PHADE2~1.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ THỊ THÚY KIỀU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI PHỊNG TÀI CHÍNH - KẾ HOẠCH HUYỆN NGHĨA HÀNH, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ THỊ THÚY KIỀU PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH - KẾ HOẠCH HUYỆN NGHĨA HÀNH, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Mã số HV: 59CH117 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 445/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2019 Ngày bảo vệ: 21/5/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đăng ký kinh doanh Phịng Tài – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, số liệu nghiên cứu thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn, chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Nha Trang, ngày 11 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy Kiều iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang tồn thể ơng/bà em lớp CHQL2017-2 ln giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Lê Chí Cơng người hướng dẫn khoa học cho nhiệt tình giúp tơi thực hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn quý Lãnh đạo UBND huyện Nghĩa Hành, quý Lãnh đạo Phịng Tài – Kế hoạch huyện Nghĩa Hành, chuyên viên phụ trách lĩnh vực cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, quý Lãnh đạo phòng, ban có liên quan cung cấp cho tơi thơng tin quý báu; cảm ơn ông/bà bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ mặt thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn Nha Trang, ngày 11 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy Kiều iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Những khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .8 2.2.1 Phân loại dịch vụ công 2.2.2 Tính chất dịch vụ cơng 10 2.3 Dịch vụ hành cơng 11 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 v 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành công 12 2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 15 2.6.2 Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) .15 2.6.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 16 2.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 2.7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .17 2.7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế 22 2.8 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 25 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Giới thiệu khái quát UBND huyện Nghĩa Hành 29 3.2 Giới thiệu dịch vụ hành cơng lĩnh vực đăng ký kinh doanh huyện Nghĩa Hành 29 3.2.1 Dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh 29 3.2.2 Sự phân cấp thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đăng ký kinh doanh .30 3.2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 30 3.2.2.2 Nhận định chung tình hình cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh huyện Nghĩa Hành 40 3.3 Thiết kế nghiên cứu 41 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.3.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 43 3.3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 43 vi 3.3.4 Xây dựng thang đo 44 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 4.2 Đánh giá thang đo 51 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 55 4.2.2.2 Thang đo hài lòng người dân sử dụng dịch vụ cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh .57 4.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 58 4.3.1 Phân tích tương quan 58 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 59 4.3.3 Phân tích hồi quy 62 4.4 Đánh giá hài lòng chung người dân 66 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 68 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 68 5.2 Đề xuất số sách 68 5.2.1 Nâng cao khả đáp ứng nâng cao lực thực thi nhiệm vụ công chức 69 5.2.2 Nâng cao khả chia sẻ với người dân 71 5.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ 72 5.2.4 Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất 73 5.2.5 Gia tăng tin cậy cung ứng dịch vụ .74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai CBCC : Cán công chức CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA(Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân ĐKKD : Đăng ký kinh doanh viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 21 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 42 Bảng 4.1: Cronbach alpha thang đo thành phần tin cậy 52 Bảng 4.2: Cronbach alpha thang đo thành phần đáp ứng .52 Bảng 4.3: Cronbach alpha thang đo thành phần đảm bảo 53 Bảng 4.4: Cronbach alpha thang đo thành phần chia sẻ 53 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo thành phần .54 Bảng 4.6: Cronbach alpha thang đo hài lòng .54 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett’s test 55 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo yếu tố tác động hài lòng 56 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett’s test 57 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng 57 Bảng 4.11: Ma trận tương quan khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 4.12: Kết hồi qui mô hình Model Summary 63 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA 63 Bảng 4.14: Bảng tóm tắt hệ hố hồi qui 63 Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 4.16: Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung 66 ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 15 Hình 2.3: Mơ hình hài lòng khách hàng theo chức quan hệ 16 Hình 2.4: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng 16 Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành (Lê Dân, 2008) 18 Hình 2.6: Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 42 Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot 60 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram .61 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot 61 x