CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI Error.. Bookmark not defined![r]
(1)ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-o0o -
NGUYỄN TRUNG TRƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL
TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
(2)ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-o0o -
NGUYỄN TRUNG TRƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL
TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH
(3)LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi
Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng cơng bố cơng trình khác
Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc
Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn
(4)
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Văn Định ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn định hƣớng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận nhƣ khảo sát thực tế trình thực viết luận văn
Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt trình học tập để tơi hồn thành luận văn
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp công tác với tơi Tập đồn Viễn thơng Qn đội Những ngƣời cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn
Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để hồn thành tốt luận văn
Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn
(5)
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined.
1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined. 1.1.3 Giới thiệu dịch vụ di động 3G Việt Nam Error! Bookmark not defined.
1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined. 1.3 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụError! Bookmark not
defined.
1.3.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined. 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error!
Bookmark not defined.
1.5 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error!
Bookmark not defined.
1.5.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined. 1.5.2 Mơ hình số dịch vụ khách hàng quốc gia (CSI) Error!
Bookmark not defined.
1.5.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng viễn thôngError! Bookmark
not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark
not defined.
(6)2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
2.3 Dữ liệu thứ cấp phƣơng pháp xử lý liệu thứ cấpError! Bookmark not
defined.
2.4 Dữ liệu sơ cấp phƣơng pháp xử lý liệu sơ cấpError! Bookmark not
defined.
2.4.1 Thiết kế bảng hỏi lựa chọn mức độ thang đoError! Bookmark not
defined.
2.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệuError! Bookmark
not defined.
2.4.3 Phương pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI Error!
Bookmark not defined.
3.1 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chi nhánh Viettel Hà Nội Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Viễn thông Quân đội.Error! Bookmark not
defined.
3.2 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Kết phân tích khám phá nhân tố Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark
not defined.
3.2.6 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng với dịch vụ Error! Bookmark not defined. 3.2.7 Đánh giá khác biệt nhóm khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ Error! Bookmark not defined.
(7)CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘIError! Bookmark
not defined.
4.1 Nâng cao chất lƣợng kết nối dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not
defined.
4.2 Nâng cao lực hỗ trợ dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. 4.3 Nâng cao tính thuận tiện dịch vụ Error! Bookmark not defined. 4.4 Kiến nghị với Viettel Telecom Chi nhánh Viettel Hà Nội Error!
Bookmark not defined.
4.4.1 Kiến nghị với Viettel Telecom Error! Bookmark not defined. 4.4.2 Kiến nghị với Chi nhánh Viettel Hà Nội Error! Bookmark not defined.
(8)i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Nguyên nghĩa
Tiếng Anh Tiếng Việt
3G Third-generation technology Công nghệ hệ thứ
ANOVA Phân tích phƣơng sai
BQP Bộ Quốc phòng
CDMA Code Division Multiple
Access Đa truy nhập (đa ngƣời dùng)
CNTT Công nghệ thông tin
CSKH Chăm sóc khách hàng
GSM Global System for Mobile
Communications Hệ thống thông tin di động toàn cầu
ITU International
Telecommunication Union Liên minh viễn thông quốc tế
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
OLS Ordinary least squares Tổng bình phƣơng nhỏ
PC Personal Computer Máy tính cá nhân
PTTH Phổ thơng trung học
SPSS Statistical Package for
the Social Sciences Phần mềm hỗ trợ thống kê
SXKD Sản xuất kinh doanh
TCLĐ Tổ chức lao động
TCT Tổng công ty
UMTS Universal Mobile
(9)ii
DANH MỤC BẢNG
Stt Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 43
2 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 43
3 Bảng 3.3 Kết SXKD Chi nhánh Viettel Hà Nội từ
2010-2014 44
4 Bảng 3.4 Phân loại khách hàng điều tra 45
5 Bảng 3.5 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố
"Chất lƣợng kết nối" 46
6 Bảng 3.6 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố "Dịch
vụ giá trị gia tăng" 47
7 Bảng 3.7 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố
"Cấu trúc giá" 47
8 Bảng 3.8 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố
"Tính thuận tiện" 48
9 Bảng 3.9 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố "Hỗ
trợ khách hàng" 48
10 Bảng 3.10 Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ
thuộc "Hài lòng khách hàng" 49
11 Bảng 3.11 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 50
12 Bảng 3.12 Tổng phƣơng sai giải thích 50
13 Bảng 3.13 Ma trận xoay nhân tố 51
(10)iii
Stt Bảng Nội dung Trang
15 Bảng 3.15 Tổng phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 52
16 Bảng 3.16 Ma trận xoay nhân tố 52
17 Bảng 3.17 Kết phân tích tƣơng quan biến 53
18 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy 54
19 Bảng 3.19 Tƣơng quan hạng Spearman 56
20 Bảng 3.20 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lƣợng
dịch vụ hài lòng với dịch vụ 60
(11)iv
DANH MỤC HÌNH
Stt Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1 Mơ hình thang đo SERVQUAL 18
2 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20
4 Hình 1.4 Mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng
khách hàng viễn thơng 22
5 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 24
6 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 26
7 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức chi nhánh Viettel Hà Nội - Tháng 11/2014 41 Hình 3.2 Biểu đồ số lƣợng lao động theo giới tính (2012-2014) 42 Hình 3.3 Biểu đồ số lƣợng lao động theo trình độ (2012-2014) 42
10 Hình 3.4 Đồ thị Scatter 55
11 Hình 3.5 Đồ thị Histogram 56
12 Hình 3.6 Đồ thị P-P plot 57
13 Hình 3.7 Mối quan hệ mức độ tác động nhân tố chất
(12)TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1 Bộ Thông Tin & Truyền thông, 2011 Quy chuẩn kỹ thuật quốc chất lượng
về chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất/QCVN
36:201: BTTTT
2 Bộ Thông tin & truyền thông, 2013 Sách trắng công nghệ thông tin Hà Nội: Nhà xuất Văn hóa thơng tin
3 Nguyễn Quang Dong, 2003 Bài giảng Kinh tế lượng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê
4 Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu, 2011 Ảnh hƣởng giới đến đặc điểm văn hóa đến hài lịng khách hàng dịch vụ viến thơng di động qua mơ hình phƣơng trình cấu trúc, Tạp chí khoa học Đại học Huế, 68, 35 -45
5 Phạm Đức Kỳ, 2007 Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ viễn thông di
động đến trung thành khách hàng TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,
Đại học Bách Khoa TP.Hồ Chí Minh
6 Kotler & Amstrong, 2004 Nguyên lý tiếp thị Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 7 Ries, A & Ries, L, 2004 22 Quy luật bất biến xây dựng thương hiệu Hà
Nội: Nhà xuất Thống kê
8 Dƣơng Chí Thảo Nguyễn Hải Biên, 2011 Chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động Tp Nha Trang, Tạp chí khoa học,19, 109 -117
9 Tổng Công ty Viễn thông Viettel, 2013 Báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2013
10 Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hƣơng, 2010 Chất lƣợng thƣ viện so sánh hai mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức mơ hình SERVQUAL,
Tạp chí Phát triển Khoa học & Cơng nghệ, 13(1), 62 – 72
11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu
(13)Tiếng nước
12 Anderson, E W & Fornell, C., 2000 Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882
13 Butle, F., 1996 SERVQUAL review, critique, research agenda, European
Journal of Marketing, 30 (1), – 32
14 Bitner M.J., Fisk R.P & Brown S.W , 1993 Tracking the evolution of the services marketing literature”, Journal of Retailing, 69(1), 61 – 103
15 Bowen, J., 1990 Development of a taxonomy of services to gain strategic marketing insights, Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1), 43-49 16 Crosby, P.B., 1979 Quality is free, McGraw – Hill, New York
17 Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A., 2001 „Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommucations market‟,
Telecommunication Policy, 25(4), 249–269
18 Gurajati, D.N , 2003 Basic Econometrics, McGraw Hill
19 Grönroos,.G, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44
20 Gerbing WD and Anderson JC, 1988 An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of MarketingResearch, 25(2), 186 -192
21 Hanzaee, K.H & Nasimi, M.A., 2012 Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran, Research
Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(10), 1351 – 1358
22 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L., 2006
Multivariate Data Analysis, 6ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall
23 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S., 1984 Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48
(14)25 Kang, G.D & James, J., 2004 Service quality dimensions: an examination of Gronroos`s service quality model, Managing Service Quality, 14(4), 266 – 277 26 Kothari, C.R., 2004 Research Methodology: Method and Techniques, 2ed:
New Age International Limited
27 Khan, M.A.,2010 An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan, Asian Social Science, 6(10), 164 -177 28 Levitt T., 1981 Marketing intangible products and product intangibles,
Harvard Business Review, 81, 94 – 102
29 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K., 2000 The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management, 11, 8544-8553
30 Mohammad, A.A.S & Alhamadani, S.Y.M., 2011 Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle
Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71
31 Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang, S & Hong, S., 1999 Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4, 84 – 99
32 Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R & Pons, F., 2002 10 years of service
quality measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL instrument, Trabajo
presentado a la 31a conferencia de la European Marketing Associantion (EMAC) Ilevada a cabo en Braga, Portugal del 28 al 31 de mayo de 2002 33 Nunally & Bernstein, 1994 Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York 34 Oliver, R., 1993 Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction
response, Journal of Consumer Research, 20, 460 – 469
35 Oliveira, O.J.D., 2009 Adaptation and application of the SERVQUAL scale in
higher education, POMA 20th Annual Conference Orlando Florida USA
36 Onkvisit S & Shaw J.J., 1991 Is services marketing “really” different?,
Journal of Professional Services Marketing, (2), – 17
(15)38 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L., 1988 Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, 64(1), 22 – 37
39 Robinson, S., 1999 Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21 – 32
40 Seth, A., Momaya, K & Gupta, H.M., 2008 Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation,
VIKALPA, 3(1), 19 – 34
41 Spreng, R A., & Mackoy, R D., 1996 An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214
42 Shemwell, D.J., Yavas, U & Bilgin, Z., 1998 Customer service provider relationship: An Empirical test of a model service quality, satisfaction and relationship–Oriented outcome, International Journal of service industry
management, 9(2), 155 – 168
43 Suanders, M., Lewis, P., & Thornhill, A., 2007 Research method for business
students, England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex
CM202 JE
44 Tabacknick & Fidell, 2007 Using Multivariate statistics, 5th ed, Boston; Pearson Education
45 Webber, S., 2001 Services Marketing, Department of Information Studies Sheffield University
46 Zeithaml V.A., 1981 How consumer evaluation processes differ between goods
and services, reprinted in Lovelock, C (1991), Services Marketing, 2nd Edition,
Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall
47 Zekiri, J, 2011 Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quality: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia, International Bulletin of Business