Từ mục tiêu đã xác định, với việc nghiên cứu các lý thuyết, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với 6 thành phần gồm Sự tin cây, Sự đáp ứn[r]
(1)iii MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục hình x
Tóm tắt xi
CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
1.3.2 Đối tượng khảo sát
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Nội dung nghiên cứu
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
1.4.3 Không gian nghiên cứu
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 TỔNG QUAN VỀ KIỀU HỐI
2.1.1 Khái niệm kiều hối
2.1.2 Vai trò kiều hối
(2)iv
2.1.4 Một số kênh kiều hối 10
2.2 DỊCH VỤ KIỀU HỐI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10
2.2.1 Khái niệm dịch vụ 10
2.2.2 Khái niệm dịch vụ kiều hối 11
2.2.3 Vai trò dịch vụ kiều hối ngân hàng thương mại 12
2.2.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ kiều hối 13
2.2.4.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ kiều hối thức 13
2.2.4.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ kiều hối khơng thức: 14
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15
2.3.1 Khái niệm hài lòng 15
2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15
2.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 16
2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 16
2.3.3.2 Giá dịch vụ 18
2.3.3.3 Việc trì khách hàng 19
2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19
2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 21
2.4.1 Các nghiên cứu nước 21
2.4.2 Các nghiên cứu nước 21
2.4.3 Tóm tắt lược khảo hướng nghiên cứu tác giả: 24
2.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24
2.5.1 Các mơ hình lý thuyết 24
2.5.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985, 1988) 24
2.5.1.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 27
2.5.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu tác giả 27
CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 33
3.3.1 Xây dựng thang đo 33
3.3.2 Thiết kế mẫu 36
(3)v
3.3.3.1 Kiểm định chất lượng thang đo 37
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explpratory Factor Analysis) 37
3.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính (Multiple Regression Analysis, MRA) 38
CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 40
4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40
4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018 41
4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 41
4.1.2.2 Hoạt động tín dụng 43
4.1.2.3 Hoạt động dịch vụ kiều hối 45
4.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác 46
4.1.2.5 Kết kinh doanh 46
4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 48
4.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ kiều hối Agribank - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 48
4.2.2 Các hình thức chi trả kiều hối hành Agribank - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 51
4.2.2.1 Chi trả kiều hối vào tài khoản thơng qua hệ thống tốn quốc tế SWIFT 51
4.2.2.2 Đại lý tổ chức chuyển tiền Western Uninon 52
4.2.2.3 Nhận chuyển tiền từ Nga qua Russlavbank 54
4.2.2.4 Nhận chuyển tiền từ Đài Loan qua ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) 54
4.2.2.5 Nhận chuyển tiền từ Đài Loan qua ngân hàng China Trust Bank (CTBC) 55
4.2.2.6 Nhận chuyển tiền từ Hàn Quốc qua Kookmin bank 56
2.2.2.7 Hợp tác kiều hối với Maybank 57
4.3 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 59
4.3.1 Giới tính 60
4.3.2 Độ tuổi 61
4.3.3 Học vấn 61
4.3.4 Nghề nghiệp 62
(4)vi
4.4 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 64
4.4.1 Kiểm định thang đo 64
4.4.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 64
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 67
4.4.2.1 Phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 67
4.3.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 71
4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 73
4.4.1 Phân tích hồi quy 73
4.4.2 Thảo luận kết hồi quy 75
CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78
5.1 KẾT LUẬN 78
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 78
5.2.1 Nâng cao cảm thông khách hàng 79
5.2.2 Chú trọng phương tiện hữu hình 80
5.2.3 Chú trọng mức độ tin cậy 80
5.2.4 Nâng cao đảm bảo 81
5.2.5 Nâng cao hiệu phục vụ 81
5.2.6 Nâng cao mạng lưới Phòng giao dịch 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
(5)vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
(Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam)
Agribank Trà Vinh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Trà Vinh
CNTT Công nghệ Thông tin
FDI
Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài)
GDV Giao dịch viên
GDP
Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
NH Ngân hàng
KH Khách hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại
TCTD Tổ chức tín dụng
TMCP Thương mại Cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TT - NHNN Thông tư Ngân hàng Nhà nước QĐ - NHNN Quyết định Ngân hàng Nhà nước
KSNB Kiểm soát Nội
TH Tổng hợp
SWIFT
Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
(6)viii
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 tổng hợp mô tả biến nghiên cứu tác giả 29
Bảng 3.1 Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh 34
Bảng 4.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Trà Vinh 2014 – 2018 42
Bảng 4.2 Dư nợ cho vay Agribank Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018 44
Bảng 4.3 Phí dịch vụ chi kiều hối giai đoạn 2014 – 2018 45
Bảng 4.4 kết kinh doanh Agribank Trà Vinh giai đoạn 2014 -2018 47
Bảng 4.5 Số chi trả kiều hối qua năm 2014-2018 58
Bảng 4.6 Phân bổ giới tính 60
Bảng 4.7 Phân bổ độ tuổi 61
Bảng 4.8 Phân bổ học vấn 62
Bảng 4.9 Phân bổ nghề nghiệp 62
Bảng 4.10 Phân bổ thu nhập 63
Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 64
Bảng 4.12 Kết Cronbach’s Alpha thành phần Hiệu phục vụ 64
Bảng 4.13 Kết Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 65
Bảng 4.14 Kết Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo 65
Bảng 4.15 Kết Cronbach’s Alpha thành phần cảm thông 65
Bảng 4.16 Kết Cronbach’s Alpha thành phần Mạng lưới Phòng giao dịch 66
Bảng 4.17 Kết Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 66
Bảng 4.18 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 67
Bảng 4.19 Kiểm định KMO Bartlett's nhân tố tin cậy 67
Bảng 4.20 Ma trận thành phần nhân tố tin cậy 68
Bảng 4.21 Kiểm định KMO Bartlett's nhân tố Phương tiện hữu hình 68
Bảng 4.22 Ma trận thành phần nhân tố Phương tiện hữu hình 68
Bảng 4.23 Kiểm định KMO Bartlett's nhân tố đảm bảo 69
Bảng 4.24 Ma trận thành phần nhân tố đảm bảo 69
Bảng 4.25 Kiểm định KMO Bartlett's nhân tố cảm thông 69
(7)ix
Bảng 4.27 Kiểm định KMO Bartlett's nhân tố mạng lưới phòng giao dịch 70
Bảng 4.28 Ma trận thành phần nhân tố mạng lưới phòng giao dịch 70
Bảng 4.29 Kiểm định KMO Bartlett's nhân tố hài lòng 71
Bảng 4.30 Ma trận thành phần nhân tố hài lòng 71
Bảng 4.31 Thang đo điều chỉnh sau kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá EFA 72
Bảng 4.32 Hệ số hồi quy 73
Bảng 4.33 Tóm tắt mơ hình 74
Bảng 4.34 Phân tích phương sai 75
(8)x
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 21
Hình 2.2 Mơ hình Servqual Parasuraman năm 1988 25
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 28
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32
Hình 4.1 Biểu đồ thu phí dịch vụ chi kiều hối giai đoạn 2014-2018 45
Hình 4.2 Biểu đồ thể doanh số chi trả kiều hối gia đoạn 2014-2018 50
Hình 4.3 Cơ cấu số chi trả kiều hối từ năm 2014-2018 59
Hình 4.4 Biểu đồ cấu chi trả kiều hối theo hình thức chi trả giai đoạn 2014-2018 59 Hình 4.5 Biểu đồ phân bổ giới tính 60
Hình 4.6 Biểu đồ phân bổ độ tuổi 61
Hình 4.7 Biểu đồ phân bổ học vấn 62
Hình 4.8 Biểu đồ phân bổ nghề nghiệp 63
Hình 4.9 Biểu đồ phân bổ nghề nghiệp 63
(9)xi TÓM TẮT
Phát triển dịch vụ kiều hối hướng quan trọng ngân hàng nhằm gia tăng thu dịch vụ hội nhập kinh tế quốc tế Kiều hối góp phần cải thiện cán cân toán quốc gia đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ dịch vụ kèm
Tác vấn chuyên gia nhằm phát hiện, bổ sung điều chỉnh câu hỏi vấn để xây dựng bảng khảo sát sơ giúp loại bỏ biến quan sát không phù hợp, từ đó, xây dựng bảng câu hỏi thức để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh
Luận văn thu thập số liệu 300 khách hàng, sử dụng mô hình hồi quy đa biến, dựa mơ hình hài lòng Parasuraman (1988) nghiên cứu lược khảo để khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh thời gian qua
(10)1
CHƯƠNG
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, có triệu kiều bào Việt Nam định cư 105 quốc gia vùng lãnh thổ, đó, 2,2 triệu người sống Hoa Kỳ (chiếm 50%), số cịn lại phân bổ khơng đồng Châu Âu, Bắc Mỹ, Đông Nam Á, Đơng Bắc Á Châu Đại Dương; ngồi ra, cịn có khoảng 500 ngàn người lao động theo hợp đồng có thời hạn, tập trung chủ yếu Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc số quốc gia khác Ngân hàng Thế giới ước lượng khoảng 15,9 tỷ USD kiều hối chuyển Việt Nam năm 2018, tăng 15,2% so với năm 2017 Trong 10 tháng đầu năm 2018, Việt Nam đưa nước 116.675 lao động, đạt 106% kế hoạch năm 2018 Người lao động nước chuyển khoảng tỷ USD kiều hối năm Theo Vụ Quản lý Ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kiều hối chuyển nước qua kênh ngân hàng thương mại, tổ chức kinh tế, Hải quan Bưu điện Ngân hàng thương mại kênh phổ biến nhất, đạt 72.6% lượng kiều hối.[1]
Về Kinh tế học, kiều hối việc chuyển phần thu nhập dân cư hình thành nước ngồi bổ sung cho thu nhập quốc dân nước Trong phạm vi gia đình, kiều hối phần thu nhập kiều bào nước chuyển nước, giúp đỡ gia đình (family aid) cịn gọi kiều quyến, qua đó, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế nước nhà
Trước mắt, góc độ gia đình, người nhận nguồn tài – tất nhiên sau quy đổi nội tệ - bổ sung cho ngân quỹ gia đình để tăng chi tiêu, tăng tích lũy hay đem đầu tư kinh doanh Nguồn bổ sung xuất phát từ kết lao động kiều bào hải ngoại
(11)2
Ở tầm vĩ mô, kiều hối nguồn thu làm tăng Cân Thanh toán (Balance of Payment), giúp giảm thâm hụt (deficit) hay tăng thặng dư (surplus) Cân Vãng lai (Balance of Trade), quỹ ngoại tệ tập trung quan trọng đất nước
Theo Báo cáo chuyển tiền kiều Ngân hàng Nhà nước năm 2017: Trong kinh tế thị trường, dịch vụ ngân hàng phản ánh qui mô mức độ phát triển kinh tế quốc gia Trong kinh doanh ngân hàng, nguồn kiều hối vừa giúp phát triển dịch vụ phi tín dụng vừa giúp huy động thêm nguồn vốn từ nguồn tích lũy hay đầu tư dân cư Thu hút kiều hối ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt quan tâm qua việc thành lập Công ty Kiều hối để cạnh tranh liệt với
Chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ cung ứng biểu cụ thể qua hài lòng khách hàng sử dụng Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ sử dụng, họ đánh giá dịch vụ có chất lượng cao Khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ khó đánh giá dịch vụ có chất lượng cao Cần đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, nhằm giúp ngân hàng đưa chiến lược phát triển hợp lý Tiếp nhận chi trả kiều hối dịch vụ chủ lực ngân hàng
Ngân hàng phải nghiên cứu nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Kiều hối Agribank Trà Vinh thông qua kỳ vọng cảm nhận khách hàng (Khảo sát chuyên gia)
Xuất phát từ khía cạnh trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Trà Vinh” làm luận văn thạc sĩ
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh, từ đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối ngân hàng thời gian tới
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(12)3
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018
Mục tiêu 2: Đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh thời gian qua
Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối đáp ứng hài lòng khách hàng Agribank Trà Vinh thời gian tới
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối Agribank Chi nhánh tỉnh Trà Vinh
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Là khách hàng nhận tiền kiều hối toàn hệ thống Agribank toàn tỉnh Trà Vinh
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nội dung nghiên cứu
Luận văn tập trung đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ kiều hối Agribank Trà Vinh
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Luận văn lấy số liệu thứ cấp từ báo cáo, thống kê Agribank Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018 Dữ liệu sơ cấp khảo sát thực tế dự kiến tháng đến tháng 10 năm 2019
1.4.3 Không gian nghiên cứu
Là Agribank Trà Vinh bao gồm Hội sở tỉnh, chi nhánh loại II Phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh loại II
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp
- Thông tin thứ cấp thu thập từ báo cáo Agribank Trà Vinh từ năm 2014 - 2018
- Các nguồn thơng tin báo chí, Internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp
(13)84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
[1] Agribank Việt Nam (2014 - 2018), Báo cáo chuyên đề dịch vụ kiều hối Agribank Việt Nam
[2] Agribank Việt Nam (2018), Cẩm nang Kiều hối Agribank
