KHÁCH HÀNG (MARKETING) (chữ biến dạng do dùng font VNI times, tải về xem bình thường)

CHƯƠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG Nội dung chương gồm: Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng tổ chức Mô tả dạng hành vi khác biệt người tiêu dùng2 KHÁCH HÀNG LÀ AI? Đó người tiêu dùng tổ chức  Khái niệm thị trường người TD Thị trường người tiêu dùng bao gồm cá nhân gia đình mua kiếm SP để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng họ 3.1 Hành vi mua hàng 3.1.1 Mô hình người tiêu dùng Các tác Các tác nhân nhân kích kích thích thích marketing môi trường Đặc điểm người mua Sản Kinh tế Văn phẩm Công hoá Giá nghệ Xã hội Phân Pháp Cá phối luật nhân Xúc Văn hoá Tâm lý tiến Quá trình định người mua Các đáp ứng người mua Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành vi mua  Lựa chọn sản phẩm  Lựa chọn nhãn hiệu  Lựa chọn nơi mua  Định thời gian mua  Số lượng mua, tần suất mua 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Khác h hàn g 3.1.2.1 Văn hoá  Một văn hóa định giúp doanh nghiệp biết biếân đổi nhu cầu tự nhiên người thành nhu cầu cụ thể Một văn hóa bị ảnh hưởng tác động trào lưu văn hoá khác trình biến đổi tạo nhu cầu hành vi tiêu dùng Các nhóm văn hóa khác có 3.1.2.2 Xã hội  Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ cách ứng xử người Một KH bị ảnh hưởng nhóm thân thuộc gồm nhóm cận thiết nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ (aspirational) hay nhóm bất ưng (dissociative) Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn nhãn hiệu cho SP xài công khai có ảnh hưởng yếu đến việc chọn SP thiết yếu hay chọn nhãn hiệu cho SP xài Ảnh hưởng Chồng/ Vợ lên định mua SP Vai trò địa vị  Vai trò thể qua hoạt động mà người khác mong chúng thực hài hòa với họ  Địa vị phản ánh kính trọng nói chung xã hội , phù hợp với vai trò  Với vai trò địa vị khác xã hội con9 3.1.2.3 Cá nhân Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống gia đình  Ở mức tuổi khác người tiêu dùng có nhu cầu, mong muốn khác  Tính chất tiêu dùng phụ thuộc vào giai đoạn chu kỳ sống gia đình Ở thời điểm trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có nhu cầu, khả tài chính, sở thích khác 10 có hành vi lựa chọn 3.1.3.3 Hành vi mua theo thói quen (Habitual buying behaviour)  Hành vi mua xảy SP mua SP có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày có khác biệt nhãn hiệu bày bán thị trường  Nếu việc lựa chọn lặp lặp lại với nhãn hiệu thường thói quen trung thành  Trong hành vi người tiêu dùng thường theo hướng niềm tin – thái độ – hành vi Họ không tốn nhiều thời gian, công sức để tìm 20 kiếm thông tin nhãn hiệu lựa 3.1.3.4 Hành vi mua nhiều lựa chọn (Variety seeking buying behaviour)  Người tiêu dùng thực hành vi mua SP– dịch vụ có giá trị thấp, tiêu dùng ngày Những nhãn hiệu bày bán lại có nhiều khác biệt Đối với loại SP này, chuyển dịch nhãn hiệu (brand switching) tiêu dùng lớn  Người tiêu dùng định lựa chọn nhãn hiệu vào thời điểm cụ thể vào thời điểm khác tác động tác nhân marketing… họ chuyển 21 qua nhãn hiệu khác 3.1.3.5 Quy trình định mua Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau mua 22 A NHẬN THỨC NHU CẦU Tiến trình mua khởi đầu việc người mua nhận nhu cầu, phát sinh đói, khát, lạnh, nóng, tâm lý…  Nhà Marketing cần xác định hoàn cảnh thường làm cho người tiêu thụ nhận nhanh nhu cầu Đó động bên hay động bên thúc 23  B TÌM KIẾM THÔNG TIN  Các nguồn thông tin yếu ảnh hưởng đến định mua mà KH hướng tới bao gồm:  Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen  Nguồn thương mại: quảng cáo, người bán hàng, bao bì…  Nguồn công cộng: Phương tiện truyền thông, tổ chức  Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát, sử dụng thử SP  Thông tin khứ có tác động mạnh 24 đến người thận trọng C ĐÁNH GIÁ CÁC LỰA CHỌN TÍNH HỮU DỤNG TÍNH KINH TẾ KHẢ NĂNG CHI TIÊU TRỰC GIÁC  LÝ TRÍ Là gạn lọc số phương án mà khách hàng cho thích hợp dễ thực KINH NGHIỆM  TÌNH CẢM SỰ HP LÝ TÂM LINH TINH THẦN 25 D QUYẾT ĐỊNH MUA  Trong giai đoạn đánh giá, người mua xếp nhãn hiệu cụm lựa chọn thành thứ bậc, hình thành ý định mua Bình thường, người tiêu thụ mua hiệu ưu đãi nhất, nhiên có hai yếu tố có Các Cácyếu yếucó ý định thể xảy chuyện tố tốhoàn hoàn mua định mua cảnh cảnh Đánh Đánh giá giácác hiệu hiệu khác khác nhau Ý Ý định định mua mua bất bấtngờ ngờ Quan Quan điểm điểm của người người khác khác Quyết Quyết định định mua mua 26 E HÀNH VI SAU KHI MUA Công việc nhà làm marketing không kết thúc SP mua xong mà kéo dài đến giai đoạn sau mua  Sau mua SP xong người tiêu thụ Trực Trực tiếp tiếp đòi đòi nghiệm mức độ hài lòng nhà nhà sản sản xuất xuất bồi bồi không hài lòng Làm Làm số hành hành động động công công khai khai Sự Sự bất bất mãn mãn xảy xảy ra Làm Làm số điều điều Không Không làm làm gì cả Làm Làm số hành hành động động riêng riêng lẻ lẻ thường thường Thưa kiện Thưa kiện để để được bồi bồi thường thường Khiếu Khiếu nại nại với với các tổ tổ chức chức DN, DN, Quyết định CQCQ Quyết định CQCQ ngưng ngưng mua mua sp sp hoặc tẩy tẩy chay chay người người Báo cho Báo cho bạn bạn bán bán bè bè biếtvề biếtvề sp, sp, 27 người người bán bán 3.2 Hành vi mua hàng tổ chức 3.2.1 Các loại thị trường tổ chức  Thị trường tổ chức thị trường người mua doanh nghiệp mua SP để sử dụng cho việc sản xuất SP khác, 28 để bán lại nhằm mục đích kiếm 3.2.2 Đặc điểm trường tổ chức thị 29 3.2.3 Vai trò bên trình mua tổ chức Bên phê chuẩn Bên mua Bên khởi xướng Quyết định mua Bên định Bên sử dụng Bên canh giữ Bên ảnh hưởng 30 3.2.4 Các loại định mua  Mua hàng lặp lại có điều chỉnh  Mua hàng lặp lại không thay đổi  Mua Nhận biết vấn đề Phát họa tổng quát nhu cầu Tìm kiếm nhà cung cấp Đánh giá hiệu Lập đơn đặt hàng Định chi tiết kỹ thuật sản phẩm Lựa chọn nhà cung cấp Đề nghị chào hàng 31 Bài tập thực hành 1 Hãy xem xét SP có nhu cầu khu vực bạn Đó SP gì? Hãy viết câu trả lời phù hợp cho câu hỏi sau cần đặt nhóm khách hàng mục tiêu cuối cùng? A/ Ai khách hàng mục tiêu? B/ Tại họ muốn mua SP đó? C/ Khách hàng muốn mua SP nào? D/ Khi họ muốn mua SP đó? 32 Bài tập thực hành Nhân viên bán hàng đại diện thương mại người thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng Giả sử bạn khách hàng, bạn muốn mua thêm số máy vi tính cho công ty Bạn biết số nhà cung cấp bạn liên lạc với đại diện thương mại họ Theo bạn, đại diện thương mại phải có phẩm chất33 Câu hỏi ôn tập chương Hãy mô tả qui trình mua có đầy đủ bước mà Anh (Chị) thực gần Giả sử Anh (Chị) mua lại đồ tương tự hôm nay, liệu bước qui trình mua lần có khác trước? Tại sao? Tại hành vi khách hàng hai thị trường - thị trường người tiêu dùng thị trường tổ chức - có khác biệt? 34 ...HÀNH VI KHÁCH HÀNG Nội dung chương gồm: Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng tổ chức Mô tả dạng hành vi khác biệt người tiêu dùng2 KHÁCH HÀNG LÀ AI? Đó người tiêu dùng tổ chức... C/ Khách hàng muốn mua SP nào? D/ Khi họ muốn mua SP đó? 32 Bài tập thực hành Nhân viên bán hàng đại diện thương mại người thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng Giả sử bạn khách hàng, ... nghị chào hàng 31 Bài tập thực hành 1 Hãy xem xét SP có nhu cầu khu vực bạn Đó SP gì? Hãy viết câu trả lời phù hợp cho câu hỏi sau cần đặt nhóm khách hàng mục tiêu cuối cùng? A/ Ai khách hàng mục