàn Ngân hàng cần thực giải pháp sau: Tiếp tục phát triển sản phẩm thẻ số lƣợng phát hành, chủng loại tính Ngân hàng cần quan tâm cơng dụng tính thụ cảm sản phẩm, thiết kế sản phẩm màu sắc, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng hơn, phù hợp với đối tƣợng khách hàng, thể đƣợc phong cách, cá tính chủ thẻ Để làm đƣợc điều cần nắm rõ đặc điểm khách hàng đối tƣợng học sinh, sinh viên hay công nhân viên chức, nhƣ nắm đƣợc ngành nghề họ để có sách phù hợp cho 83 đối tƣợng thời điểm Đƣa nhiều tiện ích việc sử dụng thẻ ATM nhƣ rút tiền, truy vấn số dƣ, xem giao dịch, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, nƣớc, toán tiền điện thoại Mở rộng thêm mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ để đảm bảo cho chủ thẻ dùng thẻ tốn tất trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, Ngân hàng cần có kết hợp chặt chẽ với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ hàng hóa tiêu dùng xã hội Liên kết mạng lƣới chấp nhận thẻ ngân hàng với Quảng cáo cho khách hàng lơi ích sử dụng thẻ ATM không dùng tiền mặt  Đối với khách hàng doanh nghiệp: Về tài khoản – tiền gửi: Ngân hàng tăng cƣờng thu hút khoản tiền gửi doanh nghiệp hình thức khác từ khoản tiền gửi tốn cách đơn giản hóa thủ tục, linh hoạt, đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng, tƣ vấn giúp khách hàng sử dụng có hiệu số dƣ tài khoản, tăng lợi ích từ hoạt động dịch vụ khác, nâng cao chất lƣợng cho vay, ƣu đãi đặc biệt với khách hàng có nguồn tiền gửi lớn thƣờng xuyên tài khoản Ngân hàng tăng cƣờng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản cán công nhân viên, viên chức Dịch vụ giúp ngân hàng vừa phát triển đƣợc dịch vụ thẻ, vừa tận dụng đƣợc lƣợng nguồn tiền nhàn rỗi đối tƣợng Ngân hàng nên có sách miễn giảm phí phát hành thẻ ATM cho nhóm đối tƣợng nhằm tăng khả cạnh tranh nhiều ngân hàng thực sách trả lƣơng qua tài khoản Về tín dụng: Ngân hàng nên mở rộng đối tƣợng cho vay nhƣ kinh tế hộ gia đình, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ, cho vay vốn ngắn hạn, cho vay dự án sở hạ tầng, Đơn giản hóa thủ tục điều kiện vay vốn với đối tƣợng khách hàng, đặc biệt với khách hàng thân thiết, giao dịch có uy tín chí đƣa dịch vụ đăng ký làm thủ tục vay vốn qua Internet, dịch vụ làm thủ tục vay vốn thời gian ngắn để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận đƣợc nguồn vốn ngân hàng 84 Về tốn: Ngân hàng phát huy mạnh lĩnh vực toán quốc tế kinh doanh ngoại hối: phục vụ nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu, toán, chuyển tiền, bảo lãnh, tái bảo lãnh, xác nhận L/C, cung ứng ngoại tệ Phát triển dịch vụ kiểu hối: đa dạng hóa dịch vụ chuyển nhận tiền từ Việt Nam nƣớc ngƣợc lại; kinh doanh ngoại tệ: đa dạng hóa loại ngoại tệ giao dịch, giao dịch mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ 3.3.2 Giải pháp điều hành sách lãi suất, phí theo ngun tắc thị trƣờng Nhìn chung giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Ngân hàng Việt Nam có chênh lệch khơng đáng kể, loại phí dịch vụ mặt chung nhƣ Tuy nhiên giá số sản phẩm dịch vụ cho vay Ngân hàng TM Nhà nƣớc thƣờng thấp so với ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác nhƣng chuẩn cho vay lại khắt khe Vấn đề lãi suất yếu tố nhạy cảm, quan trọng để khách hàng định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không, nhân tố ảnh hƣởng đến kết kinh doanh ngân hàng khách hàng Do đó, xây dựng sách lãi suất nhƣ để vừa đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh vấn đề đƣợc nhà quản trị ngân hàng quan tâm Ngân hàng có sách phí hợp lý để thu hút khách hàng: Vấn đề chi phí ln yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng e dè phải bỏ lƣợng tiền cao để chi phí