Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Seabank

1 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM .7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sau Việt Nam nhập WTO, bên cạnh hội lợi thế, áp lực cạnh tranh tập đoàn xuyên quốc gia thách thức khác đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề đặt phải có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hố, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo tính an tồn hiệu hoạt động kinh doanh Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam Theo nhận định chuyên gia ngân hàng thực tế cho thấy thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ mảnh đất màu mỡ đầy tiềm Hiện có số ngân hàng HSBC, ANZ số ngân hàng nước Sacombank, ACB, Techcombank, VPBank… liệt cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt với đầu tư công nghệ mạnh mẽ năm gần đây, hứa hẹn cạnh tranh sôi động hoạt động kinh doanh dịch vụ Như thị trường dịch vụ mới, đại ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận cơng cụ tài nguồn cung thị trường Cho đến hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại Việt Nam dịch vụ truyền thống, hoạt động dịch vụ chiếm phần nhỏ thu nhập ngân hàng Ở nước phát triển, ngân hàng đại cung cấp khoảng 1000 dịch vụ cho khách hàng khác nhau, Việt Nam số khoảng 100 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng phát triển thường từ 40-50% Việt Nam đạt 7-15% Khi doanh thu ngân hàng chủ yếu từ hoạt động cho vay hoạt động ngân hàng cịn có độ an tồn thấp lẽ hoạt động cho vay ẩn chứa nhiều rủi ro Trước bối cảnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam, cần phải thực đồng nhiều giải pháp, giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng khơng thể thiếu Theo tạp chí Stephen Timewell: “Xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ khổng lồ cho lượng dân cư “đói” dịch vụ tài kinh tế trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam có NHTMCP Đơng Nam Á cịn tồn nhiều hạn chế số lượng sản phẩm bán lẻ hạn chế, sản phẩm chưa mang đặc trưng riêng đem lại tiện ích cho khách hàng, doanh thu từ dịch vụ thấp tổng doanh thu, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu thấp, tổ chức quản lý nhân cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á chưa chun nghiệp, sách khách hàng NHTMCP Đơng Nam Á chưa tạo khác biệt Việc tìm giải pháp để giải tồn nêu từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ câu hỏi lớn NHTM Việt Nam Nhằm góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đồng thời làm tăng uy tín tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh NHTMCP Đông Nam Á thời gian tới, em lựa chọn nghiên cứu đề tài:“ Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Trong xu hội nhập quốc tế nay, NHTM nước dần ý thức vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian qua có nhiều tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, phải kể đến: Cơng trình nghiên cứu: “Quản lý Ngân hàng thương mại (Commercial bank management)” Peter S Rose, Giáo sư Đại học Texas A&M University, dịch NXB Tài Chính, 2001 Đây sách mệnh danh sách gối đầu giường cán ngân hàng Là cơng trình nghiên cứu chuyên sâu quản lý ngân hàng đại, công trình cung cấp hầu hết kiến thức tài – quản lý cần thiết để hiểu biết ngành ngân hàng Cơng trình cung cấp cho người đọc nắm bắt nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng Cơng trình nghiên cứu: “Tồn tập quản lý Ngân hàng thương mại” GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Chủ nhiệm khoa Kinh doanh quốc tế Học viện Ngân hàng, NXB lao động, 2015 Với trọng tâm Quản lý Ngân hàng quản lý dịch vụ ngân hàng, sách cập nhật kiến thức với nội dung tân tiến đại Quản lý Ngân hàng Thương mại áp dụng phổ biến giới; đồng thời khả vận dụng gợi ý cho NHTM Việt Nam Cơng trình cung cấp cách có hệ thống nguyên lý hoạt động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương hướng phát triển dịch vụ NHBL Luận văn thạc sĩ k̃ inh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam” Trần Thị Trâm Anh (2011), trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn sâu phân tích việc ngân hàng Việt Nam cần phải áp dụng kinh nghiệm quốc tế để xây dựng sản phẩm NHBL phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội Việt Nam Trong đó, nhiệm vụ hàng đầu phải xác định nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng thơng qua yếu tố thu nhập, thói quen tiêu dùng Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh ” Trịnh Thị Thu Huyền (2015), trường đại học Thương mại Luận văn sâu phân tích thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh, sản phẩm mà ngân hàng triển khai, từ đề xuất giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa sản phẩm Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ trương chung tất ngân hàng giai đoạn Tuy nhiên, tùy vào điều kiện địa lý, kinh tế, dân số vùng, miền mà đưa sách cho phù hợp