[3] Agribank Trà Vinh (2014 - 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Trà Vinh
[4] Trương Thị Thùy Giang (2014), Hoàn thiện quản lý dịch vụ kiều hối hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
[5] Võ Thanh Hải, cộng (2017), “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng”, Tạp chí cơng thương( 7), tr 10- 13
[6] Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, Tạp chí quản lý kinh tế, (26), tr - 12
[7] Nguyễn Việt Hùng (2017), “Nhân tố ảnh hưởng đến dự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài Chính, tr 118 -121 [8] Trần Phạm Kim Hùng (2018), Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Trị, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Huế - Trường Đại học Kinh tế
[9] Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc chủ biên (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất kinh tế
[10] Phan Đình Khôi Cộng (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, (40), tr.51, 52
(14)85
[12] Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Phớ Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
[13] Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011), Nâng cao hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
[14] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành Ngân hàng
[15] Nguyễn Thị Lan Phương (2012), Nâng cao khả thu hút kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Thái Nguyên
[16] Cao Thị Nguyệt Quế (2013), Kiếu hối, Phát triển tài kinh tế nước đang phát triển, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
[17] Phan Minh Thành (2018), Phát triển dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn tỉnh Quảng Bình, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
[18] Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi Ngân hàng TPCM Bưu Điện Liên Việt CN Sóc Trăng, Luận văn thạc sỹ kinh tế , Trường Đại Học Trà Vinh
[19] Hồng Thị Tú (2018), Phát triển dịch vụ kiều hới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Huyện Hưng Nguyên, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
[20] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê
Tài liệu tiếng Anh
(15)86
[22] Levesque, T and McDougall, G.H.G., (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14 (7), pp 12-20
[23] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future Đwearch”, Journal of Marketing, (49), pp 41-50
[24] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40
[25] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4), pp 420- 450
[26] Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69(1), pp 140-47
Tài liệu Điện tử
[27] [http://www.agribank.com.vn/31/1980/ tin-tuc/ khuyen-mai/2018/12/14993/mua-kieu-hoi-agribank-2019nhan-tien-nhanhnhieu-qua-tang.aspx]
[28] World Bank (2018) “ Kieu hoi la gi” [ https://gakinhte Wordpress.com/tag] ( truy cập ngày 20/062019)
[29] Syed Naimul Wadood and Md Amzad Hossain (2015), “Impact of Overseas Remittances on Economic Growth: Evidences from Bangladesh”, [https://mpra.ub.uni-muenchen.de/81657]
(16)1 PHỤ LỤC PHỤ LỤC
BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Phần 1: Các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ kiều hối Agribank tỉnh Trà Vinh, Anh/chị cho biết yếu tố thành phần có phù hợp, có thêm hay bỏ bớt nhóm yếu tố điều chỉnh tên gọi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối hay không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chuyên gia
1 Sự tin cậy
2 Hiệu phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo
5 Sự cảm thông
6 Mạng lưới hoạt động
Phần 2: Các câu hỏi yếu tố thành phần:
1 Theo anh/chị nội dung yếu tố tin cậy cần phải đo lường để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ dich vụ kiều hối Agribank tỉnh Trà Vinh có phù hợp, thêm hay bớt nội dung không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chuyên gia Agribank cung cấp dịch vụ kiều hối giới thiệu Đồng ý
Agribank đáp ứng dịch vụ ngân hàng hứa Bỏ ý trùng ý thứ Agribank ln ln giải thỏa đáng Anh/Chị có
bất kỳ khiếu nại
Đồng ý Agribank cung cấp dịch vụ cách xác từ
(17)2
2 Theo anh/chị nội dung yếu tố hiệu phục vụ cần phải đo lường để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối Agribank có phù hợp, thêm hay bớt nội dung không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chuyên gia
Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ cho Anh/Chị
Ý thứ ý thứ nhập thành “Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ, giải khó khăn cho Anh/Chị
Agribank cung cấp dịch vụ kiều hối nhanh chóng, kịp thời
Đồng ý Hệ thống tài khoản Ngân hàng Đại lý nhiều quốc
gia đáp ứng nhu cầu chuyển tiền kiều hối
3 Theo anh/chị nội dung yếu tố phương tiên hữu hình cần phải đo lường để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối Agribank có phù hợp, thêm hay bớt nội dung không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chuyên gia
Trụ sở Agribank đẹp thuận tiện cho việc giao dịch
Sửa lại “Trụ sở Agribank đại, đẹp thuận tiện cho việc giao dịch”
Agribank có trang thiết bị làm việc đại Đồng ý Nhân viên Agribank có đồng phục đẹp gọn gàng Đồng ý Dịch vụ Kiều hối Agribank có tích hợp nhiều dịch vụ
khác
4 Theo anh/chị nội dung yếu tố đảm bảo cần phải đo lường để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối Agribank có phù hợp, thêm hay bớt nội dung không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chuyên gia Nhân viên Agribank lịch sự, niềm nở ân cần với
Anh/Chị
Đồng ý
Nhân viên Agribank đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại vướng mắc
(18)3
5 Theo anh/chị nội dung yếu tố cảm thông cần phải đo lường để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối Agribank có phù hợp, thêm hay bớt nội dung không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chuyên gia Agribank đặc biệt trọng đến vấn đề quan tâm hàng đầu
của Anh/Chị
Đồng ý Nhân viên Agribank luôn lắng nghe thấu hiểu nhu
cầu Anh/Chị
Nhân viên Agribank tìm hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị Nhân viên Agribank không để Anh/Chị đợi lâu để phục vụ
6 Theo anh/chị nội dung yếu tố mạng lưới chi nhánh cần phải đo lường để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiều hối có phù hợp, thêm hay bớt nội dung không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chuyên gia Mạng lưới phòng GD thuận tiện cho Anh/Chị
giao dịch
Thêm:
Hệ thống mạng lưới liên kết phịng giao dịch Khơng gian phịng giao dịch rộng, thống có chỗ
đậu xe an tồn
Số lượng phịng giao dịch rộng khắp xã huyện Mạng lưới giao dịch có camera quan sát
7 Theo anh/chị nội dung yếu tố hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ kiều hối cần phải đo lường để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiều hối có phù hợp, thêm hay bớt nội dung không?
Nội dung câu hỏi Ý kiến chun gia Anh/Chị có hài lịng với dịch vụ kiều hối
Agribank cung cấp? Đồng ý
Agribank đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ
kiều hối Anh/chị Đồng ý
Chất lượng dịch vụ Agribank xứng đáng với số
tiền phí mà Anh/Chị bỏ Đồng ý
Dịch vụ kiều hối Agribank tốt ngân
(19)4 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN
Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh
Mẫu vấn số: , Ngày: Địa bàn: Họ tên vấn viên: Dương Thị Thanh Truyền
Thời gian bắt đầu: I PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào, Dương Thị Thanh Truyền học viên cao học trường Đại học Trà Vinh, hiện thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh”
Rất mong Anh/ Chị vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Chúng tơi rất vui với giúp đỡ Anh/ Chị Các ý kiến trả lời Anh/Chị đảm bảo giữ bí mật tụt đới
II PHẦN THƠNG TIN CHUNG
THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Họ tên:
Địa chỉ: Giới tính
Nam Nữ
2 Độ tuổi
Từ 18 – 30
Từ 30 – 40
Từ 41 – 50
Từ 51 – 60 Anh/chị có sử dụng dịch vụ kiều hối Agribank khơng?
Có Khơng
4 Trình độ học vấn
Phổ thông trung học
Trung cấp, cao đẳng
Đại học
(20)5 Nghề nghiệp
Sinh viên
Nông dân, công nhân
Cán công chức, viên chức
Người kinh doanh, mua bán Thu nhập
Dưới triệu
Từ triệu < 10 triệu
Từ 10 triệu < 20 triệu
Trên 20 triệu III PHẦN NỘI DUNG PHỊNG VẤN
7 Anh/Chị vui lịng khoanh trịn số dòng Những số thể mức độ hài lịng hay khơng hài lòng phát biểu theo quy ước sau đây:
1
Hồn tồn khơng
đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
TT
Tiêu thức đánh giá Mức độ đánh giá
Sự tin cậy (X1)
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy (X1)
X11 Agribank cung cấp dịch vụ kiều
hối giới thiệu
X12 Agribank đáp ứng dịch vụ ngân
hàng hứa
X13 Agribank luôn giải thỏa
đáng Anh/Chị có khiếu nại
X14 Agribank cung cấp dịch vụ cách
chính xác từ đầu
Hiệu phục vụ (X2)
X21 Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ
cho Anh/Chị
X22 Agribank cung cấp dịch vụ kiều hối