Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -o0o - TRẦN HỒNG NHUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI -2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -o0o - TRẦN HỒNG NHUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỒNG NGUYÊN HÀ NỘI -2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình Nam Định, ngày … tháng 09 năm 2018 (Ký ghi rõ họ tên) Trần Hồng Nhung \ i LỜI CẢM ƠN Thành nghiên cứu đạt ngày hôm không tâm huyết, nỗ lực thân mà cịn có giúp đỡ tận tình khoa học thầy giáo, anh chị, gia đình bạn bè đồng nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập, nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình cao học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Hồng Nguyên người thầy kính mến tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bước nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp Sự hiểu biết sâu rộng, kinh nghiệm Thầy tiền đề giúp tơi đạt kết ngày hôm Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định ủng hộ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, làm việc, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu để hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, động viên, khích lệ, tạo động lực để tơi học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Nam Định, ngày … tháng 09 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Hồng Nhung ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3.2 17 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Các yếu tố bên 22 1.4.2 Các yếu tố bên 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 30 iii 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Nam Định 40 2.2.1 Huy động vốn 40 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 46 2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 51 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng Bán lẻ 54 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 55 2.3.1 Các yếu tố bên 55 2.3.2 Các yếu tố bên 58 2.4 Đánh giá chung điểm mạnh, điểm yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 61 2.4.1 Những mặt đạt 61 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 65 3.1.1 Định hướng chung NH TMCP Ngoại thương Việt Nam dịch vụ bán lẻ 65 iv 3.1.2 Định hướng cụ thể Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 67 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 68 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối 72 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ 73 3.2.4 Tăng cường cơng tác xúc tiến bán chăm sóc khách hàng 73 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin sở hạ tầng 75 3.3 Kiến nghị nhằm đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 76 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Bộ, Ban ngành 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Maritimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải VCB Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Định CN Nam Định NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KH Khách hàng 12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 NHNT Ngân hàng ngoại thương 16 DVNH Dịch vụ ngân hàng 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 ATM Máy rút tiền tự dộng 19 POS Máy chấp nhận toán thẻ 20 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa STT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh số tiêu VCB Nam Định giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.2: Kết huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.3: Kết tín dụng tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 2.4 Quy mô huy động vốn VCB Chi nhánh Nam Định: 41 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ VCB Chi nhánh Nam Định: 42 Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn 43 Bảng 2.7 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ huy động Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 -2017 45 Bảng 2.8 Quy mơ tín dụng bán lẻ VCB Nam Định 47 Bảng 2.9 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo đối tượng VCB Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.10 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2.11 Chất lượng tín dụng bán lẻ VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 50 Bảng 2.12: Các tiêu doanh số sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ 51 Bảng 2.13: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động NHBL 54 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VCB Nam Định 32 Hình 2.2: Thị phần huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 36 Hình 2.3: Thị phần tín dụng TCTD địa bàn tỉnh Nam Định giai đoạn 2015-2017 39 Hình 2.4: Quy mô lượng vốn huy động giai