Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm Các giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ QUANG DŨNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên là: LÊ QUANG DŨNG Học viên lớp cao học QTKD2 - 2014B, số hiệu học viên: CB140598 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm./ Hà Nội, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ QUANG DŨNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình Quý Thầy cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chƣơng trình học tập khóa học Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ, ngƣời hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm tạo điều kiện cho cập nhật thông tin, số liệu khảo sát thời gian làm luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận đƣợc góp ý kiến Thầy giáo, Cơ giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ QUANG DŨNG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Bố cục đề tài CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2Các tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.3.1Các nhân tố bên 18 1.3.2Các nhân tố nội ngân hàng 20 1.4SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 22 1.4.1Khái quát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT số nƣớc giới 22 TIỂU KẾT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK HOÀN KIẾM 28 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM 28 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCPCông thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 28 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.3 Đánh giá chất lƣợng theo loại dịch vụ 39 2.4 So sánh dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm ngân hàng khác 47 2.4.1 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT 47 2.5Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử VietinBank Hoàn Kiếm thời gian qua 49 2.5.1 Những thành tựu đạt đƣợc 49 2.5.2Những hạn chế nguyên nhân 50 TIỂU KẾT CHƢƠNG 53 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 54 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK HOÀN KIẾM 54 3.2CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK HOÀN KIẾM 57 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ 57 3.2.2Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 69 3.2.3Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 72 3.3Kết kỳ vọng giải pháp 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 78 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Cơng nghệ thơng tin CTTC Cho th tài DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HTX Hợp tác xã NHCT Ngân hàng công thƣơng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy toán thẻ (Point of Sale) SME Doanh nghiệp nhỏ vừa SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIETIBANK VIETINBANK HỒN KIẾM Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm WTO Tổ chức Thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2014 - 2016 30 Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2011 - 2016 31 Bảng 2.3: Thị phần thẻ VietinBank giai đoạn 2011 - 2016 33 Bảng 2.4: Thị phần POS VietinBank giai đoạn 2011 - 2016 34 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết phiếu khảo sát thu đƣợc 40 Bảng 2.6: Bảng kết phiếu khảo sát khách hàng chƣa sử dụng Internet Banking 40 Bảng 2.7: Bảng kết phiếu khảo sát khách hàng sử 41 Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm 41 Bảng 2.9: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm với ngân hàng khác 48 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm 55 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Lý khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm NHĐT 41 Hình 2.2: Biểu đồ giới tính 44 Hình 2.3: Biểu đồ trình độ 44 Hình 2.4: Biểu đồ thu nhập 45 Hình 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết sản phẩm NHĐT 45 Hình 2.6: Lý khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm NHĐT 46 Hình 2.7: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng 46 Hình 2.8: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng 47 Hình 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ giới thiệu dịch vụ NHĐT 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho ngân hàng nƣớc thâm nhập vào thị trƣờng quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực nhƣ hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ NHĐT điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nƣớc Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trƣờng hoạt động nƣớc Nhận thức đƣợc điều trên, NHTM Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT sử dụng công nghệ đại coi nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, điều kiện để tồn phát triển Hòa vào xu hƣớng đó, VietinBank Hồn Kiếm cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ NHĐT bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ nhƣ giúp VietinBank Hoàn Kiếm nâng cao vị thế, thƣơng hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đƣợc đặtra Xuất phát từ thực tế trên, mong muốn đƣợc đóng góp vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thƣơng mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Hoàn Kiếm Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, thực tiễn triển khai dịch vụ VietinBank Hoàn Kiếm khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phƣơng pháp yếu sau để làm bật kết chủ đề nghiên cứu: - Phƣơng pháp điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sát thực tế số khách hàng VietinBank Hoàn Kiếm - Phƣơng pháp thông kê: Dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo VietinBank Hoàn Kiếm, tạp chí, sách báo, internet… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn đƣợc chia thành ba chƣơng sau: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm 2 Quảng cáo thông qua tiếp xúc trực tiếp qua tờ rơi Hình thức nhằm vào đối tƣợng khách hàng nhóm khách hàng tiềm Có thể sử dụng mối quan hệ sẵn có khách hàng với nhân viên tác nghiệp, phận chuyên trách công tác khách hàng marketing Để làm đƣợc điều trƣớc tiên phải trang bị cho toàn cán bộ, nhân viên NH kiến thức chuyên sâu sản phẩm mới, tùy theo vị trí cơng tác Đối với khách hàng quan trọng nên thể quan tâm đặc biệt cách liên hệ tổ chức buổi thuyết trình trực tiếp công ty hƣớng dẫn sử dụng cho nhân viên họ Sử dụng Website riêng ngân hàng để quảng cáo cho sản phẩm xây dựng hình ảnh ngân hàng gắn với trào lƣu TMĐT Đây nơi chuyển tải cách toàn diện đầy đủ thơng tin đặc tính ƣu việt sản phẩm ngân hàng, đặc biệt dịch vụ NHĐT Nó nguồn sở cho phƣơng tiện quảng cáo trực tuyến khác Sử dụng công cụ tìm kiếm Website tiếng giới, đƣợc nhiều ngƣời sử dụng nhƣ Google, Yahoo, AltaVisa, Excite, Coccoc vv… với số Website liên quan đến sản phẩm cần quảng cáo Vì dịch vụ NHĐT loại dịch vụ phổ biến giới nên để đƣợc truy cập website ngân hàng thƣờng phải cạnh tranh với nhiều website khác Do vậy, cách làm thực tế khôn ngoan nên đăng ký đồng thời nhiều cơng cụ tìm kiếm, khoảng 20 công cụ hàng đầu bao gồm quốc tế, nội địa 10 trang liên quan đến sản phẩm Để cải thiện vị trí cơng cụ dị tìm cần phải lƣu ý số điểm sau: Tên miền (địa mạng Internet URL) phải có liên quan đến tên sản phẩm cần tìm (cũng sản phẩm cần quảng cáo - E-Banking) Các trang chủ có tiêu đề liên quan đến sản phẩm cần tìm chƣa nhiều lần tên dƣới dạng ký tự (không phải dạng hình ảnh) sản phẩm Thơng thƣờng, website trả tiền cho việc đăng ký công cụ nhƣng cần lƣu ý hầu hết cơng cụ tìm kiếm ƣu tiên cho website có trả tiền cho dịch vụ vị trí vị trí dễ đƣợc truy cập nhiều 67 - Quảng cáo trang web dƣới dạng Banner “cửa sổ xuất bất ngờ” (pop-up windows) Các quảng cáo loại thƣờng ngắn chuyển tải đƣợc thơng tin nên có tác dụng nhắc nhớ đến sản phẩm nhiều giới thiệu sản phẩm - Sử dụng thƣ điện tử hàng loạt (mass emailing) biện pháp quảng bá sản phẩm hữu hiệu tốn Tuy nhiên, việc quan trọng phải có đƣợc địa email chất lƣợng tốt, tức thể rõ ràng sẵn sàng nhận thƣ đối tƣợng có nhiều khả quan tâm đến dịch vụ NHĐT Trong trƣờng hợp ngƣợc lại, gây tác dụng tiêu cực ảnh hƣởng đến hình ảnh sản phẩm ngân hàng thƣ quảng cáo hàng loạt kiểu thƣờng không đƣợc hoan nghênh - Hoạt động chăm sóc khách hàng Tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ Hiện nay, ngƣời dân biết đến sản phẩm ngân hàng không nhiều, Theo thống kê NHNN, tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản hay sử dụng dịch vụ ngân hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ có tính chun nghiệp cao thấp Để tăng lƣợng khách hàng tăng mức độ trung thành khách hàng ngân hàng biện pháp tƣ vấn, cung cấp thông tin sản phẩm nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng Nhân viên ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm ngân hàng đến chỗ tƣ vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm cho phù hợp với điều kiện khách hàng Việc tƣ vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng nhƣ sản phẩm tốn L/C, bao tốn, sản phẩm tín dụng… - Tặng quà đặc biệt Khác với quan niệm trƣớc “khách hàng cần ngân hàng” ngày nay, dƣới áp lực cạnh tranh, ngân hàng nhận thấy vị thay đổi hiệu chuyển thành “ngân hàng cần khách hàng” sách ngân hàng dần thay đổi