cho việc phát hành thẻ hay sử dụng dịch vụ phí q cao Ta thấy việc thu phí dịch vụ rút tiền ATM thời gian khách hàng khơng hài lịng họ thắc mắc phải phí Do đó, ngân hàng đƣa đƣợc mức phí dịch vụ nhƣng nằm mức hợp lý nên đƣợc khách hàng chấp nhận sử dụng Ngân hàng cần trọng đƣa đƣợc biểu phí phù hợp với khách hàng mà mang lại lợi nhuận cho ngân hàng vấn đề cần ƣu tiên thực Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh: Lãi suất công cụ quan trọng để thu hút tiền gửi cho vay NHTM cạnh tranh Vì vậy, ngân hàng cần có biện pháp tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh để điều chỉnh giảm lãi suất cho vay kích thích khách hàng gửi tiền với mức lãi suất tiền gửi phù hợp 85 Định giá sản phẩm dịch vụ cách hiệu quả, xác giúp họ sử dụng giá nhƣ phƣơng tiện cạnh tranh Đƣa sách giá hợp lý cạnh tranh thị trƣờng, nghiên cứu biến động giá để thay đổi linh hoạt Ngân hàng khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm giao dịch lớn có khả mang lại lợi nhuận cao Để thu hút thêm khách hàng đến ngân hàng, VPBank cần tăng cƣờng triển khai chƣơng trình ƣu đãi lãi suất tiết kiệm mức cạnh tranh hơn, mức lãi suất thấp so với ngân hàng khác Ngoài ngân hàng nên giảm lãi suất cho vay cho khoản vay đến kỳ thay đổi lãi suất để tạo nên mức giá cạnh tranh hơn, khuyến khích cá nhân nhƣ doanh nghiệp vừa nhỏ trì mở rộng hoạt động kinh doanh Ngân hàng có biện pháp quản lý rủi ro lãi suất: Để tránh rủi ro, ngân hàng cần nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến biến động lãi suất nhƣ tốc độ lạm phát, tình hình thu chi ngân sách, hội đầu tƣ sinh lời…để từ có biện pháp giảm rủi ro thích hợp 3.3.3 Giải pháp sách phân phối sản phẩm Hoàn thiện xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long: Kênh phân phối VPBank chƣa đƣợc phát triển rộng rãi mà số lƣợng ATM chi nhánh có nên khách hàng sử dụng dịch vụ rút tiền ATM hạn chế Ngân hàng cần nghiên cứu khảo sát địa điểm lắp đặt máy rút tiền tự động Duy trì mở rộng mạng lƣới chi nhánh cách thành lập thêm phòng giao dịch điểm đặt máy ATM trung tâm thành phố Các điểm giao dịch phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt đủ rộng; trọng phát triển mạng lƣới khu đông dân cƣ, khu đô thị mới, trung tâm thƣơng mại; đồng thời phải trang bị đầy đủ phƣơng tiện vật chất kỹ thuật ngƣời để thực đƣợc nghiệp vụ ngân hàng đại Điều giúp cho khách hàng tạo thuận lợi cho khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí lại khách hàng giao dịch với ngân hàng 86 Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tƣợng Đơn giản hố quy trình thủ tục, đƣa quy trình xử lý nghiệp vụ cho đơn giản ngắn để thực nhanh cho khách hàng giao dịch, tạo tâm lý thoải mái không nhiều thời gian đến giao dịch Đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch, nâng cao chun mơn nghiệp vụ cán kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng, nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng để từ phục vụ khách hàng ngày tốt Ngân hàng đƣa mức chiết khấu hợp lý điểm đặt máy chấp nhận thẻ toán mua hàng cửa hàng, khách sạn Đối với địa điểm có doanh số tốn qua thẻ lớn đƣợc ngân hàng tặng thƣởng số quà có giá trị tham dự hội nghị ngân hàng hàng năm ngân hàng tổ chức Phát triển kênh phân phối đại: Cùng với phát triển kênh phân phối truyền thống, thời gian tới VPBank nên đẩy mạnh tốc độ áp dụng công nghệ để phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internet Banking, Home banking, SMS banking… Kênh phân phối giúp khách hàng giao dịch lúc, nơi đồng thời khắc phục khó khăn mặt khơng gian thời gian giao dịch, tăng tốc độ xử lý cơng việc, tự động hóa nhiều khâu nghiệp vụ nên tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Trong kênh