Các giải pháp marketing để đẩy mạnh hoạt động triển khai dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số An Viên AVG tại thị trường Việt Nam Các giải pháp marketing để đẩy mạnh hoạt động triển khai dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số An Viên AVG tại thị trường Việt Nam luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ ĐỨC TÂN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ AN VIÊN (AVG) TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HÀ NỘI - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐỖ ĐỨC TÂN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ AN VIÊN (AVG) TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Phạm Cảnh Huy Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn trích dẫn rõ ràng có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước hội đồng kết luận văn minh Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đỗ Đức Tân năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn TS Phạm Cảnh Huy nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp Bên cạnh tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần nghe nhìn Tồn cầu (AVG) giúp tơi q trình thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hồn thành Luận văn tốt nghiệp Nhân đây, tơi xin cảm ơn Quý thầy cô giáo tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt khóa học vừa qua Cuối tơi xin cảm ơn gia đình tơi, đồng nghiệp, người ln ủng hộ tạo điều kiện cho tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đỗ Đức Tân năm 2014 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỨ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Audio Visual Global Nghĩa Tiếng Việt Công ty Cổ phần Nghe Nhìn Tồn Cầu AVG BSMS Phần mềm quản lý khách hàng AVG BĐT/TP Bưu điện tỉnh/ Thành phố DTV DTH Truyền hình số vệ tinh DTT Truyền hình số mặt đất PPAV Công ty Cổ phần Phân Phối An Viên THAV Truyền hình An Viên SCTV Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist Digital Television Truyền hình kỹ thuật số 10 Vietnam Post Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam 11 VTVcab Truyền hình cáp Việt Nam 12 VTC Tổng Công Ty Truyền Thông Đa Phương Tiện 13 VTC Digital Cơng ty VTC Dịch Vụ Truyền Hình Số 14 VSTV Truyền hình kỹ thuật số vệ tinh Việt Nam MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING .4 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ MARKETING .4 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Marketing mix (Marketing hỗn hợp) .6 1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ truyền hình 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP .12 1.2.1 Sự cần thiết đẩy mạnh marketing dịch vụ truyền hình doanh nghiệp tiền trình phát triển, hội nhập 12 1.2.2 Đặc điểm vai trị marketing dịch vụ truyền hình việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp 13 1.3 CÁC NHÂN TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN DOANH NGHIỆP VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 15 1.3.1 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường vi mô .17 1.4 CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH .23 1.4.1 Căn xây dựng chiến lược marketing mix dịch vụ truyền hình 23 1.4.2 Chính sách sản phẩm dịch vụ 24 1.4.3 Chính sách giá 25 1.4.3 Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ 27 1.4.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 28 1.4.5 Chính sách người dịch vụ 30 1.4.6 Quy trình dịch vụ .31 1.4.7 Cơ sở hạ tầng 32 1.5 KINH NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH THÀNH CƠNG CỦA MỘT SỐ HÃNG NỔI TIẾNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO AVG32 1.5.1 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ truyền hình số hãng giới 32 1.5.2 Bài học cho AVG .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TỒN CẦU AN VIÊN 40 2.1 MỘT VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN NGHE NHÌN TỒN CẦU (AVG) 40 2.1.1 Sơ lược công ty AVG 40 2.1.2 Các dịch vụ truyền hình An Viên AVG 47 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH AVG 48 2.2.1 Môi trường vĩ mô .48 2.2.2 Môi trường vi mô .53 2.3 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC, TRIỂN KHAI CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ CỦA AVG 62 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu SWOT 62 2.3.2 Thực trạng triển khai thực sách Marketing mix (7P) dịch vụ THAV 65 2.4 NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA AVG VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 73 2.4.1 Kết bảng phân tích câu hỏi 73 2.4.2 Những vấn đề đặt hoạt động marketing dịch vụ THAV AVG 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn 77 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ AN VIÊN TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 79 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP 79 3.1.1 Xu hướng triển vọng phát triển thị trường dịch vụ .79 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển AVG giai đoạn 2014-2020 .79 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO AVG 80 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến truyền thơng 80 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến vấn đề nguồn nhân lực 83 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng sản phẩm .86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 BẢNG GIÁ THEO GÓI CƯỚC .94 CHI PHÍ LẮP ĐẶT THIẾT BỊ: 94 THƠNG TIN CHI TIẾT GĨI CƠ BẢN 95 THÔNG TIN CHI TIẾT GÓI NHƯ Ý 96 THƠNG TIN CHI TIẾT GĨI CAO CẤP 98 GÓI CƯỚC VTV Cab BỔ SUNG 101 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 102 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẢNG CÂU HỎI 107 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Micheal Porter .19 Sơ đồ 1.2 Quá trình thu thập thông tin cạnh tranh 20 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty AVG 41 Sơ đồ 2.2 Các lĩnh vực kinh doanh AVG 42 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Chiến lược định giá thông dụng .26 Bảng 1.2 Ưu khuyết điểm hình thức xúc tiến 28 Bảng 1.3 Ưu điểm khuyết điểm phương tiện truyền thông (PTTT) 29 Bảng 2.1 Kết kinh doanh AVG năm 2012-2014 46 Bảng 2.2 Phân tích phân khúc thị trường truyền hình 51 Bảng 2.3 Phân tích áp lực cạnh tranh 53 Bảng 2.4 So sánh đối thủ cạnh tranh AVG 58 Bảng 2.5 Đánh giá đối thủ cạnh tranh .59 Bảng 2.6 Ma trận SWOT 62 Bảng 2.7 Bảng giá theo Gói cước .67 Bảng 2.8 Các kênh truyền thông chủ yếu AVG cho khu vực 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Những khái niệm cốt lõi hình thành nên Marketing Hình 1.2 Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ 7P Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá 25 Hình 2.1 Mơ hình thu phát sóng truyền hình DTT 43 Hình 2.2 Bộ Kit DTT 43 Hình 2.3 Mơ hình thu phát sóng truyền hình DTH 44 Hình 2.4 Bộ Kit DTH 44 Hình 2.5 Kết kinh doanh AVG năm 2012-2014 46 Hình 2.6 Số hộ gia đình có máy thu hình màu/ 100 hộ gia đình 49 Hình 2.7 Thói quen xem truyền hình 56 Hình 2.8 Tỷ lệ xem chương trình truyền hình 57 Hình 2.9 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng 58 Hình 2.10 Trung tâm Giám sát điều độ vận hành mạng từ xa (NCC) đại AVG 61 Hình 2.11 Cơ cấu nhân theo lĩnh vực hoạt động AVG 62 - www.marketingteacher.com - www.saovangdatviet.com.vn - www.marketing-about.com - www.thegioimarketing.net - www.tvad.com.vn - www.tailieuhay.com - www.quantritructuyen.com - www.kilobook.com - www.ibook.edu.vn - www.doanhnhan.net - www.lightreading.com - www.hdtv.vtc.vn - www.truyenhinhso.vn - www.quick.com.vn - www.massogroup.com 93 PHỤ LỤC BẢNG GIÁ THEO GĨI CƯỚC Phí Ban Đầu Gói Th Bao ( Đã bao gồm phí sử dụng dịch vụ 06 tháng đầu tiên) Phí Thuê Bao (đồng/tháng) Gói Cơ Bản 1.100.000 đồng 