Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đồng khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DUY MINH TRÚC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DUY MINH TRÚC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/04/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 3/1/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân Hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đồng Khởi” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Bến Tre, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Duy Minh Trúc iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nhiều thời gian thực hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN – Chi nhánh Đồng Khởi bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn Bến Tre, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Duy Minh Trúc iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.2.2 Mục tiêu CRM 12 1.2.3 Lợi ích CRM hoạt động ngân hàng 13 1.2.4 Quy trình hoạt động CRM 15 1.3 Nội dung CRM khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .16 1.3.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM .16 1.3.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM khách hàng tiền gửi cá nhân 26 1.4.1 Các nhân tố bên 26 1.4.2 Các nhân tố bên 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐỒNG KHỞI 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2 Mơ hình hệ thống BIDV 30 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi .32 2.2.1 Quá trình thành lập hoạt động BIDV Đồng Khởi 32 v 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động BIDV Đồng Khởi 33 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014- 2017 34 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đồng Khởi 40 2.3.1 Mơ hình CRM KHCN BIDV Đồng Khởi 40 2.3.2 Đánh giá chung hoạt động CRM khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Khởi 48 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐỒNG KHỞI .54 3.1 Cơ sở giải pháp .54 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV Việt Nam .54 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi thời gian tới 55 3.1.3 Xác định mục tiêu hoạt động CRM BIDV Đồng Khởi 56 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đồng Khởi .57 3.2.1 Thu thập liệu khách hàng .57 3.2.2 Phân biệt khách hàng 59 3.2.3 Tương tác khách hàng 63 3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng 64 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM thành cơng BIDV Đồng Khởi: 69 3.3 Lộ trình thực CRM tổng thể BIDV Đồng Khởi 74 3.3.1 Quá trình thực 74 3.3.2 Tổ chức nhân sự: 74 3.3.3 Phối hợp với phòng ban 75 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: (Automated teller machine)Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CN: Chi nhánh CBQHKH: Cán quan hệ khách hàng CIF: (Customer Information Files) Hồ sơ khách hàng CMND: Chứng minh nhân dân CRM: (Customer Relationship Management) Quản trị quan hệ khách hàng HĐQT: Hội đồng quản trị IDIC: (Identify Differentiate Interact Customize) Phân tích, tác nghiệp CRM KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước PGD: Phòng giao dịch POS: (Point of Sale) Máy chấp nhận toán thẻ QHKH: Quan hệ khách hàng TCKT: Tổ chức kinh tế TC: Tổ chức tài TMCP: Thương mại cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTTM: Tài trợ thương mại vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo đối tượng BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014 - 2017 34 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014 - 2017 37 Bảng 2.3: Thị phần huy động vốn tín dụng BIDV Đồng Khởi NHTM địa bàn từ 2015 - 2017 38 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Khởi giai đoạn 2014 - 2017 39 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng VIP BIDV Đồng Khởi 44 Bảng 2.6: Chương trình chăm sóc khách hàng BIDV Đồng Khởi 47 Bảng 3.1: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi có kỳ hạn 60 Bảng 3.2: Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi toán / không kỳ hạn 61 Bảng 3.3: Chấm điểm thời gian khách hàng quan hệ với ngân hàng 61 Bảng 3.4: Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng 61 Bảng 3.5: Chính sách cụ thể nhóm khách hàng 64 viii - Yếu tố người tương tác khách hàng: Các phận giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng việc giải tốt nhu cầu khách hàng phải chủ động cơng giao tiếp, hiểu biết sâu rộng sản phẩm, dịch vụ, sách khuyến mại mà BIDV cung cấp, ngân hàng phải đầu tư thiết kế thư ngỏ, tờ rơi, profile cách chuyên nghiệp cung cấp đầy đủ đến nhân viên tư vấn Hiện nay, BIDV chi nhánh Đồng Khởi chưa có nhân viên tư vấn, đội ngũ giao dịch viên vừa tiếp khách hàng, vừa tư vấn cho khách hàng thao tác nghiệp vụ nên tính chuyên nghiệp, việc khai thác hết nhu cầu khách hàng thông tin khách hàng chưa hiệu quả, chi nhánh cần có thêm nhân viên tư vấn khách hàng đến giao dịch tư vấn viên hướng dẫn chi tiết hiệu trước thực thiện giao dịch sở nhu cầu khách hàng - Chiến lược tương tác chủ động: Giao dịch viên, nhân viên tư vấn, điện thoại viên phải chủ động thông tin với khách hàng thơng tin chương trình khuyến mãi, gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng lâu năm, tri ân khách hàng….mà không chờ liên lạc khách hàng tới ngân hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng hay qua hệ thống CallCentrer Những thơng báo chủ động biến contact center từ phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động nâng cao - Cần định danh xếp hạng khách hàng theo mã CIF corebanking để khách hàng đến đâu toàn hệ thống giao dịch nhận phục vụ theo nhóm khách hàng phân loại - Để tạo trang trọng, thoải mái cho khách hàng chi nhánh cần trang bị thêm phịng để phục vụ khách hàng VIP khách hàng đến giao dịch, - Tổ chức hội nghị khách hàng cuối năm: dịp để chi nhánh sâu sát, nắm bắt nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng tương lai để phục vụ khách hàng cách tốt Trên phương thức tương tác mà ngân hàng nên áp dụng thường xuyên, đan xen lẫn để tạo nhiều kênh thu thập thông tin khách hàng Những nhu cầu, nhận xét, góp ý thơng tin khác khách hàng tập hợp vào sở liệu khách hàng để từ ngân hàng có tranh tổng qt tồn diện khách hàng, từ tiến hành phân loại có sách chăm sóc theo nhu cầu cá biệt phân nhóm khách hàng 3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng Cá nhân hóa KH khâu cuối việc quản trị quan hệ khách hàng Từ bước nhận diện, phân biệt tương tác KH, chi nhánh xác định 63 KH, nắm bắt nhu cầu KH từ thực việc cá nhân hóa KH cách tốt Trước hết chi nhánh cần xác định rõ nhóm KH mục tiêu mình, đưa sách chăm sóc cụ thể nhóm KH Bảng 3.5: Chính sách cụ thể nhóm khách hàng Đối tượng Tương tác khách khách hàng Chính sách cụ thể hàng - Nhận diện khách - Chính sách tiền gửi hàng phục vụ + Phục vụ tận nơi khách hàng có yêu cầu gửi tiền, phịng VIP có phục kể ngồi vụ trà, nước, trái + Ưu tiên thủ tục nhanh chóng, xác, khơng chờ Khách hàng kim cương cây, báo, tivi, nghe nhạc…như nhà khách hàng đến chờ giao dịch - Ban lãnh đạo chi đợi + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm khách hàng gửi tiết kiệm không vượt trần lãi suất quy định + Tặng quà theo sở thích khách hàng phát sinh giao dịch tiền gửi phạm vi chi nhánh nhánh trực tiếp đón tiếp, thăm hỏi khách hàng đến giao dịch - Bố trí cán phục vụ khách hàng có trình độ chun mơn cao, khả giao tiếp tốt - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương trình khuyến - Email, tin nhắn tự động có chương trình khuyến mãi, sản phẩm phép - Dịch vụ khác + Được ưu đãi giảm 50% phí chuyển tiền + Miễn phí xác nhận số dư, miễn phí kê tài khoản đột xuất + Miễn phí dịch vụ thẻ ATM - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tết dương lịch: tặng lịch block đại, thiệp chúc mừng năm mới, bao lì xì, quà trị giá 1,5 triệu đồng trực tiếp Ban lãnh đạo chi nhánh đến tặng + Tết trung thu: tặng bánh trung thu trị giá 500.000đ + Gửi tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc mừng, hoa tươi quà trị giá 1.500.000đ sinh nhật + Tặng hoa, quà 8/3, 20/10 (đối với khách hàng nữ) giá trị triệu đồng + Thăm hỏi ốm đau, tang gia,… - Các sách khác 64 Đối tượng Tương tác khách khách hàng Chính sách cụ thể hàng - Thăm dị trực tiếp Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách ý kiến khách hàng nhanh tháng/lần - Mời khách hàng tham gia hội nghị khách hàng BIDV tổ chức toàn quốc, hội nghị khách hàng chi nhánh Đồng Khởi tổ chức Khách hàng bạch kim - Nhận diện khách hàng phục vụ phòng VIP có phục vụ trà, nước, trái cây, báo, tivi, nghe nhạc…như nhà khách hàng đến chờ giao dịch - Ban lãnh đạo chi nhánh trực tiếp đón tiếp, thăm hỏi khách hàng đến giao dịch - Bố trí cán phục vụ khách hàng có trình độ chuyên môn cao, khả giao tiếp tốt - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương - Chính sách tiền gửi + Phục vụ tận nơi khách hàng có yêu cầu gửi tiền, kể + Ưu tiên thủ tục nhanh chóng, xác, khơng chờ đợi + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm khách hàng gửi tiết kiệm không vượt trần lãi suất quy định + Tặng quà theo sở thích khách hàng phát sinh giao dịch tiền gửi pham vi chi nhánh phép - Dịch vụ khác + Được ưu đãi giảm 50% phí chuyển tiến + Miễn phí xác nhận số dư, miễn phí kê tài khoản đột xuất + Miễn phí dịch vụ thẻ ATM - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tặng lịch block đại, thiệp chúc mừng năm mới, bao lì xì quà trị giá 500.000đ + Tết trung thu: tặng bánh trung thu trị giá 400.000đ + Gửi tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc mừng, hoa tươi quà trị giá 1.000.000đ sinh nhật + Tặng hoa, quà 8/3,20/10 (đối với khách hàng nữ) 65 Đối tượng Tương tác khách khách hàng Chính sách cụ thể hàng Khách hàng vàng trình khuyến - Email, tin nhắn tự động có chương trình khuyến mãi, sản phẩm - Thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng tháng/lần + Mời khách hàng tham gia hội nghị khách hàng BIDV tổ chức toàn quốc, hội nghị khách hàng chi nhánh Đồng Khởi tổ chức - Trưởng phịng giao dịch khách hàng trực tiếp đón tiếp, thăm hỏi khách hàng đến giao dịch - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương trình khuyến - Email, tin nhắn tự động có chương trình khuyến mãi, sản phẩm giá trị 500.000đ + Thăm hỏi ốm đau, tang gia,… - Các sách khác Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách nhanh + Phục vụ tận nơi khách hàng có yêu cầu gửi tiền + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm khách hàng gửi tiết kiệm không vượt trần lãi suất quy định + Tặng quà theo chương trình khuyến áp dụng - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tặng lịch block trung, thiệp chúc mừng năm mới, bao lì xì, quà trị giá 300.000đ + Tết trung thu: tặng bánh trung thu trị giá 300.000đ + Gửi tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc mừng, hoa tươi quà trị giá 1.000.000đ sinh nhật + Tặng hoa, quà 8/3,20/10 (đối với khách hàng nữ) giá trị 300.000đ + Thăm hỏi ốm đau, tang gia,… - Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách - Thăm dò trực tiếp ý nhanh kiến khách hàng tháng/lần 66 Đối tượng Tương tác khách khách hàng Chính sách cụ thể hàng - Trưởng phòng giao dịch khách hàng trực tiếp đón tiếp, thăm hỏi khách hàng đến giao dịch Khách hàng thân thiết + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm khách hàng gửi tiết kiệm không vượt trần lãi suất quy định +Tặng quà theo chương trình khuyến áp dụng - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tặng lịch block trung, thiệp chúc mừng năm mới, bao lì xì, quà trị giá 300.000đ - Gọi điện thoại + Tết trung thu: tặng bánh trung thu trị giá 300.000đ trực tiếp cho khách + Gửi tin nhắn chúc mừng, thiệp chúc mừng, hoa tươi hàng có chương quà trị giá 300.000đ sinh nhật trình khuyến + Tặng hoa, quà 8/3,20/10 (đối với khách hàng nữ) - Email, tin nhắn tự giá trị 300.000đ động có chương + Thăm hỏi ốm đau, tang gia,… trình khuyến mãi, - Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách sản phẩm nhanh - Thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng tháng/lần - Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng có chương trình khuyến - Chỉ tặng q khách hàng thăm gia chương trình khuyến - Chăm sóc vào dịp cụ thể + Tặng lịch tờ, bao lì xì khách hàng đến giao dịch Khách - Email, tin nhắn tự + Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật hành động có chương - Giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng cách thông trình khuyến mãi, nhanh thường sản phẩm - Thăm dò trực tiếp ý kiến khách hàng năm/lần Các sách chăm sóc khách hàng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn điều quan trọng phải giữ chữ tín sách này, khách hàng tin tưởng hài lòng với dịch vụ, họ thường trung thành khơng có nhiều thời gian để cân nhắc, thử nghiệm họ thường có tâm lý thích vững chãi, ổn định lâu dài 67 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM thành công BIDV Đồng Khởi: 3.2.5.1 Các giải pháp nguồn nhân lực BIDV CN Đồng Khởi cần đưa sách tuyển dụng, đào tạo, lương, thưởng, phúc lợi, thăng tiến môi trường làm việc cụ thể chức danh cụ thể: - Thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực tốt đạo đức tốt đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc đồng thời rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết chưa tốt - Tạo điều kiện tốt cho nhân viên tham gia đầy đủ khóa học nghiệp vụ chun mơn kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng Nâng cao trình độ công nghệ thông tin nhân viên, cần có người hướng dẫn cụ thể cách thức sử dụng phần mềm phục vụ công việc chức danh cụ thể Ngoài ban giám đốc phải thường xuyên tổ chức buổi họp để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm lẫn - Cần đặt sách lương thưởng cụ thể theo lực làm việc lợi nhuận mang Tuy nhiên ban giám đốc cần theo dõi sát để có sách hợp lý với nhân giỏi, có nhiều cống hiến ngân hàng sàng lọc nhân viên yếu - Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý tất nhân viên, tổ chức tour du lịch năm, quan tâm đời sống nhân viên Cần có sách hỗ trợ chỗ ở, lại nhân viên có gia đình xa - Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, động, gắn kết nhân viên chi nhánh Tuy nhiên phải thể tính chuyên nghiệp giấc, trang phục, tác phong - Cần có sách rõ ràng, cụ thể tiến trình nghề nghiệp nhân viên Tránh tình trạng nhân viên bất mãn khơng có động lực để phấn đấu, cụ thể đạt yêu cầu nhân viên đề xuất lên cấp bậc - Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc, tình cảm khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ ngân hàng phải tư vấn, giải thích tận tình cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm khách hàng cảm thấy thoải mái hoàn toàn yên tâm bước chân khỏi ngân hàng 68 Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng quý để nhân viên dịch vụ tự ý thức nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng tốt ban lãnh đạo khen thưởng, tuyên dương chưa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nên dễ hiểu, ngắn gọn dành cho đối tượng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng Khi phát phiếu thăm dò khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên giao dịch, nhân viên kinh doanh 3.2.5.2 Các giải pháp công nghệ - Thường xuyên tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để bắt kịp với xu thị trường đáp ứng yêu cầu phần mềm hoạt động - Đầu tư cho công nghệ thông tin cần quan tâm đại hóa dịch vụ ngân hàng thơng qua sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử theo giải pháp đây: + Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, cơng tác quảng bá, tuyên truyền, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thật chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức như: tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn, tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, để khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài, phát tờ rơi + Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp, nghiên cứu ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM + Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ kĩ xử 69 lí nhằm thỏa mãn mặt tâm lý cho khách hàng trường hợp khách hàng dùng thẻ ATM gặp cố + Vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24h cam kết với khách hàng Do đó, địa điểm đặt máy ATM cần có trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động phịng máy máy hết tiền, hết giấy khơng xử lí kịp thời - Tạo module hình truy xuất giúp nhân viên dễ dàng việc xử lý giao dịch - Tăng cường tính bảo mật hệ thống dịch vụ thẻ dịch vụ online, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để khẳng định khả bảo mật, an ninh hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 3.2.5.3 Các giải pháp nâng cao thương hiệu thông qua văn hóa doanh nghiệp Những năm qua, với tồn hệ thống, BIDV chi nhánh Đồng Khởi nỗ lực việc xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Để thực mục tiêu đó, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa BIDV đơn vị đặc biệt quan tâm cụ thể sau: + Tăng cường hoạt động quảng bá nâng cao hình ảnh, hoạt động PR, thương hiệu BIDV hướng khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo, đài, biển quảng cáo, hoạt động từ thiện,… + Đề xuất chương trình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng, xây dựng tuyên truyền rộng rãi kế hoạch chương trình khuyến mại tương lai đến khách hàng có tác dụng vừa thể tri ân khách hàng vừa quảng bá hình ảnh chi nhánh + Nhân viên phải đào tạo bản, chuyên nghiệp chuyên môn, nghiệp vụ kỹ mềm tư vấn, tiếp xúc với khách hàng, làm việc nhân viên phải mặc đồng phục mang bảng tên theo quy định thống nhằm tạo hình ảnh riêng biệt, chuyên nghiệp đến khách hàng 3.2.5.4 Các giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo BIDV Đồng Khởi chưa có cơng tác kiểm tra, đánh giá việc thực quản trị quan hệ khách hàng mà thực thiện việc thăm dò ý kiến khách hàng sau giao dịch thơng qua hình thức gọi điện thoại Tuy nhiên cịn mang tính hình thức, tự phát, chưa hiệu thiếu tính chuyên nghiệp trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng, chưa nhận quan tâm mức cấp lãnh đạo việc thăm dò ý kiến khách hàng 70 Để công tác CRM chi nhánh đạt hiệu cao, định kỳ cần thực số giải pháp đánh giá đo lường dự báo sau: Đánh giá, đo lường bên trong: - So sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt động CRM mang lại trước sau áp dụng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng CRM chi nhánh - Khoảng thời gian từ lúc tiếp nhận xử lý thông tin đến định thực đáp ứng yêu cầu khách hàng - Lượng khách hàng tăng giảm - Doanh thu, chi phí, lợi nhuận tăng giảm so với trước - Đánh giá thị phần mặt hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau áp dụng mơ hình CRM Đánh giá, đo lường bên ngồi: - Đánh giá lịng trung thành hài lòng khách hàng đến giao dịch - Đánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có thơng qua q trình giao dịch với ngân hàng - Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Sức lan tỏa khách hàng có đến khách hàng tiềm Dự báo - Tùy thuộc vào nhu cầu KH mà ngân hàng đưa dự báo để phục vụ cho việc hoạch định phương thức bán hàng, sách khách hàng … 3.2.5.5 Các giải pháp cấu tổ chức Đối với loại hình dịch vụ ngân hàng điều mà khách hàng cần quan tâm hết thuận tiên nhanh chóng đến giao dịch Với yêu cầu ngân hàng cần phải có phận chuyên trách để thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, gồm phận trực thuộc sau: Bộ phận nghiên cứu thị trường, Bộ phận Marketing & PR, Bộ phận Chăm sóc khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị trường Phối hợp với phận kinh doanh để theo dõi chi tiết sản phẩm dịch vụ Phối hợp với phận kinh doanh việc gia tăng tính sản phẩm tại, xây dựng chương trình khuyến mãi, sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu mong muốn, sở thích, nhận thức hành vi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng mục tiêu 71 Đề hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thị trường, cập nhật đưa phản hồi từ khách hàng thị trường Khảo sát lấy ý kiến khách hàng sau chiến dịch truyền thông để đánh giá đề xuất điều chỉnh sách phù hợp với thị hiếu khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phòng nghiệp vụ khác lập hồ sơ khách hàng theo mẫu biểu BIDV quy định Bộ phận Marketing & PR Lên kế hoạch hoạt động PR, quảng cáo theo định hướng phát triển BIDV lập ngân sách theo chiến lược ngắn hạn dài hạn Xây dựng mối quan hệ với quan thông tin đại chúng Tổ chức kiện (hội thảo, họp báo, soạn thông cáo báo chí, cung cấp thơng tin bên ngồi) nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng tới cơng chúng Xây dựng thực chương trình lợi ích cộng đồng, tài trợ,…xây dựng hình ảnh thương hiệu BIDV, tạo niềm tin công chúng Xây dựng, triển khai, kiểm sốt chương trình hỗ trợ cho kênh phân phối quà tặng, khuyến Đánh giá kết truyền thông dựa kết khảo sát thực tế, từ điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp với mục tiêu Marketing gắn liền với Kinh doanh đảm bảo mục tiêu chiến lược ngân hàng Phối hợp với phận liên quan xây dựng phát triển quy trình truyền thơng tiếp thị Bộ phận chăm sóc khách hàng Thu thập giải ý kiến đóng góp nội bên ngoài; phối hợp với phịng ban liên quan cần thiết Xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng; đối tượng khách hàng Hỗ trợ khách hàng việc cung cấp thông tin đối tác thị trường mới; tư vấn cho khách hàng nghiệp vụ ngân hàng việc tìm kiếm đối tác giao dịch Lên chương trình phiên họp Hội đồng phân loại xét ưu đãi khách hàng; chuẩn bị nội dung tổ chức Hội nghị khách hàng theo đạo Ban Giám đốc 72 3.3 Lộ trình thực CRM tổng thể BIDV Đồng Khởi 3.3.1 Q trình thực Với mơ hình CRM mà tác giả đề xuất trên, trình thực chia làm giai đoạn tiến hành phòng Quan hệ khách hàng: Giai đoạn 1: Trong giai đoạn đầu phòng Quan hệ khách hàng đẩy nhanh q trình hồn chỉnh hệ thống sở liệu khách hàng đồng thời bổ sung gói sản phẩm phù hợp để chuẩn bị cho việc vào hoạt động giai đoạn sau Giai đoạn 2: Phịng Quan hệ khách hàng thức vào thực cơng tác Chăm sóc khách hàng, Nghiên cứu thị trường, Marketing, PR Tuy nhiên giai đoạn này, Phòng đưa thực chương trình gói sản phẩm nhỏ để làm quen đúc rút kinh nghiệm Giai đoạn 3: Đây giai đoạn đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, Marketing & PR để hỗ trợ cho công tác kinh doanh Đến giai đoạn này, Chi nhánh xây dựng kế hoạch hoạt động tài cho năm trình Hội sở xem xét 3.3.2 Tổ chức nhân Giai đoạn 2: Do nhiệm vụ đề giai đoạn này, nhân bố trí sau: + Một cán có hiểu biết nhiều kinh nghiệm lĩnh vực để phụ trách, hướng dẫn thực + Một cán thừa hành phối hợp với Phòng Nghiên cứu tổng hợp để thực chức Nghiên cứu thị trường + Một cán thừa hành thực cơng tác Marketing & PR, chăm sóc khách hàng Giai đoạn 3: Đây giai đoạn phát triển mạnh hoạt động khách hàng để khai thác tối đa lợi ích đạt Do nhân giai đoạn cần phải tăng cường để đáp ứng yêu cầu khối lượng công việc tăng thêm Tuy nhiên số lượng tăng thêm tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể lúc để có định phù hợp Khi khối lượng công việc tăng cao, để điều hành giám sát thực bên cạnh Trưởng phịng phụ trách chung địi hỏi cần có Phó phịng chun phụ trách mảng Marketing & PR chăm sóc khách hàng 73 3.3.3 Phối hợp với phòng ban - Cơng tác nghiên cứu thị trường: Phịng Quan hệ khách hàng phối hợp với Phòng Nghiên cứu tổng hợp thực công tác nhiệm vụ nghiên cứu thị trường để tạo hiệu tốt - Công tác chăm sóc khách hàng: phịng thuộc khối khách hàng, giao dịch trực tiếp thực công tác tiếp xúc chăm sóc khách hàng; cịn Phịng đảm nhiệm vai trò sau: + Định hướng xây dựng sách, cơng cụ chăm sóc khách hàng cho chi nhánh nhằm trì khách hàng cũ gia tăng khách hàng + Phối hợp với phòng Quản lý nội thực công tác đào tạo cán khách hàng để đáp ứng với yêu cầu công việc + Tổ chức giám sát đôn đốc phịng thực cơng tác chăm sóc khách hàng theo định hướng mà chi nhánh đề Tóm tắt chương Trên sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động CRM BIDV Đồng Khởi, tác giả đưa tồn tại, hạn chế đồng thời nêu lên nguyên nhân tồn hạn chế chương Với nhận thức thực tiễn với học, sở lý luận rút từ tài liệu hoạt động CRM, chương 3, luận văn đề xuất mơ hình CRM tổng thể cho chi nhánh BIDV Đồng Khởi biện pháp để thực mơ hình CRM đó, nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài địa bàn tỉnh Bến Tre 74 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nói chung ngân hàng TMCP nói riêng địa bàn thành phố Bến Tre, muốn trì phát triển khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng giải pháp mà BIDV chi nhánh Đồng Khởi cần trọng Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với khảo sát tình hình CRM thực tế BIDV Đồng Khởi, luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất: Đã giúp hiểu rõ hơn, toàn diện vấn đề lý luận CRM Từ đó, thấy vai trị cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung KH cá nhân nói riêng Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại điều cần thiết hết Thứ hai: Thơng qua việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng CRM BIDV Đồng Khởi, thấy kết đạt được, đồng thời tồn nguyên nhân tồn mà chi nhánh cần phải khắc phục Thứ ba: Từ hạn chế, tồn quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đồng Khởi, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm giúp chi nhánh khắc phục tồn Tuy nhiên, để thực CRM thành cơng Ngân hàng cần phải phối hợp triệt để từ chi nhánh đến Hội sở chính, từ nhân viên tới cấp lãnh đạo Cần hiểu rằng, triển khai CRM việc lắp đặt phần mềm vào hệ thống để sử dụng mà CRM hoạt động quản trị, với chức phối hợp với Luận văn trên, tác giả trình bày khái quát CRM KH tiền gửi cá nhân BIDV chi nhánh Đồng Khởi, sở hạn chế nguyên nhân, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ KHCN chi nhánh Hy vọng với giải pháp đề xuất, triển khai áp dụng giúp ngân hàng trì phát triển khách hàng, từ thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh ngày phát triển giai đoạn tới Trong trình nghiên cứu, thực đề tài, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình TS.Nguyễn Thị Trâm Anh, quý thầy cô Trường Đại Học Nha Trang CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian kinh nghiệm nghiên cứu thân nên luận văn khơng tránh hạn chế thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để tác giả hồn thiện đề tài nghiên cứu này, đem lại tính khả thi cao áp dụng thực tiễn 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Lê Quốc Anh (2007), Đánh giá mơ hình CRM 07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ Trần Minh Đạo (2007), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Hoàng Giang (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng hành vi lựa chọn nhà đầu tư cá nhân”, Tạp chí tài 27/11/2014 Hồng Thị Ngọc Hà (2012), "Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –Chi Nhánh Nha Trang ", Luận văn thạc sỹ Đại học Nha Trang Trịnh Thanh Huyền (2007), "Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam", Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm Quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam” Đại học Cần Thơ Tạp chí tài 03/01/2014 Nguyễn Duy Tú (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk Lắk”, Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng 10 Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê * Tiếng Anh 11 Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management,McGraw-Hill 12 Philip Kotler (2003), Customer Relationship Management: Kotler on marketing,Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey 13 Peppers Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons 14 Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board 15 Jill Dyche (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 16 J Abbott, M Stone and F Buttle (2001) nghiên cứu” Customer relationship management in practice-A qualitative study”, tạp chí tiếp thị sở liệu chiến lược quản lý khách hàng số tháng năm 2001, tr.24-34 76 ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DUY MINH TRÚC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI BIDV CN ĐỒNG KHỞI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam