Tuy nhiên ngày nay, cùng với sự phát triển của thực tiễn, nhiều câu hỏi của người dùng tin, nhất là những câu hỏi liên quan đến kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, kiến thức về giải pháp[r]
(1)CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC - MỘT YÊU CẦU CẤP THIẾT
Đồn Phan Tân1* Tóm tắt: Trong phát triển khoa học công nghệ nay,
nhiều thơng tin khơng thể tìm thấy sở liệu thư viện, tìm thấy sở tri thức, nguồn thông tin tảng cho thực hành quản trị tri thức, lĩnh vực phát triển chục năm gần Bài viết giới thiệu những khái niệm sở tri thức, lợi ích sở tri thức, những thuộc tính sở tri thức trình xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học, yêu cầu cấp thiết khả thi thư viện trường đại học nước ta nay.
Từ khóa: Cơ sở tri thức; Thư viện đại học. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi khoa học công nghệ phát triển, tri thức tồn nhiều nơi khác Thông tin bị kẹt email, tương tác phương tiện truyền thông xã hội, thảo luận diễn đàn, bình luận, chí não nhà chuyên môn, nhân viên, nhà quản lý tổ chức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Những thông tin khơng thể tìm thấy sở liệu thư viện, thư viện trường đại học, vốn dùng để lưu trữ thông tin thư mục, thông tin kiện thơng tin tồn văn in ấn phẩm Tuy nhiên thơng tin tìm thấy sở tri thức, nguồn thông tin tảng cho thực hành quản trị tri thức, lĩnh vực phát triển chục năm gần
(2)Vậy sở tri thức gì? Vì xây dựng sở tri thức thư viện trường đại học lại yêu cầu cấp thiết trình xây dựng sở tri thức cho thư viện đại học thực nào?
Bài viết mong giải đáp phần câu hỏi 2 KHÁI NIỆM CƠ SỞ TRI THỨC
Cơ sở tri thức khái niệm Có nhiều định nghĩa khác sở tri thức
Theo Mathew Patterson [5], sở tri thức sưu tập thơng tin có tổ chức, quản lý lĩnh vực chủ đề cụ thể - cách làm cho thơng tin dễ tiếp cận sử dụng Cơ sở tri thức công cụ tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng để họ tự tìm câu trả lời mà không cần yêu cầu trợ giúp chờ đợi câu trả lời người khác
Theo Melissa Rosen [7], sở tri thức thư viện trực tuyến chứa đầy hướng dẫn câu trả lời cho câu hỏi phổ biến khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nó cổng thông tin tự phục vụ mà khách hàng nhân viên nội dễ dàng truy cập.
Theo Nikoletta Bika [1], sở tri thức thư viện trực tuyến, nơi thông tin chủ đề thu thập, xếp dễ dàng truy cập Nó thiết kế để cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho người sử dụng họ cần đến chúng Cơ sở tri thức bao gồm tài liệu, hướng dẫn, câu hỏi thường gặp, v.v
(3)Nguồn gốc sử dụng thuật ngữ “cơ sở tri thức” liên quan tới khái niệm hệ chuyên gia (Expert System), coi hệ thống dựa tri thức (Knowledge – Based System) Một hệ chuyên gia hoạt động dựa hai thành phần: sở tri thức (Knowledge Base) môt động suy diễn (Inference Engine) Cơ sở tri thức tập hợp kiện lĩnh vực động suy diễn thực suy luận đánh giá kiện để đưa câu trả lời
Trong thực tế, sở tri thức đời phát triển xuất phát từ yêu cầu cải thiện dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh đại Với sở tri thức tốt, khách hàng tự tìm thấy thơng tin chi tiết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không cần trợ giúp khác Điều tạo thuận lợi nhiều cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đem lại cho họ lợi cạnh tranh Vì ngày sở tri thức mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp
Một sở tri thức thường bao gồm dạng nội dung sau: • Các câu hỏi thường gặp,
• Các hướng dẫn thực quy trình, • Các viết giới thiệu,
• Các trình diễn video,
• Danh sách thuật ngữ định nghĩa
Thông tin sở tri thức đến từ đâu Thông thường, nhà chuyên môn thuộc lĩnh vực liên quan bổ sung mở rộng nội dung cho sở tri thức Cơ sở tri thức không đơn giản kho chứa viết trung tâm trợ giúp Chúng bao gồm thơng tin giải thích hoạt động sản phẩm dịch vụ, phần cứng phần mềm Chúng bao gồm hướng dẫn khắc phục cố, câu hỏi thường gặp chi tiết quan trọng khác mà khách hàng cần biết
(4)hợp bách khoa toàn thư lập mục thành phần sở tri thức
Sự khác sở tri thức và sở liệu
Thuật ngữ “cơ sở tri thức” đặt để phân biệt hình thức lưu trữ tri thức với thuật ngữ “cơ sở liệu”, sử dụng phổ biến rộng rãi
Từ năm 70 kỷ trước, hệ thống thông tin quản lý lưu trữ liệu họ sở liệu phân cấp sở liệu quan hệ Các sở liệu có thuộc tính sau:
• Dữ liệu phẳng: Dữ liệu thường biểu diễn dạng bảng mà dòng biểu ghi, cột biểu thị trường Biểu ghi cho thơng tin tình đối tượng cần quản lý, cịn trường cho ta thơng tin thuộc tính đối tượng
• Nhiều người dùng đồng thời: Một sở liệu thông thường cần hỗ trợ nhiều người sử dụng, nhiều người đăng nhập vào sở liệu lúc
• Dữ liệu lớn, có tuổi thọ cao: Cơ sở liệu lưu trữ không hàng nghìn mà hàng trăm hàng nghìn liệu Các liệu lưu trữ nhiều năm, chí nhiều thập niên
Các sở tri thức có nhu cầu liệu trái ngược với yêu cầu sở liệu Dữ liệu sở tri thức thường liệu khơng có cấu trúc Dữ liệu sở tri thức khơng trình bày dạng bảng mà trình bày theo mơ hình đối tượng với lớp, lớp thể
Đối tượng sở liệu sở tri thức khác Cơ sở liệu quản lý thông tin thực thể (Entity) mối quan hệ (Relation) chúng, sở tri thức quản lý thông tin sản phẩm (Products), dịch vụ (Services), trình (Process) đề tài (Topics)
(5)Cơ sở tri thức cung cấp cho người dùng câu trả lời cụ thể Một giải pháp cho vấn đề đáp ứng, khơng có nhu cầu lưu trữ lượng lớn liệu nhớ vĩnh viễn
Các yêu cầu khối lượng khác sở tri thức với sở liệu thơng thường
Lợi ích sở tri thức
Một sở tri thức tảng cho thực hành quản trị tri thức Quản trị tri thức q trình kết hợp người với cơng nghệ thông tin để tạo lập, quản lý, chia sẻ, sử dụng tri thức toàn tổ chức
Cơ sở tri thức công ty không hữu ích cho khách hàng, cịn hữu ích cho nhân viên công ty Một sở tri thức cấu trúc tốt, trình bày rõ ràng hoạt động công cụ học tập cho nhân viên chí nguồn cho học tập trực tuyến – E-learning
Ngày phần lớn khách hàng gặp lỗ hổng kiến thức họ phải tiếp cận sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Một sở tri thức cách hiệu giúp họ tìm câu trả lời, tiết kiệm chi phí, thời gian công sức
Nghiên cứu gần cho thấy phần lớn khách hàng nhân viên muốn tự tìm câu trả lời riêng họ, trước họ phải tìm kiếm giúp đỡ Cơ sở tri thức nơi giúp họ tự tìm thấy câu trả lời Nhờ người quản lý tập trung vào khía cạnh quan trọng cơng việc mình, thay phải trả lời câu hỏi người
Cơ sở tri thức trình bày thơng tin dạng văn bản, hình ảnh có thích, video, âm định dạng phương tiện khác Vì cung cấp cho khách hàng hội để nhận thông tin họ cần theo cách mà họ tiếp thu tốt
(6)Với phần mềm sở tri thức phù hợp, kiến thức cung cấp theo ngữ cảnh, tức người sử dụng cung cấp thơng tin vào thời điểm mà họ cần
Với sở tri thức mạnh thực hành quản trị tri thức, tổ chức linh hoạt cung cấp dịch vụ nhanh hơn, đơn giản hóa thứ khắc phục cố
Cơ sở tri thức giúp người dùng cải thiện khả tự phục vụ, cung cấp quyền truy cập vào nhiều viết thông tin cập nhật thường xuyên
Các sở tri thức đem lại nhiều lợi ích vậy, đáng tiếc, thấy, sở tri thức chưa quan tâm xây dựng thư viện nước ta, thư viện trường đại học
Các đặc trưng sở tri thức hiệu quả
Một sở tri thức hiệu phải đáp ứng yêu cầu sau:
Toàn diện đầy đủ Cơ sở tri thức phải bao quát tất mà khách hàng quan tâm Khi khách hàng tìm kiếm họ tìm thấy sở tri thức Bỏ qua thông tin quan trọng dẫn đến thất vọng khách hàng
Tìm kiếm nhanh hiệu Cơ sở tri thức cung cấp cho khách hàng chức tìm kiếm nhanh hiệu quả, để họ tìm thấy họ cần cách nhanh chóng mà khơng cần phải quét hàng chục trang
Dễ hiểu Các viết sở tri thức cần phải viết tốt dễ hiểu - khái niệm kỹ thuật hiểu người kỹ thuật
Chính xác Tất thơng tin sở tri thức phải thật, đầy đủ, xác có độ tin cậy cao
(7)3 XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC CHO THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Thư viện trường đại học trước yêu cầu xây dựng sở tri thức
Cơ sở tri thức đem lại cho tổ chức doanh nghiệp nhiều lợi ích sức mạnh cạnh tranh Vì xây dựng khai thác sở tri thức vấn đề tổ chức doanh nghiệp trở thành mối quan tâm hàng đầu tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên xây dựng khai thác sở tri thức xa lạ với thư viện nói chung thư viện trường đại học nói riêng
Chúng ta biết, năm cuối kỷ trước, để khắc phục trở ngại bùng nổ thông tin gây trước đòi hỏi cách mạng khoa học công nghệ, thư viện đại học nước ta ứng dụng phương pháp thông tin học, mở rộng hoạt động sang hoạt động thơng tin, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Nhiều thư viện đại học trở thành trung tâm thơng tin - thư viện tự động hóa mức độ khác mà đỉnh cao đời thư viện điện tử/thư viện số Nhờ người dùng tin dễ dàng truy cập chỗ hay từ xa thông tin thư mục, thơng tin kiện, thơng tin tồn văn hệ thống sở liệu thư viện
Tuy nhiên ngày nay, với phát triển thực tiễn, nhiều câu hỏi người dùng tin, câu hỏi liên quan đến kiến thức sản phẩm dịch vụ, kiến thức giải pháp cho quy trình, v.v… khơng thể tìm thấy câu trả lời hệ thống sở liệu thư viện Nhưng câu hỏi dạng lại tìm thấy sở tri thức
(8)Trong hệ thống thư viện nước ta nay, thư viện đại học thư viện có nhiều khả thuận lợi xây dựng sở tri thức thư viện cần phải xây dựng sở tri thức lý sau đây:
• Thư viện đại học thư viện hàn lâm (Academic Library), vốn tài liệu thư viện bao gồm tài liệu chuyên sâu ngành khoa học kỹ thuật, có hàm lượng tri thức cao Thư viện đại học nơi quản lý nguồn thông tin/tri thức tạo từ hoạt động đào tạo nghiên cứu nhà trường Đó cơng trình nghiên cứu khoa học giảng viên, sinh viên, luận văn, luận án nghiên cứu sinh Có thể nói thư viện đại học nơi sở hữu nguồn tài nguyên tri thức có giá trị Quản lý sử dụng có hiệu nguồn tài nguyên vấn đề đặt thư viện
• Thư viện đại học khơng nơi cung cấp phổ biến thông tin/tri thức mà nơi gặp gỡ, trao đổi chia sẻ thông tin/tri thức nhà nghiên cứu, nhà chuyên môn, giảng viên, nghiên cứu sinh sinh viên Có thể nói thư viện đại học môi trường lý tưởng cho hoạt động giao lưu, chia sẻ thơng tin/tri thức người có trình độ học vấn cao Họ khơng khách hàng sở tri thức mà người tham gia viết bài, đóng góp viết chuyên sâu cho nội dung sở tri thức
• Thư viện đại học có nguồn nhân lực chất lượng Cán thư viện làm việc thư viện đại học người đào tạo, có trình độ chun mơn kỹ tốt, lại có điều kiện tiếp xúc với tri thức công nghệ từ môi trường đào tạo nhà trường Nhiều người số họ hồn tồn có lực tham gia thiết kế, xây dựng trì sở tri thức
(9)Quá trình xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học
Để xây dựng sở tri thức cho thư viện trường đại học, thư viện cần thực bước sau:
(1) Xác định mục đích sở tri thức
Cơ sở tri thức thư viện trường đại học trước hết phải phục vụ cho công tác đào tạo nghiên cứu khoa học nhà trường Cần xác định mục đích sở tri thức thư viện phục vụ nhu cầu thông tin người dùng tin giảng viên, sinh viên, nghiên cứu sinh nhà trường liệt kê số mục tiêu cụ thể mà cần đạt Ví dụ, sở tri thức thư viện cần phải:
• Cung cấp câu trả lời cho câu hỏi thường gặp hoạt động giảng dạy, học tập nghiên cứu giảng viên sinh viên nhà trường
• Cung cấp viết chuyên sâu lĩnh vực khoa học chun mơn có chương trình đào tạo nhà trường
• Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ thư viện dịch vụ khác nhà trường hướng dẫn cách sử dụng
• Cung cấp thơng tin ngành đào tạo, chương trình đào tạo hoạt động nghiên cứu khoa học nhà trường, v.v…
Dù mục đích gì, sở tri thức trường chắn phải đáp ứng mà người dạy người học trường mong đợi
(2) Tạo lập nội dung cho sở tri thức
(10)Đây q trình lặp lại để liên tục làm phong phú sở tri thức thư viện Có thể sử dụng Google Analytics để khám phá người tìm kiếm trang Web trường
Tập hợp viết nội dung quan trọng sở tri thức Cần viết nội dung mà sở tri thức phải cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng, bổ sung cho nội dung cịn thiếu Có viết tốt điều cần thiết để truyền tải thông điệp thư viện thu hút độc giả Mỗi viết tốt đại diện cho hàng trăm hàng ngàn câu hỏi khách hàng tương lai câu trả lời cho khách hàng mà không cần giúp đỡ khác
Nói chung, nội dung viết cho sở tri thức thường tuân theo mẫu sau:
• Vấn đề chủ đề: Mơ tả nhiệm vụ viết vấn đề khách hàng
• Quy trình bước: Mơ tả q trình hoàn thành nhiệm vụ giải vấn đề theo bước chi tiết, đơn giản
• Kết quả: Cho khách hàng thấy kết sau hồn thành bước. • Tài ngun liên quan: Các báo, câu hỏi chủ đề tương tự. Để viết hiệu quả, người biên tập cần tuân theo quy tắc định Trước hết phải lựa chọn tiêu đề Tiêu đề cần mơ tả xác những mà nội dung viết đề cập tới Ngoài phải viết rõ ràng súc tích Viết rõ ràng có nghĩa suy nghĩ rõ ràng Nếu người biên tập thực hiểu chủ đề tay, viết rõ ràng Ngồi ra, cần xem xét đối tượng để lựa chọn cách viết thích hợp
(11)Trong giới ngày nay, thông tin mau trở nên lỗi thời khơng đầy đủ liên tục, cần phải xem xét lại thường xuyên Cần cử người nhóm người có lực để phụ trách nội dung cho sở tri thức Theo thời gian, nhóm phụ trách mở rộng sở tri thức, cập nhật nội dung có thêm nội dung (hoặc định dạng cho nội dung có) Phát triển nguồn tài ngun thơng tin thư viện tiết kiệm nhiều thời gian cho nhóm phụ trách việc trì phát triển nội dung cho sở tri thức
(3) Xác định cấu trúc nội dung sở tri thức
Một sở tri thức địi hỏi phải có cấu trúc nội dung chặt chẽ Nếu không khách hàng khơng tìm thấy thứ mà họ cần cách nhanh chóng (hoặc họ khơng tìm thấy nó) Cấu trúc rõ ràng xếp tất thơng tin có chìa khóa thành cơng cho sở tri thức Cần sử dụng hiểu biết đặc điểm người dùng tin để thiết kế cấu trúc phù hợp hữu ích cho họ Bằng cách xác định nhu cầu người dùng tin, bạn bắt đầu phát triển kiến trúc thông tin cấu trúc phân loại cho sở tri thức Đảm bảo nội dung sở tri thúc cấu trúc cách khoa học, rõ ràng phù hợp với nhu cầu khách hàng
Cấu trúc nội dung sở tri thức dựa vào phân loại nội dung thông tin có Một hệ thống phân loại đơn giản giúp tổ chức toàn nội dung sở tri thức, đồng thời làm cho dễ dàng duyệt xem tìm kiếm Thơng thường, cần tạo viết khác cho lĩnh vực, dịch vụ sản phẩm quan trọng nhóm chúng lại theo Sau xác định tổ chức chủ đề viết thành thể loại (Categories) thể loại (Subcategories)
(12)(4) Lựa chọn phần mềm sở tri thức phù hợp
Phần mềm sở tri thức (Knowledge Base Software) phần mềm có chức tạo lập, trì sở tri thức, cung cấp thơng tin hữu ích câu trả lời cho khách hàng Công nghệ gộp kiến thức vào tài nguyên chung quản lý vị trí, giúp tìm kiếm thơng tin dễ dàng
Để xây dựng sở tri thức, điều quan trọng phải chọn phần mềm sở tri thức phù hợp Điều phụ thuộc vào môi trường phần mềm hoạt động, khả tài nguyên sẵn có
Dưới số câu hỏi giúp người có trách nhiệm tạo lập sở tri thức thu hẹp tùy chọn:
• Phần mềm quản lý sở tri thức, hay nhiều sở tri thức riêng biệt? Làm để công cụ xử lý nhiều sở tri thức?
• Phần mềm có chức hỗ trợ xây dựng cấu trúc nội dung cho sở tri thức hệ thống thể loại không?
• Chức cập nhật nội dung hoạt động nào? Chương trình chỉnh sửa văn có thuận tiện khơng? Có khả chèn hình ảnh, chèn video tạo ghi để đánh dấu phần quan trọng viết khơng?
• Chức tìm kiếm hoạt động nào? Có thể dễ dàng tìm thấy thơng tin mà khơng cần phải xem qua tất viết?
• Phần mềm hiển thị nội dung ứng dụng không? Hoặc khách hàng cần phải nhấp qua trang khác?
• Phần mềm có khả phân tích hoạt động tìm kiếm để đưa báo cáo tìm kiếm thất bại, viết có nhiều lượt người xem, viết khơng có người xem,…?
• Phần mềm có hỗ trợ đa ngơn ngữ, có tiếng Việt giao diện sử dụng không?
(13)Hiện thị trường có nhiều phần mềm sở tri thức Có thể kể đến số phần mềm sở tri thức đánh giá tốt [6] [4]:
Document360 phần mềm sở tri thức tập trung hoàn toàn vào nội dung cung cấp giao diện đơn giản cho phép người sử dụng tạo lập sở tri thức tự phục vụ tổ chức tốt, với tính tìm kiếm thơng minh dựa cơng nghệ AI mạnh mẽ Nó tạo sở tri thức riêng để phục vụ nhóm sở tri thức công cộng cho khách hàng
Trình chỉnh sửa văn Markdown cung cấp tất tính chỉnh sửa tạo kiểu cần thiết, nơi thêm liên kết hình ảnh, video, mẫu mã bảng biểu
Chức phân tích người dùng phân tích tìm kiếm tính quan trọng khác sở tri thức Các báo cáo cho biết hiệu suất viết, tỷ lệ phần trăm khách hàng sử dụng viết, tìm kiếm phổ biến tìm kiếm khơng thành cơng
Phần mềm tin tưởng nhiều thương hiệu hàng đầu Microsoft Đại học Harvard
Helpjuice phần mềm sở tri thức hướng tới công ty lớn, có giao diện người dùng đơn giản chương trình soạn thảo thân thiện với người bắt đầu Khách hàng sử dụng để tạo, định dạng chỉnh sửa nội dung mà không cần nỗ lực nhiều Cho phép tùy chỉnh thiết kế cấu trúc nội dung sở tri thức theo số mẫu thể loại tạo sẵn
Một tính tốt Helpjuice dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chức tìm kiếm sáng tạo tìm kiếm Google Có số cấp độ truy cập mà bạn đặt cho sở tri thức - cơng khai, dựa URL, nội cho người dùng cụ thể
(14)Zendesk giải pháp dịch vụ khách hàng lâu đời thị trường Bạn tìm thấy tính hỗ trợ cơng cụ họ
Về tính quản trị tri thức, Zendesk có khả thiết lập sở tri thức cung cấp chức trung tâm trợ giúp (Help Center) diễn đàn cộng đồng (Community Forums) Có thể tạo viết chương trình chỉnh sửa văn giàu tính tùy chỉnh trung tâm trợ giúp chủ đề
Dựa câu hỏi khách hàng, phần mềm sở tri thức Zendesk có khả cung cấp thơng tin chi tiết để lỗ hổng nội dung giúp xác định khu vực cần tạo viết cho sở tri thức Điều làm cho ZenDesk trở thành lựa chọn tốt để thiết lập cổng sở tri thức nâng cao ZenDesk có thiết kế sở tri thức đại đẹp mắt
ProProfs cung cấp tập hợp phần mềm cho nhiều ứng dụng khác nhau, có phần mềm quản lý tri thức ProProfs sở tri thức cơng cụ có tính độc đáo, cài đặt thơng minh tích hợp mạnh mẽ Cơng cụ giúp ích nhiều tạo sở tri thức trực tuyến bao gồm tài liệu, hướng dẫn sử dụng, trang Web trợ giúp, câu hỏi thường gặp, v.v Nó hỗ trợ người dùng tất khía cạnh quản lý tri thức từ việc soạn thảo thiết kế nội dung đến tùy chỉnh cuối xuất
Phần mềm dễ sử dụng Sự tiện lợi linh hoạt cung cấp sở tri thức ProProfs làm cho trở thành cơng cụ u thích cơng ty nhỏ doanh nghiệp lớn
(5) Thu thập thông tin phản hồi
(15)Bằng cách thêm nút phản hồi cuối viết, người nhanh chóng cho thư viện biết họ có thấy thơng tin hữu ích hay khơng, cho phép thư viện liên tục cải thiện nội dung sở tri thức
(6) Cập nhật thường xuyên
Để giữ cho sở tri thức thư viện hữu ích lâu dài, sở tri thức cần phải cập nhật thường xuyên kịp thời để có sản phẩm phù hợp đáp ứng yêu cầu người sử dụng
Khách hàng không hài lịng tìm kiếm viết hỗ trợ câu trả lời mà nội dung lỗi thời Vì cần liên tục kiểm tra sở tri thức để thay chỉnh sửa phần cần thêm thơng tin Tính phân tích phần mềm giúp ta nhìn hạn chế nội dung viết để có bổ sung điều chỉnh kịp thời
Việc thu thập phản hồi khách hàng quan trọng để cải thiện nội dung sở tri thức Theo dõi thông tin phản hồi viết, thư viện biết viết cần cập nhật điều chỉnh, khơng cịn giá trị sử dụng xóa
Trên bước để xây dựng sở tri thức cho thư viện
Cơ sở tri thức cho thư viện dự án dài hạn Xây dựng sở tri thức cho thư viện q trình địi hỏi phải đầu tư nhiều trí tuệ, thời gian cơng sức
KẾT LUẬN
(16)TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bika, Nikoletta (2020), How to create knowledge base: steps and Examples, Truy xuất từ https://acquire.io/blog/steps-to-create-knowledge-base/ Bultrini, L, Sempéré, J, Newman, W, & McCallum, S (eds) (2016),
Knowledge Management in Libraries and Organizations: Theory, Techniques and Case Studies, Walter de Gruyter GmbH, Berlin/Boston
3 Dalkir, Kimiz (2005), Knowledge Management in Theory and Practice, Elsevier Butterworth – Heinemann, Boston, MA.
4 Khlystova, Ana (2020), best knowledge base software in 2020: Features, Pricing, Pros & Cons, Truy xuất từ https://helpcrunch.com/blog/best-knowledge-base-software/ ))n nowledge Base Softw are in 2020: Features, Pricing, Pros & Cons
5 Patterson, Mathew, Knowledge base 101: Definition, Benefits, Examples and Tips, Truy xuất từ https://www.helpscout.com/playlists/knowledge-base/ 6 Perera, Roshan, best knowledge base software compared (Pros & Cons), Truy
xuất từ https://herothemes.com/blog/best-knowledge-base-software/ 7 Rosen, Melissa, How to createa a knowledge base: Building self – service for