Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng CRM quan hệ đối tác PRM tại công ty cổ phần máy thiết bị dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 2010 – 2012 Hà Nội, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Y Z ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà Nội, 06/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn số liệu trung thực, rõ nguồn trích dẫn Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên từ trước đến Hà Nội, tháng năm 2013 Tác giả Đỗ Thượng Điền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh CEO : Chief Executive Officer – Giám đốc điều hành CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng PRM : Partner Relationship Management – Quản lý quan hệ đối tác TNHH : Trách nhiệm hữu hạn PVMachino : Cơng ty Cổ phần Máy – Thiết bị Dầu khí Công ty CP : Công ty CP SWOT : Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức IT : Information Technology – Công nghệ Thông tin LAN : Local Area Network – Mạng nội WAN : Wide Area Network – Mạng diện rộng B2B : Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C : Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng BYOD : Bring Your Own Device – Mang thiết bị cá nhân làm SEO : ERP : Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm lực doanh nghiệp IDC : International Data Corporation–Tập đoàn liệu quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.  Quy trình 10 bước triển khai CRM .15  Bảng 2.1.  Kết sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 2008 - 2012 .36  Bảng 2.2.  Một số tiêu phản ảnh hiệu SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012 38  Bảng 2.3.  Hiệu hoạt động số công ty tương tự ngành 39  Bảng 2.4.  Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ 44  Bảng 2.5.  Thơng kê nguồn nhân lực theo độ tuổi giới tính 44  Bảng 2.6.  Các tiêu tài chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 66  Bảng 3.1.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 77  Bảng 3.2.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .78  Bảng 3.3.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 88  Bảng 3.4.  Dự toán kinh phí thực giải pháp (trích) .88  Bảng 3.5.  Kế hoạch dự kiến triển khai nội dung giải pháp 94  Bảng 3.6.  Dự tốn kinh phí thực giải pháp (trích) .95  Bảng 3.7.  Tóm tắt lợi ích giải pháp .97  DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1.  Các thành phần CRM 10  Hình 1.2.  Hệ sinh thái PRM[21] .14  Hình 1.3.  Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19] ] 15  Hình 1.4.  Mơ hình xây dựng CRM qua bước[7] .18  Hình 2.1.  Sơ đồ tổ chức Công ty [35] 33  Hình 2.1.  Cơ cấu doanh thu Công ty giai đoạn 2008 – 2012 .37  Hình 2.2.  Sơ đồ cơng nghệ 40  Hình 2.3.  Mơ hình hệ thống CNTT PVMachino 43  Hình 2.4.  Nội dung giải pháp 69  Hình 3.1.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 79  Hình 3.2.  Sơ đồ triển khai giai đoạn giải pháp 81  Hình 3.3.  Quy trình báo cáo trước sau có hệ thống CRM, PRM 85  Hình 3.4.  Quy trình chia sẻ thơng tin trước sau có hệ thống CRM, PRM.86  Hình 3.5.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 89  Hình 3.6.  Nội dung giải pháp 91  Hình 3.7.  Sơ đồ lợi ích giải pháp 96  MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANHMỤC HÌNH VẼ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý thuyết quản lý doanh nghiệp thời đại CNTT 1.2 Cơ sở lý thuyết CRM PRM 1.2.1 Cơ sở lý thuyết CRM 1.2.2 Cơ sở lý thuyết PRM 11 1.3 Cơ sở lý thuyết quy trình ứng dụng CNTT (CRM PRM) doanh nghiệp 14 1.4 Cơ sở lý thuyết biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM doanh nghiệp [31] [32] 23 1.5 Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM PRM lực kinh doanh doanh nghiệp thời đại 26 1.6 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 32 2.1 Giới thiệu khái quát công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí [35] 32 2.2 Phân tích số tiêu kinh doanh cơng ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí thời gian gần 36 2.3 Phân tích thực trạng, điều kiện ứng dụng CNTT Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 40 2.3.1 Yếu tố thông tin (Infoware) 41 2.3.2 Yếu tố công nghệ (Technoware) 42 2.3.3 Yếu tố người (Humanware) 43 2.3.4 Yếu tố tổ chức (Organiware): 45 2.4 Phân tích ứng dụng CNTT Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 46 2.5 Phân tích thực trạng biện pháp ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 48 2.6 Phân tích SWOT nhu cầu ứng dụng CRM PRM cho công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 50 2.7 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 54 3.1 Xu hướng ứng dụng CRM, PRM quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác giới Việt Nam 54 3.1.1 Xu hướng sử dụng CRM giới 54 3.1.2 Xu hướng sử dụng CRM Việt Nam 59 3.1.3 PRM Việt Nam Thế giới 61 3.2 Định hướng chiến lược phát triển Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí đến năm 2015 tầm nhìn 2025 [34] 68 3.3 Các giải pháp ứng dụng CNTT với quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM), hoạt động quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 68 Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM hoạt động quản lý Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 68 Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 80 Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí 90 3.4 Tóm tắt lợi ích giải pháp 96 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN 99 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… SUMMARY OF THE THESIS TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài: Hiện nay, cơng nghệ thơng tin diện đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu q trình quản trị, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự phát triển ứng dụng Internet làm thay đổi mơ hình cách thức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc chuyển dần giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử ảnh hưởng đến vị trí, vai trị nhu cầu bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) doanh nghiệp[30] Các hoạt động đầu tư CNTT doanh nghiệp, đó, nhằm phục vụ cho mục tiêu doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng chiến lược nhằm đạt lợi cạnh tranh,…Có nhiều mơ hình đầu tư CNTT doanh nghiệp, mơ hình có cách tiếp cận khác có chung mục đích giúp doanh nghiệp xác định lộ trình đầu tư mối quan hệ thành phần tranh tổng thể ứng dụng CNTT doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mơ hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh phù hợp với lực khai thác công nghệ doanh nghiệp[30] Cùng với phát triển CNTT, Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) Nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh hội nhập sâu với quốc tế Để chiến thắng thị trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cần phải phát huy nguồn lực phải sử dụng chúng cách hiệu nguồn lực Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải huy động nguồn lực mới, giảm thiểu chi phí, áp dụng công nghệ mới, … Ứng dụng CNTT quản lý điều kiện để tăng hiệu hoạt động doanh nghiệp Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí cơng ty có thành tích hoạt động 50 năm (từ năm1956), hoạt động qua nhiều mơ hình từ doanh nghiệp nhà nước, chuyển lên tổng công ty đến cơng ty cổ phẩn Trước CP hóa, việc áp Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -1- Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN dụng CNTT vào công tác quản lý hoạt động cơng ty khơng trọng Sau CP hóa, Ban lãnh đạo Công ty nhận thấy việc áp dụng CNTT cơng tác quản lý có nhiều hiệu quả, tiết kiệm chí phí điện thoại (khi dùng email liên lạc), tiết kiệm chi phí văn phịng phẩm (khi ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử - eOffice)… Thời gian gần đây, số lượng khách hàng đối tác công ty bắt đầu tăng lên, khơng cịn phụ thuộc vào khách hàng đối tác cơng ty mẹ Tập đồn Dầu khí Vì vậy, Ban lãnh đạo cơng ty bắt đầu trọng việc ứng dụng CNTT vào quản lý quan hệ khách hàng quản lý quan hệ đôi tác Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, tác giả định lựa chọn để tài: “Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khi” Tác giả mong kết đề tài áp dụng mang lại hiệu tốt cho công ty Mục tiêu đề tài Trên sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác kinh nghiệm thân, luận văn thực nhằm tổng hợp lại kiến thức quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác Đồng thời tác giả đề xuất giải pháp để triển khai áp dụng CRM, PRM công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Nhiệm vụ phạm vi giới hạn đề tài Nhiệm vụ: Luận văn nghiên cứu sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng (CRM)và quản lý quan hệ đối tác (PRM) Đưa sở lý luận quy trình triển khai áp dụng CRM, PRM, biện pháp hỗ trợ để triển khai hệ thống Luận văn phân tích trạng đưa giải pháp để áp dụng CRM, PRM hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh hoạt động quản lý Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Phạm vi:Luận văn đưa giải pháp thiết thực để ứng dụng CRM, PRM Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012 -2- Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) - Áp dụng cơng cụ quản lý tiên tiến, tiến tới áp dụng hệ thống ERP- Enterprice Resourse Planning, CRM, PRM, SCM để quản lý dự án, doanh nghiệp - Xây dựng hệ thống mạng nội phục vụ cho công tác quản lý, điều hành - Sử dụng CNTT công tác quản lý dự án 2.3.6 Xây dựng lĩnh vực vận hành, bảo trì (O&M) Cho đến nay, việc O&M (operation & maintainance) số nhà máy, dây chuyền ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam phải th dựa vào cơng ty, chun gia nước ngồi Vì vậy, Cơng ty cần khẩn trương đào tạo đội ngũ, tuyển dụng chuyên gia giỏi xây dựng (thành lập) đơn vị chuyên O&M cho nhà máy, cơng trình dầu khí nhằm tiết kiệm chi phí, tự chủ sản xuất kinh doanh, góp phần vận hành an tồn khai thác hiệu nhà máy, cơng trình dầu khí đại Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) Chương III CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHOA HỌC CÔNG NGHỆ Để tạo bước đột phá phát triển KHCN, thực thành công mục tiêu nhiệm vụ trọng tâm KHCN cho giai đoạn 2011-2015, Công ty cổ phần Máy- Thiết bị Dầu khí cần thực đồng số nhóm giải pháp tổ chức, quản lý, đầu tư phát triển KHCN, đào tạo đội ngũ cán KHCN, sở khắc phục tồn giai đoạn qua, phù hợp với tầm nhìn chiến lược phát triển chung Công ty Tổng công ty PVEIC Các giải pháp bao gồm: 3.1 Giải pháp Xây dựng áp dụng sách ưu tiên phát triển KHCN đồng quán từ Công ty tới đơn vị thành viên Xây dựng ban hành sách ưu tiên phát triển KHCN bước cụ thể nhằm thể tâm ý chí Lãnh đạo cao cấp thực coi KHCN tảng động lực cho phát triển, nhân tố hạt nhân cho phát triển nhanh bền vững Cơng ty Bộ sách bao gồm sách sau đây: 3.1.1 Chính sách đào tạo nhằm nâng cao lực đội ngũ cán KHCN Tập trung đào tạo cán đầu ngành/chuyên gia KHCN lĩnh vực công nghệ cụ thể 3.1.2 Chính sách thu hút cán KHCN giỏi làm việc cho Công ty, đặc biệt phận nghiên cứu phát triển KHCN 3.1.3 Chính sách đãi ngộ xứng đáng để tránh chảy máu chất xám, xây dựng phát triển đội ngũ KHCN nòng cốt Đặc biệt có sách hợp lý để hợp tác ngắn hạn, dài hạn đội ngũ KHCN ngồi Cơng ty (trong nước nước ngồi) 3.1.4 Cơ chế/chính sách quản lý công tác nghiên cứu phát triển KHCN Công ty đơn vị nhằm: (i) Giải phóng sức sáng tạo KHCN; (ii) Đảm bảo nguồn kinh phí tài trợ cho vấn đề cấp bách, cần thiết nghiên cứu, ứng dụng đổi công nghệ; (iii) Nâng cao lực nghiên cứu khoa học; (iv) Nghiệm thu nghiêm túc kịp thời kết nghiên cứu để ứng dụng vào sản xuất kinh doanh Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) 3.1.5 Cơ chế/chính sách tài giành nguồn lực thích đáng đầu tư sở hạ tầng KHCN ngân sách hàng năm cho nghiên cứu phát triển, ứng dụng đổi công nghệ 3.2 Giải pháp Tăng cường đầu tư có trọng điểm cho KHCN song song với đổi chế quản lý KHCN 3.2.1 Ngân sách hàng năm giành cho R&D tối thiểu 2% tổng chi phí sản xuất kinh doanh Cơng ty/đơn vị (phù hợp với Giải pháp đột phá phát triển KHCN ngành Dầu khí Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2025) 3.2.2 Thành lập Quỹ phát triển KHCN Công ty (Quỹ phát triển KHCN PVM) đơn vị trực thuộc Công ty Nguồn vốn Quỹ Phát triển KHCN Công ty/đơn vị thành viên dùng để thực hoạt động sau: - Trang bị sở vật chất- kỹ thuật cho hoạt động khoa học công nghệ Công ty/đơn vị; - Mua quyền công nghệ, quyền sử dụng, quyền sở hữu sáng chế, giải pháp hữu ích, kiểu dáng công nghiệp, phục vụ cho hoạt động khoa học cơng nghệ; - Cấp kinh phí để thực đề tài/dự án KHCN, bao gồm: nghiên cứu bản, nghiên cứu định hướng ứng dụng cơng nghệ thiết bị dầu khí, chương trình nghiên cứu dài hạn mang tính chiến lược; nghiên cứu có tính phát minh sáng chế… - Trả lương, chi thuê chuyên gia hợp đồng với tổ chức khoa học công nghệ để thực hoạt động khoa học công nghệ phạm vi tồn Cơng ty; - Hỗ trợ đơn vị thành viên việc tiếp thu, làm chủ, sáng tạo, ứng dụng thử nghiệm công nghệ thông qua tài trợ cho vay với lãi suất thấp; - Chi phí cho đào tạo nhân lực khoa học công nghệ doanh nghiệp; - Chi cho hoạt động sáng kiến cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất 3.3 Giải pháp Đổi công tác quản lý, tổ chức nghiên cứu KHCN doanh nghiệp - Tiếp tục đổi hồn thiện chế quản lý cơng tác nghiên cứu khoa học Công ty/đơn vị - Công tác quản lý tổ chức thi công Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) Cơng ty/đơn vị phải có phận chuyên trách quản lý hoạt động nghiên cứu - phát triển, đổi mới, ứng dụng KHCN; Tập trung ổn định/kiện toàn tổ chức đơn vị NCKH theo hướng gọn nhẹ, tinh - giảm máy trung gian, nâng cao hiệu chất lượng công tác nghiên cứu phát triển KHCN; Nghiên cứu hoàn thiện mơ hình tổ chức đơn vị nghiên cứu triển khai ứng - dụng KHCN Công ty mẹ 3.4 Giải pháp Gắn kết nghiên cứu đào tạo, nghiên cứu với triển khai ứng dụng tiến kỹ thuật vào thực tiễn Đẩy mạnh công tác chuyển giao, ứng dụng công nghệ - Đặt mối quan hệ nghiên cứu đào tạo chiến lược phát triển dài hạn quán nhằm phát huy hiệu cao tránh lãnh phí tài ngun đầu tư - Có sách ưu tiên Đề tài có kết hợp chặt chẽ đơn vị sản xuất kinh doanh tổ chức nghiên cứu KHCN để giải nhiệm vụ thiết thực sản xuất kinh doanh - Khen thưởng xứng đáng Đề tài NCKH ứng dụng sản xuất kinh doanh mang lại lợi ích kinh tế lớn; sáng kiến, sáng chế, cải tiến kỹ thuật có giá trị - Đẩy mạnh cơng tác chuyển giao công nghệ, đổi ứng dụng công nghệ tiên tiến/công nghệ cao vào sản xuất kinh doanh Cơng ty, song song với xây dựng sách nội Công ty/đơn vị thành viên để làm chủ công nghệ tiên tiến nhận chuyển giao, bước tiến tới sáng tạo công nghệ giai đoạn sau năm 2015 - Định hướng lựa chọn áp dụng công nghệ lĩnh vực sản xuất kinh doanh - Sớm tổ chức tổng kết đánh giá công tác ứng dụng chuyển giao công nghệ lĩnh vực hoạt động Công ty, nhằm rút học kinh nghiệm, đề lộ trình sách chủ động khai thác, làm chủ sáng tạo công nghệ; 3.5 Giải pháp Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) Tăng cường hợp tác KHCN với tổ chức/đơn vị nước - Trong bối cảnh hội nhập WTO tồn cầu hóa nay, để “có thể rút ngắn thời gian” “có bước nhảy vọt”, cần phải có bước thích hợp theo hướng “đi tắt, đón đầu, chớp thời cơ” sản xuất kinh doanh - Để thực chiến lược đột phá vượt bậc phát triển KHCN, thời gian tới, cần tăng cường đẩy mạnh công tác hợp tác quốc tế KHCN với đối tác, công ty tổ chức nước giới, sở lựa chọn đối tác chiến lược, có tính đến mối quan hệ nước khu vực ASEAN quan hệ truyền thống trước - Mặt khác, cần tranh thủ tăng cường hợp tác quốc tế với đối tác liên doanh với Công ty Dầu khí hoạt động Việt Nam để học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu bước làm chủ cơng nghệ lĩnh vực có cơng nghệ đại yêu cầu chuyên môn cao, đồng thời đào tạo chỗ đội ngũ cán Hoạt động hợp tác quốc tế KHCN cần tuân thủ chiến lược hợp tác quốc tế thống PVM, Tổng cơng ty Tập đồn PVN - Song song với hợp tác quốc tế KHCN, Công ty cần đẩy mạnh hợp tác KHCN với Trường đại học tổ chức/đơn vị khác nước nhằm đào tạo đội ngũ, mở rộng thị trường KHCN nước nâng cao tiềm lực KHCN Công ty/đơn vị 3.6 Giải pháp Ứng dụng công nghệ thông tin phương thức quản lý trình độ cao vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh Công ty - Cơng nghệ thơng tin (CNTT) ngày có tầm quan trọng đặc biệt, có nhiều ứng dụng sâu rộng ngành kinh tế xã hội, góp phần tăng lực cạnh tranh công ty phát triển kinh tế tri thức Mục tiêu đặt CNTT phải ứng dụng sâu rộng hoạt động quản lý/điều hành sản xuất kinh doanh, phục vụ có hiệu qủa cho cơng tác quản lý, điều hành nâng cao lực cạnh tranh Công ty - Xây dựng hạ tầng thông tin ( hệ thống máy chủ, trang Web, quy trình kiểm sốt, bảo mật thơng tin, ) đảm bảo kết nối trực tuyến trụ sở với Chi nhánh 10 Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) - Để thực mục tiêu này, Cơng ty phải có sách xây dựng kế hoạch cụ thể nhằm ứng dụng hệ thống quản lý tiên tiến (ví dụ hệ thống PLM-Product Life Cycle, hệ thống ERP - Enterprice Resourse Planning), trước mắt tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh cốt lõi/quan trọng Công ty; Đồng thời tiến hành xây dựng sở liệu tồn Cơng ty - Thành lập trung tâm cơng nghệ thông tin quản lý liệu PVM với đội ngũ cán CNTT chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại, tập trung đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát công nghệ đại nước quốc tế 11 Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Cơng ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) Chương IV TỔ CHỨC THỰC HIỆN Để hoàn thành tiêu đặt cho giai đoạn 2011-2015 định hướng đến năm 2025, Cơng ty cần có giải pháp tổng thể, quán phải quán triệt đầy đủ đến cấp Lãnh đạo đơn vị cán nhân viên tồn Cơng ty, để biến chủ trương thành hành động cụ thể Để giải pháp đột phá KHCN triển khai thực thành công thực tế, phát huy hiệu cao góp phần hồn thành hồn thành vượt mức mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011-2015 định hướng đến năm 2025, Cơng ty phân cơng Phịng chun mơn đơn vị Công ty tổ chức triển khai thực 4.1 Các Phịng chun mơn Cơng ty 4.1.1 Đơn vị chuyên trách quản lý hoạt động nghiên cứu phát triển, đổi mới, ứng dụng KHCN - Chủ động đề xuất công tác nghiên cứu KHCN với Công ty; tập hợp, lưu trữ hồ sơ đề tài nghiên cứu khoa học cơng nghệ kỹ thuật - Chủ trì, phối hợp với Phịng chun mơn Đơn vị Công ty để tăng cường ứng dụng công nghệ mới, tiến kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh Công ty - Định kỳ báo cáo hàng tháng tình hình hoạt động khoa học cơng nghệ Cơng ty - Chủ trì hợp tác KHCN với tổ chức/đơn vị nước 4.1.2 Các Phịng chun mơn, gồm: Phịng Kỹ thuật, Phịng Kế hoạch đầu tư, Phịng Tổ chức Nhân sự, Phịng Tài Kế tốn, Phịng KTĐT: - Chỉ đạo Đơn vị Công ty lập kế hoạch phát triển KHCN vào kế hoạch hàng năm, năm dài hạn đến năm 2025 - Chủ trì phối hợp để lập Quỹ phát triển KHCN Công ty/đơn vị xác định kinh phí, quản lý tài hoạt động phát triển KHCN - Tham gia hoạt động phát triển KHCN 4.2 Các Công ty thành viên - Chủ động lập kế hoạch phát triển KHCN vào kế hoạch hàng năm, năm dài hạn đến năm 2025 12 Giải pháp đột phá phát triển KHCN - Công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí (PVMACHINO) - Tổ chức tuyên truyền vận động cán bộ, nhà khoa học Công ty tham gia hoạt động phát triển KHCN - Chủ động đề xuất với Công ty ứng dụng công nghệ mới, tiến kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh - Lưu trữ hồ sơ đề tài nghiên cứu khoa học công nghệ kỹ thuật, sáng kiến, sáng chế, phát minh khoa học ca Cụng ty 13 Quy trình tuyển dụng đào tạo M số: QT-07 Lần ban hành: 01 Ngày ban hµnh: 20/10/2010 Trang: 1/6 ISO 9001:2008 CƠNG TY CỔ PHẦN MY-THIT B DU KH theo dõi sửa đổi tài liệu STT Chữ ký Họ tên Chức vụ Vị trí Nội dung sửa đổi Ghi NGƯời viết NgƯời kiểm tra NgƯời phê duyệt 20/10./2010 20/10./2010 20/10./2010 Quy trình tuyển dụng đào tạo CễNG TY C PHN MY-THIT B DU KH M số: QT-07 Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 20/10/2010 Trang: 2/6 ISO 9001:2008 Mục đích: Nhằm mục đích thống cách thức tuyển dụng cán bộ, công nhân viên Quy định cách thức đào tạo nhằm đảm bảo toàn thể cán bộ, công nhân viên ngời lao động Công ty có đủ lực cần thiết trình công tác làm việc Phạm vi: Qui trình đợc áp dụng cho tất hoạt động Công ty Tài liệu liên quan: - Sổ tay chất lợng - Bộ luật lao động văn hớng dẫn thực Thuật ngữ: Sử dụng từ viết tắt đợc định nghĩa Sổ tay chất lợng Nội dung: Quy trình tuyển dụng đào tạo M số: QT-07 Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 20/10/2010 Trang: 3/6 ISO 9001:2008 CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY-THIẾT BỊ DU KH 5.1 Sơ đồ quy trình: Ngời thực Các phòng ban liên quan (có nhu cầu bổ sung nhân sự) Mẫu biểu, tài liệu liên quan Trình tự công việc Đề nghị tuyển dụng Ban Tổng Giám đốc Kiểm tra Đề nghị tuyển dụng BM-01-QT-07 - + Phòng TCHC Thông báo tuyển dụng Phòng TCHC Thu thập hồ sơ Ban Tổng Giám đốc Xem xét Mục 5.2 Hồ sơ tuyển dụng - Loại Danh mục hồ sơ tuyển dụng BM-02-QT-07 + Phòng ban liên quan/ Ban Tổng Giám đốc Ban Tổng Giám đốc/ Phụ trách phận liên quan Pháng vÊn Mơc 5.2 - Mơc 5.2 KiĨm tra + Ngời thử việc/ Ban Tổng Giám đốc Thử việc Phụ trách phận liên quan /Phòng TCHC/ Ban Tổng Giám đốc Kiểm tra + Quyết định tiếp nhận thử việc - Phiếu đánh giá kết thử việc BM-03-QT-07 Tổng Giám đốc/ ngời lao động Ký hợp đồng thức Quyết định tiếp nhận hợp đồng lao động, HĐLĐ (theo mẫu) Phòng ban liên quan/ Phòng TCHC Danh sách đào tạo Danh sách đào tạo BM-04-QT-07 Ngời đào tạo/học viên Tiến hành đào tạo Danh sách đào tạo BM-03-QT-07 Quy trình tuyển dụng đào tạo Ngời đào tạo Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 20/10/2010 Trang: 4/6 ISO 9001:2008 CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY-THIẾT BỊ DẦU KHÍ Ngời thực M số: QT-07 Trình tự công việc Kiểm tra - Mẫu biểu, tài liệu liên quan Mục + Phòng TCHC Phòng ban liên quan Phòng TCHC Xác nhận hồ sơ đào tạo Lu hồ sơ Chứng đào tạo (nếu có) Quy trình kiểm soát hồ sơ QT-02 5.2 Mô tả quy trình: 5.2.1 Đề nghị tuyển dụng phận Công ty đợc lập theo mẫu BM-01-QT-07, Phòng TCHC có trách nhiệm tổng hợp đề nghị sau trình Ban Tổng Giám đốc phê duyệt Sau có kết phê duyệt, Phòng TCHC tiến hành thực bớc 5.2.2 Phòng TCHC thông báo việc tuyển dụng nhân viên Công ty tiếp nhận hồ sơ dự tuyển Việc thông báo thực thông qua phơng tiện thông tin đại chúng hình thức thích hợp khác nh: Đăng báo, đăng lên Website, ngời thân giới thiệu Phòng TCHC trờng hợp cần tiến hành đăng báo thông báo qua phơng tiện thông tin đại chúng, ngời đợc phân công soạn nội dung chọn báo cần đăng trình Ban Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt Hồ sơ dự tuyển tối thiểu phải bao gồm: - Sơ yếu lý lịch có xác nhận quyền địa phơng nơi đăng ký hộ thờng trú quan nơi ngời dự tuyển làm việc (không 06 tháng) - Giấy chứng nhận sức khoẻ theo mẫu quy định quan Y tế cấp huyện trở lên cấp (không 01 năm) - Bản văn bằng, chứng chỉ, CMND, giấy khai sinh (công chứng) - Đơn xin việc viết tay - ảnh 4x6 Quy trình tuyển dụng đào tạo CễNG TY CỔ PHẦN MÁY-THIẾT BỊ DẦU KHÍ M sè: QT-07 LÇn ban hµnh: 01 Ngµy ban hµnh: 20/10/2010 Trang: 5/6 ISO 9001:2008 5.2.3 Kiểm tra trình độ xét duyệt Việc kiểm tra xét duyệt đợc tiến hành theo trình tự nh sau: 5.2.3.1 Sơ tuyển Căn điều kiện yêu cầu tuyển dụng, Phòng TCHC tiến hành sơ loại hồ sơ không đạt yêu cầu Sau lập danh sách hồ sơ dự tuyển đạt yêu cầu báo cáo Ban Tng Giám đốc xem xét theo biểu BM-02-QT-07 Đối với trờng hợp hồ sơ dự tuyển đạt yêu cầu, Phòng TCHC tiến hành sơ loại hồ sơ Trờng hợp hồ sơ dự tuyển cha đủ số lợng đăng tuyển theo yêu cầu, Phòng TCHC 5.2.3.2 Xét tuyển Sau đ phê duyệt danh sách dự tuyển, Ban Tng Giám đốc phối hợp với phận có nhu cầu tuyển dụng tiến hành kiểm tra xét tuyển Hình thức xét tuyển bao gồm: - Kiểm tra trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, trình độ vi tính, theo yêu cầu công việc cần tuyển (bằng vấn làm kiểm tra) - Làm test (nếu cần) Sau Ban Tng Giám đốc tiến hành vấn (nếu cần) ứng viên dự tuyển đạt yêu cầu Phòng TCHC có trách nhiệm thông báo cho ngời có tên danh sách cán có liên quan ngày, giờ, địa điểm hình thức tiến hành kiểm tra xét tuyển theo hình thức tơng ứng nh: gọi điện thoại, thông báo Công ty 5.2.3.3 Những trờng hợp sau kiểm tra vấn đạt yêu cầu tiến hành ký hợp đồng thư viƯc (nÕu thÊy cÇn thiÕt) Thêi gian thư viƯc không 02 tháng Trong số trờng hợp đặc biƯt, cã thĨ kÐo dµi thêi gian thư viƯc nh−ng tổng thời gian thử việc không 03 tháng; kÕt thóc thêi gian thư viƯc tr−íc thêi h¹n nÕu thấy cần thiết Việc thay đổi cần có đề nghị phận liên quan phê duyệt Ban Tổng Giám đốc M số: QT-07 Quy trình tuyển dụng Lần ban hành: 01 đào tạo Ngµy ban hµnh: 20/10/2010 Trang: 6/6 ISO 9001:2008 CƠNG TY CỔ PHẦN MÁY-THIẾT BỊ DẦU KHÍ - Trong mét sè trờng hợp đặc biệt, không cần phận đề nghị tuyển dụng, sở thông tin hồ sơ ứng viên đó, Tổng Giám đốc định tuyển dụng lao động bỏ qua bớc trớc quy trình 5.2.4 Sau thử việc, Ban Tng Giám đốc trởng phận liên quan đánh giá kết thử việc qua phiếu đánh giá kết thử việc BM-03-QT-07 Nếu nhân viên thử việc đáp ứng đợc yêu cầu công việc đợc tiếp nhận thức ký Hợp ®ång lao ®éng (theo mÉu A200 cđa Bé Lao ®éng-Th−¬ng binh X hội) không loại 5.2.5 Đào tạo: 5.2.5.1 Dựa theo yêu cầu phòng ban liên quan, yêu cầu công việc nhân viên nh yêu cầu đào tạo nâng cao tay nghề hàng năm cho cán công nhân, Phòng TCHC phận trình Ban l nh đạo Công ty xem xét Nếu Ban l nh đạo xét duyệt tiến hành đào tạo 5.2.5.2 Các học viên tham dự đào tạo xác nhận theo danh sách tham dự đào tạo BM-04-QT07; Sau đào tạo ngời đào tạo tiến hành kiểm tra, văn chứng đào tạo cần lu có Hồ sơ - Phụ lục: TT PL Tên hồ sơ/Phụ lục (PL) Mà số Thời gian lu trữ Dài hạn (trong suốt thời gian nhân viên làm công ty) Hồ sơ cá nhân (sơ yếu lý lịch, đơn xin việc, văn bằng) Phiếu đề nghị tuyển dơng BM-01-QT-07 Danh mơc hå s¬ dù tun BM-02-QT-07 Phiếu đánh giá kết thử việc BM-03-QT-07 Danh sách tham dự đào tạo BM-04-QT-07 Các văn chứng đào tạo (nếu có) Hợp đồng lao động Bộ phận lu trữ Phòng TCHC BNG D TỐN CHI PHÍ TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP ÁP DỤNG CRM, PRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ Đơn vị: A I II B C D E F G H I K L M N O P Nội dung Quý Đầu tư trang thiết bị sở vật chất Tài sản cố định Tài sản cố định hữu hình (máy móc: server, firewall…) Tài sản cố định vơ hình (phần mềm, license ) Cơng cụ dụng cụ Liên quan quản lý hành (Bàn ghế, tủ tài liệu…) Liên quan đến hệ thống (Thiết bị mạng ) Tuyển dụng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực: Lương nhân viên hành cơng nghệ thơng tin: Các khoản đóng góp bảo hiểm: Chi phí đào tạo: Bảo dưỡng thiết bị máy móc: Thiết bị điện liên quan đến hệ thống điện: Trang thiết bị tin học: Công tác phi liên quan đến công tác nhân viên ICT Đào tạo trung tâm đào tạo Phụ cấp cơng tác phí Hành phí: Chi phí Internet, điện thoại: SUBTOTAL (F=A+B+C=D+E) Thanh toán cho nhà cung cấp CRM, PRM Chi phí xây dựng phần mềm Chi phí đào tạo (lần 1) Phụ cấp cho nhóm dự án Phụ cấp cho nhóm dự án Xây dựng quy trình áp dụng hệ thống CRM, PRM Chi phí thuê tư vấn SUBTOTAL (K=G+H+I) Quỹ đào tạo Quỹ đào tạo hàng năm Chi phí đào tạo phần mềm (lần 2) Chi phí xây dựng quy chế thưởng phạt Xây dựng quy chế thưởng phạt Xây dựng sách bảo mật Chi phí thuê tư vấn SUBTOTAL (O=L+M+N) SUBTOTAL (P=F+K+O) 2013 365.000 320.000 240.000 80.000 45.000 20.000 25.000 93.328 72.765 15.281 5.283 72.000 24.000 48.000 38.000 20.000 18.000 88.000 88.000 656.328 105.000 100.000 5.000 15.000 20.000 15.000 15.000 120.000 130.000 120.000 10.000 7.000 10.000 7.000 7.000 137.000 913.328 2014 125.000 125.000 125.000 159.992 124.740 26.195 9.056 72.000 24.000 48.000 28.000 10.000 18.000 88.000 88.000 472.992 20.000 20.000 10.000 10.000 10.000 10.000 30.000 130.000 120.000 10.000 7.000 10.000 7.000 7.000 137.000 639.992 2015 167.991 130.977 27.505 9.509 72.000 24.000 48.000 38.000 20.000 18.000 88.000 88.000 365.991 120.000 120.000 7.000 10.000 7.000 7.000 127.000 492.991 SUM 490.000 445.000 365.000 80.000 45.000 20.000 25.000 421.311 328.482 68.981 23.848 216.000 72.000 144.000 104.000 50.000 54.000 264.000 264.000 1,495.311 125.000 120.000 5.000 30.000 30.000 25.000 25.000 155.000 380.000 360.000 20.000 21.000 30.000 21.000 21.000 401.000 2,051.311 210.000 200.000 150.000 50.000 10.000 10.000 13.333 10.395 2.183 0.755 18.000 6.000 12.000 9.000 9.000 22.000 22.000 272.333 5.000 2013 65.000 45.000 40.000 40.000 30.000 30.000 10.000 10.000 25.000 5.000 10.000 15.000 5.000 26.665 26.665 20.790 20.790 4.366 4.366 1.509 1.509 18.000 18.000 6.000 6.000 12.000 12.000 19.000 10.000 9.000 22.000 22.000 22.000 22.000 131.665 130.665 50.000 5.000 50.000 5.000 10.000 5.000 5.000 45.000 40.000 30.000 10.000 5.000 5.000 26.665 20.790 4.366 1.509 18.000 6.000 12.000 10.000 10.000 22.000 22.000 121.665 50.000 50.000 5.000 5.000 50.000 50.000 50.000 39.998 31.185 6.549 2.264 18.000 6.000 12.000 9.000 9.000 22.000 22.000 138.998 20.000 20.000 10.000 5.000 2014 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 39.998 39.998 31.185 31.185 6.549 6.549 2.264 2.264 18.000 18.000 6.000 6.000 12.000 12.000 10.000 10.000 22.000 22.000 22.000 22.000 114.998 104.998 5.000 - 1,000 đồng 2015 NOTE 25.000 25.000 25.000 39.998 31.185 6.549 2.264 18.000 6.000 12.000 9.000 9.000 22.000 22.000 113.998 - 41.998 32.744 6.876 2.377 18.000 6.000 12.000 9.000 9.000 22.000 22.000 90.998 - 41.998 32.744 6.876 2.377 18.000 6.000 12.000 20.000 20.000 22.000 22.000 101.998 - 41.998 32.744 6.876 2.377 18.000 6.000 12.000 22.000 22.000 81.998 - 41.998 32.744 6.876 2.377 18.000 6.000 12.000 9.000 9.000 22.000 22.000 90.998 - 30.000 30.000 - 10.000 60.000 30.000 30.000 - 5.000 30.000 30.000 5.000 - 5.000 55.000 35.000 30.000 5.000 - 10.000 30.000 35.000 30.000 5.000 - 35.000 30.000 5.000 - 30.000 30.000 - 30.000 30.000 - 30.000 30.000 - 30.000 30.000 - 30.000 30.000 - 30.000 30.000 - 30.000 30.000 30.000 35.000 35.000 35.000 30.000 30.000 30.000 30.000 30.000 30.000 ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) , QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ 54 3.1 Xu hướng ứng dụng CRM, PRM quản lý quan hệ khách. .. ĐIỀN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) , QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN... cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) , quan hệ đối tác (PRM) Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí? ?? cơng trình nghiên cứu cá nhân