Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị co opmart bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠO HỌC NHA TRANG PHẠM NGỌC LỊNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠO HỌC NHA TRANG PHẠM NGỌC LỊNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CO.OPMART BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 03/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Bến Tre” kết q trình tự nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn tơi giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS Lê Chí Cơng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình có từ trước Nha Trang, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả Phạm Ngọc Lịnh iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Chí Cơng, người tận tình dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu lúc hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Bến Tre trang bị cho kiến thức cần thiết suốt khóa học Cuối xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt thời gian viết luận văn Nha Trang, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả Phạm Ngọc Lịnh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG .xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiv CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Nội dung luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ lĩnh vực siêu thị 2.1.1 Dịch vụ .7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị thành phần đo lường 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 12 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 13 2.3 Lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị 13 2.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 13 2.3.2 Các thành phần lòng trung thành 14 2.3.2.1 Lòng trung thành thái độ 14 2.3.2.2 Lòng trung thành hành vi 15 v 2.3.3 Chương trình trung thành 16 2.3.4 Lợi ích lòng trung thành 18 2.3.5 Lòng trung thành siêu thị 18 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị 19 2.4.1 Các nghiên cứu giới liên quan đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 19 2.4.2 Các nghiên cứu nước liên quan đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 22 2.5 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 2.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 2.5.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 25 2.5.2.1 Hình ảnh siêu thị mối quan hệ với hài lòng 25 2.5.2.2 Hàng hóa mối quan hệ với hài lòng 26 2.5.2.3 Nhân viên phục vụ mối quan hệ với hài lòng 26 2.5.2.4 Sự thuận tiện mối quan hệ với hài lòng 26 2.5.2.5 Cảm nhận giá mối quan hệ với hài lòng 27 2.5.2.6 Thời gian chờ đợi mối quan hệ với hài lịng 27 2.5.2.7 Chương trình khuyến mối quan hệ với hài lòng 27 2.5.2.8 Sự hài lòng mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 28 2.5.2.9 Chương trình trung thành mối quan hệ với ý định trung thành khách hàng 28 2.5.2.10 Chương trình trung thành điều tiết mối quan hệ hài lòng - trung thành 28 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tổng quan đối tượng khảo sát 31 3.1.1 Khái quát siêu thị 31 3.1.1.1 Khái niệm siêu thị 31 3.1.1.2 Các đặc trưng siêu thị 31 3.1.1.3 Phân loại siêu thị 32 3.1.1.4 Vai trò siêu thị 34 3.1.1.5 Tiêu chuẩn siêu thị 35 vi 3.1.2 Tổng quan thị trường bán lẻ 37 3.1.2.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 37 3.1.2.2 Xu hướng bán lẻ tương lai 40 3.1 Tổng quan hoạt động Co.opmart Bến Tre 42 3.1.1 Lịch sử hình thành cầu tổ chức 42 3.1.2 Tổng quan mặt hàng kinh doanh siêu thị CoopMart Bến Tre 43 3.1.3 Những thuận lợi khó khăn hoạt động Co.opmart Bến Tre 45 3.1.4 Thực trạng yếu tố sở chất lượng dịch vụ Co.opmart Bến Tre 46 3.2 Phương pháp nghiên cứu 47 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.2.2 Phát triển thang đo 48 3.2.2.1 Thang đo hình ảnh 48 3.2.2.2 Thang đo hàng hóa 49 3.2.2.3 Thang đo nhân viên phục vụ 49 3.2.2.4 Thang đo thuận tiện 49 3.2.2.5 Thang đo giá 50 3.2.2.6 Thang đo thời gian chờ đợi 50 3.2.2.7 Thang đo khuyến 51 3.2.2.8 Thang đo chương trình trung thành 51 3.2.2.9 Thang đo hài lòng 51 3.2.2.10 Thang đo ý định trung thành 52 3.2.3 Nghiên cứu định tính 52 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 53 3.2.5 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 53 3.2.5.1 Chọn mẫu 53 3.2.5.2 Các phương pháp phân tích liệu 54 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 59 4.1 Mô tả sở liệu thu thập 59 4.2 Mô tả mẫu 59 4.2.1 Giới tính 59 4.2.2 Trình độ học vấn 60 vii 4.2.3 Nghề nghiệp 60 4.2.4 Thu nhập 61 4.2.5 Độ tuổi 62 4.2.6 Tần suất mua hàng 62 4.3 Giá trị biến quan sát 64 4.4 Phân tích mơ hình 64 4.4.1 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha 65 4.4.1.1 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hình ảnh” 65 4.4.1.2 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hàng hóa” 65 4.4.1.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhân viên phục vụ” 66 4.4.1.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự thuận tiện” 66 4.4.1.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Giá cả” 67 4.4.1.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Thời gian chờ đợi” 67 4.4.1.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Khuyến mãi” 67 4.4.1.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng” 68 4.4.1.9 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chương trình trung thành” 68 4.4.1.10 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Ý định trung thành” 69 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ 70 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến “Sự hài lịng”, “Chương trình trung thành” “Ý định trung thành” 72 4.4.3 Mơ hình điều chỉnh 74 4.4.4 Phân tích tương quan 75 4.4.4.1 Phân tích tương quan “Sự hài lịng” 75 4.4.4.2 Phân tích tương quan “Ý định trung thành” 75 4.4.5 Phân tích hồi quy 76 4.4.5.1 Phân tích hồi quy “Sự hài lịng” 76 4.4.5.2 Phân tích hồi quy “Ý định trung thành” 83 4.4.6 Thống kê mô tả cho biến quan sát 88 4.4.6 Kiểm định khác biệt ý định trung thành theo đặc điểm cá nhân 92 4.4.6.1 Sự khác biệt theo giới tính 92 4.4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 93 viii 4.4.6.3 Sự khác biệt theo trình độ 94 4.4.6.4 Sự khác biệt theo thu nhập 95 4.4.6.5 Sự khác biệt theo nghề nghiệp 95 Tóm tắt chương 96 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ 97 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu so với nghiên cứu trước 97 5.2 Tính nghiên cứu 97 5.3 Các hàm ý ứng dụng đề xuất 98 5.3.1 Các hàm ý ứng dụng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 98 5.3.1.1 Thời gian chờ đợi 98 5.3.1.2 Sự thuận tiện 99 5.3.1.3 Hàng hóa 100 5.3.1.4 Nhân viên phục vụ 100 5.3.1.5 Khuyến 101 5.3.1.6 Hình ảnh siêu thị 102 5.3.1.7 Giá 103 5.3.2 Nhóm hàm ý ứng dụng nhằm gia tăng ý định trung thành khách hàng 103 5.4 Một số kiến nghị 104 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC ix DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ANOVA Phân tích phương sai - CTTT Chương trình trung thành - EFA Phân tích nhân tố khám phá - GC Giá - HA Hình ảnh - HH Hàng hóa - HL Hài lịng - ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa - KM Khuyến - KMO Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố - NVPV Nhân viên phục vụ - SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính - SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ - SGC Nhãn hàng riêng Sài Gòn Co.op - SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội - STT Sự thuận tiện - TG Thời gian - VIF Hệ số phóng đại phương sai - VIP Thẻ khách hàng quan trọng - TT Ý định trung thành x Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STT1 14.01 4.652 562 620 STT2 14.18 5.037 530 637 STT3 14.38 4.943 610 606 STT4 13.98 5.103 487 654 STT5 14.16 6.325 180 765 Mean Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum STT1 340 3.67 888 STT2 340 3.50 804 STT3 340 3.30 763 STT4 340 3.69 824 STT5 340 3.51 762 Valid N (listwise) 340 Scale: GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.55 787 340 GC2 3.61 739 340 GC3 3.55 737 340 GC4 3.48 689 340 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 10.64 2.792 706 660 GC2 10.58 2.887 731 649 GC3 10.64 3.742 345 842 GC4 10.71 3.300 597 723 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 340 3.55 787 GC2 340 3.61 739 GC3 340 3.55 737 GC4 340 3.48 689 Valid N (listwise) 340 Scale: TG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item Statistics Mean Std Deviation N TG1 3.49 747 340 TG2 3.44 760 340 TG3 3.46 757 340 TG4 3.32 777 340 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TG1 10.23 3.882 712 822 TG2 10.27 3.761 745 808 TG3 10.25 3.729 763 801 TG4 10.39 4.009 618 861 Mean Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum TG1 340 3.49 747 TG2 340 3.44 760 TG3 340 3.46 757 TG4 340 3.32 777 Valid N (listwise) 340 Scale: KM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item Statistics Mean Std Deviation N KM1 3.59 795 340 KM2 3.50 829 340 KM3 3.17 1.023 340 KM4 3.43 868 340 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KM1 10.10 5.609 743 835 KM2 10.19 5.284 805 809 KM3 10.52 5.047 641 884 KM4 10.26 5.260 760 825 Mean Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum KM1 340 3.59 795 KM2 340 3.50 829 KM3 340 3.17 1.023 KM4 340 3.43 868 Valid N (listwise) 340 Scale: HL Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 340 100.0 0 340 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.74 907 340 HL2 3.41 859 340 HL3 3.37 786 340 HL4 3.68 761 340 HL5 3.49 735 340 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 13.94 6.067 617 790 HL2 14.28 6.049 677 769 HL3 14.31 6.777 550 806 HL4 14.01 6.416 687 769 HL5 14.20 6.920 565 802 Mean Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum HL1 340 3.74 907 HL2 340 3.41 859 HL3 340 3.37 786 HL4 340 3.68 761 HL5 340 3.49 735 Valid N (listwise) 340 Scale: CTTT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item Statistics Mean Std Deviation N CTTT1 2.96 724 340 CTTT2 2.77 803 340 CTTT3 2.92 832 340 CTTT4 3.03 712 340 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CTTT1 8.72 4.227 826 846 CTTT2 8.91 3.931 827 842 CTTT3 8.76 3.981 763 869 CTTT4 8.65 4.646 670 899 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CTTT1 340 2.96 724 CTTT2 340 2.77 803 CTTT3 340 2.92 832 CTTT4 340 3.03 712 Valid N (listwise) 340 Scale: TT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.34 931 340 TT2 3.52 850 340 TT3 3.39 917 340 TT4 3.30 930 340 TT5 3.51 807 340 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 13.71 7.864 674 811 TT2 13.53 8.415 632 823 TT3 13.66 8.059 645 819 TT4 13.75 7.968 652 818 TT5 13.54 8.402 684 811 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 340 3.34 931 TT2 340 3.52 850 TT3 340 3.39 917 TT4 340 3.30 930 TT5 340 3.51 807 Valid N (listwise) 340 Phân tích EFA 3.1 Phân tích EFA cho mơ hình “Hài lịng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 6185.921 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Component Total Variance 7.240 24.967 24.967 7.240 24.967 24.967 3.642 12.558 12.558 3.207 11.058 36.025 3.207 11.058 36.025 3.324 11.461 24.019 2.843 9.803 45.828 2.843 9.803 45.828 3.279 11.308 35.326 2.643 9.115 54.943 2.643 9.115 54.943 3.086 10.642 45.968 2.136 7.364 62.306 2.136 7.364 62.306 2.999 10.341 56.309 1.591 5.487 67.794 1.591 5.487 67.794 2.424 8.359 64.668 1.426 4.917 72.710 1.426 4.917 72.710 2.332 8.042 72.710 998 3.441 76.151 728 2.512 78.663 10 581 2.004 80.667 11 525 1.810 82.477 12 500 1.725 84.201 13 471 1.623 85.825 14 399 1.376 87.200 15 380 1.312 88.512 16 365 1.259 89.771 17 333 1.148 90.920 18 320 1.102 92.021 19 289 997 93.018 20 269 927 93.945 21 255 881 94.826 22 245 845 95.671 23 223 769 96.439 24 219 756 97.196 25 210 726 97.921 26 162 557 98.478 27 159 547 99.025 28 151 519 99.544 29 132 456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HA1 908 HA2 912 HA3 864 HA4 797 HH1 885 HH2 857 HH3 837 HH4 863 NVPV1 645 NVPV2 805 NVPV3 805 NVPV4 775 STT1 783 STT2 751 STT3 779 STT4 702 STT5 750 GC1 830 GC2 844 GC3 853 GC4 796 TG1 827 TG2 865 TG3 809 TG4 693 KM1 820 KM2 880 KM3 717 KM4 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 3.2 Phân tích EFA cho mơ hình “Ý định trung thành” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 758 Approx Chi-Square 2662.312 df 91 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 CTTT1 CTTT2 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 636 688 497 680 519 832 832 CTTT3 CTTT4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 757 650 611 557 657 618 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 4.633 3.081 1.519 33.091 22.008 10.847 905 6.464 72.410 827 5.905 78.315 569 4.061 82.376 537 3.834 86.209 474 3.382 89.592 394 2.816 92.408 10 278 1.986 94.394 11 269 1.921 96.315 12 203 1.449 97.764 13 169 1.205 98.969 14 144 1.031 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 33.091 4.633 55.098 3.081 65.946 1.519 33.091 22.008 10.847 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 33.091 3.205 55.098 3.088 65.946 2.940 22.895 22.054 20.997 22.895 44.949 65.946 a Component Matrix Component HL1 638 HL2 667 HL3 597 HL4 698 HL5 683 CTTT1 882 CTTT2 890 CTTT3 823 CTTT4 744 TT1 735 TT2 670 TT3 614 TT4 653 TT5 693 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix Component HL1 773 HL2 811 HL3 672 HL4 795 HL5 589 CTTT1 902 CTTT2 909 CTTT3 869 CTTT4 800 TT1 708 TT2 697 TT3 807 TT4 769 TT5 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan hồi quy mơ hình “Hài lịng” Correlations TG TG Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NVP Pearson V Correlation Sig (2-tailed) N HA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation NVPV 000 000 HA KM STT GC HL 000 000 000 000 365 ** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 340 340 340 340 340 340 340 000 000 000 000 000 000 226 1.000 340 ** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 340 340 340 340 340 340 340 000 000 000 000 000 000 192 1.000 1.000 340 ** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 340 340 340 340 340 340 340 000 000 000 000 000 000 118 1.000 1.000 1.000 340 * 1.000 1.000 1.000 030 340 340 340 340 340 340 340 000 000 000 000 000 000 325 1.000 1.000 1.000 1.000 340 ** 1.000 1.000 000 340 340 340 340 340 340 340 340 000 000 000 000 000 000 084 1.000 120 340 340 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 340 340 340 340 340 340 000 000 000 000 000 000 ** 401 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 340 ** 365 340 ** 226 340 ** 192 340 * 118 340 ** 325 340 000 340 340 ** 084 401 Sig (2-tailed) 000 000 000 030 000 120 000 N 340 340 340 340 340 340 340 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 340 a Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered GC, STT, KM, Removed Method Enter HA, NVPV, HH, TG b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 713 509 498 Durbin-Watson 70817368 1.580 a Predictors: (Constant), GC, STT, KM, HA, NVPV, HH, TG b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 172.499 24.643 Residual 166.501 332 502 Total 339.000 339 F Sig b 49.137 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, STT, KM, HA, NVPV, HH, TG a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant B Std Error Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 1.053E-16 038 TG 365 038 365 9.498 000 1.000 1.000 HH 226 038 226 5.883 000 1.000 1.000 NVPV 192 038 192 5.002 000 1.000 1.000 HA 118 038 118 3.065 002 1.000 1.000 KM 325 038 325 8.453 000 1.000 1.000 STT 084 038 084 2.194 029 1.000 1.000 GC 401 038 401 10.414 000 1.000 1.000 ) a Dependent Variable: HL 000 1.000 a Collinearity Diagnostics Mode Dimensio Variance Proportions l n Eigenvalue Condition Index (Constant) TG HH NVPV HA KM STT GC 1 1.000 1.000 00 58 24 05 09 04 00 00 1.000 1.000 00 04 12 05 07 47 25 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 04 01 20 54 13 08 00 1.000 1.000 41 03 22 03 06 00 27 00 1.000 1.000 00 25 04 62 07 03 01 00 1.000 1.000 00 05 23 05 13 33 22 00 1.000 1.000 59 02 15 02 04 00 18 00 a Dependent Variable: HL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.9622663 1.8066782 0000000 71333421 340 -2.96424675 2.65060115 00000000 70082402 340 Std Predicted Value -2.751 2.533 000 1.000 340 Std Residual -4.186 3.743 000 990 340 Residual a Dependent Variable: HL Charts Phân tích tương quan hồi quy mơ hình “Ý định trung thành” ... yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co. opmart Bến Tre? - Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Co. opmart Bến Tre nào? - Có hay khơng khác biệt lòng trung thành. .. định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co. opmart Bến Tre - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng Co. opmart Bến Tre - So sánh đánh giá khác biệt lòng. .. siêu thị Co. opMart nói riêng Siêu thị Co. opMart Bến Tre thành viên thứ 30 ngơi nhà chung Co. opMart Hiện tình Bến Tre có huyện thành phố, Co. opmart Bến Tre siêu thị với quy mô lớn 5000m2 Bến Tre