với địa phương Khơng thể áp dụng giải pháp chung cho tất tỉnh, thành nước Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTM nói chung chi nhánh NHTM nói riêng, cách quản lý dịch NHBL mà NHTM áp dụng, để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ NHBL Những công trình khoa học tư liệu quý báu lý luận thực tiễn cho việc nghiên cứu đề tài: “ Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á ” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á đến năm 2020 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á đến hết năm 2020 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Hoạt động quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ NHBL NHTMCP Đông Nam Á từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản lý dịch vụ NHBL NHTMCP Đông Nam Á thời gian tới - Về không gian nghiên cứu: Tại NHTMCP Đông Nam Á - Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng NHTM, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nhân tố ảnh hưởng rủi ro NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL hoạt động quản lý dịch vụ NHBL NHTMCP Đơng Nam Á từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện quản lý dịch vụ NHBL NHTMCP Đơng Nam Á thời gian tới Kết cấu luận văn Nội dung luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa, đánh dấu bước nhảy vọt trình phát triển lên nhân loại Theo Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 thì: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên số nghiệp vụ như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản, máy rút tiền tự động Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp tác xã (trong chứa nhiều quỹ tín dụng nhân dân sở) Trong đó, ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Như nói: NHTM tổ chức tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội Thực tế chứng minh vai trị khơng thể thiếu NHTM thể nhiều điểm khác để trì tồn tại, khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu xã hội 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ở nước ta cịn có số quan điểm khác khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng thương mại hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Cịn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ Qua định nghĩa dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ ngân hàng hiểu theo thơng lệ quốc tế tồn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bao gồm hoạt động vốn, tín dụng, tiền tệ, tốn… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận Hoạt động dịch vụ ngân hàng chia làm hai loại hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Theo WTO, dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Tóm lại, dịch vụ NHBL dịch vụ tài vơ hình ngân hàng chuyển tới tận tay đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN thơng qua mạng lưới kênh phân phối đa dạng hiệu 1.1.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Khi xã hội ngày phát triển ngành dịch vụ phát triển theo với sắc thái riêng biệt Nếu trước có dịch vụ lớn thực cấp thiết ngày có nhiều dịch vụ đời ngày đa dạng phong phú hơn, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Đặc biệt xã hội nay, người ngày bận rộn với công việc chun mơn hơn, họ lại khơng có thời gian hay tâm trí để tự làm việc mà trước hệ trước làm: dịch vụ dọn nhà, chuyển nhà, dịch vụ giặt thảm… cho thấy gia tăng loại hình dịch vụ ngày tăng Do việc phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại đóng vai trị quan trọng Xuất phát từ thực tiễn đa dạng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại ngày tỏ rõ vai trị Mục tiêu quản lý dịch vụ cung cấp đến khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt chi phí tối ưu Đó kết hợp nâng cao đặc tính hữu ích sản phẩm dịch vụ đồng thời giảm chi phí khai thác tiềm để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thực tốt công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho hoạt động kinh doanh đơn vị cung ứng dịch vụ tương ứng với mục tiêu bên bên khơng ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí tạo sản phẩm dịch vụ Như vậy, Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất hoạt động, sách định quản lý liên quan có ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt đến với khách hàng Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có tầm nhìn chiến lược gắn với chiến lược hoạt động ngân hàng Các ngân hàng có nguồn lực, bao gồm tiền bạc, vật chất, thiết bị người cần thiết để tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng đưa thị trường Hầu hết ngân hàng xây dựng thủ tục quy trình để xây dựng 10 cung cấp sản phẩm dịch vụ Mục tiêu chủ yếu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo việc đưa thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình tốn sử dụng nguồn thu nhập đồng thời mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi cho ngân hàng Nghiên cứu mơn quản lý cho nắm nội dung hoạt động quản lý dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM bao gồm: - Xây dựng máy quản lý đội ngũ cán quản lý - Huy động nguồn lực - Chuẩn bị điều kiện vật chất - Xây dựng chiến lược sản phẩm - Xây dựng chiến lược giá - Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng - Hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng - Kiểm tra, kiểm soát 1.2 Nội dung nghiên cứu quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Vai trò quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Vai trò phát triển kinh tế xã hội Từ giác độ kinh tế - xã hội, quản lý dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, góp phần hình thành tâm lý tốn khơng dùng tiền mặt người dân Nhờ tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn dân cư sử dụng có hiệu hơn, góp phần thúc đẩy nhanh trình phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với ngành dịch vụ khác bưu viễn thơng, du lịch, giao thơng vận tải… Cơng nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho việc tốn ngành dịch vụ có liên quan Đó chưa kể việc dịch vụ với 80 hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: + Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời + Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ý khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xóa khỏi sổ sách 3.2.5 Về phát triển sản phẩm bán lẻ Ở quốc gia phát triển, ngân hàng thường cung cấp hàng ngàn sản phẩm dịch vụ NHBL, từ đơn giản đến phức tạp sản phẩm trọn gói cho khách hàng Đối với Việt Nam, dù kinh tế sau quốc gia khác có đặc thù riêng nhìn chung hướng phát triển tương đồng Đặc biệt, nhu cầu sản phẩm tài thay đổi phát triển theo cải tiến điều kiện sống, môi trường thu nhập Do vậy, NHTM Việt Nam có điều kiện tiếp thu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn quốc gia trước để xây dựng, thực quản lý danh mục sản phẩm bán lẻ cách hiệu Hiện NHTM Việt Nam thường hay mắc phải sai lầm “chạy sản phẩm” để theo kịp ngân hàng khác mà không đo lường hiệu thật sản phẩm khách hàng ngân hàng Do đó, để nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng, SeABank xây dựng cho quy trình xác định khách hàng mục tiêu gồm bước cụ thể như: Bước 1: Xác định đối tượng nhu cầu khách hàng Để xác định khách hàng mục tiêu, trước hết SeABank phải phân khúc khách hàng sở hành vi khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, địa bàn sinh sống, độ tuổi, giới tính, tầng lớp, trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, thu nhập, nghề nghiệp… (trong phân khúc theo thu nhập phù hợp thu nhập yếu tố chi phối nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ 81 khách hàng) Tuy nhiên, việc điều tra thu nhập diện rộng Việt Nam thường khơng xác khó thực Ngồi thu nhập chính, người dân bình thường cịn có thu nhập phụ, thu nhập bất thường…Do đó, việc phân khúc khách hàng dựa tổng hợp yếu tố khả thi Căn vào độ tuổi: Độ tuổi yếu tố có ảnh hưởng lớn hành vi tiêu dùng người Việt Nam Nghiên cứu McKinsey (tháng 03/2008) cho thấy “những người độ tuổi từ 21 đến 29 góp phần tạo dựng tương lai tươi sáng cho phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Theo khảo sát từ việc chọn mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên gồm 13.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thành phố Việt Nam, khoảng cách hệ thái độ ngân hàng Việt Nam rõ rệt quốc gia Châu Á khác Để làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến lĩnh vực tài cịn non trẻ Việt Nam, người ta tiến hành điều tra khoảng 400 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nước Theo đó, bình quân khách hàng từ 21 - 29 tuổi sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng anh chị họ, 91% giới trẻ có tài khoản tiết kiệm có 55% người lớn 30 tuổi có tài khoản 89% giới trẻ có thẻ tín dụng so với bình qn 40% người già Ngồi ra, người trẻ hào hứng mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại, internet bố mẹ họ Mặt khác, người từ 25 đến 55 tuổi có cơng việc ổn định thu nhập cao; 55 tuổi tuổi hưu, thu nhập giảm xuống có tích lũy Như vậy, với người từ 50 tuổi trở lên, họ tích lũy tài sản có ý thức quản lý tài sản theo hướng có lợi nên sản phẩm tiết kiệm trở thành phổ biến họ Những người 50 tuổi trở xuống động họ đứng trước thời đại mà nhu cầu người cao hơn, từ nhà phương tiện lại, tài sản tích lũy… Căn vào vị trí đ ịa lý: Theo khảo sát McKinsey (tháng 03/2008), Việt Nam khu vực khác có thái độ khác quan điểm với ngân hàng: Nếu miền Nam, thành phố Hồ Chí Minh, sản phẩm- dịch vụ tín dụng cá nhân phát triển miền Bắc, sản phẩm- dịch vụ tín dụng đạt doanh thu cịn khiêm tốn Với đặc thù địa hình trải dài theo vĩ tuyến, cộng với thời gian 82 dài bị thực dân chiếm đóng chia cắt, Việt Nam có cộng đồng dân cư tương đối khác biệt phong tục, tập quán từ Nam Bắc, theo khác biệt hành vi sản phẩm- dịch vụ ngân hàng Căn vào nghề nghiệp: Khách hàng mục tiêu khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng Nhìn chung, khách hàng mục tiêu khơng thể có thu nhập q thấp khơng thể có thu nhập q cao để hồn tồn độc lập với ngân hàng, mà phải người cộng sinh với ngân hàng Khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng, có vai trị địn bẩy nhóm khách hàng khác Để xác định khách hàng tín dụng mục tiêu, SeABank phân tích khách hàng dựa vào tiêu chuẩn 5C kết hợp với phân khúc khách hàng sau: Qua phân tích tiêu chí trên, SeABank xác định khách hàng mục tiêu cá nhân v SMEs Điều có nghĩa SeABank phải xây dựng danh mục sản phẩm ngân hàng cho toàn thành viên gia đình khách hàng theo giai đoạn khác Trong đó, tập trung sản phẩm huy động vốn cho khách hàng cá nhân 50 tuổi sản phẩm tín dụng cá nhân, thẻ tín dụng cho cán nhân viên, chủ tư nhân độ tuổi 2550 Bước 2: Phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân hàng đối thủ cạnh tranh SeABank tương lai? Sản phẩm- dịch vụ họ gì? Thị phần họ mức nào? Họ hoạt động đâu? Bao họ hoạt động tung sản phẩm mới? Khách hàng đánh giá họ nào? Họ thành công đến mức nào? Bước 3: Phân tích thị trường, sách nhà nước, ngành (định hướng phủ, qui định phí, lãi suất, mở cửa thị trường, quốc gia ), yếu tố trị - kinh tế - xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, thất nghiệp, trung tâm thơng tin tín dụng, dựa án công cộng, ) Bước 4: Khảo sát thông tin (thơng qua khảo sát định tính, định lượng từ khách hàng, số liệu thống kê phủ hay báo cáo khảo sát khác) Sau phân tích bốn bước trên, SeABank xây dựng nguồn thơng tin 83 cho chiến lược sản phẩm mình, nhiên giai đoạn quy trình phát triển sản phẩm Một quy trình phát triển sản phẩm phải hội tụ giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Xác định nguồn thông tin - Giai đoạn 2: Xây dựng chiến lược - Giai đoạn 3: Phát triển sản phẩm đưa sản phẩm thị trường - Giai đoạn 4: Đo lường giám sát kết thực - Giai đoạn 5: Cải tiến sản phẩm Như vậy, với khách hàng mục tiêu hộ gia đình phương thức thực chiến lược xuất phát từ mạnh “huy động vốn”, SeABank nên bán kèm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác sản phẩm huy động vốn như: sản phẩm vừa tiết kiệm vừa đầu tư, vừa tiết kiệm vừa vay nợ, vừa tiết kiệm vừa tài khoản toán hay đưa thêm nhiều tiện ích cho tài khoản tốn khách hàng chẳng hạn: tài khoản kiên kết thành viên gia đình Mặt khác, lựa chọn đặc tính cho sản phẩm, SeABank phải khẳng định khác biệt hoá sản phẩm theo giá trị cốt lõi SeABank, tránh tình trạng chép sản phẩm từ ngân hàng khác Tuy nhiên, phát triển sản phẩm theo định hướng khách hàng, SeABank phải lựa chọn thời điểm thị trường để “tung” sản phẩm cho thích hợp, từ giúp SeABank thử nghiệm kiểm định sản phẩm – sở để cải tiến phát triển sản phẩm mang lại hiệu cao cho ngân hàng 3.2.6 Về kênh phân phối Kênh phân phối yếu tố định thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy 84 rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cao, cịn giao dịch thường xun khơng cấp thiết: chuyển tiền, tốn hố đơn, lệnh tốn định kỳ khách hàng sử dụng kênh cịn lại Do đó, SeABank cần trọng phát triển mạng lưới thơng qua phịng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho SeABank Mở rộng hoạt động tỉnh, thành để tạo hình ảnh quen thuộc mắt khách hàng người dân nước, giúp nhanh chóng mở rộng thị phần bù đắp lại dịch chuyển sang SP thay địabàn trọng điểm Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, SeABank phải nhanh chóng hồn thiện, phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử - có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Ngồi kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, SeABank cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược Khách hàng khách hàng (cho vay khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ dự án mà SeABank có cho vay để đầu tư chẳng hạn) Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KH nhân viên văn phịng Ngồi ra, SeABank cần nhanh chóng thiết lập hệ thống cơng ty hay công ty cổ phần để đa dạng hóa bán chéo SP tiến tới xây dựng tập đồn tài Quảng bá hình ảnh SeABank qua phương tiện truyền thơng tivi, radio,báo chí,… - Qua ấn phẩm: Brochure tổng quát ngân hàng, brochure giới thiệu sản 85 phẩm, báo cáo thường niên; tờ rơi giới thiệu loại hình dịch vụ - Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo khai trương chi nhánh mới, quảng cáo nước ngoài, mẫu quảng cáo tuyển dụng; v.v… - Các biểu mẫu văn phòng: Các loại giấy tiêu đề, bao thư, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu; Bao đựng CD, nhãn CD; giấy giới thiệu Hệ thống biểu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liên quan đến giao dịch khách hàng: vay vốn, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ , mẫu công văn đến; nghị quyết, định, thơng báo tờ trình… - Các loại bảng hiệu: Các loại bảng hiệu Hội sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng dẫn đến phòng ban, bảng thơng tin, Pano ngồi trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chương trình hội nghị, chương trình tài trợ; kiện lớn - Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Khi hồn thành việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, SeABank phải kết hợp yếu tố Quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (Tổ chức kiện), Media (truyền thơng) Tài trợ chương trình để trì phát triển thương hiệu thơng qua việc thiết kế chương trình phát triển cụ thể bảng liệt kê 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng 86 Do đó, SeABank mà đại diện đội ngũ cán nhân viên SeABank cung cấp dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn chắn tương lai SeABank xây dựng tảng khách hàng vững – yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng xu cạnh tranh Để xây dựng chiến lược dịch vụ rõ ràng hữu ích, SeABank nên tập trung quan tâm vấn đề sau: Phát triển yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: - Con người (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): tối thiểu phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp - Sản phẩm: có đặc điểm riêng, thỏa mãn cao lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính sản phẩm cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm) Lưu ý sản phẩm phải thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng tiêu chí quan trọng - Qui trình: nhanh, đơn giản, xác, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy - Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt Xác định sách dịch vụ: Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” - Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn SeABank hay sử dụng 87 nhiều sản phẩm SeABank - Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), 27/02 (đối với khách hàng bác sĩ, y tá), ngày sinh khách hàng hay chí ngày kỷ niệm tháng khách hàng giao dịch SeABank nhằm tạo gắn bó khách hàng với ngân hàng - Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Xác định tiêu chuẩn dịch vụ: -Hệ thống Call Center hoàn hảo 24/7 Điện thoại viên:  Từ 7:00 đến 23:00  Từ thứ hai đến Chủ nhật - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Cụ thể: mẫu giấy gửi/rút tiền đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, giảm thiểu trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẳng sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, + Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: - Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) - Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN - Tiêu chuẩn thời gian tối đa thực giao dịch (ví dụ: phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ) 88 Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ: - Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều trabí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (ngân hàng cử người bí mật quan sát theo dõi buổi thảo luận này), ; từ tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lịng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa hoàn thiện Cải thiện chất lượng dịch vụ: - Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Tổ chức thi giao dịch viên để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc - Thường xuyên mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhằm giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ vai trị phát triển chung ngân hàng 3.2.8 Xây dựng hệ thống Call Center “hoàn hảo” Hệ thống Call Center “hoàn hảo” bao gồm: + Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới loại nhân viên, nhân viên “sẵn sàng” + Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt đến 89 số đáng kể Hệ thống mắc tiền, giai đoạn đầu chưa cần đầu tư Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm dịch vụ + Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng + Hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng cách nhã nhặn; xử lý khiếu nại khách hàng khó tính; thơng tin xác sản phẩm thủ tục cần thiết bản) Một hệ thống Call Center hồn hảo địi hỏi phải đầu tư với chi phí lớn Tuy nhiên, nhiều ngân hàng sử dụng chung hệ thống ngân hàng đầu tư hệ thống sử dụng cho riêng ngân hàng nhận “in sourcing” cho NH khác Hiện nay, Việt Nam chưa ngân hàng nhận “in sourcing” dịch vụ Call Center Do đó, SeABank xây dựng hệ thống Call center hoàn hảo, vừa để sử dụng riêng nhận “in sourcing” cho NH khác cách thức vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, đồng thời tạo dấu ấn tốt cho thương hiệu SeABank Trước tiên SeABank nên cân đối nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán nhân viên cho phận Call Center mang lại hiệu tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Call Center người hưu, người làm bán thời gian với mức lương trả thấp giao dịch viên chi phí đào tạo cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng 90 Mặc dù Việt Nam gia nhập WTO từ năm 2006 nhiên hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch bảo đảm, quy định thương phiếu, quy định đất đai… Chính phủ cần: - Sửa đổi, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế đặc biệt chứng từ điện tử chữ ký điện tử - Nghiên cứu ban hành văn bản, quy định liên quan đến toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế Thứ hai, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển bưu viễn thơng Internet sở để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu Đẩy nhanh q trình thực “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt” thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng 91 hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhiều hạn chế cho công cụ giao dịch thị trường q đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN đuợc tham gia 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG Định hướng chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nằm định hướng phát triển chung SeAbank đến năm 2020 trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam động lực để Ngân hàng tập trung nguồn lực, nắm bắt hội kinh doanh, xác lập vị khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường ngân hàng nội địa Muốn đạt kết cao chiến lược phát triển dịch vụ NHBL SeAbank, điều kiện nay, SeAbank cần có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Căn vào hạn chế phân tích chương 2, tác giả đề xuất bẩy nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL SeAbank, bao gồm: Giải pháp nhân sự, công nghệ thông tin, quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm bán lẻ, kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, xây dựng hệ thống Call center Đây giải pháp đưa tương quan nghiên cứu ưu điểm, lợi có tiềm phát triển SeAbank lĩnh vực NHBL, dựa sở yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL SeAbank Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu quản lý hoạt động dịch vụ NHBL SeAbank cách hài hoà hơn, góp phần vào phát triển bền vững SeAbank giai đoạn hội nhập 93 KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nước hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu kinh doanh, quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tất yếu khách quan cần thiết Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải thực đồng tất khâu: chiến lược sản phẩm; chiến lược giá cả; xây dựng kênh phân phối, tổ chức bán hàng; hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng; kiểm tra, kiểm sốt Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước ngân hàng nước ngồi tiềm thị trường cịn lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp SeAbank quản lý dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: -Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Bên cạnh luận văn vào phân tích yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng yếu tố quản lý dịch vụ NHBL Ngồi ra, chương luận văn trình bày trình quản lý dịch vụ NHBL số NHTM khác nhằm rút học kinh nghiệm việc quản lý dịch vụ NHBL SeAbank -Luận văn giới thiệu chung SeAbank, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh SeAbank Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh SeAbank giai đoạn 2012 – 2016 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ NHBL SeAbank giai đoạn 2012 – 2016 Thơng qua ghi nhận kết mà SeAbank đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục quản lý dịch vụ ngân NHBL SeAbank Những tồn có nguyên nhân khách quan xuất phát từ mơi trường kinh tế, trị, xã hội, từ phía khách hàng chủ quan xuất 94 phát từ thân Ngân hàng Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để quản lý dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh SeAbank giai đoạn hội nhập Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SeAbank, luận văn trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ NHBL SeAbank năm tới Dựa vào tồn phân tích chương 3, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL SeAbank Chuyển hướng đầu tưvào thị trường NHBL xu tất yếu mà ngân hàng ngày trọng triển khai phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh tế Trên tảng công nghệ đại có với định hƣớng phát triển đắn lực lượng nhân trẻ, động, nhiệt tình tin dịch vụ NHBL SeAbank vượt qua khó khăn, thách thức đạt nhiều thành công nữa, cải thiện thị phần Ngân hàng thị trường bán lẻ Việt Nam Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài tương đối rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung Vì em mong muốn nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! ... trò quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian qua có nhiều tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, phải... hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng NHTM, xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nhân tố ảnh hưởng rủi ro NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về mặt... quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Nam Á Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP