Nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng của Văn phòng công chứng Bảo Toàn

Ngay từ đầu, Văn phòng công chứng Bảo Toàn đã chủ động xây dựng kế hoạch công tác phù hợp với nhiệm vụ chính trị của địa phương trong từng giai đoạn để có kế hoạch phục vụ tốt các yêu [r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

ISO 90

ISO 9001:2015

NGUYỄN THỊ PHÚC VY

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

NGUYỄN THỊ PHÚC VY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60 34 01 02

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, với hướng dẫn PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương Các nội dung kết nghiên cứu đề tài nghiêm túc trung thực, chưa công bố trước Các thông tin số liệu, dẫn chứng phân tích số ý kiến đánh giá trích dẫn từ nguồn tư liệu đáng tin cậy thể phần tài liệu tham khảo

Nếu có gian lận, thiếu trung thực q trình nghiên cứu, tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng, chịu trách nhiệm kết luận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy Ngành quản trị Kinh Doanh khoa sau đại học Đại học Dân lập Hải Phịng tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Tư pháp Hải Phòng, tồn thể đồng nghiệp tơi Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn

iii

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý chọn đề tài

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn

4 Mục đích nghiên cứu luận văn

5 Câu hỏi nghiên cứu

6 Phương pháp nghiên cứu

7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu

8 Cấu trúc luận văn

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG

1.1 Khái niệm dịch vụ công chứng

1.1.1 Dịch vụ gì?

1.1.2 Khái quát công chứng 10

1.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công chứng Việt Nam 10

1.1.2.2 Khái niệm đặc điểm 13

1.1.2.3 Dịch vụ công chứng dịch vụ pháp lý đặc thù 15

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ công chứng 17

1.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng 18

1.2.1 Về thực hoạt động công chứng 21

1.2.2 Nhu cầu mong đợi khách hàng 23

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng 24

1.3.1 Các nhân tố bên 24

1.3.1.1 Nhân tố thuộc môi trường thể chế, pháp luật 24

1.3.1.3 Các nhân tố thuộc thân khách hàng, người dân 27

1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 27

1.3.2 Các nhân tố bên 28

iv

1.3.2.2 Cơ sở vật chất tổ chức hành nghề cơng chứng 28

1.3.2.3 Trình độ lãnh đạo nhân viên nghiệp vụ 29

1.3.2.4 Hoạt động kiểm tra với tổ chức công chứng 29

1.3.2.5 Phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ cơng chứng viên 30

1.4 Những yêu cầu công tác cung ứng dịch vụ công chứng 30

CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG TẠI VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN 32

2.1 Khái qt phịng cơng chứng Bảo Tồn 32

2.1.1 Lịch sử hình thành 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 33

2.1.2.1 Chức 33

2.1.2.3 Cơ cấu 34

2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34

2.2 Phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 36

2.2.1 Thiết kế phương pháp đánh giá 36

2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế 36

2.2.1.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công chứng 36

2.2.1.3 Thang đo lường chất lượng kỹ thuật 38

2.2.1.4 Thang đo lường hài lòng 39

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 39

2.2.2.1 Mẫu điều tra 39

2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 42

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 46

v

2.3.2 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng

chứng Bảo Toàn 49

2.4 Đánh giá chung 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TOÀN 57

3.1 Nguyên tắc chung 57

3.2 Các giải pháp cụ thể 58

3.2.1 Giải pháp “Sự đồng cảm” 58

3.2.2 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” 61

3.2.3 Giải pháp “Phương diện hữu hình” 63

3.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý 65

3.2.5 Xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ 67

3.3 Kiến nghị: Hoàn thiện quy định pháp luật 68

KẾT LUẬN 72

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thang đo thành phần hữu hình 37

Bảng 2.2.Thang đo thành phần đảm bảo 37

Bảng 2.3 Thang đo thành phần cảm thông 37

Bảng 2.4 Thang đo thành phần đáp ứng 38

Bảng 2.5 Thang đo thành phần độ tin cậy 38

Bảng 2.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật 38

Bảng 2.7 Thang đo hài lòng 39

Bảng 2.8 Bảng câu hỏi khảo sát 40

Bảng 2.9: Tổng hợp kết điều tra khảo sát 42

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý chọn đề tài

Hiện nay, kinh tế - xã hội, khoa học - công nghệ phát triển mạnh mẽ, đặc biệt xu dân chủ hóa, tồn cầu hóa hội nhập đặt yêu cầu, đòi hỏi nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao Nhà nước khơng cịn máy quyền lực đứng nhân dân cai trị nhân dân, mà phải có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hoạt động cung ứng dịch vụ công cho nhân dân tổ chức

Dịch vụ công chứng hoạt động dịch vụ hành cơng, tức thực loại dịch vụ Nhà nước Đối tượng hoạt động công chứng hợp đồng, giao dịch dân sự, kinh tế, thương mại… Công chứng hành vi cơng chứng viên việc chứng nhận tính xác thực, tính hợp pháp hợp đồng giao dịch

Luật Cơng chứng đổi hình thức tổ chức hoạt động công chứng theo hướng xã hội hố Cơng tác xã hội hóa hoạt động cơng chứng triển khai tích cực ngày đem lại hiệu đáng kể Một nhân tố thúc đẩy q trình “xã hội hóa cơng chứng” phát triển mạnh phải kể đến đời Văn phịng cơng chứng Thơng qua kết tình hình hoạt động tổ chức hành nghề cơng chứng (tính từ thời điểm Luật Cơng chứng 2006 có hiệu lực thi hành đến nay) thấy hoạt động hầu hết Văn phịng cơng chứng có kết tích cực mặt kinh tế, đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách nhà nước hàng năm đặc biệt cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ công chứng, hoàn toàn đáp ứng nhu cầu người dân so với trước tồn mơ hình Phịng công chứng

2

công chứng Sở Tư pháp lập đề án chuyển đổi Phịng cơng chứng thành Văn

phịng cơng chứng trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh xem xét, định…”

“2.Trường hợp khơng có khả chuyển đổi Phịng cơng chứng thành Văn

phịng cơng chứng Sở Tư pháp lập đề án giải thể Phịng cơng chứng trình Ủy

ban nhân dân tỉnh xem xét, định…” Tuy nhiên vào thực tế

nay nước ta việc trì tồn song song hai mơ hình tổ chức hành nghề cơng chứng Phịng cơng chứng Văn phịng cơng chứng điều tất yếu

3 2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng vấn đề nhà nước xã hội quan tâm, nhằm đáp ứng yêu cầu công đổi tồn diện nước ta Trước có nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh vực cơng chứng Tuy nhiên, cơng trình chủ yếu đề cập đến vấn đề hoàn thiện cấu tổ chức, pháp luật nâng cao hiệu hoạt động TCHNCC, số viết tiêu biểu như:

- Luận văn thạc sỹ luật học tác giả Trần Thanh Loan, Pháp luật

dịch vụ công chứng Việt Nam, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2016 Tác giả

luận văn phân tích chất hoạt động công chứng, coi công chứng loại hình dịch vụ Đồng thời, tác giả trình bày, phân tích cụ thể nêu thực trạng quy định pháp luật hành dịch vụ cơng chứng Từ đó, tác giả đưa giải pháp hoàn thiện đảm bảo hiệu thi hành pháp luật tổ chức hoạt động văn phịng cơng chứng

- Luận văn thạc sỹ luật học tác giả Nguyễn Chí Thiện, nâng cao hiệu hoạt động cơng chứng nước ta giai đoạn nay, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2006 Bài viết phân tích đặc thù hoạt động cơng chứng khái qt q trình phát triển hoạt động cơng chứng nước ta gia đoạn trước năm 2006 Đồng thời, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động công chứng nước ta để từ đưa biện pháp nâng cao hiệu hoạt động công chứng

4

- Luận văn thạc sỹ luật học tác giả Hoàng Thị Hồng Trang, Bản chất, phạm vi vai trị hoạt động cơng chứng Việt nam, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2016 Bài viết đề cập đến làm rõ nội dung cụ thể hoạt động công chứng, đánh giá vai trị hoạt động cơng chứng giai đoạn từ đưa giải pháp hồn thiện pháp luật

- Bên cạnh đó, cịn nhiều viết tác giả khác như: Nguyễn Quang Việt, Quản lý Nhà nước hoạt động công chứng, 2016 Hồng Khánh Phương, Giá trị cơng chứng hiệu lực giao dịch dân sự,

2016 Nguyễn Phương Dung, Vi phạm hành xử phạt hành

lĩnh vực cơng chứng Vũ Thị Thu Hương, Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp

đối với công chứng viên theo pháp luật Việt Nam…

Như vậy, thấy có nhiều viết nghiên cứu hoạt động cơng chứng khía cạnh khác hoạt động cơng chứng mà chưa có cơng trình nghiên cứu sâu toàn diện đầy đủ nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Có thể khẳng định, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn” đề tài nghiên cứu vấn đề

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn

Khi nghiên cứu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn, Luận văn tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Toàn Với chuyên ngành Quản trị kinh doanh, phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung vào thực tiễn cung ứng dịch vụ công chứng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

5

Về không gian, Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn Nhằm rút giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng

Về thời gian, Luận văn tập trung nghiên cứu quy định pháp luật hành công chứng hoạt động cung ứng dịch vụ Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn Tuy nhiên, để đảm bảo tính khả thi đề xuất, Luận văn nghiên cứu trình vận động phát triển yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công chứng Đặc biệt tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cơng chứng Bảo Tồn giai đoạn từ năm 2015 đến hết tháng năm 2018 Thơng tin thu thập từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng Bảo Tồn điều tra tra từ 01.01.2018 đến 30.09.2018

4 Mục đích nghiên cứu luận văn

Luận văn hướng tới số mục đích cụ thể:

- Hệ thống hóa vấn đề thuộc sở lý luận dịch vụ công chứng nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng

- Xác định nhân tố xây dựng thang đo nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng

- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn;

- Kiến nghị số giải pháp liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn

5 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Dịch vụ công chứng, chất lượng dịch vụ công chứng hiểu nào?

6

Câu hỏi 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bỏa Tồn sao?

Câu hỏi 5: Có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn?

6 Phương pháp nghiên cứu

Để thực nhiệm vụ nghiên cứu luận văn, tác giả luận văn áp dụng phương pháp luận khoa học chủ nghĩa Mác-Lênin (tư biện chứng lịch sử), với các phương pháp nghiên cứu cụ thể, phù hợp với nội dung nghiên cứu, như: phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, logic, lịch sử, so sánh, v.v nhằm làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Trong đó:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, logic, sử dụng toàn nội dung luận văn;

- Phương pháp lịch sử, so sánh sử dụng nội dung nghiên cứu lịch sử hình thành phát triển quy định pháp luật cơng chứng Việt Nam q trình nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng TCHNCC;

7

7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu

Thành cơng đề tài giúp Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Đồng thời nguồn tài liệu tham khảo giúp UBND thành phố Hải Phòng, Sở Tư pháp TCHNCC có nhìn tồn diện cảm nhận, đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng, nắm bắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công chứng dịch vụ cơng chứng có hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng

Nghiên cứu làm sở tài liệu tham khảo cho nghiên cứu liên quan hay nghiên cứu khác vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ

8 Cấu trúc luận văn

Luận văn bao gồm phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận, phần danh mục tài liệu tham khảo Phần nội dung luận văn bố cục thành ba chương, có kết luận chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cơng chứng;

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn;

8

CHƯƠNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG

1.1 Khái niệm dịch vụ cơng chứng

1.1.1 Dịch vụ gì?

Do tính chất phức tạp, đa dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu chưa đưa định nghĩa thống dịch vụ

Theo Gronroos (1990), dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Cách hiểu dịch vụ khơng hồn toàn thống quốc gia khác giới Vì lẽ hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại giới (WTO) liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, ngành lớn lại bao gồm phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ lãnh thổ, diện thương mại diện thể nhân

Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa

9

Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho

nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công

Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên

cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ tốn cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Cũng giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ kết đầu q trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vơ hình nên dịch vụ định nghĩa “kết trình hay hoạt động khơng thể nhìn thấy được, khơng đo khơng đếm được” Thực tế có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Các học giả, đứng quan điểm riêng nên có quan niệm, định nghĩa khác dịch vụ Hiện tại, có số quan niệm sau dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán bn bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thơng…), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, qn đội, cứu hỏa…)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sỡ hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ

10

Theo quan điểm tác giả “Dịch vụ lao động người được kết tinh sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu

nhất định xã hội”, khái niệm “dịch vụ” mang tính bao trùm rộng,

hiện lĩnh vực đời sống có hoạt động cung cấp dịch vụ Đặc biệt, với xu hướng phát triển kinh tế - xã hội, việc xã hội hóa dịch vụ nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ công người dân nhanh hơn, nhiều hơn; giảm tải cho số quan nhà nước cung cấp dịch vụ tới người dân, chủ trương, việc làm có ý nghĩa to lớn giúp thúc đẩy hành cơng Việt Nam hoạt động hiệu (một điển việc thành lập văn phịng cơng chứng tư) Ngày nay, biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác

1.1.2 Khái quát công chứng

1.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công chứng Việt Nam

Công chứng xuất Việt Nam vào năm 30 kỷ XX, người Pháp đưa vào Việt Nam Nhưng đến năm 1987, công chứng đề cập lần hệ thống pháp luật Việt Nam Tại thời điểm này, công chứng hiểu “Công quyền đứng làm chứng”, cụ thể nhà nước trao thẩm quyền cho tổ chức hành nghề công chứng phép nhân danh nhà nước để xác định quan hệ giao dịch dân thương mại Công chứng gọi “trưởng khế”

11

10/10/1987 Bộ Tư pháp hướng dẫn công tác công chứng nhà nước, Thông tư số 858/QLTPK ngày 15/10/1987 Bộ Tư pháp hướng dẫn thực việc làm công chứng

Hoạt động cơng chứng đánh giá có nhiều đóng góp cho nghiệp phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ đất nước đổi năm Hình ảnh cơng chứng Việt Nam cá nhân, tổ chức nước nước biết đến địa tin cậy việc bảo đảm an toàn pháp lý cho cá nhân, tổ chức tham gia hợp đồng, giao dịch

Ở nước ta tồn song song hai mơ hình tổ chức hành nghề cơng chứng, là: Phịng cơng chứng Văn phịng cơng chứng

Phịng cơng chứng thành lập từ năm 1987 (sau Thông tư số 574/QLTPK ngày 10/10/1987 Bộ trưởng Bộ Tư pháp hướng dẫn công tác công chứng nhà nước có hiệu lực thi hành), gọi Phịng cơng chứng nhà nước (do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh định thành lập) Suốt thời điểm đến trước Luật cơng chứng năm 2006 có hiệu lực thi hành, nước ta tồn mơ hình tổ chức hành nghề cơng chứng Phịng cơng chứng Tuy nhiên, số lượng Phịng cơng chứng cơng chứng viên cịn ít, lại đảm đương cơng tác chứng thực sao, chữ ký nên Phòng công chứng thường xuyên tải, gây xúc không đáp ứng yêu cầu người dân

12

trung thực tốt hoạt động cơng chứng hợp đồng, giao dịch Chính vậy, Thông tư số 03/2008/TT-BTP ngày 25/8/2008 Bộ trưởng Bộ Tư pháp hướng dẫn thi hành Nghị định số 79/2007/NĐ-CP Nghị định số 88/2009/NĐ-CP ngày 19/10/2009 Chính phủ việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất giao cho Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào tình hình phát triển tổ chức hành nghề công chứng để định giao hợp đồng, giao dịch từ Ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã cho tổ chức hành nghề công chứng thực

13

khác Chủ trương chuyển giao thẩm quyền công chứng hợp đồng, giao dịch từ Ủy ban nhân dân sang tổ chức hành nghề công chứng tạo tiền đề cho hoạt động công chứng phát triển theo hướng chuyên nghiệp hóa, đặt móng cho việc hình thành hành “gần dân” “vì dân”

Hiện nay, 62/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có Văn phịng cơng chứng theo chủ trương xã hội hóa So với bình diện chung nước, việc xã hội hóa hoạt động công chứng tiến hành tương đối mạnh tỉnh, thành phố như: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Thanh Hóa, Nghệ An Nếu trước Luật cơng chứng năm 2006 có hiệu lực, địa phương có 01 02 Phịng cơng chứng, đến hầu hết tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành lập thêm Văn phịng cơng chứng Tiêu biểu có số tỉnh, thành phố phát triển tổ chức hành nghề công chứng tất địa bàn cấp huyện đại phương như: Hải Dương Hưng n, Bắc Ninh… Các Văn phịng cơng chứng thành lập theo chủ trương xã hội hóa bước hoạt động ổn định Công tác quản trị, điều hành tổ chức, hoạt động tổ chức hành nghề công chứng cải tiến theo hướng chuyên nghiệp hóa

Đánh giá cách tổng thể khách quan, có quyền tự hào công chứng Việt Nam chặng đường 30 năm củng cố phát triển, lĩnh vực cịn non trẻ có đóng góp đáng kể cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước, quản lý xã hội thực nghĩa vụ với Liên minh Công chứng Quốc tế

1.1.2.2 Khái niệm đặc điểm

Công chứng loại hoạt động dịch vụ công, hướng đến mục tiêu bảo đảm an toàn cho giao dịch dân sự, hạn chế đến mức thấp tranh chấp xảy ra, góp phần ổn định trật tự an tồn xã hội nói chung Mặt khác, hoạt động cơng chứng có yếu tố loại hình dịch vụ hành cơng, tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước lành mạnh hiệu

Theo khoản Điều Luật công chứng năm 2014: Công chứng việc

14

khác văn bản; chứng nhận tính xác, hợp pháp, khơng trái đạo đức xã hội dịch giấy tờ, văn từ tiếng Việt sang tiếng nước từ

tiếng nước sang tiếng Việt

Hoạt động công chứng thực công chứng viên tổ chức hành nghề công chứng Hiện nay, có hai hình thức tổ chức hành nghề cơng chứng, gồm: Phịng cơng chứng văn phịng cơng chứng Trong đó, Phịng cơng chứng đơn vị nghiệp cơng lập có tài khoản dấu riêng đặt quản lý trực tiếp Sở Tư pháp Văn phịng cơng chứng tổ chức hành nghề cơng chứng tổ chức hoạt động theo quy định Luật Công chứng với tư cách đơn vị nghiệp ngồi cơng lập, đồng thời hoạt động theo qui định pháp luật với tính cách loại hình cơng ty hợp danh Phịng cơng chứng văn phịng cơng chứng Ủy ban nhân dân cấp tỉnh định thành lập

15

nhận di sản bất động sản văn ủy quyền liên quan đến việc thực quyền bất động sản.”

Có thể khẳng định xã hội người dân cần đến hoạt động công chứng Bởi lẽ, giao dịch đơn bên dân hoạt động kinh doanh, thương mại, thiếu am hiểu luật pháp, thiếu thông tin tình trạng pháp lý đối tượng giao dịch hai bên… khiến cho giao dịch chứa đựng nhiều rủi ro, dẫn đến hậu bất lợi, tranh chấp xâm hại đến quyền lợi ích bên tham gia giao dịch đẩy gánh nặng phía quan chức việc giải hậu Hoạt động cơng chức thực tốt góp phần bảo vệ quyền lợi ích người dân, tạo điều kiện cho hoạt động quản lý xã hội lành mạnh có hiệu

1.1.2.3 Dịch vụ công chứng dịch vụ pháp lý đặc thù

Trong q trình phát triển, hoạt động cơng chứng Việt Nam có bước phát triển, khẳng định ngày rõ vị trí, vai trị quan trọng công chứng đời sống xã hội Về chất, hoạt động công chứng hoạt động mang tính cơng quyền Nhà nước, Nhà nước ủy quyền để chứng nhận tính hợp pháp, tính xác thực hợp đồng, giao dịch, bảo đảm pháp lý, phịng ngừa rủi ro, tranh chấp có rủi ro, tranh chấp xảy ra, quan nhà nước có thẩm quyền vào văn cơng chứng để chứng minh thật, lấy làm sở pháp lý để giải vụ việc tranh chấp

Ở phương diện quốc tế, công chứng Việt Nam có bước hội nhập đáng ghi nhận Ngày 09/10/2013, cơng chứng Việt Nam kết nạp thành viên thức thứ 84 Liên minh Cơng chứng quốc tế Việc công chứng Việt Nam trở thành thành viên thức Liên minh Cơng chứng quốc tế đánh dấu phát triển công chứng Việt Nam hội nhập sâu rộng công chứng Việt Nam với công chứng giới

16

công chứng trở lên cấp thiết người dân doanh nghiệp, công cự hữu hiệu bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân, vừa công cụ quản lý, hỗ trợ cho hoạt động tư pháp điều kiện góp phần đẩy nhanh việc phát triển kinh tế thị trường Việt Nam

Công chứng có yếu tố mang tính chất dịch vụ đặc thù thể qua đặc điểm:

Thứ nhất, công chứng viên không đương nhiên thực công chứng mà

thực công chứng thông qua yêu cầu cá nhân, tổ chức Khi sử dụng dịch vụ công chứng, cá nhân, tổ chức phải trả khoản phí công chứng định Tuy nhiên, hoạt động công chứng có đặc điểm sau:

Thứ hai, cơng chứng mang tính cơng quyền Cơng chứng viên cung cấp

dịch vụ công Nhà nước ủy nhiệm thực nhằm bảo đảm an toàn pháp lý cho bên tham gia hợp đồng, giao dịch; phòng ngừa tranh chấp

Thứ ba, có thẩm quyền thực việc cơng

chứng, cá nhân quan có thẩm quyền bổ nhiệm làm công chứng viên thực cơng chứng Cơng chứng viên người có đủ tiêu chuẩn theo quy định luật công chứng, Bộ trưởng Bộ Tư pháp bổ nhiệm để hành nghề công chứng

Thứ tư, hoạt động công chứng hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ công,

không sử dụng quyền lực công Các công chứng viên quyền lực ban hành mệnh lệnh hành quan chức quyền Khi hành nghề, cơng chứng viên hồn tồn độc lập tuân theo pháp luật, hành nghề khách quan, trung thực, tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp chịu trách nhiệm trước pháp luật văn công chứng

Thứ năm, văn cơng chứng có hiệu lực kể từ ngày công chứng

17

Thứ sáu, công chứng chế định mang tính chất hành

chính hay mang tính chất tư pháp đơn thuần, mà chế định bổ trợ tư pháp Công chứng việc Công chứng viên thay mặt Nhà nước giúp đương thể đúng, xác hợp pháp ý chí đồng thời chứng nhận thể Theo nguyên tắc hệ thống công chứng Latin mà Việt Nam thành viên, công chứng viên chịu trách nhiệm trước pháp luật người yêu cầu công chứng văn công chứng, công chứng viên chịu trách nhiệm nội dung công chứng, gây thiệt hại phải bồi thường

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ công chứng

Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhìn chung nghiên cứu nay, tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng

Hình 1.1: Vai trị khách hàng q trình tạo dịch vụ

18

mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá, tích lũy khách hàng dựa sở so sánh chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự đoán) mức độ khách hàng nhận

Chất lượng dịch vụ công chứng hiểu đánh giá, tích lũy khách hàng tính ưu việt tuyệt vời nói chung dịch vụ cơng chứng thực thể TCHNCC cung cấp

1.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng

Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết giả thuyết để nghiên cứu

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cơng chứng nói riêng lần đề xuất nghiên cứu Parasuraman cộng năm 1988, bao gồm yếu tố (hay gọi năm phương diện chất lượng dịch vụ), bao gồm:

- Sự tin cậy (Reliability): Đó khả thực dịch vụ cơng chứng theo thẩm quyền, pháp luật thỏa thuận với khách hàng cách xác;

19

- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, sở vật chất, trang thiết bị, hình thức nhân viên, mơi trường khơng gian dịch vụ…

- Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình, có trách nhiệm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời…

5 yếu tố thực chất đưuọc rút gọn từ 10 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng (Parasuraman & Leonard) gồm:

1 Độ tin cậy (Reliability): quán vận hành cung ứng dịch vụ; thực chức từ đầu

2 Tính đáp ứng (Responsibility): sốt sắng sẵn sang cung ứng dịch vụ kịp thời, lúc

3 Năng lực (Competence): có kiến thức sâu rộng, có kỹ thành thạo có hành vi, thái độ tích cực

4 Tiếp cận (Accessibility): dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần Tác phong (Courtesy): lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng…

7 Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy; uy tín cơng ty; tư cách cá nhân người phục vụ

8 Tính an tồn (Security): khơng có nguy hiểm, rủi ro

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding th e customers): nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ yêu cầu cụ thể người; tạo ý cá nhân; nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành công ty

20

Theo yếu tố trên, tùy lĩnh vực cụ thể, người nghiên cứu cố gắng xác định tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ số cụ thể

Ví dụ: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng khơng theo mơ hình RATER kể đến như:

1 Độ tin cậy (Reliability): thời gian bay lịch trình, chuyến bay cung cấp thường xuyên, dịch vụ hỗ trợ đảm bảo yêu cầu

2 Sự đảm bảo (Assurance): nhân viên mặt đất có kiến thức để tư vấn cho khách hàng, tác phong tiếp viên hàng không phù hợp chuẩn mực, lịch

3 Tính hữu hình (Tangibles): sân bay đạt tiêu chuẩn (có đầy đủ chỗ ngồi cho hành khách chờ lên máy bay, phịng chờ bố trí hợp lý, cửa máy bay có dẫn cụ thể), nhân viên có đồng phục

4 Sự thấu cảm (Empathy): nhân viên quan tâm đến người già trẻ con, nhân viên hỗ trợ hành khách có vấn đề sức khỏe

5 Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng thời gian bay, phòng chờ, cửa lên máy bay; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần thiết

Tuy nhiên, cách xác định chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào thuộc nhà cung ứng, tổ chức doanh nghiệp cjhuwa thực vào “cảm nhận” khách hàng Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ sở quan điểm khách hàng, học giả đưa tiêu chí định hướng khách hàng nêu Đồng thời, học giả thiết kế thang đo để tiến hành đo đếm mức độ hài lòng khách hàng Một thang đo tiếng thịnh hành giới thang đo Likert Thang đo Likert có thang điểm 1-5 1-10 Đương nhiên, phép đo thang đo này, thang đo nhiều nấc độ xác cao

21

Trường hợp 1: Chất lượng đạt lớn Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt, kết điều tra đánh giá điểm tác giả tổng hợp tốt

Trường hợp 2: Chất lượng đạt = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ cho ổn, kết điều tra đánh giá điểm tác giả tổng hợp trung bình

Trường hợp 3: Chất lượng đạt nhỏ Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ cho không tốt, kết điều tra đánh giá điểm tác giả tổng hợp

1.2.1 Về thực hoạt động công chứng

Yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ công chứng chất lượng phương diện kỹ thuật thể qua việc thực hoạt động cơng chứng, yếu tố đo lường đánh giá định lượng Chất lượng phương diện kỹ thuật nói chung việc thực hoạt động cơng chứng nói riêng quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Một số ví dụ điển hình chất lượng dịch vụ phương diện thực hoạt động công chứng thời gian chờ đợi khách hàng để phục vụ tư vấn, thời gian thực dịch vụ cơng chứng hay mức độ nhanh chóng, xác, an toàn việc thực thủ tục cơng chứng Có thể thấy yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ công chứng

Về hoạt động chuyên môn, không thực việc y giấy tờ, hợp đồng giao dịch chữ ký cá nhân mà người dân biết đến công chứng nhiều qua hoạt động mua bán, chuyển nhượng nhà đất, chấp vay vốn ngân hàng Theo đó, cơng chứng viên phải thực hoạt động sau:

● Chứng nhận tính xác thực, hợp pháp hợp đồng, giao dịch dân khác

22

● Chứng nhận dịch từ tiếng Việt sang tiếng nước từ tiếng

nước sang tiếng Việt

● Chứng nhận chữ ký

● Chứng nhận y giấy tờ, văn

Các tổ chức hành nghề công chứng thực trình tự, thủ tục giải việc, thực quy định pháp luật, bảo đảm thời hạn công chứng niêm yết lịch làm việc, thủ tục cơng chứng, mức phí, thực chế độ làm việc lưu trữ hồ sơ công chứng Bên cạnh đó, khơng ngừng cải tiến, đổi hồn thiện hệ thống, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu nhân dân

Về hoạt động dịch vụ, sở hành nghề công chứng không thực tốt, nghiêm túc có hiệu hoạt động cơng chứng mà cịn phải trọng vào khâu chăm sóc dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ khách hàng hỗ trợ sở hành nghề công chứng cung cấp cho khách hàng suốt trình trước, sau thực hoạt động giao dịch Hoặc hiểu, dịch vụ khách hàng hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng xuyên suốt trình làm việc Dịch vụ khách hàng có yếu tố đóng vai trị quan trọng:

● Tốc độ: Đây yếu tố cần đảm bảo cung cấp dịch vụ Từ chấp nhận đề nghị phản hồi hay giải vấn đề, khách hàng cần cam kết thời gian hẹn

23

ứng kỳ vọng khách hàng Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi gây nên phàn nàn, dẫn đến khách giảm doanh thu, người tiêu dùng (cộng với truyền miệng dịch vụ kém) chuyển hướng làm ăn với đối thủ cạnh tranh

Trên yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng có tốt hay khơng, có mang lại kết hiệu công việc tốt hay không

1.2.2 Nhu cầu mong đợi khách hàng

Tuy nhiên, dịch vụ chất lượng phương diện kỹ thuật ( hoạt động công chứng) khơng phải tất cả, q trình cung cấp dịch vụ cịn có tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài khách hàng người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận chất lượng khách hàng bị tác động cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ Đó chất lượng phương diện chức (phần mềm chất lượng)

Việc định đến dịch vụ cơng chứng có tốt hay khơng yếu tố quan trọng dựa vào đánh giá khách hàng Một dịch vụ tốt dịch vụ khách hàng phản hồi tích cực tin dùng thường xuyên

24

Về nhu cầu mong muốn khách hàng, dĩ nhiên khách hàng muốn sở hành nghề công chứng thực u cầu nhanh chóng, an tồn xác để phục vụ cho nhu cầu cá nhân sử dụng dịch vụ công chứng Mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin quảng cáo nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm khứ khách hàng, vào thông tin truyền miệng bạn bè, đồng nghiệp, gia đình khách hàng quen sử dụng dịch vụ…

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng so sánh mong đợi kết nhận sau sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ xem chất lượng cao khách hàng (do mong đợi họ thấp), lại bị đánh giá chất lượng thấp khách hàng khác (vì mong đợi họ cao hơn) Ví dụ: Một khách hàng sau sử dụng dịch vụ cơng chứng văn phịng cơng chứng A thay đổi cách đánh giá dịch vụ phịng cơng chứng khác sử dụng sau đó, có để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm khứ)

Hình 1.3 Mối quan hệ yếu tố mơ hình cung ứng dịch vụ

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng

1.3.1 Các nhân tố bên

1.3.1.1 Nhân tố thuộc môi trường thể chế, pháp luật

25

của phủ tổ chức trị - xã hội Thể chế trị giữ định hướng, chi phối hoạt động xã hội Mơi trường trị, pháp luật thuộc nhóm yếu tố vĩ mơ, có tác động mạnh mẽ sâu sắc tới hoạt động tất TCHNCC

Sự tác động mơi trường trị pháp luật tới chất lượng dịch vụ công chứng phản ánh can thiệp chủ thể quản lý vĩ mô tới hoạt động TCHNCC

+ Tác động hệ thống luật pháp tới hoạt động TCHNCC: Để điều chỉnh hành vi cung cấp sử dụng dịch vụ công chứng, quan hệ TCHNCC với người dân

+ Hệ thống cơng cụ sách Nhà nước tác động mạnh mẽ tới hoạt động TCHNCC Những cơng cụ sách nhiều, bao gồm cơng cụ sách chung cho tồn kinh tế quốc dân sách đặc thù dịch vụ công chứng

+ Cơ chế điều hành Chính phủ tác động trực tiếp tới hoạt đông TCHNCC Cơ chế điều hành Chính phủ định trực tiếp tới tính hiệu lực luật pháp sách quản lý hành - kinh tế Nếu phủ mạnh, điều hành chuẩn mực tốt khuyến khích hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu dịch vụ công chứng người dân, doanh nghiệp Điều hành phủ cịn thể qua mức độ can thiệp hình thức can thiệp phủ vào hoạt động cung cấp dịch vụ công chứng

26

Cải cách tư pháp đến năm 2020 “Xây dựng mơ hình quản lý nhà nước

công chứng theo hướng Nhà nước tổ chức quan cơng chứng thích hợp; có

bước phù hợp để bước xã hội hóa cơng việc này” Nghị Đại hội X

của Đảng rõ: “Đổi chế quản lý phương thức cung ứng dịch vụ

cơng cộng” “phát huy tiềm năng, trí tuệ nguồn lực vật chất nhân

dân, toàn xã hội để Nhà nước giải vấn đề xã hội chăm lo

phát triển dịch vụ công cộng” Chủ trương đổi theo hướng

giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm nhân lực, tài chính, tài sản cung cấp dịch vụ gắn với nhu cầu xã hội

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế đặc điểm hệ thống kinh tế mà TCHNCC hoạt động Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung cấu ngành kinh tế, cấu vùng Tình hình tạo nên tính hấp dẫn thị trường nhu cầu khác dịch vụ công chứng

Môi trường kinh tế thường đề cặp đến yếu tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đối, sách đất đai, thương mại… Trong trình phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN, khu vực cơng có thay đổi mạnh mẽ đặc biệt liên quan đến quy định dịch vụ công chứng Ngân sách phương tiện bắt đầu quản lý cách chặt chẽ điều có tác động đáng kể đến đầu tư, việc làm chi phí hoạt động Kết cần phải quan tâm đến hai vấn đề: mặt, vấn đề lựa chọn ưu tiên định hướng sách cơng có lĩnh vực cơng chứng, mặt khác, vấn đề ngân sách chặt chẽ giới hạn chi tiêu

27

1.3.1.3 Các nhân tố thuộc thân khách hàng, người dân

Nhu cầu hài lòng khách hàng nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ cơng chứng Sự hài lịng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn

Khi xã hội phát triển nhu cầu người dân để bảo vệ trước rủi ro pháp lý ngày tăng lên Việc người dân đến giao dịch với Văn Phịng cơng chứng ngày tăng lên minh chứng rõ cho thấy dịch vụ công chứng ngày phát triển Với phát triển Văn phịng cơng chứng ngày tập trung đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, đồng thời nâng cao thêm dịch vụ khách hàng nhằm giúp người dân tiếp cận với “biện pháp phòng vệ” thân cách dễ dàng, nhanh chóng hiệu Do đó, chất lượng dịch vụ TCHNCC có tốt hay không, cách dễ dàng để đánh giá nhu cầu người dân đến giao dịch với TCHNCC Đối với TCHNCC có chất lượng dịch vụ tốt người dân tin tưởng sử dụng lại vào lần tiếp theo, lượng khách đến giao dịch ngày tăng TCHNCC khẳng định vị trí

1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, địa bàn Hải Phịng có 28 sở hành nghề cơng chứng, gồm 05 Phịng cơng chứng 23 Văn phịng cơng chứng Các tổ chức hành nghề công chứng phân bố hợp lý đơn vị hành để kịp thời đáp ứng nhu cầu công chứng hợp đồng, giao dịch cá nhân, tổ chức Đội ngũ công chứng viên ngày phát triển số lượng chất lượng

28

cơng chứng bình thường; cách này, hay cách khác thực giới thiệu, quảng bá nói q tổ chức …)

Hiện tượng khơng tn thủ nghiêm túc trình tự, thủ tục, thời gian, địa điểm công chứng xảy Một số Văn phịng cơng chứng bố trí điểm tiếp nhận hồ sơ công chứng địa bàn ngồi trụ sở tổ chức để tiếp nhận yêu cầu công chứng, không niêm yết lịch làm việc, thu phí cơng chứng, thù lao cơng chứng cao quy định, thu phí khơng ghi biên lai, hố đơn thu cao ghi hoá đơn ghi mức phí niêm yết, vi phạm quy định lưu trữ hồ sơ cơng chứng hay trích lại phần trăm phí thù lao cơng chứng cho người yêu cầu công chứng để thu hút người sử dụng dịch vụ công chứng tổ chức mình, đầu tư vốn vào Văn phịng cơng chứng khác Điều gây ảnh hưởng đến uy tín phát triển lành mạnh hoạt động cơng chứng địa bàn nói chung

1.3.2 Các nhân tố bên trong

1.3.2.1 Về tổ chức máy làm việc TCHNCC

Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết việc tổ chức máy làm việc TCHNCC yếu tố vơ quan trọng Việc điều hành có trình tự từ xuống theo đạo phối hợp với khiến cho máy vận hành trơn tru Từ đó, khách hàng đến giao dịch đánh giá chất lượng Văn phòng công chứng thông qua cấu tổ chức máy văn phịng Nếu Văn phịng có máy tổ chức sơ sài, đơn giản khách hàng nhìn thấy nhận định Văn phòng thiếu chuyên nghiệp Việc đơn giản máy làm việc dẫn đến việc không chun mơn hóa nghiệp vụ cao người phải kiêm nhiệm nhiều việc khác để giải cho tốn nhân lực Vì vậy, máy tổ chức chặt chẽ với quy mô lớn cho chất lượng dịch vụ tốt

1.3.2.2 Cơ sở vật chất tổ chức hành nghề công chứng

29

chứng nhiều, người yêu cầu công chứng đông, không đủ chỗ ngồi, phải đứng, ngồi rải rác hành lang bên trụ sở, gây ảnh hưởng đến văn minh công sở… tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cơng chứng

Bên cạnh đó, để đáp ứng yêu cầu công chứng công dân, tổ chức cơng chứng thành lập, bước đầu khó khăn trụ sở, phải thuê, phải di chuyển trụ sở nhiều lý khác (đổi chỗ thuê trụ sở, xây dựng trụ sở mới…), trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ tiếp dân nghèo nàn điều làm ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng, tạo đánh giá không tốt chất lượng dịch vụ

1.3.2.3 Trình độ lãnh đạo nhân viên nghiệp vụ

Khả chun mơn nguồn lực người chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996)

Thái độ lịch nhiệt tình nhân viên: Các hành vi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với cơng dân có vai trị quan trọng họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Eiglier Langeard, 1987) Đối xử với công dân cách thân thiện vui vẻ yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Thực tiễn trình độ nghiệp vụ nhân viên nghiệp vụ không giống (cử nhân luật chức, quy, chuyển từ quan nhà nước khác sang) q trình thực hoạt động nghiệp vụ, tiếp dân cịn có hạn chế định Mặt khác, pháp luật quy định bồi dưỡng nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm hoạt động công chứng cho công chứng viên phịng cơng chứng tỉnh trọng phạm vi tồn quốc; không quy định bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nên họ phải tự trau dồi, học tập kinh nghiệm từ đồng nghiệp, công chứng viên, yếu tố gây tác động tiêu cực cho dịch vụ công chứng

1.3.2.4 Hoạt động kiểm tra với tổ chức công chứng

30

chứng tốt Khi TCHNCC hoạt động chuyên nghiệp, khả công chứng viên tốt tạo tiền đề không nhỏ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng

1.3.2.5 Phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ công chứng viên

Phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ, cơng chứng viên nhân tố quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Phẩm chất, đạo đức tiêu chuẩn pháp luật quy định để Bộ trưởng Bộ Tư pháp xem xét bổ nhiệm người làm cơng chứng viên Nhìn chung đội ngũ cơng chứng viên nước ta có phẩm chất, đạo đức tốt, có khả hồn thành nhiệm vụ.Thái độ làm việc công chứng viên nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm, có trình độ đáp ứng u cầu cơng việc, góp phần phịng ngừa vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn cho bên tham gia giao dịch

Tuy nhiên, bên cạnh tượng “con sâu làm rầu nồi canh”, số trường hợp cơng chứng viên trình độ nghiệp vụ cịn non kém, khơng chịu khó học hỏi, trau dồi kiến thức, thực hành vi công chứng sai cho người yêu cầu công chứng, gây thiệt hại tài sản cho cá nhân u cầu cơng chứng; có trường hợp cơng chứng viên khơng giữ vững lập trường có hành vi công chứng không với quy định pháp luật

1.4 Những yêu cầu công tác cung ứng dịch vụ công chứng

Cơng chứng cho nghề có tính rủi ro cao: cơng chứng sai, cơng chứng viên bị quy trách nhiệm phải bồi thường thiệt hại, có nặng nề Sau nhiều năm làm việc, tác giả đúc kết rút số kinh nghiệm:

Thứ nhất, nghiêm túc thực quy định Pháp Luật công

31

động, thuế, tài chính, thống kê; Chấp hành yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền việc báo cáo, tra, kiểm tra; lưu trữ hồ sơ công chứng Thực hợp đồng, giao dịch theo trình tự thủ tục công chứng xem xét đầy đủ pháp lý trước ký

Thứ hai, hồ sơ công chứng lưu trữ: hồ sơ công chứng cần phải có

đầy đủ loại giấy tờ theo quy định Pháp Luật Bên cạnh đó, hồ sơ công chứng cần lưu trữ đầy đủ, việc lưu trữ hồ sơ thực cách khoa học Cụ thể: Các hồ sơ đánh bút lục, có danh mục hồ sơ lưu, việc xếp hồ sơ khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu

Thứ ba, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp: Văn phịng cơng chứng

32 CHƯƠNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG TẠI VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN

2.1 Khái qt phịng cơng chứng Bảo Tồn

2.1.1 Lịch sử hình thành

Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn có trụ sở số 340 phố Văn Cao, phường Đằng Lâm, quận Hải An, thành phố Hải Phòng Trưởng văn phịng Cơng chứng Cơng chứng viên Nguyễn Thị Phúc Vy - nguyên Công chứng viên Phịng Cơng chứng Nhà nước số thành phố Hải Phòng với 25 năm kinh nghiệm uy tín nghề Cơng chứng Để thực chủ trương xã hội hóa hoạt động Cơng chứng Nhà nước thực theo Nghị số 49/NQ-TW Bộ Chính trị ngày 02/6/2005 Chiến lược Cải cách tư pháp đến năm 2020 xác định: “Xây dựng mơ hình quản lý nhà nước công chứng theo hướng Nhà nước tổ chức quan cơng chứng

thích hợp; có bước phù hợp để bước xã hội hóa cơng việc này”, nhằm

33

pháp luật nhằm đem lại niềm tin cho khách hàng với tuyên ngơn Văn phịng là: Bảo Tồn - giữ trọn niềm tin

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 2.1.2.1 Chức

Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn có chức thực chứng nhận tính xác thực, hợp pháp hợp đồng, giao dịch dân khác văn bản; tính xác, hợp pháp, không trái đạo đức xã hội dịch giấy tờ, văn từ tiếng Việt sang tiếng nước từ tiếng nước sang tiếng Việt mà theo quy định pháp luật phải công chứng cá nhân, tổ chức tự nguyện yêu cầu công chứng

2.1.2.2 Nhiệm vụ cụ thể

Sau thành lập năm 2014, hoạt động công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn ổn định vào nề nếp, cán bộ, viên chức phịng khơng ngừng học hỏi vươn lên Để thực thắng lợi nhiệm vụ trị, từ đầu năm Phịng chủ động xây dựng kế hoạch cơng tác gắn với việc phục vụ nhiệm vụ trị địa phương giai đoạn để có kế hoạch phục vụ tốt yêu cầu công chứng cá nhân tổ chức góp phần phục vụ tốt chủ trương sách phát triển kinh tế địa phương

Bên cạnh đó, Văn phịng cơng chứng thực số hoạt động nghiệp vụ, cụ thể sau:

+ Công chứng hợp đồng, giao dịch theo quy định pháp luật công chứng như: Công chứng hợp đồng chuyển nhượng quyền sử dụng đất, công chứng tặng cho nhà đất, hợp đồng chấp bất động sản, hợp đồng ủy quyền, giấy ủy quyền, di chúc, văn thỏa thuận phân chia di sản, văn khai nhận di sản, văn từ chối nhận di sản, công chứng dịch, công chứng thỏa thuận tài sản vợ chồng…

34

tổ chức có thẩm quyền nước cấp chứng nhận theo quy định nghị định số 23/2015/NĐ-CP ngày 16/02/2015 Chính Phủ cấp từ sổ gốc, chứng thực từ chính, chứng thực chữ ký (trừ việc chứng

thực chữ ký người dịch) chứng thực hợp đồng, giao dịch

2.1.2.3 Cơ cấu

Về mặt tổ chức Văn phịng Cơng chứng Bảo Tồn gồm có 10 người gồm có: Trưởng văn phịng Cơng chứng viên Nguyễn Thị Phúc Vy, 02 Cơng chứng viên khác cịn có 07 nhân viên làm việc thức cho Văn Phịng thực cơng việc thư ký nghiệp vụ cơng chứng, hành nhân phát triển khách hàng

2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh

Ngay từ đầu, Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn chủ động xây dựng kế hoạch cơng tác phù hợp với nhiệm vụ trị địa phương giai đoạn để có kế hoạch phục vụ tốt yêu cầu công chứng cá nhân tổ chức góp phần thực tốt chủ trương sách phát triển kinh tế tỉnh Vì vậy, việc chứng nhận hợp đồng, giao dịch việc chứng thực dịch Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn ngày tăng; nhu cầu cơng chứng tổ chức, cá nhân đến Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn ngày đơng đảo hơn; hình thức hợp đồng, giao dịch đa dạng

Từ năm 2015 đến hết năm 2017 Văn phòng Cơng chứng Bảo Tồn thụ lý giải 14.369 việc công chứng, chứng thực, bao gồm: 1337 Hợp đồng công chứng loại; 251 Bản dịch chứng thực 12.781 chứng thực Doanh thu Văn phòng trung bình đạt 630.451.000 VNĐ/ năm

Đối với Hợp đồng cơng chứng, Văn phịng cơng chứng cho loại hợp đồng cụ thể như:

35

- Hợp đồng chuyển nhượng, tặng cho quyền sử dụng đất có tài sản gắn liền với đất, góp vốn quyền sử dụng đất có tài sản gắn liền với đất: 240 việc - Hợp đồng mua bán, tặng cho tài sản khác, góp vốn tài sản khác: 136 việc

- Hợp đồng thuê quyền sử dụng đất, thuê tài sản: 150 việc

- Văn thỏa thuận phân chia di sản, văn khai nhận di sản: 150 việc - Hợp đồng chấp tài sản, cầm cố tài sản: 168 việc

- Hợp đồng bán đấu giá bất động sản: 24 việc - Hợp đồng bảo lãnh: 65 việc

- Hợp đồng ủy quyền, giấy ủy quyền: 93 việc

- Hợp đồng sửa đổi, bổ sung hợp đồng, giao dịch: 14 việc - Công chứng di chúc: 24 việc

- Công chứng việc từ chối nhận di sản: 15 việc - Hợp đồng, giao dịch khác: 04 việc

Tính đến hết quí III năm 2018, Văn phòng thụ lý giải 5.883 việc công chứng, chứng thực, bao gồm: 480 Hợp đồng công chứng loại; 287 Bản dịch chứng thực 5.116 chứng thực Doanh thu Văn phòng đạt 1.213.232.950 VNĐ

36

2.2 Phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

2.2.1 Thiết kế phương pháp đánh giá 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế

Nghiên cứu thực thơng qua hai phương pháp: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng

i) Nghiên cứu định tính:

Theo Boyce (2005), hai phương pháp chủ yếu nghiên cứu định tính thảo luận nhóm tập trung vấn chuyên sâu Trong đề tài này, mục đích nghiên cứu định tính tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ thực tiễn sử dụng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

ii) Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn, qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo với mức độ mà khách hàng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn đánh giá để từ kiểm định giả thuyết đặt

2.2.1.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công chứng

Yếu tố cấu thành chất lượng chức Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn Luận văn xem xét đánh giá thang đo cụ thể thể qua:

- Thang đo thành phần hữu hình

- Thang đo thành phần đảm bảo

- Thang đo thành phần cảm thông

- Thang đo thành phần đáp ứng

- Thang đo thành phần độ tin cậy

37

Bảng 2.1 Thang đo thành phần hữu hình HỮU HÌNH

HH1: Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ hộ sơ…) tổ chức khang trang;

HH2: Tổ chức có địa điểm làm việc thuận tiện;

HH3: Tổ chức có điểm giữ xe an tồn cho khách hàng;

HH4: Có đủ chỗ ngồi cho khách hàng chờ để giải hồ sơ;

HH5: Trang thiết bị (điện thoại, máy vi tính nối mang, máy photocopy, máy fax…) trang bị đầy đủ;

HH6: Nhân viên có trang phục lịch sự;

Bảng 2.2.Thang đo thành phần đảm bảo ĐẢM BẢO

DB1: Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng DB2: Nhân viên nhã nhặn, lịch với khách hàng

DB3: Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng DB4: Nhân viên có tinh thần trách nhiệm giải công việc

DB5: Nhân viên giải công việc thành thạo

DB6: Nhân viên giải công việc theo thứ tự hồ sơ DB7: Các loại phí niêm yết cơng khai, minh bạch

DB8: Các loại thủ tục, hồ sơ niêm yết công khai, minh bạch

Bảng 2.3 Thang đo thành phần cảm thơng CẢM THƠNG

38

Bảng 2.4 Thang đo thành phần đáp ứng ĐAP ỨNG

DU1: Thủ tục công chứng đơn giản

DU2: Dịch vụ cung cấp cách nhanh chóng

DU3: Nhân viên thơng báo cho khách hàng biết dịch vụ thực DU4: Nhân viên đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng

DU5: Khách hàng hướng dẫn chi tiết làm hồ sơ DU6: Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng

Bảng 2.5 Thang đo thành phần độ tin cậy TIN CẬY

TC1: Hồ sơ công chứng trả vào thời điểm cam kết

TC2: Nội dung văn cơng chứng nhu cầu đáng khách hàng

TC3: Đảm bảo tính riêng tư bảo mật khách hàng TC4: Tổ chức tuân thủ giấc làm việc

2.2.1.3 Thang đo lường chất lượng kỹ thuật

Yếu tố cấu thành chất lượng kỹ thuật Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn xem xét đánh giá thang đo cụ thể sau:

Bảng 2.6. Thang đo chất lượng kỹ thuật CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT

KT1: Văn cơng chứng khơng sai sót nội dung

KT2: Văn công chứng tuân thủ quy định Luật Công chứng quy định pháp luật có liên quan

39

2.2.1.4 Thang đo lường hài lòng

Bảng 2.7.Thang đo hài lịng SỰ HÀI LỊNG

HL1: Anh (chị) hài lịng với qui trình thủ tục công việc tổ chức HL2: Anh (chị) hài lịng với thời gian giải cơng việc tổ chức HL3: Anh (chị) hài lòng với thái độ ứng xử nhân viên

HL4: Anh (chị) hài lòng với kỹ hành nghề nhân viên

HL5: Anh (chị) hài lòng với trách nhiệm nhân viên tiến hành công chứng

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 2.2.2.1 Mẫu điều tra

Tính đến hết q III năm 2018, Văn phịng thụ lý giải 5.883 việc công chứng Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu 8,5% tổng số lượt sử dụng dịch vụ công chứng quí I, II, III năm 2018 Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn Q trình thu thập thơng tin tiến hành khoảng thời gian vào đầu tháng 9/2018 lượng khách hàng tháng đầu năm 2018, cách thực gửi trực tiếp phiếu điều tra đến 500 khách hàng

Kết khảo sát, tác giả tổng hợp phân chia lại theo mức: Kém tương ứng với mức điểm đánh giá 1; Trung bình tương ứng với mức điểm đánh giá 3; Tốt tương ứng với mức điểm đánh giá Tổng kết lại thành trường hợp sau:

Trường hợp 1: Chất lượng đạt lớn Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt, kết điều tra đánh giá điểm tác giả tổng hợp tốt

40

Trường hợp 3: Chất lượng đạt nhỏ Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ cho không tốt, kết điều tra đánh giá điểm tác giả tổng hợp

2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau q trình thảo luận nhóm thu thập ý kiến chuyên gia lấy ý kiến nhân viên Văn phịng cơng chứng Bảo tồn, bảng câu hỏi thiết kế cụ thể sau:

Bảng 2.8 Bảng câu hỏi khảo sát

TIÊU CHÍ CÂU HỎI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

(1 nhất, tốt nhất)

Nhóm sở vật chất hữu hình:

đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên phục vụ:

1 Cơng ty có trang thiết bị đại?

1 2 3 4 5

2 Cơ sở vật chất Công ty trông hấp

dẫn? 1 2 3 4 5

3 Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự?

1 2 3 4 5

4 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn Công ty ?

1 2 3 4 5

5 Cơng ty có thời gian giao dịch thuận tiện?

1 2 3 4 5

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường

mức độ thực chương trình dịch vụ đề ra:

1 Khi Cơng ty hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định, cơng ty thực

hiện đúng? 1 2 3 4 5

2 Khi bạn gặp vấn đề, Công ty thể quan tâm chân thành giải vấn đề?

1 2 3 4 5

3 Công ty thực dịch vụ lần đầu tiên?

1 2 3 4 5

4 Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện?

1 2 3 4 5

5 Công ty thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện?

41

1 2 3 4 5

Nhóm mức độ

đáp ứng: đo

lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn với biến quan sát:

1 Nhân viên Công ty phục vụ bạn nhanh chóng, hạn?

1 2 3 4 5

2 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn?

1 2 3 4 5

3 Nhân viên Công ty không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn?

1 2 3 4 5

Nhóm lực

phục vụ: đo

lường khả tạo tin tưởng an tâm

Công ty cho

khách hàng:

1 Hành vi nhân viên Công ty ngày tạo tin tưởng bạn?

1 2 3 4 5

2 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Công ty?

1 2 3 4 5

3 Nhân viên Công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn?

1 2 3 4 5

4 Nhân viên Công ty đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn?

1 2 3 4 5

Nhóm mức độ

đồng cảm: đo

lường khả quan tâm, thơng cảm chăm sóc cá nhân khách hàng

1 Công ty thể quan tâm đến cá nhân bạn?

1 2 3 4 5

2 Cơng ty có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn?

1 2 3 4 5

3 Công ty thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn?

1 2 3 4 5

4 Nhân viên Công ty hiểu nhu cầu đặc biệt bạn

1 2 3 4 5

Trong trình tiến hành điều tra, khách hàng bảo mật thông tin nên phiếu điều tra không ghi danh khách hàng, khánh quan hóa đánh giá khách hàng

42

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn

Bảng 2.9: Tổng hợp kết điều tra khảo sát

TIÊU CHÍ CÂU HỎI Số phiếu trả lời mức điểm (phiếu)

1 2 3 4 5

Nhóm sở vật chất hữu hình

1 48 32 60 145 209

2 52 38 68 155 191

3 50 33 67 157 205

4 43 37 66 144 198

5 57 35 64 149 197

TB 50 35 65 150 200

Nhóm mức độ tin cậy

1 25 23 50 152 245

2 24 27 55 148 255

3 26 25 45 145 250

4 25 23 48 155 250

5 25 27 52 150 250

TB 25 25 50 150 250

Nhóm mức độ đáp ứng

1 23 27 24 125 280

2 27 23 27 130 295

3 25 25 24 120 325

TB 25 25 25 125 300

Nhóm lực phục vụ

1 24 50 70 155 200

2 25 60 71 156 190

3 27 55 69 139 195

4 24 55 70 150 215

TB 25 55 70 150 200

Nhóm mức độ đồng cảm

1 78 50 68 155 155

2 72 60 72 145 145

3 75 62 75 150 145

4 75 48 65 150 155

TB 75 55 70 150 150

43

Kết điều tra khảo sát từ 500/5.883 khách hàng có sử dụng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn tháng đầu năm 2018 phản ánh bảng 2.9

Qua bảng 2.9 cho thấy, hầu hết khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ công chứng hàng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

Ở nhóm sở vật chất hữu hình, với câu hỏi đại diện cho tiêu chí điều tra hầu hết khách hàng đánh giá cao, tập trung mức 5, số phiếu có mức điểm (mức điểm cao nhất) trung bình 200/500 phiếu Trong câu hỏi mức đại trang thiết bị văn phịng cơng chứng Bảo Toàn đánh giá cao 209/500 Số phiếu đánh giá mức (mức điểm thấp nhất) trung bình 50 phiếu câu hỏi số có nhiều khách hàng đánh giá

Ở nhóm mức độ tin cậy, với câu hỏi đại diện cho tiêu chí điều tra hầu hết khách hàng đánh giá cao, tập trung mức 5, số phiếu có mức điểm (mức điểm cao nhất) trung bình 250/500 phiếu, có câu hỏi 3, Điều chứng tỏ Văn phịng ln thực u cầu khách hành, giữ lời hứa thông báo cho khách hàng Số phiếu đánh giá mức (mức điểm thấp nhất) trung bình có 25/500 phiếu

Ở nhóm mức độ đáp ứng, với câu hỏi đại diện cho tiêu chí điều tra, khách hàng đánh giá dịch vụ Văn phịng cơng chứng chủ yếu tập trung mức 5, số phiếu có mức điểm cao trung bình 300/500 phiếu, tiêu chí đánh giá mức nhiều 325 /500 phiếu Điều chứng tỏ Văn phịng ln đáp ứng u cầu khách hàng Số phiếu đánh giá mức (mức điểm thấp nhất) trung bình có 25/500 phiếu

44

không đủ lực kiến thức mà thái độ phục vụ khách hàng Bảo Toàn dần khẳng định Số phiếu đánh giá mức (mức điểm thấp nhất) trung bình có 25/500 phiếu

Ở nhóm mức độ đồng cảm, với câu hỏi đại diện cho tiêu chí điều tra khách hàng đánh giá tương đối cao, số phiếu có mức điểm (mức điểm cao nhất) trung bình 150/500 phiếu Tuy nhiên tiêu chí có mức độ đánh giá mức cao thấp Trong số phiếu đánh giá mức thấp điểm (mức 1) trung bình 75/500 phiếu Như nói, mức độ đồng cảm với khách hàng nhiều Điều cho thấy, Bảo Tồn nên tìm cách cải thiện tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ Khả quan tâm, thơng cảm chăm sóc đến cá nhân khách hàng nhân viên Bảo Tồn cịn phải phát huy Đây nhóm tiêu chí phục vụ khách hàng yếu Bảo Toàn

Tổng hợp lại theo trường hợp, ta có kết khảo sát bảng 2.10: Bảng 2.10: Chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

TIÊU CHÍ Số phiếu trả lời mức (phiếu) tỷ lệ (%)

Kém % TB % Tốt %

Nhóm sở vật chất hữu hình 50 10 100 20 350 70

Nhóm mức độ tin cậy 25 75 15 400 80

Nhóm mức độ đáp ứng 25 50 10 425 85

Nhóm lực phục vụ 25 125 25 350 70

Nhóm mức độ đồng cảm 75 15 125 25 300 60

(Nguồn: Tổng hợp kết từ phiếu điều tra)

Trường hợp 1: Chất lượng đạt lớn Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt, kết điều tra đánh giá điểm tác giả tổng hợp tốt;

45

Trường hợp 3: Chất lượng đạt nhỏ Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ cho không tốt, kết điều tra đánh giá điểm tác giả tổng hợp

Về bản, chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn đạt u cầu đáp ứng hài lòng Khách hàng Các tiêu chí đánh giá theo nhóm có tỷ lệ sau:

- Nhóm sở vật chất hữu hình: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 70%; trung bình chiếm 20%; chiếm 10%;

- Nhóm mức độ tin cậy: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 80%; trung bình chiếm 15%; chiếm 5%;

- Nhóm mức độ đáp ứng: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 85%; trung bình chiếm 10%; chiếm 5%;

- Nhóm lực phục vụ: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 70%; trung bình chiếm 25%; chiếm 5%;

- Nhóm mức độ đồng cảm: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 60%; trung bình chiếm 25%; chiếm 15%;

Hình 2.1 Biểu đồ tỷ lệ % tiêu chí khảo sát chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,2

Vật chất hữu hình

Độ tin cậy Độ đáp ứng Năng lực phục vụ

Độ đồng cảm

H

u

n

d

re

d

s

46

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn

2.3.1 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn

* Nhân tố thuộc mơi trường thể chế, pháp luật

Tạo môi trường hoạt động lành mạnh hay không lành mạnh cho nghê công chứng phát triển để thực chủ chương xã hội hóa nghề cơng chứng hồn tồn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật quản lý nhà nước kinh tế nhà nước ban hành hệ thống luật pháp có chất lượng điều kiện đảm bảo mơi trường kinh doanh bình đẳng cho phịng cơng chứng văn phịng cơng chứng, buộc tổ chức phỉa hoạt động chân chính, có trách nhiệm Ngược lại, hệ thống pháp luật khơng hồn thiện khơng khuyến khích tạo điều kiện có ảnh hưởng tới mơi trường hoạt động cơng chứng, gây khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ cơng chứng phịng cơng chứng văn phịng công chứng Khi pháp luật đưa quy định cho phép, khơng cho phép địi hỏi buộc các phịng cơng chứng văn phịng cơng chứng phải tuân thủ cần thay đổi nhỏ hệ thống luật pháp ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức

Cùng với xu hướng xã hội hóa cung ứng dịch vụ công chứng, Nhà nước ta ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật Chủ trương xã hội hóa cơng chứng Chính phủ cụ thể hóa thơng qua Nghị số 49/NQ-TW Bộ Chính trị ngày 02 - - 2005 Chiến lược Cải cách tư pháp đến năm 2020 “Xây dựng mơ hình quản lý nhà nước cơng chứng theo hướng Nhà nước tổ chức quan cơng chứng thích hợp; có bước phù hợp để

bước xã hội hóa cơng việc này” Nghị Đại hội X Đảng rõ: “Đổi

mới chế quản lý phương thức cung ứng dịch vụ công cộng” “phát huy

tiềm năng, trí tuệ nguồn lực vật chất nhân dân, toàn xã hội để cùng Nhà nước giải vấn đề xã hội chăm lo phát triển dịch vụ

47

chịu trách nhiệm nhân lực, tài chính, tài sản cung cấp dịch vụ gắn với nhu cầu xã hội

Ngày 20/06/2014 Luật công chứng 2014 quốc hội thông qua

Đến ngày 25 tháng 11 năm 2014, công chứng viên Nguyễn Thị Phúc Vy thành lập văn phòng cơng chứng Bảo Tồn

Như Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn đời xu hướng xã hội hóa cung ứng dịch vụ cơng chứng

* Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội

Hiện nay, kinh tế giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao, hoạt động đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp sôi nổi, hoạt động cần đén dịch vụ tư vấn pháp luật cho Hơn nữa, xã hội phát triển, chuẩn mực xã hội giá trị mà chuẩn mực chấp nhận tôn trọng, xã hội văn hoá cụ thể Sự tác động yếu tố văn hoá xã hội thường có tính dài hạn tinh tế so với yếu tố khác, chí nhiều lúc khó mà nhận biết Phạm vi tác động yếu tố văn hố xã hội thường rộng: "nó xác định cách thức người ta sống làm việc, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ" Như hiểu biết mặt văn hoá - xã hội sở quan trọng cho nhà quản trị trình quản trị chiến lược doanh nghiệp Các khía cạnh hình thành mơi trường văn hố xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh như: (1) Những quan niệm đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp; (2) Những phong tục, tập quán, truyền thống (3) Những quan tâm ưu tiên xã hội; Trình độ nhận thức, học vấn chung xã hội quan điểm ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động cơng chứng nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ công chứng văn phịng cơng chứng Bảo Tồn nói riêng Và Văn phịng cơng chứng Bảo tồn cố gắng cung cấp dịch vụ cho không vi phạm giá trị đạo đức xã hội Đảm bảo tin cậy khách hàng

48

tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, sách đất đai, thương mại… Trong q trình phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN, khu vực cơng có thay đổi mạnh mẽ đặc biệt liên quan đến quy định dịch vụ công chứng Ngân sách phương tiện bắt đầu quản lý cách chặt chẽ điều có tác động đáng kể đến đầu tư, việc làm chi phí hoạt động Kết cần phải quan tâm đến hai vấn đề: mặt, vấn đề lựa chọn ưu tiên định hướng sách cơng có lĩnh vực cơng chứng, mặt khác, vấn đề ngân sách chặt chẽ giới hạn chi tiêu Nghề công chứng đánh giá phát triển “bùng nổ” với phát triển thị trường vốn, thị trường giao dịch bất động sản, “thước đo” phát triển kinh tế Việt Nam Văn phịng cơng chứng Bảo thành lập với phát triển kinh tế thành phố Hải Phịng nói riêng phát triển kinh tế đất nước

* Các nhân tố thuộc thân khách hàng, người dân

Xã hội phát triển nhu cầu người dân để bảo vệ trước rủi ro pháp lý ngày tăng lên Việc người dân đến giao dịch với Văn Phịng cơng chứng ngày tăng lên minh chứng rõ cho thấy dịch vụ công chứng ngày phát triển Với phát triển Văn phịng cơng chứng ngày tập trung đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, đồng thời nâng cao thêm dịch vụ khách hàng nhằm giúp người dân tiếp cận với “biện pháp phòng vệ” thân cách dễ dàng, nhanh chóng hiệu Do đó, chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng có tốt hay khơng, cách dễ dàng để đánh giá nhu cầu người dân đến giao dịch với TCHNCC Đối với Văn phịng cơng chứng có chất lượng dịch vụ tốt người dân tin tưởng sử dụng lại vào lần tiếp theo, lượng khách đến giao dịch ngày tăng Văn phịng cơng chứng khẳng định vị trí

49

Trên địa bàn Hải Phịng có 28 sở hành nghề cơng chứng, gồm 05 Phịng cơng chứng 23 Văn phịng công chứng Các tổ chức hành nghề công chứng phân bố hợp lý đơn vị hành để kịp thời đáp ứng nhu cầu công chứng hợp đồng, giao dịch cá nhân, tổ chức Đội ngũ công chứng viên ngày phát triển số lượng chất lượng

Tuy nhiên, tình trạng “cạnh tranh” khơng lành mạnh Văn phịng cơng chứng diễn biến phức tạp Nhiều Văn phịng cơng chứng chạy theo lợi nhuận nên xuất cạnh tranh, chạy đua khơng lành mạnh (có tổ chức thực cung ứng dịch vụ trái pháp luật, việc tổ chức hành nghề công chứng từ chối công chứng đến tổ chức khác nhận cơng chứng bình thường; cách này, hay cách khác thực giới thiệu, quảng bá nói tổ chức …) Hiện tượng khơng tn thủ nghiêm túc trình tự, thủ tục, thời gian, địa điểm cơng chứng xảy Một số Văn phịng cơng chứng bố trí điểm tiếp nhận hồ sơ cơng chứng địa bàn trụ sở tổ chức để tiếp nhận u cầu cơng chứng, khơng niêm yết lịch làm việc, thu phí cơng chứng, thù lao cơng chứng cao quy định, thu phí khơng ghi biên lai, hoá đơn thu cao ghi hố đơn ghi mức phí niêm yết, vi phạm quy định lưu trữ hồ sơ công chứng hay trích lại phần trăm phí thù lao công chứng cho người yêu cầu công chứng để thu hút người sử dụng dịch vụ công chứng tổ chức mình, đầu tư vốn vào Văn phịng cơng chứng khác Điều gây ảnh hưởng đến uy tín phát triển lành mạnh hoạt động cơng chứng địa bàn nói chung

2.3.2 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn

* Về tổ chức máy làm việc Văn phịng cơng chứng

50

dịch đánh giá chất lượng Văn phịng cơng chứng thơng qua cấu tổ chức máy văn phịng Nếu Văn phịng có máy tổ chức sơ sài, đơn giản khách hàng nhìn thấy nhận định Văn phòng thiếu chuyên nghiệp Việc đơn giản máy làm việc dẫn đến việc khơng chun mơn hóa nghiệp vụ cao người phải kiêm nhiệm nhiều việc khác để giải cho tốn nhân lực Vì vậy, máy tổ chức chặt chẽ với cho chất lượng dịch vụ tốt

Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn có 10 người, gồm: 01 trưởng phịng, 02 cơng chứng viên chun nghiệp 07 nhân viên thức khác thực cơng việc văn phòng nghiệp vụ văn thư, hành nhân phát triển khách hàng Việc tổ chức máy làm việc Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn tinh gọn hiệu quả, ln đảm bảo tuân thủ chặt chẽ yêu cầu pháp luật TCHNCC

* Cơ sở vật chất Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn có trụ sở số 340 Văn Cao, phường Đằng Lâm, quận Hải An, thành phố Hải Phòng Đây nhũng phố sầm uất đại thành phố, giao thông thuận tiện cho việc lại khách hàng

Văn phịng cơng ln đảm bảo đầy đủ u cầu công chứng, người yêu cầu công chứng đủ chỗ ngồi

Để đáp ứng yêu cầu công chứng người dân, Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn đầu tư đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ máy tính, máy photo… máy móc phục vụ cho cơng việc

* Trình độ lãnh đạo nhân viên nghiệp vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

51

chứng hành nghề công chứng, cơng chứng Nguyễn Thị Phúc Vy cịn có Quản trị Kinh doanh theo học thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nhân viên văn phịng ln cử học lớp bồi dưỡng công chứng viên

Về phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ cơng chứng viên Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn khánh hàng đánh giá cao Cho đến chưa có vụ việc mà khách hàng phàn nàn phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ cơng chứng viên Văn phịng

Như kết luận thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ cơng chứng Văn phịng Cơng chứng Bảo Toàn sau:

Thứ nhất, thực hoạt động công chứng: Trong năm qua, văn

phịng cơng chứng Bảo Tồn tn thủ quy định pháp luật việc thực nghiệp vụ cơng chứng Tại Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn thực niêm yết công khai, rõ ràng quy trình, thủ tục cơng chứng loại việc công chứng theo quy định Luật công chứng năm 2014; Nghị định 29/NĐ-CP/2015 quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật công chứng văn pháp luật khác có liên quan hoạt động công chứng Hầu hết hợp đồng, giao dịch cơng chứng viên thực theo trình tự thủ tục công chứng xem xét đầy đủ pháp lý trước ký Cụ thể sau: - Về lưu trữ hồ sơ công chứng: Hồ sơ công chứng lưu trữ tương đối đầy

đủ văn giấy tờ cần thiết Hồ sơ đánh số theo thứ tự thời gian phù hợp với việc ghi sổ công chứng

52

quan đến tài sản đó; Bản giấy tờ khác có liên quan đến hợp đồng, giao dịch mà pháp luật quy định phải có

- Về thẩm quyền công chứng hợp đồng, giao dịch bất động sản: Các hợp đồng, giao dịch bất động sản tổ chức hành nghề công chứng thực thẩm quyền công chứng quy định Luật Công chứng - Về thời hạn công chứng: Các hợp đồng, giao dịch Văn phòng cơng

chứng Bảo Tồn thực cách nhanh chóng, thuận tiện đáp ứng yêu cầu người yêu cầu công chứng

- Về địa điểm công chứng: Theo quy định Điều 44 Luật Công chứng, việc công chứng phải thực trụ sở tổ chức hành nghề công chứng, trừ trường hợp người yêu cầu công chứng người già yếu lại được, người bị tạm giữ, tạm giam, thi hành án phạt tù có lý đáng khác khơng thể đến trụ sở tổ chức hành nghề công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn ln thực đúng, nghiêm túc theo quy định

- Về tinh thần cải cách thủ tục hành chính: Kể từ xã hội hóa hoạt động cơng chứng đến nay, vị trí người u cầu cơng chứng có thay đổi tồn diện; có nhu cầu cơng chứng họ cơng chứng viên nhân viên Văn phịng tư vấn, hướng dẫn tận tình, đầy đủ

Thứ hai, khách hàng: vào hoạt động Văn phịng cơng

53

Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn, phần lớn họ cảm thấy Văn phịng cơng chứng đáp ứng trông đợi họ Với mức giá phù hợp tương xứng với chất lượng dịch vụ

Thứ ba, đội ngũ cán nhân viên nghiệp vụ: Khác với hoạt động

chứng thực (cơ quan, tổ chức có thẩm quyền, vào để chứng thực với chính), hoạt động cơng chứng u cầu cơng chứng viên phải có trình độ chun mơn ngành Luật, nắm vững kiến thức pháp luật sửa đổi, bổ sung, có khả thẩm định chịu trách nhiệm tính hợp pháp hợp đồng, giao dịch dân Như vậy, thân hoạt động công chứng địi hỏi tính xác, chun nghiệp cao Việc hướng tới ngày chun nghiệp hóa hoạt động cơng chứng nhu cầu tất yếu dựa thực tế Nhằm cập nhật, bổ sung kiến thức pháp luật chuyên ngành, bồi dưỡng chuyên môn, nâng cao kỹ nghiệp vụ hành nghề công chứng Công chứng viên văn phòng tham gia hội nghị bồi dưỡng nghiệp vụ cơng chứng để nâng cao trình độ, kiến thức lĩnh vực như: chế định hộ gia đình chuyển nhượng quyền sử dụng đất; xác định thành viên hộ gia đình giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cử người giám sát việc chuyển nhượng đất trẻ vị thành niên; trường hợp phát sinh phân chia di sản thừa kế Việc thường xuyên tham gia bồi dưỡng nghiệp vụ công chứng giúp cho thân công chứng viên nắm rõ quy định pháp luật, qua tạo hành lang pháp lý an toàn, ổn định, ngăn ngừa vi phạm pháp luật, phòng ngừa rủi ro, tranh chấp

54

Thứ tư, sở vật chất: Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn có trụ sở làm

việc rộng rãi, thơng thống, thuận tiện cho nhân dân tìm kiếm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu pháp luật điều kiện trụ sở làm việc tổ chức hành nghề cơng chứng Ngồi ra, Văn phịng khơng ngừng thực đầu tư mua sắm máy móc, trang thiết bị đại; ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ công chứng nhằm giảm bớt thời gian cơng chứng… qua nhằm tạo niềm tin, hài lịng người u cầu cơng chứng sử dụng dịch vụ Văn phòng

Thứ năm, chia sẻ, cung cấp thông tin công chứng: Với mục tiêu giảm

thiểu rủi ro, hạn chế tranh chấp tài sản tham gia giao dịch, tranh chấp hợp đồng, giao dịch chứng nhận, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tìm hiểu cung cấp thơng tin cho tổ chức, cá nhân có liên quan tới hoạt động công chứng, hỗ trợ công chứng viên chứng nhận hợp đồng giao dịch Hiện tại, UBND tỉnh Hải Phịng tổ chức hành nghề cơng chứng địa bàn toàn tỉnh hoàn thành việc đầu tư xây dựng hệ thống phần mềm quản lý chia sẻ thông tin tài sản hợp đồng, giao dịch Qua góp phần đáp ứng nhu cầu người yêu cầu công chứng, nâng cao chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng

Thứ sáu, kiểm tra hoạt động công chứng Các quan có thẩm quyền

vẫn thường xuyên kiểm tra hoạt động cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn Tuy nhiên, cần trọng cơng tác kiểm tra Hoạt động kiểm tra cần phải thiết lập thành quy trình gắn liền với quy trình cung ứng quản lý để đảm bảo chặt chẽ, tránh bỏ sót cơng đoạn Hoạt động kiểm tra kết hợp nhiều cách thức

2.4 Đánh giá chung

55

của khách hàng mức vao Cải tiến chất lượng khơng nỗ lực khơng ngừng nhằm trì mà nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng, xã hội đem lại hiệu cho doanh nghiệp

Qua phân tích thấy văn phịng cơng chứng Bảo Tồn nhận thức rõ vai trị người cung ứng dịch vụ nên cần phải có khách hàng để phục vụ Do đó, để thu hút khách hàng, tạo nguồn thu nhập, Văn phịng cơng chứng không ngừng chấn chỉnh lề lối, tác phong, đạo đức nghề nghiệp công chứng viên nhân viên giúp việc; ứng dụng công nghệ thông tin việc giải lưu trữ hồ sơ công chứng; giảm bớt thành phần hồ sơ thủ tục công chứng; thời gian giải hồ sơ công chứng ngày làm việc hẹn lại; thực tiếp nhận hồ sơ qua điện thoại, Email… hẹn lịch làm việc, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người yêu cầu công chứng, bảo đảm xác, pháp luật an tồn pháp lý cho hợp đồng, giao dịch công chứng Và quan trọng, Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn khơng ngừng đào tạo, bổ sung kiến thức nghề quan trọng cho nhân viên yêu cầu nhân viên phải làm tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ

Tóm lại, thấy chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn khách hàng cảm nhận tốt, không chất lượng dịch vụ, nhân viên sở vật chất kỹ thuật văn phòng Tuy nhiên phương thức quảng cáo văn phịng lại khơng sử dụng nhiều, thơng tin văn phịng có mạng khó tìm thấy thông tin dịch vụ thơng báo chất lượng dịch vụ mà văn phịng công bố phương tiện thông tin đại chúng Chất lượng dịch vụ chủ yếu quảng bá phương thức truyển miệng qua khách hàng sử dụng văn phòng, cách tuyên truyền, quảng cáo nhanh phụ thuộc vào cách cảm nhận dịch vụ khách nên tính xác đơi lúc không cao Như vậy, bất tiện cho khách hàng muốn biết cụ thể thông tin dịch vụ văn phịng Bảo Tồn

56

57 CHƯƠNG

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN

3.1 Nguyên tắc chung

Một cách tổng thể, yếu tố mơ hình nghiên cứu lực phục vụ, đồng cảm phương diện hữu hình phận cấu thành lực cung ứng dịch vụ Đó khả thực chức quản lý phục vụ khách hàng máy TCHNCC Có thể khái quát yếu tố cấu thành lực cung cấp dịch vụ công chứng theo quan điểm nghiên cứu tác giả gồm:

1 Hệ thống tổ chức TCHNCC thiết lập sở phân định rành mạch chức năng, thẩm quyền nhiệm vụ;

2 Hệ thống thể chế, thủ tục hoạt động ban hành có khoa học, hợp lý, tạo nên khn khổ pháp lý chế vận hành đồng bộ, nhịp nhàng, nhanh nhạy, thông suốt TCHNCC;

3 Đội ngũ Cơng chứng viên, nhân viên nghiệp vụ có phẩm chất trị, phẩm chất đạo đức, trình độ kỹ hành với cấu, chức danh, tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cụ thể việc cung ứng dịch vụ;

4 Tổng thể điều kiện vật chất, kỹ thuật, tài cần đủ để đảm bảo cho hoạt động ứng dịch vụ có hiệu

58 3.2 Các giải pháp cụ thể

3.2.1 Giải pháp “Sự đồng cảm”

Ở khía cạnh cung cấp dịch vụ cơng chứng, đồng cảm hiểu công chứng viên, nhân viên nghiệp vụ “biết” rung cảm trước yêu cầu, lo lắng… khách hàng, hiểu cảm thông với mong muốn họ ln đặt hồn cảnh khách hàng để nhìn nhận vấn đề, từ thể thái độ quan tâm Sự đồng cảm xem yếu tố lực phục vụ xét khía cạnh tâm lý Đồng cảm làm cho người cung cấp dịch vụ công chứng sẵn sàng chia sẻ với khách hàng mong đợi họ trình tiếp xúc chuyển giao dịch vụ cơng chứng; sẵn sàng có mặt khách hàng cần mình, khơng tỏ thái độ vô cảm, thờ trước lo lắng, băn khoăn khách hàng Một cách tổng quát, đồng cảm thái độ trách nhiệm khách hàng, công việc, đồng nghiệp tổ chức Do lĩnh vực cung cấp dịch vụ công chứng đặc thù nên đồng cảm công chứng viên, chuyên viên nghiệp vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ cơng chứng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng cần phải làm cho công chứng viên, chuyên viên nghiệp vụ đồng cảm với khách hàng

Thực chất, đồng cảm biểu thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn quan tâm đến khách hàng Khoa học hành vi rằng: Sự nhiệt tình chu đáo phục vụ xuất phát từ động lực làm việc nhận thức người Tác động đến thái độ phục vụ để có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phục vụ khối óc trái tim, cần q trình lâu dài Trong thực tế, xây dựng phát triển văn hóa tổ chức

59

chức; chia sẻ tổ chức tạo nên nét đặc thù riêng tổ chức Văn hóa tổ chức xuất phát từ tổ chức cần có q trình để hình thành Một yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức chuẩn mực đạo đức Đây quan niệm cá nhân giá trị đạo đức Đó quan niệm nhân, nghĩa, lễ, trí, tín bình đẳng, thương yêu đùm bọc lẫn Các yếu tố thuộc văn hóa dân tộc Khi hành xử yếu tố coi yếu tố đương nhiên mối quan hệ tổ chức Ngoài xã hội tổ chức, tồn hành động tốt - xấu, vấn đề tổ chức thể chế hóa, xây dựng quan điểm thức từ xây dựng chuẩn mực đạo đức thức cho tổ chức

Trên thực tế, văn hóa tổ chức TCHNCC biểu chủ yếu văn hóa cơng sở Nói cách khác, bề “tảng bảng văn hóa” quan tâm dễ nhận biết Giải pháp trọng tâm tuyên truyền, nâng cao nhận thức văn hóa tổ chức cho cơng chứng viên chuyên viên nghiệp vụ TCHNCC, cụ thể Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

Với đặc thù lĩnh vực dịch vụ công chứng, việc phát triển văn hóa tổ chức có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh Văn phịng cơng chứng tạo niềm tin khách hàng/công dân Văn hóa tổ chức khơng phải kết riêng lãnh đạo mà chung sức đồng lòng tồn thể nhân viên Văn phịng cơng chứng, tạo lập uy tín Văn phịng Do đó, để phát triển văn hóa tổ chức nhiệm vụ cần thiết phải tuyên truyền, bồi dưỡng để nâng cao nhận thức văn hóa tổ chức cho cán nhân viên Để nâng cao nhận thức cho cán nhân viên văn hóa tổ chức, cần thực công việc sau:

Thứ nhất, đẩy mạnh cơng tác đào tạo văn hóa tổ chức cho cán nhân

60

cao, tận tâm, tận tụy công việc hành động, nhằm giữ gìn, phát huy giá trị có, hướng tới mục tiêu cao hài lòng khách hàng

Thứ hai, phải phân công cụ thể cho cá nhân nhân viên văn phịng

chịu trách nhiệm văn hóa tổ chức, cá nhân có nhiệm vụ tư vấn cho ban lãnh đạo giải pháp phát triển thực thi văn hóa tổ chức: quy tắc ứng xử nội bộ, quy tắc ứng xử với khách hàng

Thứ ba, tăng cường tiếp xúc lãnh đạo (công chứng viên) nhân

viên: Những lời phát biểu suông buổi họp, lời huấn thị từ phịng họp khơng thuyết phục hành động lãnh đạo tiếp xúc thường xuyên với nhân viên Có thể coi q trình tiếp xúc trình truyền đạt giá trị, niềm tin, quy tắc lãnh đạo tới nhân viên

Thứ tư, xây dựng hồn thiện mơi trường văn hóa Văn phịng

cơng chứng Bảo Tồn Về học tập, cần có quy chế rõ ràng bắt buộc tất nhân viên Văn phòng phải tham gia khóa đào tạo bồi dường nghiệp vụ văn hóa tổ chức Ngồi ra, cần khuyến khích tạo điều kiện vật chất cho nhân viên tự tham gia chương trình đào tạo bên ngồi Về lao động sinh họat, phải hồn thiện mơi trường văn hóa theo hướng đề cao giá trị tinh thần nhân viên, tạo điều kiện cho họ tự khẳng định giá trị thân Văn phòng cần xây dựng thiết chế văn hóa, củng cố trì hoạt động văn hóa xã hội, thể dục thể thao Đẩy mạnh họat động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao Văn phòng; tạo sân chơi lành mạnh, bổ ích cho nhân viên, góp phần xây dựng đội ngũ công chứng viên chuyên viên nghiệp vụ phát triển trí tuệ, cường tráng thể chất, sáng đạo đức phong phú tinh thần

61

3.2.2 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ”

Năng lực phục vụ hiểu tập hợp kỹ năng, kiến thức, hành vi thái độ cá nhân tổ chức tích lũy sử dụng để đạt kết theo u cầu cơng việc Nói cách khác, lực phục vụ tổng hợp hiểu biết, kỹ năng, thái độ hay giá trị cá nhân tổ chức trình cung cấp dịch vụ cơng chứng có chất lượng theo u cầu khách hàng - cơng dân Đó chất lượng đội ngũ công chức, viên chức, lực chuyên môn giao tiếp, khả phối hợp phận, cá nhân Điều cho thấy, để cải thiện chất lượng dịch vụ công chứng tất yếu phải nâng cao lực phục vụ Công chứng viên, nhân viên nghiệp vụ thân Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn Đó thực chất khả đáp ứng nhu cầu nhân viên Văn phịng thơng qua nâng cao trình độ chun mơn nhu cầu mong muốn khác khách hàng/ công dân:

(i) Đánh giá trình độ chun mơn nhân viên để làm sở cho việc tuyển dụng, sử dụng, Văn phịng

Đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên việc làm khó, địi hỏi phải xây dựng tiêu chí đánh giá cho vị trí cơng việc, sở để đánh giá đúng, xác làm tiền đề việc tuyển dụng, sử dụng phù hợp với Văn phịng Để đánh giá trình độ nhân viên Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn cần tiến hành kỳ tập huấn kỹ chuyên môn định phù hợp, từ đó, xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể cho vị trí cơng việc Dựa thực tiễn hoạt động Văn phịng tình mà cán nhân viên gặp phải, tác giả xin đưa số tiêu chí cụ thể vị trí cơng việc:

 Đối với cơng chứng viên:

- Tiêu chuẩn chung: Công chứng viên phải công dân Việt Nam,

62

và chuyên sâu, hoàn thành thời gian tập hành nghề công chứng vượt qua kỳ thi tuyển công chứng viên

- Tiêu chuẩn trình độ: Để khẳng định vị trí chức danh cơng chứng

viên Văn phịng, cơng chứng viên phải đủ điều kiện chuyên môn làm công chứng viên dự bị với thời gian năm

- Tiêu chuẩn tuổi: lợi độ tuổi xem xét nghề địi hỏi

phải có tảng vững kinh nghiệm đáng kể Do đó, cơng chứng viên Văn phịng phải người 30 tuổi khơng 65 tuổi

 Đối với nhân viên nghiệp vụ:

- Tiêu chuẩn chung: công dân Việt Nam, không thuộc trường hợp

mất lực khơng có khả thực vai trò nhân viên nghiệp vụ, sức khỏe tốt, người có nhân cách lực phù hợp với chức danh, cụ thể: cần cù, chịu khó, cẩn thận cơng việc, động, nhiệt tình, giao tiếp tốt có kỹ hành nghề cơng chứng luật sư

- Tiêu chuẩn trình độ: tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành luật

 Đối với nhân viên hành nhân phát triển khách hàng:

- Tiêu chuẩn chung: là công dân Việt Nam, không thuộc trường hợp

mất lực hành vi dân sự, sức khỏe tốt, người có lực phù hợp với chức danh: khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng khách hàng, sử dụng tốt phần mềm Office, có tinh thần trách nhiệm cao, kỷ luật tốt, động, ham học hỏi

- Tiêu chuẩn trình độ: tốt nghiệp từ trình độ cao đẳng trở lên

(ii) Đào tạo bồi dưỡng sử dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu thực trạng Văn phòng

63

của cơng chứng viên, tăng cường đồn kết sức mạnh để hoạt động Cơng chứng Văn phịng ngày phát triển

Việc đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ công chứng, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp cho công chứng viên phát triển cho đội ngũ công chứng viên kế cận cần quan tâm mức Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên lộ trình phát triển đội ngũ công chứng viên kế cận tránh khuyết thiếu công chứng viên

Xác định rõ nhu cầu đối tượng cần đào tạo, bồi dưỡng (Có thể bao gồm công chứng viên nhân viên làm việc Văn phòng) Căn vào thực trạng, vào kết việc đánh giá lực nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng Trên sở đó, xác định nội dung, chương trình phương pháp đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với nhu cầu đối tượng nhằm đảm bảo công tác đào tạo, bồi dưỡng có hiệu quả, xây dựng đội ngũ nhân viên Văn phòng đáp ứng yêu cầu thực tế Theo đó, Văn phịng cần tổ chức buổi đào tạo chuyên môn kỹ công chứng, cụ thể:

- Mở lớp đào tạo chuyên môn kỹ công chứng dành cho Công chứng viên Văn phòng:

+ Thời gian đào tạo: ngày làm việc + Mức độ: Đào tạo định kỳ hàng năm

+ Người tham gia giảng dạy: Giáo sư, tiến sỹ, giảng dạy lớp đào tạo Công chứng viên học viện Tư pháp

- Tổ chức buổi họp chuyên môn nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ công chứng cho chuyên viên nghiệp vụ Văn phòng: định kỳ tháng/lần Phụ trách chuyên môn công chứng viên Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn

3.2.3 Giải pháp “Phương diện hữu hình”

64

“khía cạnh vật chất” dịch vụ, Văn phịng cơng chứng cần “hữu hình hóa” q trình cung cấp dịch vụ công chứng với thông tin xác đáng, sở tiếp dân khang trang… Một cách cụ thể, sở vật chất, phịng làm việc cách thức bố trí, thơng tin rõ ràng dễ hiểu, trang phục nhân viên… Đây lý cần phải giải vấn đề “phương diện hữu hình” thực nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng

Về kiến trúc, sở hạ tầng Xây dựng thực đầy đủ tiêu chuẩn

chung kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở, văn phòng theo thể thống để thể tính quán phục vụ, tính ổn định chất lượng dịch vụ công chứng cung cấp cho khách hàng Văn phịng cần bố trí phịng đón tiếp khách riêng biệt, rộng rãi

Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn cần phải mở rộng quy mô để đáp ứng hết yêu cầu người dân sử dụng dịch vụ nhằm giảm thiểu tình trạng tải Tuyển thêm Công chứng viên thư ký giải pháp để giảm thiểu tải Đồng thời bổ sung thêm phận lễ tân để tiếp đón người dân đến làm việc chuyên nghiệp

Về đồng phục, thẻ nhân viên Trang phục nhân viên thể văn hóa

của Văn phòng, trang phục lịch sự, gọn gàng thể tôn trọng khách hàng; giúp cho việc quản lý nội thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm nâng cao ý thức trách nhiệm công việc nhân viên Do vậy, cần thống đồng phục để người dân dễ nhận biết, thoải mái sử dụng cho nhân viên Đồng thời phải có biện pháp cụ thể để chấn chỉnh việc nhân viên mặc đồng phục, đeo thẻ làm việc giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng Nhân viên trang bị đầy đủ trang thiết bị thể tính chuyên nghiệp cơng việc, để lại hình ảnh tích cực tin tưởng khách hàng Cụ thể Văn phòng:

- Đối với Công chứng viên nam: đồng phục vest

65

- Đối với chuyên viên nam: đồng phục quần đen, áo sơ mi trắng - Đối với chuyên viên nữ: đồng phục zip áo sơ mi trắng

Văn phòng cần theo dõi đánh giá việc thực hệ thống tiêu chuẩn, định mức trang thiết bị, diện tích phịng làm việc đáp ứng yêu cầu đại hoá thay cho tiêu chí, định mức cũ, lạc hậu Ấn phẩm, bảng hướng dẫn, dẫn…cần thiết kế ấn tượng dễ nhận biết, dễ hiểu… Văn phòng cần đẩy mạnh phát triển trang tin điện tử, cập nhật, bổ sung thông tin nhất, lên trang web để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời cho khách hàng

Tóm lại, để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn nhằm nâng cao hài lòng người dân, cần quan tâm đến phương diện hữu hình q trình cung cấp Đó việc tạo lập hình ảnh, vật dụng, phương tiện… phục vụ khách hàng Đó việc hồn thiện hệ thống IT cho phép hỗ trợ thông tin cho khách hàng, cho phép cung cấp thông tin đầy đủ, xác, nhanh chóng tới khách hàng

3.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý

Năng lực lãnh đạo yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành cơng Văn phịng Để yếu tố tác động tích cực đến tổ chức người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược nhằm định hướng đắn, có trí tuệ un bác khả truyền đạt tốt để giúp cấp hiểu rõ công việc cụ thể, thực phương án đưa nhằm giúp hoàn thành chiến lược tổng thể

Theo đó, lãnh đạo Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn cần tập trung vào nhiệm vụ công việc cụ thể:

Một là, lãnh đạo Văn phịng cần phân quyền, uỷ quyền, cơng việc phù hợp

cho nhân viên văn phòng

Hai là, trau dồi kỹ động viên khuyến khích, khả hiểu hiểu

66

mềm nhận thức công văn phòng niềm tin nhân viên, lãnh đạo Văn phịng đánh giá lịng nhiệt huyết nhân viên điều chỉnh phương pháp lãnh đạo hợp lý

Ba là, thân lãnh đạo Văn phòng cần nâng cao khả định,

khả ảnh hưởng khả giao tiếp lãnh đạo, điều thể qua lớn mạnh tổ chức đó, lớn mạnh trung thành đối tác, phát triển đơn vị hay niềm tin, hài lòng khách hàng Với khả giao tiếp lãnh đạo, người lãnh đạo thúc đẩy mối quan hệ nhằm tạo hợp tác chặt chẽ, hiệu với đối tác

Bốn là, lãnh đạo cần có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực, đồng thời

người có khả nhận trật tự khuôn mẫu hướng khó khăn, tình hỗn loạn Cần có tầm nhìn lớn, ln cam kết, đưa mục tiêu xác thực, đắn nỗ lực với cấp thực hiện, biến ước mơ thành thực nhằm kiến tạo tương lai Với khả động viên khuyến khích, lãnh đạo trọng đề cao sáng kiến, ý tưởng mới, dùng ngôn ngữ dễ hiểu cho cấp thấm nhuần ý tưởng khơi dậy tâm toàn tổ chức để thực ước mơ

Năm là, Cần đa dạng hố nguồn lực, thu hút nhân tài, thâu tóm kiến thức

và kỹ tốt thúc đẩy thành công Văn phịng mức độ cao Ln quan tâm trọng tới môi trường làm việc văn hố Văn phịng nhằm tăng hiệu cơng việc thoái mái nhân viên

Sáu là, cam kết phát triển cá nhân nghề nghiệp cho cấp Tạo

ra hội học tập khuyến khích cấp tìm đường phát triển nghề nghiệp nhằm phát triển nhân

Bảy là, lãnh đạo Văn phòng hiểu sung đột

67

ngũ chuyên gia cách phù hợp, sát với trình thực linh hoạt điều chỉnh hành vi nhằm đạt mục tiêu cơng việc, thích ứng để đáp lại thay đổi tình mơi trường Khi định, lãnh đạo văn phịng cần ln kiên định với đường lối chọn, trao quyền tự cho nhân viên quyền lực định để cấp thực nhiệm vụ, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cấp

Để cụ thể hóa giải pháp trên, Lãnh đạo văn phịng tích cực tổ chức buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm Cơng chứng viên với gắn kết tình cảm với qua buổi du lịch, dã ngoại, sinh nhật hay liên hoan Ban lãnh đạo có phương hướng động viên, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Văn phòng

Chấp hành nghiêm túc quy định pháp luật tổ chức hoạt động công chứng; rút kinh nghiệm sâu sắc khắc phục kịp thời hạn chế, sai sót q trình hoạt động cơng chứng viên tổ chức hành nghề cơng chứng Tích cực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng theo hướng chuyên nghiệp, đại:

+ Nghiêm túc chấp hành quy tắc đạo đức hành nghề công chứng; phát huy tinh thần trách nhiệm giám sát lẫn hành nghề, tận tâm kiên đấu tranh loại bỏ hành vi sai trái hoạt động công chứng, phát triển bền vững nghề cơng chứng Thường xuyên nghiên cứu, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, chia sẻ kinh nghiệm nhằm phục vụ ngày tốt yêu cầu công chứng nhân dân

+ Thường xuyên rà soát, cập nhật văn pháp luật ban hành, sửa đổi, bổ sung để kịp thời tư vấn cho khách hàng rủi ro pháp lý vướng phải việc thực thủ tục công chứng

3.2.5 Xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ

68

và chất lượng phần quy trình Việc chuẩn hóa quy trình cơng việc giúp cho việc chun mơn hóa cơng đoạn Văn phịng giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tốt Theo đó, Văn phịng cần thực số nội dung cụ thể sau:

Một là, Văn phịng cần mơ theo quy trình quản trị (điển hình

là ISO 9001) làm hệ thống quản trị làm tảng để thể chế hóa máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói “minh bạch hóa” vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn trong Văn phòng

Hai là, cá nhân Văn phịng có trách nhiệm đánh giá quy

trình áp dụng có suy nghĩ hợp lý hóa quy trình làm việc u cầu chung phải hợp lý hóa quy trình (streamlining), tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên việc tiếp xúc phục vụ khách hàng/công dân

Ba là, đề nghị Sở Tư pháp trung tâm điều phối hợp tác tổ

chức hành nghề công chứng với Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất; Cơ quan tài Nguyên Môi trường cấp; Cơ quan thi hành án dân cấp quan, tổ chức có liên quan khác việc phục vụ người dân có nhu cầu, tham gia giao dịch dân

Để tạo bình đẳng tổ chức hành nghề công chứng việc cung ứng dịch vụ công chứng theo quy định pháp luật, đề nghị quan nhà nước có thẩm quyền nhanh chóng chuyển đổi Phịng Cơng chứng thành Văn phịng cơng chứng

3.3 Kiến nghị: Hồn thiện quy định pháp luật

Một là, cần tiếp tục đẩy mạnh chủ trương xã hội hóa hoạt động công

69

nhận thức thực tiễn thực hoạt động nhiều bất cập Do vậy, khơng nên nóng vội chuyển đổi Phịng Cơng chứng (đơn vị nghiệp cơng lập thuộc Sở Tư pháp) thành Văn phịng Cơng chứng (hoạt động theo Luật doanh nghiệp) số quan điểm

Hai là, Bộ Tư pháp sớm xây dựng văn pháp lý có tính ràng buộc

đối với tổ chức hành nghề công chứng công chứng viên việc xây dựng nguồn quỹ hỗ trợ rủ ro phòng ngừa rủi ro cho tổ chức hành nghề công chứng công chứng viên phạm vi toàn quốc Đồng thời, sớm ban hành Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật công chứng, tập trung vào số nội dung sau:

- Về công chứng viên: Để nâng cao chất lượng, bảo đảm phát triển bền vững đội ngũ công chứng viên cần quy định chặt chẽ điều kiện bổ nhiệm công chứng viên Theo đó, xác định rõ địa vị pháp lý công chứng viên; quy định rõ công chứng viên chịu quản lý quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức xã hội - nghề nghiệp công chứng viên; nâng thời gian đào tạo nghề công chứng từ tháng lên 12 tháng; bổ sung quy định người miễn đào tạo phải tham gia khóa bồi dưỡng nghiệp vụ công chứng trước đề nghị bổ nhiệm công chứng Sửa đổi quy định tập hành nghề công chứng theo hướng không miễn đào tạo nghề công chứng mà giảm thời gian tập đối tượng miễn đào tạo nghề công chứng trước đây; bổ sung quy định kiểm tra kết tập hành nghề công chứng, quy định công chứng viên hành nghề đến 65 tuổi; bổ sung quy định kiểm tra tổ chức kiểm tra kết tập hành nghề công chứng, bồi dưỡng thường xuyên

70

hoạch tổng thể phát triển tổ chức hành nghề cơng chứng Thủ tướng phê duyệt; Phịng Cơng chứng thành lập địa bàn chưa có điều kiện phát triển Văn phịng cơng chứng để đáp ứng yêu cầu người dân

Ba là, triển khai thực có hiệu Quy hoạch tổng thể phát triển tổ

chức hành nghề công chứng đến năm 2020, bảo đảm phát triển tổ chức hành nghề công chứng rộng khắp phân bổ hợp lý gắn với địa bàn dân cư toàn quốc, đáp ứng đầy đủ nhu cầu công chứng hợp đồng, giao dịch cá nhân, tổ chức xã hội, tăng cường tính an tồn pháp lý cho hợp đồng, giao dịch, khắc phục tình trạng phát triển tổ chức hành nghề công chứng không đồng khu vực đô thị với khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, địa bàn có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn

Bốn là, đổi chương trình, nội dung đào tạo nghề cơng chứng; tăng

cường công tác bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ hành nghề, đạo đức hành nghề công chứng Xây dựng quy hoạch công chứng viên theo nhu cầu thực tế địa phương

Năm là, tăng cường tra, kiểm tra, chấn chỉnh sai phạm

những biểu tiêu cực hoạt động công chứng; hướng dẫn định hướng công chứng viên, tổ chức hành nghề công chứng thực nghiêm chỉnh quy định Luật công chứng văn hướng dẫn thi hành để phát triển lành mạnh hoạt động công chứng

Sáu là, xây dựng sở liệu thông tin bất động sản, tạo

tảng kết nối, chia sẻ thông tin tổ chức hành nghề công chứng Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất để khắc phục rủi ro hoạt động hành nghề công chứng viên

71

nước có thẩm quyền nhanh chóng chuyển đổi Phịng Cơng chứng thành Văn phịng cơng chứng

72 KẾT LUẬN

Sau năm thực Luật Cơng chứng, xã hội hóa hoạt động cơng chứng thành phố Hải Phịng xã hội đón nhận với nhiều dấu hiệu tích cực Bên cạnh 05 phịng cơng chứng thuộc Sở Tư pháp, Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng cho phép thành lập 23 Văn phịng cơng chứng quận huyện thuộc thành phố nhằm đáp ứng nhu cầu công chứng nhân dân thành phố tạo điều kiện cho giao dịch dân nhanh chóng, kịp thời Khách hàng cung cấp dịch vụ cơng chứng cách tồn diện, đảm bảo an tồn pháp lý, nhanh chóng, thuận tiện Bên cạnh đó, biểu cạnh tranh TCHNCC điều dễ dàng nhận thấy

Dịch vụ công chứng gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Cùng với phát triển thị trường vốn, thị trường giao dịch bất động sản, nhu cầu công chứng có phát triển mạnh Việt Nam nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng nhằm kiểm định ràng có tính chất pháp lý quan hệ dân Kết hoạt động công chứng ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều quan hệ xã hội giao dịch khác phát sinh sau Do đó, TCHNCC cần phải hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức vấn đề, Luận văn phân tích làm rõ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng nói chung, chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn nói riêng

73

hữu hình: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 70%; trung bình chiếm 20%; chiếm 10%; Nhóm mức độ tin cậy: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 80%; trung bình chiếm 15%; chiếm 5%; Nhóm mức độ đáp ứng: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 85%; trung bình chiếm 10%; chiếm 5%; Nhóm lực phục vụ: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 70%; trung bình chiếm 25%; chiếm 5%; Nhóm mức độ đồng cảm: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 60%; trung bình chiếm 25%; chiếm 15% Từ đó, luận văn nêu rõ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo tồn giải pháp “sự đồng cảm, giải pháp việc “nâng cao lực phục vụ”, giải pháp “phương diện hữu hình” số giải pháp mang tính chất kiến nghị khác

74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1 Bộ Chính trị ( 2002), Nghị 08/NQ-TW ngày 2/1/2002 Bộ Chính trị

về số nhiệm vụ trọng tâm công tác Tư pháp thời gian tới

2 Bộ Chính trị (2005), Nghị số 49/NQ-TW ngày 2/6/2005 Bộ Chính

trị chiến lược cải cách Tư pháp đến năm 2020

3 Bộ tư pháp (2008),Thông tư 03/2008/TT-BTP Hướng dẫn thi hành số điều Nghị định số 79/2007/NĐ-CP ngày 18 tháng năm 2007 Chính phủ

4 Chính phủ (2009), Nghị định số 88/2009/NĐ-CP ngày 19 tháng 10 năm 2009 của Chính phủ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà cửa tài sản đất

5 Chính phủ (2013), Tài liệu trình Ủy ban thường vụ Quốc hội dự án Luật

Công chứng, Hà Nội

6 Cục Bổ trợ tư pháp – Bộ Tư pháp (2013), Báo cáo tổng kết năm thi hành

Luật công chứng.

7 Cục Bổ trợ tư pháp – Bộ Tư pháp (2013), Báo cáo số 201/BC-BTP ngày

30/8/2013 tình hình quản lý nhà nước hoạt động công chứng, chứng

thực phạm vi nước từ 01/7/2007 đến nay

8 Đỗ Văn Đại (2011), Bồi thường thiệt hại công chứng viên gây ra, Tạp chí

Nghiên cứu Lập pháp, số 14, tr 44-52

9 EDUTOP – Tổ hợp giáo dục TOPICA (2018), Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ.

10 Trần Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng

dịch vụ công chứng Thành phố Đà Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng, Luận

văn Thạc sĩ

75

12 Khái niệm Dịch vụ, http://vai.pro.vn/khai-niem-ve-dich-vu.html, truy cập

10 ngày 2/11/2018

13 Trần Thanh Loan (2016), Pháp Luật Dịch vụ Công chứng Việt Nam, Trường Đại học Luật Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ

14 Luật Công chứng năm 2006 15 Luật Công chứng năm 2014

16 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân

17 Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng

18 Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, năm 2017.

19 Trình bày phân tích khái niệm cơng chứng,

https://luatduonggia.vn/trinh-bay-va-phan-tich-khai-niem-cong-chung/, Truy cập 11 ngày 2/11/2018 Tài liệu tiếng nước

20 Gronroos, Service Management: A Management Focus for Service Competition, MCB UP Limited 1990, Published by MCB UP Ltd

21 Kotler, P (2000) Marketing Management New Jersey: Prentice-Hall