Cẩm nang dành cho nhân viên kinh doanh 24 bài học về cách gợi mở và kết thúc các thương vụ trong thời đại ngày nay linda richardson

h THƯ VIỆN ANG DÀNH CHO NHÀ QUẢN LÝ ĐẠI HỌC NHA TRANG Đ 658.8 R300 L LINDA RICHARDSON Cẩm nang dành cho h doanh The SALES SUCCESS handbook 20 học vê cách gợi mở kết thúc thương vụ ừong thời đại ngày THU VIEN DAI HOC NHA TRANG r?، 1000018083 Education t€ d cCếtt (Aẻci cu^ cÁúềUỷ X in v n i lồ n g : • Khơng xé sách Cuộc đốì ١hoạỉ càu9 cố ch.ỉều sâu thi kết bán hàng đạt mỹ mãn.” ie E l I u I I I ٠# w l i f Người dịch: ThS NGUYỄN THÀNH TRUNG - TRẦN PHI TUẤN Giảng viên khoa Ngữ văn Anh - Trường ĐH KHXH&NV Cấm nang dành cho h doanh The SALES SUCCESS handbook 20 học vê cách gợi mổ kết thúc thương vụ ừong thời đại ngày ĩ№ 16D A!H 0CNH AỈKí,«b THƯ V Ẻ٠N _ ! ^ éh rìb U C r Education NHÀ XUẤT BẢN TỔNG Hộp THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mục lục m m trang Lời giới thiệu Chào hàng Tạo đơì thoại 11 Ln tư thê' chuẩn bị 14 Mài giũa kỹ quan yếu bạn l6 MỞ đầu tâm đô'i với khách hàng 18 Tham gia với khách hàng 21 Định vị thuật đặt câu hỏi 24 Phát triển chiếh lược đặt câu hỏi 26 Tư đặt câu hỏi 29 Tạo môt đổ'i thoại nhu cầu có chiều sâu 32 Tập trung vào kỷ đặt câu hỏi bạn thê' 35 Biết lắng nghe cách hiệu 37 Đinh vị cho thơng điệp bạn 40 Phân tích đơ'i thủ cạnh tranh 43 Sử dụng phản đớí để tiên lên 46 Kiểm tra phản hổi khách hàng 49 Đừng thương híỢng sớm 52 Ilãy xem việc kê't thúc tiếh trình 55 Kích hoạt tâ't nguồn lực 58 Tiếh hành thực cách hồn hảo 60 Đánh giá 63 Bắt tay thực 65 Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh ^ Lời ‫ و‬1‫'ا ة‬thiệu K i rib d o a rib - b a n bd n g la g ^‫؛‬ệ c d a n g tbii biit dt، ợc k b d đôn g c c b n trẻ m ớỉ v nghề N hân v iên kỉĩĩh d oan h , h a y n h â n ụiên b d n b d n g liệu có dơn tbu ần c b ì Idm g ưiệc bd n bdng? H ay ct.tốn s d c b cd m n an g d d n b c b o n b d n I)iên c b ld n tbt.t-ần la ٠dà n b cho n h â n vỉên? C uốn sd c b C ẩ m n a n g d d n b c b o n b d n v iê n fe٤ n b d o a n b tbtíc cbd t d d n b c b o cd c nba q u a n lý) b ỗ l lẽ felnb d o a n b - bd n bd n g đdy' la c d c tbương tm lớn, d n b bLíởngtớl k ế t qu ả k ln b d o a n b cxia cd tỗ chiic, côn g ty K h c với c c m hìn h truyền thống, vốn c h ỉ luon chií trọng v s ả n p b d m , d ặ c b iệt la c d c d ặ c đ iểm ưà tiện Icb c ủ a s d n p b đ m , cxLốn sd cb này, tb a y v đ ó bxí-ớng cd c n b a qxidn ly tổ cbxtc c b o n b d n vlẽ'n củ a m ln b n bữ n g b d l b ọ c cd c tbxtc kln b d o a n b mởl: tập tvttng vdo nbxt cầt.t c ủ a k b d c b bdng, n.gbla la p b d l biết k b d c b bd'ng m uốn gl, c ầ n gl, n b d m k b n g c b l bd n dxíợc s d n p b d m n gay blệ-n tạl, m d lốl k é o b ọ qttay trỏ lạ l txíơng lal NỐI cd c b kbd c, sd n p b d m c ủ a b q n m ang lạ lg l c b o k b d c b b d n g - d ể t ỉt đ ó k b d c b b d n g m atig lạl lợl n bu d n cb o m ln b K ln b d o a n b - b d n bdng, kb ốn g c b l la m ln b n ốl c b o k b d c b bd n g ngbe, m cO n p b d l b iết Idng n g be k b d c b b d n g nOl B d n bdng, kbOng c b l nOl sd n p b ổ m c ủ a bạn, m d c ầ n p b d l cbtl trọng đ ến n bii cầu ctia k h c h b n g ٠ T١٦e Sales Su cce ss Handbook Chính thế, n h qu ản lý, đ ô i k h ỉ ch ín h b n p h ả i đứng thuyết p h ụ c kh ch hàn g ỈÁÌC khác, bạn s ẽ p h ả i h u ấn luyện đ o tạo đ ộ ỉ ngũ n h â n viên củ a mình, từ ccỉch m đ ầ u m ột c â u chuyện, đ ế n c c h lồng g h ép nhu cầu g iá trị vào đó, từ cá c h thuyết p h ụ c k h c h hàng, đ ến k ết thúc th àn h cơng m ột thươĩĩg VXỊ Đó cị n c c h b n p h ả i h ọc h ỏ i từ k h c h hàng, n g oài việc trả lời b n c ầ n p h ả i biểt c c h đ ặt câ u h ỏ i ch o k h c h hàng B ạn p h ả ỉ b iết c c h p h ả n đối, tran h lu ận với k h c h hàng, p dụng thục c c c h iến lìtợc c h o hàn g, thuyết p h ụ c kỷ kết hợp đồng cho đ àm p h n h ay đ ố i thoạỉ K hông qu ngắn, vĩ cung cấ p đ ầy điì m ọi thơng tin c ầ n th iết m ột c c h ch i tiết, kh ơĩĩg qu dài, súc tích, đọng, đủ d n h ch o nhĩĩng ngxCỜi b ậ n rộn có thời g ia n lần g iở trang K hôn g qxtá lan m an, c h ỉ tập trung x)ào c c kỹ n ăng th iết thực, với b i h ọ c th eo chủ đề, cxìng kh ơn g qu hẹp, lẽ nhxìng c h ỉ d ẫ n đ ã đxl rõ ràng, ch i tiết C hỉ c ầ n đ ọ c IxCớt, h ay n g h iền ngẫm , b n c ó t h ể p dxing đxtợc thĩ/c tiễn kinh d o a n h củ a côn g ty m ình Cẩm n a n g d n h ch o nhân viên kỉn h doanh d n h ch o sếp TRẦN PHI TUẤN Cẩm Nang Dành Cho Nhãn Viên Kinh Doanh ^ IZI Chào hàng c hào hàng Đó gì? Đó khơng bạn nói Trong q trình chào hàng phải có hai người tham gia Đó khơng phai độc thoại Đó đối thoại Đó q trình trao đổi thơng tin lấy khách hàng làm trung tâm, thường bắt đầu kết thúc theo ý khách hàng mà nhu cầu họ động lực thoại Bạn có phương pháp bán hàng mà bạn sử dụng cách có ý thức vơ ý thức hàng ngày Bạn có sẩn sàng nghiên cứu cách chào hàng việc mua bán kết thúc hay khơng? Nếu bạn sẵn sàng học giúp bạn đánh giá thân mình, nhận điểm mạnh điểm yếu bạn, đồng thời thay đổi phương pháp chào hàng bạn Bạn đào luyện thêm kỹ vốn có, nâng cao tri thức bán nhiều nhờ tạo đối thoại có sức lơi với khách hàng bạn Có lẽ bạn nghĩ rằng, “Nhưng tơi làm tất điều rồi.” Và bạn làm điều thật Nhưng bạn làm cách để theo kịp thay đổi xảy khắp nơi chung quanh bạn - với khách hàng bạn, với đối thủ cạnh tranh, với thị trường bạn với tổ chức bạn? Trong môi trường kinh doanh ngày dựa vào kiến thức sản phẩm thành thạo kỹ thuật Mạng Internet sử dụng miễn phí nguồn kiến thức vô tiện lợi cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin hết Nhân 8^The Sales Success Handbook vien kinh doanh dan^^ phải đôi măt với n٦ột bdu không kinh doanh khdc nghiệt, n٦à hp cdn phải giành dược tdt tlaương \rụ lợi nhuận (:a٢) thương t٢ư٢١ng irong môi t٢ường thi sản plìẩni - trước day yếu tố phdn bíệt then ch ố t- tìở thành yếu tố ngang bdng ٦l ٦ay VI nói săn pl'١ẩm, t-h١i vai tìị bgn Igi 11‫ ؛‬truyền dạt thơng diệp, mă qua bạn dề cập dến gid trị, nêu triển vọng dưa dặc tinh lợi Jch sản phdm dem lại thỏa mãn nhu cdu khách hàng Hầu hết nhân viCn kinl٦ doanh dều sử dụng kiểu bán hdng chiếm ưu nhỉểu thặp niên qua Phương pháp chủ yếu dựa theo kiểu áp dụng từ lâu tập trung vào “dặc tinh lọ'i ích” n ay kh ơn g c ò n p h ù họp với thực tế Có nhiều nhan viên kinh doanh da ,nói sản phdm họ sớm, kl'١ông cần tlưết phải làm thế, mai nói sản phổn٦ clìung chung dó di ngược lại với quan điểm cUa khách hàng Khi hỏi nhu cầu khách hàng, thi họ lại khổng biết tim hiểu dến nơi dến chốn nhận dược nhu cầu thl họ n h ảy n gay lứ o qiới th iệu sản phđiiì thay v١ tạo n ền m ột c u ộ c đ ố i th o i p h o n g p h ií dể tim hiểu s ٤io, nào khách hdng cdn ٧iệc bán hàng thộỉ đại ngày la n٦ột việc dòi hỏi nhiểu nỗ lực Bởi v١ ngày cdng có nhiều thách tl,٦ức kinh doanh, nên nhân viên kinh doanh cần phăi có kỷ cao hoín Kinh nghiệm tồi liai tliẠp niên cUng làm việc với h:١ng cliqc ngàn nhan viên băn lidng số tổ ch.ức hàng dầu trCn tliế giới da cho biết rdng nhiều nhat củng có 300/0 nhan viên kinh doanh thạt sử dụng phương pliáp bán liàng tư vấn, dựa trCn nliu cầu khách hàng kliOng 1/3 số người đạt tới vl tri người tư van tin cậy dối vc‫ ؟‬ì khácli hàng ht.) Kết có nliiều nhan viên kinh doanh vãn cịn vội vàng nói săn phẩm liọ Trong lìđu hết người n g h ĩ đ ế n g ia i phcip) thl họ l٤.ii trinh b y sản p h ẩĩn Bởi vl họ có kliuynh liướng nói nhiều nghe, nên liọ tạo dối thoại với tỷ lộ cho/nhan can thay V) pliải 50/ 50 Nhln chung, mức Cam Nang Dành Cho Nhan Vỉèn Kinh D o a n h độ chuẩn bị đặt câu hỏi với khách hàng không thề ước lượng Đa số tổ chức bán hàng có nhân viên bán hàng giỏi lại thiếu nhân viên kinh doanh siêu việt, nhằm đẩy mạnh tăng tniởng cần thiết để đến thành công Trong thứ khác thay đổi cịn tồn cơng thức bán hàng cũ kỹ dựa học đặc tính lợi ích gây trở ngại cho đối thoại làm cản trỏ’ nhan viên kinh doanh trở nên xuất chúng Những học cẩm Nang D an h Cho B n H àng T hành Công hỗ trỢ cho bạn khai thác tài sẵn