đoạn 2015 – 2017 42 Hình 2.5: Cơ cấu nguồn tiền huy động từ dân cư theo kỳ hạn 44 Hình 2.6 Kết huy động vốn dân cư theo tiền tệ 45 Hình 2.7: Quy mơ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 47 Hình 2.8 Biểu đồ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn VCB Nam Định giai đoạn 2015 – 2017 50 DANH MỤC HÌNH VẼ viii cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, VCB Nam Định mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ VCB Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Nâng cao khả giao tiếp để bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc hỗ trợ khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến tình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, cán giao dịch VCB Nam Định phải hiểu tiếp xúc với khách hàng, việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng 69 khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sự khác biệt không chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mặt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng: Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi: Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách 70 hàng: Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực Trước đời ngày nhiều ngân hàng, tính cạnh tranh gay gắt, khơng cịn cách khác, VCB Nam Định phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, mà phải tăng cường chất lượng đội ngũ nhân viên, người có vai trị định đến thành công ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ cán đủ số lượng, có cấu hợp lý, đào tạo cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ đầy đủ để đáp ứng u cầu cơng việc tình hình Bên cạnh đó, cần thường xun nắm bắt, điều chỉnh xếp cán cho phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ sở phát huy tốt lực, sở trường cá nhân Chi nhánh cần cử cán tham gia khóa đào tạo VCB tổ chức để nâng cao nghiệp vụ chun mơn cho cán Khuyến khích động viên có sách hỗ trợ tập thể, cá nhân tích cực nghiên cứu đề tài khoa học, có sáng kiến cải tiến cơng việc, giải pháp thiết thực để triển khai, cải tiến sản phẩm NHBL, đặc biệt cán có doanh số bán hàng lớn, mang lại kết cao Gắn liền công việc với trách nhiệm quyền lợi cá nhân, cán giao nhiệm vụ phải tự tìm kiếm giải pháp hồn thành nhiệm vụ tự chịu trách nhiệm hưởng quyền lợi kết hồn thành nhiệm vụ đó, Lãnh đạo cấp chịu trách nhiệm trực tiếp với cấp kết công việc cán cấp Tổ chức phát động triển khai phong trào thi đua Chi nhánh cách thiết thực, động viên tập thể cá nhân hưởng ứng phong trào thi đua, hưởng ứng đăng ký phấn đấu đạt danh hiệu thi đua hình thức khen thưởng cấp nhằm tạo động lực thúc đẩy hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh 71 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối Theo thống kê NHNN mạng lưới kênh phân phối truyền thống Phịng giao dịch, Chi Nhánh chiếm đến 65% tổng doanh thu ngân hàng, nên việc tập trung nguồn lực để đầu tư thành lập phịng giao dịch mang hình ảnh phòng giao dịch chuẩn, đại điều cấp thiết Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng hệ thống mạng lưới kênh phân phối phát triển ngày mạnh thu hút nhiều khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân hộ gia đình Các ngân hàng cần quan tâm tới việc xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, thiết kế quầy giao dịch để tạo nên khác biệt, đem tới cho khách hàng hài lòng thoải mái Đây coi hệ thống nhận diện thương hiệu, mặt ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối tốt nhất, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi, cụ thể: - Phát huy tối đa mơ hình tổ chức kinh doanh Ngân hàng bán lẻ VCB - Nâng cao chất lượng tư vấn, bán hàng hệ thống phòng giao dịch ngân hàng - Phục vụ tốt nhóm khách hàng VIP khách hàng thân thiết có nhu cầu cần tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Thiết kế quầy giao dịch tạo khác biệt, đem đến cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp thoải mái giao dịch - Tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện - Làm mơ hình chuẩn cho việc mở rộng mạng lưới Chi nhánh, nâng cao vị thế, tăng cường cạnh tranh với NHTM khác địa bàn - Tăng cường vai trò khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao chất lượng mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, 72 NHTM cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND chất lượng sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Nên tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu để thu hút nguồn lực từ dịch vụ Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương 3.