Đang tải... (xem toàn văn)
Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh Qui trình Người/ thiết bị Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự quyết. Tiền sảnh/ hậu đường Qui trình/ sản phẩm[r]
(1)BÀI 8
THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH
(2)Nội dung tầm mức định thiết kế qui trình
Đầu tư vào thiết bị hạ tầng sở
Đầu tư vào người
MỨC VĨ MƠ Tổ chức cơng việc (từng khu vực một)
Đo đạc thành
Đánh giá bên Xác định tiêu chí Đánh giá
nội Cải tiến
Phản hồi Phản hồi
Tổ chức
Môi trường bên ngồi MỨC VĨ MƠ Tổ chức cơng việc (từng khu vực một)
Hình Thiết kế qui trình cải tiến tạo
giao dịch vụ.
(3)1 Chọn lựa thiết bị
Tính cách có sẵn
Phân tích cơng
dụng
(4)2 Tổ chức công việc mức vĩ mô
Dòng chảy Một cách hạng khác
Tác vụ Dự án
(5)2 Tổ chức công việc mức vĩ mô
Mức độ khách hàng hóa Thời gian giao tiếp với
khách hàng cho nghiệp vụ
Trọng tâm sản phẩm/qui
trình
Trị giá gia tăng tiền
sảnh/hậu đường
Mức độ tự
Trọng tâm thiết bị/người
Một cách sắp hạng
(6)2 Tổ chức công việc mức vĩ mơ
Hình 11.7 Ba loại qui trình dịch vụ
Số lượng khách hàng đáp ứng ngảy đặc trưng
Dịch vụ chuyên nghiệp Cửa hàng dịch vụ Dịch vụ đại chúng Người
Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự Tiền sảnh Qui trình Người/ thiết bị Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự
Tiền sảnh/ hậu đường Qui trình/ sản phẩm
Người
Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự Tiền sảnh Qui trình
Cao
Vừa
(7)2 Tổ chức công việc mức vĩ mô
Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm bán hàng điện tử.
Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm bán hàng điện tử.
POS
(8)2 Tổ chức cơng việc mức vĩ mơ
Qui trình 6 bước
1 Chọn công việc muốn khảo sát Duy trì phương pháp
cách làm phổ biến
2 Ghi nhận phương pháp dùng
3 Khảo sát phương pháp dùng Thực phương
pháp
(9)3 Tổ chức công việc mức vi mô
Hình 11.8 Vài ký hiệu dùng cho đồ biểu KÝ HIỆU MÔ TẢ
Nghiệp vụ
Chuyển vận
Lưu trữ lâu dài
Chậm trễ
Kiểm tra Kiểm tra vài chi tiết
Giá trị thêm, một khách hàng được đáp ứng
Vận chuyển người hay vật liệu
Lắp đặt vĩnh viễn
(10)Hình 11.9 Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa đặt chỗ chuyến nghỉ mát
Vào cửa hàng
Chọn lựa công ty du lịch trình bày kệ Đi đến bàn dẫn hỏi tập sách thiếu Chờ gặp nhân viên
Xin tập sách thiếu Đi đến khu vực ghế ngồi
Đọc tập sách, chọn lựa nơi định nghỉ Đi đến bàn dẫn để hỏi thêm thông tin
Chờ gặp nhân viên
(11)Biểu đồ qui trình tác mạch
(Tiếp theo) Hỏi nơi nghỉ hè
Nhân viên tìm kiếm hệ thống database cty Khảo sát tour sẵn có, giá cả, chọn lựa
Chọn nơi nghỉ
Điền mẫu đặt chỗ trả tiền Kiểm tra tất chi tiết
Chờ ký thuận nhận Lấy biên lai
Rời cửa hàng
(12)4 Bài trí
Các tiêu chí hoạch định trí
• Tính uyển chuyển • Phối hợp
• Tiếp cận • Tầm nhìn
• Sử dụng khơng gian • Khoảng cách chuyển
dịch
Các tiêu chí hoạch định trí
•Xử lý
•Thoải mái •An tồn •An ninh
(13)4 Bài trí
X quang
Lối vào
Chờ An ninh Kiểm tra vé
Kiểm tra hộ chiếu Chờ
Ghế chờ
Ra xe Ghế chờ
(14)4 Bài trí
Đánh giá giải pháp Ví dụ: tổng đoạn đường
Thực giải pháp tốt tìm Tìm giải pháp ban đầu
Lập mơ hình cho tình
Thay đổi Thay đổiđược không ?
Giải đáp ứng
giới định
(15)5 Thiết lập tiêu chí
Xác định thơng số cần đo lường Xác định đối thủ mạnh
Xác định phương pháp thu thập liệu So sánh thành đối thủ
với thành tổ chức Xác định yếu tố góp tay vào
cách biệt thành
Ấn định kế hoạch hành động để thu hẹp cách biệt
Đặt mục tiêu để đo tiến Thực kế hoạch hành động
Theo dõi thành so với mục tiêu Lặp lại
(16)Bài tình huống
1. Quan sát bố trí hàng siêu thị Big C hay METRO, nhận xét ưu-khuyết điểm và tìm giải pháp cải tiến.