có, cách giúp bạn tận dụng sức mạnh cá nhan, dựa vào tảng sức mạnh thực chào bán hàng thành công ‘Xem lại nói chuyện chào hàng bạn ước tính tỉ lệ cho/nhận ” O ^The Sales Su ccess Handbook и Tao đối thoại ٠ ٠ ٠ ٠ N ếu bạn phăi hOi 100 nhân viên kinh doanh mà bạn biết rõ, dể xem phương pháp họ tiếp cặn lấy k h c h h n g làm tmng tãm lấy sả n p h ẩ m làm trung tâm, họ nói g١i? Nếu có, thi cUng chẳng chịu khoe minh bán dược hàng nhỏ dó Hầu hết nhân viên kinh doanh dều tin họ biết hết nlaửng nhu cầu khách hàng Họ tin họ dang xác dinh giải pháp, sản phẩm Họ tin họ biết tập trung vào khách hàng Nhưng niềm tin lại chinh trở ngại lớn làm cho họ khOng thể thực dược tlray đổi cần thiết câu chuyện chào hàng Kiểu bán laàng cUng phải trải qua nhiều thang bậc Có chuổi liên tục phong cách cho việc bán hàng Tại bên chuỗi liên tục dó việc bán săn phẩm mang tinh cách chung chung, chủ yếu 1‫؛‬١ m,ột dộc thoại, "kiểu bán đổ bán tháo” Và đầu việc bán hàng theo kiểu tư vấn, cu ộ c đ ố i th oại có tương tác bên tl)am gia tập tmng vào nhu cầu cụ thể khách hàng lUy nhiên, ΙΟΟ./0 chào hàng nrột bên dược Tất cả, nhân viên kinh doanh tl٦ường khồng dó giừa hai bên M,ột số nhân viên kinh doarth có uy tin cao dựa vào kỹ nang sức lỗi chinh tliân họ Những người khác chuyên gia kỹ thuật, họ mạnh kiến thức chuyên môn, lại yếu việc quan tâm dến khách hàng Còn số người lại l,à “kẻ pha hoại”, vội vàng muốn kết thUc, nên Cẩ/77 Nang Dàntĩ Cho Nhân Viên Kinh D oanhệ 1 Kích hoạt tất nguồn lực N h ữ n g n h â n v iê n kinh d o a n h h iệu q u ả n h ấ t c ó m ối q u a n h ệ g ắ n bó với k h c h h n g c ủ a h ọ v với n h ữ n g đ n g n g h iệ p tro n g c ù n g tổ c h ứ c v i h ọ Đ ặ c b iệt tro n g n h ữ n g th n g vụ p h ứ c tạ p , đ iề u c ầ n th iết p h ải h iểu v c ó th ể tiế p x ú c đ ợ c với n h ữ n g ngư ời đưa q u y ế t đ ịn h v n h ữ n g người c ó ản h h n g lớn Đ iều c ũ n g rấ t quan trọ n g n ữ a p h ải h u y đ ộ n g đ ợ c h ỗ trợ c ủ a n h ữ n g ngư ời c ù n g đội n gũ với b n - c c ch u y ê n g ia, n h ữ n g người đ iều h n h c ấ p c a o , đ n g n g h iệ p v h ỗ trỢ c ủ a n h ữ n g người c h u y ê n n g h iệ p X c đ ịn h người đ a c c q u y ế t đ ịnh c h o k h c h h n g v n gư ời c ó ả n h h n g đ ế n v iệ c đưa n h ữ n g q u y ế t đ ịn h đ ó H ãy tìm h iểu x e m ngư ời n ắ m q u y ề n h n th ự c Đ ể p h â n tích q u trình q u y ế t đ ịn h c ủ a k h c h h n g h ã y đưa c c câ u h ỏi, q u a n sát c c h th ứ c g ia o tiế p v tìm th n g tin từ tất c ả n h ữ n g người m b n tiế p x ú c H ã y p h t triển n h ữ n g m ối q u a n h ệ c ủ a b n m ộ t c c h sâu rộ n g với n h ữ n g ngư ời tro n g tổ ch ứ c c ủ a k h c h h àn g H ã y đ ặ t c c c â u h ỏi q u y ế t đ ịn h v ề n h ữ n g đ iề u m k h c h h n g c ó th ể th ự c h iện đ ợ c đ ối với đ ề n gh ị c ủ a b n v tìm h iểu x e m tro n g tổ c h ứ c c ủ a k h c h h n g ủ n g h ộ h a y p h ả n đối đ ề n gh ị đ ó H ã y tìm h iểu x e m n ắ m q u y ề n thu ch i v ề tài ch ín h , x c đ ịnh x e m ngư ời ủ n g hộ b n h a y c ó th ể kẻ thù c ủ a b n H ã y tạ o c c m ối q u a n hộ với b ê n th ứ b a , n h ữ n g người c ó ả n h h n g từ b ê n n goài n h luật sư, k iểm to n v iên v g iám đ ố c n g â n h n g , n ế u c ầ n thiết H ã y h u y đ ộ n g đ ội ngũ c ủ a b n n g a y từ lú c b ắ t đâu v iệ c m u a b n đ ể tạ o h ỗ trợ từ tro n g nội b ộ , đ ể c h u ẩ n bị sẵ n sà n g c c n g u n lực p h ò n g c ầ n đ ế n H ãy tạ o c c m ố i q u a n hệ h ợ p tá c tích cự c với c c c h u y ê n g ia, n h ữ n g người q u ản lý c ấ p c a o h o ặ c n h ữ n g th n h 55 ٠77?e Sales Success Handbook viên đội ngũ bạn trước khỉ bạn càn đến họ Hây chia sẻ lời khen ngợi cho họ hổ trợ lại cho họ Chẳng hạn như, điện thoại lúc từ giám đốc bạn cho giám đốc công ty khách hàng bạn mang lại cho bạn lợi để giành chiến thắng Một nhân viên kinh doanh biết nhờ vào người điều hành cấp cao tổ chức để giành thương vụ Anh ta biết khách hàng mua hệ thống mới, mà tình hình thực tế phải cạnh tranh với nhiều đối thủ, nhờ đến hỗ trỢ người thủ quỹ người có mối quan hệ tốt với giám đốc tài tổ chức khách hàng Nhân viên kinh doanh đă nhờ người thủ quỹ gọi cho giám đốc tài làm cho bị thuyết phục phải tiết lộ nhu cầu cho biết rõ hai vấn đề quan trọng người giám đốc Theo nhân viên kinh doanh cú điện thoại giúp kết thúc thương vụ nói Đây vài ý kiến để giúp bạn huy động tất nguồn lực cần thiết để giành thắng lợi Phác họa tiến trình đưa định khách hàng: Nêu câu hỏi, quan sát phân tích tiến trình định khách hàng Hăy tìm cách tiếp xúc với người đưa định Phải biết người ảnh hưởng đến khách hàng Tranh thù ủng hộ nghiệp: Tạo niềm tin với thành viên khác đội ngũ bạn Khi bạn giành thắng lợi, chia sẻ lời khen ngợi cho họ Gầy dựng người ủng hộ từ tổ chức khách hàng: Phải nhận biết phát triển mối quan hệ với người nội tổ chức khách hàng người ủng hộ việc bán hàng bạn cung cấp cho bạn hướng dẫn quý báu củng giúp bạn giành thắng lợi Nếu bạn chưa có người hỗ trợ cúc mối quan hệ then chốt tìm tạo mối quan hệ với họ '‘Người có quen biết vơi a i Những nhãn viên kinh doanh giỏi biết cách đổi từ khoảng cách lệch độ thành vụ bán hàng mang giá trị đến số " cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh ^ Tiến hành thực cách hoàn hảo B tay v o th ự c h iện sau đ ó c c h m n h â n v iên k inh d o a n h k h ẳ n g đ ịnh k h ả n ă n g c ủ a m ìn h v đ iều n y h o n to n tro n g tầ m tay c ủ a h ọ Đ iều n y p h ơn g th ứ c d ễ d n g n h ấ t đ ể tạ o n ê n uy tín tin c ậ y nơi k h c h h àn g ; m ộ t b n đ ã h ứ a b n p h ả i giữ lời V iệc th ự c h iện đ ợ c tiến h n h trư ớc, tro n g v sau b n h n g , th ậ m ch í th n g vụ c ò n đ a n g x ế p trê n b n N hiều n h ân v iê n kinh d o a n h th u ộ c loại tru n g b ình nhirng giỏi tro n g v iệ c th e o b ắ t ta y v o th ự c h iện T h ế n h n g ch ín h v iệ c th ự c h iện sau đ ó m ộ t c c h h o n h ả o giú p b n tạ o n ê n k h c b iệt Đ iều n y đ òi h ỏi lị n g tậ n tụy, lìiểu b iết, v v iệ c s ắ p x ế p th n h h ệ th ố n g m ộ t c c h h iệu q u ả n h ữ n g c ô n g v iệ c p h ải làm h n g n g y H ă y ghi tấ t c ả n h ữ n g b n c a m đ o a n th ự c h iện v o m ộ t d a n h m ụ c c c c ô n g v iệ c m h n g n g y k iểm tra đ ầu giờ, v o cu ố i buổi làm v iệ c m ỗi n g y H ã y h ă n g h m làm v iệ c n ày G iả d ụ h ô m n a y th n g v b n c a m k ết làm v iệ c đ ó kỳ h n th n g , ghi ch ú n g y ấ y v giữ a th n g h ã y n h ắ c lại Khi b n n h ậ n c u ộ c gọi từ k h c h h n g h a y đ n g n g h iệ p , h ã y gọi lại c n g s m c n g tốt, dù ch ỉ đ ể thu x ế p th ời g ia n c h o m ộ t c u ộ c gọi trọ n v ẹ n sau đ ó Đ n g đ ể v iệ c trơi q u a q u 12 tiế n g m k h ô n g p h ả n hồi H ãy p h â n ứng n h a n h đ ối thủ c ủ a b n h o ặ c /v đ n g n g h iệ p c ủ a b n K iểm tra h ộp thư th o i c ứ sau m ỗi b a g iờ đ ồn g h v c ậ p n h ật n g ay c ầ n thiết ^ T h e Sales Su ccess Handbook Quan nhtft la, b، 1t lay tlu/c hicn nhu٠ng gi da hiJa - sdm hdn di/ kien thi cang tot Luon cap nhflt tin tiJc cho khach hang Neu c6 vice gi tr§, hay goi k b ih o goi cho ban CAnh bao khach hang ve nhiing ch‫)؛‬m tri, xin loi ho, va noi mot each cu the nhiing gi ban se lam va bitdc k e tiep la gi Luon bay to su quan t^m vdi tinh than khin tmong Tot nhift la diing tr^ Giu dung cam ket! Hoi khach hang tn/dc het xem ho mong muon gi, lam ro nhCng mong muon ^y sc giup ban dat ude nguyen Sau da hoan tit cuoc goi ban hang vdi khach hang, n h an h ch on g guri email den nhu٠ng ngitdi cd thim quyen quyet dinh Lam the nao d^ cuoc goi iy dap iJng phu hop vdi nhu ciu va thde m ic cua kliach hang Dung hop thu thoai d^ cip nh^t thong tin ngin gon va ntu rd nhdng bu.de hanh dong tiep theo va tri lien lac Dung cac miu tii thich h op de danh diu ben ngoai de cOOng cong viec, v.v Trong qua trinh quyet dinh, hay tao su g in gui vdi khach hang qua dien thoai va email de roi neu thich hop hay g ip gd true dien Neu mot thitOng vu bi tri hoan va ban dang cong tac xa, hay b io dim la vin phong cd the lien lac vdi ban cang nlianh cang tot, hay la luon sin sang tri Idi dien thoai thay cho ban Hay goi va gdi email cho khach hang, tri mdi quan he th in thiet, va luon cd ly d^ g in gui khach hang qua trinh quyit dinh Nhim h6 trq cho viec quin ly cac mdi quan he, hay Idn chiiOng trinh thu٠c hien sau cac mdi quan he thich hop cho c i khach hang tich coc va thu dong nhim tranh phii rOi vao hoi chiJng “xa m it each long” Theo sat khach hang sau cac cuoc hop, sau nhdng su kien quan trong, trude va sau thoc hi6n don hang, hay nhiing dip d ie biet (nhu la chijc ho mot nghi vui v^) ThOc hien noi bo dd gu٠i tho ddn dong nghidp cim On ho, va cung luon dim b io khong bo cuoc Kiem tra khach hang dd l٧.dng miJc thda man Ning cao tinh thin dpi ngu nh in vien cua ban (nhiing chuy6n vien, c ip tr^n va tro ly) Tranh dung cac cum tCt “Hay cho toi bidt ” va “Hay goi toi ” ngdn ngij s ٧ dung tidn hanh cong viec sau Viec goi cho khach hang va sip d it cac biidc cu thd kd tidp vao phin cudi cuoc tiep xiic thi hoan toan ban quyet dinh Cam Nang Danh Cho Nhin Vien Kinh D oanh^ V iệ c th ự c h iện c n g v iệ c sau đ ó n h ằ m tạ o lợi th ế c n h tranh: Thiết lập íĩìột hệ thơng: D uy trì v sử d ụ n g m ột b ả n liệt k ê v iệ c làm tro n g n g y Mỗi n g y h ã y k iể m tra d a n h m ụ c ấ y v o đ ầu v cu ối b uổi làm v iệ c Ln có tinh thần khẩn trương: Luôn tỏ q u yết liệt m ột c c h th ích h ợ p tro n g th ự c h iện c ô n g v iệ c H ã y tru yền đ ạt q u y ết tâ m n y đ ế n k h c h h n g Luôn theo sát tiến trình hành động minh: Đ ng n gh ĩ rằ n g k h c h h n g s ẽ làm c ô n g v iệ c th a y c h o m ình ‘Một gọt sau hoàn tất tối tà gọi đ ể cảm ơn Một lời “cảm ơn vê' gặp g õ ” đẫn đến lời “cảm ơn thương vụ” ‘^ Th e Sales S u cce ss Handbook \‫ ﻟﺔ‬Đánh g\á c٥ hộ'ỉ N h lều n h ă n v iê n b n h àn g t‫؛‬n v o trực g iá c c ủ a m in h c h o v ‫؛‬ệ c ấ n h g iá m ộ t c h ội c ó xứ n g d n g v th ự c tiễ n h a y k h ô n g N hững c â m x ú c “rất hữu ích , th n g tin tốt n h ất th ờn g x u ấ t p h t từ n g u ồn c h ủ y ếu : k h c h h n g ” N ghe thl c ó v è h ợ p lý d ấ y lẽ m ộ t d iề u d n g n g c n h iên k h ô n g biết b a o lần c c n h ã n v iê n b n h n g d ãn d ắ t th n g vụ c ủ a m in h b ằ n g nhữ ng giâ đ ịn h v sử d ụ n g n g u n th ô n g tin ch ủ y ếu c ủ a ch in h m inh C ó n h ữ n g c ẫ u h ỏi g ay go, q u an trợ n g c ầ n d ợ c k h c h h ầ n g trâ lời: “N hu c ầ u b ứ c x ứ c n h ất c ủ a k h ch h n g g'i?” “C g'i d a d ế n c h ội n ày ?” "T hời h n sao?” "C ó phẫi d ầ y m ộ t k iệ n h ấ p d ẫ n k h ô n g ?” “N gu ồn n g ã n s ch dự trù c h o sá n g k iến n y n g u n n ào?” "T iêu c h u ẩ n n o d ề q u y ế t định?” “Đ ịch thủ ai?” “Đ n h g iá p h ã n loại sao?” "T c ó d e m lại giá trị n o k h ông?" “Mối q u a n h ệ c ủ a gl?” “Q u a n h ệ tiếp c ậ n c ủ a với người q u y ế t đ ịn h m ứ c đ ộ n ?” “Làm s a o d ể k h c h h n g n h ận giá trị v k h c b iệ t c ủ a s o với c c d ịch thủ k h c?” N h ãn v iên b n h n g p h ạm p h ài b a sai lầm c â n b ẳ n tro n g v iệ c ddn h g iá v liệu đ ịn h c hội: ٠:٠ H ọ ❖ c h o hơ biết lời giâi d p c h o n h ữ n g c ã u hồi th e n c h ố t H ọ q u ẽ n rằn g c ô n g v iệ c th ay đổi h ầ n g n g y d ự a trê n c o n người k h c h h n g v k h u n g c ả n h c n h tran h x u n g q u a n h th a y d ổi m hơ lại k h ô n g th ay d ổi th ô n g d iệ p lẫn c h iế n lược ٠:٠ H ọ đ n h giấ, nhurag làm diều d ó m ột lần vớỉ m ộ t n gư ời cẳm Nang Dành Cho Nhằn Viên Wnh D o a n h C o nhCfng nh&n v ie n b an h a n g tu ICfa dbi m in h cu' c h o r:^ng m in h d a n g c cO hoi n hiin g th u c thi k hd ng C o ngiidi lai nghi rAng m in h c h i n g c c o h oi n a o tro n g thifc la h o c c c ‫ ؛‬m a y th dng loi Thi6"u d a n h gia, t i t c i ch i c o n la c o n g v i i c su y d o a n m o m i m V i€ c d a n h g ia la sU p h a tro n td ng h o p sau k y n a n g c n b i n ; h ie n d i6 n , lidn h i , c h i t v i n , l i n g n g h e , d in h vi v i q u a n tro n g hcfn h i t , k iim tra T ro n g q u a trinh d a n h g ia, m u c tieu d e c u a b a n la tim h iiu k h i c h h a n g n gh i t h i n a o v a q u an tro n g h o n niJa la, d a o s iu th e m m t b i c n tia d e tim h iiu tai sa o h o lai n gh i n h ii t h i q u a viec' ho lam Vi d u nhii, b a n c o t h i h oi: “Ai la d oi thu?” nhufng r ii b a n p h i i n h a n h c h o n g trd lai vdi m t c i u h oi h o c b u a hOn v i e a c h m a k h a c h h a n g v a n h C n g d i n g n g h i6 p c u a a n h /c h i ta c i m n h i n v i d oi th u v a s o s a n h v i i nhufng gi h o d a n g n gh i v i b a n C i u t r i Idi c h o nhufng c i u h oi d a n h g i i thiicfng d e m lai n h iin g liiiu b i i t v i n h u c i u c u n g nhuf n h n g tieu c h u i n v a y i u to q u y i n liic th a m d q tro n g q u a trinh q u y it d inh V i i c d i n h gia d e m lai nhufng th o n g tin c i n th iet c h o b a n , g iu p b a n ndu b i t d tip c n h n g d iiu c i n n oi v a s a n g ta o nhC ng g iii p h a p th a n h c o n g L i n sau tro n g m o t c u o c d oi th oai, h a y ghi c h u t h it sh b a o n liie u l i n b a n d i n h g i i d i t h im d o v a x i c n h i n nhC ng th o n g tin thu t h i p d iio c D i giiip b a n d i n h g i i v a thu t h i p n h iiu th d n g tin hdn; Tr^nh giil djnh: H a y k iim tra ky lu d n g t i t c i th o n g tin d i c h i c c h i n r i n g n o c o g i i tri v a th q c t i Hay nh6 rin g mgi chuygn deu thay do): D in h g i i l، ii v a d i iu ch in h c h i i n liipc v a nbi d u n g th o n g d i6 p c u a b a n Khdng diing Igi d sd mgt: B a n c i n n h iiu q u an d i im d i tin r i n g th o n g tin thu t h i p la ch in h x i c “Vi$c d in h g ii la s d pha trpn tdng hgp s i u ky n in g c i n b in : hi$n di$n, lien h i, c h i) vin, lin g nghe, d jn h y i v i quan han h i), k iim tra ” ^ T h e Sales S u cce ss Handbook Bắt tay thực K inh doanh ngày phức tạp cạnh tranh hơn, bạn cần phải có đầu óc chiến lược khơn khéo Mức độ thay dổi tồn diện khơng lường trước Chúng ta có cảm giác thập kỷ trước nhiều lãnh vực, người ta mua nhiều bán Trọng tâm vấn đề nhm sản phẩm thương thảo, thay khách hàng, giá trị thêm vào, mối quan hệ bạn phải tự định xem cc5 theo kịp mức độ thay đổi việc quanh mình, xem có phải thay đổi cách thức bán hàng khơng Bạn có tích cực đổi hay sửa đổi qua loa Các đối thoại câu chuyện chào hàng giúp bạn tập tmng vào khách hàng theo phương thức Điều khiến cho bạn xem khách hàng quan trọng nhân viên kinh doanh xuất sdc nói: “Hỗ trỢ khách hàng giúp bạn tăng tốc cơng việc mình.” Mục tiêu sử dụng đối thoại để thực hiểu nhu cdu cvia khách hàng, xác định nội dung cần truyền đạt hấp dãn phù hợp làm cho khách hàng nhìn giải pháp cho nhu cdu mình, để kết thúc thương vụ làm cho mối quan hệ ngày thêm sâu sdc Trọng tăm trò chuyện bán hàng xoay quanh sáu kỹ quan trọng chứng tỏ diện, xây dựng quan hệ, đặt câu hỏi, Idng nghe, định vị kiểm tra Những kỹ hì n g cụ mà bạn cán kể từ mở đầu kết thúc Bất kỳ nhược điểm số sáu kỹ cản trở công việc bạn Cẩm Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh ^ C o m o t c h u d e x u y e n sudt bai h o c tro n g q u y e n s a c h n a y la v ice b a n h a n g c u a b an ditofc didn tro n g c a c c u o c dbi th oai v a c ‫؛‬l u c h u y e n c h a o h a n g b ao g o m cS hai v ice tren B a n d a c nhCing c o n g ٥ cu s n s a n g m oi lu c tro n g ky n d n g cu a m inh T h o n g d i§ p c n gOi ddn k h a c h h a n g v a nhC ng ky n Sn g cu a b an d o n g vai tro cot loi cu a v i6 c b d n h a n g B a n se k h o n g thd ti6n x a ndu th i^u nhOng d ie u iy NhOng d i lu m a b a n c se giu p b a n ti€'n d n m u c tieu la k 6t th u c nhOng thU dng vu v a mdi q u a n hd Idu d th an h c o n g H orn n a y c th ^ b an d a gioi rdi NhUng n g a y m b a n c o n c th ^ gioi h o n nufa C h u 3n bi c h o l3n th am k hd eh h a n g ke ti€ p , h a y c h o n Iqa m ot tro n g s o sa u k y n dn g lam tro n g tdm : Tham gia v6i khach hang: H a y ndng c a o m di q u an hq vdi k h a c h h a n g d d n m d c h o edm thtfy h o a n to an thodi m a i vdi b an Ludn s ٥ d u n g vide n h in nhdn y kidn d ^ d u y tri tid'p x u c v a su dC>ng ed m d e thdt c h a t q u an hd Hay bio dim ban ludn c6 m il: K ilm tra mLic d o q u an tarn, n a n g 1l‫ ؛‬c , v a n h tin g nhd n thufc m a b an b a y to B i^ u lo su q u an tdm ddn k h a c h h a n g , k h o n g ch i tro n g luc c h a o h a n g D$t eSu h ii, ling nghe va kiem tra: D e m ot s a c h luqc d a t cdu hoi H a y h oi nhidu v a dinh h u d n g nhU ng cdu hoi sa o c h o thu thdp nhO ng hidu bidt vd n h u cdu c u a khdeh h a n g th at ddy d u H a y c h a m c h u Idng n g h e n h d n g gi k h a c h h dn g m u d n trinh b a y qua Idi noi, g io n g n oi, v a td c d o c u n g nhU la n gd n nguf c ^ ch i Kidm tra to a n d ien dd s a n g I q c n h n g p h d n h oi v a didu ch in h Dinh Vi nhiing gi can di§n dat: Mdt d a hidu ro nhu cdu c u a k h a c h h a n g , h a y d in h h u d n g th d n g didp c u a m in h n hdm th o a m a n n h iin g nhu cd u d o v a dat ydu cdu kinh d o a n h X a c d in h n h iin g gi b a n titng lam hidu qud tro n g q u a k h d va edi thidn n o d d tidp tu c d u y tri hidu qud tro n g tUcing lai b a n n en bid't la m in h k h o n g ch i bdn sdn p h d m , vi b a n vdi tu e a c h la “ch d n d u n g c o n ngUdi” c u a c o n g ty b a n ch in h la m dt thUdng p hdm v a cdu ch u y d n b an h a n g la phU dng tidn th u c hidn th u on g vu tfy 6 ^ T h e Sales Su ccess Handbook Trong mối quan hệ khách hàng - nhãn viên kinh doanh kỷ 21, nhãn viên kinh doanh phải chuyên dịch từ vai trò “chuyên gia” trờ thành “nguồn cung cấp ” ٥ổ kỹ thuật bán hàng c ổ lỗ học hỏi cách Bằng cách gạt tham g ‫؛‬a vào đố‫ ؛‬thoa‫ ؛‬bẳn hàng thực vố‫ ؛‬khàch ١àm tăng kết guà k hàng) bạn ‫؛‬nh boanh xãv tìựng mối guan khách hàng hệ bền vững VƠ١, Trong kh‫ ؛‬nh‫؛‬ều nhân v‫؛‬ên k‫؛‬nh doanh ngh‫ ؟‬về nhu cầU) họ nó‫ ؛‬,về sàn phẩm râ't trung thành với phương thức bán hàng cổ điển Bằng cách đặt câu hỏi ý lắng nghe, sụ v‫؛‬ệc tha٢ đổ‫ ؛‬hoàn toàn cẩm Nang Dành Cho Nhằn Viên Ntnh D o a n h CẨM NANG DÀNH CHO NHÀ QUÂN LÝ (22 CUỐIÌ Sách giúp bạn trở thành nhà quản lý giỏi) Càc đề x ẩ t giớì thiệii ăn khách PERSU AS!VE P r Op O SA LS a n d PRESEN TA T!0N S - Heather p!erce 24 học dành cho người Ihành dạt Tài chinh dhnh cho nha qiiàn 1‫ لأ‬không chuyên F!NANCE FOR NON-FIINJANCIAL M ANAGERS - KatheHne Wagner 24 học dể hiểu đánh giá khả tài chinh công !y Quản lý vào thìrt điểm dìln thay dồi MANAG!NG IN IIM E S OF CHANGE - Michael D Maginn 24 công cụ dành ctio nhà quản ly cá nhân nhổm Xây đựng quan hệ để thành công nghiệp NETWORKING FOR C A R E E R SUCcEsS - Diane Darling 24 học dể làm quen vdi người bạn cần s Thuật Idnli dạo triĨơc mọì tinh lE A D E R S H IP WHEN THE H EA T’S ON - Danny Сох 24 học quản lý công việc dạt hiệu cao Phong cdch Jack Welch THE W e ECH w a y - Jeffrey A Krames 24 học từ C E O tập đoàn Idn giới General Electric Khích lệ tìtng nhdn vien nho HOW TO MOTIVATE E V E R Y EM PLO YEE - Anne Bruce 24 chie'n thuật da dưỢc chứng minh nhằm nâng cao suất lao dộng ‫ ﻕ‬nơi làm việc Những nguyên tắc Lomhardl THE LO mR a RDI r u l e s - Vince Lombardi, Jr 26 học từ vị huấn luyện viên v ĩ dại nhâ't gidi V ince Lom bard GS.the Sales Success Handbook Cẩm uoiig dành cho ‫ﺍﺍﺍ‬١ ‫ ﺓ‬٩‫ﺍﺍﺓﺃﺍ‬ lí m.ớì TH E NEW M ANAGER'S HANDBOOK - Morey Stettner bọt để 24 !‫ ﺍ ﺍ ﺍ ﺓ‬chủ V il ‫؛‬ ، rồ t ‫ !’؛‬íi b‫؛‬.ifi Nguyên lốc Powell 10 T h E POW ELL P R ‫ ؛‬N C ‫ ؛‬P LE S - Oren Harar‫؛‬ b٥ i học 1'ú، ru lừ đờ 2.4‫ ؛‬nhà lí.inh đạo k ‫ ؛‬ộl xuấ، Colín Powel ‫؛‬ cẩm nuíig dtinli clio nlidn 11 ٢‫ ﺃﺍﺟﺎ‬hinh doanli THE S A L E S SU C C ESS HANDBOOK - Linda R!chardson học cách gtíi mở kct Ihiìc ihươniĩ vụ irong ، hời dại ngày 4)2 ứng xử với người khó 12 ‫ء‬,‫ء‬.‫ءآ‬، D EA lI n G w it h D I f E i C lJl T p e o p l e : Rick Brinkman, Rick Kirschner ٠ c khdi gỢi điểm mạnh tírng người.)24 h Tại hhdch haug khơng ia١n điền bạn mnốn' 13 - W HY CUSTOM ERS dO n 'T d O w h a t y o u w a n t t h e m t o d o Ferdinand Fournies g iả 24 ‫ ؛‬pháp khắc phuc vấn đề bán hàng ، hường gặp Làm tliếnho dế trh tlihnli nhà qudn lý giOl 14 HOW TO BE A G REAT COACH - Marshall ‫ﻝ‬ Cook bà! h، ic để khơ 24‫ ؛‬dậy sáng lạo nhân viên ThYic dẩy nhóm làm việc hiệu 15 MAKING TEAM S WORK - Michael ^aginn học dể làm v 24‫ ؛‬ộc mội cách ، hành cOng Phương pháp quản lý ,، ، ۴ « suất cơng việc 16 HOW TO MANAGE PERFORM ANCE - Robert Bacal h، ic dể cải ihiện hỉộu suấ، làm việc nhân viCn 24 Kim Iiam dể nâng cao hiệu suấ، cOng ، y cổm na.ig clio cdc nlih Idnli đạo 17 THE HANOeoOK FOR LEA.DERS - John H Zenger ، loseph Folkman h(.)c dành cho nhà lănh dạo kiệ، xuất 24 18 Q,ián ly di.٤ du P R O JEC T MANAGEMENT - Gary R Heerkens hpc đổ giUp bạn thành cOng dự án 24 cẳm Nang Dành Cho Nhằn y'، èn Wnh D o a n h 19 Sáu sigma đành cho nhà quản lý SIX SIGM A FOR M ANAGERS - Greg Brue 24 học việc nắm bắt vận dụng nguyên lắc sáu Sicma tổ chức 20 Tổ chức công việc hiệu GETTING ORGANIZED AT WORK - Ken Zeigler 24 học đặt mục tiêu, lập ưu tiên quản lý thời gian thân 21 Nhân tố Ghosn TH E GHOSN FACTOR - Miguel Rivas - Micoud 24 học sáng tạo từ Carlos Ghosn - CEO công ty đa quô"c gia thành đạt 22 Cách hoạch định thực thi chiến lược HOW TO PLAN AND EXECU TE STR A TEG Y - Wallace Stettinius 24 bước để thành công chiến lược công ty 7ớ٠r/?eSales S u ccess Handbook NHÀ xu At t Ong hợp hồ ch ‫ ؛‬m ! nh Cd quan xuát ciia Đản; bố Đáng CSVN TP Hồ Chi Minh Địa chi: 62 Nguyễn Th! M!nh Kha!, Quận 1, Thành phố Hồ Chi Minh lâi khoản: 102010000086327 Sở Giao d!ch - NH Cồng thương Việt Nam OT: 8225340 - 8296713 - 8247225 - 8223637 - 828277326 - 6764‫ﺓ‬ Fax: 08.8222726 Email; nxbtphcm@vnn.vn ٠ C H U Y Ê N X U Ấ T BẢ N ٠Sách: ٠Văn hOa phẩm: - Klíoa liọcXã hội Nliân vă!i - Khoa học Kỹ thuật - Ng0۶i ngữ-Từdiển - Vãn liOa Gíáo dục - Đời sống -Bản dồ-Bưu ảnl١ TRU N G TÂM - Các loại lịch td - lịcli bloc - Catalogue - sổ tay Agenda PHAt hAnH, tư vẤN & DỊCH vụ XưẤt Cửa hàng giới ỉhlệu sách 62 Nguyễn Th! Minh Khai, Quận 1, Thành phố Hồ Chi Minh 0T:8277326-Fax:O8.82227'26 Emaìl:ttph-nxbtphcm@vnn.vn NHẬN ٠ MUA BĂN T Ê ٠ ٥٥/ loại sách Thực cầcDỊCHVỤxuầtban, CHUYÊN thiềt kè, sấp chữ, ín ằn câc loại ằn phẳm ٠ LIẾNDOANH, UẼNKẾTvớicác cơquan, đơn vị, tác giả, cấnhấn ٠ TƯVÂNmiễnphỉvềxuấtbản, ịn,pháthành i l i ề hnh vực xuằt bàn Sản p,hẩmvăn h٥a đưực người tìéu dUng bịnh chọn “Chất ! g ca.” 1‫ﺓﻏﺄ‬tục từnàm 1989 dến 2003 CẨM NANG DÀNH CHO NHÀ QUẨN LÝ CẨM NANG DÀNH CHO NHĂN VIÊN KINH DOANH 24 học cách gợl mở kết thúc thương vụ thời đại ngày L in da R ic h a r d s o n Người dịch: ThS NGUYỄN THÀNH TRUNG - TRẦN PHI TUẤN Giảng viên khoa NgữvănAnh- Trường ĐH KHXH&NV Chịu trách nhiệm xuât bản: T R Ầ N Đ ÌN H V IỆ T Biên tập Sửa in Trình bày TRƯỜNG THI HƯƠNG NHIÊN TRUNG KHẢI ĐỔ HIẾU Bìa NHÀ XUẤT BẢN TỒNG HỢP TP H CHÍ MINH 62 Nguyễn Thị Mhih Khai - Q.i ĐT: 8225340 ^ 8296764 ٠ 8247225 ^ 8296713 ^ 8223637 Fax: 08.8222726 ٠ Email: nxbtphcm@vnn.vn Thực hiện: TRUNG TÂM PHÁT HÀNH - T VẤN & DỊCH vụ XU ẤT BẢN 62 Nguyễn Thị Minh Khai, Q TP.HỔ Chí Minh - ĐT: 8277326 Fax: 08.8222726 - Em ail: ttph-nxbtphcm @ vnn.vn In lần thứ 1, SỐ lượng 3.000 cuô"n Khổ 15 X 23cm Xí nghiệp in PAHASA Số xuất 514^07/CXB/49٠ 26/THTPHCM ngày 06.07^2007 In xong nộp lưu chiểu tháng 09'2007 ... khách hàng Nhân viên kinh doanh tập trung vào khách hàng biết tầm quan trọng bước mở đầu tạo tâng chung cho mối quan hệ hiểu biết thống nhu cầu khách hàng Cẩm Nang Dành Cho Nhẫn Viên Kinh Doanh ^... thuật bán hàng ” cẩm Nang Dành Cho Nhãn Viên Kinh Doanh ^ Định vị thuật đặt câu hỏi c ó nhiều nhan viên kinh doanh nghĩ sau bước mở dầu thi họ bước vào giai đoạn “bán hàng” Trong mục tiêu họ... hết nhân viên bán hàng thi xuất sắc v‫؛‬ệc bấn hàng khống bao gỉờ đạt cách ttf nhiên ” ٠ ٠ '٠ ٠í i k ‫ ج‬: ‫ﻣﺎ‬٠f ' ■f I Cẩn? ?Nang Dành Cho Nhân Viên Kinh Doanh? ?? Ι Η ٧ ν ^ ‫؛‬:Ν ‫أ‬ / p Ẩ O Ĩ Ĩ Mở