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến bán chăm sóc khách hàng 3.2.4.1 Giải pháp xúc tiến bán Do đối tượng khách hàng sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ cá nhân doanh 73 nghiệp SMEs nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thơng tin tới cơng chúng có thơng tin cập nhật lực uy tín Ngân hàng, hiểu biết dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng thời nắm bắt lợi ích cách thức sử dụng sản phẩm VCB ngân hàng lớn Việt Nam nên Chi nhánh thuận lợi việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cần thực quảng bá sản phẩm khuếch trương hình ảnh song song với việc quảng bá hình ảnh Hội sở Chi nhánh hệ thống, bao gồm: - Quảng bá hình ảnh phương tiện truyền thơng: truyền hình, radio, báo chí, Internet … - Quảng bá tìm kiếm khách hàng thơng qua phương tiện truyền thông điện tử giới thiệu thư điện tử thơng qua tìm kiếm khách hàng tiềm tiếp thị điện thoại, nhắn tin tiếp thị trực tiếp - Quảng bá, tiếp thị sản phẩm thông qua ấn phẩm sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng Sử dụng đại lý, sử dụng khách hàng Chi nhánh làm kênh quảng bá Chi nhánh cần thực hợp tác liên kết với nhiều doanh nghiệp lớn có thương hiệu cung cấp sản phẩm bán lẻ nhằm tăng cường thêm kênh phân phối tăng cường quảng bá tiếp thị thơng qua chương trình quảng bá đối tác 3.2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần thực sách chăm sóc khách hàng cách thường xuyên kịp thời với mức độ tùy thuộc vào tính chất khách hàng (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng thông thường) cụ thể: - Khuyến mại tăng lợi ích khách hàng truyền thống sử dụng sản phẩm dịch vụ hình thức tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay, giảm phí sử dụng số sản phẩm … 74 - Tặng quà kèm sản phẩm: Chi nhánh cần lên danh mục sản phẩm, khách hàng tri ân để có hoạt động cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ thời hạn doanh số giao dịch định nhằm khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng dịch vụ, thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh - Chúc mừng vào dịp đặc biệt: nhân ngày lễ lớn đất nước, dịp đặc biệt, Chi nhánh cần gửi lời chúc kèm theo quà tặng đến khách hàng có quan hệ khách hàng tiềm Chi nhánh - Hội nghị, hội thảo dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Hàng năm, Chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng chủ yếu khách mời đại diện doanh nghiệp Do đó, Chi nhánh cần tổ chức Hội nghị, hội thảo dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân nhằm cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng, mặt khác kênh quảng bá sản phẩm, hình ảnh Chi nhánh đến với nhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt, Chi nhánh cần đổi phong cách giao dịch: Đổi phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cấp bách Giao dịch viên cần ln giữ phong cách thân thiết, tận tình, chu đáo, cởi mở,… tạo lòng tin cho khách hàng gửi tiền Thực đoàn kết nội bộ, xử lý nghiêm minh trường hợp gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Chi nhánh VCB 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin sở hạ tầng Chìa khóa Chiến lược Ngân hàng Bán lẻ phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng CNTT, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Chi nhánh cần tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh VCB ngân hàng đầu Công nghệ thông tin quản lý cung ứng dịch vụ Tuy nhiên với nhu cầu ngày cao kinh tế đời sống dân cư VCB cần thiết phải mở rộng nâng cao lực công nghệ, thiết bị để nâng cao lực cạnh tranh giảm mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần đầu tư đồng sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin đảm bảo đủ 75 máy móc thiết bị tác nghiệp đề phòng rủi ro cố Bên cạnh đó, sở hạ tầng CNTT tốt đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng hoàn hảo hơn, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp Ngoài ra, Chi nhánh cần đầu tư nâng cao lực phần mềm Phần mềm hay tảng vận hành chương trình ứng dụng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp Chi nhánh cần có phương án đề xuất với VCB phương án đại hóa Quy trình, qui định VCB thành phần mềm rút gọn để công tác tra cứu tác nghiệp nhanh gọn, cho kết xác hơn, bên cạnh góp phần giảm thiểu rủi ro ngân hàng Đặc biệt, ngân hàng cần phải có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập hacker nhằm bảo đảm việc sử dụng phương tiện toán an tồn xác 3.3 Kiến nghị nhằm đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.3.1.1 Về quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ Xây dựng hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, bảo mật hoạt động ngân hàng VCB cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp sụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống với mục đích khơng tạo khác biệt chi nhánh khác có khả cạnh tranh với ngân hàng khác VCB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ loại hình mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân Chi nhánh tự tạo sản phẩm dịch vụ mà đề xuất, kiến nghị lên Hội sở VCB cần tích cực triển khai nghiên cứu ứng dụng sản phẩm Chi nhánh có sở thực tốt kế hoạch giao VCB cần có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới, đề nghị VCB lên kế hoạch, chương trình thơng báo triển khai đến chi nhánh sớm, tránh tình trạng để chi nhánh bị động thiếu chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên 76 quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đồng toàn hệ thống Xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phương tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chương trình dự thưởng khơng nên kéo dài q làm nản lịng khách hàng chờ đợi Khi có kết ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng tham gia hình thức gửi thư email Đối với công tác phân giao tiêu hoạt động Ngân hàng Bán lẻ, VCB cần phân giao sở điểm mạnh cần có khác biệt phân hóa chi nhánh tiêu liên quan đến hoạt động NHBL Ngoài ra, để tạo động lực với chi nhánh hệ thống, VCB cần chia nhỏ tiêu đánh giá hoạt động mà Chi nhánh đạt được, tránh tình trạng cào Chi nhánh khuyến khích Chi nhánh có doanh số, hoạt động NHBL vượt trội nỗ lực phát triển VCB cần tiếp tục thực phân công, triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm NHBL 3.3.1.2 Đầu tư nguồn nhân lực Đề nghị VCB dành ngân sách thường xun có chương trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp thực tập quản trị điều hành ngân hàng nước thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn (hỗ trợ 100% kinh phí cho chương trình đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ ), kỹ giao tiếp, tư vấn khách hàng Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ nhằm mục đích tạo động lực để cán tự cập nhập kiến thức, tạo sân chơi để giao lưu nghiệp vụ nơi ghi danh cá nhân xuất sắc Định kỳ kiểm tra trực tuyến cán làm công tác bán hàng 77 trực tiếp để đánh giá khả nắm bắt, tư vấn dịch vụ cho khách hàng Có quy định quy chế rõ ràng để cán chi nhánh khác phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình Tránh tình trạng thờ ơ, thiếu trách nhiệm, đưa đẩy khách hàng qua lại chi nhánh VCB khách hàng sử dụng sản phẩm VCB sản phẩm chi nhánh khác chi nhánh Thực luân chuyển chéo cán từ đơn vị thực tác nghiệp đơn vị thực thi sách để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn, từ tạo sản phẩm dịch vụ gần gũi với nhu cầu khách hàng Biệt phái cán hội sở xuống hỗ trợ chi nhánh trường hợp định 3.3.1.3 Công nghệ thông tin Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý, lưu trữ thông tin hồ sơ khách hàng quy định văn cách khoa học để khách hàng không cần cung cấp lại giao dịch lần sau, tra cứu văn hướng dẫn tác nghiệp từ tiết kiệm thời gian chi phí văn phịng thuận tiện cho khách hàng Vì xây dựng sở liệu quản lý văn để giúp cho việc truy cập tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng xác điều cần thiết Từ tiết kiệm nhiều thời gian diện tích thay việc lưu trữ tìm kiếm thủ cơng Ngân hàng cần xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ công tác quản trị rủi ro ngân hàng có khả phân tích xử lý thơng tin xác nhất, có chất lượng tốt - Nâng cao cơng nghệ thẻ, kết nối mạng tồn cầu, đảm bảo tính bảo mật an tồn cho khách hàng: Ngân hàng cần nghiên cứu ứng dụng rộng rãi cơng cụ phương tiện, tốn theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thông minh, thẻ đa năng… Chú trọng đầu tư vào cơng tác bảo mật mạng máy tính nhằm nâng cao độ an toàn, phát ngăn chặn hành vi thâm nhập mạng máy tính để thực hành vi phạm tội Đảm bảo an toàn liệu truyền, nhận qua dịch vụ đường truyền công cộng Tăng cường độ bảo mật thơng tin, tránh bị rị rỉ lợi dụng thơng tin q trình lưu chuyển mạng Xây dựng Website VCB hoàn thiện hơn: thiết kế tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầy đủ cung cấp biểu mẫu hướng dẫn sử dụng thực 78 giao dịch để khách hàng tra cứu sử dụng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Bộ, Ban ngành 3.