Các dịp lễ tết, dịp kỷ niệm đặc biệt khách hàng nhƣ: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày đón nhận huân, huy chƣơng… Ngân hàng gửi tới khách hàng quà mừng nhằm củng cố thêm mối quan hệ khách hàng ngân hàng, để khách hàng thấy họ thực quan trọng với VietinBank Hoàn Kiếm - Tổ chức hội nghị khách hàng Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội để khách hàng ngân hàng có hội để gặp gỡ, giao lƣu khơng khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đổi thẳng thắn với ngân hàng 68 tồn tại, bất cập ngân hàng nhƣ có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, chƣơng trình ngân hàng cho buổi hội nghị khách hàng thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chƣa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hơn nữa, khách hàng đƣợc mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng V.I.P, họ đƣợc phục vụ theo tiêu chuẩn V.I.P phàn nàn ngân hàng, đóng góp họ đơi cịn chƣa sát thực với ngân hàng Theo tơi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng V.I.P này, ngân hàng gửi thƣ, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm ơn họ sử dụng dịch vụ VietinBank Hồn Kiếm nhƣ tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thơng điệp hàng loạt đƣợc thực đơn giản tốn thơng qua tính tự động marketing phần mềm NHĐT Thơng qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh ngân hàng vừa thu đƣợc thông tin cần thiết, quan trọng ngân hàng - Các ƣu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành Việc phân loại khách hàng cần đƣợc thực dựa tiêu chí hợp lý hơn, cần phát triển phần mềm ghi nhận đƣợc lợi nhuận khách hàng đóng góp cho VietinBank Hồn Kiếm từ tính tốn đƣợc giá trị suốt đời khách hàng để có sách ƣu khách hàng phù hợp Các ƣu đãi khách hàng cần tăng cƣờng nữa, làm mạnh mẽ để thu hút giữ chân khách hàng Các ƣu đãi thủ tục hƣớng quan trọng cần tập trung ƣu đãi thủ tục, giấy tờ ƣu đãi không làm giảm lợi nhuận ngân hàng mà lại làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên cao Các ngân hàng nƣớc với mức phí cao so với ngân hàng nƣớc (đôi cao gấp 5-10 lần) nhƣng họ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận lẽ họ có thủ tục cách thức phục vụ cửa tiện lợi với độ sai sót giao dịch thấp Đây điều VietinBank Hoàn Kiếm nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với đảm bảo chất lƣợng - Tổ chức chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, VietinBank Hoàn Kiếm nên tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 69 a Giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Cơng nghệ có ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng.Nhiều nhà nghiên cứu tin tƣởng khách hàng có đƣợc nhận thức dịch vụ tốt nhờ vào công nghệ nhờ vào nhân viên ngân hàng Điều nàycó nghĩa rằng, khách hàng hiểu nắm bắt tốt cơng nghệ mới, họ quản lý kinh tế ngày dễ dàng hơn, công việc đƣợc thực hiệu chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận thức tốt Các dịch vụ NHĐT đƣợc sử dụng ngày nhiều đem lại lợi ích cho khách hàng, nhiên mặt hạn chế dịch vụ NHĐT phụ thuộc chủ yếu vào cơng nghệ Do để tạo khác biệt tiện ích nhƣ chất lƣợng dịch vụ, VietinBank Hoàn Kiếm cần phải tăng cƣờng đầu tƣ phát triển, ứng dụng công nghệ đại, cụ thể nhƣ sau: Tăng cƣờng cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo giao dịch đƣợc thực nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh Đảm bảo hệ thống đƣờng truyền ổn định cách đầu tƣ phát triển hạ tầng mạng, xây dựng hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, ln có đƣờng truyền, kết nối dự phịng Bên cạnh VietinBank Hồn Kiếm cần nâng cấp đƣờng truyền với băng thông lớn, đảm bảo liên tục thông suốt, hạn chế tối đa nghẽn mạng, ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ b Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong điều kiện nay, mà dịch vụ NHĐT đƣợc đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ Để tạo khác biệt cho mình, VietinBank Hồn Kiếm cần nâng cao lực phục vụ khách hàng kênh phân phối điện tử trực tuyến NHĐT thay đổi tƣơng tác ngân hàng với khách hàng, giao dịch đƣợc thực thông qua môi trƣờng mạng hệ thống máy tính, điện thoại ngân hàng cần phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tin cậy ổn định Một dịch vụ NHĐT tốt khơng đáp ứng đƣợc nhiều tiện ích tính tốt mà phải tạo trì đƣợc liên hệ ngân hàng khách hàng.Có nhƣ ngân hàng biết đƣợc cáikhách hàng thật cần gì, từ mang lại hài lịng “trung thành” khách hàng 70 Vì VietinBank Hồn Kiếm cần tăng cƣờng chăm sóc khách hàng, cụ thể nhƣ sau : + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến Chi nhánh dịch vụ NHĐT, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo với khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp: cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng yên tâm, tin tƣởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT đƣa vào số tiêu chí nhƣ : tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lƣợng dịch vụ NHĐT sử dụng … Chú trọng nâng cao chất lƣợng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP nhƣ : hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cƣớc phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nƣớc, internet, bảo hiểm tiền vay…); Phục vụ vụ trọn gói u cầu giao dịch tài tƣ vấn riêng phƣơng thức đầu tƣ tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bảo mật; đƣợc hƣởng ƣu đãi ngân hàng đối tác liên kết + Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngồi để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, VietinBank Hoàn Kiếm cần nỗ lực việc cải thiện nhƣ tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lƣợng dịch vụ điện tử cao cụ thể nhƣ sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thông qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thƣờng xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng NHĐT hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạc cho chuyên viên quan hệ khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc cới khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm C Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử Tăng cƣờng tính bảo mật cách hỗ trợ chƣơng trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thƣờng xuyên 71 sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, vấn đề hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng Đƣa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, mặt quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy nhƣ biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn khách hàng sử dụng dịchvụ 3.2.3 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp nhƣ sử dụng dịch vụ NHĐT luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật VietinBank Hồn Kiếm, đặc biệt làm thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do VietinBank Hoàn Kiếm cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn, cụ thể nhƣ sau: a Quản lý rủi ro nội tổ chức VietinBank Hoàn Kiếm Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT Trƣớc hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên ngồi hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ Quản lý mật ngƣờidùng VietinBank Hoàn Kiếm cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập mặc định vào bất ký thành phần hệ thống NHĐT phải đƣợc thay đổi định kỳ phải khác mật mặc định, mật phải có độ phức tạp nhƣ sử dụng đồng thời chữ cái, chữ số ký tự đặc biệt… Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt độngNHĐT Hoạt động NHĐT phải đƣợc quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng 72 thể truy vết giao dịch Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT + Quy định cụ thể đối tƣợng đƣợc phép truy cập từ xa ai, mục đích truy cập gì? Tất đối tƣợng hay phƣơng pháp truy cập từ xa phải đƣợc theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiên truy cập Bên cạnh đó, cần phải cso chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phƣơng tiện truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính mật phiên truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay phƣơng thức có độ bảo mật thấp b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với kháchhàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật khâu để tránh truy cập trái phép c Quản lý rủi ro với bên thứ ba - VietinBank Hoàn Kiếm phải lƣờng trƣớc đƣợc rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trƣớc ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt - Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây hại đến khách hàng - Nên sử dụng thêm dịch vụ tƣơng tự nhà cung cấp khác để làm phƣơng án dự phòng - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định - Các chƣơng trình phần mềm th ngồi phát triển phải đảm bảo: kiểm sốt đƣợc mã lệnh, khơng bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chƣơng trình phần mềm sau phát triển 73 d Quản lý rủi ro trƣờng hợp xảy cố - Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải thƣờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm - Bên cạnh VietinBank Hồn Kiếm cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố nhƣ xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục địch kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt đƣợc rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trƣờng hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hƣớng dẫn từ trƣớc nhƣ ài làm gì, làm, làm nhƣ nào… 3.3 Kết kỳ vọng giải pháp Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh, VietinBank Hoàn Kiếm cần chuẩn bị kỹ số yếu tố bao gồm: + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cƣờng công tác khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lƣợng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hƣởng đến nhận thức ngƣời sử dụng chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua thƣ, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến … để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đửa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lƣợng, cần phải đƣa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn lợi ích dịch vụ NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm cụ thể nhƣ 74 chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tƣ vấn hƣớng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch + Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin Các dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng môi trƣờng mạng viễn thông công cộng nên ẩn chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đƣờng truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trƣờng hợp tắc nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngƣng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thƣờng Trong mơi trƣờng kinh doanh đầy biến động, nên kinh tế cơng nghệ phát triển việc đánh cắp thơng tin ngày nhiều, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi VietinBank Hoàn Kiếm cần trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc hệ thống an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, để khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng 75 KẾT LUẬN Trong năm qua VietinBank Hoàn Kiếm nỗ lực để nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu vị mình, phấn đấu để trở thành chi nhánh ngân hàng TMCP hàng đầu củaVietinBank Tuy cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt, tƣơng đồng công nghệ, sản phẩm dịch vụ khiến ngân hàng phải tìm chiến lƣợc khác để thu hút, giữ chân khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm, nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịc vụ NHĐT sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đƣa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tƣơng lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm sở số liệu lấy giai đoạn 2014-2016 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi, khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ NHĐT VietinBank Hoàn Kiếm, tác giả đề xuất giải pháp nhằm triển khai dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt đƣợc kết theo mục tiêu đề nhƣng giới hạn khn khổ nghiên cứu khả cịn nhiều hạn chế nên luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, số169 Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển dịch vụ NHĐT VCB - CN Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinhtế Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinhtế Nguyễn Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Bài, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinhdoanh Nghị định 52/2013-NĐ-CP (16/5/2013), Nghị định thương mại điện tử Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 2014 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động 2014 – 2016 NHNN Tp Hà Nội Các website ngân hàng http://vietinbank.vn http://vcb.com.vn http://www.tapchitaichinh.vn http://www.cafef.vn http://www.gso.gov.vn 77 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM PHIẾU KHẢO SÁT (Dùng cho khách hàng chưa sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam) Kính chào Q Khách hàng, Hiện tại, thực nghiên c u khảo sát “M c độ hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Từ khảo sát này, thực đánh đưa đề xuất nhằm cải thiện phát triển thêm dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Rất mong nhận ý kiến đánh giá khách quan từ Quý Khách thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mỗi ý kiến đánh giá Quý Khách có giá trị ý nghĩa chúng tơi Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân Qúy khách Quý khách nằm độ tuổi nào? 18-25 tuổi 26-45 tuổi 46-60 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính Quý khách Nam Nữ Nghề nghiệp Quý Khách Học sinh - Sinh Viên Công nhân Nhân viên - viên chức Quản lý Nội trợ Về hƣu Nghề nghiệp khác (vui lòng ghi cụ thể) ……………………………………… Thu nhập hàng tháng Quý Khách Dƣới 10 triệu 10-20 triệu 20-50 triệu Trên 50 triệu Lý khiến Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ NHĐT? Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin Có thói quen đến giao dịch trực tiếp Lo ngại thủ tục rƣờm rà Cảm thấy khơng an tồn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Chƣa có nhu cầu sử dụng Khác………………………………………………………………… Họ Tên Quý Khách: Địa chỉ: Số điện thoại: (Xin chân thành cảm ơn quý khách) 78 PHIẾU KHẢO SÁT (Dùng cho khách hàng sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam) Kính chào Quý Khách hàng, Hiện tại, thực nghiên c u khảo sát “M c độ hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ InternetBanking Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Từ khảo sát này, thực đánh đưa đề xuất nhằm cải thiện phát triển thêm dịch vụ Internet Banking Ngân hàng.Rất mong nhận ý kiến đánh giá khách quan từ Quý Khách thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mỗi ý kiến đánh giá Quý Khách có giá trị ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn! Phần 1:Thông tin cá nhân Qúy khách Quý khách nằm độ tuổi nào? 18-25 tuổi 26-45 tuổi 46-60 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính Quý khách Nam Nữ Nghề nghiệp Quý Khách Học sinh - Sinh Viên Công nhân Nhân viên - viên chức Quản lý Nội trợ Về hƣu Nghề nghiệp khác (vui lòng ghi cụ thể)………………………… …………… 10 Thu nhập hàng tháng Quý Khách Dƣới 10 triệu 10-20 triệu 20-50 triệu Trên 50 triệu Phần 2: Đánh giá xu hƣớng sử dụng 11 Quý Khách sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam bao lâu? Mới bắt đầu sử dụng Dƣới tháng tháng - năm Trên năm 12 Quý Khách sử dụng gói Internet Banking nào? Gói VIETINBANK IPAY Gói SMS BANKING Gói IPAY MOBILE Gói BANKPLUS 13 Quý Khách biết đến Internet Banking qua phương tiện nào? Tờ rơi Ngân hàng Giới thiệu nhân viên Ngân hàng Website Ngân hàng Giới thiệu bạn bè 14 Lý Quý Khách sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng? Thuận tiện giao dịch Dịch vụ đáng tin cậy Tính xác giao dịch Thơng tin đƣợc bảo mật Lý khác …………………………………………………… 15 M c độ thường xuyên Quý Khách việc sử dụng Internet Banking Hằng ngày Hằng tuần Hằng tháng Hiếm sử dụng 79 16 Quý Khách thường sử dụng tính dùng gói… (có thể chọn nhiều đáp án) Truy vấn số dƣ tài khoản Chuyển tiền tài khoản Truy vấn giao dịch ngày Sao kê giao dịch tín dụng Phần 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Số câu 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 Câu hỏi Thiết kế đẹp mắt, thu hút Dễ dàng nhận biết hình ảnh (biểu tượng,logo) khắp nơi Cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng Dễ tìm truy cập trang chủ website Các thông tin cung cấp rõ ràng, dễ hiểu Các cơng cụ tiện ích dễ sử dụng Website hoạt động tốt, không bị treo Thủ tục đăng ký nhanh chóng, xác Hệ thống phản hồi sau đăng ký nhanh chóng Giải thích cố rõ ràng, dễ hiểu Các giao dịch thực xác từ đầu đến cuối Giải khiếu nại, bồi thường nhanh chóng thỏa đáng Các thơng tin cá nhân cập nhật đầy đủ bảo mật cao Các thơng tin tài bảo mật cao Điều khoản toán giao dịch rõ ràng Dịch vụ cung cấp theo thỏa thuận Tính bảo mật cao rủi ro thấp giao dịch Khơng có sai sót q trình giao dịch Ln cảm thấy thuận tiện hiệu thực giao dịch Các thơng tin cập nhật xác Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu giao dịch khác hàng Dịch vụ tạo tin cậy từ khách hàng Luôn cập nhật thông tin liên quan đến dịch vụ sử dụng dịch vụ khác có Nhân viên ngân hàng có đạo đ c nghề nghiệp, sáng Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ ngân hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích cao Nhân viên ngân hàng có kiến th c chun mơn tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc Anh/Chị Ngân hàng thông báo kịp thời cho Anh/Chị dịch vụ ngân hàng điện tử thực Ngân hàng gửi báo kết giao dịch 80 Hồn tồn khơng đồng ý (1) Đồng ý Bình thƣờng Trung lập (3) Hoàn toàn đồng ý (5) Không đồng ý (2) (4) 47 48 49 50 51 số dư lúc Ngân hàng chủ động thơng báo tới khách hàng có thay đổi m c giá phí dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi phí đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lý M c phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lý M c độ hài l ng Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Họ Tên Quý Khách: Địa chỉ: Số điện thoại: (Xin chân thành cảm ơn quý khách) 81 ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 54 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.2.1Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3Các