phân phối, Internet đóng vai trị kênh phân phối có chi phí thấp Hơn nữa, hỗ trợ cho việc định giá cho đối tƣợng cụ thể phân loại khách hàng theo chi phí hiệu 3.3.4 Giải pháp sách xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp công cụ quan trọng Marketing Mix đƣợc ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trƣờng Trong Marketing ngân hàng thƣơng mai, hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hệ thống hoạt động thông tin , truyền tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng nhƣ hoạt động quảng cáo , khuyến maị , giao dic h cá nhân , PR, Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Thăng Long đạt đƣợc số mục tiêu định nhƣng cần nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp để nâng cao uy tín, vị ngân hàng tâm trí khách hàng 87  Quảng cáo Quảng cáo hoạt động mang tính chiến lƣợc, đầu tƣ dài hạn để trì lợi cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng Ngân hàng phải xác định mục tiêu cụ thể để lựa chọn phƣơng thức nội dung quảng bá thích hợp Khi sản phẩm dịch vụ đƣợc đƣa thƣờng nhắm đến đối tƣợng khách nào, vào tiêu chí mà ta lựa chọn phƣơng tiện quảng cáo cách thức quảng cáo phù hợp nhƣ: + Quảng cáo truyền hình: hình thức quảng cáo tạo đƣợc độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên ngân hàng cần tập trung quảng cáo dƣới hình thức + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lƣợng độc giả ngày nhiều Ngân hàng nên quảng cáo thơng qua báo tạp chí chun ngành nhƣ tạp chí ngân hàng, tạp chí khoa học ngân hàng, VPBank nên quảng cáo hình ảnh, sản phẩm dịch vụ thơng qua báo, tạp chí thu hút đƣợc nhiều quan tâm độc giả tầng lớp nhƣ báo Tiền phong, báo Lao động, Báo gia đình xã hội, Tạp chí tiêu dùng… + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rôn, thiết kế băng rôn quảng cáo xe bt, pano, áp phích, : hình thức mang tính chất cơng cộng, khơng có độc giả riêng nhƣng khả tồn lâu gây đƣợc ý ngƣời xem biển quảng cáo thƣờng đƣợc đặt nơi trung tâm, nơi có nhiều ngƣời qua lại giúp nhiều ngƣời tiếp cận đƣợc đến thông tin cần quảng cáo + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phƣơng tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, dƣới mắt khách hàng, nhân viên giao dịch ngƣời đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng + Sử dụng hình thức tuyên truyền miệng, khách hàng giới thiệu cho khách hàng Đây hình thức quảng cáo hiệu khách hàng họ giới thiệu cho niềm tin ngƣời đƣợc giới thiệu Ngân hàng lớn nhiều khả thành công việc bán hàng cao 88 + Mặt khác, Ngân hàng nên tận dụng tiện lợi Internet để truyền tải thông điệp nhƣ giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thơng qua quảng cáo trực tuyến, thƣ điện tử… + Nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp nhƣ tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch +Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tạo liên kết gắn bó Ngân hàng khách hàng Đây hội tốt để Ngân hàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ nhƣ tìm kiếm khách hàng tiềm Đồng thời dịp để thu nhận ý kiến, thắc mắc khách hàng, tìm hiểu đƣợc nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng có nhìn xác, khách quan  Hoạt động khuyến mại ( xúc tiến bán hàng) Khuyến mai biện pháp tác động nhanh , ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ Xúc tiến bán hay gọi khuyến mại có tác động trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số lợi ích vật chất bổ sung cho ngƣời mua, thƣởng, giảm giá, trúng thƣởng Do hoạt động xúc tiến bán hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo để khuyến khích, cổ vũ, thơi thúc họ đến hành động mua nhanh Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức hội thảo, chƣơng trình tƣ vấn trƣờng đại học Ngân hàng nên có chƣơng trình tƣ vấn giành riêng cho sản phẩm cụ thể nhƣ: để tăng cƣờng nhận biết khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân, khối khách hàng cá nhân nên tham gia vào chƣơng trình tƣ vấn tiêu dùng báo hay tivi giải đáp thắc mắc ngƣời tiêu dùng phát sinh nhu cầu nhƣng nên thực Tóm lại, khuyến hoạt động đƣợc thị trƣờng ƣa chuộng, mà ngân hàng nên thực thƣờng xuyên chƣơng trình này, tạo ý với khách hàng VPBank phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam phân khúc thị trƣờng: khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ 89  Quan hệ công chúng (PR) Quan hệ công chúng gián tiếp tăng nhu cầu hàng hoá, dịch vụ hay uy tín đơn vị kinh doanh cách đƣa tin tức có ý nghĩa thƣơng mại chúng ấn phẩm, phƣơng tiện thông tin đại chúng cách thuận lợi miễn phí Ngân hàng cần tiếp tục thực chƣơng trình cộng đồng mang tính nhân văn nhƣ: Duy trì quỹ từ thiện tham gia hoạt động cộng đồng, ửng hộ trẻ em nghèo tổ viếng thăm cụ già neo đơn, xây nhà tình thƣơng…Khuyến khích tổ chức cơng đồn, đồn niên thực hoạt động xã hội Mở rộng mối quan hệ với ngân hàng tổ chức khác ngành ngân hàng tòa soạn báo, phƣơng tiện truyền thơng, Duy trì phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ mật thiết cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng 3.3.5 Giải pháp chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng nên đầu tƣ kỹ thuật sở hạ tầng để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phù hợp với chiến lƣợc phát triển ngân hàng đất nƣớc Ngân hàng đầu tƣ thêm máy móc, trang thiết bị phát triển dịch vụ ứng dụng công nghệ cao nhƣ dịch vụ internet banking, sms banking, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Các giao dịch đƣợc thực nhanh chóng, xác với nhiều tiện ích độ bảo mật cao Ngân hàng nên trang bị máy móc đại: máy vi tính tốc độ cao đƣợc nối mạng internet toàn hệ thống Hệ thống an ninh mạng đảm bảo sở liệu, thơng tin đƣợc bảo mật Bên cạnh đó, ngân hàng kết hợp chặt chẽ với yếu tố cơng nghệ thơng tin, bắt kịp phát triển chóng mặt cơng nghệ để ứng dụng cách nhanh hiệu tiện lợi công nghệ đồng thời tạo sở cho chiến lƣợc 90 Ngân hàng nên nghiên cứu đƣa giải pháp đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến lĩnh vực toán thẻ, dịch vụ rút tiền ATM hay bảo mật thông tin ngân hàng điện tử 3.3.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng cần đơn giản hóa quy tình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch để gia tăng cạnh tranh gắn bó khách hàng với ngân hàng Ngân hàng nên kiểm tra lại quy trình thủ tục tất nghiệp vụ, bƣớc trình cung ứng sản phẩm Loại bỏ thủ tục không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ điênt hông tin để giảm thiểu thời gian giao dịch Ngân hàng nên thống chuẩn hóa quy trình giao dịch, thủ tục phận, phòng giao dịch chi nhánh để với sản phẩm có hồ sơ giống nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ngân hàng thực giao dịch 3.3.7 Giải pháp chiến lƣợc ngƣời Trong hoạt động kinh doanh nói chung hay hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng nguồn nhân lực định thành bại, tồn hay phát triển Để đƣợc nguồn nhân lực đảm bảo đƣợc hoạt động kinh doanh hiệu quả, lực, đạo đức nguồn nhân lực phải có sáng tạo đảm bảo phù hợp với phát triển quy mô hoạt động, phù hợp với kinh tế thị trƣờng tổ chức tồn hoạt động Đào tạo nguồn nhân lực: ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu, mục tiêu đào tạo, lựa chọn xác đối tƣợng đào tạo Đồng thời, ngân hàng cần lựa chọn chƣơng trình phƣơng pháp đào tạo phù hợp Ngồi cơng tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, cần trọng đào tạo số kỹ nhƣ: kỹ quản lý công việc, kỹ bán hàng , kỹ giao tiếp , kỹ làm việc theo nhóm, kiến thức Tiếng Anh Tin học Sử dụng hợp lý nguồn nhân lực: Rà soát, đánh giá phân loại, thống kê tồn cán cơng nhân viên chi nhánh, ý trƣờng hợp phân công lao động không phù hợp với ngành nghề đƣợc đào tạo trƣờng hợp chƣa qua đào tạo để 91 làm sở cho việc lập kế hoạch tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng, đào tạo lại bố trí cơng việc hợp lý Sau đào tạo cần bố trí cơng việc phù hợp khả trình độ cán cơng nhân viên để họ sử dụng kiến thức đƣợc đào tạo vào thực tế thực công việc, tạo chuyển biến tốt công việc, tránh gây lãng phí cho tổ chức Tóm lại nguồn nhân lực yếu tố quan trọng chiến lƣợc Marketing ngân hàng Do đó, ngân hàng cần có cần thiết đầu tƣ vào ngƣời ngƣời làm thứ, trau dồi kiến thức, kỹ cho nhân viên Marketing để họ phát huy sáng tạo cá nhân 92 KẾT LUẬN Nhìn chung NH TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh nói chung chiến lƣợc Marketing nói riêng Các nghiệp vụ Marketing thực đạt kết tốt Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lƣợc, biện pháp marketing cụ thể, vào nhóm khách hàng, đặc biệt khu vực khách hàng bán lẻ, đáp ứng yêu cầu thực nhiều hạn chế Nguyên nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Với nỗ lực đạt đƣợc, CN Thăng Long thực tìm đƣợc chỗ đứng địa bàn Hà Nội, song để tiếp tục phát triển thời gian tới, cạnh tranh khốc liệt, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực tìm cho biện pháp marketing hữu hiệu để dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đƣợc với khách hàng Dựa sở lý thuyết Marketing dịch vụ thực trạng ngân hàng bán lẻ chi nhánh Thăng Long, luận văn nêu nên tính thiết thực việc phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đi từ đánh giá hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing, hoạt động phát triển dịch vụ đến đề xuất giải pháp marketing Bản luận văn mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào công tác phát triển Marketing lĩnh vực bán lẻ Chi nhánh Thăng Long Mặc dù có nhiều cố gắng song cịn hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy ý kiến đóng góp để đề tài đƣợc hoàn thiện 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt DON SEXTON (2007), Marketing 101, NXB Lao Động Xã Hội Frederic S.Míshkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng thị trƣờng tài chính, NXB KHKT, Hà Nội Intellasia (2007), Ngân hàng quốc doanh hụt đua giành thị phần, VietnamNet, Hà Nội Báo cáo Kết kinh doanh NH TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank năm 2013-2014, Lƣu hành nội bộ, Hà Nội Báo cáo Kết kinh doanh NH TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank năm 2014-2015, Lƣu hành nội bộ, Hà Nội Nguyễn Mạnh Tuân, 2010 Marketing sở lý luận thực hành Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Học viên Ngân hàng Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài chính, Hà Nội Philip Kotler(2000), Những nguyên lý tiếp thị tập 1+2, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 10 Tạp trí thơng tin – Agribank số 212 tháng 11/ 2007 11 Cùng số Website báo điện tử khác có nội dung liên quan đến đề tài: http://www.vneconomy.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vpbank.com.vn 94 ... công tác Marketing dịch vụ bán lẻ VPBank tồn cập định Chính tác giả chọn đề tài: ? ?Hoàn thiện chi? ??n lược Maketing dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Thăng Long? ??, với... đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hang VPBank – CN Thăng Long CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1... giá thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VPBank – CN Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VPBank – CN Thăng Long Đối tượng