33.000 Gói Như Ý 1.300.000 đồng 66.000 Gói Cao Cấp 1.500.000 đồng 88.000 AVG bảo lưu quyền thay đổi kênh Gói Th Bao, Phí Ban Đầu Phí Th Bao thời điểm Trong trường hợp AVG thay đổi tên kênh, số lượng kênh, Phí Ban Đầu, Phí Th Bao, AVG thơng báo cho Th Bao cách công bố trang web AVG – Truyền hình An Viên địa chỉ: www.anvien.vn điểm giao dịch AVG – Truyền hình An Viên CHI PHÍ LẮP ĐẶT THIẾT BỊ: Ăngten Ăngten Chảo thu nhà: trời: (DTH): 150.000 150.000 200.000 đồng/lần đồng/lần đồng/lần 94 THƠNG TIN CHI TIẾT GĨI CƠ BẢN Chỉ áp dụng Truyền hình trực tiếp qua vệ tinh DTH Bao gồm 55 kênh đặc sắc hàng đầu Việt Nam: VTV, ANTV, H1… kênh giải trí nước ngồi hấp dẫn như: Star Sport, Animal Planet, Cinemax… Thơng tin gói cước: - AVG cho khách hàng mượn thiết bị vịng 18 tháng khơng phải trả phí đặt cọc 33.000 VNĐ/ tháng - Chi phí đóng lần đầu: 1.100.000 VNĐ (Bao gồm phí hịa mạng tháng phí thuê bao) - Chi phí chưa bao gồm phí lắp đặt: Chảo DTH: 200.000 đồng/ lần - Phí Ban Đầu bao gồm phí hịa mạng phí sử dụng Dịch Vụ Truyền Hình Trả Tiền Của AVG 06 tháng theo quy định AVG - Từ tháng thứ bảy trở đi, Thuê Bao phải trả trước Phí Th Bao theo gói Th Bao nêu theo định kỳ tháng, tháng, tháng, 12 tháng theo nhu cầu Thuê Bao - AVG bảo lưu quyền thay đổi kênh Gói Th Bao, Phí Ban Đầu Phí Thuê Bao thời điểm Trong trường hợp AVG thay đổi tên kênh, số lượng kênh, Phí Ban Đầu, Phí Th Bao, AVG thơng báo cho Thuê Bao cách công bố trang web AVG – Truyền hình An Viên 95 THƠNG TIN CHI TIẾT GĨI NHƯ Ý Gói ý truyền hình trực tiếp qua vệ tinh DTH Gói Như Ý bao gồm 84 kênh SD tiếng nhiều nhiều quan tâm HBO, Starmovies, ESPN, NGC… Thông tin gói cước • AVG cho khách hàng mượn thiết bị vịng 18 tháng khơng phải trả phí đặt cọc • 66.000 VNĐ/ tháng • Chi phí đóng lần đầu: 1.300.000 VNĐ (Bao gồm phí hịa mạng tháng phí th bao) • Chảo DTH: 200.000 đồng/ lần - Phí Ban Đầu bao gồm phí hịa mạng phí sử dụng Dịch Vụ Truyền Hình Trả Tiền Của AVG 06 tháng theo quy định AVG - Từ tháng thứ bảy trở đi, Thuê Bao phải trả trước Phí Th Bao theo gói Th Bao nêu theo định kỳ tháng, tháng, tháng, 12 tháng theo nhu cầu Thuê Bao - AVG bảo lưu quyền thay đổi kênh Gói Th Bao, Phí Ban Đầu Phí Th Bao thời điểm Trong trường hợp AVG thay đổi tên 96 kênh, số lượng kênh, Phí Ban Đầu, Phí Th Bao, AVG thơng báo cho Th Bao cách công bố trang web AVG – Truyền hình An Viên Gói ý truyền hình kỹ thuật số mặt đất DTT Bao gồm 58 kênh với 56 kênh SD 02 kênh HD (An Viên HD Fashion HD): Thơng tin gói cước • Phí th bao: 66.000 VNĐ/ tháng • Chi phí đóng lần đầu: 1.300.000 VNĐ • Chi phí chưa bao gồm phí lắp đặt Antena DTT ngồi trời: Antena DTT nhà: 150.000 đồng/ lần - 150.000 đồng/ lần Phí Ban Đầu bao gồm phí hịa mạng phí sử dụng Dịch Vụ Truyền Hình Trả Tiền Của AVG 06 tháng theo quy định AVG - Từ tháng thứ bảy trở đi, Thuê Bao phải trả trước Phí Th Bao theo gói Th Bao nêu theo định kỳ tháng, tháng, tháng, 12 tháng theo nhu cầu Thuê Bao - AVG bảo lưu quyền thay đổi kênh Gói Th Bao, Phí Ban Đầu Phí Th Bao thời điểm Trong trường hợp AVG thay đổi tên kênh, số lượng kênh, Phí Ban Đầu, Phí Th Bao, AVG thơng báo cho Th Bao cách công bố trang web AVG – Truyền hình An Viên 97 THƠNG TIN CHI TIẾT GĨI CAO CẤP Gói cao cấp Truyền hình An Viên DTT mặt đất Bao gồm 71 kênh với 11 kênh HD độ phân giải cao đặc sắc: An Viên HD, AXN HD, Fox Sports Plus HD, HBO HD, StarMovies HD, Star World HD, NGC HD,FashionTV HD, Discovery HD, TVS HD, Golf HD Thơng tin gói cước: - Phí th bao: 88.000đ/thángs Phí ban đầu 1.500.000đ Antena DTT ngồi trời: 150.000 Antena DTT nhà: 150.000 đồng/ lần đồng/ lần - Phí Ban Đầu bao gồm phí hịa mạng phí sử dụng Dịch Vụ Truyền Hình Trả Tiền Của AVG 06 tháng theo quy định AVG - AVG cho khách hàng mượn đầu thu HD sau 18 tháng sử dụng đầu thu HD thuộc sở hữu khách hàng 98 - Từ tháng thứ bảy trở đi, Thuê Bao phải trả trước Phí Th Bao theo gói Th Bao nêu theo định kỳ tháng, tháng, tháng, 12 tháng theo nhu cầu Thuê Bao - AVG bảo lưu quyền thay đổi kênh Gói Thuê Bao, Phí Ban Đầu Phí Thuê Bao thời điểm Trong trường hợp AVG thay đổi tên kênh, số lượng kênh, Phí Ban Đầu, Phí Thuê Bao, AVG thông báo cho Thuê Bao cách công bố trang web AVG địa chỉ: http://truyenhinhanvienhd.vn điểm giao dịch AVG Gói cao cấp truyền hình trực tiếp qua vệ tinh DTH Bao gồm 103 kênh có 15 kênh HD độ phân giải cao đặc sắc: An Viên HD, AXN HD, ESPN HD, HBO HD, StarMovies HD, Star World HD, NGC HD, Fashiontv HD, Discovery HD Thông tin gói cước: • Phí th bao: 88.000đ/tháng • Phí ban đầu 1.500.000đ • Chảo DTH: 200.000 đồng/ lần - Phí Ban Đầu bao gồm phí hịa mạng phí sử dụng Dịch Vụ Truyền Hình Trả Tiền Của AVG 06 tháng theo quy định AVG 99 - AVG cho khách hàng mượn đầu thu HD sau 18 tháng sử dụng đầu thu HD thuộc sở hữu khách hàng - Từ tháng thứ 10 trở đi, Thuê Bao phải trả trước Phí Thuê Bao 88.000đ/tháng theo định kỳ tháng, tháng, tháng, 12 tháng tùy theo nhu cầu Thuê Bao 100 GĨI CƯỚC VTV Cab BỔ SUNG Ngồi gói cước trên, từ 01/06/2013 AVG bổ sung hai gói kênh vào danh sách kênh THAV VTVcab VTVcab+ 14 kênh VTVcab DTH gồm: Giải trí (VTVcab1), Phim Việt (VTVcab2), Thể thao TV (VTVcab3), M4me (VTVcab4), E.Channel (VTVcab5), Khoa học, giáo dục giải trí (VTVcab6), D.Drama (VTVcab7), BiBi (VTVcab8), InfoTV (VTVcab9), O2TV (VTVcab10), StyleTV (VTVcab12), Invest TV (VTCab15), Bóng đá TV (VTVcab16), Văn hóa Giải trí (VTVcab17) kênh VTVcab+ DTT gồm: Phim Việt (VTVcab2), Thể thao TV (VTVcab3), Bóng đá TV (VTVcab16), EChannel (VTVcab5), D.Drama (VTVcab7), Giải trí TV (VTVcab1) Đối tượng áp dụng: Chỉ áp dụng cho Khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình An Viên hai gói Như Ý Cao Cấp, chương trình khơng áp dụng với khách hàng sử dụng gói Cơ Truyền hình An Viên Phí sử dụng dịch vụ gói kênh VTVcab: + Gói Kênh VTVcab DTH 33.000 đồng/tháng/thuê bao + Gói kênh VTVcab+ DTT 27.500 đồng/tháng/th bao Hình thức tốn: Khi đăng ký gói này, khách hàng phải tốn thẻ cào có thời hạn tháng 12 tháng (Thẻ phát hành theo Gói Kênh (VTVcab VTVcab+) tương ứng với loại hình dịch vụ DTT, DTH) Địa điểm phát hành Thẻ cào: Thẻ cào bán điểm bưu điện, đại lý, điểm giao dịch AVG toàn quốc Khách hàng cần mua thẻ cào tự kích hoạt theo hướng dẫn thẻ cào thưởng thức thêm hai gói kênh VTVcab VTVcab+ 101 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình, đáp ứng tốt nhu cầu khán giả, thực điều tra thị trường hoạt động marketing dịch vụ THAV Cơng ty Cổ phần nghe nhìn Tồn cầu An Viên Kết từ điều tra sở để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Vì vậy, mong Anh/Chị hợp tác, tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp Anh/Chị có giá trị Xin chân thành cảm ơn! Hiện nay, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Truyền hình kỹ thuật số (DTV) khơng? Có (tiếp tục vấn) Khơng Nếu trả lời “khơng” hỏi thêm “Anh/Chị có sử dụng dịch vụ truyền hình khác khơng?” (sau ngừng vấn): Truyền hình cáp Truyền hình IPTV Anh/Chị sử dụng dịch vụ DTV rồi? Dưới tháng (ngừng vấn) tháng trở lên (tiếp tục vấn) Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số đơn vị nào? Dịch vụ DTV THAV mang thương hiệu AVG Dịch vụ DTV Cơng ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam (VSTV) mang thương hiệu K+ Dịch vụ DTV VTC mang thương hiệu Digital Dịch vụ DTV sử dụng đầu thu, chảo thu Trung Quốc (Nếu câu trả lời THAV hỏi từ câu – 11 Nếu câu trả lời K+ VTC Digital thay dịch vụ THAV dịch vụ để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh) Anh/Chị biết đến THAV qua phương tiện truyền thông nào? Tivi, Radio 102 Pano, áp phích, băng rơn Internet, báo chí Người bán đến nhà/ quan giới thiệu Bạn bè, người thân giới thiệu Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ THAV Chất lượng dịch vụ tốt Thương hiệu mạnh Chăm sóc khách hàng tốt Giá cước rẻ Điểm triển khai dịch vụ gần nhà, dễ tìm Quảng cáo, khuyến hấp dẫn Chất lượng dịch vụ Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mạng truyền hình rộng khắp tồn quốc Dễ dàng sử dụng Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Chất lượng phục vụ Hồn tồn khơng đồng ý Thủ tục đăng ký lắp đặt nhanh Hình thức tốn cước thuận lợi cho 103 Hoàn Đồng ý toàn đồng ý Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường khách hàng Anh/Chi nhận thông tin cập nhật Hệ thống giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Nhiều chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp thường có hình thức thăm hỏi khách hàng (gọi điện, gửi thiệp, tặng quà vào dịp đặc biệt ) Tỉ lệ kết nối thành cơng đến điện thoại chăm sóc khách hàng cao, khơng bị nghẽn mạng Nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ, lịch giao tiếp 104 Hoàn Đồng ý toàn đồng ý Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Khơng Bình đồng ý thường Hồn Đồng ý tồn đồng ý với khách hàng Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng Giá cước Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Chi phí lắp đặt hợp lý Giá thiết bị SBT hợp lý Hiện nay, ngồi dịch vụ THAV, Anh/Chị có sử dụng thêm dịch mạng khác khơng? Nếu có mạng nào? Có .(tiếp tục vấn) Không (ngừng vấn) Nếu có, lý Anh/Chị sử dụng thêm mạng khác: Vì phong phú chương trình Vì có chương trình khuyến hấp dẫn Vì chất lượng mạng khác tốt Vì muốn so sánh chúng với 105 10 Anh/Chị đánh giá số lượng dịch vụ giá trị gia tăng (phim, ca nhạc, thể thao) nào? Cảm ơn Anh/Chị tham gia điều tra! Anh/Chị vui lòng cho biết tên, địa chỉ: Họ tên: Địa chỉ: 106 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA BẢNG CÂU HỎI Sau điều tra tác giả với 200 khách hàng, có 18 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tư nhân, khu resort, 182 khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân Kết điều tra cho thấy: 14% khách hàng biết đến dịch vụ qua Tivi radio, 15% qua pano, áp phích, băng rơn, 18% qua internet, có tới 34% người bán đến chào hàng trực tiếp 19% qua bạn bè, người thân; 20% số khách hàng trả lời sử dụng kết hợp thêm dịch vụ khác; 21% khách hàng cho chất lượng dịch vụ tốt; 19% cho dịch vụ chăm sóc khách hàng AVG tốt; 44% cho giá cước AVG rẻ; 17% cho dịch vụ AVG dễ tìm; 15% khách hàng đánh giá cao quảng cáo, khuyến AVG hấp dẫn; 21% cho chất lượng dịch vụ AVG tốt; 25% khách hàng đồng ý với ý kiến cho thủ tục đăng ký, lắp đặt AVG nhanh; 34% đồng ý với ý kiến cho hệ thống giao dịch AVG thuận tiện cho khách hàng; 22% khách hàng phàn nàn việc gọi điện đến đề nghị lắp đặt; 47% khách hàng khẳng định họ hài lịng với thơng tin cập nhật AVG; 36% khách hàng đánh giá AVG chưa có nhiều đợt khuyến mại để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; 100% khách hàng hỏi khẳng định họ chưa hưởng hình thức chăm sóc khách hàng gọi điện, gửi thiệp, tặng quà vào dịp đặc biệt họ; 67% cho đánh giá nhân viện chăm sóc khách hàng AVG hiểu biết có thái độ thân thiện, vui vẻ lịch giao tiếp với khách hàng; 43% số người hỏi đồng ý với ý kiến chi phí lắp đặt giá thiết bị settop-box hợp lý 107 ... đặt hoạt động marketing dịch vụ THAV AVG 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn 77 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH KỸ THUẬT SỐ AN VIÊN TẠI THỊ... truyền hình kỹ thuật số Việt Nam Hoạt động AVG cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số vệ tinh truyền hình kỹ thuật số mặt đất; Khai thác, sản xuất chương trình truyền hình; Khai thác dịch vụ. .. hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp 1.2.2.1 Đặc điểm Marketing dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số (DTV) Các hoạt động marketing dịch vụ truyền hình Kỹ thuật số giống hoạt động marketing dịch vụ