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển NHBL cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài ngân hàng nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh trùng lắp NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hào toàn nghành đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN có vai trị quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết h́ nh thức hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo quản lý phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kinh nghiệm phát triển quốc tế nước 3.3.2.2 Hoàn thiện văn pháp lý dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây trở ngại lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ với qui định chặt chẽ thống nhất, liên quan đến hoạt động ngoại hối, tín dụng chung…Đồng thời, NHNN cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, điều chỉnh bổ sung kịp thời phù hợp với thực tế áp dụng thông lệ chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn đạt kết cao Hơn nữa, văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển chung công nghệ Các qui định cứng nhắc thiên thủ tục giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn khó lịng giản tiện quy trình thủ tục cho 79 khách hàng Nhà nước cần xây dựng hồn chỉnh đồng thống có tầm nhìn xa hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực Hạn chế điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rườm rà, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan Kết luận Chương Từ thực tế hoạt động bán lẻ VCB CN Nam Định, Chương đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ Ngoài ra, Chương đưa số kiến nghị Chính phủ, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để phát triển dịch vụ bán lẻ VCB nói chung chi nhánh Nam Định nói riêng 80 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, đặc biệt Việt Nam cam kết bước mở cửa thị trường tài nước, ngân hàng có tiềm lực tài mạnh tham gia vào thị trường tài Việt Nam cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nước nhiều hình thức khác Đứng trước tình hình đó, ngân hàng nước không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng cường uy tín, quảng bá thương hiệu, hình ảnh Một số cơng tác tăng cường tiềm lực vốn cho ngân hàng, đảm bảo cho ngân hàng có vốn ổn định vững chắc, sẵn sàng đáp ứng lúc nhu cầu vốn khách hàng Khóa luận đạt kết cụ thể sau: Thứ nhất, Hệ thống vấn đề lý luận dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Thứ hai, Luận văn sâu phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Đưa nhìn tổng thể sở phân tích khách quan dịch vụ bán lẻ từ tìm ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân vấn đề tồn công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thứ ba, Luận văn đưa giải pháp kiến nghị chi nhánh Nam Định, VCB, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ nhằm mục đích phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh Nam Định Do hạn chế thời gian, kiến thức, nên phân tích, đánh giá luận văn chưa đầy đủ hết vấn đề phát sinh thực tế Kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, giáo, bạn đọc, để hoàn thiện đề tài nghiên cứu thân 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David J Teece, Gary Pisano and Amy Shuen (1997), Dynamic capabilities and Strategic Management, John Wiley & Son, Ltd, New York Grim CM, Lee H & Smith KG (2006), Strategy as Action – Competitive Dynamics and Competitive Advantage, Oxford Univesity Press, Oxford Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 NXB Phương Đơng, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học 7, NXB Văn Hóa Thơng Tin, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2012), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn Hóa Thơng Tin, Hà Nội Ngơ Thắng Lợi –Phan Thị Nhiệm (2013), Giáo trình Kinh tế phát triển, NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội Nguyễn Trọng Nghĩa (2011), “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Thị trường Tài -Tiền tệ, Quyển 8, Trang 15-17 10 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng Thương mại-Quản trị Nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định (2017), “Báo cáo giám sát năm 2017”, Nam Định 12 Tài liệu nội VCB (2017), “Báo cáo bán lẻ khu vực miền Bắc hàng tháng – Phòng Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ VCB”, Hà Nội 13 Tài liệu nội VCB (2017), “Đề án cấu VCB đến năm 2020”, Hà Nội 82 14 Tài liệu nội VCB Chi nhánh Nam Định (2017), “Đề án phát triển VCB Chi nhánh Nam Định đến 2020”, Nam Định 15 Tài liệu nội VCB Chi nhánh Nam Định (2015), “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB Chi nhánh Nam Định năm 2017”, Nam Định 16 Tài liệu nội VCB Chi nhánh Nam Định (2016), “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB Chi nhánh Nam Định năm 2017”, Nam Định 17 Tài liệu nội VCB Chi nhánh Nam Định (2017), “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh VCB Chi nhánh Nam Định năm 2017”, Nam Định 18 Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016, quy đinh hoạt động cho vay TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng 83 ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng